Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP – EXCECUTIVE MBA ******** TRẦN THỊ THANH HUYỀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐẶNG NGỌC ĐỨC Hà Nội, năm 2017 Là Nội, năm Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiêm cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Học viên Trần Thị Thanh Huyền LỜI CẢM ƠN Tôi xin dành lời cảm ơn đến tồn thể Q thầy giáo cán quản lý chương trình Thạc sỹ điều hành cao cấp Viện đào tạo sau đại học – Đại học kinh tế quốc dân Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Ban Lãnh đạo, cán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành nhiệt tình cung cấp số liệu để tạo điều kiện cho thu thập phân tích đầy đủ liệu phục vụ cho Luận văn Tôi xin dành lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Đặng Ngọc Đức hướng dẫn tận tình, chu đáo, định hướng nghiên cứu cho Luận văn tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát sản phẩm dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Các loại hình sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu NHTM .6 1.1.3 Vai trò sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 12 1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 13 1.2.1 Quan điểm phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 13 1.2.2 Các tiêu chí phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL .14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sản phẩm dịch vụ NHBL .16 1.3 Kinh nghiệm triển khai hoạt động NHBL đơn vị trực thuộc hệ thống BIDV 19 1.3.1 Kinh nghiệm triển khai hoạt động BIDV Thành phố Hồ Chí Minh 19 1.3.2 Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động NHBL BIDV Cầu Giấy .20 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV – Chi nhánh Hà Thành phát triển dịch vụ NHBL 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động 25 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Hà Thành giai đoạn từ năm 2013 đến 2015 .27 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2013 - 2015 34 2.2.1 Khái quát sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành 34 2.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2013 – 2015 35 2.3 Đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành 46 2.3.1 Những kết đạt 46 2.3.2 Những hạn chế 49 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH HÀ THÀNH GIAI ĐOẠN TỪ NĂM 2016 ĐẾN 2018 55 3.1 Đánh giá khả phát triển dịnh vụ NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành 55 3.2 Định hướng mục tiêu cụ thể phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành 57 3.2.1 Định hướng phát triển 57 3.2.2 Các mục tiêu cụ thể 59 3.3 Các giải pháp phát triển NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành 59 3.3.1 Các giải pháp mang tính tổng thể .59 3.3.2 Các giải pháp mang tính cụ thể 64 3.4 Đề xuất kiến nghị 70 3.4.1 Đối với Chi nhánh 70 3.4.2 Đối với Hội sở 71 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát sản phẩm dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Các loại hình sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu NHTM 1.1.3 Vai trò sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 12 1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 13 1.2.1 Quan điểm phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 13 1.2.2 Các tiêu chí phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sản phẩm dịch vụ NHBL .16 1.3 Kinh nghiệm triển khai hoạt động NHBL đơn vị trực thuộc hệ thống BIDV 19 1.3.1 Kinh nghiệm triển khai hoạt động BIDV Thành phố Hồ Chí Minh 19 1.3.2 Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động NHBL BIDV Cầu Giấy 20 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV – Chi nhánh Hà Thành phát triển dịch vụ NHBL 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH HÀ THÀNH 24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .24 2.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động .25 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Hà Thành giai đoạn từ năm 2013 đến 2015 27 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2013 - 2015 .34 2.2.1 Khái quát sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành 34 2.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2013 – 2015 35 2.3 Đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành 46 2.3.1 Những kết đạt 46 2.3.2 Những hạn chế .49 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 51 2.3.4 Đánh giá khả phát triển dịnh vụ NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành .54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH HÀ THÀNH GIAI ĐOẠN TỪ NĂM 2016 ĐẾN 2018 56 3.1 Định hướng mục tiêu cụ thể phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành .56 3.1.1 Định hướng phát triển 56 3.1.2 Các mục tiêu cụ thể 58 3.2 Các giải pháp phát triển NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành 58 3.2.1 Các giải pháp mang tính tổng thể 58 3.2.2 Các giải pháp mang tính cụ thể .63 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT HSC ATM BIDV Hội sở Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV – Chi nhánh Hà Thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành Công nghệ thông tin Doanh nghiệp nhỏ vừa Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Tín dụng bán lẻ Huy động vốn Máy chấp nhận toán thẻ CNTT DNNVV DVNH NHBB NHBL NHTM PGD TDBL HĐV POS DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG: Bảng 2.1: Kết mục tiêu bán lẻ giai đoạn từ năm 2013 đến 2015 BIDV 2828 Bảng 2.2: Tình hình thực tiêu NHBL .3030 Bảng 2.3: Kết thực tiêu bán lẻ 3333 Bảng 2.4: Kết bật hoạt động kinh doanh 3636 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn 4040 Bảng 2.6: Tình hình Dư nợ .4141 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm 4242 Bảng 2.8: Chất lượng tín dụng .4343 Bảng 2.9: Tình hình thu ròng hoạt động bán lẻ .4343 Bảng 2.10: Số lượng thẻ doanh số toán giai đoạn 2013-2015 4444 Bảng 2.11: Số lượng máy ATM, POS doanh số tốn .4444 HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức BIDV Hà Thành 2727 Hình 2.2: Huy động vốn dân cư 3131 Hình 2.3: Tín dụng bán lẻ .3232 Căn giao kế hoạch kinh doanh (KPIs) cho cán bộ, thực đo lường, đánh giá kết đạt cán tháng/quý mặt vừa tạo động lực, khích lệ nhân viên, mặt kịp thời chấn chỉnh, nhắc nhở tạo áp lực cho nhân viên trình triển khai cơng việc từ nâng cao suất lao động, nâng cao kỹ cần thiết để phục vụ khách hàng, góp phần gia tăng hiệu hoạt động, phòng giao dịch g, Giải pháp đẩy mạnh hiệu quả, chất lượng kênh phân phối truyền thống đồng thời đẩy mạnh triển khai kênh phân phối đại - Kênh phân phối truyền thống: Phát triển tái cấu trúc gắn với củng cố, đẩy mạnh chất lượng chuyên môn cán theo hướng: +/ Thống cách thức điều hành, quan hệ khối triển khai thực nhiệm vụ nhằm nâng cao suất, hiệu công việc +/ Cơ cấu, xếp, tinh giảm cán khối tác nghiệp, nội +/ Tiếp tục bổ sung cán bán lẻ, đồng thời cán chủ động tự hoàn thiện kiến thức chun mơn kỹ Phân định rõ trách nhiệm việc phụ trách bán hàng - Kênh hện đại: Hoàn thiện triển khai nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử ; chuyển dần giao dịch thông thường khách hàng vấn tin, chuyển khoản, chuyển tiền ngồi hệ thống, chi trả hóa đơn… sang kênh điện tử, phát triển POS theo chuỗi đảm bảo yếu tố hiệu 3.3.2 Các giải pháp mang tính cụ thể a, Giải pháp huy động vốn: Cần chuyển biến mạnh mẽ cấu HĐV theo hướng tăng trưởng bền vững nâng cao hiệu Đẩy mạnh tiếp thị quảng bá sản phẩm để thu hút khách hàng, tiếp tục trì gia tăng thị phần huy động vốn dân của Chi nhánh địa bàn Bám sát sách điều hành lãi suất Hội sở chính, diễn biến lãi suất thị trường để đề xuất sách điều chỉnh phù hợp, kịp thời đảm bảo khả cạnh tranh Thông qua việc tận dụng chế sách ưu đãi huy động vốn, sách lãi suất phụ trội để vận dụng linh hoạt Chi nhánh nhằm gia tăng nguồn tiền gửi có kỳ hạn Chi nhánh từ gia tăng số lượng khách hàng quan trọng Tập trung nâng cao phong cách phục vụ, chuyên nghiệp hóa chăm sóc khách hàng hữu để gia tăng nhóm khách hàng thân thiết nhóm khách hàng trung thành, bền vững có u cầu nhiều lãi suất Đồng thời ngày lễ tết, sinh nhật khách hàng ngày lễ khác theo nghề nghiệp khách hàng ngày Doanh nhân, ngày Thầy thuốc, ngày Nhà giáo, ngày Nhà báo để chăm sóc 66 khách hàng, đặc biệt đối tượng khách hàng tiền gửi quan trọng nhằm tạo gắn bó ngày thân thiết với khách hàng Tăng cường công tác truyền thông, đặc biệt phát hành sản phẩm mới, chương trình khuyến mại Hội sở thực thơng qua kênh: gửi email, gọi điện thông báo, phát tờ rơi, thuê cộng tác viên từ góp phần gia tăng quy mơ hiệu huy động vốn bán lẻ Tiếp tục áp dụng chương trình tiếp thị, chăm sóc khách hàng, khuyến khích khách hàng chuyển tồn tiền gửi chi nhánh, Tiếp tục thực chế khen thưởng đơn vị, cá nhân có thành tích tốt tác huy động vốn dân cư Thường xuyên trao đổi quy trình nghiệp vụ, đặc tính sản phẩm vốn tới tất cán nhằm tăng tính chủ động, tính chuyên nghiệp, kịp thời phục vụ khách hàng Nắm bắt ý kiến phản hồi, khảo sátnhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV, sản phẩm đối thủ địa bàn Thường xuyên đánh giá hiệu sản phẩm triển khai để đề xuất với HSC nghiêm cứu bổ sung, chỉnh sửa tính năng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo cạnh tranh Tiếp tục nâng cao vai trò phối hợp, gắn kết khối bán lẻ khối bán buôn, giao chi tiêu huy động vốn bán lẻ cho khối bán buôn để khai thác khách hàng bán buôn Làm tốt công tác phân loại sản phẩm, phân nhóm khách hàng để có giải pháp cụ thể như: * Đối với tiền gửi không kỳ hạn: Các đơn vị làm công tác bán lẻ chủ động phối hợp với đơn vị bán buôn để chào sản phẩm mở tài khoản đổ lương cho cán nhân viên khách hàng tổ chức mà đơn vị bán bn phục vụ qua gia tăng khách hàng cá nhân Tận dụng lợi có quan hệ với nhiều cơng ty chứng khốn lớn, cơng ty quản lý quỹ qua giới thiệu khách hàng mở tài khoản giao dịch chi nhánh Vận dụng chế khen thưởng Hội sở để có chế sách chăm sóc cán khách hàng giới thiệu khách hàng cho Chi nhánh như: chăm sóc cán cơng ty quản lý quỹ giới thiệu khách hàng nhà đầu tư gián tiếp nước * Đối với sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn: cần phân đoạn khách hàng để thực chế chăm sóc, quản lý khai thác như: - Đối với khách hàng tiền gửi thuộc phân nhóm VIP lớn (quy mơ tiền gửi lớn): Lãnh đạo đơn vị cần trực tiếp phục vụ, trường hợp cần thiết đề xuất Ban 67 lãnh đạo hỗ trợ Chủ động đề xuất với Hội sở áp dụng chế lãi suất riêng đảm bảo khả cạnh tranh, chủ động đàm phán huy động khách hàng tiền gửi quay vòng tiền gửi - Đối với khách hàng tiền gửi thuộc phân nhóm VIP có quy mơ trung bình: Phân cơng cán quản lý, chăm sóc khách hàng cụ thể để cán chủ động, tích cực giới thiệu sách ưu đãi, gói sản phẩm ưu việt Thường xuyên đôn đốc cán giữ liên hệ với khách hàng để kịp thời phục vụ khách hàng Đồng thời tăng cường gắn kết với khách hàng thông qua nhờ khách hàng giới thiệu bạn bè, đối tác cho Chi nhánh Đối tượng khách hàng lãnh đạo đơn vị có hợp tác với Chi nhánh, đối tượng khách hàng VIP cần tiếp cận khai thác Đối với khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông: Theo dõi tiền gửi đến hạn để chủ động đàm phán khách hàng trì vòng quay; tặng quà chăm sóc khách hàng nhân ngày lễ, ngày sinh nhật, qua dịp tiếp xúc tăng cường gắn kết với khách hàng khai thác thêm tiền gửi nhu cầu dịch vụ khác b Giải pháp hoạt động tín dụng: Tăng trưởng TDBL theo hướng “An Toàn – Tăng trưởng – Hiệu gắn với cấu khách hàng bán lẻ theo hướng bền vững, tập trung vào sản phẩm cho vay Nhà ở, Doanh nghiệp siêu nhỏ, Tiêu dùng có tài sản bảo đảm, Chứng khốn Phát huy vai trò Phòng giao dịch tăng trưởng tín dụng theo định hướng đạo đề án tái cấu Phòng giao dịch Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ phải sở gắn kết chặt chẽ với khối tín dụng bán bn tối đa hóa việc bán chéo sản phẩm Dựa liệu lịch sử quan hệ với ngân hàng khách hàng, thiết lập trật tự ưu tiên việc cho vay khách hàng như: Ưu tiên khách hàng vay vốn có quan hệ tiền gửi BIDV, có quan hệ lâu dài, uy tín với ngân hàng Phát triển khách hàng theo hướng ưu tiên thực nghiệp vụ chi trả lương, thu nhập qua BIDV, ưu tiên khách hàng có tiềm năng, có vị trí xã hội Trong q trình thực ln đề cao việc thực quy trình, quy định cho vay BIDV Xây dựng kế hoạchbồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, nâng cao đạo đức nghề nghiệp cán bộ, nắm bắt tâm tư, nguyện vọng quản lý sâu sát cán đề kịp thời phát vi phạm hạn chế tối đa rủi ro đạo đức nghề nghiệp ảnh hưởng đến ngân hàng, đến khách hàng Tập trung cấu lại tín dụng, tập trung vào nhóm sản phẩm có Nim cao sản phẩm cho vay doanh nghiệp siêu nhỏ, dòng sản phẩm cho vay nhà để 68 đạt hiệu cao Chú trọng nâng cao quản trị, kiểm sốt chất lượng thơng qua chiến lược tập trung đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng với mục đích gia tăng quy mơ, tầm soát rủi ro Giám sát chặt chẽ việc thực cam kết, biến động nguồn trả nợ, tài sản bảo đảm để có biện pháp ứng xử kịp thời Đối với dòng sản phẩm có giải pháp cụ thể để triển khai như: * Cho vay doanh nghiệp siêu nhỏ: cần đề mục tiêu tăng tưởng ròng tăng trưởng khách hàng cụ thể theo lộ trình hàng tháng/q/năm Trên sở rà sốt lại danh sách tổ chức, doanh nghiệp có thơng tin hệ thống, giao dịch Chi nhánh thuộc đối tượng doanh nghiệp siêu nhỏ Các Phòng giao dịch phát huy vai trò cánh tay nối dài Chi nhánh thực rà soát, thực tiếp thị doanh nghiệp hoạt động địa bàn sản phẩm tín dụng doanh nghiệp siêu nhỏ sản phẩm khác (thanh toán lương, chuyển tiền, tiền gửi ), qua vừa gia tăng dư nợ, đồng thời thu phí dịch vụ Bên cạnh tận dụng khai thác liệu khách hàng qua kênh nguồn liệu khách hàng từ công ty viễn thơng, phát triển mở rộng nhóm khách hàng nộp thuế quận Đống Đa, Hoàn Kiếm, Hai Bà trưng, Ba Đình địa bàn hoạt động Chi nhánh chi cục thuế có quan hệ với BIDV Đẩy mạnh phối hợp với khối bán bn phát triển nhóm khách hàng vệ tinh khối bán buôn * Cho vay nhà ở: Vận dụng linh hoạt chế, sách, chương trình ưu đãi Hội sở áp dụng cụ thể cho dự án BIDV, Chi nhánh triển khai tài trợ vốn để chiếm ưu cạnh tranh lãi suất, quy trình, thủ tục Mở rộng tiếp thị cho vay dự án uy tín Vingroup, Vinaconex Trên sở gói cho vay ưu đãi, kết hợp với sách hoa hồng mơi giới đẩy mạnh hợp tác với sàn giao dịch bất động sản Ez, Cen Group, Đất xanh nhằm mở thêm kênh tìm kiếm triển khai để phát triển khách hàng * Cho vay Cầm cố giấy tờ có giá: Mục tiêu tiếp tục trì tăng trưởng quy mơ tín dụng sản phẩm để trì vị trí Chi nhánh Trong trường hợp thị trường thuận lợi đẩy mạnh doanh số phát vay để gia tăng quy mơ tín dụng bình qn năm, đồng thời đòng góp tăng thu ròng từ loại hình cho vay * Cho vay Chứng khốn: Đây loại sản phẩm có mức Nim cho vay cao, đóng góp lớn vào cấu phần TNR từ hoạt động TDBL cần xác định mục tiếp tiếp tục gia tăng quy mô dư nợ nhóm sản phẩm Tiếp tục tăng cường mối 69 quan hệ với cơng ty chứng khốnđang hợp tác, sở hạn mức ký kết, gia tăng dư nợ khách hàng này, đồng thời mở rộng hợp tác có chọn lọc với cơng ty chứng khốn khác vay với điều kiện tài sản bảo đảm 100% giấy tờ có giá Tuy nhiên, cho vay sản phẩm lại chịu giới hạn trần BIDV ban hành thời kỳ phải thực tốt quản trị rủi ro cách kiểm soát quy mô dư nợ hàng ngày Chi nhánh thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng BIDV để đảm bảo tuân thủ giới hạn tận dụng room trống để gia tăng dư nợ Làm tốt công tác kiểm soát biến động giá chứng khoán hàng ngày để chủ động kịp thời ứng phó thu hồi nợ vay * Cho vay Tiêu dùng có tài sản bảo đảm: Đây sản phẩm có tốc độ tăng trưởng cao, sản phẩm có lợi phân khúc khách hàng có nhu cầu vay 02 tỷ đồng, có đủ điều kiện tài sản, có nhu cầu vay vốn sử dụng cách linh hoạt Thực phối hợp, chào sản phẩm với đơn vị có đổ lương qua BIDV, cán cơng tác BIDV vay * Cho vay mua ô tô: Trên sở tận dụng chương trình ưu đãi Hội sở chế hoa hồng mơi giới thực rà sốt, đẩy mạnh việc hợp tác với các đại lý phân phối xe Ô tô địa bàn, xem xét hợp tác với cơng ty taxi có uy tín từ chọn lọc đối tượng khách hàng uy tín, có thu nhập ổn định để phát triển dịch vụ đảm bảo an tồn cho vay * Cho vay tín chấp: Rà soát tăng cường hợp tác với tổ chức lớn, uy tín có lượng cán nhân viên lớn để đẩy mạnh tiếp thị cho vay tới cán * Cho vay sản xuất kinh doanh: định hướng đẩy mạnh tiếp thị tiêu thương chợ, Trung tâm thương mại để tìm khách hàng cho vay * Cho vay chứng minh tài bảo lãnh: Tiếp tục phối hợp với công ty tư vấn du học vay chứng minh tài tăng thu phí bảo lãnh c Giải pháp hoạt động thẻ, POS: Tăng cường phối hợp với Trung tâm thẻ BIDV nhằm cập nhật thông tin chương trình, kế hoạch triển khai hàng năm BIDV, đồng thời thường xuyên phố biến chương trình động lực, chương trình khuyến liên quan đến thẻ, đến POS cho toàn thể cán Phân giao cán đầu mối rà sốt, phối hợp với khách hàng có quan hệ tín dụng/dịch vụ chi nhánh để bán chéo, lấp đầy sản phẩm dịch vụ thẻ cho khách hàng Tăng cường rà soát, quản lý hỗ trợ Đơn vị chấp nhận thẻ đảm bảo thiết bị hoạt động thơng suốt, hiệu quả, khách hàng hài lòng Thẻ, POS sử dụng 70 BIDV Gia tăng khách hàng có chi phí giá vốn tốt sở xây dựng lộ trình tiếp cận làm việc triển khai lắp đặt POS cho tòa nhà, siêu thị, dịch vụ cơng, tốn hóa đơn Tập trung mở rộng khai thác khối trường học, bệnh viện đơn vị chi trả lương để mở tài khoản, phát hành thẻ Phối hợp với Hội sở thực chương trình ưu đãi trả lương, có chương trình ưu đãi, miễn phí phát hành, phí thường niên, tặng tiền vào tài khoản để thu hút khách hàng sử dụng d, Giải pháp đẩy mạnh bán chéo, lấp đầy sản phẩm dịch vụ NHBL khác Bán chéo sản phẩm hình thức bán hàng sở khách hàng đã, dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ tài chính, phi tài khác mà ngân hàng cung cấp, khách hàng chưa biết, chưa sử dụng khách hàng mở tài khoản toán kết hợp giới thiệu, bán chéo sản phẩm, dịch vụ BSMS, thẻ, smartbanking, IBMB, tốn hóa đơn online ngồi giới thiệu đến khách hàng sản phẩm cho vay, vềHĐV, bảo hiểm sản phẩm chuyên biệt khác Ngày nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng không đổi chất lượng mà liên tục gia tăng quy mô, đa dạng sản phẩm, chi tiết theo đối tượng khách hàng, hội để thực bán chéo sản phẩm, chuyên nghiệp ngân hàng, coi phương pháp tiềm bổ sung hội để gia tăng thị phần, củng cố phát triển mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Đồng thời đem đến cho khách hàng nhiều tiện lợi bớt thời gian, giảm thủ tục, để khách hàng có đánh giá tích cực giá trị gia tăng mà khách hàng nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Có thể thực bán chéo theo cách bán chéo theo gói hay qua việc bán chéo nội ngành, nội chi nhánh hày phối kết hợp với đối tác Vì vậy, Chi nhánh cần chủ động xây dựng báo cáo Hội sở xây dựng gói sản phẩm hấp dẫn gói sản phẩm cho khách hàng bệnh viện, trường học, gói sản phẩm cho khách hàng VIP Bán chéo qua hình thức liên kết phối hợp ngân hàng với đối tác thường thông qua mối liên kết với công ty bảo hiểm, với showroom ô tô, sàn bất động sản Bán chéo đơn vị thuộc khối bán lẻ với đơn vị thuộc khối bán bn, bán chéo nội đơn vị bán lẻ Chi nhánh cần tăng cường mối giao lưu, trao đổi thông tin đối tác, đơn vị, cán để công tác bán chéo thường xuyên trì để chủ động nắm rõ hoạt động, sách phát triển khách hàng bán lẻ, bán buôn thời kỳ để tiếp thị 71 khách hàng hiệu Định kỳ cập nhật sản phẩm trọng tâm cần đẩy mạnh phát triển trao đổi với đối tác, với khối để bên nắm trọng tâm cơng tác, sách ưu đãi sản phẩm từ nắm rõ sản phẩm cần bán chéo Bên cạnh xây dựng cẩm nang bán chéo, thư chào sản phẩm với nội dung ngắn gọn nêu bật mạnh sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, tiến hành phân cặp cán bán lẻ - bán buôn theo nhóm để phối hợp gặp gỡ, làm việc với khách hàng qua cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tổng thể, tiện ích, đáp ứng tồn nhu cầu khách hàng, vừa tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết, thấu hiểu khách hàng Xây dựng chế ghi nhận rõ ràng, hấp dẫn cho đối tác, cho hai khối việc giới thiệu khách hàng Rà sốt khách hàng hữu có quan hệ tín dụng/dịch vụ Chi nhánh, từ phối kết hợp để giới thiệu cho nhằm thực kế hoạch bán chéo, lấp đầy Phát huy lợi ngân hàng định toán chứng khoán phía Bắc, thực rà sốt khai thác tối đa mối quan hệ với cơng ty chứng khốn nghiệp vụ NHBL, mở tài khoản @securities cho nhà đầu tư Qua thực tế cho thấy, có nhiều hội bán chéo sản phẩm đến trước mắt cách ngẫu nhiên, phải biết nắm bắt hội 3.4 Đề xuất kiến nghị 3.4.1 Đối với Chi nhánh - Công tác quản trị điều hành hoạt động NHBL: Tiếp tục nhận quan tâm đạo sát Ban Giám đốc, đặc biệt việc phân giao Phó Giám đốc phụ trách cần giao đan xen vừa phụ trách đơn vị bán buôn vừa phụ trách đơn vị bán lẻ để đạo phối kết hợp chặt chẽ đơn vị bán chéo sản phẩm - Hạn chế thay đổi đơn vị phụ trách thường xuyên để nắm rõ, nắm sát tình hình thực đơn vị triển khai kế hoạch kinh doanh - Đề nghị tiếp tục tăng cường nhân sự, tăng cường công tác đào tạo dành cho khối Trong tình hình định biên lao động chưa Hội sở phê duyệt cần có phương án cộng tác viên kịp thời - Khai thác vai trò Đồn niên, Cơng đồn để kêu gọi, phát động chương trình tìm kiếm, khai thác khách hàng chương trình thi đua mở tài khoản đoàn niên phát động nhân chào mừng ngày thành lập đoàn… 72 - Tiếp tục tạo lập xây dựng tảng khách hàng vững chắc, số lượng khách hàng tăng thêm phải sở khách hàng thực có nhu cầu, có giao dịch với ngân hàng Đồng thời, rà sốt khách hàng khơng hoạt động thời gian dài để hướng dẫn cán liên hệ với khách hàng, tiếp thị khách hàng tái sử dụng dịch vụ trước đóng TK khách hàng BIDV - Công tác giao kế hoạch gắn liền với đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch đơn vị khối cách hợp lý 3.4.2 Đối với Hội sở - Chú trọng nghiên cứu ban hành sản phẩm, dịch vụ bán lẻ mới: Lựa chọn sản phẩm chủ lực, mục tiêu từ tập trung thiết kế sản phẩm có ứng dụng cơng nghệ mới, có điểm ưu việt, bật thị trường tiện ích, dễ sử dụng, hợp xu thế… phù hợp với đối tượng khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh - Cần có chiến lược truyền thơng, quảng bá hình ảnh tổng thể cho NHBL BIDV: +/ Cải tiến tăng cường mức độ nhận diện thương hiệu chung BIDV, trọng tạo ấn tượng hình ảnh, cam kết Gắn kết hoạt động truyền thông thương hiệu với truyền thông sản phẩm dịch vụ, hỗ trợ hoạt động kinh doanh trực tiếp Đồng thời đổi toàn diện phong cách làm việc tạo chuyên nghiệp, tạo hình ảnh BIDV: động, đổi mới, sáng tạo, tận tâm với khách hàng +/ Có chiến lược tổng thể quảng bá truyền thông cho NHBL qua kênh truyền thống đại thực truyền thông quảng cáo trên: tài sản, trụ sở, điểm giao dịch BIDV, quảng cáo công cộng, phương tiện thông tin đại chúng, chương trình kiện BIDV tổ chức/tài trợ, quà tặng … xác định vị BIDV gửi thông điệp rõ ràng, dễ hiểu, liên tục tới khách hàng Hướng tới phong cách quán, đồng hình ảnh theo chương trình thời điểm +/ Đề nghị BIDV HSC thiết kế quà tặng khách hàng dịp khai trương/lễ,…thống để Chi nhánh sử dụng, vừa nâng cao việc nhận diện thương hiệu BIDV khách hàng vừa chủ động cho Chi nhánh việc chuẩn bị quà tặng, vừa tiết kiệm chi phí đặt hàng với số lượng lớn - Cần trọng đến vai trò truyền thông nội bộ, chia sẻ thông tin kinh nghiệm, kế hoạch kinh doanh thống triển khai hoạt động HSC với Chi 73 nhánh, Chi nhánh với Chi nhánh để nâng cao lực cạnh tranh BIDV với hệ thống ngân hàng khác - Cơ cấu lại, triển khai mơ hình tổ chức khối bán lẻ theo hướng đơn giản, tránh trùng lắp, phù hợp với xu hướng Thực triển khai chế điều hành theo ngành dọc, trao đầy đủ công cụ điều hành tương ứng với trách nhiệm, nhiệm vụ cho trưởng khối Giám đốc đơn vị khối bán lẻ - Cần có chương trình đào tạo lớp kỹ bán hàng theo ngành nghề (chọn tiêu biểu ngành nghề đặc trưng, phổ biến theo vùng miền để đào tạo) - Phát triển khách hàng: Đề xuất nghiên cứu gói sản phẩm mang tính đột phá đón đầu xu hướng Ví dụ: Xu hướng tốn online tương lai trở lên phổ biến nên có gói sản phẩm ưu đãi phí kết nối cho ĐVCNT/Khách hàng có nhu cầu toán qua website kết nối trực tiếp với BIDV/cổng toán để chấp nhận thẻ BIDV thẻ quốc tế HSC nên nghiên cứu tiếp tục ban hành nhiều gói sản phẩm ưu đãi phù hợp để đẩy mạnh khách hàng sử dụng dịch vụ này, nghiên cứu giảm phí tốn online nhằm thu hút khách hàng, sở đảm bảo mục tiêu lợi nhuận chung toàn ngành đảm bảo định hướng kế hoạch thu dịch vụ ròng - Chính sách khách hàng: Cơ chế chăm sóc khách hàng chưa thỏa đáng, cần đánh giá tổng hòa lợi ích tiềm tương lai để có mức chi phí quà tặng phù hợp cho khách hàng quan trọng Cần có tặng phẩm mới, đa tiện ích thiết thực với nhu cầu khách hàng HSC triển khai chương trình khuyến nhiều hiệu quả, nhiên chương trình triển khai có thời điểm dàn trải, chưa có tính liên tục, có thời điểm chồng chéo dẫn tới chi nhánh khó để triển khai hiệu hết tất chương trình Đề xuất ban hành chương trình khuyến định hướng triển khai xuyên suốt năm Các chương trình khuyến mại bán lẻ cần tập trung theo gói tùy theo giai đoạn mà triển khai mạnh sản phẩm - Cơng tác giao kế hoạch kinh doanh: Công tác giao kế hoạch bán lẻ chậm, việc điều chỉnh kế hoạch tăng thêm cho chi nhánh đột ngột, sát với thời điểm cuối năm làm chi nhánh bị động việc triển khai thực chi nhánh Giao kế hoạch kinh doanh cần phù hợp với đặc thù địa bàn trú đóng, có xem xét yếu tố quy mơ, mạng lưới PGD, số lượng CB QLKH, phù hợp với nguồn lực có Chi nhánh - Có nhiều chương trình phần mềm tương ứng với sản phẩm, chương trình khuyến Để ghi nhận tiêu hưởng chế 74 động lực cán bán lẻ phải thêm nhiều thời gian để nhập liệu vào chương trình làm báo cáo Chính thời gian dành cho việc bán hàng bị ảnh hưởng Đề nghị HSC – Ban PTSPBL có chương trình tích hợp, tập trung nhằm giúp cán giảm bớt thời gian nhập liệu, dành nhiều thời gian cho việc bán hàng Ví dụ cần có chương trình phần mềm/trang web quản lý tất sản phẩm, quy trình, quy định, chương trình khuyến thẻ Trong đó, cập nhật tồn sản phẩm hành, quy định liên quan, sách khuyến mại… Chưa có chương trình theo dõi hay thực chức báo cáo loại sản phẩm khách hàng giao dịch với BIDV để chào bán sản phẩm Chưa thực ổn định việc xác định tổng hòa lợi ích khách hàng Chi nhánh, kết bán sản phẩm cán để làm đánh giá tiếp tục triển khai kinh doanh bán lẻ Cần triển khai dự án công nghệ, chương trình quản lý triết xuất liệu để bảo cáo, quản lý phục vụ hoạt động bán lẻ - Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch BIDV nhiều phân bố không đồng đều, chỗ tập trung dày điểm giao dịch, chỗ lại ít, thưa thớt HSC cần có chiến lược, có quy định triển khai mạng lưới với điều kiện rõ ràng, cụ thể phân vùng trú đóng, khoảng cách địa lý, mật độ dân cư… từ phân bổ, phân giao PGD chi nhánh cho phù hợp với khả quản lý, nâng cao hiệu quả, đồng thời áp dụng chế tài xử lý nghiêm minh trường hợp cạnh tranh nội không lành mạnh Một số kiến nghị cụ thể sản phẩm bán lẻ chính: - Đối với hoạt động huy động vốn: +/ Ban hành sách lãi suất HĐV dân cư phù hợp cho địa bàn đặc biệt dành cho đối tượng khách hàng Quan trọng tiềm Giao chi nhánh đầu mối địa bàn để có thống sách lãi suất, giá phí chung để đảm bảo khơng cạnh tranh trực tiếp chi nhánh +/ Triển khai nhiều chương trình khuyến mại có cấu giải thưởng hấp dẫn thường xuyên hơn, thu hút đối tượng khách hàng +/ Đề nghị HSC trọng công tác dự báo lãi suất, công tác huy động vốn cần có tính cân đối định hướng dài hạn, xuyên suốt năm, tránh tình trạng giật cục điều hành làm ảnh hưởng đến uy tín tính chủ động điều hành khả cạnh tranh chi nhánh +/ Theo thời kỳ chế lãi suất tiền gửi, công tác điều hành lãi suất huy động cần có chuyển đổi theo hướng linh hoạt (ưu tiên cho ngắn hạn hay dài hạn), 75 phù hợp kịp thời với diễn biến thị trường đặc biệt giai đoạn cuối năm, cuối quý nhằm tăng chủ động khả cạnh tranh BIDV; xây dựng chế FTP DC mua vốn hợp lý, đảm bảo lợi ích cho chi nhánh; - Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ: +/ Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ có đặc điểm vay nhỏ, lẻ hồ sơ thủ tục nhiều, phức tạp gây khó khăn việc tăng trưởng khách hàng làm nhiều thời gian tác nghiệp làm giảm hiệu suất lao động, đề nghị HSC rà sốt, cải cách quy trình cấp tín dụng bán lẻ, giảm số lượng chữ ký, mẫu biểu TDBL để rút ngắn thời gian thực +/ Xây dựng hoàn thiện mơ hình phận hỗ trợ tín dụng nhằm giải phóng thời gian tác nghiệp cán quản lý khách hàng +/ Quy định Tài sản đảm bảo cần linh hoạt (về loại tài sản đảm bảo) để tăng tính đột phá đẩy mạnh hoạt động cho vay cách đa dạng ví dụ cho vay DNNVV, HSC ban hành cho nhận thêm tài sản bảo đảm tài sản khác động sản… +/ Đề nghị HSC thường xuyên cập nhật danh sách Dự án đầu tư bất động sản mà BIDV cho vay Chủ đầu tư, Danh sách showroom ô tô để Chi nhánh tiếp cận, triển khai cho vay; Cập nhật danh sách đối tác tiếp cận, chi nhánh đầu mối, chế phối hợp chi nhánh +/ Khi triển khai gói sản phẩm cần đảm bảo yếu tố: Mang tính cạnh tranh đảm bảo Nim tối thiểu cho Chi nhánh vậy, gói ưu đãi cho vay nên xây dựng sở tham khảo gói ngân hàng đối thủ đảm bảo thực hấp dẫn tính cạnh tranh cao Xây dựng sản phẩm cho vay đặc thù địa bàn (như sản phẩm nông nghiệp, hộ chăn nuôi, thức ăn gia súc…) - Về Dịch vụ: +/ Khắc phục lỗi dịch vụ BSMS (tin nhắn không đến khách hàng, sai số dư,…) Nâng cấp chương trình để đăng ký BSMS mặc định cho thẻ tín dụng +/ Hiện tại, sản phẩm thẻ BIDV đa dạng có sức cạnh tranh tương đối so với NHTMCP địa bàn, nhiều hạn chế sách khuyến mại thẻ tín dụng thẻ ghi nợ quốc tế, Mặc khác, Thẻ BIDV chưa có khác biệt vượt trội hay độc quyền sách khách hàng sử dụng thẻ BIDV Ví dụ: chương trình tích lũy dặm bay có thẻ Master Platinum, giảm giá có lazada, booking,vinpro Vì vậy, cần sâu sát nhu cầu thực tế khách hàng để đưa áp dụng sách phù hợp, cho khách hàng nhìn lợi ích tức thời giảm giá cho chủ thẻ toán: vé xem phim, toán trung tâm thương mại quen thuộc Parkson, Vincom đồng thời phát triển da dạng, 76 truyền thông cập nhật kịp thời điểm ưu đãi vàng uy tín, hấp dẫn dành cho chủ thẻ +/ Cập nhật bổ sung nhằm đa dạng danh mục chấp nhận thẻ toán thẻ qua BIDV song song với việc cải tiến tốc độ đường truyền, hạn chế tối đa lỗi phát sinh công nghệ thông tin hạch toán bị trừ tiền khách hàng, ghi có tài khoản ĐVCNT nhiều lần… +/ Đối với thẻ ghi nợ cần tập trung 02 đến 03 sản phẩm thẻ mang tính chủ lực nhận diện BIDV, tránh dàn trải nhiều loại thẻ dẫn đến khách hàng cán quan hệ nắm bắt hết tất loại thẻ +/ Việc quản lý dư nợ thẻ tín dụng thủ cơng, tốn nhiều thời gian, chưa có chương trình hỗ trợ kết xuất liệu khách hàng từ chương trình phát hành thẻ (Cadencie) để theo dõi kịp thời +/ Xây dựng thí điểm chế xử lý rủi ro tín dụng cho thẻ tín dụng khác với chế xử lý rủi ro tín dụng khoản cấp tín dụng thơng thường +/ HSC hỗ trợ phân tích tính ưu việt, điểm mạnh, điểm yếu BIDV so với ĐTCT để Chi nhánh có sở tiếp cận tiếp thị KH, đồng thời hỗ trợ thống kế mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ KH Chi nhánh đặc biệt nhóm khách hàng tiềm để bán chéo 77 KẾT LUẬN Khi cạnh tranh ngân hàng diễn ngày khốc liệt, phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL coi lựa chọn đắn nhiều ngân hàng nước lựa chọn Với tiềm ẩn chứa lợi ích, hiệu mà phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL mang lại, hệ thống BIDV hay BIDV Chi nhánh Hà Thành nói riêng trọng đến việc xây dựng cho chiến lược phát triển mảng dịch vụ NHBL tương đối phù hợp Với số lượng dân số 90 triệu dân, hội để tiếp cận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam lớn Với định hướng, mục tiêu mình, BIDV – Chi nhánh Hà Thành tiếp tục phấn đấu trì Chi nhánh bán lẻ Top đầu BIDV Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp BIDVChi nhánh Hà Thành phát triển Dịch vụ NHBL bền vững giai đoạn tới Luận văn thực phân tích thực trạng, nêu khó khăn, hạn chế, tìm ngun nhân hoạt động NHBL Chi nhánh BIDV – Chi nhánh Hà Thành chưa phát triển tương xứng với tiềm đưa giải pháp để hoạt động NHBL Chi nhánh phát triển Từ giúp đẩy mạnh lực cạnh tranh BIDV – Chi nhánh Hà Thành tiến trình hội nhập, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Thứ nhất, Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò sản phẩm dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL Bên cạnh vào phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố với NHBL Luận văn quan điểm phát triển NHBL kinh doanh ngân hàng tác giả nghiên cứu Các tiêu chí thể phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tác giả phân tích khía cạnh tiêu chí định tính định lượng Thứ hai, Luận văn giới thiệu chung BIDV- Chi nhánh Hà Thành, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển Dịch vụ NHBL BIDV- Chi nhánh Hà Thành Đồng thời, luận văn nêu lên toàn cảnh hoạt động kinh doanh NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2013 – 2015 Sau luận văn vào phân tích thực trạng phát triển hoạt động NHBL BIDV giai đoạn 2013– 2015 Thơng qua phân tích thực trạng hoạt 76 động phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, tác giả ghi nhận kết mà BIDV- Chi nhánh Hà Thành đạt giai đoạn Đồng thời, luận văn nêu tồn cần khắc phục phát triển NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ BIDV – Chi nhánh Hà Thành Những nguyên nhân tiền đề cho định hướng giải pháp cụ thể chương để phát triển hoạt động NHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn hội nhập Ba là, Để có sở đưa giải pháp BIDV – Chi nhánh Hà Thành, luận văn trình bày định hướng BIDV phương hướng triển khai phát triển NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành đến năm 2018 Dựa vào tồn tác giả phân tích chương 2, tác giả đưa hệ thống giải pháp nhằm góp phần để hoạt động NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành phát triển mạnh Bên cạnh đó, Luận văn đưa kiến nghị để mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL hệ thống BIDV nói chung BIDV – Chi nhánh Hà Thành nói riêng Với kinh nghiệm thực tế công tác đơn vị thuộc khối bán lẻ BIDV Chi nhánh Hà Thành, với nghiên cứu lý luận mình, luận văn đề cập đến vấn đề không mẻ, xa lạ cần thiết cho BIDV – Chi nhánh Hà Thành, giai đoạn Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu hạn chế nên phân tích đề xuất nêu có thiếu sót, tác giả mong nhận sụ góp ý Thầy cô đồng nghiệp./ 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinhtế David Cox (1997) Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội; Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất thống kê, Hà Nội; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020; Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013, 2014, 2015), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Tài liệu đào tạo nghiệp vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Tài liệu đào tạo nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ; Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động NHBL giai đoạn 2013 - 2015 KHKD giai đoạn 2016 – 2018 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Nghị BIDV – Định hướng mục tiêu, tiêu kế hoạch kinh doanh kế hoạch nhiệm vụ giai đoạn 2016 – 2018 năm 2016 toàn hệ thống 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hà Thành (2014), Báo cáo Tổng kết kết thực nhiệm vụ năm 2013 phương hướng nhiệm vụ năm 2014 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hà Thành (2015), Báo cáo Tổng kết kết thực nhiệm vụ năm 2014 phương hướng nhiệm vụ năm 2015 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hà Thành (2016), Báo cáo Tổng kết kết thực nhiệm vụ năm 2015 phương hướng nhiệm vụ năm 2016 13 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 14 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 15 Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thốngkê 16 Tô Khánh Toàn (2014), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” , Luận án tiến sỹ ... BIDV – Chi nhánh Hà Thành phát triển dịch vụ NHBL 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH... BIDV – Chi nhánh Hà Thành phát triển dịch vụ NHBL 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH... Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV – Chi nhánh Hà Thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành Công nghệ thông