Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HỒ LỆ HƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HỒ LỆ HƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN LƯƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hồ Lệ Hƣơng, sinh ngày 13/10/1987 Tôi xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập Việt Nam” cơng trình nghiên cứu thân tơi Các số liệu, thông tin đƣợc sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Các giải pháp nêu luận văn đƣợc xây dựng dựa kết nghiên cứu thực nghiệm phân tích thực trạng triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập Việt Nam Tác giả luận văn Hồ Lệ Hƣơng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu chƣơng 1.1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu chƣơng 2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1 Đối với khách hàng 2.2.2 Đối với ngân hàng 2.2.3 Đối với kinh tế 2.3 Khó khăn dịch vụ NHĐT 2.4 Lƣợc thảo nghiên cứu trƣớc 2.5 Các mơ hình dự đốn định sử dụng 10 2.5.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 10 2.5.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 10 2.5.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 11 2.6 Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.6.1 Cảm nhận dễ dàng sử dụng 11 2.6.2 Cảm nhận hữu ích 12 2.6.3 Sự hưởng thụ cảm nhận 12 2.6.4 Thông tin ngân hàng điện tử 12 2.6.5 Kết nối đường truyền 13 2.6.6 Bảo mật riêng tư 13 2.6.7 Chi phí 13 KẾT LUẬN CHƢƠNG 14 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 15 Giới thiệu chƣơng 15 3.1 Tổng quan Eximbank 15 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Eximbank 15 3.1.2 Một số tiêu tài qua năm hoạt động Eximbank 16 3.1.3 3.2 Định hƣớng phát triển Eximbank giai đoạn 2015-2020 19 Thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT Eximbank 20 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đƣợc triển khai Eximbank 20 3.2.1.1 Internet banking 20 3.2.1.2 Mobile banking 22 3.2.1.3 SMS banking 23 3.2.1.4 Vntopup 24 3.2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT Eximbank giai đoạn từ năm 2011- 2015 25 3.2.2.1 So sánh dịch vụ NHĐT Eximbank số NHTM Việt Nam 25 3.2.2.2 Kết hoạt động dịch vụ NHĐT Eximbank giai đoạn từ năm 20112015 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 36 Giới thiệu chƣơng 36 4.1 Phƣơng pháp liệu nghiên cứu 36 4.1.1 Nghiên cứu định tính 36 4.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 41 4.2 Thời gian thực 42 4.3 Phân tích kết nghiên cứu 42 4.3.1 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 42 4.3.2 Phân tích định lƣợng 44 4.3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 44 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 53 4.3.2.4 Thảo luận kết nghiên cứu 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 59 Giới thiệu chƣơng 59 5.1 Nhóm giải pháp rút từ kết nghiên cứu 59 5.1.1 Giải pháp gia tăng hữu ích 59 5.1.2 Giải pháp gia tăng an ninh, bảo mật 60 5.1.3 Giải pháp gia tăng dễ dàng sử dụng 61 5.1.4 Giải pháp gia tăng chất lƣợng kết nối đƣờng truyền 62 5.2 Nhóm giải pháp bổ trợ 62 5.3 Những giải pháp mục tiêu mà Eximbank cần thực để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thời gian tới 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BIỂU PHÍ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHĐT ĐANG ĐƢỢC TRIỂN KHAI TẠI EXIMBANK PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MƠ TẢ BIẾN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 3: HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 6: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN SCATTER CHO PHẦN DƢ CHUYỂN HÓA PHỤ LỤC 7: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ CỦA PHẦN DƢ CHUYỂN HÓA PHỤ LỤC 8: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK PHỤ LỤC 9: DANH SÁCH KHẢO SÁT CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 10: DANH SÁCH KHẢO SÁT 180 ĐÁP VIÊN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT Ý NGHĨA Eximbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập Việt Nam Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử KHCN Khách hàng cá nhân EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO Chỉ số xem xét thích hợp phân tích nhân tố (KaiserMayer-Alkin) Sig Mức ý nghĩa (Significance level) SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) TRA Thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action) TPB Thuyết hành vi dự định (The Theory of Planed Behavior) TAM Mô hình chấp nhận cơng nghệ (The Technology Acceptance Model) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SỐ HIỆU Bảng 3.1 TÊN BẢNG TRANG Một số tiêu tài Eximbank từ năm 16 2011-2015 Bảng 3.2 So sánh tiện ích dịch vụ Internet banking 25 Eximbank số NHTM Việt Nam Bảng 3.3 So sánh tiện ích dịch vụ Mobile banking 27 Eximbank số NHTM Việt Nam Bảng 3.4 Số lƣợng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile 29 Banking SMS Banking từ năm 2011-2015 Bảng Số lƣợng giao dịch vụ NHĐT Eximbank từ năm 2011- 30 2015 Bảng 3.6 Doanh thu dịch vụ NHĐT Eximbank từ năm 2011- 30 2015 Bảng 4.1 Các biến quan sát sử dụng cho nghiên cứu 39 Bảng 4.2 Bảng thống kê mơ tả liệu định tính 42 Bảng 4.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 45 Bảng 4.4 Bảng nhân tố 51 Bảng 4.5 Model Smmaryb 53 Bảng 4.6 ANOVAa 54 Bảng 4.7 Coefficientsa 55 Bảng 4.8 Kết kiểm định giả thuyết 57