CHIẾN lược PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ cần THƠ đến năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THỊ MỸ LY MSHV: 15000308 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 BÌNH DƯƠNG, NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu tơi Các số liệu kết nêu luận văn thạc sĩ trung thực chưa công bố cơng trình khác Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2018 NGUYỄN THỊ MỸ LY ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập rèn luyện chương trình đào tạo thạc sĩ Trường Đại học Bình Dương, tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích phục vụ cho công việc Đối với thân tơi, việc thực hồn thành xong luận văn thạc sĩ mong ước thật to lớn Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS NGUYỄN ĐỨC THANH, Thầy dành nhiều thời gian q báu để tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Trường Đại học Bình Dương, người tận tình giảng dạy, truyền đạt trang bị cho kiến thức bổ ích suốt khóa học vừa qua, tạo điều kiện để tơi hồn thành chương trình học Xin chân thành cảm ơn đến Công ty cá nhân tạo điều kiện hỗ trợ suốt trình thu thập liệu cho đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ đóng góp thêm ý kiến cho tơi hồn thiện luận văn Một lần xin cảm ơn gửi lời chúc mạnh khỏe đến tất Để đáp lại tình cảm đó, tơi cố gắng vận dụng kiến thức học vào thực tiễn sống cách có hiệu Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2018 NGUYỄN THỊ MỸ LY iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH SÁCH BẢNG vii DANH SÁCH HÌNH viii TÓM TẮT ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .5 3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .5 5.1 Đối tượng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu .6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6.1 Phương pháp định tính 6.2 Phương pháp định lượng 6.3 Quy trình nghiên cứu 7 CẤU TRÚC LUẬN VĂN Chương TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .9 1.1 KHÁI NIỆM VỀ NHTM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM14 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .16 1.4 NỘI DUNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC 18 1.4.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ .19 1.4.2 Phân tích mơi trường ngành 20 1.4.3 Phân tích mơi trường nội doanh nghiệp .24 1.4.4 Xây dựng phương án chiến lược .29 1.4.5 Lựa chọn chiến lược 29 1.5 CÁC CÔNG CỤ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC ĐỂ LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC .30 1.5.1 Các công cụ cung cấp thông tin để xây dựng chiến lược 30 1.5.1.1 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) 30 1.5.1.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) .32 1.5.1.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh (CPM) 33 1.5.2 Các công cụ để xây dựng chiến lược khả thi chọn lựa 34 1.5.2.1 Ma trận SWOT .34 iv 1.5.2.2 Công cụ để lựa chọn chiến lược – Ma trận QSPM 36 1.5.3 Kiểm tra đánh giá chiến lược 38 Chương 40 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CẦN THƠ 40 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH CẦN THƠ 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Bộ máy tổ chức .40 2.1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức 41 2.1.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 43 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CẦN THƠ 45 2.2.1 Đánh giá chung hoạt động dịch vụ BIDV Cần Thơ 45 2.2.2 Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cần Thơ 46 2.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MƠI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV CẦN THƠ 50 2.3.1 Phân tích mơi trường nội 50 2.3.1.1 Tổ chức nguồn nhân lực .51 2.3.1.2 Tình hình tài BIDV Cần Thơ .52 2.3.1.3 Hoạt động Marketing 53 2.3.1.4 Quy trình thủ tục 59 2.3.1.5 Hệ thống công nghệ thông tin 60 2.3.1.6 Đánh giá yếu tố bên ma trận (IFE) 60 2.3.2 Phân tích mơi trường bên ngồi 62 2.3.2.1 Môi trường vĩ mô 62 2.3.2.2 Môi trường vi mô 66 2.3.2.3 Đánh giá yếu tố bên ma trận EFE 70 Chương 73 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CẦN THƠ 73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV CẦN THƠ 73 3.1.1 Đối với hoạt động IBMB ngành ngân hàng nói chung Cần Thơ nói riêng 73 3.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi BIDV Cần Thơ 73 3.1.3 Xác định mục tiêu .74 3.1.3.1 Mục tiêu đến năm 2020 74 3.1.3.2 Các mục tiêu cụ thể 74 3.2 HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH CẦN THƠ .75 3.2.1 Xây dựng Ma trận SWOT 75 3.3.1 Cơ sở lựa chọn chiến lược .77 3.3.2 Hoạch định chiến lược ma trận định lượng (QSPM) 77 3.3.2.1 Nhóm chiến lược SO 77 v 3.3.2.2 Nhóm chiến lược ST .79 3.3.2.3 Nhóm chiến lược WO 82 3.3.2.4 Nhóm chiến lược WT 83 3.3.3 Thứ tự ưu tiên chiến lược 85 3.4 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV CẦN THƠ 86 3.4.1 Giải pháp thực chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực 86 3.4.2 Giải pháp thực chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm 88 3.4.3 Giải pháp thực chiến lược mở rộng thị trường 89 3.4.4 Giải pháp thực chiến lược nâng cao khác biệt hóa sản phẩm .90 3.4.5 Giải pháp hoàn thiện kinh doanh ngân hàng điện tử .91 3.4.6 Giải pháp thực chiến lược nâng cao quảng cáo khuyến 94 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 I KẾT LUẬN 98 II KIẾN NGHỊ 99 2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 99 2.2 Đối với TMCP Ngân hàng Đầu tư Phát triển Chi nhánh Việt Nam Cần Thơ 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại Cổ Phần NHĐT : Ngân hàng điện tử BIDV : Bank of Investment and Development Viet Nam – Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam IBMB : Internet Banking Mobile Banking vii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 1.1: Tóm tắt kết nghiên cứu có liên quan Bảng 1.1: Mơ hình ma trận IFE 30 Bảng 1.2: Mơ hình ma trận EFE .32 Bảng 1.4: Mơ hình ma trận QSPM 36 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh 45 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB BIDV Cần Thơ 47 Bảng 2.3: Nhân BIDV Cần Thơ qua năm 2015 - 2017 51 Bảng 2.4: Độ tuổi người lao động BIDV Cần Thơ giai đoạn 2015 - 2017 51 Bảng 2.5: Tình hình tài BIDV Cần Thơ qua năm 2015-2017 .53 Bảng 2.6: Nền Khách hàng gửi tiền BIDV 55 Bảng 2.7: Ma trận yếu tố bên (IFE) 61 Bảng 2.8: Bảng Ma trận EFE 70 Bảng 3.1: Ma trận SWOT 76 Bảng 3.2: Nhóm chiến lược SO 78 Bảng 3.3: Nhóm chiến lược ST 79 Bảng 3.4: Nhóm chiến lược WO 82 Bảng 3.5: Nhóm chiến lược WT .83 Bảng 3.6: Mức độ ưu tiên chiến lược 85 viii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 1: Lưu đồ nghiên cứu Hình 1.1: Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter [10] 21 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Cần Thơ 43 Hình 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB BIDV Cần Thơ 48 Hình 2.3: Doanh số dịch vụ IBMB BIDV Cần Thơ 49 ix TÓM TẮT Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Cần Thơ với phương pháp phân tích ma trận SWOT Kết nghiên cứu xây dựng thành công ma trận yếu tố mơi trường bên có 14 yếu tố thơng qua việc vấn 15 chun gia kết cho thấy có điểm mạnh điểm yếu Bên cạnh nghiên cứu cịn xây dựng ma trận mơi trường bên ngồi với 13 yếu tố, thông qua việc vấn chuyên gia kết cho thấy BIDV Cần Thơ có mối đe dọa hội Với kết hợp hai ma trận môi trường kinh doanh bên bên ngồi thơng qua ma trận SWOT đánh giá ma trận QSPM nghiên cứu xác định chiến lược cần thực bao gồm với thứ tự ưu tiên: (1) Đào tạo phát triển nguồn nhân lực; (2) Nâng cao chất lượng sản phẩm; (3)Mở rộng thị trường; (3) Nâng cao khác biệt hóa sản phẩm; (5) Phát triển khách hàng IBMB (6) Tăng cường quảng cáo khuyến Từ nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm hỗ trợ cho việc xây dựng chiến lược vừa nêu như: Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực; Nâng cao chất lượng sản phẩm; Mở rộng thị trường; Nâng cao khác biệt hóa sản phẩm; Giải pháp hồn thiện kinh doanh ngân hàng điện tử; Giải pháp nâng cao quảng cáo khuyến BIDV Cần Thơ thực thành cơng giải pháp góp phần phát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Cần Thơ thời gian tới SỐ LIỆU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Q13_KM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Giảm phí 47 31.3 31.3 31.3 Tặng quà vật chất 20 13.3 13.3 44.7 Trúng thưởng 36 24.0 24.0 68.7 Tặng tiền mặt 42 28.0 28.0 96.7 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid Hình thức khác Total Q6_PTQC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bạn bè/ hàng xóm/người thân/ người quen giới thiệu Valid Quảng cáo báo chí, truyền hình Băng rơn, áp phích, tờ bướm 55 36.7 36.7 36.7 11 7.3 7.3 44.0 53 35.3 35.3 79.3 Nhân viên ngân hàng giới thiệu 28 18.7 18.7 98.0 2.0 2.0 100.0 150 100.0 100.0 Công ty anh/chị làm việc sử dụng dịch vụ IBMB BIDV Total Thời gian đăng ký dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chậm Valid 4.7 4.7 4.7 Bình thường 45 30.0 30.0 34.7 Nhanh 71 47.3 47.3 82.0 Rất nhanh 27 18.0 18.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Hồ sơ thủ tục mở tài khoản để đăng ký dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Đơn giản 61 40.7 40.7 40.7 Bình thường 66 44.0 44.0 84.7 Phức tạp 18 12.0 12.0 96.7 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 Quá phức tạp Total Mức phí chuyển tiền Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Thấp Valid 4.7 4.7 4.7 Chấp nhận 41 27.3 27.3 32.0 Cao 64 42.7 42.7 74.7 Quá cao 38 25.3 25.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Thái độ phục vụ giao tiếp cán ngân hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chưa 4.7 4.7 4.7 Tạm 43 28.7 28.7 33.3 Được 67 44.7 44.7 78.0 Nhiệt tình 33 22.0 22.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Tốc độ xử lý IBMB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không tốt 23 15.3 15.3 15.3 Trung bình 42 28.0 28.0 43.3 Tốt 51 34.0 34.0 77.3 Rất tốt 34 22.7 22.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Tính an tồn sử dụng dịch vụ IBMB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng tốt 11 7.3 7.3 7.3 Trung bình 42 28.0 28.0 35.3 Tốt 57 38.0 38.0 73.3 Rất tốt 40 26.7 26.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Quản lý tài khoản cá nhân tham gia dịch IBMB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không tốt 4.0 4.0 4.0 Trung bình 38 25.3 25.3 29.3 Tốt 71 47.3 47.3 76.7 Rất tốt 35 23.3 23.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Sự đa dạng sản phẩm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất 2.0 2.0 2.0 Ít 4.7 4.7 6.7 Trung bình 35 23.3 23.3 30.0 Nhiều 67 44.7 44.7 74.7 Rất nhiều 38 25.3 25.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total Lãi suất phí Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất 1.3 1.3 1.3 Ít 6.0 6.0 7.3 Trung bình 39 26.0 26.0 33.3 Nhiều 65 43.3 43.3 76.7 Rất nhiều 35 23.3 23.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total Chất lượng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất 2.0 2.0 2.0 Ít 3.3 3.3 5.3 Trung bình 33 22.0 22.0 27.3 Nhiều 68 45.3 45.3 72.7 Rất nhiều 41 27.3 27.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total Phong cách giao dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất 1.3 1.3 1.3 Ít 3.3 3.3 4.7 Trung bình 36 24.0 24.0 28.7 Nhiều 74 49.3 49.3 78.0 Rất nhiều 33 22.0 22.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total Uy tín thương hiệu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Ít Valid 2.0 2.0 2.0 Trung bình 35 23.3 23.3 25.3 Nhiều 74 49.3 49.3 74.7 Rất nhiều 38 25.3 25.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Sự an toàn bảo mật Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ít 34 22.7 22.7 22.7 Trung bình 36 24.0 24.0 46.7 Nhiều 41 27.3 27.3 74.0 Rất nhiều 39 26.0 26.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Cơng tác chăm sóc khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất 1.3 1.3 1.3 Ít 2.0 2.0 3.3 Trung bình 51 34.0 34.0 37.3 Nhiều 61 40.7 40.7 78.0 Rất nhiều 33 22.0 22.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total Khuyến mại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất 2.0 2.0 2.0 Ít 22 14.7 14.7 16.7 Trung bình 42 28.0 28.0 44.7 Nhiều 39 26.0 26.0 70.7 Rất nhiều 44 29.3 29.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total Mạng lưới giao dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất 3.3 3.3 3.3 Ít 25 16.7 16.7 20.0 Trung bình 37 24.7 24.7 44.7 Nhiều 45 30.0 30.0 74.7 Rất nhiều 38 25.3 25.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ CỦA 150 KHÁCH HÀNG VỀ IBMB CỦA BIDV CẦN THƠ Bảng 1: Các hình thức khuyến mại khách hàng chọn lựa Khách hàng Phần trăm Giảm phí 47 31,3 Tặng quà vật chất 20 13,3 Trúng thưởng 36 24,0 Tặng tiền mặt 42 28,0 Hình thức khác 3,3 Khuyến mại Tổng cộng 150 100,0 (Nguồn: Phỏng vấn 150 KH sử dụng dịch vụ IBMB BIDV Cần Thơ) Qua bảng cho thấy hình thức khuyến khách hàng quan tâm giảm phí Tặng tiền mặt nên BIDV Cần Thơ xem xét đề xuất Hội Sở Chính giảm phí dịch vụ IBMB tặng tiền mặc khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ IBMB BIDV, cần tạo khác biệt lớn phí sử dụng dịch vụ IBMB hình thức khách hàng đến quầy giao dịch hình thức tự giao dịch online, phải cho khách hàng thấy lợi ích lớn tham gia dịch vụ IBMB Bảng 2: Tổng hợp ý kiến khách hàng phương tiện quảng cáo Phương tiện quảng cáo Bạn bè/ hàng xóm/người thân/ người quen giới thiệu Khách hàng 55 Phần trăm 36,7 Quảng cáo báo chí, truyền hình 11 7,3 Băng rơn, áp phích, tờ bướm 53 35,3 Nhân viên ngân hàng giới thiệu 28 18,7 2,0 Công ty anh/chị làm việc sử dụng dịch vụ IBMB BIDV Tổng 150 100,0 (Nguồn: Phỏng vấn 150 kh sử dụng dịch vụ IBMB BIDV Cần Thơ) Qua thống kê cho thấy khách hàng Cần Thơ biết đến dịch vụ IBMB qua Bạn bè/ hàng xóm/người thân/ người quen giới thiệu nhiều tiếp đến Băng rơn, áp phích, tờ bướm cuối thấp qua Công ty anh/chị làm việc sử dụng dịch vụ IBMB BIDV Điều cho thấy sách phát triển khách hàng IBMB chưa có hiệu nên chưa có cơng tác qng cáo, tiếp thị đến đối tượng khách hàng công ty sử dụng dịch vụ IBMB BIDV đặc biệt đối tượng khách hàng Doanh nghiệp trả lương qua tài khoản BIDV Bên cạnh BIDV Cần thơ chưa đào tạo đội ngủ chuyên trách để giới thiệu rộng rãi dịch vụ IBMB đến đối tượng khách hàng Chính BIDV Cần Thơ cần có chiến lược quãng cáo, đào tạo nhân viên tiếp thị đến đối tượng công ty sử dụng dịch vụ IBMB BIDV Bảng 3: Tổng hợp ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ IBMB Mức độ đánh giá Tiêu chí Thời gian đăng ký dịch vụ Chậm Bình thường Nhanh Rất nhanh Hồ sơ thủ tục mở tài khoản để đăng ký dịch vụ Mức phí chuyển tiền Thái độ phục vụ giao tiếp cán ngân hàng Tốc độ xử lý IBMB Tính an toàn sử dụng dịch vụ 45 71 27 4,7 30,0 47,3 18,0 Đơn giản Bình thường Phức tạp Quá phức tạp 61 66 18 40,7 44,0 12,0 3,3 Thấp Chấp nhận Cao Quá cao 41 64 38 4,7 27,3 42,7 25,3 Chưa Tạm Được Nhiệt tình 43 67 33 4,7 28,7 44,7 22,0 Khơng tốt Trung bình Tốt Rất tốt 23 42 51 34 15,3 28,0 34,0 22,7 Không Trung Tốt Rất tốt IBMB Quản lý tài khoản cá nhân tham gia dịch IBMB tốt bình 11 42 57 40 7,3 28,0 38,0 26,7 Khơng tốt Trung bình Tốt Rất tốt 38 71 35 4,0 25,3 47,3 23,3 (Nguồn: Phỏng vấn 150 khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB BIDV Cần Thơ) Qua bảng tổng hợp ý kiến khách hàng dịch vụ IBMB BIDV Cần Thơ cho thấy đa phần khách hàng đánh giá tốt dịch vụ IBMB Về chất lượng dịch vụ IBMB khách hàng đánh giá cao, 50% khách hàng đánh giá tốc độ xử lý giao dịch sử dụng dịch vụ IBMB tốt trở lên, 50% khách hàng đánh giá Tính an toàn sử dụng dịch vụ IBMB từ tốt trở lên Bảng 4: Mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ e-banking Mức độ Tiêu chí Rất Ít Trung bình Nhiều Rất nhiều Sự đa dạng sản phẩm 35 67 38 Lãi suất phí 39 65 35 Chất lượng dịch vụ 33 68 41 Phong cách giao dịch 36 74 33 Uy tín thương hiệu 35 74 38 Sự an toàn bảo mật 34 36 41 39 Cơng tác chăm sóc khách hàng 51 61 33 Khuyến mại 22 42 39 44 Mạng lưới giao dịch 25 37 45 38 (Nguồn: Phỏng vấn 150 kh sử dụng dịch vụ IBMB BIDV Cần Thơ) Qua kết bảng thể mức độ quan tâm nhiều nhiều khách hàng sản phẩm IBMB tiêu như: Uy tín thương hiệu có (112/150) cao nhất, Chất lượng dịch vụ với (109/150) khách hàng đánh giá quan tâm nhiều nhiều ... đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Cần Thơ, đánh giá tác động yếu tố đến phát triển dịch vụ Trên sở đề xuất chi? ??n lược để phát triển. .. TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CẦN THƠ 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH CẦN THƠ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Cần Thơ thành lập vào năm. .. cạnh việc phát huy điểm mạnh mà đề tài trước đạt được, đề tài ? ?Chi? ??n lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Cần Thơ đến năm 2025? ?? dựa