TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM
HUTECH
University
NGUYEN TIEN TOAN
PHAN TiCH CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG KHI
SU DUNG CAC GIAI PHAP CONG NGHE THONG TIN TRONG CONG TAC LAP VA
QUAN LY CHI PHi DAU TU XAY DUNG CONG TRINH
LUAN VAN THAC SI
Chuyên ngành: Kỹ thuật Xây dựng công trình Dân dung và Cơng nghiệp
Mã số ngành: 60580208
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGÔ QUANG TƯỜNG
Trang 2Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGÔ QUANG TƯỜNG
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM
ngày 23 tháng 01 năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT Họ và tên Chức danh Hội đồng
1 |PGS.TS Phạm Hồng Luân Chủ tịch
2_ [TS Trịnh Thùy Anh Phản biện 1
3 |PGS.TS Nguyễn Thống Phản biện 2
4 TS Lê Hoài Long Ủy viên
5 _ |TS Trần Quang Phú Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)
Trang 31P HCM, ngày 25 tháng 12 năm 2014
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Tiến Toàn Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 01/12/1986 Nơi sinh: Nghệ An Chuyên ngành: Kỹ thuật xây dựng Cơng trình Dân dụng và Công nghiệp
MSHV: 1241870024
I- Tên đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TÓ ẢNH HUONG DEN SU HAI LONG CUA
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỰNG CÁC GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG CONG TAC LAP VA QUAN LY CHI PHI DAU TU XAY DUNG CONG TRINH
II- Nhiệm vụ và nội dung:
* Khảo sát thực trạng việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác lập và quản lý chỉ phí dầu tư xây dựng tại các tổ chức xây dựng
* Xếp hạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các phần mềm quản lý chỉ phí đầu tư xây đựng cơng trình
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các giải pháp
CNTT trong công tác lập va quan lý chi phi đầu tư Xây dựng cơng trình
Áp dụng một số biện pháp cải tiến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các giải pháp, dịch vụ CNTT của Công ty Cổ phần Phần mềm Cường Thịnh (CTSC)
Đề xuất, kiến nghị áp dụng kết quả đã nghiên cứu một cách rộng rãi đối với các đơn vị hoạt động xây dựng
HI- Ngày giao nhiém vu: 25/06/2014
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/12/2014
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Ngô Quang Tường
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUAN LY CHUYEN NGANH
(Ho tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ky)
ej aa
_ ————
Trang 4Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu
trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)
Trang 5Để thực hiện được luận văn này tôi đã nhờ sự hỗ trợ rất nhiều từ gia đình, q
thầy cơ, bạn bè, các đồng nghiệp và các khách hàng đã nhiệt tình tham gia trả lời “bảng câu hỏi khảo sát”
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của thầy hướng dẫn PGS.TS Ngô Quang Tường
Xin cám ơn các thầy cô giảng dạy ngành Xây dựng cơng trình Dân dụng và Công nghiệp tại Trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt khóa học
Đặc biệt, cám ơn bà xã và các thành viên trong gia đình đã nhiệt tình hỗ trợ và
động viên tinh thần trong suốt quá trình thực hiện luận văn
Tp Hỗ Chí Minh, ngày 25 tháng 12 năm 2014
Người thực hiện luận văn
Trang 6TOM TAT
Khi thị trường ngày càng phát triển, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn,
thì vấn đề cạnh tranh giữa các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngày càng trở nên khốc liệt Họ nhận thức được rằng, bên cạnh các yếu tế về giá thành và chất lượng sản phẩm, thì vấn để thỏa mãn tâm lý khách hàng cũng là một vấn đề mấu chốt quyết định sự thành công Việc củng cố sự tín nhiệm của khách hàng được đặt ra
đối với nhà cung cấp trên tất cả các lĩnh vực sản xuất kinh doanh Ngành dịch vụ
xây dựng cũng không ngoại lệ, đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin trong công tác lập và quản lý chỉ phí đầu tư xây dựng cơng trình Tuy nhiên, chưa có một nghiên cứu cụ thể nào để nhận định và đánh giá chất lượng dịch vụ chi tiết nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ
Việc những nhân tổ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch
vụ CNTT trong công tác định giá vẫn còn là những ấn số
Mục đích của luận văn này là để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ cung cấp giải pháp Công nghệ thông tin (CNTT) trong công tác lập
và quản lý chỉ phí đầu tư xây dựng công trình Thơng qua đó, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng cũng như để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình tốt hơn Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng chỉ ra những
yếu tố có thể gây ảnh hưởng xấu đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử
dụng dịch vụ
Phần lý thuyết của luận văn này tập trung vào việc phân tích và đi sâu vào các định nghĩa, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các ứng dụng CNTT trong công tác lập và quản lý chỉ phí đầu tư xây dựng cơng trình Nội dung của phần này là những tổng hợp kiến thức từ nhiều ngồn tài liệu khác nhau
Trang 7dựng cơng trình
Bảng câu được thu thập trong thời gian một tháng Các kênh để thu nhận bảng khảo sát là qua email, qua bưu điện và phát trực tiếp Sau khi thu thập được
bảng trả lời, sẽ tiến hành loại bỏ những bảng trả lời không đạt yêu cầu và tiến hành thống kê, phân tích định lượng
Các phép thống kê mô tả, phân tích nhân tố được sử dụng phân tích kết quả khảo sát Các nhân tố tác động đến sự hài lòng được xếp hạng theo mức độ ảnh hưởng
Nghiên cứu này đã chỉ ra một số yếu tố quan trọng trong việc cải thiện mức
độ hài lòng của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể có
Trang 8ABSTRACT
As the market is growing and growing, the competition between suppliers has become increasingly intense, because customers have more choices Suppliers realize that they can not compete with each other only in price and quality, but also to focus on customer satisfaction Good customer service is a key issue which decides success Customers’s beleif consolidation is an important activity in all fields of the business Construction services industry is not excepted, especially in the field of providing information technology solutions in the formulation and management investment and construction cost However, there is no specific and detail study to identify and assess the quality of services in order to increase customers satisfaction who use the service The factors determining customer satisfaction when using IT services in evaluation work are still unknown numbers
The purpose of this thesis is to measure the level of customer satisfaction with service solutions provider of information technology (IT) application in the
formulation and management of the investment and construction cost, from this,
they can understand the needs of customers as well as to improve the quality of our services better In addition, this study also shows the factors that could adversely affect customer satisfaction when using the service
Theoretical section of this thesis focuses on the analysis and delve into the definition and characteristics of services, quality of service and the factors which affect customer satisfaction when using the IT application in the formulation and management of the investment and construction cost The content of this section is the collection from many souces
Next, the research was carried out by using the method of quantitative
research through questionnaires and short interviews Questionnaires and interviews
Trang 9The questionnaires were sent out and would be collected in month The channel for receiving the survey via email, postal and direct After collecting the answer sheet, I proceed to remove the unsatisfactory answer sheet and conducted statistical, quantitative analysis
The statistical description analysis used the results of survey Factors affecting satisfaction are ranked according to the level of influence
Trang 10MUC LUC ¬ .,.,ƠƠỎ vi DANH MUC BANG BIEU u.vecsscsssssssssecssscessssesseeessssesssessesessesssssesssvesssuesseessuvessusenseee x
DANH MỤC HÌNH ẢNH - s2 22s 2EE2EEE111.1E.xee _ xi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN xiii Chuong 1 MO DAU Lave eeccccccccsccccsssssssssssssssscsssessstsssecsvessuvssusesusesseeruresseceneceseceaeesese 1 1.1 Giới thiệu chung, xác định vẫn đề cần nghiên cứu cccc-: 1
1.2 Mure ái 062000 ĐO 3
1.3 Phạm vi nghiÊn CỨU -<+S+st St 1v 11211111111 1111510311 1T dc 3 1.4 Đóng góp dự kiến của nghiờn cu +-â+eôxteSEkvEtkxvtsrkerrrererrrree 3
Chng2 TNG QUAN - -cccsEEkSEEESEETEEEEEEEEEEEEEErrtrrrrreerceee 5 2.1 Một số khái niệm liên quan đến chủ để nghiên cứu -cccccsrx 5
2.1.1 Quy định về quản lý chỉ phí đầu tư xây dựng cơng trình 5 2.1.2 Khái niệm công nghệ thông tin 2s tt vrtertcrrrerrreerecex 5 2.1.3 Khái niệm ứng dụng công nghệ thông tin - -5 c5 <cccsccee 3
2.1.4 Khái niệm dịch vụ sc cty 5
2.1.5 Khái niệm dịch vụ công nghệ thông tin +5 cccsveccsccceccre 6
2.2 Đặc tính dịch vụ - - cHHH ng ng HH TH HT HT TT TT Hư kưy 6
2.3 Một số đặc điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ .-cc-c-cccecce 9
2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11
Trang 11NGHIÊN CỨU -+2+*112222121202122217212.222212221111711112171 T.T.mrrrrrrrriie l§
3.1 Một số mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 15
3.1.1 Mô hình SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ - -5ccccecsccccec 15
3.1.2 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu cho luận văn . sec l6 3.1.3 Mơ hình đo lường sự hài lòng của khách hàng .- - + 52 17 3.2 Phương pháp nghiên CỨU 2+ à tt 122121151110 01111 Hee 19 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 5-5 Ăn tt ng crryp 19
3.2.2 Thu thập dữ liệu . LH 0111111111.11111 1c neo 21
3.2.3 Thiét ké mghién COU ccscsssseessssseessssseessssssessssuveessssueseesseneecessereessaeees 21 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 2.- 2222222222211 D2111 E EEErcerrrree 30 3.2.5 Cấu trúc bảng câu hỏi - 2t 1111112112121 31 3.2.6 Kiểm định thang d0 .cccccscsssssssssssseessssssesessssecssssvesessseesensracecersneseesssseecs 32 3.2.7 Tham Khao y kién chuyén gia .ccccccscsccssssesssseesssessssesssesensvecsessssaseereceeses 32
3.2.8 Khảo sát thử nghiệm + tt 212121012 cty 32
3.2.9 Mức độ tin cậy của thang đo ch iey 32 3.2.10 Loại biến có mức độ quan trọng thấp s se ccecxeererrecree 33
3.2.11 Phân tích nhân tổ (Factor AnalysiS) s-csccxegEkerererrrrrrerrkx 33 Chuong 4 KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU 222c+2+e+2 212522252 2Extrxecres 36
No 0 ốe Ơ 36
4.1.1 Mơ tả dữ liệu thu thập co nen HH H.H0111211111111111111 te 36
Trang 124.1.5 Xác định nhu cầu của khách hàng - 2-2225 ©czperterrrerrserree 47
4.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo -cscc2vecccrrrerrrrrrrrrrerrrrrcre 49
4.2.1 Cronbach’s alpha tổng thễ - + + cst 2212210211121 xecrke 50 4.2.2 Hệ số Cronbach's Alpha cho các nhóm nhân tố . 50
sa acc na 62
4.3.1 Các nhân tế tác động đến sự hài lòng khách hàng .- 62
4.3.2 Đo lường sự hải lòng của khách hảng ác cà cccssssversrrcee 67
4.4 Phân tích mhan t6 cccccccssssessssessssesesseessessssessaseeesecsssscssssesssesssarsssussssuvessueessees 67 4.5 Kết quả nghiên Ctr .ccccccssscscssssessssessssssesssssecsssesssssecssuveesseeessaseesssereenseeseees 75 4.5.1 Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 75 Chương 5 ÁP DỰNG THỰC TIỄN . c-©ctsettveEterEktErerrrrerrrrrks 79 5.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Phần mềm Cường Thịnh -.5 - 79
5.1.1 Tổng quan doanh nghiỆp . ¿+52 2Ss2EEeSEAEEEx2E1EExrrrrrerree 79
5.1.2 Linh vực hoạt động cu ng neo 80
$.1.3 Co CAU 16 CHIC cecseecsssessssesssseesssecsssesssscesseesssesssesssseessetsssusessutesnecnsvecses 82 5.2 Định hướng chiến lược phát triỂn À . - 2 52c sex E2 eEEkrrrrerrrrree 82
5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (DVKH) -2 se ©ve+ 83 5.3.1 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng (DVKHI) 83
5.3.2 Nhân viên lịch thiệp và ân cần với khách hàng (DVKH3) 84
5.3.3, Tính kịp thời (DVKH2) -2¿ 22c Sczc2xeerxeEEktEkrrrrrrrrkerrkerkeee 84 5.3.4 Sự kết nối khách hàng thường xuyên (DVKHR) - - §5
Trang 135.4.2 Các yêu cầu cơ bản về cài đặt, giao diện và ngôn ngữ (TNSP6) 9]
5.4.3 VỀ dữ liệu v iHHHH reo 91
5.5 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp (STTTI) .‹-«¿ 92 5.6 Nhân viên được đào tạo kỹ trước khi làm viỆC -. -c -cscsecccecee 92 5.7 Nhân viên chuyến giao và kinh doanh có trình độ chun mơn Biỏi 93 5.8 Chuyển giao công nghệ đễ dàng và nhanh chóng -2 55c+ê 93 5.9 Hỗ trợ thỏa đáng cho khách hàng sử dụng sản phẩm 93 5.10 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá (CTG) .5- 52-252 SzcExevEExerrkrrkx 93
kh 9000020 00210600 94 5.12 Mức giá bán cạnh tranh (CTG2) - S5 c2 112 11112141118111464511 xe 94
5.13 Chính sách giá linh hoạt theo các gói sản phẩm (CTG3) 94
5.14 Chính sách hồn tiển cc n2 1112.111 94
5.15 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của Cơng ty trong lịng khách hàng: 95
5.15.1 Xây dựng bộ nhận diện thương hiệu -Ặc c cccStceceereereee 95
5.15.2 Day manh hoạt động Marketing sc-©cxe+2crvcESEEeetrtrerrrrrrcez 96
3.15.3 Các chương trình tri ân khách hàng (STN2) e5 sec: 96 5.15.4 Các hoạt động cộng đồng +52 Sse sex cEEretrxkerkeereee 97
Chương 6 KÉT LUẬN - KIÊN NGHỊ 2-:+52vssvxserxerrrrerrred 99
` na 99
6.2 Hạn chế của nghiên cứu 2-++++22+t22E+ESEEAEtEEEEErrrkxrrrrrkrrrrcree 100
Trang 14Bảng 4.2 Loại bỏ biến Mean <3 so tre 49
Bảng 4.3 Hệ số Cronbach°s Alpha cho tổng thể - 225+-ccczcsccveeerrrrcee 50
Bảng 4.4 Hệ số Cronbach alpha của thang đo mức độ quan trọng theo từng nhóm
°n ố.ố .ẻ ẻ ẻ 50
Bảng 4.5 Hệ số Cronbach alpha của nhóm nhân tố sự thuận tiện -.- 52
Bảng 4.6 Hệ số Cronbach alpha của nhóm nhân tố tính năng sản phẩm 56
Bảng 4.7 Hệ số Cronbach alpha của nhóm nhân tố phong cách phục vụ 37
Bảng 4.8 Hệ số Cronbach alpha của nhóm nhân tố hình ảnh doanh nghiệp 58
Bảng 4.9 Hệ số Cronbach alpha của nhóm nhân tố cạnh tranh về giá 59
Bang 4.10 Hé sé Cronbach alpha cia nhóm nhân tổ tiếp xúc khách hàng 60
Bang 4.11 Hệ số Cronbach alpha của nhóm nhân tế sự tín nhiệm 61
Trang 15Hinh 2.1 Quan hé giita chat hượng dịch vụ và sự hài lòng khách hang (Spreng và MACKOY, 62/2800 NHaa H Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu các nhân tổ tác động đến sự hài lòng khách hàng .17
Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 5s + 1 21911112111114110111111 1 crrecrerrey 20
Hình 3.3 Quy trình thiết kế bảng câu hỏi khảo sát về sự hài lòng của khách hàng 30
Hình 4.3 Phân loại bảng khảo sát theo số năm kinh nghiệm của người được khảo sát
trong lĩnh vực Xây dựng và trong lĩnh vực lập và quản lý chỉ phí đầu tư Xây dựng
Hình 4.4: Phân loại bảng khảo sát theo đơn vị công tác của người được khảo sát 38 Hình 4.5 Phân loại bảng khảo sát theo vai trò tham gia thuộc lĩnh vực chuyên môn của người được khảo sát - ch H4 HH1 11 KH ng TH nhớt 39 Hình 4.6: Phân loại bảng khảo sát theo lĩnh vực công tác của người được khảo sát
Hình 4.7: Phân loại bảng khảo sát theo số lượng dự án đã tham gia của người được
khảo Sát Q Q TH HH HT TT TH TH TT TH TT ng nen g 40
Hình 4.8: Phân loại bảng khảo sát theo quy mơ trung bình của các dự án đã tham gia
2800080000 24/00 NA sdd+ 40
Hình 4.9: Phân chia dự án tham gia theo chủ đầu tưr c75-csccccrserxec 41 Hinh 4.10: Phan loai bang khảo sát theo số lượng máy tính đã trang bị phần mém.41 Hình 4.11: Phân loại bảng khảo sáboojtheo tình trạng kết nối mạng nội bộ 42
Hình 4.12: Tình trạng kết nối Internet -¿- 22-52 52£+£<EEkeEEEEEEveevrrevkerree 42
Trang 16Hình 4.16: Phân loại bảng khảo sát theo thời gian sử dụng phần mềm 44
Hình 4.17: Phân loại bảng khảo sát theo số lượng phần mềm đã từng sử dụng qua 45 Hình 4.18: Phân loại bảng khảo sát theo mục đích sử dụng cụ thể 46
Hình 4.19: Khảo sát về chi phí bản quyền phần mềm 22-27cccccccccei 46
Hình 4.20: Trở ngại trong việc ứng dụng CNTTT 2222 server xzke 47
Trang 17_— oP ND Ye Fe YN mm — 13 14 14 15 16 CNTT QLCP CTSC NCC DN SERVQUAL SERVPERF FSQ TSQ VN KMO PCA ANOVA CLDV SHL CSKH
: Công nghệ thông tin > Quan ly chi phi
: Công ty Cổ phần Phần mềm Cường Thịnh : Nhà cung cấp
: Doanh nghiệp
: Mơ hình chất lượng dịch vụ
: Mơ hình chất lượng dịch vụ thực hiện
: Functional service quality : Technical service quality
: Việt Nam
: Kaiser-Mayer-Olkin
: Principal Components Analysis : Analysis of variance
: Chất lượng dịch vụ
: Sự hài lòng
Trang 18Trong những năm qua, sự phát triển mạnh mẽ của Internet và công nghệ thông tin (CNTT) đã tác động sâu sắc trong công tác quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Vì vậy, việc khơng bắt kịp tốc độ phát triển của công nghệ thông thông tin trong mỗi ngành nghề sản xuất kinh doanh sẽ là một rào cản lớn trong tiến trình phát triển chung của cả doanh nghiệp
Đồng thời, việc xây dựng hạ tầng thông tin, ứng dụng công nghệ vào hoạt
động sản xuất kinh đoanh sẽ giúp doanh nghiệp phát triển nhanh hơn, chuyên
nghiệp hơn, từ đó có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của mình Một doanh nghiệp nếu có thể tận dụng được tối đa thế mạnh của công nghệ thông tin sẽ rất thuận tiện trong van dé quan ly, diéu hanh, sắp xếp, chuyên tải thong tin , đáp ứng tốt yêu cầu
phát triển
Hiện nay, nhiều đơn vị trong ngành Xây dựng đã có sự đầu tư đúng đắn cho
lĩnh vực này Tuy nhiên, hầu hết các đơn vị trên toàn quốc chưa thực sự có sự chú trọng nhất định đối với việc sử dụng hiệu quả các giải pháp CNTT trong công tác
quản lý và chuyên môn
Đối với công tác lập và quản lý chi phi dau tư xây dựng cơng trình, hiện nay đa phần các đơn vị đã sử dụng các giải pháp công nghệ thông tin trong việc nâng cao hiệu quả cơng việc, góp phần đảm bảo mục tiêu, hiệu quả dự án đầu tư xây
dựng cơng trình phù hợp cơ chế thị trường
Với sự xuất hiện của trên 20 đơn vị cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin trong việc lập và quản lý chỉ phí đầu tư xây dựng công trinh đã hình
thành nên một môi trường cạnh tranh quyết liệt giữa các đơn vị cung cấp dich vu
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của đơn vị cung cấp giải pháp "Không có khách hàng sẽ khơng có
bắt cứ cơng ty nào tồn tại" Trong những thời kỳ ngành Xây dựng đang lâm vào
Trang 19nhiều khách hàng, đơn vị nào làm cho khách hàng hài lòng nhiều hơn, đơn vị đó cảng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng
Hiện tại, rất nhiều NCC lấy “khách hàng là thượng đế” làm phương phâm phát triển của mình Điều đó có nghĩa là, NCC nào giành được nhiều lợi thế từ
khách hàng hơn thì đơn vị đó sẽ có lợi thế rất lớn trong cuộc chạy đua cạnh tranh
Lợi thế từ khách hàng bao gồm sự trung thành từ khách hàng cũ, sự hải lòng của
khách hàng hiện tại và nguồn khách hàng tiềm năng đồi dào Chính khách hàng là
một kênh quảng bá hình ảnh công ty một cách hữu hiệu và tiết kiệm chỉ phí nhất Vì vậy, việc củng có sự hài lịng của khách hàng luôn là vấn đề mà doanh nghiệp nào cũng hết sức chú trọng
Qúa trình chăm sóc khách hàng để nhận được sự hài lịng tối đa khơng phải là một công việc thực hiện một lần, mà đó là cả một quá trình liên tục Việc đem
đến cho khách hàng sự vừa ý khi sử dụng dịch vụ của NCC đòi hỏi NCC cần phải
có sự liên hệ và tương tác thường xuyên với khách hàng, theo nhiều phương pháp khác nhau, với nhiều kênh khác nhau
Do vậy, Nghiên cứu sự hài lòng của Khách hàng đối với các giải pháp CNTT trong công tác lập và quản lý chỉ phí đầu tư xây dựng cơng tình là một quá
trình cần được thực hiện liên tục Cùng với sự thay đổi của cơng nghệ thì thị hiểu
và xu hướng của khách hàng cũng ngày một thay đổi Việc nắm bắt được tâm lý
khách hàng theo từng thời điểm sẽ giúp NCC có thể phục vụ họ một cách hiệu quả hơn, thông qua đó có thể thỏa mãn một cách tối đa nhu cầu của khách hàng
Do vậy, tác giả đã thực hiện dé tài: “Nghiên cứu các nhân tỗ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các giải pháp công nghệ thông tin trong công tác lập và quản lý chỉ phí đầu tư xây dựng cơng trình" Rất mong nhận
Trang 20v⁄ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các giải pháp công nghệ thông tin trong lĩnh vực lập và quản lý chỉ phí đầu tư xây dựng cơng trình
v Khảo sát mức độ hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ, giải pháp CNTT trong công tác lập và quản lý chỉ phí đầu tư xây đựng công trình
v“ Thiết lập mơ hình phân tích đo lương sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thông qua việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng * Dựa trên một số kết quả cơng trình nghiên cứu đã đạt được, để xuất một số
áp dụng thực tiễn đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ giải pháp CNTT của Công ty Cổ phần Phần mềm Cường Thịnh
1.3 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thu thập thông tin để phân tích được thực hiện từ các thành viên là đại
diện các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực Xây dựng trên phạm vi lãnh thổ Việt Nam
thông qua phỏng vấn, phát bảng câu hỏi trực tiếp hoặc qua email 1.4 Đóng góp dự kiến của nghiên cứu
Thông qua kết quả khảo sát được thu thập và các phân tích thống kê, nghiên cứu đã góp phần:
© Đóng góp về mặt học thuật:
Xác định được các nhân tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các giải pháp công nghệ thông tin trong công tác lập và quản lý chỉ phí đầu tư xây dựng cơng trình
s _ Đóng góp về mặt thực tiễn:
# Xác định mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng đối với các giải pháp công nghệ thông tin trong công tác lập và quản lý chỉ phí đầu tư xây dựng cơng trình
Trang 21là mục tiêu đóng góp chính của kết quả nghiên cứu vào việc áp dụng thực tiễn cho Công ty Cổ phần Phần mềm Cường Thịnh
Trang 222.1.1 Quy định về quản lý chỉ phí đầu tư xây dựng cơng trình
Quy định về quản lý chỉ phí đầu tư xây dựng cơng trình bao gồm: tổng mức
đầu tư; dự toán xây dựng cơng trình; định mức và giá xây dựng; điều kiện năng lực; quyền và trách nhiệm của người quyết định đầu tư, chủ đầu tư, nhà thầu trong quản lý chỉ phí đầu tư xây dựng; thanh toán, quyết toán vốn đầu tư xây dựng cơng trình sử dụng vốn nhà nước, bao gồm vốn ngân sách nhà nước, vốn hỗ trợ phát triển chính thức, vốn tín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước, vốn tin dụng do Nhà
nước bảo lãnh và vốn đầu tư khác của Nhà nước [1]
2.1.2 Khái niệm công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, công nghệ và công cụ kỹ thuật hiện đại để sản xuất, truyền đưa, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số [2]
2.1.3 Khái niệm ứng dụng công nghệ thông tin
Ứng dụng công nghệ thông tin là việc sử dụng công nghệ thông tin vào các
hoạt động thuộc lĩnh vực kinh tế - xã hội, đối ngoại, quốc phòng, an ninh và các hoạt động khác nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả của các hoạt động
này [2]
2.1.4 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm rất rộng, và nam trong nên cấu trúc sản xuất của
xã hội Khi kinh tế ngày càng phát triển thì dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo việc giao dịch hàng hóa được diễn ra nhanh chóng và
thuận lợi Bên cạnh sản xuất, sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ trong tổng sản
phẩm quốc dân cũng chiếm tỷ lệ đáng kể, và đang ngày một tăng lên theo thời gian
Hầu hết ngành kinh doanh sản xuất nào cũng cần có những dịch vụ đi kèm
Trang 23Theo Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, and Dwayne D Gremler (2010) thi “Dich vu là một quy trình bao gom hành động, quy trình và phương thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, làm tăng thêm giá trị sử dụng cho khách hàng và củng có lòng trung thành của khách hàng
đối với sản phẩm ” [3]
Phillip Kotler lai cho rang: “Dịch vụ là một hoặc một chuỗi hành động mà
một bên có thể cung cấp cho bên khác, có tính vơ hình và khơng dẫn đến sự sở hữu một cái gì đó Qúa trình hình thành dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với những sản phẩm hữu hình " [4]
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ là một hoặc một chuỗi hành động mang tính
tương tác xã hội, tạo ra những giá trị, sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại đưới dang vật thé, thúc đây hoạt động kinh tế Có thể nói, hoạt động dịch vụ được xem như một ngành kinh tế thứ ba, bên cạnh hoạt động công nghiệp và nông nghiệp
2.1.5 Khái niệm dịch vụ công nghệ thông tin
Dịch vụ công nghệ thông tin là dịch vụ liên quan đến một hoặc nhiều loại dịch vụ sau: tư vấn, nghiên cứu, phân tích, hỗ trợ sản xuất, gia công, tân trang, tái chế, kiểm thử, chuyển giao, đào tạo, cung cấp, phát hành, vận hành, bảo hành, duy
trì, quản lý, bảo đảm an toàn, bảo mật, cho thuê tài nguyên về công nghệ thông tin, các dịch vụ trên nền công nghệ thông tin và các dịch vụ liên quan khác [Š]
2.2 Đặc tính dịch vụ
Không giống với bất kỳ loại sản phẩm hàng hóa nào khác, dịch vụ là một
ngành kinh doanh hàng hóa phi vật chất Dịch vụ có các đặc tính như:
v_ Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời; [6]
v Tính khơng thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch
Trang 24trước khi tiêu dùng: [6]
* Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được [6]
Những đặc tính này mang tính chất đặc thù làm cho dịch vụ trở nên khó kiểm sốt được bằng định lượng, cũng như rất khó khăn trong cơng tác đánh giá và ứng dụng
2.2.1.1 Đặc tính vơ hình (Imangibility)
Không như những sản phẩm khác, khách hàng không thể sử dụng giác quan,
các công cụ đo lường để đánh giá dịch vụ Vì dịch vụ không hiện hữu dưới dạng
vật thể, nên không thể cầm nắm, không thể cân đo đong đếm, không thể dùng các công cụ đo lường để đánh giá chất lượng Và cũng không có mẫu thử, khơng có dùng thử đối với dịch vụ Dịch vụ được đánh giá bằng tư duy và cảm quan, và
khách hàng chỉ có thể cảm nhận và đánh giá dịch vụ sau khi đã đích thân sử dụng
nó mà thơi
2.2.1.2 Tính chất không đồng nhất (Variability)
Ngồi đặc tính vơ hình, thì dịch vụ cịn có đặc tính khơng đồng nhất Cùng
một loại dịch vụ, nhưng sẽ có nhiều đánh giá khác nhau, phụ thuộc vào đối tượng cung cấp dịch vụ, đối tượng phục vụ, cách thức thực hiện dịch vụ, và các yếu tố
khác như không gian, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ Vì Vậy, việc xác định chất lượng của một dịch vụ là rất khó, vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, và tùy vào từng trường hợp cụ thé
2.2.1.3 Đặc tính không thể tách rời (Inseparability)
Trang 25phẩm ngay khi vừa mới hình thành Nói cách khác, tính khơng thể tách rời này
tạo nên sự hoàn tất của một dịch vụ
2.2.1.4 Đặc tính khơng thể lưu trữ được (Perishabilify)
Vì dịch vụ là sản phẩm không hiện hữu, và được sử dụng ngay khi tạo ra, nên
nó khơng thể lưu kho, không thể cất trữ giống như các sản phẩm hàng hóa thơng thường Vì đặc tính này, nên dịch vụ không thể phục hồi, sửa chữa, tái tạo hay bảo hành Hay nói các khác, sau khi được tạo ra và sử dụng, thì dịch vụ được xem như
đã hoàn tất và kết thúc Tính khơng lưu trữ được dịch vụ sẽ không là vấn đề đáng lo ngại nếu xu hướng sử dụng dịch vụ ổn định lâu dài Tuy nhiên, trên thực tế, nhu cầu về dịch vụ ln có sự biến động nên đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ cần phải có sự
chuẩn bị tốt về nhân lực và vật lực để thích ứng nhanh chóng nhất 2.2.1.5 Sự nhạy câm của dịch vụ đối với sự thay đổi cơng nghệ
Có thể nói, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế chịu sự ảnh hưởng lớn nhất từ sự thay
đổi của công nghệ Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đã khiến cho dịch vụ ngày càng trở nên phong phú hơn, chuyên nghiệp hơn và có nhiều ứng dụng hơn Tuy nhiên, điều này cũng đặt ra một vấn đẻ lớn đối với những nhà cung cấp dịch vụ, đó là họ ln phải vận động không ngừng cùng với sự phát triển của công nghệ hiện đại
2.2.1.6 Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tj lệ lớn
Do những đặc điểm riêng biệt ở trên, nên dịch vụ địi hói phải có sự đầu tư rất lớn về chất xám Dịch vụ không thể ding nha máy để sản xuất hàng loạt sản phẩm giống nhau, cũng không thể dùng những máy móc, dây chuyền sản xuất để đưa ra sản phẩm Trong lĩnh vực dịch vụ, sự hỗ trợ của máy móc và công nghệ là rất
Trang 262.3 Một số đặc điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và nhiều yếu tố khách quan xung quanh như môi trường, thời gian, địa điểm Tuy nhiên, các cách đánh giá dịch vụ sẽ giúp các doanh nghiệp có
cái nhìn cụ thể hơn về tình trạng cung cấp dịch vụ của mình, từ đó có những định
hướng cũng như xây dựng mục tiêu phát triển Có nhiều cách hiểu và đánh giá khác
nhau về dịch vụ, nhưng xét về tổng thể, chất lượng dịch vụ thường được đánh giá
bởi các tiêu chí sau đây:
2.3.1.1 Tính vượt trội (Transcendent)
Khi đánh giá dịch vụ phần lớn dựa vào cảm quan và ước lượng, thì tính vượt
trội được xem như một trong những đặc tính quan trọng hàng đầu Khách hàng sẽ có đánh giá cao nếu như nhà cung cấp dịch vụ đó thể hiện được những đặc tính ưu việt noi bật hơn so với những nhà cung cấp khác Hay nói cách khách, tính vượt trội cịn
được xem như lợi thế cạnh tranh của những nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, sự đánh
giá tính vượt trội của chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ Vì vậy, nghiên cứu hành vi khách hàng và khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mình cung cấp là một trong những hoạt động đóng vai trò rất quan trọng của những nhà cung cấp dịch vụ
2.3.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Có thể nói, tính đặc trung của sản phẩm là đấu hiệu để khách hàng phân biệt các NCC với nhau Sản phẩm dịch vụ của NCC nào nổi bật và có nét đặc trưng
riêng sẽ khiến khách hàng dễ dàng nhận diện hơn, và đương nhiên sẽ có lợi thế hơn
so với những sản phẩm dịch vụ tương tự của những NCC khác Tuy nhiên, việc lựa chọn và phát huy tính đặc trưng của sản phẩm là điều không dễ dàng Vì những đặc tính đó được cảm nhận và đánh giá bằng cảm quan, nên chúng chỉ có giá trị tương
Trang 272.3.1.3 Tink cung tng (Process or supply led)
Do đặc trưng của dịch vụ là tính không thể tách rời, nghĩa là quá trình tạo ra
dịch vụ và sử dụng dịch vụ được diễn ra một cách gần như đồng thời Do đó, chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình và cách thức chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Một NCC dịch vụ được đánh giá cao là khi họ biết cách sử dụng các phương
thức, hành động, tương tác phù hợp để tạo cho khách hàng sự thoải mái, vui vẻ Yếu tố này là vấn đề nội tại mà NCC nào cũng cần phải lưu ý để có thể nâng cao chất
lượng dịch vụ
2.3.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Mục đích trước tiên của dịch vụ đó là đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng Vì vậy, thước đo chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình khơng được đáp ứng,
thì họ sẽ khơng hài lòng với địch vụ của NCC đem đếm cho họ Điều này đòi hỏi các NCC cần phải nỗ lực hết mình để tìm hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng, từ đó
có những định hướng và phương thức phù hợp với nhu cầu của người sử dụng sản
phẩm Nếu họ đưa ra sản phẩm dịch vụ mà không thỏa mãn được tâm lý khách
hàng, thì đó được xem như một thất bại của quá trình cung ứng dịch vụ 2.3.1.5 Tính tạo ra giả trị (Valueled)
Dù là sản phẩm khơng hữu hình, nhưng dịch vụ vẫn tạo ra giá trị thông qua quá trình phục vụ khách hàng Những giá trị NCC tạo ra sẽ được khách hàng tiếp
nhận và sử dụng Vì vậy, nếu chất lượng dịch vụ tốt thì nó sẽ sản sinh ra nhiều giá trị có chất lượng Do đối tượng tiếp nhận giá trị sản sinh từ dịch vụ là khách hàng,
nên khách hàng sẽ là người đánh giá chất lượng và giá trị dịch vụ Thông thường,
họ sẽ đánh giá chất lượng và giá trị dịch vụ bằng cách so sánh với các NCC khác
hoặc so với những gì họ mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ Dịch vụ chất lượng tạo ra giá trị cao không những đáp ứng đủ và hơn mong đợi của khách hàng, mà còn phải vượt xa những đối thủ cạnh tranh là những NCC khác
Tóm lại, tính giá trị của chất lượng được đánh giá và xem xét chủ yếu dựa
Trang 28nội tại Tuy nhiên, việc tác động đến tính giá trị của chất lượng dịch vụ lại đòi hỏi NCC cần phải cố găng nhiều hơn trong việc làm hài lòng khách hàng
2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Cronin và Taylor (1992) thì “chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt,
ảnh hưởng trực tiếp đến SHL của khách hàng” Nếu địch vụ của NCC có chất lương tốt, thì NCC đó đã ghi được những dấu ấn tốt đẹp ban đầu cho khách hàng sử dụng
dịch vụ
Vì vậy, nếu NCC muốn làm tăng SHL của khách hàng trong quá trình sử
dụng dịch vụ, thì trước hết NCC cần phải luôn cải tiến chất lượng dịch vụ mà mình
cung cấp bằng nhiều cách thức khác nhau SHL của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trực tiếp ảnh hưởng và tác động lẫn nhau Năm 1996, Spreng và Mackoy đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng
dịch vụ thông qua sơ đồ sau:
NHUCAU PLFOC BAP UNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SỰ HÀI LÒNG
aCe) HANG
NHU CAU KHONG UOC BAP UNG
Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hang (Spreng và
Trang 292.5 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mặc dù có mối quan hệ hết sức chặt chẽ và ảnh hưởng trực tiếp tới nhau, n hưng CLDV và SHL của khách hàng của khách hàng vẫn có những nét khác biệt
nhất định chứ không phải là những khái niệm đồng nhất
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm cụ thể, trong khi đó SHL của khách hàng lại phụ thuộc vào một số yếu tế khác ngoài chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như
giá cả, thời điểm, không gian sử dụng dịch vụ CLDV là yếu tố chính, nhưng bên
cạnh đó cịn có nhiều yếu tế ảnh hưởng đến SHL của người tiếp nhận dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua quy trình và cách thức thực hiện
tương tác với khách hàng, trong khi đó SHL của khách hàng lại được cụ thê hóa
băng cách so với mong muốn mình nhận được khi sử dụng dịch vụ
Việc phân tích những điểm khác biệt giữa CLDV của NCC và SHL của khách hàng giúp NCC tránh sự nhằm lẫn trong việc đặt ra các tiêu chí phát triển và
định hướng dịch vụ
2.6 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Có nhiều nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV, do đó có nhiều thang đo khác nhau để đánh giá và nhận định chất lượng của NCC Tuy
nhiên, đến thời điểm hiện tại, nghiên cứu của Parasuraman et al đang được ứng
dụng khá phổ biến và được nhiều người chấp nhận Theo ông, chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào các yếu tố sau đây:
1 Mức độ tiếp cận khách hàng
Sự giao tiếp với khách hàng
Trang 308 Tinh dam bao khi st dung dich vu
9 Tính hữu hình
10 Sự thấu hiểu khách hàng
Trong nghiên cứu tiếp theo của mình vào năm 1988, ông đã khái quát 10
nhân tố trên thành 5 nhân tố chính, đó là:
I Ủy tín của NCC
2 Hiệu quả dịch vụ
3 Tính hữu hình
4 Dam bao khi sử dụng dịch vụ
5 Su thấu hiểu khách hàng
Năm 1990, Johnston và Silvestro đã tiễn hành nghiên cứu và đề xuất năm
yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
1 Sự tiện ích của dich vu
2 Chế độ chăm sóc
3 Sự đảm bảo của dịch vụ 4 Tính hiệu quả dịch vụ
5 ._ Sự hoàn thiện của dịch vụ
Còn theo nghiên cứu của Gronroos tiến hành vào năm 1990, CLDV được đo lường thông qua sáu yếu tố sau:
Tính chuyên nghiệp của dịch vụ
Thái độ phục vụ và cư xử của nhân viên
Tính thuận tiện của dịch vụ Mức độ uy tín của NCC Sự tín nhiệm nu Fw hy m
Tinh dam bao khi str dung dich vu
Vào năm 2001, Sureshchandar đã để xuất ra năm nhân tố bao gồm:
Trang 31Nhin chung, tùy vào lĩnh vực nghiên cứu và lĩnh vực dịch vụ, các yếu tế đo lường chất lượng được xác định thông qua nhiều tiêu chuẩn khác nhau Do đó, các
dữ liệu được trích dẫn trên đây là cơ sở để hình thành thang đo lường CLDV trong lĩnh vực cung cấp giải pháp CNTT trong công tác quản lý chi phi dau tư xây dựng cơng trình
2 Yếu tố con người
3 Yếu tố công nghệ
4 5
Yếu tố hữu hình
Trang 32Chuong3 | XAY DUNG MO HÌNH NGHIÊN CỨU,
PHUONG PHAP NGHIEN CUU 3.1 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 3.1.1 Mơ hình SERVQUAL, SERVPEREF, FTSQ
Theo nhận định của nhiều nhà nghiên cứu, SERVQUAL được ứng dụng phé biến trong các nghiên cứu thuộc lĩnh vực dịch vụ và marketing Trong lĩnh vực
CNTT cũng đã có một số đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL về sự hài
lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ [7]
Tuy nhiên, khi ứng dụng mơ hình này trong nghiên cứu về SHL của khách
hàng sử dụng dịch vụ cung cấp dịch vụ CNTTT trong lĩnh vực xây dựng ở Việt Nam „ sẽ có một vài điêm chưa được giải quyết triệt đề, cụ thể như sau:
> Cac tiêu chí đo lường mang tính khái quát nên nghiên cứu sẽ gặp một
số khó khăn
> Các công cụ đo lường chủ yếu tập trung vào quy trình nhiều hơn là
kết quả cung cấp dịch vụ
> Việc đánh giá so sánh giữa chất lượng mà khách hàng kỳ vọng với
chất lượng mà khách hàng nhận được cịn mang tính định tính, cần
phải dựa vào nhiều thang điểm khác ngoài SERVQUAL
Vì vậy, khơng thể áp dụng mơ hình SERVQUAL một cách máy móc đối với
tat ca các ngành nghề dịch vụ, mà cần phải có sự linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp
nhất đối với lĩnh vực nghiên cứu để đạt được kết quả cao nhất
Mơ hình SERVPERF được mang tính kế thừa của SERVQUAL, chuyên sâu hơn về vấn đề chất lượng thực hiện dịch vụ, và bao gồm năm tiêu chi co ban (su tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo dịch vụ và sự thấu hiểu khách
hàng) Mặc dù mơ hình này có những điểm ưu việt hơn, nhưng vẫn chưa phải là mơ hình phù hợp nhất khi áp dụng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
Trang 33Trong nghiên cứu này, thì mơ hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (FTSQ) của Gronroos (1998) được đánh giá là phù hợp nhất vì những lý do sau đây:
Mơ hình FTSQ chủ yếu nhấn mạnh vào yếu tố chất lượng kỹ thuật (NCC cung cấp dịch vụ cụ thể gì) và chất lượng chức năng (quá trình NCC thực hiện cung cấp dịch vụ như thế nào) Dịch vụ cung cấp các giải pháp CNTT đòi hỏi cần có sự
liên hệ và trao đối thường xuyên giữa NCC và khách hàng sử dụng dịch vụ, nên vấn
đề đánh giá chất lương dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào quy trình cung cấp dịch vụ của
NCC Trong khi đó, mơ hình SERVQUAL không đề cập sâu đến vấn đề này
Thứ hai, khi có nhiều NCC cùng cung cấp một loại dịch vụ giống nhau, thì yếu tố then chốt để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chính là quy trình thực
hiện cung cấp dịch vụ của NCC đó như thế nào Đặc biệt, với van dé cung cấp giải
pháp CNTT, đòi hỏi sự chính xác cao và mối liên hệ thường xuyên với khách hàng, thì vấn đề chất lượng chức năng lại càng được coi trọng, và đây là nhân tố để các NCC tạo ra được sự khác biệt và tính đặc trưng của dịch vụ mà mình cung cấp
Một yếu tố lợi thế khi sử dụng mơ hình FTSQ là, nhiều yếu tố của mơ hình
SERVQUAL cũng có trong mơ hình FTSQ Do đó, các thành phan nghiên cứu sẽ
trở nên khả thi và có tính khái quát hơn, phù hợp hơn 3.1.2 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu cho luận văn
Từ sự phân tích ưu điểm và nhược điểm của từng mơ hình nghiên cứu trên,
tác giả đã có sự đúc rút và tập hợp lại để đưa ra mơ hình nghiên cứu cho luận văn
Trước khi lập mơ hình hồn thiện, tác giả vẫn lưu ý đến các yế tố quyết định tác động đến SHL của khách hàng là chất lượng dịch vụ (gồm sáu nhân tố: sự hữu hình,
phong cách phục vụ, hình ảnh NCC, sự tín nhiệm dành cho NCC, hiệu quả phục vụ,
sự thấu hiểu khách hàng), tiếp theo là vấn đề giá cả và cuối cùng là hình ảnh doanh
nghiệp Các tiêu chí và thang đo được sử dụng có tính tổng quát và được điều chỉnh
để phù hợp hơn với vấn đề nghiên cứu Cụ thể, mơ hình nghiên cứu được thiết lập
Trang 344 HỈNH ANH
li DOANH TINH NANG
NGHIEP SAN PHAM
lỂ SỰ HÀI LÒNG ˆ CỦA KHÁCH HANG CANH TRANH GIA
KHACH HANG TIEP XUC
Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu các nhân tổ tác động đến sự hài lòng khách hàng 3.1.3 Mơ hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
3.1.3.1 Mơ hình định tính
Theo nghiên cứu của Bernd Stauss và Patricia Neuhaus vào năm 1997, việc phân cấp mức độ hài lòng có thể phân ra làm ba nhóm và chúng có những tác động
khác nhau đến NCC, cụ thể như sau:
Nhóm khách hàng hài lịng tích cực: đây là nhóm khách hang có mối quan hệ tết nhất đối với NCC Họ có những phản hồi tích cực thống qua việc thường xuyên hài lòng với chất lượng dịch vụ của NCC Họ thường xuyên sử dụng dịch vụ của NCC, nhu cầu sử dụng ngày càng tăng và thường xuyên giới thiệu cho bên thứ ba
Trang 35dụng dịch vụ của NCC cũng như đặt nhiều tín nhiệm vào NCC Nhóm khách hàng này thường là những khách hàng trung thành của NCC dịch vụ Ngồi ra, nhóm khách hàng này cũng sẽ góp phần giúp NCC cải thiện chất lượng dịch vụ của mình thơng qua những góp ý hoặc yêu cầu cải thiện chất lượng dịch vụ
Nhóm khách hàng hài lòng ổn định: họ là những khách hàng hài lòng với
dịch vụ của NCC mà khơng cần có thêm sự cải tiến trong chất lượng dịch vụ Họ tỏ
ra dễ chịu và cảm thấy NCC không cần thay đổi thêm điều gì trong chất lượng dịch vụ và sẵn sàng sử dụng dịch vụ của NCC
Nhóm khách hàng hài lòng thụ động: họ là những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp một cách khá khiên cưỡng SHL của họ khơng phải vì NCC đã đưa đến cho họ chất lượng dịch vụ đúng như họ mong đợi, mà vì họ nghĩ rằng đó là
NCC có thể làm việc tốt nhất thơng thường, nhóm khách hàng này khá thờ ơ với
NCC, và sẽ khơng có ý định gắn bó lâu dài với NCC dịch vụ, vì họ nghĩ rằng nếu có
NCC khác tốt hơn, họ sẵn sàng thay đổi NCC
Bernd Stauss và Patricia Neuhaus cũng chỉ ra rằng, SHL của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ cũng có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của khách hàng Chỉ một
khi họ thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ được nhận, họ mới trở thành
khách hàng trung thành của NCC Nếu như mức hài lòng là tương đổi và có NCC
khác có chất lượng dịch vụ tốt hơn, họ sẵn sàng thay đổi hành vi sử dụng dịch vụ
của mình Do đó, trong quá trình nghiên cứu, NCC cần lưu ý đến thái độ của khách hảng để có thể đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất có thẻ
3.1.3.2 Mơ hình do lường sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều tiêu chí để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, mỗi tiêu chí đều có những ưu, nhược riêng và phù hợp với từng lĩnh vực nghiên cứu khác nhau Trong nghiên cứu vẻ dịch vụ cung cấp giải pháp CNTT này, tác giả đã tập hợp và đưa ra năm tiêu chí đánh giá như sau:
I Tổng thể chất lượng dịch vụ
Trang 363 Mức độ hài lòng của khách hàng 4 Giới thiệu NCC cho người thứ ba 3 Tiếp tục sử dụng dịch vụ của NCC 3.2 Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên cơ sở các học thuyết cũng như các thang đo đã được nghiên cứu ở
phan trên, kết hợp với các phương pháp nghiên cứu định lượng, định tính, mơ ta,
phân tích, tác giả đã xây dựng và hoàn thiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải pháp CNTT trong công tác lập và quan lý chi phí đầu tư xây dựng cơng trình (Hình 3.1) Bên cạnh đó, tác giả còn dựa vào một số yếu tố khác như chính sách hoạt động của các NCC, đồng thời lưu ý đến
các nhân tô khác có liên quan đên đến đê tài nghiên cứu
Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả đặc biệt chú trọng đến những số liệu khảo sát đã thu thập được từ các phiếu câu hỏi điều tra được gửi đi Những thông tin
này sẽ giúp nghiên cứu có cái nhìn cụ thể hơn, khái quát hơn, tránh được cái nhìn chủ quan của người viết, từ đó đem lại kết quả chính xác hơn, đáng tin cậy hơn cho
nghiên cứu này
3.2.1 Quy trình nghiên cứu
Từ các số liệu thu thập được thông qua các bảng khảo sát, tác giả tiến hành phân tích thống kê mô tả theo đối tượng khảo sát và thông tin về đối tượng được khảo sát để có cái nhìn tổng quan về số liệu nghiên cứu Tiếp đến, sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha dé kiểm tra độ tin cậy thang đo trong bảng khảo sát
Trang 37
Xác định vấn đẻ nghiên cứu
Phân tích các nhân tố ảnh hướng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ CNTTT trong công tác lập và QLCP ị Tổng hợp các dữ liệu : thứ cấp từ các nghiên L——— Xác định các nhân tố Ì cứu trước
Theo quy trình thiết ị
Ì kế bằng câu hôi "| Thiét ké bang cau hỏi khảo sát
ee pe ee ee ee ee ee ee eee,
- Phat bang câu hỏi
te -b| Thu thập sé liệu
: trực tiếp
- Khảo sát qua Google
-p| Phân tích số liệu
Sử dung các cơng cụ phân tích :
- Cronbach Alpha ro Dat Ỷ Không đạt
- PCA
| | Banh gid két qua mé hinh
Kết luận, kiến nghị F— Áp dụng thực tiễn
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu
Trang 38
3.2.2 Thu thập dữ liệu
Trong quá trình thực hiện luận văn này, hai nguồn sữ liệu được sử dụng là dữ
liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp 3.2.2.1 Dữ liệu sơ cấp
Dữ liêu sơ cấp được thu thập thông qua các phiếu điều tra từ khách hàng Một nguồn đữ liệu sơ cấp khá tin cậy nữa là thông tin từ những buổi phỏng vấn, hội thảo của NCC dịch vụ giải pháp CNTT để biết rõ hơn về quan điểm phục vụ cũng như cách đánh giá chủ quan của NCC
3.2.2.2 Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những cơ sở lý thuyết, những đúc rút từ những nghiên cứu tương tự đã có Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:
* Thư viện trường DH Bach Khoa- DH Quốc gia TP HCM
vx Tạp chí xây dựng * Tạp chí đầu tư
vˆ Các nghiên cứu của một số NCC
Bài giảng về nghiên cứu định tính và phương pháp SPSS v Mạng internet
3.2.3 Thiết kế nghiên cứu
3.2.3.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính là những thao tác ban đầu để sảng lọc và lựa chọn lại
các biến để đưa vào mơ hình phân tích nghiên cứu Nghiên cứu định tính dùng để kiểm tra lại các thang đo sử dụng đã hợp lý hay chưa, đồng thời tham khảo ý kiến từ
các NCC dịch vụ và khách hàng để lựa chọn những thang đo phù hợp nhất, hiệu quả nhất
Bước đầu, tác giả chân bị sẵn một số nội dung để thảo luận với một số NCC
dịch vụ cung cấp giải pháp CNTT Nội dung xoay quanh vấn đề làm thế nào để tăng
sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Một số câu hỏi có thể được sử dụng như:
Trang 39“ - NCC đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ của mình như thế nào
- NCC tự đánh giá như thế nào về mơ hình chất lượng dịch vụ cung cấp giải
pháp CNTT trong công tác lập và quản ly chi phi đầu tư xây dựng cơng trình
- Theo NCC, chất lượng dịch vụ của NCC được đánh giá theo những tiêu chí
nào?
- NCC có nhận định gì về kỳ vọng của khách hàng trong thời gian sắp tới - NCC đo lường SHL của khách hàng theo những thang đo nào
- NCC thường làm cách nào để cải thiện và củng cố mức độ hài lòng khi sử
dụng dịch vụ của mình?
Các câu hỏi trên có thể được đưa ra để trao đổi và thảo luận đối với Ban Giám đốc, phòng Marketing, phòng nghiên cứu phát triển, bộ phận chăm sóc khách hàng của NCC
Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng để phỏng vấn để
lấy ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ của NCC cũng như các kỳ vọng mà họ đặt
ra cho các NCC
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, tác giả quyết định sử dụng 8 nhóm nhân tố của mơ hình nghiên cứu về SHL của khách hàng cho nghiên cứu tiếp theo, bao gồm nghiên cứu định lượng, 5 tiêu chí đo lường sự hài lòng giảm xuống cịn 3
tiêu chí (loại bỏ tiêu chí “giới thiệu cho người thứ 3” và “sự hài lịng”):
« Tổng thể chất lượng dịch vụ
e©_ Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
° Tiếp tục sử dụng dịch vụ của NCC
Tuy nhiên, các thang đo đã được điều chỉnh để có sự phù hợp tối đa với
nghiên cứu, cụ thể như sau:
Sự thuận tiện:
Trang 40- Nhà cung cấp có mạng lưới dai ly, chi nhánh chuyển giao rộng khắp - Thủ tục giao dịch, cài đặt và chuyển giao đễ đàng và nhanh chóng
- Nhà cung cấp có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
- Nhà cung cấp có sản phẩm và phong cách phục vụ thể hiện tính chuyên
nghiệp trong hoạt động
- Nhà cung cấp có các tài liệu, sách ảnh cũng như các tải liệu hướng dẫn sử
dụng và giới thiệu về dịch vụ rất đầy đủ và chỉ tiết
Tính năng sản phẩm:
Tính năng sản phẩm được thể hiện qua các tiêu chí như sau:
- Kết quả xuất ra từ phần mềm rõ ràng, chính xác và đảm bảo các biểu mẫu theo đúng yêu cầu của các nghiệp vụ (Dự toán, giá dự thầu, thắm tra, thanh quyết
toán)
- Phần mềm đang sử dụng có các tính năng đáp ứng hết các yêu cầu công
việc
- Tốc độ xử lý của phần mềm
- Các tiện ích mở rộng của Phần mềm đã góp phần nâng cao hiệu quả làm
việc
- Thao tác đơn giản, dễ sử dụng
- Đáp ứng tốt các yêu cầu cơ bản về cài đặt, giao diện, fonts chữ, tương thích,
ngơn ngữ lập trình
- Được cập nhật đầy đủ, thường xuyên và kịp thời những thay đổi về đơn giá,
định mức, chế độ pháp luật
- Tính chính xác của dữ liệu phần mềm cung cấp, các tính năng nâng cao
nhằm cảnh báo cho người dùng kịp thời điều chỉnh những sai sót trong khâu nhập
liệu
- Có cơ chế tự động cập nhật những thay đỗi về định mức, đơn giá mỗi khi
Bộ xây dựng, tỉnh thành có ban hành mới
- Đáp ứng tốt các bảng biểu, nội dung yêu cầu của hồ sơ mời thầu