GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN đức hòa LONG AN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG HUỲNH TIẾN ANH MSHV: 17000001 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN ĐỨC HÒA LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG HUỲNH TIẾN ANH MSHV: 17000001 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN ĐỨC HỊA LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH PHONG Bình Dương - Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Đức Hòa Long An” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Long An, ngày……tháng… năm 2020 Tác giả Huỳnh Tiến Anh ii LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo anh/chị đồng nghiệp Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Đức Hòa tỉnh Long An hỗ trợ cung cấp tài liệu liên quan trình thực luận văn Tác giả chân thành gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Thanh Phong tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 10 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu nhằm đề xuất giải pháp nhằm Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Đức Hòa Long An Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời đánh giá qua khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí như: phương tiện hữu hình, đảm bảo, tin cậy, đáp ứng, thuận tiện, cảm thơng với phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng với hỗ trợ phần mềm SPSS 22.0 Từ tảng lý thuyết thực trạng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn – Chi nhánh huyện Đức Hịa tỉnh Long An, tác giả đề xuất nhóm giải pháp nhằm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Đức Hịa Long An: nhóm giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình, nhóm giải pháp cho yếu tố đảm bảo, nhóm giải pháp cho yếu tố tin cậy, nhóm giải pháp cho yếu tố đáp ứng, nhóm giải pháp cho yếu tố thuận tiện, nhóm giải pháp cho yếu tố cảm thông iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC BẢNG .ix DANH SÁCH CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .4 3.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu 5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp định tính Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .7 1.1.1 Các khái niệm .7 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHĐT 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 12 v 1.1.4 Các dịch vụ NHĐT .14 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .19 1.2.3.1 Sự bảo đảm 19 1.2.3.2 Độ đáp ứng 19 1.2.3.3 Phương tiện hữu hình .20 1.2.3.4 Tính dễ tiếp cận 20 1.2.3.5 Tính dễ tiếp cận 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGẦN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN ĐỨC HỊA TỈNH LONG AN 22 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng nông nghiệp phát triển Việt Nam – Chi nhánh huyện Đức Hòa tỉnh Long An .22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.2.1 Nhân .23 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng/ban 24 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 26 2.1.4 Kết Dịch vụ NHĐT 27 2.1.4.1 Dịch vụ SMS Banking .27 2.1.4.2 Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking .31 2.1.4.3 Dịch vụ Internet Banking 34 2.1.4.4 Dịch vụ Bankplus 36 2.1.5 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh huyện Đức Hòa 40 2.1.5.1 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ 40 2.1.5.2 Độ an toàn – bảo mật lực hạ tầng 40 2.1.5.3 Chất lượng nguồn nhân lực 41 vi 2.1.5.4 Quy trình tra sốt – khiếu nại – phản hồi thông tin .42 2.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ Agribank – Chi nhánh huyện Đức Hòa tỉnh Long An 42 2.2.1 Những hạn chế 42 2.2.2 Nguyên nhân hạn chế 43 2.2.2.1 Về phía khách hàng 43 2.2.2.2 Về nguồn nhân lực 43 2.2.2.3 Về yếu tố hạ tầng kỹ thuật 43 2.2.2.4 Về dịch vụ NHĐT 44 2.3 Khảo sát đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển Việt Nam – Chi nhánh huyện Đức Hòa tỉnh Long An .44 2.3.1 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng KH .44 2.3.1.1 Yếu tố Phương tiện hữu hình .45 2.3.1.2 Sự đảm bảo 46 2.3.1.3 Yếu tố Độ tin cậy .47 2.3.1.4 Độ đáp ứng 48 2.3.1.5 Yếu tố Sự thuận tiện 49 2.3.1.6 Yếu tố Sự cảm thông 50 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH HUYỆN ĐỨC HÒA TỈNH LONG AN 53 3.1 Định hướng nâng cao CLDV NHĐT Agribank 53 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Agribank 53 3.1.2 Định hướng nâng cao CLDV NHĐT Agribank 54 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh huyện Đức Hịa tỉnh Long An 55 3.2.1 Về yếu tố Phương tiện hữu hình 56 vii 3.2.2 Về yếu tố đảm bảo 57 3.2.3 Về yếu tố Sự tin cậy 59 3.2.4 Về yếu tố Sự đáp ứng 61 3.2.5 Về yếu tố Sự thuận tiện .61 3.2.6 Về yếu tố Sự cảm thông 63 3.3 Kiến nghị .64 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 64 3.3.2 Với hiệp hội ngân hàng .65 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO .69 DANH MỤC PHỤ LỤC 73 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTW Ngân hàng trung ương TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VN Việt Nam 75 1.3 Dàn thảo luận chuyên gia A Phần giới thiệu Xin chào, Tôi tên Huỳnh Tiến Anh học viên cao học trường Đại học Bình Dương Với mục đích nghiên cứu khoa học phục vụ cho việc thực đề tài nghiên cứu luận văn Thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Đức Hòa tỉnh Long An” Từ cung cấp thơng tin cần thiết tác động yếu tố đưa kiến nghị, hàm ý quản trị giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh huyện Đức Hòa Xin Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh huyện Đức Hòa Tất thơng tin Anh/Chị giúp ích nhiều cho q trình nghiên cứu tơi Rất hoan nghênh cộng tác, hỗ trợ nhiệt tình Anh/Chị yên tâm thông tin trả lời Anh/Chị giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn! B Phần Nội dung thảo luận Căn mục tiêu nghiên cứu chương 1, khái niệm nghiên cứu thang đo tham khảo chương làm sở thảo luận Tác giả thay đổi số ngôn từ cách diễn đạt để phù hợp với đối tượng thảo luận nội dung nghiên cứu Căn vào mục tiêu nghiên cứu tác giả đưa nội dung thảo luận sau: Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến, điểm cần bổ sung, chỉnh sửa, loại bỏ gợi ý tác giả yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh huyện Đức Hòa Cần thiết Không cần thiết 76 Nhân tố ảnh hưởng H1: Thang đo Phương tiện hữu hình Trang thiết bị ngân hàng đại Nguồn Parasuraman & ctg (1985) Cronin Taylor (1992) Giao diện website rõ ràng, thu hút Parasuraman & ctg (1985) Cronin Taylor (1992) Công việc không nhiều áp lực Parasuraman & ctg (1985) Cronin Taylor (1992) Trang phục nhân viên tươm tất Parasuraman & ctg đồng (1985) Cronin Taylor (1992) Parasuraman & ctg Các biểu mẫu ngân hàng dễ sử (1985) dụng Cronin Taylor (1992) Ý kiến khác:………………… H2: Thang đo Độ tin cậy Mức thu nhập (gồm tiền lương bản, Parasuraman & ctg loại phụ cấp, tiền thưởng, tiền (1985) lương làm thêm giờ, khoản khác) Cronin Taylor Cơ quan chi trả đáp ứng sống (1992) anh/chị Bauer & Hammerschmidt (2005) Ngân hàng thực cam Parasuraman & ctg kết với khách hàng (1985) Cronin Taylor (1992) Bauer & Mức độ đồng ý 77 Nhân tố ảnh hưởng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch cho khách hàng Mức thu nhập (gồm tiền lương bản, loại phụ cấp, tiền thưởng, tiền lương làm thêm giờ, khoản khác) Cơ quan chi trả đáp ứng sống anh/chị Ý kiến khác:………………… H3: Thang đo Độ đáp ứng Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (ví dụ: kiểm tra tình trạng tài khoản bị khóa, thơng tin tài khoản, rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản,…vào thời điểm khách hàng đề nghị) Ngân hàng cập nhật chi tiết tất giao dịch cho khách hàng nhanh chóng xác Nguồn Hammerschmidt (2005) Parasuraman & ctg (1985) Cronin Taylor (1992) Bauer & Hammerschmidt (2005) Parasuraman & ctg (1985) Cronin Taylor (1992) Bauer & Hammerschmidt (2005) Parasuraman & ctg (1985) Cronin Taylor (1992) Parasuraman & ctg (1985) Cronin Taylor (1992) Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng Parasuraman & ctg khơng có sai sót (1985) Cronin Taylor (1992) Có thể sử dụng nhiều tiện ích khác Parasuraman & ctg thông qua ngân hàng điện tử (1985) Cronin Taylor Mức độ đồng ý 78 Nguồn Nhân tố ảnh hưởng (1992) Ý kiến khác:………………… H4: Thang đo Sự đảm bảo Cách cư xử nhân viên Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Huyện Đức Hòa tỉnh Long An gây niềm tin cho Anh/Chị Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thơn - Chi nhánh huyện Đức Hịa tỉnh Long An lấy lợi ích khách hàng làm phương châm hoạt động họ Anh/Chị cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn - Chi nhánh huyện Đức Hịa tỉnh Long An Tất gọi đến số hotline kết nối nhanh chóng vào ngày Parasuraman & ctg (1985) Cronin Taylor (1992) Parasuraman & ctg (1985) Cronin Taylor (1992) Parasuraman & ctg (1985) Cronin Taylor (1992) Parasuraman & ctg (1985) Cronin Taylor (1992) Nhân viên Ngân hàng Agribank - Chi Parasuraman & ctg nhánh Huyện Đức Hòa tỉnh Long An (1985) có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi Cronin Taylor Anh/Chị (1992) Ý kiến khác:………………… H5: Thang đo Sự thuận tiện Anh/Chị sử dụng dịch vụ Polatoglu & Ekin thời gian (chỉ cần thiết bị có kết (2001) nối internet) Jayawardhena (2004) Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Polatoglu & Ekin giúp Anh/Chị tiết kiệm thời gian (2001) Giao dịch ngân hàng điện tử không Polatoglu & Ekin cần thẻ, cần có thiết bị (máy tính, (2001) điện thoại) có kết nối internet Jayawardhena (2004) Anh/Chị dễ dàng kiểm tra lịch sử giao Polatoglu & Ekin Mức độ đồng ý 79 Nhân tố ảnh hưởng dịch hàng tháng Ý kiến khác:………………… H6: Thang đo Sự cảm thông Nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn - Chi nhánh huyện Đức Hịa tỉnh Long An hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (chương trình khuyến mãi, tặng quà vào dịp lễ tết,…) Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức lãi suất phí Ý kiến khác:………………… H7: Thang đo hài lòng Anh/Chị cảm thấy dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Huyện Đức Hòa tỉnh Long An hữu ích với Anh/Chị Anh/Chị hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Huyện Đức Hòa tỉnh Long An Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Huyện Đức Hòa tỉnh Long An Anh/Chị giới thiệu dịch vụ ngân Nguồn (2001) Jayawardhena (2004) Parasuraman & ctg (1985) Cronin Taylor (1992) Parasuraman & ctg (1985) Cronin Taylor (1992) Parasuraman & ctg (1985) Cronin Taylor (1992) Parasuraman & ctg (1985) Cronin Taylor (1992) Mức độ đồng ý 80 Nhân tố ảnh hưởng Nguồn Mức độ đồng ý hàng điện tử Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Huyện Đức Hòa tỉnh Long An cho người thân, bạn bè 1.4 Kết thảo luận với chuyên gia Tất 11/11 chuyên gia đồng ý với yếu tố 30 biến quan sát mà mà tác giả đề xuất, đồng thời bổ sung thêm hai biến “Các tài liệu trực quan dịch vụ ngân hàng (như tờ rơi) trình bày đẹp, rõ ràng dễ hiểu.” “Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng.” yếu tố Phương tiện hữu hình 81 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Kính chào Q Anh, Chị! Tôi Huỳnh Tiến Anh - học viên Cao học ngành QTKD, khóa Trường Đại học Bình Dương Tôi nghiên cứu đề tài: ““Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Đức Hòa tỉnh Long An” Mục tiêu khảo sát tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Đức Hòa Sự trả lời khách quan Anh, Chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu giúp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Kính mong nhận hợp tác Anh, Chị Xin chân thành cảm ơn! I PHẦN CHỌN LỌC Xin vui lòng cho biết Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: SMS Banking, Agribank E-Mobile Banking, Internet Banking, Bankplus Agribank – Chi nhánh huyện Đức Hòa cung cấp chưa? Đã sử dụng  Chưa sử dụng    Trả lời tiếp tục Không trả lời Phần II Lý sử dụng: II PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Anh/Chi cho biết nhận xét yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Đức Hòa cách trả lời bảng bên Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô thích hợp cho mức độ đồng ý sau: (1) Hồn tồn khơng ảnh hưởng; (2) Khơng ảnh hưởng; (3) Không ý kiến; (4) Ảnh hưởng; (5) Rất ảnh hưởng 82 STT Yếu tố Phương tiện hữu hình (7) Câu hỏi Trang thiết bị ngân hàng đại Giao diện website rõ ràng, thu hút Công việc không nhiều áp lực Trang phục nhân viên tươm tất đồng Các biểu mẫu ngân hàng dễ sử dụng Các tài liệu trực quan dịch vụ ngân hàng (như tờ rơi) trình bày đẹp, rõ ràng dễ hiểu Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng Mức thu nhập (gồm tiền lương bản, loại phụ cấp, tiền thưởng, tiền lương làm thêm giờ, khoản khác) Cơ quan chi trả đáp ứng sống anh/chị Ngân hàng thực cam kết với khách hàng Độ tin cậy (4) 10 11 12 Độ đáp ứng (4) Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch cho khách hàng Mức thu nhập (gồm tiền lương bản, loại phụ cấp, tiền thưởng, tiền lương làm thêm giờ, khoản khác) Cơ quan chi trả đáp ứng sống anh/chị Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng u cầu khách hàng (ví dụ: kiểm tra tình trạng tài khoản bị khóa, thơng tin tài khoản, rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản,…vào thời điểm Mức độ đồng ý 83 STT 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Yếu tố Câu hỏi khách hàng đề nghị) Ngân hàng cập nhật chi tiết tất giao dịch cho khách hàng nhanh chóng xác Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng khơng có sai sót Có thể sử dụng nhiều tiện ích khác thông qua ngân hàng điện tử Cách cư xử nhân viên Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Huyện Đức Hòa tỉnh Long An gây niềm tin cho Anh/Chị Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Đức Hịa tỉnh Long An lấy lợi ích khách hàng làm phương châm hoạt động họ Anh/Chị cảm thấy an toàn Sự đảm bảo giao dịch với Ngân hàng Nông (5) nghiệp phát triển nơng thơn Chi nhánh huyện Đức Hịa tỉnh Long An Tất gọi đến số hotline kết nối nhanh chóng vào ngày Nhân viên Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Huyện Đức Hịa tỉnh Long An có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi Anh/Chị Anh/Chị sử dụng dịch vụ Sự thuận tiện thời gian (chỉ cần thiết bị có kết nối internet) (4) Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện Mức độ đồng ý 84 STT 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Yếu tố Câu hỏi tử giúp Anh/Chị tiết kiệm thời gian Giao dịch ngân hàng điện tử không cần thẻ, cần có thiết bị (máy tính, điện thoại) có kết nối internet Anh/Chị dễ dàng kiểm tra lịch sử giao dịch hàng tháng Nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Chi nhánh huyện Đức Hịa tỉnh Long An hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ Sự cảm thơng để khách hàng có lợi ích tốt (4) Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (chương trình khuyến mãi, tặng quà vào dịp lễ tết,…) Nhân viên chủ động thơng báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức lãi suất phí Anh/Chị cảm thấy dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Huyện Đức Hòa tỉnh Long An hữu ích với Anh/Chị Anh/Chị hài lịng chất lượng Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử (4) Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Huyện Đức Hòa tỉnh Long An Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Mức độ đồng ý 85 STT Yếu tố Mức độ đồng ý Câu hỏi Huyện Đức Hòa tỉnh Long An Anh/Chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Huyện Đức Hòa tỉnh Long An cho người thân, bạn bè III PHẦN THÔNG TIN 32 Câu : Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị Nữ Nam Câu 2: Anh/Chị vui lịng cho biết thuộc nhóm tuổi sau Từ 18 đến 35 Từ 36 đến 55 Từ 55 Câu 3: Anh/Chị vui lịng cho biết thuộc nhóm trình độ sau Dưới Cao đẳng Cao đẳng/Đại học Sau Đại học Câu 4: Anh/Chị vui lịng cho biết thuộc nhóm nghề nghiệp sau Cán bộ, viên chức, giáo viên, Cơng nhân, lao động phổ thơng nhân viên văn phịng Kinh doanh Khác Câu 5: Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập bình quân/tháng anh/chị Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu trở lên Xin chân thành cảm ơn 86 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ Giới tính Độ tuổi Phân bố mẫu Nam Nữ Tổng cộng 18 - 35 tuổi 36 - 55 tuổi Trên 55 tuổi Tổng cộng Dưới Cao đẳng Cao Đẳng – Đại học Trình độ Sau Đại học Tổng cộng Cơng nhân, lao động phổ thông Sinh viên Nghề Cán bộ, viên chức, giáo viên, nghiệp nhân viên văn phòng Kinh doanh Tổng cộng Dưới triệu triệu - triệu Thu nhập triệu - 10 triệu Từ 10 triệu trở lên Tổng cộng Tần số Tần suất % hợp lệ 111 36,5 36,5 193 63,5 63,5 304 100,0 100,0 146 48,0 48,0 127 41,8 41,8 31 10,2 10,2 304 100 100 28 9.2 9.2 211 69.4 69.4 65 21.4 21.4 304 100.0 100.0 33 10,9 10,9 32 10,5 10,5 140 46,1 46,1 99 32,6 32,6 304 100 100 18 5,9 5,9 83 27,3 27,3 154 50,7 50,7 49 16,1 16,1 304 100 100 87 PHỤ LỤC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Các dịch vụ NHĐT Agribank Dịch vụ SMS Banking Dịch vụ phi tài chính: Tự động thơng báo số dư tài khoản có biến động Tra cứu thông tin, thông báo biến động số dư tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản vay Vấn tin số dư tài khoản, kê 05 giao dịch gần Tra cứu vị trí đặt ATM Dịch vụ tài chính: Chuyển khoản (ATRANSFER): chuyển khoản qua tin nhắn SMS từ tài khoản toán khách hàng sang tài khoản khác mở Agribank Dịch vụ toán: VNTOPUP: nạp tiền điện thoại, nạp tiền cho ví điện tử Thanh tốn hóa đơn (APAYBILL): sử dụng tài khoản toán Agribank để toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho nhà cung cấp dịch vụ Dịch vụ Internet Banking Dịch vụ phi tài chính: Tra cứu thơng tin tài khoản: Danh sách tài khoản mở Agribank; số dư tài khoản toán, tài khoản tiền gửi… Tra cứu lịch sử giao dịch Dịch vụ tài chính: Chuyển khoản hệ thống Agribank: Chuyển từ tài khoản toán VND mở Agribank đến tài khoản tiền gửi toán VND khác mở Agribank Chuyển khoản liên ngân hàng: Chuyển từ tài khoản toán VND mở Agribank đến tài khoản toán VND mở ngân hàng thương mại khác hệ thống Agribank lãnh thổ Việt Nam 88 Mở/tất toán tài khoản tiền gửi trực tuyến Dịch vụ tốn: Thanh tốn hóa đơn (hóa đơn tiền điện, nước, học phí, viễn thơng…) cho nhà cung cấp dịch vụ có kết nối với Agribank Nộp thuế điện tử Nạp tiền vào Ví điện tử, điện thoại… Dịch vụ Agribank E-Mobile banking Dịch vụ phi tài chính: Tra cứu thông tin: Trao đổi thông tin; Thông tin ngân hàng; Thông tin vé máy bay; Thông tin vé xem phim; Thông tin vé xe; Thông tin vé tàu; Thơng tin đặt phịng khách sạn thơng tin khác Quản lý đầu tư Vấn tin tài khoản đăng ký dịch vụ khách hàng: Kiểm tra số dư; thông tin tài khoản tra cứu lịch sử giao dịch gần thời gian tháng; Báo cáo giao dịch Các dịch vụ thẻ Các tiện ích phi tài khác Dịch vụ tài chính: Chuyển khoản hệ thống Agribank Chuyển khoản liên ngân hàng Dịch vụ tốn: Nạp tiền điện thoại, ví điện tử; mua thẻ điện thoại Thanh tốn hóa đơn Dịch vụ ABMT (Account Base Money Transfer – dịch vụ chi trả kiều hối vào tài khoản tiền gửi khách hàng mở Agribank qua Ebanking) Đặt vé máy bay, vé xe, vé tàu, phòng khách sạn, mua vé xem phim, dịch vụ thương mại điện tử, toán qua QR Code… Dịch vụ Bankplus Dịch vụ phi tài chính: Vấn tin số dư tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch 89 Dịch vụ tài chính: Chuyển khoản hệ thống Agribank Dịch vụ toán: Thanh toán dịch vụ cước viễn thông Viettel Thực trạng hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển Việt Nam – Chi nhánh huyện Đức Hòa tỉnh Long An ... lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Đức Hòa tỉnh Long An Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. .. vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Đức Hòa Long An Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả phân tích thực trạng chất. .. điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Đức Hòa tỉnh Long An 7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1