Số lượng ngõn hàng tại thị trường Việt Nam ngày càng gia tăng, mức cung đang tăng trưởng mạnh và khỏch hàng đang đứng trước nhiều sự lựa chọn. Sản phẩm của cỏc ngõn hàng khụng cú nhiều sự khỏc biệt. Giỏ cả dịch vụ khụng cú sự cạnh tranh rừ nột.
Sản phẩm của ngõn hàng mang hỡnh thỏi phi vật chất. Yếu tố để cú thể gắn bú khỏch hàng với Ngõn hàng chủ yếu dựa trờn cỏc yếu tố: sự tin tưởng, sự thỏa món của khỏch hàng, giỏ trị mang lại, truyền thụng hiệu quả. Vỡ vậy, phỏt triển dịch vụ ngõn hàng: trước, trong và sau bỏn hàng cú vai trũ chủ yếu trong việc thu hỳt và giữ chõn khỏch hàng.
Trước bỏn hàng, khỏch hàng biết đến ngõn hàng chủ yếu qua cỏc hoạt động truyền thụng, tiếp thị trực tiếp hoặc giỏn tiếp. SeABank cần chỳ trọng đến việc thống nhất giữa những nội dung, cam kết khi truyền thụng với những triển khai thực tế khi khỏch hàng tiếp cận dịch vụ, điều này tạo lũng tin cho khỏch hàng. Những ấn tượng ban đầu về hỡnh ảnh ngõn hàng, trụ sở, cỏch bố trớ văn phũng thiết bị mỏy múc, cung cỏch làm việc của nhõn viờn, trang phục cũng khiến cho khỏch hàng đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụ.
Đối với dịch vụ NHBL, quỏ trỡnh sản xuất và tiờu dựng dịch vụ diễn ra đồng thời. Vỡ vậy, trong quỏ trỡnh bỏn hàng, SeABank cũng cần cú những chương trỡnh hỗ trợ khỏch hàng để khỏch hàng cú thể sử dụng được cỏc sản phẩm của ngõn hàng một cỏch hiệu quả nhất, đem đến cho khỏch hàng sự thỏa món. Cú được khỏch hàng đó khú, giữ được khỏch hàng cũng đũi hỏi SeABank phải thường xuyờn duy trỡ và cải thiện mối quan hệ với khỏch hàng. Để làm được điều này, SeABank cần thực hiện được cỏc giải phỏp sau:
Thứ nhất, xõy dựng hệ thống dữ liệu, thụng tin khỏch hàng dựa trờn sự hỗ trợ của cụng nghệ thụng tin trong toàn hệ thống của ngõn hàng nhằm thu thập và lưu trữ cỏc dữ liệu liờn quan đến khỏch hàng trong quỏ khứ, hiện tại và khỏch hàng tiềm năng. Cơ sở dữ liệu sẽ là nguồn thụng tin đỏng tin cậy giỳp SeABank cú thể đỏp ứng nhanh chúng nhu cầu của từng khỏch hàng.
Thứ hai, xõy dựng hệ thống quản trị mối quan hệ khỏch hàng (CRM) với danh mục và cơ sở khỏch hàng cú định hướng rừ ràng. CRM tạo điều kiện cho cỏc nhõn viờn thực thi tốt mối quan hệ với khỏch hàng, giỳp cho việc quản lý khỏch hàng được hiệu quả hơn.
Thứ ba, ứng dụng cỏc phương thức giao tiếp hiện đại trong việc duy trỡ và củng cố mối quan hệ với khỏch hàng qua như email, SMS. Những phương thức này cú thể giỳp SeABank tiết kiệm chi phớ và đem lại hiệu quả cao hơn so với cỏc phương thức truyền thống.
Thứ tư, xõy dựng những chương trỡnh ưu đói, chăm súc khỏch hàng dành riờng dành cho khỏch hàng truyền thống cũng như cú những chớnh sỏch ưu tiờn, khuyến khớch ỏp dụng khỏch hàng mới. Phõn loại khỏch hàng (khỏch hàng tiềm
năng, khỏch hàng mục tiờu,...) hay mảng dịch vụ trọng điểm để cú chớnh sỏch phự hợp như: Thiết kế phũng hay quầy cho khỏch hàng VIP, quầy chuyờn phục vụ khỏch hàng mở tài khoản mới, “khỏch hàng bận rộn”; Cú chớnh sỏch tăng thờm lói suất thưởng (tiết kiệm), giảm lói suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho cỏc khỏch hàng cú doanh số giao dịch lớn tại SeABank hay sử dụng nhiều sản phẩm của SeABank; Tặng hoa, quà, thiệp bất ngờ cho khỏch hàng vào cỏc dịp tết, cỏc ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với cỏc khỏch hàng nữ), 27/07 (đối với cỏc khỏch hàng là bộ đội), 27/02 (đối với cỏc khỏch hàng là bỏc sĩ, y tỏ), ngày sinh của khỏch hàng hay thậm chớ cú thể chỉ là ngày kỷ niệm 6 thỏng khỏch hàng giao dịch tại SeABank. Đối với một số khỏch hàng được đỏnh giỏ là tiềm năng, ngõn hàng cú thể cử nhõn viờn trực tiếp đến phục vụ tại nhà riờng, hay tại cơ quan vỡ chớnh họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngõn hàng...
Về cụng tỏc sau bỏn hàng, SeABank cần xỏc định, khỏch hàng thường xuyờn cú những nhu cầu phỏt sinh đối với cỏc dịch vụ tài chớnh ngõn hàng. Đối với cỏc khỏch hàng đó từng sử dụng dịch vụ của SeABank, ngõn hàng cần tiếp tục duy trỡ quan hệ với khỏch hàng. Việc tiếp tục giữ quan hệ với khỏch hàng giỳp họ cảm nhận được tớnh khỏc biệt, khi phỏt sinh nhu về dịch vụ mới, họ sẽ đến với ngõn hàng như một cỏch tự nhiờn mà khụng cần tỡm hiểu ở bất cứ ngõn hàng nào khỏc. Để thực hiện được điều này, SeABank cú thể thực hiện cỏc biện phỏp đơn giản như: gửi thụng tin giới thiệu sản phẩm phự hợp đến khỏch hàng qua cỏc phương tiện như sms, email,...; gọi điện tiếp thị đến khỏch hàng khi cú chương trỡnh mới, sản phẩm mới.