Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ‘‘PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ’’ l

KHẨU VIỆT NAM

ÍN – N ÂN N

60340201

NGƯ I HƯ NG N KHOA HỌC

TS NGUYỄN QUỐC KHANH

– Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn ‘‘PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

’’ là công trình nghiên cứu của tôi, nội dung được đúc kết từ quá trình học tập và

các kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, số liệu sử dụng là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Luận văn được thực hiện dưới sự hướng

dẫn khoa học của TS Nguyễn Quốc Khanh

Tác giả luận văn

Trần Ngọc Thúy

Mục Lục

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Các nghiên cứu trước đây và tính mới của đề tài 3

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn 4

7 Kết cấu luận văn 4

Chương 1: Cơ sở lý luận về tài trợ xuất nhập khẩu, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng, giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 5

1.1 Tài trợ xuất nhập khẩu, các nhân tố ảnh hưởng và kinh nghiệm của các nước trên thế giới 5

1.1.1 Khái niệm tài trợ xuất nhập khẩu 5

1.1.2 Vai trò tài trợ xuất nhập khẩu 5

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu 8

1.1.4 Kinh nghiệm của các nước trên thế giới 11

1.2 Giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14

1.2.1 Gía cả của dịch vụ 14

1.2.2 Chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ 14

1.2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14

1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng, giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 22

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng, giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……… 22

Kết luận chương 1 24

Chương 2: Thực trạng và kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)……… 25

2.1 Thực trạng hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam……… 25

2.1.1 Các sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 25

2.1.2 Tình hình tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam qua các năm 29

2.2 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Eximbank 36

2.2.1 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát 36

2.2.2 Thống kê kết quả đánh giá của khách hàng đối với các hình thức tài trợ xuất nhập khẩu của Eximbank……… .40

2.2.3 Thống kê kết quả đánh giá chất lượng, giá cả dịch vụ tài trợ XNK tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam……… 43

2.2.3.1 Đánh giá thang đo 45

2.2.3.2 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 51

2.2.3.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 56

Kết luận chương 2 .60

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 61

3.1 Về yếu tố đảm bảo 61

3.2 Về giá cả dịch vụ 61

3.3 Về sự tin cậy và đáp ứng 62

3.4 Ứng dụng công nghệ trong hoạt động tài trợ XNK 63

3.5 Về sự cảm thông 64

3.6 Tăng cường nguồn thông tin đến hoạt động tài trợ XNK 67

3.7 Về sản phẩm dịch vụ 68

3.8 Các giải pháp hỗ trợ 70

3.8.1 Đa dạng hóa đối tượng khách hàng 72

3.8.2 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên 74

3.8.3 Đơn giản hóa các thủ tục ngân hàng 75

3.8.4 Nâng cao chất lượng tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ………75

3.9 Một số kiến nghị đối với nhà nước 76

Kết luận chương 3 78

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Đông Á bank : Ngân hàng TMCP Đông Á

Phương thức LC : Phương thức tín dụng chứng từ

Phương thức DP : Phương thức nhờ thu

Phương thức TTR : Phương thức chuyển tiền bằng điện

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(1985)………16

Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23

Sơ đồ 2.1: Kết quả phân tích hồi quy 55

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh số cho vay tài trợ XNK của Eximbank từ 2009 - 2012 30

Biểu đồ 2.2: Doanh số chiết khấu của Eximbank từ 2009 -2012 30

Biểu đồ 2.3: Doanh số bảo lãnh mở LC của Eximbank 2009 -2012 32

Biểu đồ 2.4: Doanh số thu phí dịch vụ TTQT của Eximbank 2009 -2012 32

Biểu đồ 2.5: Dư nợ quá hạn phát sinh từ hoạt động tài trợ XNK của Eximbank từ 2009 -2012 33

Biểu đồ 2.6: Loại hình doanh nghiệp của các đối tượng khảo sát 37

Biểu đồ 2.7: Loại giao dịch xuất nhập khẩu của các đối tượng khảo sát 39

Biểu đồ 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ của các đối tượng khảo sát 39

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình hoạt động tài trợ XNK của Eximbank từ 2009 -2012 29

Bảng 2.2: Thống kê mô tả loại hình doanh nghiệp 36

Bảng 2.3: Thống kê mô tả việc sử dụng dịch vụ tài trợ XNK tại Eximbank 37

Bảng 2.4: Thống kê về loại giao dịch, tần số giao dịch và thời gian sử dụng dịch vụ của các đối tượng khảo sát 38

Bảng 2.5: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng giao dịch của các đối tượng khảo sát 39

Bảng 2.6: Thống kê kết quả đánh giá của khách hàng về các hình thức tài trợ

xuất nhập khẩu của Eximbank……… 41

Bảng 2.7: Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dich vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Eximbank 43

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 45

Bảng 2.9: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả ……… …49

Bảng 2.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng 50

Bảng 3.11: Ma trận tương quan giữa các biến 52

Bảng 3.12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 53

Bảng 3.13: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 54

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Trong các ngân hàng TMCP Việt Nam hiện nay, có thể nói Eximbank được biết đến là một trong những ngân hàng dẫn đầu về tài trợ thương mại cho các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, đúng như tên gọi đầy đủ - Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu không những tăng doanh số tín dụng mà còn đem lại cho ngân hàng nguồn thu dịch vụ đáng kể từ các giao dịch liên quan đến thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ …

Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay và sắp tới, khi hàng rào bảo hộ đối với ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng được nới lỏng và xoá bỏ theo cam kết hội nhập sẽ có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng Áp lực không chỉ từ các ngân hàng TMCP cổ phần trong nước, mà còn từ các ngân hàng nước ngoài với năng lực cao hơn, uy tín và kinh nghiệm lâu năm…

Vì vậy, việc nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Eximbank, để từ đó vận dụng các thế mạnh sẵn có của mình và đề ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu là việc làm hết sức cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài : “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc

sỹ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về tài trợ xuất nhập khẩu

- Đánh giá những kết quả đạt được và chưa được trong hoạt động tài trợ XNK của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

- Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ XNK tại Eximbank trên cơ sở khảo sát ý kiến khách hàng.Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ XNK tại Eximbank

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: thực trạng hoạt động tài trợ xuất nhập khẩutại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và sự hài lòng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu qua đánh giá của các khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ

Đề tài không nghiên cứu vấn đề rủi ro trong hoạt động tài trợ XNK

- Phạm vi nghiên cứu: từ năm 2010 đến năm 2012 đối với toàn bộ hệ thống của Eximbank

4 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu này được thực hiện bằng cả 2 phương pháp: định tính để hoàn thiện

cơ sở lý thuyết và định lượng để kiểm định lý thuyết

 Phương pháp định tính được thực hiện bằng cách khảo sát ý kiến của khách hàng thông qua kết quả đánh giá của khách hàng đối với các hình thức tài trợ xuất nhập khẩu của Eximbank

 Phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đối tượng là các khách hàng doanh nghiệp có sử dụng dịch

vụ tài trợ xuất nhập khẩu của Eximbank Thông tin được thu thập sẽ được xử

lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Thang đo sau khi được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha và sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá sơ bộ tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo

Sử dụng phương pháp hồi quy bội để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

Phương pháp thu thập dữ liệu:

 Dữ liệu sơ cấp: được thu thập trên cơ sở khảo sát ý kiến của các khách hàng doanh nghiệp giao dịch tại Eximbank Qua đó, đánh giá về dịch vụ tài trợ

xuất nhập khẩu thông qua mức độ hài lòng của khách hàng Việc khảo sát ý kiến của khách hàng được phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi

 Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các Báo cáo thường niên của Eximbank từ năm 2010 đến năm 2012, các tài liệu, sách báo, tạp chí chuyên ngành,… Các

dữ liệu sau khi thu thập được tổng hợp, phân tích, đánh giá để luận giải cho vấn đề

5 Các nghiên cứu trước đây và tính mới của đề tài:

Hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu không những tăng doanh số tín dụng mà còn đem lại cho ngân hàng nguồn thu dịch vụ đáng kể từ các giao dịch liên quan đến thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ … Do đó đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu

về hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu như: đề tài “ Phát triển hoạt động tài trợ XNK tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam” của học viên Phạm Thị Thu Hằng (Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM – Năm 2013) nghiên cứu tập trung vào các giải pháp nhằm phát triển hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu” và đề tài “Giải pháp mở rộng cho vay tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh TP.HCMcủa học viên Trương Nhật Phương (Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM – Năm 2013) nghiên cứu thực trạng cho vay tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng Đầu

Tư và Phát Triển Chi nhánh TP.HCM và đề xuất các giải pháp mở rộng cho vay xuất nhập khẩu”

Với đề tài “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, tác

giả tập trung chính vào việc kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Eximbank trên cơ sở khảo sát thực tế các khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ Dữ liệu thu thập được từ khách hàng sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS để tìm ra các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Việc tìm ra các nhân tố quan trọng, chính yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Eximbank sẽ giúp ngân hàng tập trung vào nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để có biện pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Đề tài nghiên cứu chuyên sâu hơn các đề tài nghiên cứu khác về hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu Đây chính là điểm khác biệt và cũng là tính mới của đề tài

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn:

Trong giai đoạn hiện nay, Eximbank cũng như các ngân hàng khác đều tăng trưởng tín dụng khá thấp Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ là thế mạnh của ngân hàng để đẩy mạnh dư nợ và phát triển các dịch vụ liên quan được ưu tiên trước hết Với thế mạnh về tài trợ thương mại cho các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, Eximbank đã không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu nhằm tăng trưởng dư nợ và phát triển các dịch vụ liên quan

Bên cạnh việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ là thế mạnh của ngân hàng, thì Eximbank còn phải quan tâm đến các vấn đề khác như làm sao giữ được khách hàng

và phát triển khách hàng mới Việc nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng, để từ đó vận dụng các thế mạnh sẵn có của mình và đề ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu là việc làm hết sức cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn đối với ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu

7 Kết cấu của luận văn: Luận văn ngoài lời mở đầu và kết luận được kết cấu làm

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU, GIÁ

CẢ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG, GIÁ CẢ DỊCH VỤ

VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Tài trợ xuất nhập khẩu, các nhân tố ảnh hưởng và kinh nghiệm của các nước trên thế giới:

1.1.1 Khái niệm tài trợ xuất nhập khẩu:

Tài trợ xuất nhập khẩu của ngân hàng thương mại là hình thức hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu Kỳ hạn tài trợ gắn liền với thời gian thực hiện thương vụ, đối tượng tài trợ là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trực tiếp hoặc ủy thác Gía trị tài trợ thường ở mức vừa và lớn Tài trợ của ngân hàng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu là hình thức tài trợ mang lại hiệu quả cao, an toàn, đảm bảo sử dụng vốn đúng mục đích và thời gian thu hồi vốn nhanh

1.1.2 Vai trò tài trợ xuất nhập khẩu:

Tài trợ XNK là một mảng dịch vụ có ý nghĩa cực kỳ quan trọng không những đối với các doanh nghiệp mà còn đối với cả Ngân hàng và nền kinh tế Nhờ hoạt động tài trợ XNK của ngân hàng mà tất cả các bên tham gia vào thương mại quốc tế đều được hưởng lợi từ chính hoạt động này (PGS TS Nguyễn Văn Tiến, 2008 )

 Đối với nền kinh tế :

Thông qua các hình thức tài trợ XNK của các ngân hàng thương mại, hoạt động mua bán hàng hoá XNK theo yêu cầu của thị trường được thực hiện thường xuyên, liên tục, các sản phẩm trong nước có thể thâm nhập thị trường quốc tế dễ dàng hơn Hoạt động tài trợ XNK góp phần nâng cao tính năng động của nền kinh tế và giúp ổn định thị trường

Bên cạnh đó, hoạt động tài trợ XNK của ngân hàng còn giúp các doanh nghiệp tồn tại và đứng vững trong cơ chế thị trường, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao

uy tín và danh tiếng trên thị trường quốc tế Và chính sự phát triển của các doanh nghiệp là động cơ thúc đẩy nền kinh tế phát triển Thông qua tài trợ XNK của ngân

hàng mà các doanh nghiệp có vốn để thay đổi dây chuyền công nghệ, hiện đại hoá máy móc thiết bị nhằm tăng năng suất lao động, hạ giá thành sản phẩm, tạo ra sản phẩm phong phú đa dạng về mẫu mã chủng loại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân Các doanh nghiệp cũng có thể nhập khẩu các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu phục vụ đời sống sinh hoạt của nhân dân hoặc các mặt hàng phục vụ sản xuất mà trong nước chưa sản xuất được hay giá thành còn cao Vì vậy, sự phát triển của các doanh nghiệp đã mang lại lợi ích cho người tiêu dùng

Hoạt động tài trợ của ngân hàng còn giúp tạo công ăn việc làm cho người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tạo nguồn thu ngoại tệ cho ngân sách nhà nước, góp phần phục vụ cho mục tiêu phát triển kinh tế của đất nước, giúp mở rộng mối quan

hệ đối ngoại với các nước trên thế giới

 Đối với các ngân hàng thương mại:

Tài trợ XNK đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng thương mại bởi vì đây

là mảng dịch vụ tạo nguồn thu phí và lãi suất lớn nhất trong số các dịch vụ kinh doanh đối ngoại của ngân hàng, đặc biệt là ở các ngân hàng thương mại ở những nước đang phát triển như Việt Nam Có nhiều loại lãi suất trong quá trình tài trợ như lãi cho vay thanh toán, lãi chiết khấu chứng từ, lãi vay bắt buộc (bằng mức lãi quá hạn)…

Thêm vào đó, đây còn là hình thức cho vay nâng cao được tính an toàn cho ngân hàng thông qua việc quản lý thu các nguồn thanh toán, do vậy nguồn thu để trả các khoản tài trợ của ngân hàng được ngân hàng quản lý hết sức chặt chẽ, vì vậy mà tránh được tình trạng xoay vòng vốn, sử dụng vốn không đúng mục đích của doanh nghiệp trong thời gian vốn tạm thời nhàn rỗi, nhờ đó mà cũng tránh được rủi ro Tài trợ xuất nhập khẩu đảm bảo sử dụng vốn đúng mục đích và thời gian thu hồi vốn nhanh Do gắn liền với thời hạn thực hiện thương vụ nên kỳ hạn tài trợ hường ngắn (dưới 1 năm), vì vậy nó phù hợp với kỳ hạn huy động vốn của ngân hàng, giúp ngân hàng tránh được các rủi ro về thanh khoản Thông qua việc cấp tài trợ XNK, các ngân hàng có thể kiểm soát các giao dịch của doanh nghiệp, tránh tình trạng doanh

nghiệp được tài trợ vốn sử dụng sai mục đích, giúp cho ngân hàng tránh rủi ro tín dụng

Lợi ích quan trọng khác mà hoạt động tài trợ XNK mang lại cho ngân hàng là không những giúp thắt chặt mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng với các doanh nghiệp kinh doanh XNK mà còn giúp mở rộng hoạt động và nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường quốc tế

Ngoài ra, thông qua hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu ngân hàng thương mại còn

mở rộng được các quan hệ với các doanh nghiệp và ngân hàng nước ngoài, nâng cao

uy tín ngân hàng trên thị trường quốc tế, đây cũng là một hiệu quả cho ngân hàng từ hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu

Hoạt động tài trợ XNK phát triển tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ khác như dịch vụ mở tài khoản, dịch vụ thanh toán quốc tế…

 Đối với các doanh nghiệp:

Thông qua hoạt động tài trợ XNK của ngân hàng mà nhu cầu tài chính cho các thương vụ lớn của doanh nghiệp được đáp ứng Trong kinh doanh quốc tế, có những thương vụ ngoại thương đòi hỏi một nguồn vốn rất lớn để thanh toán tiền hàng mà nguồn vốn lưu động của doanh nghiệp nhiều khi không đáp ứng kịp thời cho nhu cầu thanh toán hàng nhập hoặc chuẩn bị hàng xuất Chính nhờ hoạt động tài trợ của ngân hàng mà doanh nghiệp có thể thực hiện được những hợp đồng lớn này

Bên cạnh đó, hiệu quả của doanh nghiệp trong quá trình thực hiện hợp đồng tăng lên nhờ có nghiệp vụ tài trợ ngoại thương Đối với doanh nghiệp xuất khẩu, vốn tài trợ giúp doanh nghiệp thu mua hàng đúng thời vụ, gia công chế biến và giao hàng đúng thời điểm Đối với doanh nghệp nhập khẩu, vốn tài trợ của ngân hàng giúp doanh nghiệp mua được những lô hàng lớn, giá cả thấp hơn Cả 2 trường hợp này đều giúp tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Tài trợ XNK cũng tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tiểu thủ công nghiệp phát triển sản xuất, tăng nhanh sản lượng, đa dạng hoá mặt hàng xuất khẩu, giúp cho các sản phẩm trong nước có thể thâm nhập thị trường nước ngoài dễ dàng hơn

Tài trợ XNK của ngân hàng còn giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín trên thị trường quốc tế Nhờ có bảo lãnh của ngân hàng, các doanh nghiệp có thể thực hiện các hợp đồng lớn trôi chảy, quan hệ làm ăn với các khách hàng lớn trên thế giới, từ đó không ngừng nâng cao uy tín doanh nghiệp trên thị trường quốc tế

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tài trợ XNK:

 Chính sách về XNK của Nhà nước: Các hoạt động kinh tế nói chung và xuất nhập khẩu nói riêng đều chịu tác động rất lớn bởi chính sách chủ trương đường lối phát triển kinh tế của nhà nước Các mặt tích cực và tiêu cực của chính sách

về xuất nhập khẩu của nhà nước sẽ được nêu chi tiết ở phụ lục A

 Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội trong và ngoài nước: Đây là một yếu tố quan trọng tác động mạnh đến mọi hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động XNK nói riêng

 Nhân tố kinh tế: Điều kiện kinh tế của khu vực mà ngân hàng phục vụ ảnh

hưởng lớn tới quy mô và hiệu quả tín dụng nói chung và tín dụng tài trợ XNK nói riêng Một nền kinh tế ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho tín dụng được mở rộng và đạt hiệu quả cao; còn nền kinh tế không ổn định thì các yếu tố lạm phát, khủng hoảng sẽ làm cho khả năng tín dụng và khả năng trả nợ vay biến động lớn

 Nhân tố xã hội: Quan hệ tín dụng là sự kết hợp giữa ba nhân tố: khách

hàng, ngân hàng và sự tín nhiệm Trong đó sự tín nhiệm là cầu nối mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Đặc biệt trong hoạt động tín dụng tài trợ XNK còn liên quan tới các mối quan hệ xã hội mang tính quốc tế rất cao, do vậy tín nhiệm là điều kiện để nâng cao khả năng mở rộng tín dụng

và mang lại hiệu quả tín dụng như mong muốn của ngân hàng và khách hàng

 Nhân tố chính trị, pháp luật: Pháp luật là bộ phận quan trọng không thể

thiếu của nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước Nếu Nhà nước tạo lập được một môi trường pháp lý hoàn chỉnh có hiệu lực cao, phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế thì đảm bảo cho mọi hoạt động sản

xuất kinh doanh tiến hành thuận lợi và đạt hiệu quả cao, là cơ sở pháp lý để giải quyết các vấn đề khiếu nại khi có tranh chấp xảy ra, nhất là trong quan

hệ kinh tế quốc tế Vì vậy, nhân tố pháp lý có vị trí đặc biệt quan trọng đối với hoạt động ngân hàng Chỉ khi các chủ thể tham gia quan hệ tín dụng hiểu biết và tuân thủ pháp luật một cách nghiêm chỉnh thì quan hệ tín dụng mới đem lại lợi ích cho cả hai và hiệu quả tín dụng mới cao, đưa quy mô tín dụng ngày càng mở rộng Tình hình chính trị xã hội chiến tranh cũng như thiên tai, dịch họa cũng là một trong những nguyên nhân gây ra rủi ro bất khả kháng đối với các khoản cho vay của ngân hàng

 Ngoài ra việc mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tài trợ XNK còn phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố môi trường tự nhiên trong và ngoài nước, điều kiện khí hậu có ảnh hưởng rất lớn tới sản lượng sản phẩm xuất khẩu của nền kinh tế

 Năng lực của doanh nghiệp XNK: Ngân hàng chỉ có thể thực hiện khoản tín dụng của mình khi phát sinh nhu cầu tài trợ của doanh nghiệp, tín dụng là cầu nối giữa hoạt động kinh doanh của ngân hàng với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Do đó mỗi biểu hiện tốt hay xấu của doanh nghiệp sẽ

có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động tín dụng thông qua cơ chế tác động của các mối quan hệ tín dụng Năng lực của các doanh nghiệp XNK có thể được đánh giá trên các phương diện:

 Về khả năng tài chính: Thông qua các hệ số vốn tự có, hệ số nợ, khả năng

sinh lợi cho biết tiềm lực tài chính của doanh nghiệp có lớn mạnh hay không Đây là cơ sở ban đầu để ngân hàng quyết định có cấp tín dụng hay không và mức tín dụng đưa cho khách hàng là bao nhiêu

 Về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp: Doanh nghiệp sản xuất kinh

doanh trong lĩnh vực xuất khẩu khi có khả năng sản xuất ra các mặt hàng chất lượng cao, giá thành hợp lý, thoả mãn tốt nhất nhu cầu tiêu dùng của thị trường sẽ tạo lập được một vị trí nào đó trên thị trường quốc tế, hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển, có khả năng hoàn trả vốn

vay ngân hàng cao và tạo lập quan hệ gắn bó cùng phát triển giữa ngân hàng và doanh nghiệp Điều đó tác động tích cực đến sự tăng trưởng tín dụng tài trợ XNK

 Về trình độ quản lý và đạo đức kinh doanh của lãnh đạo doanh nghiệp Đây

là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt Đối với ngân hàng khi mà

có quá nhiều khách hàng đến hạn trả mà không có khả năng thanh toán hoặc

cố ý chây ỳ thiếu ý thức tôn trọng các điều khoản thảo thuận trong hợp đồng tín dụng thì ngân hàng sẽ mất khả năng thanh toán thậm chí ngân hàng còn rơi vào tình trạng phá sản Vì vậy,tình hình kinh doanh cùng với thái độ

ý thức thanh toán của doanh nghiệp sẽ thúc đẩy hay kìm hãm hoạt động tín dụng ngân hàng

 Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Ngân hàng luôn cần biết chi tiết

chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, mục tiêu là giúp doanh nghiệp có vốn để sản xuất kinh doanh đem lại hiệu quả, phù hợp với nhu cầu tín dụng

và thời hạn của các khoản tín dụng để doanh nghiệp có khả năng thu hồi vốn trả nợ ngân hàng Mặt khác khả năng lập phương án kinh doanh khả thi thực tế và có tính thuyết phục cao cũng ảnh hưởng nhiều đến quá trình tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng vv v

 Các yếu tố thuộc về Ngân hàng: Khả năng cung ứng tín dụng của ngân hàng tất yếu phải dựa vào chính sức mạnh của ngân hàng đó, sức mạnh của ngân hàng được đánh giá trên nhiều khía cạnh:

 Đầu tiên phải nói tới vốn tự có của ngân hàng: Khả năng đáp ứng vốn của

ngân hàng đối với doanh nghiệp chịu tác động trực tiếp từ vốn tự có Vốn tự

có quá nhỏ sẽ hạn chế và khả năng huy động vốn để mở rộng cho vay và giới hạn tín dụng đối với một khách hàng Chính vì vậy ngân hàng khó đầu

tư tín dụng vào các dự án lớn có tính khả thi cao, những dự án trung dài hạn đầu tư đổi mới máy móc thiết bị mới hiện đại của doanh nghiệp

 Về năng lực điều hành kinh doanh trong kinh tế thị trường của ngân hàng:

Thể hiện ở việc đa dạng và đổi mới các nghiệp vụ kinh doanh nhất là nghiệp vụ tín dụng Tính chặt chẽ và thiếu linh hoạt trong cơ chế tín dụng của ngân hàng tác động rất nhiều đến khả năng vốn tín dụng ngân hàng của doanh nghiệp, từ đó tác động đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

 Trình độ nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên ngân hàng: Đây là một

nhân tố quan trọng, sự thành công của hoạt động tín dụng phụ thuộc rất lớn vào trình độ năng lực và trách nhiệm của cán bộ tín dụng - họ là người trực tiếp quản lý toàn bộ số vốn từ khi đầu tư cho đến khi kết thúc hợp đồng tín dụng

 Thông tin tín dụng: Việc khai thác thu thập thông tin về khách hàng có vai

trò quan trọng trong quản lý hoạt động tín dụng, đặc biệt các thông tin về tình hình tài chính doanh nghiệp, thông tin thị trường tiêu thụ của khách hàng, quan hệ thanh toán, về L/C xuất , ảnh hưởng lớn đến quyết định cho vay chính xác của cán bộ tín dụng Vì vậy thông tin càng đầy đủ, nhanh nhậy, chính xác và toàn diện thì khả năng phòng ngừa rủi ro tín dụng và hiệu quả tín dụng càng cao

 Ngoài ra các khía cạnh khác của ngân hàng như: Công nghệ ngân hàng, hệ thống tổ chức, việc thanh tra kiểm tra, kiểm soát tài sản nội bộ cũng ảnh hưởng đến năng lực cho vay của ngân hàng

 Tín dụng XNK của ngân hàng thương mại gắn liền với nguồn vốn ngoại tệ,

do đó làm thế nào để huy động đủ ngoại tệ đáp ứng nhu cầu vay của doanh nghiệp XNK đang là vấn đề lớn đối với nhiều NHTM

1.1.4 Kinh nghiệm của các nước trên thế giới:

Tùy theo từng quốc gia, sự can thiệp của chính phủ vào lĩnh vực tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu ở những mức độ khác nhau Ở nhiều nước, việc tài trợ cho XNK là một chiến lược quốc gia, tạo điều kiện về vốn và bảo hiểm của nhà nước trong quá trình kinh doanh xuất nhập khẩu Nhiều nước trên thế giới đã thành lập những ngân

hàng chuyên kinh doanh phục vụ cho xuất nhập khẩu, đặt biệt là tài trợ cho những nghành mũi nhọn trong nền kinh tế

Trong phần này, thông qua việc nghiên cứu hoạt động tài trợ XNK của ngân hàng các nước trên thế giới như: Mỹ, Hàn Quốc, Thái Lan, Trung Quốc, luận văn đã rút ra một số bài học kinh nghiệm về việc phát triển dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu như sau:

 Thứ nhất, về hình thức tổ chức và mục đích hoạt động: Hầu hết ngân hàng xuất

nhập khẩu của các nước trên thế giới được thành lập dưới hình thức ngân hàng trực thuộc Chính phủ, thuộc sở hữu nhà nước Với loại hình ngân hàng chính sách, hoạt động không vì mục đích lợi nhuận, ngân hàng XNK các nước hoạt động vì một số mục đích chính sau:

- Tạo công ăn việc làm thông qua hoạt động xuất nhập khẩu và cung cấp các dịch vụ nghành hàng để khuyến khích thúc đẩy kim nghạch XNK

- Phát triển kinh tế và tăng cường hợp tác kinh tế với nước ngoài

- Nhằm tăng cường lợi thế của các doanh nghiệp trong nước, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thế giới

 Thứ hai, về hình thức tài trợ: Về hình thức tài trợ XNK, được các ngân hàng

thương mại trên thế giới cung cấp rất phong phú và đa dạng, nhưng có thể tổng kết một số hình thức phổ biến sau:

- Cung cấp các dịch vụ bảo lãnh các khoản vay vốn lưu động cho các nhà XNK

- Cấp tín dụng cho nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu nước ngoài khi mua hàng hóa và dịch vụ của nước chủ nhà bằng các khoản cho vay trực tiếp

- Chương trình tín dụng dịch vụ kỹ thuật

- Chương trình tái tài trợ cho các ngân hàng thương mại nước ngoài cung cấp tín dụng cho người NK nước ngoài mua hàng hóa và dịch vụ của nước chủ nhà

- Bảo hiểm tín dụng xuất khẩu cho những rủi ro chính trị và thương mại (bảo hiểm cho các đơn hàng xuất khẩu), cung cấp các dịch vụ bảo lãnh, kể cả bảo lãnh ngoại hối

- Dịch vụ khác: mua bán chứng từ có giá…

 Thứ ba về đối tượng cấp tín dụng: Đối tượng được cấp tín dụng là những hàng

hóa và dịch vụ có một tỷ lệ nội địa hóa nhất định Tùy theo điều kiện phát triển của từng quốc gia, chiến lược về XNK của từng thời kỳ mà tỷ lệ này là khác nhau Ở Mỹ đối tượng là những hàng hóa và dịch vụ có xuất xứ Hoa Kỳ với tỷ

lệ nhất định (50-100%) Các hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng, tư liệu sản xuất, thiết bị y tế, dây chuyền chế biến, máy bay và các thiết bị quân sự… các

dự án đầu tư ra nước ngoài Còn với các nước đang phát triển (Hàn Quốc, Thái lan, Trung Quốc…) tỷ lệ này quy định trên 70% với các loại hàng chủ yếu là: sản phẩm điện tử, cơ khí và các sản phẩm công nghệ mới, công nghệ cao, nông sản…

 Thứ tư, về thời hạn và hạn mức tín dụng: Hoạt động tài trợ XNK rất đa dạng,

cho vay cả ngắn, trung và dài hạn với các hạn mức tín dụng cũng khác nhau, nhưng do đặc trưng về loại hình tín dụng này nên chủ yếu các khoản tín dụng tài trợ XNK là những khoản tín dụng ngắn hạn Tuy nhiên, với các nước có nền kinh tế phát triển, tiềm lực tài chính mạnh như Mỹ thì hoạt động tín dụng tài trợ XNK chủ yếu cho vay trung và dài hạn, với hạn mức tín dụng lên đến 90%-100% trị giá hợp đồng XNK Đây là một lợi thế rất lớn đối với các nhà XNK

Mỹ Đối với các nước đang phát triển thì hạn mức tín dụng không vượt quá 80% và phổ biến từ 60%-70%

 Thứ năm, về lãi suất: Với điều kiện của các nước khác nhau, quy định về mức

lãi suất cũng khác nhau Các nước phát triển, lãi suất được cố định trong suốt thời hạn khoản vay, và dựa trên lãi suất thấp nhất của OECD dành cho những nhóm nước nhập khẩu theo thời hạn hoàn trả Với các nước đang phát triển, lãi suất được tính trên cơ sở thương mại tham chiếu (CIRR) do OECD công bố hàng tháng và theo lãi suất trần cho từng hình thức và từng thời điểm

1.2 Giá cả dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ:

1.2.1 Giá cả của dịch vụ:

Giá cả là cái mà người mua phải trả để có được sản phẩm mình mong muốn Giá

cả cảm nhận là đánh giá của chính người mua về những gì mình đánh đổi, so sánh với giá sẽ có được Khách hàng sẽ cảm nhận giá cả trên hai quan điểm: chi phí bằng tiền phải trả và chi phí cơ hội do phải từ bỏ sử dụng số tiền đó để mua sản phẩm dịch

vụ khác

Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nhất thiết mua dịch vụ có chất lượng tốt nhất mà họ mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lòng nhiều nhất Vì vậy, những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả có thể tác động đến mức độ hài lòng của họ mặc dù chúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mặt khác, Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng giá cả dịch vụ có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ, bởi

vì dịch vụ có tính vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực hiện

1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ:

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ:

Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002: dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Những khái niệm về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon,1984; Parasuraman và các cộng

sự, 1985,1988, 1991)

1.2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:

Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng là chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Cho dù ngân hàng có thương hiệu mạnh, có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhưng nếu chất lượng dịch vụ cung cấp không tốt thì khách hàng sẽ nhanh chóng quay lưng lại với ngân hàng Trong định nghĩa về chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry đã cho rằng

chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Vì vậy, để cung cấp dịch vụ tốt, thỏa mãn được mong muốn của khách hàng, giữ chân được khách hàng lâu hơn thì các ngân hàng phải nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn

Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó:

Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần

về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, phương tiện vật chất”

và “yếu tố tập thể” của chất lượng

Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên

cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo gồm 2 thành phần, bao gồm: “chất lượng

kỹ thuật” và “chất lượng chức năng Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon

(1984,1990) đã nhấn mạnh đến vai trò chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality)

 Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ

 Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào Ví dụ của chất lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng…

Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan, nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn Cảm nhận về chất lượng dịch

vụ của khách hàng là kết quả để đánh giá chất lượng dịch vụ, được tạo ra từ những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm trước đó của họ, ảnh hưởng hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000)

Parasuraman, Zeithaml & Berry đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong nghành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (sơ đố 1.1) Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính là mục tiêu

cần nghiên cứu vì nĩ xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ nhận

biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được Sự khác biệt này

chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003, trích từ Parasuraman & ctg

[1985:44]

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi cĩ sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng

Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do cơng ty dịch vụ khơng hiểu được hết những

đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao

chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của cơng ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ

cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi

có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa

hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng

bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng

xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất

kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: Tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Competence), tiếp cận (Access), lịch sự (Courtesy), thông tin (Comunication),tín nhiệm (Credibility), an toàn (Security), hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer), phương tiện hữu hình (Tangibles)

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1998) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman(1998) đó là:

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

 Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

 Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuraman công bố năm 1985 SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Cho đến nay, SERVQUAL được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị SERVQUAL được áp dụng rộng rãi trong

nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, du lịch, vui chơi giải trí, bảo hiểm, ngân hàng,…

Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến (câu hỏi) thuộc 5 thành phần được sử dụng nhằm để đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng, bao gồm: tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), bảo đảm (Assurance), đồng cảm (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles)

- Thành phần tin cậy:

1 Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không

2 Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó

3 Ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Ngân hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết

5 Ngân hàng có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc

- Thành phần đáp ứng:

1 Các nhân viên của ngân hàng có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện

2 Nhân viên của ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng

3 Nhân viên của ngân hàng có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

4 Nhân viên của ngân hàng có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

- Thành phần bảo đảm:

1 Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng

2 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng

3 Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn

4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn

- Thành phần đồng cảm:

1 Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới bạn

2 Thời gian hoạt động của ngân hàng có thuận tiện

3 Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn

4 Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích của bạn

5 Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể của bạn

- Thành phần phương tiện hữu hình:

1 Ngân hàng có được trang bị hiện đại không

2 Ngân hàng có được bố trí bắt mắt

3 Nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã

4 Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có hấp dẫn

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần chứa 22 cặp của các khoản mục, đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong đó:

- Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó

- Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được

xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và & ctg khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993)

và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &

Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:

- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch

vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau

- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh gía chất lượng dịch vụ

- Mô hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như: sự mơ hồ của khái niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi,…

- Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar & ctg, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993)

- Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng

và cảm nhân của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992)

- Đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của

SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì Chất lƣợng dịch vụ = Mực độ cảm nhận Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee & ctg

(2000), Brady & ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception) Kết luận này

đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002)

Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992) và Quester và Romaniuk (1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL

và SERVPERF đều cho thấy SERVPERF tốt hơn SERVQUAL

1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lƣợng, giá cả dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng:

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:

Theo Kotler (1996) thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó

Trong đó kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình

Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể được coi như là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó hay những cái bỏ ra ban đầu và những cái thu được sau từ việc sử dụng sản phẩm, dịch

vụ

Theo Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ

Theo Oliver (1997): sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm, khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ hay sản phẩm đó Khi kịch bản của khách hàng

và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng, giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện

(ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt

Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách hàng” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng (Parasuraman, 1991)

Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithalm và Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn khái niệm chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng Mô hình sau sẽ nói lên điều này

Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Zeithalm và Bitner, 2000)

Đã có nhiều công trình nghiên cứu thực tiển về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu khác đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Chất lượng sản phẩm (Product Quality)

Giá

(Personal Factors)

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) Những nhân tố tình huống (Situation Factors)

lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố ảnh hưởng chủ

yếu đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào mức độ thỏa mãn về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Theo Fornel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác định sự thỏa mãn khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận Sự thỏa mãn khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận được của khách hàng, trong khi giá trị được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ (Hallowel, 1996, dẫn theo Bexley, 2005,p.68) Giá cả có vai trò quan trọng trong việc truyền đạt chất lượng dịch vụ đến người mua Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007)

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:

Trong chương 1, luận văn đã hệ thống hóa lý luận về nghiệp vụ tài trợ XNK tại các NHTM, trong đó trình bày một cách có chọn lọc cơ sở lý luận chung về tài trợ xuất nhập khẩu, vai trò của hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu Bên cạnh đó, luận văn cũng đã phân tích một số nhân tố tác động đến hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu và kinh nghiệm về phát triển hoạt động tài trợ XNK tại các nước trên thế giới, để từ đó rút ra được bài học kinh nghiệm để vận dụng vào điều kiện thực tế của Eximbank Ngoài ra, tác giả còn giới thiệu những khái niệm cơ bản nhất về giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng, giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Từ những cở sở lý luận đó, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài được trình bày chi tiết ở phần Phụ Lục

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN

HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

2.1 Thực trạng hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank):

2.1.1 Các sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu chủ yếu tại Eximbank:

Các sản phẩm tài trợ nhập khẩu:

 Bảo lãnh mở thư tín dụng nhập khẩu (LC nhập):

Hồ sơ đề nghị mở L/C nhập khẩu gởi Eximbank:

- 01 bản chính giấy đề nghị mở L/C (theo mẫu Eximbank)

- 01 bản sao Hợp đồng ngoại thương hoặc giấy tờ tương đương như hợp đồng (nếu có)

- 01 bản sao chứng thư bảo hiểm (Đối với những L/C mở có giá trị không bao gồm bảo hiểm nhưng không ký quỹ đủ)

- 01 bản sao Hợp đồng uỷ thác (Nếu nhập khẩu ủy thác)

- Văn bản cho phép nhập khẩu của Bộ Thương Mại hoặc Bộ quản lý chuyên ngành (Đối với các mặt hàng trong danh mục nhập khẩu có điều kiện)

- 01 bản sao Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và đăng ký mã số Xuất Nhập khẩu của doanh nghiệp (Nếu khách hàng đến giao dịch lần đầu)

Xem hồ sơ và phát hành L/C:

- Nếu ký quỹ đủ 100% trị giá L/C hoặc đã có thỏa ước về hạn mức mở L/C với Eximbank Khách hàng sẽ gửi hồ sơ đề nghị mở L/C trực tiếp tại Phòng Thanh Toán Nhập Khẩu Nếu ký quỹ nhỏ hơn 100% trị giá L/C: khách hàng liên hệ trực tiếp với Phòng Tín Dụng doanh Nghiệp Eximbank để được hướng dẫn cụ thể về thủ tục bảo lãnh, vay tín dụng, thế chấp hoặc cầm cố cũng như thỏa thuận mức ký quỹ và nộp hồ sơ đề nghị mở L/C tại đây

Xử lý chứng từ và thực hiện thanh toán:

- Sau khi kiểm tra bộ chứng từ do Ngân hàng nước ngoài gởi đến, Eximbank sẽ thông báo ngay đến khách hàng Trên cơ sở khách hàng đã ký quỹ đủ trị giá của bộ chứng từ hoặc có bảo lãnh của và Phòng Tín Dụng Doanh Nghiệp:

 Đối với L/C trả ngay:

 Nếu chứng từ phù hợp với L/C: Eximbank sẽ giao chứng từ cho khách hàng và thực hiện thanh toán cho Ngân hàng nước ngoài theo điều kiện L/C

 Nếu chứng từ không phù hợp với L/C: Eximbank sẽ giao chứng từ cho khách hàng ngay khi khách hàng ký chấp nhận bất hợp lệ và đồng ý thanh toán

 Khi đến hạn thanh toán Eximbank sẽ ghi nợ tài khoản Quý khách để thanh toán cho Ngân hàng nước ngoài

Sản phẩm UPAS – Usance Payable At sight: Sản phẩm UPAS – Usance

Payable At sight nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho doanh nghiệp nhập khẩu thông qua việc chuyển L/C thanh toán tiền hàng từ “ trả ngay” thành “ trả chậm”

- Các điều kiện áp dụng:

 Áp dụng cho doanh nghiệp nhập khẩu đáp ứng các điều kiện mở L/C nhập khẩu trả chậm theo quy định hiện hành Eximbank; theo quy định của ngân hàng nhà nước và pháp luật

 Áp dụng cho các L/C thanh toán bằng USD, thời hạn trả chậm tối đa 180 ngày

 Được Eximbank tư vấn tận tình, chu đáo

Ký hậu vận tải đơn của đơn vị/Phát hành Thư Bảo Lãnh nhận hàng:

- Trường hợp hàng về Việt Nam trước khi chứng từ gởi đến EXIMBANK khách hàng muốn nhận hàng ngay (Trên sơ sở khách hàng ký quỹ đủ trị giá hóa đơn hoặc có bảo lãnh của Phòng Tín Dụng Doanh Nghiệp):

- Nếu có vận tải đơn do người bán gởi trực tiếp đến Quý khách: Eximbank sẽ

ký hậu vận tải đơn trên cơ sở công văn đề nghị ký hậu và chấp nhận bất hợp

lệ (nếu có) của bộ chứng từ

- Nếu không có vận tải đơn do người bán gởi và khách hàng có yêu cầu, Eximbank sẽ phát hành thư bảo lãnh nhận hàng Chứng từ xuất trình để phát hành: Ít nhất 2 bản chính thư bảo lãnh nhận hàng (Eximbank lưu bản chính)

và Bản sao Invoice, B/L /AWB

 Cho vay thanh toán bộ chứng từ hàng nhập: Là hình thức tài trợ ngắn

hạn cho doanh nghiệp để thanh toán chi phí nhập khẩu hàng hóa theo các phương thức L/C trả ngay, D/P, T/T Hình thức tài trợ này mang lại một số lợi ích cho khách hàng như: Khách hàng được hỗ trợ vốn kịp thời với phương án kinh doanh nhập khẩu

- Đặc điểm:

 Phương thức cho vay: Theo món, hạn mức

 Loại tiền cho vay: VND, ngoại tệ

 Thời hạn vay: tối đa 12 tháng

 Hình thức đảm bảo nợ vay:

 Có tài sản bảo đảm: Sổ tiết kiệm, tài khoản tiền gửi, bất động sản, Lô hàng nhập khẩu và các tài sản khác theo quy định của Eximbank

 Không có tài sản đảm bảo:

+ Khách hàng cam kết sử dụng vật tư, nguyên liệu, hàng hoá lưu kho để đảm bảo khả năng trả nợ cho Eximbank

+ Khách hàng cam kết sử dụng quyền đòi nợ để bổ sung biện pháp bảo đảm nợ vay

+ Không có tài sản đảm bảo

Các sản phẩm tài trợ xuất khẩu tại Eximbank:

 Chiết khấu chứng từ hàng xuất theo các hình thức thanh toán L/C, nhờ thu, TTR: Eximbank tài trợ sau khi giao hàng cho doanh nghiệp xuất

khẩu thông qua việc chiết khấu chứng từ hàng xuất nhiều hình thức thanh nhằm giúp các doanh nghiệp xuất khẩu tăng vòng quay vốn, bổ sung vốn lưu động nhanh chóng kịp thời, đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh hàng xuất khẩu với 02 hình thức chiết khấu là có truy đòi và miễn truy đòi

- Thời hạn chiết khấu

 30 ngày đối với L/C trả ngay

 45 ngày đối với L/C chuyển nhượng

 60 ngày đối với nhờ thu trả ngay (D/P)

 120 ngày đối với bộ chứng từ L/C trả chậm hoặc nhờ thu trả chậm

 Riêng đối với chiết khấu TTR là 15 ngày

- Tỷ lệ chiết khấu: tùy theo yêu cầu và theo từng trường hợp cụ thể

 Cho vay tài trợ xuất khẩu:

- Eximbank đáp ứng nhu cầu bổ sung vốn lưu động của các doanh nghiệp trước hoặc sau khi ký hợp đồng xuất khẩu để thu mua, dự trữ, chế biến, sản xuất hàng hóa xuất khẩu Đây là hình thức tài trợ đơn giản nhất, đáp ứng tất cả các phương thức thanh toán: L/C, nhờ thu, T/T, đồng tiền cho vay đa dạng: VND, USD, EUR.và các loại ngoại tệ mạnh khác; tỷ lệ tài trợ cao

lên đến 80% giá trị hợp đồng với phương thức tài trợ linh hoạt; tài sản đảm bảo linh hoạt: thế chấp quyền đòi nợ phát sinh từ L/C hàng xuất; thế chấp hàng hóa hình thành từ vốn vay; thế chấp các tài sản đảm bảo thông thường khác Cho vay hỗ trợ xuất khẩu giúp các doanh nghiệp xuất khẩu:

- Hưởng lãi suất cho vay ưu đãi, phí dịch vụ cạnh tranh và tỷ giá mua bán ngoại tệ theo thị trường và đặc biệt các chương trình tài trợ xuất khẩu ưu đãi của Eximbank trong từng thời kỳ

- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng; liên hệ thuận tiện tại tất cả các điểm giao dịch của Eximbank

- Được hưởng các dịch vụ tư vấn của Eximbank về thị trường xuất khẩu, đối tác nước ngoài ngoài, ngân hàng thanh toán, phương thức thanh toán…

2.1.2 Tình hình tài trợ xuất nhập khẩu tại Eximbank qua các năm

 Những kết quả đạt đƣợc:

(ĐVT: tỷ đồng)

CHỈ TIÊU

NĂM

DOANH SỐ CHO VAY TÀI

THU PHÍ THANH TOÁN

Biểu đồ 2.1: Doanh số cho vay tài trợ XNK của Eximbank từ năm

2009-2012

Biểu đồ 2.2: Doanh số chiết khấu của Eximbank từ năm 2009 -2012

Qua bảng trên cho thấy, doanh số cho vay tài trợ xuất nhập khẩu cũng như doanh số chiết khấu tăng trưởng qua các năm từ năm 2009 đến năm 2011 Đến cuối năm 2011, dư nợ cho vay tài trợ xuất nhập khẩu đạt 26,923 tỷ đồng tăng 43% so với năm 2010 Trong đó, dư nợ tiếp tục tăng trưởng mạnh ở nhóm công ty trách nhiệm hữu hạn và công ty cổ phần Xét cơ cấu dư nợ theo loại tiền thì dư nợ tiền đồng vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất (64%) trên tổng dư nợ tài trợ xuất nhập khẩu, kế đến là ngoại tệ chiếm 36% Nguyên nhân tăng trưởng do Eximbank tiếp tục triển khai thành công các chương trình tài trợ xuất nhập

0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000

NĂM 2009

NĂM 2010

NĂM 2011

NĂM 2012

DOANH SỐ CHO VAY TÀI TRỢ XNK TÀI TRỢ XK TÀI TRỢ NK

0 100 200 300 400 500 600 700

NĂM 2009

NĂM 2010

NĂM 2011

NĂM 2012

DOANH SỐ CHIẾT KHẤU

DOANH SỐ CHIẾT KHẤU

khẩu vốn là thế mạnh của Eximbank gồm có: Chương trình tài trợ xuất khẩu bằng ngoại tệ với lãi suất ưu đãi với doanh số cho vay đạt 394 triệu đô la Mỹ năm 2011, chương trình tài trợ xuất khẩu bằng VNĐ với lãi suất ưu đãi với doanh số cho vay đạt 457 tỷ đồng vào năm 2011 và đặc biệt giữa tháng 10/2011 Eximbank đã triển khai chương trình tài trợ xuất nhập khẩu bằng ngoại tệ có hỗ trợ lãi suất mà hệ thống các ngân hàng bạn chưa có một sản phẩm tương tự với doanh số cho vay đạt 52 triệu đô la Mỹ Chương trình này được khách hàng doanh nghiệp đánh giá rất cao về sự hỗ trợ chia sẻ rủi ro của Eximbank nhất là trong tình hình lãi suất và tỷ giá có nhiều sự biến động

Đến năm 2012 doanh số cho vay tài trợ xuất nhập khẩu giảm 12% so với năm 2011 do một số nguyên nhân như kinh tế thế giới suy giảm làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và làm giảm nhu cầu vốn của các doanh nghiệp, chính sách kiềm chế lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô dẫn đến việc hạn chế cho vay ngoại tệ, không cho vay vàng, thắt chặt đầu tư công, lãi suất cho vay tiền đồng tuy đã được điều chỉnh giảm nhưng vẫn còn ở mức cao gây khó khăn cho doanh nghiệp Trước tình hình nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, Eximbank

đã tiếp tục triển khai các chương trình tài trợ xuất nhập khẩu để hỗ trợ doanh nghiệp như: chương trình tài trợ xuất khẩu bằng ngoại tệ với lãi suất ưu đãi, chương trình tài trợ xuất nhập khẩu bằng VNĐ với lãi suất ngoại tệ, chương trình tài trợ sản xuất kinh doanh đối với doanh nghiệp, cá nhân bằng VNĐ với lãi suất 7%/năm có bảo hiểm tỷ giá Đây là chương trình tiên phong của Eximbank trong hệ thống ngân hàng và được các khách hàng đánh giá rất cao

về sự hỗ trợ chia sẻ rủi ro của Eximbank nhất là trong tình hình lãi suất ở mức cao Ngoài ra, Eximbank đã thực hiện chủ trương đẩy mạnh hoạt động xuất khẩu của chính phủ, Eximbank đã có những chính sách linh hoạt và các gói sản phẩm phù hợp, kịp thời nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp trong lĩnh vực hoạt động này Năm 2012 là năm thứ hai liên tiếp sau hơn 20 năm hoạt động Eximbank

có cán cân thanh toán xuất khẩu lớn hơn thanh toán nhập khẩu

Thanh toán quốc tế vốn là thế mạnh của Eximbank, vì vậy mảng dịch vụ

thanh toán quốc tế của Eximbank vẫn giữ vững được tốc độ tăng trưởng qua các năm Doanh số bảo lãnh mở LC nhập khẩu hàng hóa tăng trưởng qua các năm từ 2009 đến năm 2011 Đến năm 2012 doanh số bảo lãnh mở LC giảm 10% so với năm 2011 Bên cạnh đó, doanh số bảo lãnh mở L/C trả chậm có xu hướng gia tăng qua các năm

Biểu đồ 2.3: Doanh số bảo lãnh mở LC của Eximbank từ năm

2009 đến 2012

Biểu đồ 2.4: Doanh số thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế của

Eximbank từ năm 2009 đến 2012

0 500 1,000

NĂM 2010

NĂM 2011

NĂM 2012

TỔNG BẢO LÃNH MỞ

LC BẢO LÃNH MỞ L/C TRẢ NGAY

BẢO LÃNH MỞ L/C TRẢ CHẬM

0 200 400 600

NĂM 2009 NĂM 2010 NĂM 2011 NĂM 2012

THU PHÍ THANH TOÁN QUỐC

TẾ

THU PHÍ THANH TOÁN QUỐC TẾ