Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh phủ quỳ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN TUẤN DŨNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHỦ QUỲ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN TUẤN DŨNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỦ QUỲ LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 57CH306 Quyết định giao đề tài: 678 /QĐ-ĐHNT ngày 30/08/2016 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Chủ tịch Hội Đồng: Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - CN Phủ Quỳ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Các thơng tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Các thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn đầy đủ Nha Trang, tháng năm 2017 Tác giả luận văn Trần Tuấn Dũng iii LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm trình thực tiễn công tác, với cố gắng nỗ lực thân Đạt kết này, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quý thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Nha Trang Ban Giám hiệu, Phòng ĐTSĐH, Trường Đại học Nha Trang đồng chí đồng nghiệp bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Trâm Anh người trực tiếp hướng dẫn khoa học; tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Quỳ tạo điều kiện, giúp đỡ thời gian thực luận văn công tác Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ln bên cạnh động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập hoàn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, tơi mong nhận góp ý chân thành quý thầy, cô giáo, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện Thay lời cảm ơn, kính chúc q thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp dồi sức khoẻ, hạnh phúc thành công sống Xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, tháng năm 2017 Tác giả luận văn Trần Tuấn Dũng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG, KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Những khái niệm chung 1.1.2 Phân loại khách hàng doanh nghiệp NHTM 1.1.3 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp NHTM 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng 11 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.3.1 Cơ chế hoạt động hệ thống CRM 13 1.3.2 Cấu trúc CRM 15 1.3.3 Quy trình thực quản trị quan hệ KHDN 17 v 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 27 1.4.2 Các nhân tố khách quan 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV PHỦ QUỲ GIAI ĐOẠN 2014 -2016 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHỦ QUỲ 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NH BIDV – CN Phủ Quỳ 33 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ NH BIDV - CN Phủ Quỳ 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 36 2.1.4 Hoạt động kinh doanh NH BIDV - CN Phủ Quỳ giai đoạn 2014 -2016 38 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC HIỆP TẠI NH BIDV – CHI NHÁNH PHỦ QUỲ TRONG GIAI ĐOẠN 2014 -201645 2.2.1 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp NH BIDV – CN Phủ Quỳ 45 2.2.2 Tổ chức công tác CRM KH doanh nghiệp CN Phủ Quỳ 46 2.2.3 Thực trạng quy trình thực CRM doanh nghiệp NH BIDV - CN Phủ Quỳ giai đoạn năm 2014 -2016 47 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NH BIDV – CN PHỦ QUỲ 78 2.3.1 Phân tích kết điều tra khách hàng 78 2.3.2 Kết đạt 79 2.3.3 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 vi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH NGHỆ AN 87 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 87 3.1.1 Kế hoạch hoạt động NH BIDV - CN Phủ Quỳ 87 3.1.2 Định hướng quản trị quan hệ khách hàng NH BIDV - CN Phủ Quỳ 88 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH PHỦ QUỲ 89 3.2.1 Xây dựng mục tiêu CRM từ việc hoàn thiện công tác thu thập thông tin đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh 89 3.2.2 Tăng cường thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng 91 3.2.3 Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng 93 3.2.4 Xây dựng, đào tạo đội ngũ lao động theo hướng nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 93 3.2.5 Cải tiến công nghệ, sở vật chất phục vụ khách hàng 94 3.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng 94 3.2.7 Nâng cao hoạt động sau bán hàng 95 3.2.8 Các giải pháp hỗ trợ khác 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG 97 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Ý nghĩa BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam NH BIDV - CN Phủ Quỳ CRM Quản trị quan hệ khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NXB Nhà xuất TTTM Tài trợ thương mại Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phủ Quỳ viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn NH BIDV - CN Phủ Quỳ 39 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ NH BIDV - CN Phủ Quỳ 42 Bảng 2.3: Kết kinh doanh chi nhánh 44 Bảng 2.4: Xếp hạng quy mô doanh nghiệp 58 Bảng 2.5: Đánh giá xếp hạng khách hàng doanh nghiệp 59 Bảng 2.6: Ưu đãi tiền gửi KHDN NH BIDV –CN Phủ Quỳ 63 Bảng 2.7: Chính sách tiền vay KHDN NH BIDV –CN Phủ Quỳ 64 Bảng 2.8: Ưu đãi tín dụng cho KHDN VIP 65 Bảng 2.9: Ưu đãi giá cho KHDN VIP 66 Bảng 2.10: Ưu đãi khác cho KHDN VIP 66 Bảng 2.11: Tình hình trì quan hệ khách hàng tín dụng ngân hàng 70 Bảng 2.12: Tốc độ xử lý giao dịch so với ngân hàng khác 75 Bảng 2.13: Thái độ giao dịch viên khách hàng 76 Bảng 2.14: Đánh giá công tác quan hệ khách hàng năm 2016 77 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ tả hoạt động hệ thống CRM 14 Hình 1.2: Cấu trúc CRM 15 Sơ đồ 1.1: Các bước quy trình quản trị quan hệ KHDN NHTM 17 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy 36 Biểu đồ 2.1: Kết tổng huy động vốn năm 2014 -2016 41 Biểu đồ 2.2: Tình hình dư nợ NH BIDV - CN Phủ Quỳ 44 Biểu đồ 2.3: Kết kinh doanh chi nhánh 45 Hình 2.2: Các phòng ban phục vụ khối khách hàng doanh nghiệp 46 Hình 2.3: Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng NH BIDV 47 Hình 2.4: Mơ hình quản lý thơng tin khách hàng NH BIDV 54 Biểu đồ 2.4: Kết điều tra nguồn thông tin hồ sơ KHDN NH BIDV - chi nhánh Phủ Quỳ 56 Hình 2.5: Quy trình đánh giá, xếp loại khách hàng doanh nghiệp 58 Hình 2.6: Mơ hình giá trị tương tác cơng cụ SPDV NH nhu vầu khách hàng 62 x ... NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng 11 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG... NHA TRANG TRẦN TUẤN DŨNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỦ QUỲ LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 57CH306... thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Quỳ Trên sở đó, đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh thời gian tới Từ khóa: Quản trị quan hệ