Đứng trước khối cơ may đa dạng húa, Ngõn hàng cần bắt tay vào cụng cuộc kinh doanh hoàn toàn nằm ngoài cỏc sản phẩm và thị trường hiện cú của mỡnh.
Ngoài ra, tựy thuộc vào cụng cuộc kinh doanh của ngõn hàng mạnh hay rất mạnh mà ngõn hàng cú thể thực hiện phỏt triển marketing tớch nhập hoặc phỏt triển marketing đa dạng húa.
Phỏt triển marketing tớch nhập: là việc ngõn hàng vươn tới khuấy đảo phớa sau, phớa trước hoặc hàng ngang trong ngành để thõu túm, kiểm soỏt cỏc hệ thống cung cấp, hệ thống phõn phối hay đối thủ cạnh tranh trong ngành của mỡnh.
Phỏt triển marketing đa dạng húa: là việc ngõn hàng tiến xa hơn đối với cỏc cơ may ngoài ngành, nhận dạng lĩnh vực cú thể sử dụng theo khả năng của mỡnh hoặc cú thể vượt qua cỏc yếu kộm đặc trưng của mỡnh.
Trờn đõy là cơ sở lý thuyết về Marketing dịch vụ NHBL và tớnh thiết thực của việc phỏt triển marketing đối với dịch vụ NHBL tại cỏc ngõn hàng thương mại. Trong mụi trường hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ gúp phần tạo điều kiện cho người tiờu dựng được tiếp xỳc với cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại, an toàn và tiết kiệm chi phớ, thời gian cho cả ngõn hàng cũng như khỏch hàng. Đối với ngõn hàng, dịch vụ NHBL giữ vai trũ quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nõng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu ổn định và chắc chắn cho ngõn hang. Trờn cơ sở đú, luận văn sẽ tiến hành phõn tớch thực trạng ỏp dụng marketing dịch vụ NHBL tại Ngõn hàng TMCP Đụng Nam Á (SeABank).
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SEABANK
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐễNG NAM Á 2.1.1. Lịch sử hỡnh thành và phỏt triển
Ngõn hàng TMCP Đụng Nam Á (SeABank) được thành lập năm 1994 và là một trong những Ngõn hàng TMCP cú mặt sớm nhất tại Việt Nam. Năm 2010, SeABank cú vốn điều lệ 5.335 tỷ đồng, là một trong 08 ngõn hàng TMCP cú vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam.
Kể từ ngày thành lập đến nay, Ngõn hàng TMCP Đụng Nam Á đó trải qua nhiều giai đoạn phỏt triển, hoàn thiện và đạt được nhiều thành cụng nhất định. SeABank đó khụng ngừng nỗ lực hoàn thiện để phỏt triển cựng nền kinh tế Việt Nam trong giai đoạn hội nhập với mong muốn trở thành một tập đoàn Ngõn hàng bỏn lẻ đa năng, hiện đại. Việc đổi mới luụn là chiến lược ưu tiờn hàng đầu của Ngõn hàng TMCP Đụng Nam Á.
Tiền thõn của Ngõn hàng TMCP Đụng Nam Á là Ngõn hàng TMCP Hải Phũng tại thành phố Hải Phũng, trải qua hơn 16 năm phỏt triển với cỏc mốc quan trọng: SeABank bắt đầu thực hiện kế hoạch tỏi cơ cấu Ngõn hàng với những định hướng rất rừ ràng về tài chớnh, nhõn lực và cụng nghệ… vào năm 2001. Sau đú, trong năm 2005, SeABank chớnh thức chuyển hội sở từ Hải Phũng về Hà Nội, mở đầu cho việc phỏt triển mạnh mẽ về quy mụ mạng lưới giao dịch, tài sản, nguồn vốn và cỏc hoạt động ngõn hàng khỏc.
Bắt đầu từ giai đoạn này, SeABank đó cú rất nhiều thành tựu đỏng chỳ ý, thể hiện rừ nột chiến lược trở thành một ngõn hàng bỏn lẻ hàng đầu, khi cựng lỳc triển khai thành cụng giai đoạn 1 phần mềm quản trị ngõn hàng T24 của hóng Temenos Thụy Sỹ và ký kết Hợp đồng Hợp tỏc và Hỗ trợ kỹ thuật toàn diện với cổ đụng chiến lược trong nước là Cụng ty Thụng tin Di động MS-MobiFone.
Sự kiện đỏnh dấu một bước ngoặt quan trọng trong định hướng phỏt triển của SeABank, đú là vào năm 2008, SeABank đó hoàn thành việc ký kết hợp tỏc với
Sociộtộ Gộnộrale (Phỏp) - tập đoàn tài chớnh ngõn hàng hàng đầu Chõu Âu, Sociộtộ Gộnộrale trở thành cổ đụng chiến lược nước ngoài của SeABank với 20% cổ phần của ngõn hàng.
Cú thể núi rằng năm 2009 đỏnh dấu bước “chuyển mỡnh” tất yếu và toàn diện của SeABank, từ “định hướng kinh doanh mới” đến “diện mạo mới” và “phong cỏch mới” với việc triển khai chiến lược ngõn hàng bỏn lẻ, hướng tới đối tượng khỏch hàng mục tiờu là cỏ nhõn và cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bờn cạnh hội sở mới, cuối năm 2009 SeABank cũng chớnh thức cụng bố bộ nhận diện thương hiệu mới. SeABank đang từng bước chuyển mỡnh để đem đến cho khỏch hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, đồng thời “kết nối” khỏch hàng tới một cuộc sống vật chất đầy đủ, sung tỳc hơn. SeABank đó tăng vốn điều lệ lờn gần 5.335 tỷ đồng và trở thành một trong tỏm ngõn hàng TMCP cú vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam.
Đúng gúp quan trọng vào những thành cụng của SeABank phải kể đến vai trũ và sự hỗ trợ từ cỏc đối tỏc chiến lược.
Sociộtộ Gộnộrale, đối tỏc chiến lược nước ngoài nắm giữ 20% cổ phần của SeABank. Sociộtộ Gộnộrale đó cử cỏc chuyờn gia cao cấp từ Trụ sở chớnh tại Paris (Phỏp) sang trực tiếp làm việc và hỗ trợ SeABank trong tất cả cỏc hoạt động hàng ngày của ngõn hàng như cơ cấu nhõn sự, quản trị rủi ro, phỏt triển mạng lưới, xõy dựng mụ hỡnh ngõn hàng bỏn lẻ, hướng tới mục tiờu đưa SeABank trở thành ngõn hàng bỏn lẻ tiờu biểu tại Việt Nam.
Cụng ty Thụng tin di động (VMS-Mobifone), đối tỏc chiến lược trong nước hiện sở hữu hơn 6% vốn điều lệ của SeABank. MobiFone là nhà cung cấp mạng thụng tin di động hàng đầu tại Việt Nam với khoảng 40% thị phần mạng đi động tại. Năm 2010. Mobifone nằm trong Top 20 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam theo xếp hạng của UNDP.
Tổng cụng ty khớ Việt Nam (PV Gas), PV Gas là cụng ty TNHH một thành viờn thuộc Tập đoàn Dầu khớ Quốc gia Việt Nam. PV GAS hoạt động trờn cỏc lĩnh vực thu thập, vận chuyển, chế biến, lưu trữ, phõn phối và kinh doanh cỏc sản phẩm khớ trờn phạm vi toàn quốc.
Với những thành tựu đạt được thời gian qua, SeABank khụng ngừng hoàn thiện cỏc sản phẩm dịch vụ và ngày một khẳng định sự phỏt triển ổn định và bền vững, hướng tới mục tiờu trở thành ngõn hàng bỏn lẻ tiờu biểu tại Việt Nam. Hỡnh ảnh về một ngõn hàng hiện đại, tăng trưởng bền vững, luụn vỡ lợi ớch của khỏch hàng đó từng bước được cụng nhận bởi những khỏch hàng của Ngõn hàng Đụng Nam Á.
2.1.2 Thực trạng về hoạt động của SeABank
Kết quả kinh doanh của SeABank trong những năm qua:
Bảng 2.1: Một số chỉ tiờu tài chớnh của SeABank năm 2006 – 2010
Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiờu 2007 2008 2009 2010 Vốn điều lệ 3.000 4.068 5.068 5.335 Tổng tài sản 26.241 22.269 30.597 55.695 Tổng dư nợ 19.626 16.746 24.009 20.417 Tổng huy động 20.249 16.730 24.644 39.867
Lợi nhuận (trước thuế) 408,75 238,19 600,32 828,63
(Nguồn: Bỏo cỏo thường niờn SeABank - 2010)
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tăng tưởng của SeABank giai đoạn 2008-2010
Đơn vị: Tỷ đồng
2.1.2.1. Tỡnh hỡnh huy động vốn
Huy động vốn là một cụng tỏc quan trọng, luụn được chỳ trọng tại SeABank. Cựng với những chương trỡnh khuyến mại, cỏc chớnh sỏch lói suất linh hoạt, cụng tỏc Huy động vốn của Ngõn hàng trong cỏc năm qua đó thu được những thành quả nhất định.
Ngoài cỏc loại huy động truyền thống như huy động tiết kiệm cú kỳ hạn, tiết kiệm khụng kỳ hạn, tiền gửi cỏc tổ chức kinh tế, dõn cư… để đỏp ứng tối đa nhu cầu của khỏch hàng, SeABank cú những sản phẩm dịch vụ thiết kế riờng cho từng nhúm khỏch hàng. Đặc biệt trong năm 2010 thỡ Ngõn hàng cũng đó cú những điều chỉnh linh hoạt về lói suất để phự hợp với tỡnh hỡnh diễn biến lói suất trờn thị trường. Căn cứ vào nhu cầu vốn đầu tư cho sản xuất kinh doanh trờn thị trường để đưa ra cỏc hỡnh thức huy động phong phỳ, hấp dẫn người gửi với những kỳ hạn hợp lý.
Khỏch hàng cỏ nhõn: Năm 2009, SeABank huy động từ khu vực dõn cư đạt 4.940 tỷ đồng, chiếm 38,2% tổng huy động thị trường 1. Năm 2010, tăng trưởng huy động của SeABank từ tiền gửi tiết kiệm cỏ nhõn đạt 10.791 tỷ đồng, chiếm 43,5% tổng huy động thị trường 1, tăng 219% so với năm 2009.
Khỏch hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Trong năm 2010, bằng chớnh sỏch điều chỉnh lói suất linh hoạt theo từng thời kỳ để đảm bảo lợi ớch cho khỏch hàng doanh nghiệp đồng thời bổ sung vốn phục vụ nhu cầu tớn dụng đang ngày càng gia tăng của khỏch hàng, SeABank đó huy động được 3.192 tỷ đồng từ khỏch hàng SMEs, hoàn thành 106% kế hoạch, tăng 176% so với năm 2009.
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu huy động vốn của SeABank năm 2009, 2010
(Nguồn: Bỏo cỏo thường niờn SeABank-2010)
Biểu đồ 2.3. Tổng huy động vốn của SeABank qua cỏc năm 2006 - 2010
(Đơn vị: Tỷ đồng)
2.1.2.2 Hoạt động tớn dụng
Xỏc định tầm quan trọng của cụng tỏc tớn dụng trong hoạt động Ngõn hàng, trọng tõm của cụng tỏc tớn dụng năm 2010 của SeABank là phõn đoạn thị trường cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ, cỏc khỏch hàng cỏ nhõn cú nhu cầu sản xuất kinh doanh và tiờu dựng. Đõy là nhúm khỏch hàng phự hợp với năng lực cũng như khả năng đỏp ứng của SeABank. Hoạt động tớn dụng của SeABank tăng trưởng mạnh mẽ nhưng chất lượng tớn dụng vẫn được kiểm soỏt chặt chẽ.
Năm 2010, dư nợ tại thị trường 1 của SeABank là 20.512 tỷ đồng, trong đú cơ cấu dư nợ cho vay VND chiếm 82% và cho vay bằng ngoại tệ chiếm 18% tổng dư nợ, dư nợ cho vay cỏ nhõn chiếm 22% và dư nợ cho vay doanh nghiệp chiếm 78% tổng dư nợ (trong đú cho vay khỏch hàng doanh nghiệp lớn chiếm 68% và cho vay doanh nghiệp SME chiếm 32%), dư nợ cho vay trung và dài hạn chiếm tỷ trọng 56,4% và cho vay ngắn hạn chiếm 43,6% tổng dư nợ. Cựng với việc tăng trưởng nhanh chúng về dư nợ, chất lượng tớn dụng của toàn hệ thống SeABank vẫn được duy trỡ ở mức độ cao và tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm 2,14% tổng dư nợ.
Khỏch hàng cỏ nhõn:
Tớnh đến hết năm 2010, SeABank cú hơn 61.000 khỏch hàng cỏ nhõn trờn toàn quốc, tăng 28% so với năm 2009. Đặc biệt, số lượng sản phẩm thẻ tăng 255%, tài khoản ngõn hàng điện tử tăng 609%, số mún chuyển tiền Western Union tăng 96% so với năm 2009.
Hiện nay SeABank cú rất nhiều loại hỡnh sản phẩm cho vay cỏ nhõn sau: + Cho vay mua ụ tụ – SeACar
+ Cho vay khuyến học – SeAStudy + Cho vay mua nhà, sửa nhà – SeAHome
+ Cho vay tiờu dựng – SeABuy
+ Cho vay cầm cố giấy tờ cú giỏ + Ứng trước tiền bỏn chứng khoỏn + Cho vay tiờu dựng cú tài sản đảm bảo – SeAMore
+ Cho vay cầm cố cổ phiếu chưa niờm yết
Khỏch hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME)
Bờn cạnh cỏc sản phẩm cho vay truyền thống như Cho vay đầu tư tài sản trung hạn, cho vay đầu tư tài sản dài hạn, chiết khấu bộ chứng từ, tài trợ LC nhập khẩu, xuất khẩu, Hạn mức tớn dụng…SeABank cũn triển khai thờm nhiều sản phẩm dịch vụ mới như Cho vay nhanh mua ụ tụ doanh nghiệp – SeACar Business, Dịch vụ ngõn hàng trực tuyến – SeANet, Dịch vụ ngõn hàng qua điện thoại 24/7 – SeACall.
Kết thỳc năm 2010, tổng dư nợ của SeABank dành cho khỏch hàng SMEs và cỏc hộ kinh doanh cỏ thể đạt 5.696 tỷ đồng, tăng 244% so với năm 2009, đồng thời rủi ro tớn dụng được quản lý tốt hơn qua phõn loại và đỏnh giỏ khỏch hàng, phõn loại khoản vay, hệ thống phờ duyệt và kiểm soỏt tớn dụng.
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2008-2010
(Nguồn: Bỏo cỏo thường niờn SeABank - 2010) *Dư nợ cho vay tổ chức kinh tế và cỏ nhõn.
Khỏch hàng doanh nghiệp:
Bờn cạnh việc ban hành những chớnh sỏch, sản phẩm dịch vụ chuyờn biệt dành cho cỏc khỏch hàng SMes, SeABank vẫn chỳ trọng hoạt động tài trợ vốn, huy động tiết kiệm và cỏc dịch vụ ngõn hàng khỏc với cỏc Tổng cụng ty, doanh nghiệp, tập đoàn lớn.
2.1.2.3 Hoạt động tỏc nghiệp và dịch vụ ngõn hàng
SeABank được cấp phộp hoạt động ngoại hối chớnh thức từ ngày 01/01/2004. Đến nay, hoạt động thanh toỏn quốc tế và bảo lónh của SeABank đó cú những bước phỏt triển mạnh mẽ cả về quy mụ và chất lượng với cỏc dịch vụ tiờu biểu như dịch vụ bảo lónh, nghiệp vụ nhờ thu xuất – nhập khẩu, thư tớn dụng xuất nhập khẩu. Trong bối cảnh kinh tế khú khăn năm 2010, hoạt động xuất – nhập khẩu của cỏc doanh nghiệp chịu ảnh hưởng khụng nhỏ nhưng hoạt động thanh toỏn quốc tế của SeABank vẫn hoàn thành vượt kế hoạch về doanh thu phớ năm 2010. Chất lượng và hiệu quả của hoạt động thanh toỏn quốc tế tại SeABank được thể hiện qua sự ghi nhận của cỏc ngõn hàng cú uy tớn lớn trờn thế giới như HSBC N.A., Citibank N.A., Wells Fargo N.A. với những giải thưởng “ngõn hàng cú hoạt động thanh toỏn quốc tế xuất sắc”, “giải thưởng về tỷ lệ điện chuẩn cao trong thanh toỏn quốc tế” liờn tiếp trong cỏc năm 2008, 2009, 2010.
Hiện SeABank cú quan hệ đại lý với hơn 300 ngõn hàng trờn thế giới và cỏc chi nhỏnh của họ ở nhiều quốc gia, đồng thời ngõn hàng cũn tận dụng mạng lưới ngõn hàng đại lý rộng khắp thế giới của ngõn hàng Sociộtộ Gộnộrale. Trong thời gian tới, SeABank sẽ tiếp tục mở rộng quan hệ đại lý với cỏc ngõn hàng trờn toàn thế giới nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ, đỏp ứng tối đa nhu cầu thanh toỏn quốc tế tại SeABank của khỏch hàng.
Cũng trong năm 2010, SeABank đó chớnh thức được cụng nhận là thành viờn chớnh thức của hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới là Visa và MasterCard thụng qua phương thức bảo lónh tớn chấp. Với sự hỗ trợ và bảo lónh tớn chấp từ đối tỏc chiến lược nước ngoài Sociộtộ Gộnộrale, SeABank đó trở thành thành viờn chớnh thức và khụng phải mất số tiền bảo lónh hơn 1,4 triệu USD. Khụng phải ngõn hàng nào ở Việt Nam cũng đủ tiờu chuẩn để tham gia vào cỏc tổ chức Visa và MasterCard theo phương thức này. Việc SeABank trở thành thành viờn chớnh thức của hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới đó phần nào khẳng định được giỏ trị thương hiệu của một trong những ngõn hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, khẳng định vị thế và tiềm lực lớn mạnh của SeABank trờn thị trường thẻ núi riờng và thị trường ngõn hàng núi chung.
Bờn cạnh cỏc loại thẻ quốc tế, SeABank cũng đó phỏt hành nhiều sản phẩm thẻ nội địa đa dạng như S24+, S24++, family card, thẻ liờn kết... đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng.
2.1.2.4 Hoạt động phỏt triển nguồn nhõn lực
Với quan điểm coi nguồn nhõn lực là lợi thế cạnh tranh hàng đầu của ngõn hàng, SeABank luụn đề cao yếu tố con người, sức mạnh tập thể thụng qua chớnh sỏch đào tạo và trọng dụng nhõn tài. Ban lónh đạo SeABank đó xõy dựng hệ thống chớnh sỏch nhõn sự tiến bộ, linh hoạt, chế độ đói ngộ và phỳc lợi thỏa đỏng, cạnh tranh. Đồng thời SeABank xõy dựng một mụi trường làm việc chuyờn nghiệp, tạo mọi điều kiện tốt nhất để mỗi cỏ nhõn hoàn thiện kỹ năng chuyờn mụn và cú một lộ trỡnh thăng tiến thỏa đỏng. Tớnh đến 31/12/2010, SeABank cú gần 1.533 cỏn bộ nhõn viờn làm việc tại 104 điểm giao dịch trờn toàn quốc, trong đú số cỏn bộ quản lý chiếm 21% tổng cơ cấu nhõn sự.
Trong năm 2010, cụng tỏc tuyển dụng của SeABank đó được cải tiến rất nhiều so với năm 2009. Ngoài việc triển khai phỏng vấn trực tuyến, SeABank cũn thực hiện tuyển dụng nhõn sự trực tuyến qua website của ngõn hàng: www.seabank.com.vn. Với việc triển khai xõy dựng trang tuyển dụng nhõn sự online đó giỳp SeABank thu hỳt được một lượng lớn ứng viờn dự tuyển, tạo hỡnh ảnh tuyển dụng từng giai đoạn. Trang tuyển dụng trực tuyến của SeABank chớnh thức hoạt động từ thỏng 4/2009 và tớnh đến 30/12/2010, đó cú 7.181 ứng viờn ứng tuyển trực tuyến với 63 vị trớ tuyển dụng của SeABank.
Chớnh sỏch việc làm của SeABank tạo cơ hội cụng bằng và hợp lý cho tất cả mọi nhõn viờn của ngõn hàng tựy theo năng lực của mỗi người trờn mọi phương