Phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đông nam á (SeABank)

Năm 2009 đánh dấu bước chuyển mình tất yếu và toàn diện của SeABank với việc Société Générale – tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Châu Âu với 145 năm kinh nghiệm – đã trở thành đối tác chiến lược nước ngoài nắm giữ 20% cổ phần của SeABank. Việc hợp tác đầu tư vào SeABank là hoạt động đầu tư đầu tiên trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ của Société Générale tại Châu Á, hướng tới mục tiêu đưa SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam.

     !"# $%&'$%(# 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1.1. Giới thiệu ngân hàng thương mại 4 1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại 5 1.1.3. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 5 1.1.4. Đặc trưng của hoạt động ngân hàng 6 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 7 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7 1.2.1.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7 1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8 1.2.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3. Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 11 1.2.3.1. Dịch vụ huy động vốn 11 1.2.3.2. Dịch vụ cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ 11 1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán 12 1.2.3.4. Dịch vụ thẻ 13 1.2.3.5. Dịch vụ tư vấn 14 1.2.3.6. Hoạt động khác 15 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.4.1. Nhân tố khách quan 16 1.2.4.2. Nhân tố chủ quan 19 1.3. PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 22 1.3.1. Khái niệm và đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3.1.1. Giới thiệu marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3.1.2. Đặc điểm của marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3.2. Sự cần thiết phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3.3. Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại 25 1.3.3.1. Phân đoạn thị trường 25 1.3.3.2. Định vị và phân biệt hóa dịch vụ 27 1.3.3.3. Thực hiện marketing mix trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ27 1.3.4. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 33 1.3.4.1 Thâm nhập thị trường 33 1.3.4.2 Mở rộng thị trường 34 1.3.4.3 Phát triển sản phẩm 34 1.3.4.4 Phát triển đa dạng hóa 34 )* (+  !" $%&(,!- 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 36 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 36 2.1.2 Thực trạng về hoạt động của SeABank 38 2.1.2.1. Tình hình huy động vốn 39 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 41 2.1.2.3 Hoạt động tác nghiệp và dịch vụ ngân hàng 43 2.1.2.4 Hoạt động phát triển nguồn nhân lực 44 2.1.2.5 Công nghệ thông tin 45 2.2. THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SEABANK 46 2.2.1. Phân đoạn thị trường 46 2.2.2. Định vị và phân biệt hoá các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 49 2.2.2.1. Vị trí và khả năng cạnh tranh dịch vụ NHBL của SeABank: 49 2.2.2.2. Phát triển và định vị thương hiệu 50 2.2.3. Marketing mix tại SeABank 52 2.2.3.1. Chính sách sản phẩm 52 2.2.3.2. Chính sách giá cả 56 2.2.3.3. Chính sách phân phối 58 2.2.3.4. Chính sách xúc tiến bán hàng 60 2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SEABANK 64 2.3.1. Kết quả đạt được 64 2.3.2. Những vấn đề hạn chế 66   -  .  ,/    ++  0  +     !"$%&(,!1 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA SEABANK 69 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của SeABank 69 3.1.2. Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ 70 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SEABANK 71 3.2.1. Phát triển thương hiệu dựa trên các giá trị cốt lõi 71 3.2.2. Xây dựng chiến lược marketing cụ thể và đặc biệt hướng vào khu vực khách hàng bán lẻ 75 3.2.3. Phát triển cơ sở hạ tầng ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại 76 3.2.4. Thực hiện marketing mix hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 78 3.2.4.1. Đa dạng hoá các kênh phân phối 78 3.2.4.2. Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ 79 3.2.4.3. Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp 84 3.2.5. Đào tạo nguồn nhân lực 85 3.2.6. Phát triển dịch vụ ngân hàng: trước, trong và sau bán hàng 86 3.3. KIẾN NGHỊ 88 3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước 88 3.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước 89 3.3.2.1. Hoàn thiện hệ thống luật pháp, các chính sách về tổ chức, quản lí, điều hành hệ thống dịch vụ ngân hàng 89 3.3.2.2. Nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng ngành ngân hàng 89 231 %451- 241- 21- ! !1#  67889:;<=7>?@A<B7C8DE)F 678)G9HIJ678C8HIIJKL7<B7C8DEEMK)1 678-H?NOM?PH?QR78>KH<B7C8DE-S B7>)TI<=?8UIKV9IWK?8X78?@A,YA7:7ZE)SSG)SS-F B7>)TI[WK?8U<=:K78I\?@AK]IAE>KAKQ^_7)SS#`)SS#a B7>))Z7>IJOb7>:8H?88W7>?H78c7[Wd^A787>8K]C#F >KAKQ^_7)SS`)SS#F KL9Qe)KL9QeIZ7>IOb7>?@A,YA7:>KAKQ^_7)SSF`)SS-F KL9Qe))f?g989hQT7>[=7?@A,YA7:7ZE)SS1i)SS#S KL9Qe)-j7>89hQT7>[=7?@A,YA7:k9A?H?7ZE)SS`)SS #S KL9Qe)#KL9QeIZ7>IJOb7>dO7l>KAKQ^_7)SSF`)SS#) KL9Qe)mKL9QeIZ7>IJOb7>:8H?88W7>#F  Trước tiên, người viết luận văn xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo Trường Đại học Ngoại Thương, đặc biệt là các thầy cô trong Khoa Sau đại học, đã luôn giúp đỡ, tạo điều kiện cho học viên trong quá trình học tập bậc cao học tại Nhà trường. Người viết luận văn xin trân trọng cảm ơn PGS,TS. Nguyễn Đình Thọ- người hướng dẫn khoa học đã nhiệt tâm và tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thiện luận văn thạc sỹ này. Cuối cùng, tác giả cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên, cổ vũ và tạo điều kiện về thời gian cho tác giả trong suốt quá trình viết khóa luận. Mặc dù đã hết sức cố gắng từ việc nghiên cứu, sưu tầm tài liệu, tổng hợp các ý kiến của các chuyên gia trong nước về lĩnh vực này, song luận văn vẫn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của quí thầy cô và các bạn. Hà nội, ngày 19 tháng 09 năm 2011 Tác giả luận văn >9hn78RX?8e7>   od^?8p7QqIWK Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã phát triển ở hầu khắp các nước trên thế giới, mang lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại, tuy nhiên đây vẫn là dịch vụ khá mới mẻ ở Việt Nam, do đó dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn là một thị trường đầy tiềm năng đối với các ngân hàng Việt Nam nói chung và SeABank nói riêng. Việt Nam ra nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) là một tất yếu trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Điều này đã, đang và sẽ tác động trực tiếp đến hệ thống NHTM Việt Nam qua việc cho phép các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài và những ngân hàng nước ngoài được phép hoạt động tại Việt Nam và được đối xử theo nguyên tắc đối xử tối huệ quốc. Khi đó, các quốc gia nằm trong khuôn khổ các hiệp định sẽ có cơ hội tham gia vào thị trường tài chính – ngân hàng Việt Nam. Như vậy, đối với việc gia nhập WTO, chúng ta phải chấp nhận mở cửa hơn nữa các dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng nước ngoài với bề dày kinh nghiệm và đặc biệt là với hoạt động Marketing hiệu quả sẽ có nhiều cơ hội hơn trong việc thâm nhập thị trường Việt Nam. Đây chính là động lực để ngành ngân hàng Việt Nam phải tự hoàn thiện, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững hơn nữa. Chính vì thế, việc mở rộng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là việc phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nhằm hướng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của mình đang là xu thế tất yếu của các NHTM. Năm 2009 đánh dấu bước chuyển mình tất yếu và toàn diện của SeABank với việc ,^?KrIrr7rJAsY – tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Châu Âu với 145 năm kinh nghiệm – đã trở thành đối tác chiến lược nước ngoài nắm giữ 20% cổ phần của SeABank. Việc hợp tác đầu tư vào SeABank là hoạt động đầu tư đầu tiên trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ của Société Générale tại Châu Á, hướng tới mục tiêu đưa SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam. 1 Sau hn mt nm trin khai, hot ng dch v ngõn hng bỏn l ca SeABank ó em li nhng kt qu nht nh. Tuy nhiờn, cụng tỏc Marketing dch v ngõn hng bỏn l vn cũn tn ti mt s khú khn, bt cp. Chớnh vỡ vy tỏc gi ó chn ti Phỏt trin Marketing dch v ngõn hng bỏn l ti Ngõn hng TMCP ụng Nam (SeABank) lm lun vn tt nghip cho mỡnh vi hy vng a ra c mt s gii phỏp nhm phỏt trin Marketing dch v ngõn hng bỏn l ti SeABank. ) t?QX?87>8KV7?u9 Xuất phát từ yêu cầu và tính cấp thiết của đề tài, luận văn nghiên cứu nhằm đạt đợc các mục đích sau: Gii thiu mt s vn c bn v marketing dch v ti cỏc ngõn hng thng mi Phõn tớch, ỏnh giỏ v thc trng marketing dch v ngõn hng bỏn l ti SeABank xut mt s gii phỏp nhm phỏt trin marketing dch v ngõn hng bỏn l ti SeABank - =KIOl7>[WC8_E[K7>8KV7?u9 i tng nghiờn cu: Marketing dch v Phm vi nghiờn cu: Marketing dch v ngõn hng bỏn l ti SeABank trong khong thi gian t 2006 - 2010 # +8Of7>C8HC7>8KV7?u9 Dựng phng phỏp tng hp nhm a ra c s lý lun ca ti Dựng phng phỏp thng kờ, mụ t, kho sỏt thc tin, phõn tớch nhm ỏnh giỏ thc trng marketing dch v ngõn hng bỏn l ti SeABank Kt hp gia chun tc v thc chng a ra gii phỏp phỏt trin marketing dch v ngõn hng bỏn l ti SeABank m g9IJv??@As9w7[Z7 Ngoi phn m u, kt lun, mc lc, ti liu tham kho v cỏc ph lc, ni dung chớnh ca lun vn gm 3 chng: Chng 1: Gii thiu chung v phỏt trin Marketing dch v ngõn hng bỏn l ca ngõn hng thng mi Chng 2: Thc trng Marketing dch v ngõn hng bỏn l ti SeABank 2 Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank 3  !" $%&'$%( x4$%( KMKI8K]97>c78W7>I8Of7>E_K Ngân hàng là một trong những loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và với các thành phần của nền kinh tế nói riêng. Theo Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 12 tháng 12 năm 1997 (được sửa đổi bổ sung ngày 15 tháng 6 năm 2004) thì Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trước đây, ta quan niệm đơn giản NHTM là một loại hình kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với nhiệm vụ chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính đa dạng khác. Tuy nhiên, hiện nay các Tổ chức tài chính phi ngân hàng cũng đang cố gắng cung cấp các dịch vụ ngân hàng như nhận tiền gửi từ dân cư rồi cho các tổ chức kinh doanh vay… Ngược lại, ngân hàng cũng cố gắng mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng như bảo hiểm, bất động sản, chứng khoán… Sự thay đổi này có thể gây ra sự nhầm lẫn giữa ngân hàng với các tổ chức tài chính phi ngân hàng. Theo đó, có thể hiểu Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng - một tổ chức cung ứng vốn chủ yếu và hữu hiệu của nền kinh tế với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngân hàng thương mại cổ phần là một loại hình ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần. Vốn của ngân hàng thương mại cổ phần do các cổ đông đóng góp dưới hình thức góp vốn cổ phần. 4 [...]... 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tại Mỹ cũng như trong Từ điển Ngân hàng và Tài chính của Anh, hoạt động ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng giữa ngân hàng thương mại và các định chế tài chính, còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch. .. banks) để cung cấp dịch vụ tốt hơn 1.3 PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.3.1 Khái niệm và đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1.1 Giới thiệu marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do cạnh tranh trong thị trường dịch vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing vào lĩnh vực dịch vụ Dịch vụ lại rất biến động... có khái niệm bán lẻ - là bán với số lượng ít và trực tiếp cho người tiêu dùng, còn bán buôn – là bán cho người kinh doanh trung gian chứ không có khái niệm ngân hàng bán lẻ - ngân hàng bán buôn Ta thường gặp khái niệm về hệ thống ngân hàng bán lẻ trong các dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán ngân hàng và thường gặp khái niệm ngân hàng bán buôn trong các dự án tín dụng dành cho phát triển nông nghiệp,... văn hoá phục vụ chuyên nghiệp sẽ giúp hình ảnh của ngân hàng trở nên quen thuộc và toàn diện hơn trong mắt khách hàng Uy tín ngân hàng là cơ sở cho ngân hàng mở rộng hoạt động NHBL b) Chiến lược phát triển của Ngân hàng bán lẻ Mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một chiến lược phát triển Các ngân hàng hiện đại thường phát triển theo hướng trở thành ngân hàng đa năng cung cấp cả dịch vụ ngân hàng bán buôn... mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thể tách rời các phương tiện công nghệ cao vì phải phục vụ một khối lượng khách hàng vô cùng lớn là các cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa Theo đó, một khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể cùng lúc sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện... khoản tại ngân hàng, được thông báo các phát sinh trên tài khoản… mà không cần trực tiếp đến ngân hàng Khách hàng có thể giao dịch qua các phương tiện cá nhân như mạng internet, điện thoại di động… Như vậy, đối tượng khách hàng của hoạt động bán lẻ rất lớn và vô cùng đa dạng 1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ a) Đối tượng Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chủ yếu là các cá nhân... những khó khăn, thách thức mà các ngân hàng cần nắm bắt để tìm ra cách thức mở rộng, phát triển hoạt động bán lẻ của mình 1.2.2 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cùng với xu hướng phát triển công nghệ thông tin, tự động hóa dịch vụ ngân hàng, trong môi trường kinh tế thế giới hội nhập, dịch vụ bán lẻ đã trở thành nhu cầu tất yếu của mỗi người dân và mỗi đơn vị kinh tế Dịch vụ NHBL góp phần... bán lẻ như các khâu trong tài trợ quốc tế, gần giống cách hiểu bán buôn – bán lẻ trong kinh doanh thông thường Theo một quan điểm khác, sự phân biệt bán buôn – bán lẻ lại dựa trên quy mô của giao dịch Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với quy mô giao dịch nhỏ (có thể từ vài triệu đến vài tỷ đồng) Dịch vụ ngân hàng bán buôn là... thức trên, ngân hàng còn cung cấp tín dụng bán lẻ dưới các hình thức như bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh mở L/C trả chậm, trả ngay… 1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán Các dịch vụ thanh toán điển hình mà ngân hàng cung cấp cho các khách hàng bán lẻ: Séc: Khách hàng sẽ được... của các ngân hàng khác thông qua thị trường liên ngân hàng phát triển và sự hoàn thiện các công cụ thị trường Ngành ngân hàng bắt đầu đa dạng hóa Thực tế một NHBL thường có khoảng vài trăm dịch vụ khách hàng khác nhau, còn một ngân hàng lớn con số này có thể là 900 – 1000 dịch vụ cung cấp cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Mỗi năm, các ngân hàng này lại đưa ra thêm hàng chục loại dịch vụ mới . Đặc điểm của marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3.2. Sự cần thiết phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3.3. Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương. quan 19 1.3. PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 22 1.3.1. Khái niệm và đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3.1.1. Giới thiệu marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3.1.2 động ngân hàng 6 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 7 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7 1.2.1.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7 1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng