SeABank hoạt động với phương chõm “phỏt triển toàn diện, an toàn, hiệu quả và bền vững”, đảm bảo cõn đối hài hũa giữa 3 yếu tố: tăng trưởng bền vững, kinh doanh hiệu quả và hạn chế rủi ro.
Hoạt động Ngõn hàng bỏn lẻ của SeABank tập trung vào 4 mục tiờu chớnh: Phỏt triển khỏch hàng; Gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ trờn khỏch hàng; Tăng trưởng tớn dụng và Tăng trưởng huy động.
SeABank đặt mục tiờu cung cấp đến khỏch hàng sản phẩm cú tớnh chuyờn nghiệp cao, từ cỏc sản phẩm truyền thống đến cỏc sản phẩm ngõn hàng đầu tư và dịch vụ tài chớnh cao cấp cho cỏc phõn khỳc khỏch hàng mục tiờu, tối ưu hoỏ cỏc giỏ trị cho khỏch hàng.
3.2. Mệ̃T Sễ́ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SEABANK
3.2.1. Phỏt triển thương hiệu dựa trờn cỏc giỏ trị cốt lừi
Cú thể núi rằng, thương hiệu cú vai trũ quyết định đến sự tồn tại và phỏt triển của cỏc ngõn hàng. Một thương hiệu tốt là một thương hiệu cú uy tớn, được sự tin cậy của nhúm khỏch hàng mục tiờu. Thương hiệu được tạo lập từ những giỏ trị cốt lừi của doanh nghiệp, đối với ngõn hàng, những giỏ trị tạo nờn thương hiệu bao gồm:
Hỡnh ảnh: Hỡnh ảnh khụng chỉ được biết đến qua bộ nhận diện thương hiệu với logo, slogan,… mà hỡnh ảnh cũn được gõy dựng từ hành vi ứng xử, đồng phục nhõn viờn, phong cỏch giao tiếp, tờ rơi, mẫu biểu…
Giỏ trị cỏ nhõn: Ngõn hàng muốn thành cụng phải tối đa húa giỏ trị cỏ nhõn của khỏch hàng qua việc quản lý thụng tin khỏch hàng, thăm hỏi khỏch hàng nhõn ngày sinh nhật hoặc ngày lễ lớn của dõn tộc…
Giỏ trị dịch vụ: Ngõn hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ. Vỡ vậy, giỏ trị của dịch vụ vụ cựng quan trọng. Cỏc ngõn hàng chạy đua khốc liệt để đưa ra những Dịch vụ hoàn hảo, Dịch vụ trọn gúi, Dịch vụ thõn thiện... Tất cả là nhằm lọt vào danh sỏch cỏc ngõn hàng cú dịch vụ tốt nhất.
Giỏ trị sản phẩm: Sản phẩm của ngõn hàng nhất thiết phải đem lại cho khỏch hàng những giỏ trị mà khỏch hàng trụng đợi.
Chi phớ về tiền bạc, chi phớ về thời gian, chi phớ về năng lượng: giảm chi phớ về tiền bạc, thời gian, năng lượng cho khỏch hàng khi tham gia thực hiện cỏc dịch vụ ngõn hàng.
Cỏc yếu tố tõm lý: Ngõn hàng cú đem đến cho khỏch hàng sự hài lũng về chất lượng dịch vụ, cung cỏch phục vụ.
Xỏc định được ý nghĩa quan trọng của thương hiệu đối với sự phỏt triển của Ngõn hàng, SeABank đó cú những sự đầu tư đỳng hướng trong việc xõy dựng thương hiệu như thay đổi logo, slogan, thiết lập tầm nhỡn, sứ mệnh, mục tiờu, thiết lập hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất cho ngõn hàng và cỏc chi nhỏnh, xõy dựng quy chế quản lý thương hiệu, tổ chức những chương trỡnh truyền thụng để truyền tải những yếu tố về hệ thống định dạng và ý nghĩa của thương hiệu. Hiện tại, về phỏt triển thương hiện, SeABank đó bước đầu đạt được những thành cụng trong việc tạo lập hỡnh ảnh, tuy nhiờn, để hoạt động này đi vào chiều sõu hơn SeABank cần cú những thay đổi nhiều hơn nữa.
Tạo lập thương hiệu là một quỏ trỡnh nỗ lực lõu dài, SeABank cần xỏc định được cỏc mục tiờu sau: Phải xỏc định được giỏ trị cốt lừi và định vị được thương hiệu của ngõn hàng trờn thị trường; Đồng bộ hỡnh ảnh của ngõn hàng bằng hệ thống nhận diện nhất định, mà hệ thống nhận diện đú thể hiện những giỏ trị cốt lừi của ngõn hàng; Nhất thể húa ý chớ và hành động của cỏn bộ và lónh đạo ngõn hàng trong việc thể hiện ra bờn ngoài hỡnh ảnh của ngõn hàng; Tạo cơ sở nền tảng để quản trị cú hiệu quả thương hiệu của ngõn hàng tại tất cả cỏc cấp độ trong hệ thống ngõn hàng.
Để đạt được mục tiờu này, chiến lược kinh doanh của SeABank phải cú mối quan hệ qua lại mật thiết với định hướng xõy dựng thương hiệu để đạt được mục tiờu cao nhất lõu dài, vỡ vậy, trong chiến lược phỏt triển kinh doanh của mỡnh SeABank cần đảm bảo: Lợi nhuận tăng trưởng vững chắc, đõy là tiờu chớ quan trọng để tạo sự tin cậy của khỏch hàng; tăng trưởng khỏch hàng một cỏch ổn định; cỏc sản phẩm, dịch vụ mới của ngõn hàng được chấp nhận nhanh chúng trờn trờn thị trường. Bờn cạnh đú, để đưa ra cỏc định hướng xõy dựng thương hiệu cú hiệu quả, SeABank cần:
Thứ nhất, tiến hành khảo sỏt khỏch hàng và khảo sỏt nội bộ để định vị thương hiệu hiện tại trờn thị trường là nội dung tối cần thiết trước khi tiến hành bất kỳ một hành động nào liờn quan đến chiến lược phỏt triển thương hiệu. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng phỏt triển thương hiệu sau này và cũng giỳp ớch cho chiến lược phỏt triển kinh doanh của SeABank ;
Thứ hai, so sỏnh nhúm khỏch hàng của SeABank với thị trường của ngõn hàng và khả năng cạnh tranh của ngõn hàng để lựa chọn và phỏt triển thương hiệu một cỏch thớch hợp nhất với mong đợi của khỏch hàng, đỏp ứng được những kỳ vọng của khỏch hàng. Đồng thời phải tạo ra sự khỏc biệt giữa thương hiệu của SeABank với cỏc ngõn hàng khỏc cú cựng đối tượng khỏch hàng.
Thứ ba, phỏt triển và mở rộng năng lực vốn cú của ngõn hàng để tạo lũng tin với khỏch hàng và chiếm ưu thế trờn thị trường nhờ phỏt huy thế mạnh của mỡnh. Cú như vậy, SeABank mới tạo dựng được niềm tin với khỏch hàng, duy trỡ được sự gắn bú, lũng trung thành của khỏch hàng đối với thương hiệu của mỡnh.
Thứ tư, xõy dựng Sổ tay thương hiệu, trong đú xỏc định rừ cỏc yếu tố cốt lừi của thương hiệu; thiết kế hệ thống cơ bản cỏc dấu hiệu nhận diện thương hiệu, biểu tượng thương hiệu, cấu trỳc thương hiệu...; xõy dựng cỏc văn bản quy phạm cho việc quản lý thương hiệu nội bộ; xõy dựng cỏc hướng dẫn cơ bản cho cụng việc quản lý và phỏt triển thương hiệu...
Thứ năm, SeABank cần tiến hành định giỏ thương hiệu. Đõy là cụng việc vụ cựng quan trọng để khẳng định thờm giỏ trị cốt lừi của thương hiệu.
Xõy dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh – chuyờn nghiệp thụng qua cỏc yếu tố:
Nhận diện qua hệ thống đồ họa
Màu sắc chủ đạo của ngõn hàng: màu đỏ, đen và trắng
Bảng màu thương hiệu ngõn hàng: SeABank – màu đen, phụng chữ Time New Roman, bảng mó Unicode.
Nhận diện qua truyền thụng
Qua cỏc ấn phẩm: Brochure tổng quỏt về ngõn hàng, brochure giới thiệu sản phẩm, bỏo cỏo thường niờn; tờ rơi giới thiệu cỏc loại hỡnh dịch vụ...
Poster cỏc loại: Lịch và thiệp, bao lỡ xỡ, tỳi nylon, mẫu quảng cỏo khai trương chi nhỏnh mới, quảng cỏo ở nước ngoài, mẫu quảng cỏo tuyển dụng; v.v…
Cỏc biểu mẫu văn phũng: Cỏc loại giấy tiờu đề, bao thư, name card, bảng tờn nhõn viờn, huy hiệu; Bao đựng CD, nhón CD; giấy giới thiệu...Hệ thống biểu mẫu, chứng từ: Giấy tờ liờn quan đến giao dịch khỏch hàng: vay vốn, thanh toỏn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ.., mẫu cụng văn đi và đến; nghị quyết, quyết định, thụng bỏo và tờ trỡnh…
Cỏc loại bảng hiệu: Cỏc loại bảng hiệu tại hội sở và cỏc chi nhỏnh, phũng giao dịch, bảng hiệu nhà đỗ xe, bảng chỉ dẫn đến cỏc phũng ban, bảng thụng tin, Pano ngoài trời, bảng đốn chờ gọi số thứ tự, bảng hiện thị tỷ giỏ ngoại tệ; bảng chào khỏch hàng, banner dựng trong cỏc chương trỡnh hội nghị, chương trỡnh tài trợ; cỏc sự kiện lớn...
Nhận diện qua cỏc vật phẩm: Múc khoỏ, tỳi giấy, bỳt, nún, ly và đế lút ly, đồng hồ, dự, nún bảo hiểm, ỏo thun, ỏo mưa, bong búng, hộp đựng name card, miếng lút chuột mỏy tớnh, đồng phục nhõn viờn...
Khi đó hoàn thành việc xõy dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, SeABank phải kết hợp cỏc yếu tố Quảng cỏo, PR (quan hệ cụng chỳng), Event (Tổ chức sự kiện), Media (truyền thụng) và Tài trợ chương trỡnh để duy trỡ và phỏt triển thương hiệu của mỡnh thụng qua việc thiết kế cỏc chương trỡnh phỏt triển cụ thể như bảng liệt kờ dưới đõy.
Chương trỡnh
Quảng cỏo 1. Truyền hỡnh: Quảng cỏo trờn cỏc kờnh truyền hỡnh tỉnh, thành phố nơi SeABank cú chi nhỏnh, trong cỏc chương trỡnh chiếu phim cuối tuần trờn truyền hỡnh, trong cỏc trận búng đỏ, cầu lụng, ...cũng như cỏc mụn thể thao khỏc khi cú đội tuyển VN.
2. Bỏo chớ: Quảng cỏo trờn bỏo, tạp chớ
3. Internet: Đặt logo và đường link trờn cỏc website
4. Kờnh khỏc: Cỏc đối tỏc là khỏch hàng của SeABank (cỏc doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, cỏc dự ỏn mà SeABank đó - đang và sẽ đầu tư, nhà mỏy, doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực truyền thụng nghệ thuật...).
PR Tạo mối quan hệ giữa ngõn hàng với Ban biờn tập cỏc bỏo, cỏc cơ quan chớnh trị - đoàn thể, cỏc trường đại học...
Event Ngày thành lập ngõn hàng, đi bộ từ thiện, tham gia hội chợ triển lóm, chương trỡnh khuyến mói, cụng bố sản phẩm mới... Media Media trờn cỏc bỏo, internet, truyền hỡnh, radio, hội thảo...
Tài trợ
Cỏc cuộc thi học thuật: chuyờn viờn tài chớnh, giỏm đốc tài chớnh, cỏc gameshow truyền hỡnh, chương trỡnh ca nhạc ủng hộ quỹ người nghốo, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài năng trẻ, chương trỡnh từ thiện, tài trợ cho Cõu lạc bộ doanh nghiệp trẻ...
Cuối cựng, để xỏc định mức độ thành cụng của thương hiệu, SeABank nờn tiến hành cỏc cuộc khảo sỏt trực tiếp hay giỏn tiếp từ phớa khỏch hàng, từ đú xõy dựng cỏc chiến lược tiếp tục duy trỡ và phỏt triển thương hiệu.
3.2.2. Xõy dựng chiến lược marketing cụ thể và đặc biệt hướng vào khuvực khỏch hàng bỏn lẻ vực khỏch hàng bỏn lẻ
Hướng tới mục tiờu trở thành Ngõn hàng bỏn lẻ tiờu biểu tại Việt Nam, cỏc chiến lược kinh doanh của SeABank đó tập trung vào khu vực khỏch hàng bỏn lẻ. Tuy nhiờn, để cú thể đạt được những mục tiờu kinh doanh đó đề ra, SeABank cần cú một chiến lược Marketing cụ thể, chuyờn nghiệp và hiệu quả theo một định hướng nhất quỏn, phự hợp với định hướng và mụ hỡnh phỏt triển của ngõn hàng, hướng vào khu vực khỏch hàng bỏn lẻ.
Đầu tiờn, SeABank cần định vị cho mỡnh vị trớ nào trong tõm trớ người tiờu dựng, mục tiờu mà SeABank mong muốn hướng tới trước khi lập chiến lược tiếp cận khỏch hàng.
Để cú thể đảm bảo một chiến lược marketing thành cụng, SeABank cần quan tõm đến cỏc giải phỏp như:
Thứ nhất, tổ chức cỏc chương trỡnh truyền thụng tập trung vào cỏc biện phỏp đối thoại với khỏch hàng, thống nhất từ những giỏ trị bờn trong nội bộ nhõn viờn của SeABank cho đến bờn ngoài như quảng cỏo, tiếp thị.
Thứ hai, xõy dựng tư duy hướng tới khỏch hàng trở thành giỏ trị của văn húa doanh nghiệp trờn toàn hệ thống ngõn hàng.
Thứ ba, xõy dựng cỏc cụng cụ, tiờu chớ cú thể định lượng, đo lường được để cú thể đỏnh giỏ hiệu quả của cỏc hoạt động Marketing.
Thứ tư, đổi mới cỏch thức tiếp cận, phục vụ khỏch hàng thụng qua việc hỗ trợ của cụng nghệ thụng tin, viễn thụng. Từ những cỏch thức tiếp cận, phục vụ truyền thống là khỏch hàng đến trực tiếp quầy giao dịch của ngõn hàng hoặc chuyờn viờn quan hệ khỏch hàng đi gặp gỡ trực tiếp khỏch hàng, SeABank cú thể xõy dựng cỏc quy định, quy trỡnh tiếp xỳc khỏch hàng qua điện thoại (telemarketing, telesales), trao đổi qua email, tư vấn trực tuyến...
Thứ năm, SeABank cần phải xỏc định yếu tố quyết định thành cụng của chiến lược marketing khụng tập trung ở tài chớnh hay cụng nghệ mà là nguồn nhõn lực, bởi chất lượng dịch vụ, thụng điệp mà SeABank muốn truyền tải tới khỏch hàng phụ thuộc rất nhiều vào trỡnh độ chuyờn mụn, kỹ năng và thỏi độ của nhõn viờn ngõn hàng đối với khỏch hàng. Để cú thể tạo dựng niềm tin của cỏn bộ nhõn viờn vào SeABank, ngoài những chớnh sỏch đói ngộ phự hợp, SeABank cũng cần xõy dựng một chiến lược marketing nội bộ cú hiệu quả. Những cuộc gặp gỡ, đối thoại giỳp cho ban quản trị ngõn hàng cú thể hiểu rừ nhu cầu và mong đợi của nhõn viờn đưa ra những chớnh sỏch quan tõm động viờn họ để làm họ hài lũng với cụng việc của mỡnh. Cú như vậy nhõn viờn mới phục vụ khỏch hàng với thỏi độ tốt nhất và với chất lượng cao nhất.
3.2.3. Phỏt triển cơ sở hạ tầng ngõn hàng trờn nền tảng cụng nghệ hiệnđại đại
Ứng dụng cụng nghệ cao giỳp SeABank cú thể hiện đại hoỏ và tự động hoỏ cỏc thao tỏc nghiệp vụ, gia tăng tiện ớch cho cỏc sản phẩm. Cú thể núi cụng nghệ chớnh là nền tảng, là chỡa khoỏ thành cụng đối với SeABank, nhất là mảng bỏn lẻ. Vỡ
vậy, giải phỏp về cụng nghệ đang là ưu tiờn hàng đầu của SeABank. Để hiện thực húa được cỏc mục tiờu đó đề ra, SeABank đó mạnh dạn đầu tư vào hệ thống cụng nghệ hiện đại, từ phần mền quản trị lừi ngõn hàng T24 Temenos-Thụy sĩ phiờn bản mới nhất đến cỏc ứng dụng cụng nghệ hiện đại như hệ thống Video Conferencing, hệ thống IP Phone, hệ thống Live Communicator, phần mềm thẻ WAY4... Tuy nhiờn đặc điểm của cụng nghệ là thường xuyờn phải nõng cấp và đổi mới. Để những đầu tư vào cụng nghệ mang lại hiệu quả như mong muốn, SeABank cũng cần cú những giải phỏp đồng bộ về cụng nghệ, cụ thể như:
Thứ nhất, phải cú chiến lược tổng thể, từ đầu tư – thiết kế - nõng cấp về mặt kỹ thuật đến phỏt triển phần mềm theo một lộ trỡnh hợp lý.
Thứ hai, thực hiện đồng bộ hoỏ cỏc chương trỡnh hỗ trợ quản trị khỏc của ngõn hàng như hệ thống thanh toỏn, hệ thống quản trị tớn dụng và cỏc chương trỡnh hỗ trợ quản trị rủi ro.
Thứ ba, tăng cường xử lý tự động trong tất cả quy trỡnh tiếp nhận yờu cầu khỏch hàng, thẩm định và xử lý thụng tin, nõng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm tớnh bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
Thứ tư, cải thiện hệ thống mạng nội bộ, nhanh nhạy trong cụng tỏc triển khai cỏc phần mềm ứng dụng mới, mạnh dạn đầu tư cho những phần mềm mang tớnh thực tiễn và cú tớnh bảo mật cao phục vụ cho hoạt động kinh doanh, chuẩn bị cỏc điều kiện cơ sở hạ tầng cho việc xõy dựng cỏc hệ thống thanh toỏn hiện đại như: chuyển tiền kiều hối online, dịch vụ ngõn hàng qua điện thoại di động,...
Thứ năm, xõy dựng đội ngũ nhõn viờn cú trỡnh độ chuyờn mụn kỹ thật cao để cú thể vận hàng và cải tiến hệ thống cụng nghệ đó đầu tư, đặc biệt chỳ trọng đến cụng tỏc tuyển dụng cú sự chọn lọc cao đối với nhõn sự phụ trỏch về cụng nghệ thụng tin.
Thứ sỏu, chỳ trọng hơn nữa đến những chương trỡnh đào tạo về ứng dụng cụng nghệ, phần mền cho cỏn bộ nhõn viờn trờn toàn hệ thống, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viờn tại quầy giao dịch.
Cú thể núi chỡa khúa của chiến lược ngõn hàng bỏn lẻ là lấy phỏt triển cụng nghệ thụng tin làm nền tảng phỏt triển kinh doanh và mở rộng cỏc loại hỡnh dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng cụng nghệ tiờn tiến, phỏt triển hệ thống giao dịch trực tuyến, hiện đại húa tất cả cỏc nghiệp vụ ngõn hàng, đảm bảo hũa nhập với cỏc ngõn hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực.
3.2.4. Thực hiện marketing mix hướng tới nõng cao chất lượng dịch vụngõn hàng ngõn hàng
3.2.4.1. Đa dạng hoỏ cỏc kờnh phõn phối
Thành cụng trong kinh doanh dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ được quyết định bởi mạng lưới cỏc kờnh phõn phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khỏch hàng tại mọi lỳc và mọi nơi qua mọi cỏch. Vỡ vậy, cỏc giải phỏp đề ra nhằm đa dạng kờnh phõn phối hiệu quả của SeABank đú là:
Thứ nhất, tiếp tục mở rộng hệ thống mạng lưới điểm giao dịch tại cỏc khu kinh tế trọng điểm trờn khắp cỏc tỉnh thành trong cả nước; xõy dựng cỏc điểm giao dịch mới theo đỳng quy chuẩn mụ hỡnh phũng giao dịch của SeABank đang thớ