Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng NoPTNT Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vấn đề nóng kinh tế, Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn người dẫn đầu đặc biệt dịch vụ bán lẻ, dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng đại trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng giới, mẻ người dân Việt Nam Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại thị trường Việt Nam Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Ngân hàng No&PTNT Hà Nội nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ Ban lãnh đạo NH No&PTNT Hà Nội quan tâm sát đạo để phát triển lĩnh vực dịch vụ Từ năm 2003, NH No&PTNT Hà Nội ngân hàng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp phát triển sản phẩm bán lẻ Đến nay, hoạt động mảng thị trường cho kết định Tuy nhiên, công tác Marketing dịch vụ bán lẻ NH No&PTNT Hà Nội tồn cập định Chính tác giả chọn đề tài: “Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Hà Nội”, với mong muốn khách hàng biết đến dịch vụ bán lẻ NH No&PTNT Hà Nội nhiều hơn, để doanh thu dịch vụ, bền vững uy tín NH No&PTNT Hà Nội tiếp tục khẳng định, hướng tới vị trí cung cấp sản phảm bán lẻ tốt địa bàn Hà Nội Kết cấu luận văn gồm phần: Chương 1: Lý luận phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận marketing dịch vụ ngân hàng thương mại - Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Marketing dịch vụ - Phạm vi nghiên cứu: marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Hà Nội từ năm 2005 đến năm 2007 Phương pháp nghiên cứu Dựa sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp sử dụng trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu loại để so sánh, phân tích, đánh giá marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH No&PTNT Hà Nội CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm 1.1.1.1 Khái niệm Có nhiều cách tiếp cận khác dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo cách hiểu thương mại, hoạt động ngân hàng phân rõ, hoạt động ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp trực tiếp cho doanh nghiệp cá nhân, giá trị giao dịch nhỏ, có giới hạn; Khác với hoạt động ngân hàng bán buôn giao dịch với đối tượng lớn doanh nghiệp lớn (doanh nghiệp nhà nước, tổng công ty), trung gian tài (giao dịch thị trường liên ngân hàng); hoạt động ngân hàng điện tử: phone banking, internet banking… Theo chuyên gia học viện công nghệ Châu – AIT dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới cá nhân, doanh nghiệp vùa nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tách rời phương tiện cơng nghệ cao phục khối lượng khách hàng vô lớn cá nhân, doanh nghiệp Tác giả luận văn ủng hộ quan điểm: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ cung ứng tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vơ lớn bao gồm cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa, phương tiện gắn liền với công nghệ cao cho phép phục vụ nơi, lúc đa mục đích” Theo đó, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lúc sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, vừa vay thẻ tín dụng, thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền vượt hạn mức, thông báo phát sinh tài khoản, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng không cần trực tiếp tới ngân hàng mà giao dịch qua phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…, tiện ích dịch vụ sử dụng phạm vi toàn cầu Như vậy, đối tượng khách hàng hoạt động bán lẻ lớn vô đa dạng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Đây mảng thị trường đầy tiềm khối lượng khách hàng đông, hàng năm đem lại cho ngân hàng nguồn doanh thu cao, chắn, rủi ro Bên cạnh đó, mang lại hội đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, hội mua bán chéo (cross- sold) với cá nhân doanh nghiệp nhỏ Ngược lại, dịch vụ ngân hàng bán buôn bao gồm thị trường tài hoạt động đầu tư Ngân hàng tạo nguồn doanh thu lớn khách hàng, nhiên nguy rủi ro cao hơn, số tiềm ẩn tác động lan truyền rủi ro danh tiếng (reputation risk) Sản phẩm cho đối tượng sản phẩm dịch vụ tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, sau tiếp cận sản phẩm phức tạp quỹ tương hỗ, thẻ tín dụng dịch vụ cho vay Quy mô Do đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ nên giá trị lần cung cấp dịch vụ thường không lớn Khách hàng cá nhân nên nhu cầu họ thường khơng có tính lặp lại, ví dụ họ mua nhà lần thường xuyên vay tiền ngân hàng tài trợ vốn lưu động doanh nghiệp Vì vậy, muốn có hiệu ngồi việc tăng số lượng khách hàng ngân hàng cần xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho khách hàng Dựa công nghệ cao Khách hàng dịch vụ NHBL thường phân bố không tập trung khu vực địa lý rộng Họ vừa muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng muốn tiết kiệm thời gian; chi phi lại, họ muốn sử dụng dịch vụ dễ dàng nhanh chóng lại u cầu xác an tồn Chỉ dựa tảng công nghệ thông tin (CNTT) đáp ứng tốn Nhạy cảm với sách Marketing Khách hàng dịch vụ NHBL nhạy cảm với yếu tố Marketing giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối… Đặc biệt yếu tố người Marketing, cụ thể tư vấn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Thái độ nhã nhặn hay cách xử lý nhanh chóng, linh hoạt họ để lại ấn tượng mạnh khách hàng, làm nên khác biệt cạnh tranh 1.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cùng với xu hướng phát triển công nghệ thông tin, tự động hóa dịch vụ ngân hàng, mơi trường kinh tế giới hội nhập, dịch vụ bán lẻ trở thành nhu cầu tất yếu người dân, đơn vị kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ coi thước đo “nền văn minh tiền tệ” quốc gia, góp phần hạn chế tốn tiền mặt, tạo điều kiện cho người dân tiếp xúc với dịch vụ an tồn tiện lợi văn minh hơn, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng, nâng cao hiệu kinh tế Hơn nữa, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hố hoàn thiện hoạt động ngân hàng Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định chắn chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố khách quan bên ngồi lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Có thể nói, dịch vụ NHBL cầu nối vững ngân hàng khách hàng tương lai, khiến ngân hàng phải quan tâm tập trung đầu tư phát triển khu vực dịch vụ bán lẻ Các chuyên gia kinh tế nhận định, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL, đặc biệt kinh tế nổi, trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài lớn mạnh tương lai, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dấy lên cạnh tranh khốc liệt ngân hàng, nhằm chiếm giữ thị phần 1.1.3 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu Dịch vụ NHBL phát triển mở rộng dựa dịch vụ truyền thống Các sản phẩm đa dạng phong phú tập trung vào nhóm sau: 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định Việc cung cấp nguồn tiết kiệm cho người có khả sử dụng chúng hiệu tăng thu nhập cho người có vốn tạm thời nhàn rỗi người cần vốn Tuy nhiên, tiền gửi tiết kiệm có nhược điểm khơng sử dụng để tốn cá nhân sử dụng séc, thẻ tốn…và khơng có khả chuyển nhượng Gắn liền TGTK với cộng nghệ đại, ngân hàng cho phép khách hàng thực giao dịch tiết kiệm điểm giao dịch ngân hàng máy có chức tự động gửi rút tiết kiệm phục vụ 24/24 Theo đó, máy trực tiếp nhận tiền gửi khách hàng, kiểm tra tiền thật giả, có loại thời hạn gửi, thơng báo lãi suất để khách hàng lựa chọn, in sổ trả khách hàng xác nhận giao dịch 1.1.3.2 Dịch vụ toán Các ngân hàng cung cấp dịch vụ tốn cho khách hàng có tài khoản tiền gửi toán Các dịch vụ toán điển hình mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng bán lẻ: Séc: khách hàng cấp thẻ séc thực toán việc ký séc Séc dùng để rút tiền mặt ngân hàng đưa thẳng cho người toán thay nhận tiền mặt Ủy nhiệm chi (UNC): mệnh lệnh chi tiền khách hàng khách hàng yêu cầu ngân hàng trích số tiền từ tài khoản để tốn cho bên thứ ba Ủy nhiệm thu (UNT): yêu cầu khách hàng nhờ ngân hàng thu hộ tiền từ người phải trả, UNT thường sử dụng người bán người mua có tin tưởng định Chuyển tiền: phương thức tốn khách hàng yêu cầu ngân hàng chuyển số tiền từ tài khoản tiền mặt cho người thụ hưởng nước nước ngồi Thư tín dụng (Letter of Credit): Ngân hàng đại diện bên toán đảm bảo việc toán vượt qua lãnh thổ quốc gia cho người thụ hưởng, đảm bảo lợi ích người bán người mua Nhờ thu (collection of payement): việc nhà xuất sau giao hàng cho nhà nhập nhờ ngân hàng thu hộ tiền từ nhà nhập Thông qua việc cung ứng dịch vụ toán trên, ngân hàng thu khoản phí đáng kể với mức rủi ro tương đối thấp Tỷ trọng nguồn thu toàn thu nhập ngân hàng bán lẻ có xu hướng ngày tăng lên xu hướng sử dụng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt khơng ngừng tăng lên kinh tế đại 1.1.3.3 Dịch vụ thẻ Thanh toán thẻ ngày phổ biến, với đa dạng loại thẻ toán khác khách hàng ngày có nhiều lựa chọn Các loại thẻ thông dụng: Thẻ rút tiền mặt ATM: thẻ thường phát hành với tài khoản tiêng gửi không kỳ hạn Loại thẻ cho phép giao dịch rút tiền thực máy rút tiền tự động ATM ngân hàng, trung tâm buôn bán, ga tàu, sân bay hay điểm rút tiền khác cách sử dụng Mã PIN hay chíp điện tử Thẻ cho phép khách hàng phép rút số tiền tối đa số tiền có tài khoản Thẻ ghi nợ - debit: thẻ ghi nợ hình thức trả tiền ngay, hình thức tốn tương tự séc Khi khách hàng dùng thẻ việc đưa thẻ vào máy POS truy cập mật khẩu, số tiền ghi nợ vào tài khoản họ Khách hàng phải đảm bảo có đủ tiền tài khoản để tốn Các nhà bán lẻ siêu thị thường cho phép khách hàng dùng thẻ để toán tiền hàng Thẻ Debit chứng đáng tin cậy khả trả nợ, khơng có hạn mức tín dụng cho loại thẻ Thẻ tín dụng: ngân hàng cho vay thơng qua hạn mức thẻ tín dụng Thẻ tín dụng cho phép khách hàng trả tiền hàng hóa nhận sổ phụ yêu cầu toán sau Khi mở tài khoản thẻ tín dụng, khách hàng thơng báo hạn mức tín dụng họ khơng chi tiêu vượt hạn mức đó, vi phạm bị thu hồi thẻ Nếu đến hạn khách hàng chưa toán hết số tiền ghi sổ phụ bị tính lãi suất số tiền nợ ngân hàng Khách hàng tăng hạn mức tín dụng trả nợ hạn kèm điều kiện đảm bảo tăng lên (học thức, nghề nghiệp, thu nhập…) Khi sử dụng loại thẻ ngân hàng, khách hàng thường phải chịu khoản phí định Thẻ rút tiền mặt, thẻ Debit thường chi phí đăng ký lần sử dụng máy ATM ngân hàng khác, người dùng phải trả phí cho giao dịch Thường có phí thường niên cho thẻ tín dụng Phí thay đổi theo ngân hàng loại thẻ phát hành Mặt khác, ngân hàng thu khoản chiết khấu từ – % từ cửa hàng bán lẻ hay điểm bán hàng chấp nhận thẻ 1.1.3.4 Dịch vụ tư vấn Nền kinh tế phát triển đặt nhiều vấn đề phức tạp cho cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp mà họ khơng đủ kiến thức để tự giải Các ngân hàng dựa vào am hiểu kinh tế khối lượng thơng tin khổng lồ có giá trị để tiến hành tư vấn cho khách hàng Nội dung tư vấn phong phú, tư vấn thuế, tư vấn đầu tư, tư vấn địa ốc, tư vấn toán nước, quốc tế…giúp khách hàng tìm hội đầu tư tốt, thuê, mua hộ phù hợp với nhu cầu khả năng, toán thuận lợi 1.1.3.5 Hoạt động khác Hoạt động đầu tư Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư thường ngân hàng cung cấp cho khách hàng đầu tư vào thị trường chứng khoán Để quản lý tốt danh mục đầu tư yêu cầu chủ đầu tư phải có kỹ chun mơn thời gian điều khơng phải nhà đầu tư có Ngân hàng – nhà tài chuyên nghiệp với đủ kỹ chun mơn lợi thể chi phí thơng tin thấp nhờ quy mô - đứng quản lý giúp khách hàng Theo đó, ngân hàng thay mặt khách hàng đứng tên danh mục giải vấn đề nhận cổ tức lãi, thông báo việc phát hành chứng quyền vấn đề tương tự Ngân hàng có nghĩa vụ toán khoản nhận cho nhà đầu tư theo định kỳ, thường xuyên xem xét đánh giá lại toàn khoản đầu tư, mua bán cổ phiếu thích hợp, quản lý quỹ đầu tư theo yêu cầu khách hàng: có người yêu cầu thu nhập cao có người lại yêu cầu danh mục đầu tư an toàn Dịch vụ bảo quản, ký gửi Cổ phiếu, chứng quỹ đầu tư, hợp đồng bảo hiểm, chứng thư tài sản, di chúc tài sản quý giá khác gửi ngân hàng để bảo quản Những tài sản bảo quản theo phương thức “mở”, ngân hàng biết họ bảo quản Nhưng tài sản đưa vào hộp kín có chìa khóa mã gửi ngân hàng mà ngân hàng có Khi cung cấp dịch vụ loại ngân hàng thu khoản phí để chăm sóc bảo quản tài sản ký gửi theo hợp đồng gửi đồ Dịch vụ tín thác Sự thiếu thời gian, kinh nghiệm lực quản lý tài sản lớn cách cách phát sinh nghiệp vụ tín thác Đối với khách hàng cá nhân nghiệp vụ đa dạng bao gồm:  Quản lý tài sản thừa kế;  Quản lý tài sản;  Giám hộ bảo quản tài sản;  Cung cấp dịch vụ trung gian Dịch vụ kế toán, kiểm toán Với khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ (ví dụ văn phòng luật sư, phòng khám tư nhân), khơng có phận kế tốn chun biệt họ sẵn lòng th ngân hàng họ thực công việc Các ngân hàng mở phòng riêng gồm kế tốn viên có chun môn cao thực công việc Việc thực công việc giúp cho ngân hàng hiểu rõ khách hàng hơn, từ tăng cường độ tin cậy khách hàng thực cho vay vốn Dịch vụ truy vấn tài khoản qua Internet, qua điện thoại Dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản ngân hàng gửi thơng tin vào máy tính ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, Mobil banking) qua máy tính nhà có kết nối Internet (Internet Banking) Theo cách này, ngân hàng phục vụ khách hàng vào thời điểm dù khách hàng đâu Dịch vụ ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ cụ thể:  Cập nhật số dư, phát sinh, lịch sử giao dịch,  Ghi chi tiết lệnh ủy nhiệm chi, lệnh sửa đổi sử dụng;  Cho phép thực chuyển tiền tài khoản khác  Cho phép toán chủ tài khoản khác, cơng ty thẻ tín dụng, quan đốt điện lực, công ty nước vệ sinh, Cơ quan thuế… Thực tế tất dịch vụ NHBL thực nhà thơng qua mạng máy tính hệ thống ngân hàng Online Tuy nhiên điều đương đầu với vấn đề an toàn mạng phát triển cơng nghệ ngân hàng chi phí khổng lồ vận hành 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ vị sản phẩm, truyền đạt, tư vấn sản phẩm cách tốt đến người sử dụng, cán người giữ khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt Để đáp ứng yêu cầu đó, khách hàng kỳ vọng nhân viên ngân hàng người: Biết lắng nghe: thân thiện, nhiệt tình, dễ gần, ln đặt vào vị trí khách hàng để phát nhu cầu khách hàng mà thân họ khơng biết Chân thành: tính thật thà, tận tâm, chia sẻ với khách hàng tư vấn hướng dẫn khách hàng Sẵn sàng giải thích cho khách hàng hiểu sản phẩm, chí cung cấp thơng tin xác lĩnh vực liên quan phạm vi cho phép Linh hoạt: nhân viên ngân hàng phải nhanh nhạy, xử lý công việc khoa học, hiệu cho thỏa mãn yêu cầu khắt khe khách hàng Có chun mơn: có trình độ ngoại ngữ thơng thạo, có nghiệp vụ chun sâu, khơng hiểu biết cơng việc mà cần hiểu rõ quy trình nghiệp vụ ngân hàng vấn đề tài chính, ngân hàng chung để trả lời giải thích cho khách hàng điều họ cần biết Chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội cần trọng việc tuyển dụng, đào tạo huấn luyện cán Bộ phận tổ chức cần nắm vững điểm mạnh, yếu nhân viên từ xếp bố trí vị trí “đúng người việc” để phát huy tối đa lực nhân viên, tạo hiệu công việc Đẩy mạnh bán hàng cá nhân: công cụ hiệu giai đoạn định tiến trình mua, việc tạo cho người mua chuộng, tin hành động Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm không sơ nắm để đánh giá, lý bán hàng cá nhân tốt quảng cáo là:  Cá nhân đối mặt: Việc bán trực tiếp cá nhân bao hàm quan hệ sống động, tức thời, tương tác hai hay nhiều người Mỗi bên quan sát tận mắt nhu cầu cá tính nhau, nhanh chóng dàn xếp ổn thỏa  Sự vun trồng: Bán trực tiếp cho phép phát triển loại quan hệ, từ việc giao dịch thơng thường đến tình hữu nghị sâu đậm Người bán hàng hiệu thường ghi nằm lòng lợi ích khách muốn giữ mối quan hệ lâu dài Thực huấn luyện nhân viên bán hàng (NVBH) có mục tiêu:  NVBH cần biết đồng với ngân hàng  NVBH cần biết sản phẩm ngân hàng  Cần biết đặc điểm khách hàng đối thủ cạnh tranh  Cần biết cách giới thiệ sản phẩm có hiệu  Đặc biệt người dẫn đầu bán hàng cần hiểu cung cách công việc trách nhiệm 3.2.5 Đổi mới, cải tiến quy trình thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ Cùng với tiến xã hội, Hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp hướng tới việc thực quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thực cải tiến liên tục mặt hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu thực tế Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiếu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thơng suốt, không bị ách tắc phận 3.2.6 Phát triển dịch vụ ngân hàng: trước, sau bán hàng Khi cung cấp dịch vụ cần trọng trình trước, sau bán hàng Trước bán hàng, khách hàng đến với ngân hàng họ chưa lựa chọn tiêu dùng sản phẩm ngân hàng, yếu tố hình ảnh ngân hàng, trụ sở, bối trí văn phòng thiết bị máy móc, cung cách làm việc nhân viên, trang phục… khiến cho họ có niềm tin ngân hàng hay không? Và đưa định tiêu dùng Trong bán hàng, họ cảm nhận xem có nhận tiện ích u cầu khơng? Sản phẩm, giá cả, chất lượng sao? Việc bán hàng có thành cơng họ cảm thấy khơng vừa lòng hay thất vọng khơng sử dụng lần thứ hai Sau bán hàng, ngân hàng cần tiếp tục trì quan hệ với khách hàng, lẽ ngân hàng không mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ Việc tiếp tục giữ quan hệ với khách hàng khơng giúp khách hàng cảm nhận tính khác biệt, họ thực cảm thấy dịch vụ thực dành riêng cho lần sau có nhu cầu dịch vụ họ đến với ngân hàng cách tự nhiên mà khơng cần tìm hiểu ngân hàng khác Hoạt động Marketing sau bán hàng thường thực thông qua hệ thống điện thoại Ngân hàng cần nhận thức vấn đề này, để phát vấn đề khách hàng tiềm năng, giữ khách hàng trung thành Hệ thống trụ sở, sở vật chất khang trang đại, ngoại hình phong cách nhân viên thực chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng Đối với khách hàng tiềm năng, sau cung cấp dịch vụ cần tiếp tục trì quan hệ để nhận lời phản hồi, kịp thời có khắc phục… xây dựng dịch vụ sau bán phần quy trình làm việc chuyên nghiệp, tất nhằm đem lại thỏa mãn cao cho khách hàng nguồn thu nhập ngân hàng 3.2.7 Xây dựng tiêu marketing sản phẩm, thị trường, khách hàng, chi phí, truyền thông… thực báo cáo theo tuần tháng, để thường xuyên công tác marketing đẩy mạnh phát huy hiệu * Thước đo loại chi phí marketing khác nhau: chiến dịch gửi thư, chiến dịch marketing qua điện thoại, khuyến khách hàng, tổ chức kiện chiến dịch giành lại khách hàng từ tay đối thủ, chiến dịch tung sản phẩm thị trường * Thước đo bán hàng: Tăng trưởng doanh thu, thị phần, doanh thu từ sản phẩm mới, thước đo khả sẵn sàng mua hàng, nhận biết sản phẩm/ ưa thích /dự định, tỷ lệ dùng thử, tỷ lệ mua lại sản phẩm * Về khách hàng: Sự phàn nàn khách hàng, hài lòng khách hàng, khách hàng ủng hộ so với chê bai, gièm pha, lượng khách hàng đạt được, số lượng khách đi, số lượng khách khơng hài lòng, tỷ lệ khách hàng giữ lại được, suất sinh lợi khách hàng… * Thước đo phân phối: Số lượng chi nhánh, PGD, thu nhập từ kênh phân phối, doanh số trung bình điểm bán hàng * Thước đo truyền thông: Nhận thức thương hiệu (tự phát), nhận thức thương hiệu hàng đầu, nhận thức thương hiệu (có trợ giúp), nhận thức quảng cáo (tự phát, có trợ giúp), tỷ lệ tiếp cận hiệu quả, tần suất hiệu quả, tổng số lượt tiếp cận (GRP), tỷ lệ phản hồi * Thước đo nhãn hiệu: Sức mạnh nhãn hiệu, giá trị nhãn hiệu (được cảm nhận), Tài sản thương hiệu, đo lường lực lượng bán hàng, chất lượng dòng tỷ lệ đạt đề nghị mua hàng, chi phí lần hỏi hàng , chi phí cho lần bán hàng, mức đo giá khả sinh lời, nhạy cảm giá 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước Bộ Bưu viễn thơng Khoa học cơng nghệ cần có phối hợp phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin, đường truyền dẫn nối phạm vi quốc gia Đảm bảo cho hoạt động mạng ngân hàng thông suốt khơng có lỗi kỹ thuật nào, sở để tiến hành nghiệp vụ điện tử Chính phủ cần nhanh chóng hồn thiện văn pháp quy pháp luật, tạo môi trường pháp lý phù hợp thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động NHBL NHTM Cụ thể luật Luật Doanh nghiệp, Luật giao dịch điện tử, Luật Tổ chức tín dụng mới… Chính sách hỗ trợ mặt tài chính, hỗ trợ tăng vốn điều lệ, tiếp tục xử lý nợ tồn đọng DNNN, nhằm lành mạnh hóa lực tài NHTM Kiến nghị Bộ Tài Tổng cục thuế, Hải quan hỗ trợ giảm thuế, tạo điều kiện thuận lợi việc nhập máy móc thiết bị đắt tiền phục vụ ngành ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hoàn thiện hệ thống luật pháp, sách tổ chức, quản lí, điều hành hệ thống dịch vụ ngân hàng Đối với nước phát triển, vai trò nhà nước việc điều hành hỗ trợ phát triển thị trường dịch vụ NHBL lớn Xác định thống quan niệm để hoàn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn tồn kinh tế- xã hội, ban hành luật toán, luật giao dịch điện tử, văn luật để xử lý tổng thể phạm vi điều chỉnh đối tượng tham gia, tạo kích thích mang tính đòn bẩy khuyến khích giao dịch điện tử NHNN cần sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy tốn với chế khuyến khích ngăn cấm cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an toàn Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều đòi hỏi phải hồn thiện môi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng 3.3.2.2 Hình thành mạng liên kết Quốc gia Bank Net Bank Net hệ thống giúp ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác chia sẻ tiện ích ngân hàng ngành ngân hàng Bên cạnh đó, BankNet thiết lập kết nối tập trung với tổ chức thẻ quốc tế, thay để đơn vị thành viên tự thực Việc tham gia BankNet ngân hàng giúp cho người sử dụng thẻ ATM Việt Nam thuận tiện nhiều việc toán qua máy ATM thay sử dụng thẻ ATM ngân hàng phát hành thẻ, khách hàng sử dụng tất máy ATM thành viên thuộc BankNet Do vậy, cần phải có vai trò điều chỉnh nhà nước, cụ thể NHTW Hiệp hội thẻ không dùng lại mức điều chỉnh hoạt động mà phải giải vấn đề phát sinh cách nhanh chóng liên minh thẻ hệ thống BankNet hoạt động cách trôi chảy Từ đầu tháng 8/2004, mạng Banknet Cơng ty chuyển mạch tài quốc gia (BankNet) khai trương, với thành viên NHTM, quy tụ NHTM Nhà nước có quy mô lớn NH No&PTNT VN, Ngân hàng Công thương Ngân hàng Đầu tư phát triển Đến nay, Banknet có 1.600 máy ATM, 5.000 đơn vị chấp nhận thẻ 1,8 triệu thẻ phát hành Dự định thành lập, Bank Net kết nối tất ngân hàng Ngồi Bank Net, Việt Nam có mạng liên kết ngân hàng khác hoạt động độc lập mạng liên kết NHNT với NHTMCP ngân hàng Liên doanh xem hoạt động mạnh mẽ số lượng máy điểm chấp nhận toán thẻ phạm vi nước NHNN cần thiết lập mạng lưới kết nối chung, trước hết đảm bảo lợi ích cho người sử dụng khơng thể chiến ngân hàng lớn mà người sử dụng tiếp tục chịu bất tiện cách vô lý Thứ đến bảo vệ quyền lợi ngân hàng nhỏ hơn, mà “tứ đại ngân hàng” không chịu hợp tác với Nếu ngân hàng nước không chịu hợp tác phát triển, người sử dụng khổ NHNNg với tiềm lực lớn tài họ thơn tính thị trường ngân hàng nước nhìn vào lợi ích trước mắt, thiệt, mà chưa tính đến lợi ích lâu dài NHNN đứng thành lập công ty hợp tác chuyên doanh thẻ, NHTM khác cổ đơng Phí thu từ dịch vụ thẻ khách hàng phần trả cho NHTM phát hành thẻ tốn, lại trả cho công ty chuyên doanh thẻ NHNN cần thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, thẻ ATM dùng vào mục đích rút tiền mặt giao dịch tốn chuyển tiền thực qua thẻ chưa phát triển NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành 3.3.2.3 Nâng cấp hệ thống sở hạ tầng ngành ngân hàng Yêu cầu nâng cấp phát triển mạng viễn thông Việt Nam cấp bách, cần có quan tâm mức ngành bưu viễn thơng Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế Đồng thời, ứng dụng cơng nghệ máy tính, mạng phần mềm quản lý ngân hàng Thực mơ hình cửa NHTM: nhanh chóng, an tồn tiết kiệm thời gian mà đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng Giao dịch cửa, với khả tự động hóa thao tác nghiệp vụ nhân viên ngân hàng nhờ công nghệ, cho phép rút ngắn đơn giản hóa thủ tục Ngồi ra, NHNN cần xây dựng quy chế, quy trình sở hạ tầng toán tự động qua mạng, để NH mạnh dạn tham gia mở rộng sản phẩm dịch vụ theo hướng đại đảm bảo an tồn, bí mật, đồng thời phát huy lực quản lý thống chung NHNN, giảm bất đồng công nghệ theo lối mạnh làm Vai trò NHNN cần hướng dẫn, quy định hướng phát triển công nghệ Ngân hàng đảm bảo phát triển đồng công nghệ, sở tiền đề để thực liên minh ngân hàng tương lai Đồng thời, khuyến khích có biện pháp hỗ trợ cho ngân hàng áp dụng công nghệ 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam Đẩy mạnh q trình cổ phần hóa, tiến hành cổ phần hóa chuyển sang hoạt động theo mơ hình tập đồn, khơng can thiệp sâu vào hoạt động chi nhánh mà tham gia góp vốn Ngân hàng phải tự chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh trước Hội đồng Quản trị cổ đông, điều tạo động lực thay đổi nhận thức cho cán nhân viên ngân hàng Phát triển mạng liên kết thẻ Quốc gia Hiện tại, mạng liên kết hệ thống máy ATM Ngân hàng No dừng lại với ba ngân hàng mạnh có uy tín, mạng lưới cần mở rộng để phát huy hiệu sử dụng máy giảm chi phí khơng cần thiết cho điểm có máy thành viên liên kết, so với ngân hàng khác, mạng lưới NH Nông nghiệp VN lớn, chi phí cho mở rộng mạng lưới ATM đến chi nhánh trước mắt khó thực hiện, nhu cầu khách hàng sử dụng máy lại tăng nhanh chóng Ưu điểm mơ hình nói chi phí tương đối thấp Bất kỳ NHTM có quy mơ lớn có tiềm lực tài tiến hành đầu tư mạnh, sau NHTM có quy mơ nhỏ kết nối vào Nhưng nhược điểm phận chuyển mạch điểm, đầu mối NHTM bị trục trặc, bị tải, bị tê liệt tồn mạng liên kết tê liệt theo Đồng thời sử dụng dịch vụ rút tiền tự động qua máy ATM mạng thuận lợi, phát triển sản phẩm có NHTM đầu mối làm NHTM nhỏ kết nối vào gặp khó khăn Thành lập máy điều hành, nghiên cứu thực thi việc phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trọng nâng cao trình độ quản lý chuyên môn nghiệp vụ hoạt động NHBL Hoạt động phận trách nhiệm Trung ương mà hướng dẫn, chuyển giao cho chi nhánh Hỗ trợ chi nhánh áp dụng công nghệ mới, thực thi sản phẩm mới, triển khai công tác Marketing…đảm bảo cho hoạt động tồn hệ thống thơng suốt, bình thường điều kiện để giao dịch điện tử, tự động hoạt động tốt Thực hệ thống quản lý chất lượng toàn hệ thống Đồng thời, tăng cường công tác kiểm tra, đảm bảo hệ thống thực có chấn chỉnh kịp thời Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp Tổ chức hội thảo chuyên đề toàn hệ thống nhằm giúp chi nhánh trao đổi học tập kinh nghiệm, hội để NH Nông nghiệp Trung ương phổ biến cách quán chiến lược phát triển chiến lược marketing tồn hệ thống KẾT LUẬN Nhìn chung NH No&PTNT Hà Nội có nhận thức rõ ràng việc xây dựng chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng Các nghiệp vụ Marketing thực đạt kết tốt Tuy nhiên, mức phức tạp hơn, cấp thiết hơn, việc đề chiến lược, biện pháp marketing cụ thể, vào nhóm khách hàng, đặc biệt khu vực khách hàng bán lẻ, đáp ứng yêu cầu thực nhiều hạn chế Ngun nhân có nguyên nhân chủ quan khách quan Với nỗ lực đạt được, Ngân hàng No&PTNT Hà Nội thực tìm chỗ đứng địa bàn Hà Nội, song để tiếp tục phát triển thời gian tới, cạnh tranh khốc liệt, Chi nhánh NH Nông nghiệp Hà Nội cần không ngừng nỗ lực tìm cho biện pháp marketing hữu hiệu để dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng Dựa sở lý thuyết Marketing dịch vụ thực trạng ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Hà Nội, luận văn nêu nên tính thiết thực việc phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đi từ đánh giá hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing, hoạt động phát triển dịch vụ đến đề xuất giải pháp marketing Bản luận văn mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào cơng tác phát triển Marketing lĩnh vực bán lẻ Chi nhánh NH No &PTNT Hà Nội Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian khả chuyên môn nên luận văn tránh khỏi sai sót Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý thầy ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt DON SEXTON (2007), Marketing 101, NXB Lao Động Xã Hội Frederic S.Míshkin (1995), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, NXB KHKT, Hà Nội Intellasia (2007), Ngân hàng quốc doanh hụt đua giành thị phần, VietnamNet, Hà Nội Ngân hàng No&PTNT Hà Nội (2008), Báo cáo Kết kinh doanh năm 2005-2007, Lưu hành nội bộ, Hà Nội Ngân hàng No&PTNT Việt Nam (2008), báo cáo thường niên năm 20062007, Hà Nội Ngân hàng No&PTNTHà Nội (2008), Agribank Hà nội -Chặng Đường phát triển, Agribank Hà Nội, Hà Nội PGS.TS PhanThị Thu Hà (2004), Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội PTS Lưu Văn Nghiêm (1997), Quản trị Marketing dịch vụ, NXB Lao Động Xã hội, Hà Nội Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 10.Philip Kotler(2000), Những nguyên lý tiếp thị tập 1+2, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 11.Tạp trí thơng tin – Agribank số 212 tháng 11/ 2007 12.Cùng số Website báo điện tử khác có nội dung liên quan đến đề tài: http://www.vneconomy.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.vov.org.vn http://www.vnba.org.vn http://www.agribankhanoi.com.vn MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu NỘI DUNG .2 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.1.3 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn .6 1.1.3.2 Dịch vụ toán 1.1.3.3 Dịch vụ thẻ .7 1.1.3.4 Dịch vụ tư vấn 1.1.3.5 Hoạt động khác 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4.1 Nhân tố khách quan .10 1.1.4.2 Nhân tố chủ quan 13 1.1.5 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 1.2 PHÁT TRIỂN MARKETING TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .15 1.2.1 Khái niệm đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 1.2.1.1 Khái niệm .15 1.2.1.2 Đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.2.2 Sự cần thiết phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 1.2.3.1 Phân đoạn thị trường .19 1.2.3.2 Định vị phân biệt hoá dịch vụ 20 1.2.3.3 Thực marketing mix dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển marketing dịch vụ NHBL 29 1.2.4.1 Thâm nhập thị trường 29 1.2.4.2 Mở rộng thị trường 30 1.2.4.3 Phát triển sản phẩm .30 1.2.4.4 Phát triển đa dạng hóa 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH No&PTNT HÀ NỘI 31 2.1 Khái quát Chi nhánh NH No&PTNT Hà Nội 31 2.1.1 Lịch sử đời chức nhiệm vụ 31 2.1.1.1 Lịch sử đời 31 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ .32 2.1.2 Mơ hình tổ chức 33 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 34 2.2 THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN BÁN LẺ VÀ KẾT QUẢ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NH NO&PTNT HÀ NỘI 36 2.2.1 Thị trường Ngân hàng bán lẻ 36 2.2.1.1 Thị trường dân cư 36 2.2.1.2 Thị trường doanh nghiệp vừa nhỏ 39 2.2.2 Các kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH No Hà Nội 40 2.2.2.1 Về hoạt động huy động vốn 43 2.2.2.2 Hoạt động tín dụng 45 2.2.2.3 Hoạt động kinh doanh đối ngoại 46 2.2.2.4 Công tác toán .47 2.2.2.5 Công tác ngân quỹ 47 2.2.2.6 Dịch vụ ngân hàng 49 2.3 THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH NO&PTNT HÀ NỘI 49 2.3.1.Thực trạng máy thực chức Marketing .49 2.3.2 Đối thủ cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH No Hà nội 40 2.3.3 Thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng NHNo&PTNT Hà Nội 51 2.3.3.1.Phân đoạn thị trường 52 2.3.3.2 Định vị phân biệt hoá dịch vụ ngân hàng bán lẻ 52 2.3.3.3 Thực Marketing Mix chi nhánh NHNo Hà nội 53 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH NH NO HÀ NỘI 60 2.4.1 Những kết đạt .60 2.4.2 Các vấn đề hạn chế marketing dịch vụ bán lẻ NH No Hà Nội 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI 65 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CN NH NO HÀ NỘI .65 3.1.1 Cơ hội, thách thức NH TM Việt Nam gia nhập WTO, 65 3.1.1.1 Cơ hội .65 3.1.1.2 Thách thức 66 3.1.2 Định hướng phát triển Chi nhánh NH No&PTNT Hà Nội 67 3.1.2.1 Mục tiêu đến 2010 67 3.1.2.2 Định hướng phát triển đến năm 2010………………………….68 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETINGDỊCHVỤNGÂNHÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT HÀ NỘI 68 3.2.1 Xây dựng chiến lược sách lược marketing cụ thể triển khai thực đặc biệt hướng vào khu vực khách hàng bán lẻ 68 3.2.1.1 Về mơ hình mạng lưới phân phối dịch vụ 69 3.2.1.2 Về sách giá 69 3.2.2 Phát triển sở hạ tầng ngân hàng tảng công nghệ đại 69 3.2.3 Phát triển hệ thống liên kết ngân hàng BankNet 70 3.2.4 Thực Marketing Mix hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hang 71 3.2.4.1 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu .71 3.2.4.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 72 3.2.4.3.Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp 73 3.2.4 Đào tạo nguồn nhân lực 74 3.2.5 Đổi mới, cải tiến quy trình thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ 76 3.2.6 Phát triển dịch vụ ngân hàng: trước, sau bán hàng 77 3.3.KIẾN NGHỊ 78 3.3.1.Kiến nghị Nhà nước 78 3.3.2.Kiến nghị ngân hàng Nhà nước 79 3.3.2.1 Hoàn thiện hệ thống luật pháp, sách tổ chức, quản lí, điều hành hệ thống dịch vụ ngân hàng 79 3.3.2.2 Hình thành mạng liên kết Quốc gia Bank Net .79 3.3.2.3 Nâng cấp hệ thống sở hạ tầng ngành ngân hàng 81 3.3.3.Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam 82 KẾT LUẬN ……84 Tài liệu tham khảo .85 ... quan tâm trình cải tiến dịch vụ ngân hàng hay triển khai dịch vụ, sản phẩm 1.1.5 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng cần vận dụng sức... luận phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển. .. tích, đánh giá marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH No&PTNT Hà Nội CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái