Phát triển hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - VÕ THỊ NGỌC LÊ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ NGỌC LÊ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người viết: Võ Thị Ngọc Lê MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài: Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU ĐỐI VỚI KHDN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tín dụng tín dụng NHTM 1.1.1 Khái niệm tín dụng 1.1.2 Khái niệm tín dụng NHTM 1.2.Tín dụng tài trợ xuất nhập KHDN NHTM 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trị hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập KHDN 1.2.1.1 Khái niệm tín dụng tài trợ xuất nhập KHDN 1.2.1.2 Đặc điểm tín dụng tài trợ XNK KHDN 1.2.1.3 Vai trị tín dụng tài trợ XNK KHDN 1.2.2 Các hình thức TDTTXNK KHDN NHTM 1.2.2.1 Tài trợ xuất 1.2.2.2 Tài trợ nhập 12 1.3 Phát triển TDTTXNK KHDN ngân hàng thương mại 15 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Nội dung công việc nhằm phát triển hoạt động TDTTXNK KHDN NHTM 15 1.3.2.1 Thực công tác nghiên cứu thị trường thiết kế sản phẩm, hình thức TDTTXNK KHDN 15 1.3.2.2 Thực công tác Marketing cho hoạt động TDTTXNK KHDN 16 1.3.2.3 Thực công tác thẩm định khách hàng giám sát trình sử dụng vốn 16 1.3.3 Tiêu chí đo lường kết việc phát triển hoạt động TDTTXNK KHDN 17 1.3.3.1 Doanh số cho vay hoạt động TDTTXNK KHDN 17 1.3.3.2 Số lượng KHDN tham gia hoạt động TDTTXNK 17 1.3.3.3 Số lượng hình thức TDTTXNK KHDN 17 1.3.3.4 Số lượng mặt hàng tài trợ xuất nhập 17 1.3.3.5 Nợ hạn hoạt động TDTTXNK KHDN 18 1.4 Rủi ro phát triển hoạt động TDTTXNK KHDN 18 1.5 Kinh nghiệm số NHTM Việt Nam giới việc phát triển hoạt động TDTTXNK KHDN học kinh nghiệm cho Eximbank 21 1.5.1 Kinh nghiệm số NHTM Việt Nam giới việc phát triển hoạt động TDTTXNK dành cho KHDN 21 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Eximbank 23 Kết luận chương 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỄN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 24 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 24 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 24 2.1.1.3 Địa bàn hoạt động 25 2.1.1.4 Niêm yết 26 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam 26 2.1.2.1 Về huy động vốn 27 2.1.2.2 Về cho vay 28 2.1.2.3 Về kinh doanh ngoại tệ 30 2.1.2.4 Thanh toán xuất nhập 31 2.2 Thực trạng phát triển tín dụng tài trợ xuất nhập KHDN Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam 32 2.2.1 Khuôn khổ pháp lý cho hoạt động TDTTXNK NHTM Việt Nam 32 2.2.2 Thực trạng thực nội dung công việc nhằm phát triển hoạt động TDTTXNK ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt 34 2.2.2.1 Thực công tác nghiên cứu thị trường thiết kế sản phẩm, hình thức tín dụng tài trợ xuất nhập KHDN 35 2.2.2.2 Thực cơng tác Marketing cho hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập dối với KHDN 35 2.2.2.3 Thực công tác thẩm định khách hàng giám sát trình sử dụng vốn 36 2.2.2.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ TDTTXNK KHDN Eximbank (Khảo sát thực tế) 37 2.2.3 Thực trạng phát triển tín dụng tài trợ xuất nhập Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam 43 2.2.3.1 Doanh số hoạt động TDTTXNK KHDN 43 2.2.3.2 Số lượng KHDN tham gia hoạt động TDTTXNK 46 2.2.3.3 Số lượng hình thức TDTTXNK KHDN 49 2.2.3.4 Số lượng mặt hàng tài trợ xuất nhập 49 2.2.3.5 Nợ hạn hoạt động TDTTXNK KHDN 50 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập KHDN Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam 51 2.3.1 Những kết đạt 51 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 53 2.3.2.1 Những tồn 53 2.3.2.2 Nguyên nhân 55 Kết luận chương 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 58 3.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam 58 3.1.1 Định hướng chung 58 3.1.1.1 Tầm nhìn phát triển 58 3.1.1.2 Mục tiêu phát triển 58 3.1.1.3 Định hướng phát triển đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 58 3.1.2 Định hướng hoạt động TDTTXNK KHDN 59 3.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập KHDN Eximbank 60 3.2.1 Cơ cấu lại vốn vay cho hoạt động TDTTXNK KHDN 60 3.2.2 Đẩy mạnh công tác Marketing cho hoạt động TDTTXNK KHDN 61 3.2.3 Phát triển đa dạng hình thức TDTTXNK KHDN 62 3.2.4 Mở rộng danh mục mặt hàng tài trợ xuất nhập 63 3.2.5 Tăng cường công tác khách hàng 63 3.2.6 Phát triển TDTTXNK doanh nghiệp vừa nhỏ 64 3.2.7 Nâng cao hiệu công tác thẩm định cho vay quản lý nợ 66 3.2.8 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán ngân hàng 67 3.3 Một số kiến nghị 68 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 68 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam 69 3.3.3 Kiến nghị doanh nghiệp xuất nhập 69 Kết luận chương 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa DNXK Doanh nghiệp xuất Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NK Nhập NQH Nợ hạn TCTD Tổ chức tín dụng TDTTXNK Tín dụng tài trợ xuất nhập TTXNK TTTDXNK XK Tài trợ xuất nhập Tài trợ tín dụng xuất nhập Xuất DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 :Tình hình huy động vốn qua năm Eximbank 27 Bảng 2.2: Doanh số cho vay thu nợ năm 29 Bảng 2.3: Doanh số mua bán ngoại tệ Eximbank 31 Bảng 2.4 Doanh số tài trợ xuất nhập KHDN Eximbank 43 Bảng 2.5: Doanh số tài trợ xuất nhập KHDN theo tiền tệ 44 Bảng 2.6: Cơ cấu tài trợ xuất nhập KHDN Eximbank 44 Bảng 2.7: Doanh số tài trợ xuất nhập KHDN theo mặt hàng 45 Bảng 2.8: Số lượng KHDN tham gia hoạt động TDTTXNK Eximbank 47 Bảng 2.9: Tỷ trọng nợ hạn XNK tổng nợ hạn Eximbank 50 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Nhận xét khách hàng hình ảnh Eximbank 39 Hình 2.2: Mức độ thoả mãn khách hàng dịch vụ TDTTXNK KHDN Eximbank 39 Hình 2.3: Những yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ TDTTXNK Eximbank 41 Hình 2.4: Nhận xét khách hàng nhân viên TDTTXNK Eximbank 41 Hình 2.5: Khả giới thiệu dịch vụ TDTTXNK Eximbank cho bạn bè đồng nghiệp 42 Hình 2.6: Cơ cấu khách hàng theo thành phần kinh tế 48 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế diễn nhanh chóng, kinh tế Việt Nam có bước tiến lớn tăng trưởng, hoạt động XNK diễn sôi động Bên cạnh thuận lợi tồn cầu hố, doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt với môi trường kinh doanh khốc liệt, tính chất cạnh tranh ngày cao Điều địi hỏi mặt phải có nhiều sách tài trợ cho doanh nghiệp Việt Nam hoạt động xuất nhập để cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi, mặt khác khơng vi phạm quy ước quốc tế Việt Nam thành viên thức Tổ chức thương mại giới (WTO) Mặc dù khủng hoảng kinh tế giới chưa chấm dứt Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng kim ngạch xuất 15,4% năm 2013, vượt xa mức dự báo tiêu Quốc hội giao Một yếu tố góp phần làm nên thành tích gia tăng đáng kể nghiệp vụ tài trợ xuất nhập ngân hàng Nhiều năm trước đây, hoạt động tài trợ xuất nhập mạnh chi nhánh ngân hàng nước ngồi Việt Nam họ có lợi hệ thống chi nhánh nhiều quốc gia, công nghệ cao, tiềm lực tài mạnh… Định hướng tài trợ xuất nhập đặt chiến lược phát triển ngân hàng thương mại quốc doanh để hỗ trợ doanh nghiệp xuất nhập Đến nay, nghiệp vụ tài trợ xuất nhập không dừng ngân hàng định hướng xuất mà không ngừng mở rộng ngân hàng thương mại có uy tín khác Đặc biệt bối cảnh khó khăn nay, tài trợ xuất nhập xác định kênh quan trọng giúp ngân hàng cán đích tiêu tăng trưởng tín dụng Tuy nhiên, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh với nguồn vốn dồi dào, giá rẻ, đa dạng hình thức tài trợ tính chun nghiệp đại…đã tạo nên khơng khó khăn cho ngân hàng thương mại nước việc tiếp cận tiếp thị sản phẩm tài trợ xuất nhập TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Xuân Quế, Đỗ Xuân Trường (2004), Giải pháp mở rộng dịch vụ tài NHTM Việt Nam, Tài số Lê Văn Tư (2000), Tín dụng tài trợ xuất, nhập khẩu, tốn quốc tế kinh doanh ngoại tệ, NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2006), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài Nguyễn Minh Kiều (2011), Hướng dẫn thực hành tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội Nguyễn Văn Tiến (2005), Thanh toán quốc tế tài trợ ngoại thương, NXB Thống kê Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam (2011), Báo cáo thường niên năm 2011 Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên năm 2012 Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam (2013), Báo cáo thường niên năm 2013 Quy chế cho vay TCTD khách hàng theo QĐ1627/2001/QĐNHNN 10 Trương Quang Thơng (2010), Tài trợ tín dụng ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, NXB Tài PHỤ LỤC 1: Cơ cấu tổ chức Eximbank Đại hội đồng Cổ đơng Ban kiểm sốt Hội đồng quản trị Kiểm toán nội Ủy ban quản lý rủi ro Ủy ban ALCO Thư ký, Trợ lý HĐQT Tổng giám đốc Thư ký, Trợ lý TGĐ Nghiệp vụ Tổng hợp Pháp chế tuân thủ TTCNTT Ngân hàng Các phòng ban Ngân hàng điện tử TT Thanh toán TT xủ lý giao dịch tập trung Quản lý giao dịch tín dụng Giao dịch TTQT Nghiệp vụ thẻ Hỗ trợ giao dịch Treausury Quản lý chất lượng DV & chăm sóc KH Hành Quản lý rủi ro Khách hàng doanh nghiệp Quản lý rủi ro tín dụng Quản lý rủi ro hoạt động Tiếp thị & phát triển thị trường Định chế tài Quản lý rủi ro thị trường Quản lý sản phẩm Tiền gửi Cho vay TTTM & Quản lý dòng tiền Giám đốc vùng GĐCN Ngân hàng bán lẻ Tiếp thị & Phát triển thị trường Quản lý quan hệ đối tác Quản lý kênh bán hàng trực Quảntiếp lý sản phẩm Tiền gửi sản phẩm thu phí Nhà đất Nguồn vốn & KDNH Bán hàng Thị trườn tiền tệ Ngoại hối Trái phiếu Đầu tư Quản lý tài sản nợ Thẻ Cá nhân kinh doanh Dịch vụ tài cá nhân Quản lý mạng lưới Quản lý kênh phân phối phi vật lý Cho vay cá nhân GĐCN GĐ vùng Đội bán hàng trực tiếp Ủy ban tuyển dụng quản lý cấp cao Ủy ban tín dụng Quản lý tín dụng Tài Nhân Chế độ tín dụng Tái thẩm định Kế toán tổng hợp Tuyển dụng TTĐ vùng Quản lý tài sản bảo đảm TT quản lý nợ & KTTS Quản lý nợ Thu hồi nợ Giám sát tín dụng Khai thác tài sản Phân tích tài Hệ thống báo cáo quản lý Quản lý chi tiêu nội Đào tạo Chế độ sách Quan hệ lao động Dịch vụ nhân vùng Ủy ban thương lượng Quản lý thương hiệu truyền thông Quản lý marketing Quản lý phát triển thương hiệu Quản lý hệ thống hình ảnh Quản lý truyền thơng Quản lý quan hệ với nhà đầu tư KHCL QLDA Chiến lược Phân tích đối thủ cạnh Kế tranh hoạch PMO Công ty trực thuộc 100% vốn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách hàng! Nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển đa dạng sản phẩm để phục vụ khách hàng tốt cơng việc thường xun Eximbank nói chung nhiệm vụ nhân viên Eximbank nói riêng Với mục đích khảo sát ý kiến q khách hàng để phục vụ cho đề tài nghiên cứu, mong quý khách hàng dành chút thời gian quý báo để trả lời bảng câu hỏi đây, ý kiến khách hàng nguồn thông tin quan trọng Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng Theo quý công ty mô tả sau với Eximbank (q cơng ty có nhiều lựa chọn) □ Là ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn Việt Nam □ Ngân hàng TMCP có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch nhiều Việt Nam □ Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam □ Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ tài đa dạng □ Ngân hàng TMCP có dịch vụ toán quốc tế tốt Q cơng ty vui lịng cho biết mức độ đồng ý công ty theo thang điểm từ 1-4 nhận xét Eximbank Thang điểm 1-4: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý … Chúng hiểu rõ Eximbank sản phẩm dịch vụ Eximbank cung cấp … Eximbank ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp … Eximbank hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh cơng ty chúng tơi … Hình ảnh Eximbank ngày nâng cao … Eximbank có dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập tốt Quý công ty sử dụng dịch vụ dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập dành cho khách hàng doanh nghiệp liệt kê vui lòng cho biết mức độ hài lịng (theo thang điểm) q cơng ty dịch vụ (Vui lịng đánh dấu vào dịch vụ công ty sử dụng vào cột A cho điểm mức độ hài lòng vào cột B) Thang điểm 1-4: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý Dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập A B Đã sử dụng Mức độ hài lịng Dịch vụ tín dụng tài trợ nhập khẩu: -Tài trợ khuôn khổ tốn L/C -Tài trợ khn khổ tốn nhờ thu kèm chứng từ -Tài trợ khuôn khổ hối phiếu -Tài trợ nhập đảm bảo lơ hàng nhập -Bao tốn nhập -Thanh tốn UPAS – L/C trả chậm toán Dịch vụ tín dụng tài trợ xuất khẩu: -Tín dụng ứng trước cho người xuất -Chiết khấu hối phiếu đòi nợ -Chiết khấu chứng từ hàng hoá xuất -Bao tốn xuất -Tài trợ xuất trọn gói Quý công ty cho biết mức độ thường xuyên giao dịch với Eximbank cho dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập dành cho khách hàng doanh nghiệp □ Không giao dịch tháng □ Khá thường xuyên □ Thường xuyên □ Rất thường xuyên Quý cơng ty vui lịng cho biết yếu tố sau thúc đẩy cơng ty sử dụng dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập dành cho khách hàng doanh nghiệp Eximbank (q cơng ty có nhiều lựa chọn) □ Thủ tục gọn gàng, không phiền hà □ Xử lý hồ sơ nhanh xác □ Đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ tư vấn tận tình □ Giá dịch vụ Eximbank cạnh tranh □ Yêu cầu đối tác nước □ Có sử dụng dịch vụ tốn quốc tế Eximbank □ Eximbank có chương trình lãi suất ưu đãi hấp dẫn □ Eximbank có mạng lưới rộng, dễ dàng giao dịch □ Eximbank có uy tín trường quốc tế □ Công nghệ ngân hàng đại Q cơng ty cho biết dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập dành cho khách hàng doanh nghiệp Eximbank cung cấp có đáp ứng yêu cầu q cơng ty □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hồn tồn khơng hài lịng Quý công ty biết thông tin chương trình dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập dành cho khách hàng doanh nghiệp Eximbank thơng qua kênh truyền thơng nào? (Q cơng ty có nhiều lựa chọn) □ Nhân viên Eximbank thông báo qua điện thoại □ Thông báo trực tiếp giao dịch □ Báo chí □ Băng-rơn treo địa điểm giao dịch □ Thư thông báo Eximbank Q cơng ty vui lịng cho biết ý kiến nhận xét nhân viên phụ trách tín dụng tài trợ xuất nhập dành cho khách hàng doanh nghiệp Eximbank Thang điểm 1-4: Thang điểm 1-4: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Không đồng ý (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý … Có nghiệp vụ vững vàng … Giao tiếp lịch sự, thân thiện nhiệt tình … Xử lý cơng việc cách xác nhanh chóng … Cách phục vụ chuyên nghiệp … Quan tâm đến quyền lợi công ty … Luôn đáp ứng yêu cầu công ty cách kịp thời … Tư vấn nghiệp vụ cho công ty chúng tơi tận tình chu đáo … Cung cấp kịp thời cho công ty thông tin hữu ích Theo q cơng ty, Eximbank có nên cung cấp thêm sản phẩm khác cho dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập dành cho khách hàng doanh nghiệp khơng? □ Có □ Khơng Nếu có, xin cho biết yêu cầu quý công ty: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 10 Xin quý công ty cho biết địa điểm mà q cơng ty giao dịch có thuận lợi mặt địa lý cho quý công ty không? □ Có □ Khơng Nếu khơng, xin cho biết u cầu quý công ty: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 11 Quý công ty cho biết ý kiến sở vật chất phục vụ cho hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập địa điểm mà quý công ty giao dịch □ Rất hài lòng □ Hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hồn tồn khơng hài lịng 12 Q cơng ty có định giới thiệu dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập dành cho khách hàng doanh nghiệp Eximbank cho đồng nghiệp hay bạn bè khơng? □ Rất □ Có thể □ Ít có khả □ Hồn tồn không Xin chân thành cảm ơn quý công ty dành thời gian để hoàn thành bảng khảo sát Xin quý công ty cho biết thêm thông tin sau: Tên công ty:…………………………………………………………………… Tên người trả lời:……………………………………………………………… Điện thoại:…………………………………………………………………… Chức vụ:……………………………………………………………………… Ngày:………………………………………………………………………… Các ý kiến nêu quý cơng ty có ý nghĩa Tơi Tơi mong muốn theo dõi vấn đề nêu từ khảo sát lần chương trình khảo sát khác Nếu q cơng ty có ý kiến khác dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập khách hàng doanh nghiệp Eximbank, bảng câu hỏi hay cần thêm thơng tin, vui lịng nêu Ý kiến thêm: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Hoặc liên hệ: VÕ THỊ NGỌC LÊ Cán quan hệ khách hàng doanh nghiệp – Eximbank chi nhánh quận 11 Điện thoại: 0937 775 235 Email: le.vtn@eximbank.com.vn PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ghi chú: N: Số lượng mẫu trả lời hoàn thiện %: phần trăm tổng số mẫu trả lời hoàn thiện Min (minimum): giá trị nhỏ Max (maximum): giá trị lớn Mean: giá trị trung bình Sự quan tâm khách hàng đến Eximbank Lựa chọn Là ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn Việt Nam 50 Ngân hàng TMCP có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch nhiều Việt 29 Nam Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 32 Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ tài đa dạng 41 Ngân hàng TMCP có dịch vụ toán quốc tế tốt 45 Nhận định khách hàng Eximbank Chúng hiểu rõ Eximbank sản phẩm N Min Max Mean 83 2.87 83 3.02 83 3.36 83 3.11 83 2.57 dịch vụ Eximbank cung cấp Eximbank ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp Eximbank hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh cơng ty chúng tơi Hình ảnh Eximbank ngày nâng cao Eximbank có dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập tốt Eximbank có dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập tốt 2.57 Hình ảnh Eximbank ngày nâng cao 3.11 Eximbank hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh cơng ty chúng tơi 3.36 Eximbank ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp 3.02 Chúng hiểu rõ Eximbank sản phẩm dịch vụ Eximbank cung cấp 2.87 0.5 1.5 2.5 3.5 Mức độ thoã mãn khách hàng sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập dành cho khách hàng doand nghiệp Eximbank N % Min Max Mean -Tài trợ nhập khn khổ tốn L/C 51 61.40 3.43 -Tài trợ nhập khn khổ tốn nhờ 13 15.70 3.57 -Tài trợ nhập khuôn khổ hối phiếu 16 19.30 3.56 -Tài trợ nhập đảm bảo lô hàng nhập 12 14.50 3.82 -Bao toán nhập 1.2 3 -Thanh toán UPAS – L/C trả chậm toán 3.6 3.67 -Tín dụng ứng trước cho người xuất 26 31.30 3.56 -Chiết khấu hối phiếu xuất đòi nợ 3.8 -Chiết khấu chứng từ hàng hoá xuất 44 53 3.52 -Bao toán xuất 2.4 4 -Tài trợ xuất trọn gói 4.8 3.25 thu kèm chứng từ 3.25 -Tài trợ xuất trọn gói -Bao tốn xuất -Chiết khấu chứng t hàng hoá xuất 3.52 -Chiết khấu hối phiếu xuất địi nợ 3.8 -Tín dụng ứng trước cho người xuất 3.56 -Thanh toán UPAS – L/C trả chậm toán 3.67 -Bao toán nhập -Tài trợ nhập đảm bảo lô hàng nhập 3.82 -Tài trợ nhập khuôn khổ hối phiếu 3.56 -Tài trợ nhập khn khổ tốn nhờ thu kèm chứng t 3.57 3.43 -Tài trợ nhập khuôn khổ toán L/C 0.5 1.5 2.5 3.5 4.5 Mức độ thường xuyên giao dịch với Eximbank cho dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập dành cho khách hàng doanh nghiệp N % Không giao dịch tháng 1.2 Khá thường xuyên 14 16.90 Thường xuyên 30 36.10 Rất thường xuyên 38 45.80 Tổng cộng 83 100 1.20% 16.90% 45.80% 36.10% Không giao dịch tháng Khá thường xuyên Thường xuyên Rất thường xuyên Yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập dành cho khách hàng danh nghiệp Eximbank N % Thủ tục gọn gàng, không phiền hà 51 61.4 Xử lý hồ sơ nhanh xác 53 63.9 Đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ tư vấn tận tình 51 61.4 Giá dịch vụ Eximbank cạnh tranh 37 44.6 Yêu cầu đối tác nước ngồi 20 24.1 Có sử dụng dịch vụ tốn quốc tế Eximbank 69 83.1 Eximbank có chương trình lãi suất ưu đãi hấp dẫn 15 18.1 Eximbank có mạng lưới rộng, dễ dàng giao dịch 37 44.6 Eximbank có uy tín trường quốc tế 24 28.9 Công nghệ ngân hàng đại 10.8 Cơng nghệ ngân hàng đại 10.8 Eximbank có uy tín trường quốc t ế 28.9 44.6 Eximbank có mạng lưới rộng, dễ dàng giao dịch Eximbank có chương trình lãi suất ưu đãi hấp dẫn 18.1 83.1 Có sử dụng dịch vụ tốn quốc tế Eximbank Yêu cầu đối tác nước 24.1 44.6 Giá dịch vụ Eximbank cạnh tranh Đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ tư vấn t ận tình 61.4 63.9 Xử lý hồ sơ nhanh xác 61.4 Thủ tục gọn gàng, không phiền hà 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Nhận định chung dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập dành cho khách hàng doanh nghiệp Eximbank N % Rất hài lòng 46 55.40 Hài lòng 35 42.20 Khơng hài lịng 2.4 Hồn tồn khơng hài lòng 0 Tộng cộng 83 100 2.40% 42.20% 55.40% Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Thơng tin chương trình dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập dành cho khách hàng doanh nghiệp Eximbank thông qua kênh truyền thông N % Nhân viên Eximbank thông báo qua điện thoại 50 60.20 Thông báo trực tiếp giao dịch 53 63.90 Báo chí 8.40 Băng-rơn treo địa điểm giao dịch 17 20.50 Thư thông báo Eximbank 53 63.90 Thư thông báo Eximbank 63.9 Băng-rôn treo địa điểm giao dịch 20.5 Báo chí 8.4 Thơng báo trực tiếp giao dịch 63.9 Nhân viên Eximbank thông báo qua điện thoại 60.2 10 20 30 40 50 60 70 Ý kiến nhận xét nhân viên viên phụ trách tín dụng tài trợ xuất nhập dành cho khách hàng doanh nghiệp Eximbank N Min Max Mean Có nghiệp vụ vững vàng 83 3.08 Giao tiếp lịch sự, thân thiện nhiệt tình 83 3.36 Xử lý cơng việc cách xác nhanh chóng 83 3.31 Cách phục vụ chuyên nghiệp 83 3.22 Quan tâm đến quyền lợi công ty 83 2.98 Luôn đáp ứng yêu cầu công ty 83 2.9 83 3.01 83 2.80 cách kịp thời Tư vấn nghiệp vụ cho cơng ty chúng tơi tận tình chu đáo Cung cấp kịp thời cho công ty thông tin hữu ích 2.8 Cung cấp kịp thời cho ng ty chúng tô i thô ng tin hữu ích Tư vấn nghiệp vụ cho cô ng ty chúng tơ i tận tình chu đáo 3.01 L n đáp ứng yêu cầu cô ng ty chúng tô i cách kịp thời 2.9 Quan tâm đến quyền lợi cô ng ty chúng tô i 2.98 Cách phục vụ chuyên nghiệp 3.22 3.31 Xử lý cô ng việc cách xác nhanh chó ng Giao tiếp lịch sự, thân thiện nhiệt tình 3.36 Có nghiệp vụ vững vàng 3.08 0.5 1.5 2.5 3.5 Eximbank cung cấp thêm sản phẩm cho dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập dành cho khách hàng doanh nghiệp N % Không cung cấp sản phẩm 0 Cung cấp sản phẩm 83 100 Tổng cộng 83 100 10 Nhận xét khách hàng địa điểm giao dịch N % Không thuận lợi giao dịch 0 Thuận lợi giao dịch 83 100 Tổng cộng 83 100 11 Nhận xét khách hàng sở sở vật chất phục vụ cho hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập địa điểm mà quý công ty giao dịch N % Rất hài lòng 53 63.90 Hài lòng 26 31.30 Khơng hài lịng 4.80 Tổng cộng 83 100 12 Giới thiệu dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập dành cho khách hàng doanh nghiệp cho đồng nghiệp bạn bè N % Rất 49 59.00 Có thể 30 36.20 Ít có khả 4.80 Tổng cộng 83 100 4.80% 36.20% 59% Rất Có thể Ít có khả