NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ cần THƠ

GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜNG I HỌ NH NG Ỗ DUY NHÂN MSHV: 15000319 NÂNG CAO CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG IỆN TỬ T I NGÂN HÀNG TH NG M I CỔ PHẦN ẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN TH LUẬN VĂN TH SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 ình ương – Năm 2019 GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜNG I HỌ NH NG Ỗ DUY NHÂN MSHV: 15000319 NÂNG CAO CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG IỆN TỬ T I NGÂN HÀNG TH NG M I CỔ PHẦN ẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN TH LUẬN VĂN TH SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 H ỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH PHONG ình ương - Năm 2019 LỜI AM OAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP Cần Thơ” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 17 tháng 04 năm 2019 Tác Giả Đỗ Duy Nhân i LỜI CẢM Ban Giám hiệu trường Đại học ình N ương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Cần Thơ Xin cảm ơn TS Nguyễn Thanh Phong tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP Cần Thơ”, tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Luận văn thực với mục tiêu Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (CL V NHĐT) yếu tố ảnh hưởng đến CL V NHĐT từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp an lãnh đạo Chi nhánh đưa chiến lược để nâng cao CL V NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP Cần Thơ Căn sở lý thuyết dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng Với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 liệu phân tích với phương pháp mơ tả hồi quy tuyến tính áp dụng với giả thuyết nêu mơ hình nghiên cứu Kết phân tích cho thấy có yếu tố ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam– Chi nhánh TP Cần Thơ, yếu tố (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Dễ tiếp cận iii MỤC LỤC TRANG LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH SÁCH CÁC BẢNG viii DANH SÁCH CÁC HÌNH ix H NG GIỚI THIỆU Ề TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp định tính 1.5.2 Phương pháp định lượng 1.6 Bố cục đề tài H NG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG IỆN TỬ 2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử iv 2.1.3 Các dịch vụ NHĐT 2.1.4 Đặc điểm dịch vụ NHĐT 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT 11 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988, 1991,1993) 13 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin Taylor,1992) 14 2.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) (mơ hình FTSQ) 16 2.4 Lược khảo cơng trình nghiên cứu trước CL VNHĐT 16 2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 16 2.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 18 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.5.1 Tổng hợp cơng trình nghiên cứu có liên quan 19 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 20 2.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.5.4 Tổng hợp thang đo nghiên cứu định đính 21 H NG PH NG PHÁP NGHIÊN ỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Nghiên cứu định tính 25 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 25 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 26 3.3 Nghiên cứu định lượng 27 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 27 3.3.2 Kích cỡ mẫu 28 3.3.3 Thời gian khảo sát 28 3.3.4 Phương pháp xử lý phân tích liệu 28 v H NG PHÂN TÍ H Á YẾU TỐ TÁ ỘNG ẾN CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG IỆN TỬ T I BIDV – CHI NHÁNH TP CẦN TH 31 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 31 4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 34 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 4.3.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến CLDV 37 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo CL V tổng thể 40 4.4 Phân tích hồi quy 41 4.5 Phân tích khác biệt mơ hình ảnh hưởng yếu tố đến CLDV Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam- Chi nhánh TP Cần Thơ theo biến định tính 49 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 55 H NG KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG IỆN TỬ T I BIDV – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN TH 59 5.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT BIDV 59 5.2 Kết luận 60 5.3 Các hàm ý quản trị 60 5.3.1 Nâng cao Độ tin cậy cho khách hàng 60 5.3.2 Tạo điều kiệu thuận lợi cho khách hàng Dễ tiếp cận dịch vụ 61 5.3.3 Nâng cao Sự đáp ứng CLDV cho khách hàng 62 5.3.4 Nâng cao Sự đảm bảo 64 5.3.5 Hoàn thiện Phương tiện hữu hình Ngân hàng 64 5.4 Các hạn chế hướng nghiên cứu 66 TÀI LIỆU TAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh CLDV Chất lượng dịch vụ DNNVV oanh nghiệp nhỏ vừa HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NSNN Ngân sách Nhà nước TMCP Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Phân tích nhân tố khám phá Chỉ số dùng để xem xét thích hợp cho phân tích nhân tố Bank for Investment and Development of Vietnam JSC Exploratory Factor Analysis Mức ý nghĩa Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội Significance level Statistical Package for the Social Sciences Hệ số phóng đại phương sai Variance inflation factor BIDV EFA KMO SIG SPSS VIF vii Kaiser Meyer Olkin DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp cơng trình nghiên cứu có liên quan 19 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu định tính 21 Bảng 3.1: Mã hóa biến định lượng .26 Bảng 3.36: Kiểm định Levene 53 Bảng 3.40: Kiểm định Anova 54 Bảng 4.1: Mã hóa biến định lượng .26 Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo giới tính 31 Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo độ tuổi .32 Bảng 4.5 Thống kê mẫu theo trình độ học vấn 32 Bảng 4.6 Thống kê mẫu theo nghề nghiệp .33 Bảng 4.7 Thống kê mẫu theo thu nhập 34 Bảng 4.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng (6 biến) 34 Bảng 4.9: Đánh giá độ tin cậy thang đo Tính dễ tiếp cận (3 biến) .35 Bảng 4.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo Độ tin cậy (5 biến) 35 Bảng 4.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo (4 biến) 36 Bảng 4.12: Đánh giá độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình (4 biến) 36 Bảng 4.13: Đánh giá độ tin cậy thang đo CL V (3 biến) 37 Bảng 4.14: Bảng đánh giá số KMO Kiểm định Bartlett's 38 Bảng 4.15: Tổng phương sai giải thích thang đo CL V 38 Bảng 4.16: Bảng đánh giá số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) lần hai 39 Bảng 4.17: Tổng phương sai giải thích thang đo CL V lần 39 Bảng 4.18: Bảng đánh giá số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 40 Bảng 4.19: Tổng phương sai giải thích thang đo CL V 41 Bảng 4.20: Bảng ma trận nhân tố xoay 41 Bảng 4.21: Bảng trung bình độ lệch chuẩn nhân tố ảnh hưởng 42 Bảng 4.22: Bảng trung bình độ lệch chuẩn nhân tố ảnh hưởng 42 Bảng 4.23: Hồi quy bội CLDV =f (TC, DU, PTHH, DB, DTC) 43 viii Component Matrixa Component 639 592 584 541 -.358 705 -.367 630 627 597 DU1 544 DU6 462 DU2 514 DU5 522 PTHH2 447 PTHH3 431 PTHH4 520 PTHH1 407 DB2 508 537 DB1 450 -.303 481 DTC1 569 DTC2 578 -.358 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TC2 TC5 TC3 TC1 TC4 DU4 DU1 DU2 DU5 DU6 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH1 DB2 DB4 DB3 DB1 DTC2 Rotated Component Matrixa Component 872 872 835 829 550 875 853 765 745 721 902 834 810 760 856 832 703 664 -.420 622 582 859 Rotated Component Matrixa Component DTC1 DTC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 574 470 358 416 -.294 858 -.386 -.140 -.274 201 840 -.286 -.677 -.045 107 693 -.224 -.027 073 -.495 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 837 766 384 -.100 -.310 218 836 PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed DTC, DB, PTHH, DU, Enter b TC a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 758 574 569 71678 a Predictors: (Constant), DTC, DB, PTHH, DU, TC b Dependent Variable: CLDV Model ANOVAa df Mean Square Sum of Squares Regression 280.223 56.045 Residual 208.080 405 514 Total 488.304 410 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), DTC, DB, PTHH, DU, TC DurbinWatson 1.964 F 109.083 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardize Standardized t Sig Collinearity d Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) 4.831 035 136.646 000 TC 551 035 505 15.579 000 1.000 1.000 DU 358 035 328 10.111 000 1.000 1.000 PTHH 189 035 173 5.327 000 1.000 1.000 DB 293 035 268 8.274 000 1.000 1.000 DTC 360 035 330 10.181 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: CLDV Collinearity Diagnosticsa Model Dime- Eigenv Condition Variance Proportions nsion -alue Index (Constant) TC DU PTHH DB DTC 1.000 1.000 63 04 02 08 23 00 1.000 1.000 00 73 05 01 21 00 1.000 1.000 00 03 82 15 00 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 14 09 62 15 00 1.000 1.000 37 06 03 14 40 00 a Dependent Variable: CLDV Casewise Diagnosticsa Case Number Std Residual CLDV Predicted Residual Value 129 3.056 7.00 4.8094 2.19057 a Dependent Variable: CLDV Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation 2.8115 6.9145 4.8313 82672 -2.443 2.520 000 1.000 039 180 083 023 N 411 411 411 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Adjusted Predicted 2.8463 Value Residual -2.06502 Std Residual -2.881 Stud Residual -2.895 Deleted Residual -2.08529 Stud Deleted Residual -2.922 Mahal Distance 199 Cook's Distance 000 Centered Leverage 000 Value a Dependent Variable: CLDV Charts Std Deviation N 6.9126 4.8308 82691 411 2.19057 3.056 3.110 2.26860 3.144 24.757 057 00000 000 000 00050 000 4.988 003 71240 994 1.002 72356 1.004 3.511 005 411 411 411 411 411 411 411 060 012 009 411 Correlations TC DU PTHH TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DB Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DTC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CLDV Sig (2-tailed) DB DTC CLD V 000 000 000 000 505 1.000 1.000 1.000 1.000 000 411 411 411 411 411 411 000 000 000 000 328 1.000 411 411 1.000 411 1.000 411 1.000 411 000 411 000 000 000 000 173 1.000 411 1.000 411 411 1.000 411 1.000 411 000 411 000 000 000 000 268 1.000 411 1.000 411 1.000 411 411 1.000 411 000 411 000 000 000 000 330 1.000 411 1.000 411 1.000 411 1.000 411 411 000 411 505 328 173 268 330 000 000 000 000 000 411 411 411 N 411 411 Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 411 Nonparametric Correlations Correlations TC DU Spearman' s rho TC DU Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient PTHH DB DTC ABSRES 1.000 042 060 -.016 -.006 047 411 398 411 224 411 749 411 897 411 340 411 042 1.000 019 031 001 063 Correlations TC DU PTHH Sig (2-tailed) 398 694 N 411 411 411 Correlation 060 019 1.000 Coefficient PTHH Sig (2-tailed) 224 694 N 411 411 411 Correlation -.016 031 011 Coefficient DB Sig (2-tailed) 749 534 822 N 411 411 411 Correlation -.006 001 -.028 Coefficient DTC Sig (2-tailed) 897 989 578 N 411 411 411 Correlation 047 063 044 ABSR Coefficient ES Sig (2-tailed) 340 200 377 N 411 411 411 Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) DB DTC ABSRES 534 989 200 411 411 411 011 -.028 044 822 411 578 411 377 411 1.000 -.001 -.032 411 979 411 514 411 -.001 1.000 -.135 979 411 411 006 411 -.032 -.135 1.000 514 411 006 411 411 PHỤ LỤC 13 KẾT QUẢ ÁNH GIÁ SỰ KHÁC BIỆT T-Test Group Statistics N Mean Std Deviation 161 4.8861 1.07504 250 4.7960 1.10238 Giới tính Nam CLDV Nữ Std Error Mean 08472 06972 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Differ Differenc Interval of the tailed) ence e Difference Lower CLDV Equal variances assumed 017 Upper 896 817 409 414 0901 11032 -.12674 3070 821 347.634 412 0901 10972 -.12568 3059 Equal variances not assumed Descriptives CLDV 18 - 30 31 - 40 41 - 50 > 50 Total N Mean 97 122 125 67 411 4.8557 4.6667 4.7013 5.3383 4.8313 Std Deviation 1.14958 1.00138 1.12787 95080 1.09132 Std 95% Confidence Minimum Maximum Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 11672 4.6240 5.0874 1.67 7.00 09066 4.4872 4.8462 1.67 7.00 10088 4.5017 4.9010 1.67 7.00 11616 5.1064 5.5702 3.67 7.00 05383 4.7255 4.9371 1.67 7.00 Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene df1 df2 Sig Statistic 2.896 407 035 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 22.699 7.566 465.605 488.304 407 410 1.144 F 6.614 Sig .000 Post Hoc Tests (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Mean Std Error Sig Difference (IJ) 31 - 40 18900 14550 195 18 - 30 41 - 50 15434 14473 287 * > 50 -.48264 16991 005 18 - 30 -.18900 14550 195 31 - 40 41 - 50 -.03467 13612 799 * > 50 -.67164 16264 000 18 - 30 -.15434 14473 287 41 - 50 31 - 40 03467 13612 799 * > 50 -.63698 16195 000 * 18 - 30 48264 16991 005 * > 50 31 - 40 67164 16264 000 * 41 - 50 63698 16195 000 * The mean difference is significant at the 0.05 level 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.0970 4750 -.1302 4388 -.8166 -.1486 -.4750 0970 -.3023 2329 -.9914 -.3519 -.4388 1302 -.2329 3023 -.9553 -.3186 1486 8166 3519 9914 3186 9553 Descriptives CLDV THPT/TCCN Đại học/Cao đẳng Sau đại học Khác Total N Mean Std Deviation Std Error 55 4.8061 95% Confidence Mini- MaxiInterval for Mean mum mum Lower Upper Bound Bound 1.11793 15074 4.5038 5.1083 1.67 6.67 311 4.8767 1.07338 06087 4.7570 4.9965 1.67 7.00 37 411 5.2917 4.3874 4.8313 80549 28478 1.17198 19267 1.09132 05383 4.6183 3.9966 4.7255 5.9651 4.7781 4.9371 4.00 1.67 1.67 6.33 7.00 7.00 F Sig Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene df1 df2 Sig Statistic 893 407 445 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 9.664 3.221 478.640 488.304 407 410 1.176 2.739 043 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: CLDV (I) Trình độ học vấn LSD THPT/TCCN (J) Trình độ học vấn Mean Difference (I-J) Std Error Sig Đại học/Cao đẳng -.07068 15863 656 Sau đại học -.48561 41035 237 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.3825 2412 -1.2923 3211 Multiple Comparisons Dependent Variable: CLDV (I) Trình độ học vấn (J) Trình độ học vấn Khác Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.0346 8719 41867 23058 070 07068 -.41492 15863 38831 656 286 -.2412 -1.1783 3825 3484 Khác THPT/TCCN Đại học/Cao đẳng Khác THPT/TCCN Đại học/Cao đẳng Sau đại học Đại học/Cao đẳng 48935* 48561 41492 90428* -.41867 -.48935* -.90428* -.07068 18859 41035 38831 42283 23058 18859 42283 16257 010 237 286 033 070 010 033 999 1186 -.3211 -.3484 0731 -.8719 -.8601 -1.7355 -.5104 8601 1.2923 1.1783 1.7355 0346 -.1186 -.0731 3690 THPT/TCCN Sau đại học Khác THPT/TCCN Đại học/Cao Sau đại học đẳng Khác Tamh ane THPT/TCCN Sau đại học Đại học/Cao đẳng Khác THPT/TCCN Khác Đại học/Cao đẳng -.48561 41867 07068 -.41492 48935 48561 41492 90428 -.41867 -.48935 32222 24463 16257 29121 20206 32222 29121 34384 24463 20206 646 436 999 725 112 646 725 112 436 112 -1.5087 -.2424 -.3690 -1.4378 -.0675 -.5375 -.6079 -.1438 -1.0798 -1.0463 5375 1.0798 5104 6079 1.0463 1.5087 1.4378 1.9523 2424 0675 -.90428 34384 112 -1.9523 1438 Đại học/Cao đẳng Sau đại học Khác THPT/TCCN Sau đại học Sau đại học * The mean difference is significant at the 0.05 level ONEWAY CLDV BY Nghềnghiệp /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=LSD T2 ALPHA(0.05) Oneway Descriptives CLDV N Mean Buôn bán/ Kinh 43 doanh Giáo viên/ Giảng 135 viên Nhân viên văn 185 phòng Khác 48 Total 411 Std Deviation Std Error 95% Confidence Mini Maxi Interval for Mean mum mum Lower Upper Bound Bound 4.9147 98693 15051 4.6110 5.2185 2.33 7.00 4.7309 1.11785 09621 4.5406 4.9211 1.67 7.00 4.7117 1.07890 07932 4.5552 4.8682 1.67 7.00 5.5000 4.8313 92253 1.09132 13316 05383 5.2321 4.7255 5.7679 3.67 4.9371 1.67 7.00 7.00 Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene df1 df2 Sig Statistic 1.357 407 256 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 25.771 8.590 462.533 488.304 407 410 1.136 F 7.559 Sig .000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: CLDV (I) Nghề (J) Nghề nghiệp nghiệp LSD Tamhane Mean Differenc e (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound Giáo viên/ Giảng viên Bn bán/ Nhân viên văn phịng Kinh doanh Khác Buôn bán/ Kinh doanh Giáo viên/ Nhân viên văn phịng Giảng viên Khác Bn bán/ Kinh doanh Nhân viên Giáo viên/ Giảng viên văn phịng Khác Bn bán/ Kinh doanh 18386 20302 -.58527* -.18386 01915 -.76914* -.20302 -.01915 -.78829* 58527* 18667 18048 22384 18667 12067 17915 18048 12067 17268 22384 325 261 009 325 874 000 261 874 000 009 -.1831 -.1518 -1.0253 -.5508 -.2181 -1.1213 -.5578 -.2564 -1.1277 1452 5508 5578 -.1452 1831 2564 -.4170 1518 2181 -.4488 1.0253 Khác 76914* 78829* 18386 20302 -.58527* -.18386 17915 17268 17863 17013 20095 17863 000 000 889 803 027 889 1.00 12469 16428 000 17013 803 4170 4488 -.2981 -.2581 -1.1264 -.6659 1.1213 1.1277 6659 6642 -.0441 2981 -.3112 3495 -1.2101 -.6642 -.3281 2581 Giáo viên/ Giảng viên Nhân viên văn phịng Giáo viên/ Giảng viên Bn bán/ Nhân viên văn phịng Kinh doanh Khác Bn bán/ Kinh doanh Giáo viên/ Nhân viên văn phịng Giảng viên Khác Bn bán/ Kinh doanh Nhân viên văn phòng Giáo viên/ Giảng viên Khác Khác Buôn bán/ Kinh doanh Giáo viên/ Giảng viên Nhân viên văn phòng * The mean difference is significant at the 0.05 level .01915 -.76914* -.20302 1.00 15499 000 -.3495 3112 -1.2060 -.3706 * 58527 76914* 20095 027 16428 000 0441 3281 1.1264 1.2101 78829* 15499 000 3706 1.2060 -.01915 -.78829* 12469 Descriptives CLDV