Quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phủ Quỳ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI NGUYỄN VĂN HÙNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỦ QUỲ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Phương Lan HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Quản trị Quan hệ khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Qùy” Là cơng trình nghiên cứu thực cá nhân với hướng dẫn TS Nguyễn Thị Phương Lan sở lý thuyết học tìm hiểu thực tế địa phương Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực xác Chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Luận văn tham khảo tư liệu sử dụng thông tin đăng tải danh mục tài liệu tham khảo Tác giả luận văn Nguyễn Văn Hùng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine (máy giao dịch tự động) BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam QHKH Quan hệ khách hàng CIF Customer Information Files (Hồ sơ thông tin kháchhàng) CIC Credit Information Center (Trung tâm thơng tin tín dụng) CSDL Cơ sở liệu DP Deposit (tiềngửi) SIBS KHDN Khách hàng doanhnghiệp LN Loan (tíndụng) NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước POS Point Of Sale (thiết bị toán bánlẻ) PIM Personal Information Manager (quản lý thông tin cá nhân) RMS Risk Management System (hệ thống chấm điểm khách hàng) SPDV Sản phẩm dịch vụ SFA Sales Force Automation (tự động hóa dịch vụ bán hàng) TF Trade Finance ( tài trợ thương mại) VIP Very Important Person (Người quantrọng) DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRONG NHTM 1.1.1.1 Khách hàng Vậy Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) NHTM (ngân hàng thương mại): Là doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để thực dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh nhu cầu khác nhằm phục vụ cho lợi ích doanh nghiệp .5 1.1.1.2 Phân loại KHDN 1.1.1.3 Đặc trưng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Sự phát triển kinh tế, với thay đổi lớn mức sống, trình độ dân trí…đối tượng khách hàng ngày mở rộng từ thành thị đến nông thôn khách hàng doanh nghiệp ngân hàng có thay đổi lớn thời kỳ nay: .7 1.1.2.1 Khái niệm quan hệ khách hàng Mối quan hệ khách hàng trình tương tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng hai bên trao đổi nguồn lực để đạt mục đích Quan điểm phản ánh quan hệ tồn khách hàng doanh nghiệp bên cảm thấy tồn 1.1.2.2 Các yếu tố trì mối quan hệ khách hàng Hình 1.1: Mơ tả hoạt động hệ thống CRM 11 Hình 1.2: Cấu trúc CRM 12 1.3.1.1 CRM hoạt động (OperationalCRM) 12 1.3.1.2 CRM phân tích (AnalyticalCRM) .13 1.3.1.3.CRM cộng tác (CollaborativeCRM) 13 1.3.3.1 Đánh giá .14 1.3.3.2 Cải tiến 14 1.4 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TRONG NHTM 1.4.1 Quy trình CRM NHTM Bước Xây dựng mục tiêu chiến lược CRM .15 Bước Xây dựng sở liệu khách hàng 16 Khái niệm sở liệu khách hàng 16 Các nguồn thu thập liệu CRM 16 Bước Phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng 16 Bước Tạo lập mối quan hệ với khách hàng mục tiêu 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỦ QUỲ 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV chi nhánh Phủ Quỳ Nghệ An 26 2.1.1.2Tổ chức máy, mạng lưới hoạt động 27 2.2 THỰC TRẠNG CRM TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỦ QUỲ NGHỆ AN 2.2.1 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp CN Phủ Quỳ Nghệ An .31 Qua bảng phân loại KHDN NH BIDV - CN Phủ Quỳ năm 2015 – 2017 ta thấy năm vừa qua,tỷ lệ cho vay ngắn hạn tổng dư nợ cho vay KHDN cao so với trung dài hạn cụ thể: năm 2015 dư nợ ngắn hạn KHDN 431,839 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 65% tổng dư nợ KHDN, đến năm 2016, tỷ lệ giảm xuống 61% 396,275 triệu đồng, năm 2017 379,262 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 61% Qua ta thấy thực tế việc cho vay ngắn hạn nhiều có lợi cho ngân hàng như: tránh phát sinh rủi ro khoản rủi ro lãi suất Hơn nữa, khoản cho vay ngắn hạn vốn có đặc tính thời gian ngắn, nhờ mà tiềm ẩn rủi ro so với khoản cho vay trung dài hạn 32 Sơ đồ 2.3: Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng NH BIDV .35 2.2.3.1 Thực trạng trình xác định nhu cầu khách hàng để xây dựng mục tiêu CRM .35 Sơ đồ 2.4: Mơ hình quản lý thơng tin khách hàng NH BIDV .40 Sơ đồ 2.6: Mơ hình giá trị tương tác công cụ SPDV NH nhu vầu khách hàng .50 Đơn vị: % 50 Đối với lãi suất tiền vay kể từ ngày 10/7/2017, BIDV tiếp tục giảm lãi suất cho vay ngắn hạn VND đối tượng, lĩnh vực ưu tiên, khuyến khích đầu tư Áp dụng mức trần lãi suất 6,5%/năm cho vay ngắn hạn VND đối tượng ưu tiên theo quy định NHNN Là Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) đồng hành khách hàng, thời gian qua BIDV tích cực triển khai đẩy mạnh biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận vốn vay ngân hàng: cải cách thủ tục xử lý cho vay, đưa gói tín dụng phục vụ nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh, đời sống doanh nghiệp cộng đồng dân cư .51 Thực Quyết định 1425/QĐ-NHNN ngày 07/07/2017 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước “về mức lãi suất cho vay ngắn hạn tối đa đồng Việt Nam TCTD, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng vay để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ số lĩnh vực, ngành kinh tế theo quy định Thông tư số 39/2017/TT-NHNN ngày 30/12/2017”, BIDV công bố tiếp tục giảm lãi suất cho vay ngắn hạn VND đối tượng, lĩnh vực ưu tiên, khuyến khích đầu tư kể từ ngày 10/7/2017, cụ thể sau: 51 - Áp dụng mức trần lãi suất 6,5%/năm cho vay ngắn hạn VND đối tượng ưu tiên theo quy định NHNN .51 - Áp dụng mức lãi suất tối đa 6,0%/năm (thấp so với quy định 0,5%/năm) đối với: 51 Lĩnh vực ưu tiên theo quy định NHNN, thỏa mãn điều kiện cho vay BIDV gồm: Phục vụ lĩnh vực phát triển nông nghiệp, nông thôn; Thực phương án, dự án sản xuất - kinh doanh hàng xuất khẩu; Phục vụ sản xuất - kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa; Phát triển ngành công nghiệp hỗ trợ; Phục vụ sản xuất - kinh doanh doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao 51 Doanh nghiệp khởi nghiệp, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực mơi trường, doanh nghiệp có quan hệ tín dụng thường xuyên từ năm trở lên có lực tài chính, vốn tự có tham gia phương án sản xuất kinh doanh, khoản vay dự án hiệu .51 - Áp dụng lãi suất cho vay ngắn hạn tối đa 5,5%/năm doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình chịu ảnh hưởng lũ lụt tỉnh miền Trung 51 Bên cạnh đó, BIDV tiếp tục triển khai chương trình, gói tín dụng có lãi suất ưu đãi hỗ trợ doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh sau: .51 - Gói tín dụng 30.000 tỷ đồng đồng hành khách hàng doanh nghiệp với lãi suất từ 5,0%/năm .52 - Gói tín dụng 10.000 tỷ đồng ngắn hạn VND dành cho khách hàng thuộc đối tượng doanh nghiệp nhỏ vừa (SMEs), doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi (FDIs), Doanh nghiệp xuất nhập doanh nghiệp siêu nhỏ với lãi suất cho vay từ 5,5%/năm 52 2.2.3.5 Thực trạng tạo lập mối quan hệ giá trị tương tác NH BIDV - Chi nhánh Phủ Quỳ KHDN 57 Con người 57 Phản ứng KHDN: 58 Đơn vị: % 59 Xây dựng sở liệu kháchhàng: 61 Văn hóa 61 Công nghệ: .62 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ vấn đề lý luận nêu chương 1, chương tác giả nhấn mạnh thực trạng hoạt động CRM khách hàng doanh nghiệp BIDV Phủ Quỳ, tác giả làm rõ vấn đề công tác tổ chức hoạt động CRM, phân tích đánh giá thực trạng tiến trình thực CRM khách hàng doanh nghiệp BIDV Phủ Quỳ, Bên cạnh tác giả khảo sát nhằm đo lường mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp mối quan hệ với BIDV Chi nhánh Phủ Quỳ Từ kết nghiên cứu được, tác giả đánh giá hoạt động CRM khách hàng doanh nghiệp BIDV Chi nhánh Phủ Quỳ làm sở để đưa giải pháp kiến nghị NH BIDV nói chung BIDV Phủ Quỳ nói riêng thể chương CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CHO BIDVCHI NHÁNH PHỦ QUỲ NGHỆ AN 3.1.3.1Tổng quan hệ thống 72 3.2.1 Nhóm giải pháp hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nội 75 3.2.1.1 Chính sách lương thưởng phù hợp .75 3.2.1.2 Chính sách sử dụng người trẻ, người tài 77 3.2.2 Nhóm giải pháp hoạt động quản trị quan hệ khách hàng bên 84 3.2.2.1 Hồn thiện sử dụng triệt để thơng tin khách hàng 84 3.2.1.1 Giải pháp gia tăng giá trị cho khách hàng 85 3.2.1.2 Giải pháp hồn thiện quy trình .88 3.2.1.1 Giải pháp đa dạng dịch vụ 90 3.2.2.5 Giải pháp tác động đến khách hàng .93 KẾT LUẬN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM BIDV QHKH Automatic Teller Machine (máy giao dịch tự động) Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Quan hệ khách hàng CRM Customer Relationship Management (quản trị quan hệ khách hàng) CMS Contact Management System (hệ thống quản lý thông tin chung) CIF CIC CSDL DP SIBS Customer Information Files (Hồ sơ thông tin kháchhàng) Credit Information Center (Trung tâm thơng tin tín dụng) Cơ sở liệu Deposit (tiềngửi) SilverLake Integrated Banking Systems (Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake) KHDN LN NHTM NHNN POS PIM RMS SPDV SFA TF VIP Khách hàng doanhnghiệp Loan (tíndụng) Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Point Of Sale (thiết bị toán bánlẻ) Personal Information Manager (quản lý thông tin cá nhân) Risk Management System (hệ thống chấm điểm khách hàng) Sản phẩm dịch vụ Sales Force Automation (tự động hóa dịch vụ bán hàng) Trade Finance ( tài trợ thương mại) Very Important Person (Người quantrọng) DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine (máy giao dịch tự động) BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam QHKH Quan hệ khách hàng CIF Customer Information Files (Hồ sơ thông tin kháchhàng) CIC Credit Information Center (Trung tâm thơng tin tín dụng) CSDL Cơ sở liệu DP Deposit (tiềngửi) SIBS KHDN Khách hàng doanhnghiệp LN Loan (tíndụng) NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước POS Point Of Sale (thiết bị toán bánlẻ) PIM tiền cho dịch vụ thẻ từ tài khoản khác BIDV Phủ Quỳ Thậm chí trường hợp khoản vay, khách hàng thực số khâu việc đăng ký xin vay tiếp tục theo dõi tiến trình duyệt khoản vay cửa hàng ảo Xây dựng cổng thông tin đa Khâu cuối việc triển khai ứng dụng công nghệ CRM vào hoạt động kinh doanh BIDV Phủ Quỳ việc xây dựng cổng thơng tin đa Trên trang Web có ngân hàng, thơng tin mang tính chất quảng cáo nói chung, chưa xử lý riêng cho khách hàng Để nhanh chóng nhận biết khách hàng cung cấp thông tin cách nhanh chóng, cổng thơng tin đa cần trang bị công cụ xác thực khách hàng tự động khách hàng tiến hành thao tác cổng Nếu khách hàng truy nhập từ đường điện thoại, hệ thống yêu cầu khách hàng đưa vào thông tin đặc trưng số Chứng minh nhân dân, số CIF v.v Khi khách hàng tiến hành truy nhập đến thông tin hay thực giao dịch quan trọng, khách hàng cần phải xác thực cách đưa vào hệ thống thông tin mật số tài khoản, mã bí mật, v.v để bảo đảm mức độ an ninh cao Từ thời điểm trở đi, hệ thống cần phải hoạt động với mức độ bảo mật cao việc sử dụng công cụ an ninh mạnh BIDV Phủ Quỳ cần xây dựng hệ thống an ninh liệu mạnh linh hoạt,kết hợp với thông tin xác thực khách hàng với thông tin hệ thống CRM Cổng thơng tin đa có khả cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cách tự động cho khách hàng dựa tiêu chí khác khách hàng hay dựa thơng tin sách có liên quan thói quen mua hàng đối tượng khách hàng tương tự Các thông tin liên kết với cửa hàng ảo nhằm giúp cho khách hàng nhanh chóng tiến hành thủ tục mua sản phẩm nhanh chóng, giảm hay hồn tồn khơng cần đến trung tâm giao dịch BIDV Phủ Quỳ Để bảo đảm khách hàng tự phục vụ cách tìm kiếm thơng tin, đăng ký dịch vụ hay thực giao dịch hay chọn phương thức liên lạc với BIDV Phủ Quỳ khác, cổng thông tin đa cho phép khách hàng sử dụng thư điện tử (có 91 bảo mật) hay qua dịch vụ thoại liên lạc với trung tâm dịch vụ khách hàng Khách hàng không cần phải thực nhiều thao tác khác cho hình thức thơng tin mà tất hình thức kết hợp sẵn cổng thông tin đa BIDV Phủ Quỳ Khách hàng sử dụng máy tính cá nhân truy nhập qua Internet, máy di động hay máy điện thoại bàn để thực giao dịch vừa truy nhập thơng tin, vừa nói chuyện với điện thoại viên Ngược lại, thông tin thao tác, thói quen truy nhập từ hệ thống cổng thơng tin đa cần kết hợp với thông tin khách hàng hệ thống CRM để sử dụng hoạt động marketing phát triển quan hệ khách hàng BIDV Phủ Quỳ Dịch vụ giải đáp cung cấp thông tin dịch vụ nhiều phương thức BIDV Phủ Quỳ cần tiến hành khai thác hệ thống CRM nhằm cung cấp thông tin cho phận giao dịch khách hàng việc giải đáp cung cấp thông tin dịch vụ Các nhân viên phận BIDV Phủ Quỳ nhanh chóng tra cứu thơng tin tổng thể khách hàng mà giao tiếp dịch vụ mà khách hàng sử dụng Hơn nữa, nhân viên biết tất hoạt động mà BIDV Phủ Quỳ tiến hành với khách hàng nhưcác loại dịch vụ khuyến khích khách hàng sử dụng Sử dụng cổng thơng tin đa năng, BIDV Phủ Quỳ kiểm soát mức độ thoả mãn khách hàng tìm kiếm thơng tin hay giúp đỡ từ phía ngân hàng Đồng thời, dựa vào đó, BIDV Phủ Quỳ nhận biết kênh giao tiếp mà khách hàng sử dụng Thông qua công cụ xử lý thông minh giúp cho BIDV Phủ Quỳ điều chỉnh hoạt động có liên quan dựa thơng tin Tự động hố hoạt động quảng cáo thu hút khách hàng Như phân tích CRM cơng cụ hiệu cho việc tự đơng hố hoạt động quảng cáo thu hút khách hàng Trước hết, công nghệ CRM cần ứng dụng vào khâu phân tích xửlý liệu cho việc xây dựng sách quảng cáo BIDV Phủ Quỳ Các thơng tin khách hàng phân tích nhằm phân loại khách hàng, nhờ đưa sách quảng cáo thu hút khách hàng cách tập trung Các số liệu 92 loại hình dịch vụ mà khách hàng BIDV Phủ Quỳ sử dụng dùng vào việc dự đoán hành vi khách hàng Các thơng tin sau dùng để đưa lựa chọn loại hình quảng cáo sách thu hút khách hàng Các hoạt động marketing tự động ngân hàng thiết kế tự động gửi tới cho khách hàng theo kênh phù hợp với nhóm khách hàng Trong sau thực chiến dịch quảng cáo, hệ thống CRM cung cấp số liệu thu thập hoạt động bán hàng nhằm phân tích đánh giá kết hoạt động quảng cáo Thông qua đó, BIDV Phủ Quỳ điều chỉnh cải tiến hình thức nội dung quảng cáo cho phù hợp có hiệu cao 3.2.2.5 Giải pháp tác động đến khách hàng Xây dựng kênh giao tiếp khách hàng hiệu Việc phát triển ngày nhiều kênh giao tiếp khách hàng ngân hàng BIDV Phủ Quỳ đem lại hiệu cao vừa tạo thoải mái, thuận tiện cho khách hàng, vừa giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng mới, vừaphục vụ khách hàng cũ tốt Ngân hàng BIDV Phủ Quỳ cần tập trung đầu tư vào kênh giao tiếp đại như: qua mạng internet, qua mạng điện thoạidi động, qua ngân hàng tự động,… BIDV Phủ Quỳ cần triển khai cung cấp nhiều dịch vụ qua kênh giao dịch đại không dừng lại việc truy vấn thông tin khách hàng Các dịch vụ bán lẻ nên triển khai qua phương thức giao dịch đại như: đăng ký đóng mở tài khoản, truy vấn thông tin, đặt lệnh chuyển khoản, rút tiền, nộp tiền mặt, toán hoá đơn, đăng ký khoản vay tiêu dùng cá nhân,… Đặc biệt, BIDV Phủ Quỳ tiến hành thử nghiệm chương trình nhận tiền mặt nộp vào tài khoản khách hàng điểm có máy ATM Đây dự án táo bạo hứa hẹn nhiều tiện ích cho khách hàng cần ngân hàng nhanh chóng đưa vào áp dụng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước, Chính phủ ngành (i) Xây dựng chế sách phù hợp mang tính đồng cao tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp Ngân hàng Đồng hành với quy hoạch, phân bổ đầu tư hợp lý trách khủng hoảng thừa đầu 93 tư số ngành (ii) Quy định doanh nghiệp phải kiểm toán bắt buộc Có Ngân hàng đánh giá thực chất lực tài khách hàng Đây yêu cầu chung đảm bảo tính minh bạch kinh tế hội nhập (iii) Đảm bảo môi trường pháp lý môi trường kinh tế, xã hội ổn định Hệ thống pháp luật nước ta chưa đồng bộ, tính ổn định chưa cao Trong điều kiện nước ta chuyển sang chế thi trường, nhiều vấn đề chế thị trường chưa nghiên cứu kỹ Chính phủ cần phối hợp với ngành để xử lý vấn đề pháp lý chưa hoàn thiện liên quan đến hoạt động Ngân hàng như: quy định đăng ký giao dịch đảm bảo, quyền sử dụng đất, quy hoạch xây dựng quản lý đất đai,… Việc hoàn thiện văn pháp lý, văn quy đinh, hướng dẫn phù hợp tạo khung pháp lý đồng cho hoạt động phòng ngừa xử lý rủi ro Ngân hàng (iv) Cùng với việc ban hành văn bản, quy định phù hợp, Nhà nước cần phải có can thiệp kịp thời vào thị trường, có sách hỗ trợ cho phát triển doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nước, tăng cường hiệu lực pháp lý sách thuế, sách bảo hộ sản xuất nước, sách ngăn chặn hàng nhập lậu ,…tạo cho kinh tế phát triển ổn định, từ giảm thiểu rủi ro cho hoạt động Ngân hàng (v) Bên cạnh đó, Nhà nước cần trọng phát triển thị trường mua bán nợ thị trường cơng cụ tài phái sinh nhằm hạn chế rủi ro cho hoạt động tín dụng (vi) Mặt khác, nhà nước cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn mực để đánh giá ngành, lĩnh vực, tạo sở để Ngân hàng so sánh thẩm định dự án 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước (i) Xây dựng hành lang pháp lý vững chắc, đồng bộ, phù hợp tiêu chuẩn quốc tế mà Việt nam tham gia Phối hợp với Bộ, Ngành hoàn thiện hệ thống kế toán theo chuẩn mực kế toán quốc tế (IAS), hồn thiện phương pháp kiểm sốt kiểm tốn nội TCTD tiến tới theo chuẩn mực quốc tế (ii) Tăng cường công tác quản lý nhà nước hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại, tổ chức đợt tra thường xuyên, 94 mang tính thực tế hiệu quả, tránh kiểm tra mang tính hình thức, đảm bảo hoạt động Ngân hàngphát triển bền vững lành mạnh Bộ máy tổ chức tra Ngân hàng cần xây dựng có phân cấp rõ ràng, chức nhiệm vụ phận nêu rõ (iii) Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng Ngân hàng, tăng cường đầu tư ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến giới vào Ngân hàng Nâng cao chất lượng thơng tín quản trị khách hàng trung tâm thơng tin tín dụng NHNN nhằm đáp ứng yêu cầu thông tin cập nhật xác khách hàng, cần có biện pháp tuyên truyền thích hợp để NHTM nhận thấy rõ quyền lợi nghĩa vụ việc cung cấp sử dụng thông tin quảng trị (iv) Tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý đẩy mạnh việc sử dụng giấy tờ có giá như: thương phiếu, chứng tiền gửi loại hối phiếu, kỳ phiếu NHTM Triển khai mạnh thị trường tiền tệ nghiệp vụ phái sinh (v) Thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế 3.3.3 Kiến nghị với BIDV (i) BIDV cần hoàn thiện chế pháp lý toàn hệ thống mình, tiến hành sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với phát triển không ngừng kinh tế Mỗi văn ban hành cần rõ ràng, tránh chồng chéo, phân cấp quyền hạn gắn với trách nhiệm phải cụ thể, rõ ràng (ii) Sự cạnh tranh nội ngành Ngân hàng dẫn tới làm tăng chi phí, làm giảm uy tín ảnh hưởng khơng nhỏ đến tình hình tài tồn ngành nên đề nghị BIDV có biện pháp đạo hình thành chế lãi suất toàn hệ thống linh hoạt, phù hợp (iii) Nâng cao cơng tác kiểm sốt nội theo định hướng rủi roBIDVcần trọng vấn đề sau: + Công tác lập kế hoạch kiểm soát phải xây dựng sở phân tích rủi ro mảng hoạt động kinh doanh Ngân hàng, cần xác định hoạt động kinh doanh có chứa đựng nhiều rủi ro để xác định tầm kiểm soát + Thực kiểm soát: Ngân hàng cần tiến hành kiểm soát quản lý rủi ro sở gồm bước: xác định rủi ro, định hướng rủi ro, điều tiết rủi ro, giám sát rủi ro 95 (iv) Nâng cao chất lượng hệ thống xếp hạng tín nhiệm khách hàng phù hợp quy định hành, đặc điểm Ngân hàng thông lệ quốc tế (v) Đầu tư hệ thống cơng nghệ thơng tin, nhanh chóng hồn thiện, chỉnh sửa tồn chương trình phát triển số trình ứng dụng khác cho chương trình, nhằm phục vụ cho q trình xử lý thơng tin, nâng cao chất lượng quản lý, có giảm bớt gánh nặng rủi ro chênh lệch thông tin gây (vi) Chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực, nâng cao lực quản trị điều hành Ngân hàng, bổ sung làm máy quản trị điều hành đảm bảo đủ khả lãnh đạo dẫn dắt Ngân hàng tiếp tục phát triển giai đoạn Cần phối hợp với đơn vị liên quan thường xuyên tổ chức khóa đào tạo bồi dưỡng kiến thức để nâng cao lực đánh giá, đo lường, đào tạo đội ngũ nhân viên tín dụng có khả tư vấn đầu tư chuyên sâu cho khách hàng vay vốn nhằm tác động đến hiệu sử dụng vốn khách hàng Bên cạnh đó, cần trọng trau dồi đạo đức nghề nghiệp cán nhân viên Ngân hàng, song hành kèm với sách đãi ngộ thưởng phạt hợp lý Cần có quy chế tơn vinh người có cơng, thu hút người tài; bố trí người, việc, khuyến khích người động, sáng tạo, có sáng kiến, có ý tưởng cơng tác Và cần có qui chế xử lý trách nhiệm cán vi phạm nhằm tăng cường trách nhiệm cá nhân, tập thể, nâng cao ý thức tuân thủ qui định hoạt động, góp phần thực chuẩn mực văn hoá quản lý rủi ro tác nghiệp (vii) Liên kết với Ngân hàng giới cử cán nghiên cứu, tham khảo mơ hình hoạt động quản trị khách hàng Ngân hàng giới (viii) Hoạch định chiến lược kinh doanh, chiến lược thị trường, khách hàng cách rõ ràng cụ thể, bổ sung hoàn thiện qui chế, quy trình máy cho vay cho phù hợp với yêu cầu thực tiễn, điều kiện kinh tế, xã hội, đối tượng vay vốn đảm bảo an toàn cho vay (ix) Thực hoạt động trao đổi thông tin tổ chức tín dụng khác địa bàn, điều cung cấp cho Ngân hàng thông tin cần thiết thiết lập quan hệ với khách hàng (x) Đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phát triển dịch vụ Ngân hàng, mở rộng phạm vi hoạt động sang nhiều lĩnh vực thông qua hình thức thành lập 96 nhiều cơng ty vệ tinh thành lập công ty liên doanh liên kết Hiện nay, Ngân hàng lớn Việt Nam bắt đầu lấn sân sang thị trường bảo hiểm, chứng khoán, vàng, bất động sản, Đây cách thức hiệu giúp Ngân hàng dàn trải rủi ro phát triển theo xu hướng bền vững trở thành tập đoàn Tài lớn lĩnh vực tiền tệ TĨM TẮT CHƯƠNG Với thực trạng kinh doanh BIDV Phủ Quỳ, Nghệ An, với mặt làm mặt chưa làm công tác quản trị khách hàng doanh nghiệp chi nhánh nêu chương Trên sở lý luận CRM làm tảng, chương đề xuất mơ hình CRM tổng thể cho BIDV Phủ Quỳ, Nghệ An biện pháp hộ trợ giúp hồn thiện mơ hình Từ mang lại giá trị ngày gia tăng cho khách hàng ngân hàng, giúp chi nhánh nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh cao tỉnh Nghệ An 97 KẾT LUẬN Như vậy, thấy, quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu vô cần thiết ngành ngân hàng nói chung BIDV Phủ Quỳ, Nghệ An nói riêng trongbối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với cạnh tranh gay gắt thị trường nhu cầu ngày cao đại đa số khách hàng Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trở thành yêu cầu tất yếu cho tồn phát triển doanh nghiệp thời buổi cạnh tranh Biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại vấn đề không đơn giản nên doanh nghiệp cần phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể Trên giới Việt Nam xuất nhiều giải pháp nhằm quản lý hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đó giải pháp phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng, giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý hồ sơ khách hàng, giải pháp ứng dụng sở liệu khách hàng, trung tâm liên lạc với khách hàng… nhằm mục tiêu đáp ứng nhu cầu ngày nhiều khách hàng Do đó, BIDV Phủ Quỳ, Nghệ An triển khai dự án nghiên cứu, thử nghiệmvà triển khai giải pháp CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện tại,hoạt động CRM BIDV Phủ Quỳ, Nghệ An có nhiều thành tốt thực trung tâm liên lạc đa kênh Contact Center triển khai áp dụng nhiều giải pháp quản trị kinh doanh thông minh Tuy nhiên, vấn đề quan trọng BIDV Phủ Quỳ, Nghệ An cần có chiến lược cho CRM cụ thể rõ ràng Chiến lược phải lấy định hướng khách hàng làm chuẩn, đồng thời phải trở thành chiến lược trọng tâm cho doanh nghiệp Cần phải có kế hoạch hành động tạo dựng chuẩn mực hệ thống nhân viên việc thiết lập, trì mở rộng mối quan hệ khách hàng Trong tương lai không xa, hy vọng môi trường kinh doanh mà khách hàng luôn tôn trọng trở thành trung tâm mối quan hệ Do vậy, BIDV Phủ Quỳ, Nghệ An nỗ lực công tác quản trị quan hệ khách hàng, khắc phục mặt yếu tồn để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng gia tăng tiện ích khác dịch vụ Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách 98 hàng BIDV Phủ Quỳ, Nghệ An thời gian qua, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau:  Hệ thống hóa vấn đề sở lý luận CRM  Phân tích thực trạng hoạt động CRM BIDV Phủ Quỳ, Nghệ An  Đưa giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV Phủ Quỳ, Nghệ An  Xây dựng tiêu chuẩn để phục vụ cho việc phân loại khách hàng mục tiêu ứng dụng cho chương trình CRM Để hồn thành luận văn, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô trường Đại học kinh doanh Công Nghệ Hà Nội – người cung cấp sở, tảng kiến thức kinh tế - xã hội, tới đội ngũ cán nhân viên BIDV Phủ Quỳ, Nghệ An – cung cấp thông tin thực tế liên quan tới chuyên đề luận văn Và đặc biệt, tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Phương Lan Cô giáo trực tiếp hướng dẫn để luận văn hoàn thành./ 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Lê Thanh Bích (2009), Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động kinh doanh tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa VPBank Chi nhánh Hà Nội Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nxb Phụ nữ, Hà Nội Văn Dung (2009), Quản lý quan hệ khách hàng, Nxb Giao thông vận tải, Hà Nội Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2016), Quản trị Marketing, NXB Đà Nẵng Lê Công Hoa (2009), Quản trị kinh doanh năm đầu kỷ XXI, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Xuân Hoàng (2014) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Tài ngân hàng, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Quang Hưng (2010), Quản trị mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Nguyễn Viết Lâm (2008), Nghiên cứu marketing, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Dương Thị Liễu (2008), Văn hóa kinh doanh, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Lưu Văn Nghiêm (2008), Quản trị Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (2012, 2013, 2014) Báo cáo thường niên, báo cáo văn nội 13 Hồ Thị Hồng Tuyết (2012), Luận văn Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Khánh Hồ 14 Ngơ Kim Thanh (2008), Quản trị doanh nghiệp, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 15 Ngô Kim Thanh (2011), Quản trị chiến lược, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 16 Nguyễn Thượng Thái (2001), Hướng khách hàng, Nxb Bưu điện, Hà Nội 17 Đinh Lê Thục Trinh (2010), Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk 18 Bùi Quang Tín, Phan Diên Vỹ Nguyễn Thế Bính (2015), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại, Sách chuyên khảo, Nhà xuất Kinh Tế TP Hồ Chí Minh 19 Nguyễn Thị Thùy Trang (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Tài ngân hàng, Đại học Đà Nẵng Phụ lục I PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BIDV tiến hành lấy ý kiến nhận xét từ quý khách hàng, mong quý khách dành chút thời gian để trả lời phiếu thăm dò Chúng xin lưu ý đến quý khách khơng có quan điểm hay sai, tất ý kiến quý khách có giá trị xây dựng cho Rất mong cộng tác nhiệt tình quý khách CÁC CHỈ SỐ KHẢO NỘI DUNG SÁT A THÔNG TIN CHỦ DN, NV Nam Nữ Giới tính 50t TS Ths ĐH CĐ/TC THPT Khác 24th Thời gian sử dụng DV K.hối Khác SPDV dùng sử dụng SPDV ngân Có Khơng hàng khác Ngân hàng nào? SPDV nào? 10 Anh chị cho biết mức độ quan trọng yếu tố sau (tăng dần từ 1-6) Yếu Tố Uy tín ngân hàng Lãi suất, biểu phí Sự đa dạng sản phẩm Thủ tục đơn giản Thái độ nhân viên Trình độ nhân viên Mạng lưới giao dịch 11 Khuyến u thích 12 Sự hài lòng C NỘI DUNG CHÍNH Chất lượng SPDV 13 Phí GD hợp lý 14 LS hấp dẫn 15 SPDV đa dạng 16 Thủ tục đơn giản 17 GD nhanh chóng 18 Mạng lưới rộng Độ tin cậy KH 19 An toàn 20 Chính xác 21 Bảo mật cao 22 Mạng tốt 23 Uy tín BIDV cao Cung cách phục vụ 24 KH bình đẳng 25 Chất lượng DV 26 Có phục vụ tận nhà 27 Ln giúp KH 28 Thăm hỏi lễ, tết Môi trường làm việc BIDV 29 Nằm vị trí thuận lợi 30 Để xe thuận tiện 31 Không gian rộng 32 Quầy giao dịch hợp lý 33 Prosure dễ thấy 34 Ghế ngồi phù hợp 35 Phục vụ nước uống 36 Ánh sáng hợp lý 37 Máy lạnh tốt 38 Vệ sinh 39 Có âm nhạc hay 40 Có quầy báo, internet Cung cách phục vụ nhân viên Tiền Lãi suất Vàng Quà Du lịch Khác Tiền Lãi suất Vàng Quà Du lịch Khác HTPĐ Phản đối Trung hòa Đồng ý HTĐY Khác 41 GDV hướng dẫn nhiệt tình 42 Giới thiệu đầy đủ SP 43 Ngoại hình đẹp 44 Thân thiện, lịch thiệp 45 Nghiệp vụ cao 46 Diễn đạt dễ hiểu 47 Bảo vệ vui vẻ, giúp KH 48 Lao công Tình cảm KH đối BIDV 49 Thích trang phục BIDV 50 Thích cách phục vụ 51 Thích giao dịch BIDV 52 Tiếp tục GD với BIDV 53 Giới thiệu cho bạn bè 54 Luôn sử dụng SP Thông tin BIDV 55 Quảng cáo pano rộng rãi 56 Quảng cáo báo đài ấn tượng 57 Có trang wed 58 Nội dung wed hấp dẫn 59 Thông tin tin cậy, đầy đủ 60 Sự hài lòng BIDV Ghi chú: DN SPDV HTPĐ HTĐY KH GD Doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ Hoàn toàn phản đối Hoàn toàn đồng ý Khách hàng Giao dịch ...LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: Quản trị Quan hệ khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Qùy” Là cơng trình nghiên cứu thực cá... niệm quan hệ khách hàng Mối quan hệ khách hàng trình tư ng tác hai chi u doanh nghiệp khách hàng hai bên trao đổi nguồn lực để đạt mục đích Quan điểm phản ánh quan hệ tồn khách hàng doanh nghiệp. .. CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CHO BIDVCHI NHÁNH PHỦ QUỲ NGHỆ AN 3.1.3.1Tổng quan hệ thống 72 3.2.1 Nhóm giải pháp hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nội