NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự CHẤP NHẬN sử DỤNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại BIDV CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÝ THỊ HẠNH MSHV:15000179 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÝ THỊ HẠNH MSHV: 15000179 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH CÀ MAU CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƢƠNG Bình Dƣơng – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Cà Mau”là nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày …… tháng …… năm 2019 Tác giả Lý Thị Hạnh i LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành Trường Đại học Bình Dương Trong trình làm luận văn nhận nhiều giúp đỡ để hồn thành luận văn Trước hết, Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học quý thầy cô giảng viên tham gia giảng dạy cho tơi hội nâng cao trình độ, truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Cảm ơn Lãnh đạo BIDV Chi nhánh Cà Mau tạo điều kiện thời gian trình học thực luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến bạn học viên, người thân động viên, giúp đỡ tơi q trình làm luận văn Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với nhiều nguyên nhân khác nhau, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Cà Mau” để nghiên cứu Đề tài nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Cà Mau, từ tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, từ gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Cà Mau, góp phần nâng cao vị cạnh tranh Chi nhánh Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng Tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp 180 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Cà Mau Với 180 bảng câu hỏi phát đi, kết thu có 171 phiếu hợp lệ tổng số 180 phiếu Kết cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Cà Mau Trong đó, yếu tố Kiểm sốt hành vi có tác động dương mạnh với hệ số chuẩn hóa β=0.258, yếu tố Hiệu mong đợi với hệ số chuẩn hóa β=0.195 Đặc biệt, xuất nhân tố Rủi ro với hệ số chuẩn hóa β = -0.292 có tác động âm mạnh đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Cà Mau iii DANH MỤC VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU Ý NGHĨA ATM Automated Teller Machine BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam ĐTDĐ Điện thoại di động NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử POS Point of sale Tp Cà Mau Thành phố Cà Mau TAM Technology Acceptance Model TPB Theory of Planned Behavior 10 TRA Theory of Reasoned Action iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix Chƣơng TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Cấu trúc đề tài Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các định nghĩa 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Những dịch vụ ngân hàng thương mại đại 2.1.3 Ưu điểm nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.2 Lý thuyết liên quan 12 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 12 2.2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM, Davis, 1989) 13 2.2.3 Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planed behavior – TPB) 14 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 15 v 2.4 Phát triển giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu 20 TÓM TẮT CHƢƠNG 21 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Nghiên cứu định tính 22 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 22 3.2.2 Xây dựng thang đo 24 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 24 3.3 Nghiên cứu định lượng 32 3.3.1 Xác định cỡ mẫu nghiên cứu 32 3.3.2 Kỹ thuật xử lý liệu 33 TÓM TẮT CHƢƠNG 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 37 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 4.3 Kết nghiên cứu định lượng 39 4.3.1 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha 39 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3.3 Kiểm định mơ hình hồi quy bội 44 4.3.3.1 Xem xét ma trận tương quan biến 44 4.3.3.2 Đánh giá kiểm định phù hợp mơ hình 45 4.3.4 Một số kỹ thuật kiểm định sau hồi quy 48 4.4 Kiểm định khác biệt mức độ ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Cà Mau 50 4.4.1 Theo giới tính 50 4.4.2 Theo độ tuổi trình độ học vấn 50 4.5 Thảo luận yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Cà Mau 51 vi TÓM TẮT CHƢƠNG 52 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 53 5.1 Kết luận 53 5.2 Hàm ý quản trị 53 5.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 53 5.2.2 Kiểm soát tốt rủi ro giao dịch 54 5.2.3 Nâng cao khả kiểm soát hành vi 55 5.2.4 Cải thiện hiệu mong đợi 56 5.2.5 Duy trì tính dễ sử dụng 57 5.2.6 Duy trì chuẩn chủ quan 58 5.2.7 Nâng cao khả tương thích dịch vụ 59 5.2.8 Duy trì tốt hình ảnh ngân hàng 60 5.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 61 PHỤ LỤC vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình TRA 13 Hình 2.2 Mơ hình TPB 14 Hình 2.2 Mơ hình TAM 14 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu 20 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 Hình 4.1 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 48 Hình 4.2 Đồ thị tần số Histogram thể phân phối chuẩn phần dư 49 viii PHỤ LỤC DANH SÁCH NHÓM CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN (LÃNH ĐẠO BIDV CHI NHÁNH CÀ MAU) Độ tuổi Vị trí Nguyễn Hải Yến 45 Trưởng phòng Khách hàng cá nhân Lâm Thị Hồng Ngọc 37 Trưởng phịng Tín dụng Cao Văn Tâm 39 Trưởng phòng Quản lý rủi ro Lê Đắc Thọ 41 Phó phịng Khách hàng cá nhân Nguyễn Thị Nhàn 36 Phó phịng Khách hàng cá nhân STT Họ tên Phòng ban (ĐẠI DIỆN KHÁCH HÀNG) Độ tuổi Số năm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nghề nghiệp Mai Văn Hải 34 Nhân viên văn phòng Cao Thị Gấm 45 Nhân viên văn phòng Nguyễn Văn Tho 44 Nhân viên văn phòng Nguyễn Thị Hồng Thảo 36 Quản lý doanh nghiệp Nguyễn Đình Hoàng 30 Quản lý doanh nghiệp STT Họ tên Ghi PHỤ LỤC 3: BẢNG SO SÁNH SỰ THAY ĐỔI THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Nhân tố Thang đo mơ hình Thang đo mơ hình nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu thức Hiệu Cảm thấy dịch vụ E-Banking hữu ích Cảm thấy dịch vụ E-Banking mong đợi thuận tiện BIDV Chi nhánh Cà Mau hữu ích thuận tiện (điều chỉnh) Sử dụng E-Banking giúp tiết kiệm thời Sử dụng E-Banking Chi gian nhánh giúp tiết kiệm thời gian (điều chỉnh) Sử dụng E-Banking làm tăng suất Sử dụng E-Banking Chi chất lượng công việc nhánh làm tăng suất chất lượng công việc (điều chỉnh) E-Banking giúp hồn thành nhanh chóng E-Banking BIDV Chi công việc liên quan tới ngân hàng nhánh Cà Mau giúp hồn thành nhanh chóng công việc liên quan tới ngân hàng (điều chỉnh) Dễ dàng sử Dễ dàng học cách sử dụng E-Banking Lược bỏ trùng lắp dụng Việc thực giao dịch với E-Banking Việc thực giao dịch với E- đơn giản dễ hiểu Banking Chi nhánh đơn giản dễ hiểu (điều chỉnh) Có thể dễ dàng sử dụng hệ thống E- Có thể dễ dàng sử dụng hệ Banking cách thục thống E-Banking Chi nhánh cách thục (điều chỉnh) Cảm thấy hệ thống giao dịch E-Banking Cảm thấy hệ thống giao dịch linh hoạt E-Banking Chi nhánh linh hoạt (điều chỉnh) Sử dụng E-Banking giúp thực Sử dụng E-Banking BIDV giao dịch theo nhu cầu dễ dàng Chi nhánh Cà Mau giúp thực giao dịch theo nhu cầu dễ dàng (điều chỉnh) Khả Sử dụng E-Banking phù hợp với tình tương thích hình tài Sử dụng E-Banking BIDV Chi nhánh Cà Mau phù hợp với tình hình tài (điều chỉnh) Sử dụng E-Banking phù hợp với cách Sử dụng E-Banking BIDV quản lý tài Chi nhánh Cà Mau phù hợp với cách quản lý tài (điều chỉnh) Giao dịch với hệ thống E-Banking dễ Giao dịch với hệ thống E- dàng giao dịch tiền mặt Banking BIDV Chi nhánh Cà Mau dễ dàng giao dịch tiền mặt (điều chỉnh) Sử dụng E-Banking BIDV Chi nhánh Cà Mau giúp giao dịch thuận tiện, nhanh chóng (bổ sung) Kiểm hành vi soát Các nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng E-Banking Tôi nghĩ BIDV Chi nhánh Cà Mau có thương hiệu tốt sẵn sàng triển khai dịch vụ Ebanking rộng rãi (điều chỉnh) Những kiến thức cần thiết cho việc sử Những kiến thức mà BIDV Chi dụng E-Banking nhánh Cà Mau cung cấp cần thiết cho việc sử dụng EBanking (điều chỉnh) Sử dụng E-Banking hoàn toàn tầm Sử dụng E-Banking hồn tồn Chuẩn chủ quan kiểm sốt tầm kiểm sốt Những người có ảnh hưởng nghĩ Người thân bạn bè nên sử dụng E-Banking nghĩ nên sử dụng EBanking BIDV Chi nhánh Cà Mau (điều chỉnh) Sự chấp nhận E-Banking chịu ảnh hưởng Sự chấp nhận E-Banking chịu phương tiện truyền thông ảnh hưởng phương tiện truyền thông (điều chỉnh) Việc sử dụng E-Banking phụ thuộc vào thông tin quảng cáo BIDV Chi nhánh Cà Mau (bổ sung) Rủi ro giao Giao dịch hệ thống E-Banking Giao dịch hệ thống E- dịch Banking Chi nhánh có thể khơng bảo mật khơng bảo mật (điều chỉnh) Có thể bị gian lận thất tiền Có thể bị gian lận thất sử dụng E-Banking thoát tiền sử dụng EBanking Chi nhánh (điều chỉnh) Sử dụng E-Banking khơng đảm Sử dụng E-Banking Chi bảo tính riêng tư nhánh khơng đảm bảo tính riêng tư (điều chỉnh) Hình ảnh Ngân hàng cải tiến chất lượng sản ngân hàng Lược bỏ khơng liên quan phẩm dịch vụ E-Banking hình ảnh ngân hàng Ngân hàng thực tốt cam kết Ngân hàng thực tốt dịch vụ E-Banking với khách hàng cam kết dịch vụ E-Banking với khách hàng Ngân hàng cung cấp đầy đủ hướng dẫn Lược bỏ khơng liên quan sử dụng, hỗ trợ trực tuyến E-Banking hình ảnh ngân hàng Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt Ngân hàng đầu tư nhiều chi phí phát triển hệ thống E-Banking Chấp Ngân hàng có hình ảnh tốt so với đối thủ cạnh tranh Ngân hàng có hình ảnh tốt so với Ngân hàng có hình ảnh tốt đối thủ cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh nhận Sẽ sử dụng E-Banking tháng tới sử dụng Tôi sử dụng dịch vụ EBanking BIDV Chi nhánh Cà Mau vòng tháng tới (điều chỉnh) Sẽ sử dụng E-Banking thường xuyên Sẽ sử dụng dịch vụ E-Banking tương lai Chi nhánh thường xuyên tương lai (điều chỉnh) Mạnh dạng đề nghị người khác sử dụng Mạnh dạng đề nghị người khác E-Banking sử dụng E-Banking Chi nhánh (điều chỉnh) PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/chị, Tôi Lý Thị Hạnh, thực đề tài luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Cà Mau” Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời câu hỏi Những thơng tin mà Anh/chị trả lời giúp ích cho tơi nhiều việc hồn thành đề tài Xin chân thành cám ơn I THÔNG TIN VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Giới tính  Nam  Nữ  Từ 18 đến 25 tuổi  Từ 26 đến 35 tuổi  Từ 36 đến 45 tuổi  Trên 46 tuổi Độ tuổi anh chị? Anh/chị cho biết thơng tin trình độ học vấn?  Sơ cấp  Trung cấp  Cao đẳng, đại học  Trên Đại học II PHẦN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu “X” vào số thích hợp theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Ý kiến trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Nội dung phát biểu I Hiệu mong đợi (HQ) 30 Cảm thấy dịch vụ E-Banking BIDV Chi nhánh Cà Mau hữu ích Mức độ đồng ý thuận tiện 31 Sử dụng E-Banking Chi nhánh giúp tiết kiệm thời gian 32 Sử dụng E-Banking Chi nhánh làm tăng suất chất lượng công việc 33 E-Banking BIDV Chi nhánh Cà Mau giúp hồn thành nhanh chóng cơng việc liên quan tới ngân hàng II Dễ dàng sử dụng (DD) 34 Việc thực giao dịch với E-Banking Chi nhánh đơn giản dễ hiểu 35 Có thể dễ dàng sử dụng hệ thống E-Banking Chi nhánh cách thục 36 Cảm thấy hệ thống giao dịch E-Banking Chi nhánh linh hoạt 37 Sử dụng E-Banking BIDV Chi nhánh Cà Mau giúp thực giao dịch theo nhu cầu dễ dàng III Khả tƣơng thích (TT) 38 Sử dụng E-Banking BIDV Chi nhánh Cà Mau phù hợp với tình hình tài 39 Sử dụng E-Banking BIDV Chi nhánh Cà Mau phù hợp với cách quản lý tài 40 Giao dịch với hệ thống E-Banking BIDV Chi nhánh Cà Mau dễ dàng giao dịch tiền mặt 41 Sử dụng E-Banking BIDV Chi nhánh Cà Mau giúp giao dịch thuận tiện, nhanh chóng IV Kiểm sốt hành vi (HV) 42 Tơi nghĩ BIDV Chi nhánh Cà Mau có thương hiệu tốt sẵn sàng triển khai dịch vụ E-banking rộng rãi 43 Những kiến thức mà BIDV Chi nhánh Cà Mau cung cấp cần thiết cho việc sử dụng E-Banking 44 Sử dụng E-Banking hồn tồn tầm kiểm sốt V Chuẩn chủ quan (CQ) 5 5 5 5 5 5 5 45 Người thân bạn bè nghĩ nên sử dụng E-Banking BIDV Chi nhánh Cà Mau 46 Sự chấp nhận E-Banking chịu ảnh hưởng phương tiện truyền thông 47 Người thân bạn bè nghĩ nên sử dụng E-Banking BIDV Chi nhánh Cà Mau 48 Việc sử dụng E-Banking phụ thuộc vào thông tin quảng cáo BIDV Chi nhánh Cà Mau VI Rủi ro giao dịch (RR) 49 Giao dịch hệ thống E-Banking Chi nhánh khơng bảo mật 50 Có thể bị gian lận thất tiền sử dụng E-Banking Chi nhánh 51 Sử dụng E-Banking Chi nhánh khơng đảm bảo tính riêng tư VII Hình ảnh ngân hàng (HA) 52 Ngân hàng thực tốt cam kết dịch vụ E-Banking với khách hàng 5 5 5 5 53 Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt 54 Ngân hàng có hình ảnh tốt so với đối thủ cạnh tranh 55 Ngân hàng có hình ảnh tốt so với đối thủ cạnh tranh VIII Chấp nhận sử dụng (CN) 56 Tôi sử dụng dịch vụ E-Banking BIDV Chi nhánh Cà Mau 5 vòng tháng tới 57 Sẽ sử dụng dịch vụ E-Banking Chi nhánh thường xuyên tương lai 58 Mạnh dạng đề nghị người khác sử dụng E-Banking Chi nhánh Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 5: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH CÀ MAU Tổng quan Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng thương mại lớn thứ Việt Nam (sau Agribank) tính theo tổng khối lượng tài sản năm 2007 Hiện BIDV doanh nghiệp lớn thứ tư Việt Nam, ngân hàng có doanh thu số thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, tổ chức theo mô hình Tổng cơng ty Nhà nước Được biết, BIDV hợp tác kinh doanh với 800 ngân hàng giới BIDV thành lập phát triển với lĩnh vực kinh doanh đa dạng BIDV thành lập vào ngày 26/4/1957, ban đầu BIDV có tên Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, trực thuộc Bộ Tài Đến năm 1990, BIDV thức mang tên Ngân hàng Ðầu tư phát triển Việt Nam Cuối năm 1994, ngân hàng chuyển đổi mơ hình hoạt động theo mơ hình Ngân hàng Thương mại, đến tháng 5/2012 thực cổ phần hoá, chuyển đổi thành Ngân hàng TMCp Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng BIDV thức niêm yết cổ phiếu Sở giao dịch chứng khoán Tp Hồ Chí Minh vào tháng 1/2014 Hiện nay, BIDV kinh doanh nhiều lĩnh vực gặt hái nhiều thành cơng, điều mang lại vị trí ngân hàng số doanh thu cho BIDV Các lĩnh vực kinh doanh BIDV kể đến như: Ngân hàng, bảo hiểm, chứng khốn, đầu tư tài Đặc biệt lĩnh vực đầu tư tài chính, BIDV góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư dự án, bật vai trị chủ trì điều phối dự án trọng điểm đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành… Với 18.000 cán bộ, nhân viên, BIDV có mạng lưới chi nhánh ngân hàng rộng khắp, bao gồm 127 chi nhánh 600 điểm mạng lưới Ngồi BIDV cịn sở hữu 1.300 điểm ATM/POS 63 tỉnh/thành phố toàn quốc Ngoài ra, lĩnh vực phi ngân hàng, BIDV cịn sở hữu nhiều cơng ty lớn Cơng ty Chứng khốn Đầu tư (BSC), Cơng ty Cho th tài chính, Cơng ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh nước… Khái quát Ngân hàng đầu tƣ phát triển Chi nhánh Cà Mau Lịch sử hình thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh Cà Mau thành viên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, tên giao dịch quốc tế Bank for Investment and Development of Vietnam Ca Mau Branch, viết tắt BIDV Cà Mau Tiền thân Ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh Cà Mau Ngân hàng Đầu tư xây dựng tỉnh Minh Hải với hoạt động chủ yếu cấp phát vốn Ngân sách Trung Ương, địa phương cho cơng trình theo kế hoạch Nhà nước cho vay vốn lưu động lĩnh vực xây lắp Chấp hành Nghị định 53/HĐBT ngày 26/03/1988 Hội đồng Bộ Trưởng chuyển hoạt động Ngân hàng sang hạch toán kinh doanh Tại thời điểm này, theo định cấp có thẩm quyền Ngân hàng Đầu tư xây dựng Minh Hải chuyển cấp phát vốn Ngân sách địa phương sang Sở Tài tỉnh Minh Hải Do đó, Ngân hàng Đầu tư xây dựng tỉnh Minh Hải sápnhập vào Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Minh Hải, tiếp tục nhiệm vụ cấp phát vốn Ngân sách trung ương Ngày 01/04/1990 thành lập phòng Đầu tư Phát triển tỉnh Minh Hải định số 10/QĐ/TCCB Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam với nhiệm vụ thực chủ trương Nhà nước chuyển dần cấp vốn Ngân sách sang cho vay lãi suất ưu đãi nhằm tăng hiệu đầu tư cơng trình xây dựng theo kế hoạch Nhà nước cấp phát vốn Ngân sách Trung ương Ngày 26/11/1990 theo định số 105/NH-QĐ Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thành lập Ngân hàng Đầu tư xây dựng Minh Hải Đầu năm 1995, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Minh Hải chuyển phần đầu tư tín dụng theo kế hoạch Nhà nước cấp phát vốn Ngân sách Trung ương cho Cục Đầu tư phát triển Minh Hải, Ngân hàng giám thị phần tín dụng đầu tư dự án Chức phòng ban - Phòng Khách hàng cá nhân: - Phòng cần ý cơng tác chăm sóc khách hàng để giữ ổn định nguồn vốn giai đoạn cạnh tranh Bên cạnh đó, phịng cần đẩy mạnh cơng tác phát triển khách hàng cá nhân để gia tăng doanh số huy động đồng thời tránh lệ thuộc vào số khách hàng lớn khơng cịn quan hệ với chi nhánh làm ảnh hưởng đến doanh số huy động - Lãnh đạo phòng quán triệt tư tưởng đến cán bộ, trọng công tác huy động vốn để nâng cao doanh số huy động cho chi nhánh Từng cán cần tìm hiểu trang bị kiến thức cập nhật vững gói sản phẩm ưu đãi có liên quan đến nghiệp vụ cho vay huy động để tư vấn cho khách hàng, đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng - Đối với cơng tác tín dụng, phịng cần đẩy mạnh cơng tác tìm kiếm khách hàng, nên tập trung vào khách hàng tiềm năng, có nhu cầu vay vốn lớn, hạn chế hồ sơ vay nhỏ lẻ Bên cạnh đó, phịng cần tư vấn khách hàng cụ thể thời gian vay vốn để tránh trường hợp khách hàng trả nợ trước hạn ảnh hưởng đến kiểm soát, quản lý chi nhánh - Đặc biệt, lãi q hạn nhóm phịng thường xun phát sinh với dư lãi hạn tương đối lớn Vì vậy, cơng tác kiểm sốt khoản vay cần trọng hơn, cần có biện pháp xử lý cụ thể đến cán có tỷ lệ nợ hạn cao Mỗi cán phịng phải ln tìm hiểu tình hình tài khách hàng, quản lý khoản vay chặt chẽ tránh tình trạng cuối quý tập trung thu lãi nhóm bị hạn gây áp lực cho phịng có liên quan ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh - Trên sở KHKD giao, lãnh đạo Phòng KHCN giao cụ thể chi tiết đến cán phòng theo lực khả phát triển cán  Phòng Khách hàng doanh nghiệp: - Do đặc thù nguồn vốn huy động từ đối tượng khách hàng doanh nghiệp phòng thường xuyên biến động, nên phịng cần rà sốt phân tích nhóm khách hàng chủ lực chi nhánh để có chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Đồng thời, phối hợp phòng GDKH nắm bắt nhu cầu khách hàng để tận dụng hội bán thêm sản phẩm tăng huy động vốn, tín dụng doanh nghiệp thu dịch vụ cho chi nhánh - Bám sát khách hàng có kế hoạch mở rộng sản xuất kinh doanh, để kịp thời đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng Đồng thời, cập nhật thường xuyên chương trình tín dụng ưu đãi HSC để áp dụng, hỗ trợ cho doanh nghiệp - Kiểm soát chặt chẽ cam kết khách hàng vay vốn, đảm bảo nguồn doanh thu, ngoại tệ phải chuyển Chi nhánh Ngồi ra, Phịngcần nâng cao hiệu hoạt động cho vay, kiểm soát chặt chẽ khoản vay hạn - Tăng cường tiếp thị dịch vụ tốn quốc tế, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng bước nâng cao tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ tổng thu dịch vụ ròng Chi nhánh - Chú ý phối hợp với phòng KHCN để đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm bán lẻ cho đối tượng khách hàng cá nhân cơng ty - Mỗi cán phịng cần cập nhật, nắm bắt triển khai gói sản phẩm ưu đãi cho vay huy động để tư vấn cho khách hàng kịp thời, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, tránh tình trạng tư vấn khách hàng thiếu sót khơng kịp thời - Lãnh đạo phịng cần phân cơng chi tiết đến cán bộ, gắn việc thực tiêu kinh doanh với kết xếp loại hoàn thành nhiệm vụ cán  Phòng Giao dịch khách hàng: - Thực chuẩn hóa khơng gian giao dịch, tác phong giao dịch, trọng xây dựng thái độ “khách hàng trung tâm” cán phòng Thực giao dịch cách chuẩn xác, hạn chế tối đa lỗi tác nghiệp Tư vấn cho khách hàng cách đầy đủ nhiệt tình nhằm đáp ứng hài lòng khách hàng để từ giữ vững khách hàng cho chi nhánh - Phối hợp với phòng KHCN, KHDN đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động bán lẻ, tăng mức độ sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng - Bảo đảm máy ATM hoạt động liên tục, tránh xảy tình trạng hết tiền máy làm ảnh hưởng đến thương hiệu BIDV - Mỗi cán phải tự trang bị cho kỹ năng, nghiệp vụ, nâng cao kiến thức để đáp ứng nhu cầu đảm bảo hiệu công việc phân giao  Tổ Quản lý tiền tệ kho quỹ: - Luôn trọng công tác bảo đảm an toàn kho quỹ, quán triệt tư tưởng đến tất cán tổ phải giữ vững đạo đức nghề nghiệp, nghiêm cấm xảy tình trạng thất thoát tài sản Chi nhánh - Cân đối lượng tiền mặt quỹ, phối hợp với phòng KHTH đề giải pháp nhằm hạn chế việc rút, nộp tiền mặt từ NHNN giảm tối đa chi phí rút tiền mặt NHNN quy định  Phịng Tài Kế tốn: - Đầu mối đề xuất giải pháp để sử dụng hiệu nguồn chi phí như: chi phí người lao động, chi phí QLCV, chi phí tài sản… sở tốiưu hóa khoản chi phí khơng làm ảnh hưởng hay giảm động lực phát triển kinh doanh, động lực CBNV Chi nhánh, tham mưu cho lãnh đạo giải pháp cụ thể - Trong công tác hậu kiểm: thực quy trình nghiệp vụ, phát kịp thời sai sót tác nghiệp, phối hợp với Phòng liên quan tham mưu cho Ban giám đốc biện pháp xử lý khắc phục kịp thời  Phòng Quản trị tín dụng: - Kiểm tra, kiểm sốt hồ sơ tín dụng phịng chuyển đến đảm bảo tính đầy đủ, xác theo quy định - Thực tác nghiệp nghiệp vụ liên quan đến hoạt động tín dụng, bảo lãnh chương trình phần mềm chuẩn xác, theo quy định BIDV Chi nhánh - Cập nhật mẫu dấu, chữ ký khách hàng nhanh chóng, kịp thời đầy đủ, bảo đảm giao dịch khách hàng thực cách liên tục, xuyên suốt, tuyệt đối không gây gián đoạn hoạt động giao dịch khách hàng liên quan đến việc cập nhật hình ảnh mẫu dấu, chữ ký  Phịng Tổ chức Hành chính: - Giám sát việc sử dụng tài sản chung Chi nhánh cách tiết kiệm, hiệu - Chẩn bị sở vật chất, lên kế hoạch bố trí nhân chuẩn bị khai trương phịng giao dịch Bàu Bàng - Phối hợp với phòng liên quan, tham mưu cho Giám đốc xây dựng định biên lao động phù hợp với mơ hình hoạt động Chi nhánh, xếp nhân hợp lý đảm bảo hiệu hoạt động phòng, tổ nghiệp vụ  Phòng Kế hoạch tổng hợp: - Trên sở tiêu kinh doanh giao, Phòng KHTH đầu mối xây dựng, đề xuất giao tiêu kinh doanh lại cho phòng, phối hợp với phòng liên quan đề xuất giải pháp để hoàn thành tiêu giao gắn với tình hình thực tế Chi nhánh - Là phòng đầu mối theo dõi tình hình thực KHKD Chi nhánh phịng Phân tích, đánh giá thị trường, địa bàn, đối thủ cạnh tranh từ tham mưu cho Ban giám đốc, đề giải pháp nhằm hoàn thành tốt KHKD theo giai đoạn - Triển khai sách chăm sóc khách hàng nhằm đẩy mạnh cơng tác phát triển khách hàng  Phòng Quản lý rủi ro: - Tham mưu đề xuất sách, biện pháp phát triển nâng cao chất lượng tín dụng - Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ hoạt động tín dụng, đặc biệt phối hợp với Phòng đề giải pháp phù hợp - Xây dựng chương trình, kế hoạch tự kiểm tra Phịng việc thực quy định, quy trình nghiệp vụ nhằm phát sai sót, đảm bảo an toàn hoạt động Chi nhánh - Phân tích, đánh giá, phát ngăn ngừa rủi ro xảy Theo dõi xử lý tình rủi ro tác nghiệp xảy Chi nhánh, tuân thủ quy trình, quy chế ... khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Cà Mau Phạm vi nghiên cứu Về không gian: nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Cà Mau Về thời gian: nghiên. .. ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Cà Mau nhiều hơn? 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đếnsự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Cà Mau. .. khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: Các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử