Chớnh sỏch xỳc tiến bỏn hàng cú vai trũ rất quan trọng đối với cỏc Ngõn hàng. Trong thời đại bựng nổ của thụng tin đại chỳng, sau khi một sản phẩm mới ra đời, ta cú thể bắt gặp ngay sau đú sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh với những cải tiến hơn. Đỏnh giỏ được tầm quan trọng này, SeABank đó thực hiện chớnh sỏch xỳc tiến bỏn hàng bằng việc kết hợp nhiều hoạt động, dựa trờn một chủ trương nhất quỏn.
Bỏn hàng cỏ nhõn
Để cú thể tiếp cận trực tiếp với khỏch hàng, tỡm hiểu nhu cầu, tư vấn hiệu quả, tiến tới ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ. SeABank tổ chức bộ phận bỏn hàng trực tiếp tại cỏc Chi nhỏnh/Phũng giao dịch. Trong đú, đầu mối tiếp xỳc và làm việc trực tiếp với khỏch hàng là Chuyờn viờn Quan hệ khỏch hàng. Để đảm bảo được hiệu quả và đo lường được cụng việc, từng Chuyờn viờn Quan hệ khỏch hàng cỏ nhõn cũng như Chuyờn viờn Quan hệ Khỏch hàng doanh nghiệp đều được giao chỉ tiờu về doanh số bỏn hàng và tiếp thị cỏc sản phẩm và dịch vụ của SeABank tới đối tượng Khỏch hàng. Chuyờn viờn Quan hệ khỏch hàng cũng được giao quản lý trực tiếp danh mục khỏch hàng, phỏt triển thị trường và chăm súc khỏch hàng cỏ nhõn trong phạm vi vựng hoạt động.
Cựng với đội ngũ Quan hệ khỏch hàng, Nhúm Giao dịch viờn, Chuyờn viờn Chăm súc khỏch hàng tại quầy cũng gúp phần quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tại Phũng giao dịch. Nhiệm vụ phỏt triển khỏch hàng, thực hiện cụng tỏc huy động vốn cũng được giao đến từng Giao dịch viờn theo chỉ tiờu.
Bờn cạnh đú, SeABank cũng khuyến khớch cỏc bộ phận kinh doanh khụng những đảm bảo được chỉ tiờu kinh doanh được giao mà cũn tăng cường bỏn chộo sản phẩm. Trong quỏ trỡnh gặp gỡ, tư vấn khỏch hàng, nếu Chuyờn viờn Quan hệ khỏch hàng doanh nghiệp nhận thấy khỏch hàng cú nhu cầu sử dụng cho cỏ nhõn, Chuyờn viờn cũng cú thể tiếp nhận nhu cầu, phối hợp cựng bộ phận Khỏch hàng cỏ nhõn tại đơn vị để cung ứng sản phẩm, dịch vụ đến khỏch hàng một cỏch nhanh chúng, hiệu quả và đầy đủ.
Khụng những giao chỉ tiờu đến từng cỏ nhõn, SeABank thường xuyờn triển khai cỏc chương trỡnh thi đua về nghiệp vụ như “SeABank Summer Olympia”, “SME Formular I”. SeABank cũng tập trung vào cụng tỏc đào tạo kiến thức, kỹ năng bỏn hàng thường xuyờn đến từng chuyờn viờn. Chớnh sỏch tiền lương, thự lao, phụ cấp của SeABank được xõy dựng với mục tiờu cụng bằng, nõng cao hiệu quả làm việc và tăng cường sự gắn bú của cỏc thành viờn. Mức lương và phụ cấp của SeABank tương đối cạnh tranh trong ngành ngõn hàng, căn cứ vào vị trớ cụng việc, hiệu quả làm việc và thõm niờn làm việc. Hàng năm, mức cạnh tranh của mặt bằng lương cũng như thu nhập cho từng vị trớ cụng việc đều được SeABank đỏnh giỏ, xem xột và cú đề xuất điều chỉnh phự hợp.
Kớch thớch tiờu thụ
Để đẩy mạnh hiệu quả bỏn hàng, nõng cao sự hiểu biết của khỏch hàng đối với cỏc sản phẩm mới. SeABank thường xuyờn xõy dựng cỏc chương trỡnh kớch thớch bỏn hàng. Thời điểm triển khai cũng được SeABank chỳ trọng vào những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngõn hàng hay ngày khai trương Chi nhỏnh mới,... Sự tập trung quảng cỏo vào những khoảng thời gian này của SeABank đó thu hỳt được sự chỳ ý đặc biệt của khỏch hàng. Nội dung quảng cỏo cũng đó bước đầu thu hỳt được khỏch hàng với những hỡnh ảnh sản phẩm, dịch vụ mới của ngõn hàng như thẻ rỳt tiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh,...
Trong năm 2010, cỏc chương trỡnh tiếp thị và khuyến mại được SeABank đẩy mạnh, cú thể kể đến cỏc chương trỡnh như: tặng miễn phớ bảo hiểm rủi ro chỏy nổ cho ngụi nhà và miễn phạt trả nợ trước hạn cho khỏch hàng vay mua – sửa nhà trong sản phẩm SeAHome; miễn phớ bảo hiểm trỏch nhiệm dõn sự và khuyến mại
0% lói suất thỏng đầu tiờn cho khỏch hàng vay mua ụ tụ trong sản phẩm SeACar. Đối với sản phẩm Cho vay khuyến học – SeAStudy, SeABank cũng miễn phớ phỏt hành thẻ S24+; miễn phớ đăng ký dịch vụ Ngõn hàng trực tuyến SeANet, SMS Banking, Email Banking, dịch vụ Ngõn hàng qua điện thoại 24/7 SeACall; miễn phớ rỳt tiền qua thẻ ATM; giảm 50% phớ chuyển tiền qua SeANet… Cỏc chương trỡnh khuyến mại cựng chớnh sỏch sản phẩm linh hoạt của SeABank đó được khỏch hàng trờn cả nước đỏnh giỏ cao thụng qua số lượng hợp đồng vay của khỏch hàng cỏ nhõn tăng 137% so với năm 2009.
Cũng trong năm 2010, SeABank cú cỏc chương trỡnh tiếp thị và khuyến mại rầm rộ cho cỏc sản phẩm tớn dụng bỏn lẻ như tặng 1000 Vộ xem phim tại Megarstar hoặc 1000 thẻ mua hàng tại siờu thị hoặc tặng tiền mặt trong tài khoản thẻ và “Bảo hiểm tai nạn + Bảo hiểm mất cắp, thất lạc hành lý phạm vi toàn cầu cho khỏch hàng khi đăng ký mở thẻ quốc tế SeABank MasterCard”. Đặc biệt, chào mừng đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long – Hà Nội SeABank đó triển khai chương trỡnh huy động “1000 năm Thăng Long, Rồng vàng gừ cửa” với 20.000 quà tặng hấp dẫn trị giỏ tới 1,5 tỷ đồng và chương trỡnh quay số trỳng thưởng với tổng trị giỏ giải thưởng là 255 chỉ vàng AAA. Chương trỡnh đó được khỏch hàng cỏ nhõn trờn toàn quốc hưởng ứng nhiệt tỡnh với gần 800.000 mó số khỏch hàng tham gia chương trỡnh quay số trỳng thưởng. Nhằm khẳng định chất lượng sản phẩm dịch vụ và đỏp ứng nhu cầu vay vốn nhanh, cuối năm 2010 SeABank đó triển khai chương trỡnh “Cam kết trả lời hồ sơ vay trong 1 ngày làm việc cho mọi khoản vay”. Cụ thể, khỏch hàng cỏ nhõn vay vốn phục vụ mục đớch tiờu dựng theo cỏc sản phẩm Vay tiờu dựng cú tài sản đảm bảo - SeAMore, Cho vay mua nhà - SeAHome, Cho vay mua ụ tụ - SeACar, Thấu chi tài khoản cỏ nhõn - SeAFast sẽ được hưởng những ưu đói lớn như miễn phớ trả nợ trước hạn và tất cả cỏc phớ tớn dụng khỏc, mức vay trờn 5 tỷ đồng, một khoản vay phục vụ nhiều mục đớch tiờu dựng, thời hạn vay dài với thủ tục rất đơn giản và nhanh gọn. Chương trỡnh này đó được khỏch hàng đỏnh giỏ cao và mang lại hiệu quả lớn, gúp phần vào sự tăng trưởng tớn dụng bỏn lẻ đồng thời khẳng định uy tớn thương hiệu của SeABank tới đụng đảo khỏch hàng trờn toàn quốc.
Quảng cỏo, tuyờn truyền
SeABank đó đẩy mạnh hoạt động quảng bỏ thương hiệu, quảng cỏo về sản phẩm qua rất nhiều hỡnh thức như: bỏo, tạp chớ, truyền hỡnh, truyền thanh, băng rụn, ỏp phớch, gửi thư trực tiếp, Internet... Mỗi hỡnh thức tiếp cận đều hướng tới cỏc đối tượng khỏch hàng khỏc nhau, vỡ vậy SeABank đó ỏp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cỏo để thu hỳt khỏch hàng. Trong đú, hoạt động quảng cỏo, tuyờn truyền được xõy dựng kế hoạch tại Khối truyền thụng hội sở và được triển khai cụ thể đến cỏc điểm kinh doanh, tập trung vào cỏc hoạt động sau:
+ Xõy dựng và phỏt triển thương hiệu thụng qua cỏc hoạt động quảng cỏo truyền thụng trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng.
+ Xõy dựng và tổ chức thực hiện cỏc chương trỡnh quảng cỏo, tiếp thị sản phẩm của Ngõn hàng.
+ Tổ chức cỏ sự kiện quảng bỏ thương hiệu, tiếp thị, khuyến mại sản phẩm, tài trợ cộng đồng,…
+ Phỏt triển cỏc mối quan hệ với cơ quan bỏo chớ truyền thụng, đưa tin, viết bài cho cỏc cơ quan bỏo chớ về cỏc hoạt động của Ngõn hàng theo yờu cầu của Lónh đạo và theo dừi cỏc thụng tin trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng về hoạt động của Ngõn hàng.
+ Xõy dựng website, phỏt triển cỏc nội dung trờn website của Ngõn hàng phục vụ nhu cầu kinh doanh của Ngõn hàng.
Những thành tớch nổi bật mà SeABank đó đạt được trong cụng tỏc truyền thụng trong năm 2010.
+ Trong năm 2010 SeABank đó tớch cực tham gia nhiều phong trào thi đua và hoạt động xó hội theo lời kờu gọi của Ngõn hàng Nhà nước như: đồng loạt tổ chức khai trương 9 điểm giao dịch vào ngày 9/9/10 chào mừng đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long – Hà Nội, ủng hộ đồng bào miền Trung bị lũ lụt theo lời kờu gọi của Cụng đoàn Ngõn hàng Nhà nước CN Hà Nội, tham gia chương trỡnh tỡm hiểu “Ngõn hàng Việt Nam – 60 năm xõy dựng và phỏt triển”… Từ những hoạt động trờn, SeABank đó được thống đốc Ngõn hàng Nhà Nước Việt Nam trao tặng Cờ thi đua
“Đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua năm 2010” do đó cú thành tớch xuất sắc trong phong trào thi đua của ngành Ngõn hàng năm 2010.
+ SeABank được người tiờu dựng và độc giả của Thời bỏo Kinh tế Việt Nam bỡnh chọn và trao chứng nhận “TIN&DÙNG 2010 - 2011” cho cỏc sản phẩm Tớn dụng của SeABank. Đõy là năm thứ 2 liờn tiếp sản phẩm Tớn dụng của SeABank được người tiờu dựng bỡnh chọn và trao chứng nhận “TIN & DÙNG”.
Truyền thụng nội bộ
Bờn cạnh cụng tỏc truyền thụng đại chỳng, SeABank cũng chỳ trọng đến những sự kiện truyền thụng nội bộ. Cú thể kể đến một trong những chương trỡnh nổi bật như chương trỡnh Tuần lễ cụng dõn – CCW, hoạt động xó hội thường niờn do ngõn hàng Sociộtộ Gộnộrale khởi xướng dành cho tất cả nhõn viờn làm việc trong tập đoàn cũng như cỏc đối tỏc của tập đoàn trờn toàn thế giới từ năm 2008. CCW được tổ chức nhằm nõng cao nhận thức về hoạt động xó hội, từ thiện và kờu gọi cỏc sỏng kiến gõy quỹ hoặc thực hiện cỏc hoạt động tỡnh nguyện. Sự kiện này khụng những gúp phần xõy dựng và khuyến khớch tinh thần đoàn kết, ý thức cộng đồng của cỏc nhõn viờn mà cũn cú thể giỳp SeABank quảng bỏ cú hiệu quả thương hiệu đến khỏch hàng.
2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT Đệ̃NG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SEABANK
2.3.1. Kết quả đạt được
Nhận định rừ tầm quan trọng của Marketing đối với dịch vụ NHBL cũng như sự phỏt triển của Ngõn hàng. SeABank đó cú sự đầu tư đỳng hướng cho cỏc hoạt động Marketing theo những chiến lược và định hướng cụ thể. Từ những nỗ lực đú, hoạt động Marketing dịch vụ NHBL tại SeABank bước đầu đó đạt được những kết quả tớch cực:
+ Hoạt động Marketing tại SeABank được xõy dựng theo cỏc chương trỡnh cụ thể, được tổ chức đồng bộ, thống nhất từ Hội sở đến cỏc Chi nhỏnh/Phũng giao dịch.
+ SeABank đó xỏc định được phõn khỳc thị trường mà SeABank hướng tới từ quỏ trỡnh nghiờn cứu, phõn đoạn thị trường, qua đú SeABank xỏc định được đối tượng khỏch hàng tiềm năng của mỡnh.
+ SeABank đó từng bước xõy dựng và hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu mới đồng bộ và chuyờn nghiệp. Khỏch hàng và người tiờu dựng biết đến SeABank với “diện mạo mới” và “phong cỏch mới”, một hỡnh ảnh của một ngõn hàng bỏn lẻ năng động, hiện đại và chuyờn nghiệp mà SeABank hướng tới.
+ SeABank đó tổ chức, cơ cấu lại bộ phận phỏt triển sản phẩm theo hướng chuyờn mụn húa, hướng tới nhu cầu của Khỏch hàng. Cỏc sản phẩm bỏn lẻ của ngõn hàng cơ bản đó được hoàn thiện, bờn cạnh việc triển khai cỏc sản phẩm mới cỏc sản phẩm truyền thụng được thiết kế lại, đỏp ứng linh hoạt hơn nhu cầu của khỏch hàng. SeABank cũng đó triển khai được cỏc dịch vụ Ngõn hàng điện tử, gia tăng tiện ớch cho khỏch hàng dựa trờn việc ứng dụng cụng nghệ hiện đại. Đặc biệt, SeABank đó chỳ trọng đến việc xõy dựng nhón hiệu cho sản phẩm, dịch vụ, giỳp khỏch hàng và người tiờu dựng dễ dàng nhận biết sản phẩm.
+ Chớnh sỏch giỏ cũng được SeABank xõy dựng linh hoạt và cạnh tranh, đảm bảo được lợi ớch của khỏch hàng và đảm bảo được cỏc mục tiờu kinh doanh của Ngõn hàng.
+ Hệ thống phõn phối của SeABank được mở rộng. SeABank đó phỏt triển và mở rộng được hệ thống Chi nhỏnh/Phũng giao dịch ở những khu vực kinh tế năng động trờn toàn quốc. SeABank cũng đó đa dạng húa kờnh phõn phối dựa trờn nền tảng cụng nghệ cao qua việc phỏt triển Hệ thống ATM, Intenet Banking, SMS banking,…
+ Chớnh sỏch xỳc tiến bỏn hàng đó được SeABank đẩy mạnh qua việc phỏt triển đội ngũ bỏn hàng trực tiếp, xõy dựng cỏc chương trỡnh khuyến mại, thỳc đẩy tiờu thụ sản phẩm. Cỏc chương trỡnh quảng cỏo, truyền thụng cũng được đẩy mạnh qua nhiều hỡnh thức khỏc nhau. Đặc biệt là qua cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng, trung bỡnh mỗi thỏng cú hàng trăm tin, bài về hoạt động, sản phẩm dịch vụ của SeABank xuất hiện trờn cỏc phương tiện truyền thụng. Nếu xột trờn cỏc số liệu nghiờn cứu, đỏnh giỏ về giỏ trị truyền thụng theo tin bài của cỏc Cụng ty Nghiờn cứu
thị trường cú uy tớn, thương hiệu SeABank luụn là một trong những ngõn hàng hàng đầu Việt Nam về giỏ trị truyền thụng.
2.3.2. Những vấn đề hạn chế
Bờn cạnh những thành cụng mà SeABank đó đạt được. Hoạt động Marketing dịch vụ NHBL của SeABank vẫn cũn những hạn chế mà SeABank cần phải hoàn hiện trong thời gian tới:
- Xỏc định được ý nghĩa quan trọng của thương hiệu đối với sự phỏt triển của ngõn hàng, SeABank đó cú nhiều bước thay đổi trong việc xõy dựng thương hiệu. Tuy nhiờn hoạt động này chưa dựa trờn cỏc giỏ trị cốt lừi và chưa đi vào chiều sõu. Do đú, SeABank vẫn cũn gặp nhiều khú khăn trong việc tiếp cận cỏc khỏch hàng mục tiờu.
- Mặc dự mục tiờu đặt ra của SeABank là trở thành một trong những ngõn hàng bỏn lẻ tiờu biểu tại Việt Nam nhưng hiện tại vẫn chưa thực sự hướng vào khu vực khỏch hàng bỏn lẻ, khỏch hàng doanh nghiệp lớn vẫn chiếm ưu thế tại SeABank với tổng dư nợ lờn đến 68% tổng dư nợ của cả ngõn hàng.
- Chưa cú sự đầu tư đồng bộ trong việc phỏt triển cơ sở hạ tầng. Số lượng mỏy ATM và POS của SeABank cũn hạn chế, mặc dự SeABank đó hoàn thành xong việc lờn kết với cỏc liờn minh Thẻ như BanknetVN, SmartLink và VNBC, tuy nhiờn, khỏch hàng của SeABank giao dịch trờn mỏy ATM của Ngõn hàng liờn minh vẫn phải chịu phớ giao dịch, chưa tiện dụng cho khỏch hàng sử dụng Thẻ của SeABank. Cỏc dịch vụ Ngõn hàng điện tử mới chỉ tạo được những tiện ớch cơ bản, chưa phong phỳ và đa dạng.
- Việc thực hiện marketing mix hướng tới nõng cao chất lượng dịch vụ ngõn hàng vẫn cũn một số bất cập:
+ Trong phõn khỳc thị trường của SeABank, việc tiếp cận đối tượng khỏch hàng ở cỏc vựng nụng thụn, thị trấn tỉnh lị nhỏ cũn hạn chế, mặc dự đõy là đối tượng rất tiềm năng trong tương lai. Đối tượng khỏch hàng này chỉ tiếp cận được cỏc thụng tin về sản phẩm, dịch vụ của SeABank qua cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng.
+ SeABank mới tập trung quảng bỏ thương hiệu của ngõn hàng, tuy nhiờn lại chưa giới thiệu cụ thể cỏc thụng tin về sản phẩm, dịch vụ mà mỡnh đang cung cấp. Những tớnh năng, tiện ớch và đặc điểm đa dạng của khỏch hàng chưa được truyền thụng cụ thể đến khỏch hàng. Với đa số khỏch hàng, ngõn hàng chỉ đơn giản là nơi gửi tiền tiết kiệm và vay tiền.
+ Cỏc sản phẩm, dịch vụ của SeABank chưa tạo được sự khỏc biệt rừ so với cỏc đối thủ cạnh tranh. Ta vẫn cú thể tỡm thấy những sản phẩm tương đồng từ cỏc đối thủ cạnh tranh khỏc.
+ Chớnh sỏch về giỏ, đối với thị trường ngõn hàng bỏn lẻ, khỏch hàng rất đa dạng mang nhiều sắc thỏi cỏ nhõn, nhiều khỏch hàng ớt trung thành rất nhạy cảm với cỏc mức giỏ, họ sẵn sàng thay đổi ngõn hàng của mỡnh để đạt được sự chờnh lệch trong lói gửi tiết kiệm, bởi chi phớ chuyển đổi thấp. Chớnh sỏch về giỏ chưa phải là một cụng cụ hiệu quả để cạnh tranh trong kinh doanh.
+ Cỏc chương trỡnh xỳc tiến bỏn hàng của SeABank vẫn chưa tạo được dấu ấn