GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi

GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜN Ọ N N LÊ TIỀN PHONG MSHV: 16000133 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HO T ỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ T I NGÂN HÀNG T N M I CỔ PHẦN ẦU T VIỆT NAM LUẬN VĂN T N ÁN VÀ P ÁT TR ỂN ẤT MŨ SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 ình ương – Năm 2019 GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜN Ọ N N LÊ TIỀN PHONG MSHV: 16000133 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HO T ỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ T I NGÂN HÀNG T N M I CỔ PHẦN ẦU T VIỆT NAM LUẬN VĂN T VÀ P ÁT TR ỂN N ÁN ẤT MŨ SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 ỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUANG HN ình ương - Năm 2019 LỜ AM OAN Tôi cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 31 tháng 10 năm 2019 Người cam đoan Lê Tiền Phong i LỜI CẢM N Tác giả xin cảm ơn an Giám hiệu trường Đại học ình ương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đất Mũi hỗ trợ tác giả nhiều trình thực đề tài nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Ngô Quang Huân tận tình hướng dẫn, hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Đồng thời tác giả xin cảm ơn anh chị học viên lớp 16CH04 bạn bè giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài luận văn “ Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi ” Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ Ngân hàng, Ngân hàng cần có bước đổi mới, hồn thiện tất mặt, nhiệm vụ hàng đầu phải tập trung vào nâng cao hiệu hoạt động sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà trọng tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt động đặc thù hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Luận văn gồm nội dung sau:  Cơ sở lý thuyết hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi  Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi Qua luận văn này, Tác giả hy vọng đóng góp phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi iii MỤC LỤC LỜ AM OAN i LỜI CẢM N ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC HÌNH xi PHẦN MỞ ẦU 1.Tính cấp thiết lý chọn đề tài 2.Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 2.1.Các công trình nghiên cứu nước 2.2.Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 3.Mục tiêu nghiên cứu 3.1.Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 3.2.Mục tiêu cụ thể 4.Câu hỏi nghiên cứu 5.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1.Đối tượng nghiên cứu 5.2.Phạm vi nghiên cứu 6.Phương pháp nghiên cứu 7.Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 7.1.Ý nghĩa khoa học 7.2.Ý nghĩa thực tiễn 8.Bố cục đề tài N SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ HO T ỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.Dịch vụ Ngân hàng 1.1.1.Khái niệm dịch vụ Ngân hàng iv 1.1.2.Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng 1.1.3.Phân loại dịch vụ Ngân hàng 1.2.Hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1.Khái niệm 11 1.2.2.Đặc điểm hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.3.Các sản phẩm dịch vu ngân hàng bán lẻ 12 1.3.Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP 15 1.3.1.Khái niệm hiệu hoạt động kinh doanh 15 1.3.2.Một số tiêu đánh giá nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3.3.Ý nghĩa phân tích hiệu hoạt động kinh doanh 21 1.3.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3.5.Vai trò hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.4.Kinh nghiệm ngân hàng phát trıển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 1.4.1.Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Việt Nam 28 1.4.2.Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Công Thương – Việt Nam 29 1.4.3.Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP I V Chi nhánh Đất Mũi 29 Kết luận chương 31 N 2.THỰC TR NG HIỆU QUẢ HO T N ÂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ T PHÁT TRIỂN VIỆT NAM N ÁN ÀN ỘNG KINH DOANH TM P ẦU T VÀ ẤT MŨ 32 2.1.Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Đất Mũi 32 2.1.1.Sơ lược Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 32 2.1.2.Quá trình hình thành phát triển I V Chi nhánh Đất Mũi 33 2.1.3.Cơ cấu tổ chức máy hoạt động I V Chi nhánh Đất Mũi 34 v 2.1.4.Các dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại cổ phần BIDV – Chi nhánh Đất Mũi 36 2.1.5.Kết kinh doanh dịch vụ I V Chi nhánh Đất Mũi 41 2.2.Thực trạng nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Đất Mũi 43 2.2.1.Đánh giá chung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 43 2.2.2.Thực trạng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đất Mũi 44 2.3.Đánh giá việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL I V Đất Mũi 51 2.3.1.Những kết đạt 51 2.3.2.Những kết bật dịch vụ NH L đạt được, số tồn nguyên nhân 63 Kết luận chương 68 N 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HO T NGÂN HÀNG BÁN LẺ T I N ÂN TRIỂN VIỆT NAM – N ÁN ÀN TM P ỘNG DỊCH VỤ ẦU T VÀ P ÁT ẤT MŨ 69 3.1.Mục tiêu hoạt động NHBL tầm nhìn đến năm 2021 BIDV 69 3.1.1.Mục tiêu 69 3.1.2.Trọng tâm đạo hoạt động bán lẻ giai đoạn 2019 - 2021 70 3.2.Mục tiêu sở xây dựng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ I V Chi nhánh Đất Mũi 71 3.2.1.Mục tiêu 71 3.2.2.Cơ sở xây dựng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ NHBL I V Chi nhánh Đất Mũi 72 3.3.Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Đất Mũi 72 3.3.1.Nhóm giải pháp hoạt động hệ thống 72 vi 3.3.2.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 74 3.3.3.Nhóm giải pháp cơng nghệ 86 3.3.4.Nhóm giải pháp đặc thù cụ thể I V Đất Mũi 86 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh I V Chi nhánh Đất Mũi năm 2016 – 2018…………………………………………………………………… 42 Bảng 2.2: Doanh số huy động vốn BI V Chi nhánh Đất Mũi từ 2016 – 2018 46 Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn bán lẻ I V Chi nhánh Đất Mũi từ năm 2016 – 2018……………………………………………………………… 46 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ I V Chi nhánh Đất Mũi từ năm 2016 – 2018……………………………………………………………………… 47 Bảng 2.5: Hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Đất Mũi giai đoạn 2016-2018………………………………………………………………………… 47 Bảng 2.6: nợ sản phẩm bán lẻ I V Chi nhánh Đất Mũi giai đoạn 2016 – 2018……………………………………………………………………………… 48 Bảng 2.7: Thu ròng dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2016 – 2018……………………… 49 Bảng 2.8: Thu ròng dịch vụ theo dòng sản phẩm giai đoạn 2016 – 2018………… 50 Bảng 2.9: Chi phí HĐK NH L…………………………………………… 52 Bảng 2.10: Thu nhập lãi từ cho vay HĐK NH L………………………… 52 Bảng 2.11: Thu nhập lãi HĐK NH L……………………………… 53 Bảng 2.12: Lãi từ hoạt động dịch vụ bán lẻ…………………………………53 Bảng 2.13: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh NHBL………………………… 54 Bảng 2.14: Tỷ lệ lợi nhuận/ oanh thu HĐK NH L…………………………… 55 Bảng 2.15: Tỷ lệ Chi phí/ oanh thu HĐK NH L……………………………… 55 Bảng 2.16: Tỷ lệ oanh thu HĐK NH L/Tổng tài sản………………………… 56 Bảng 2.17: Tỷ lệ Lợi nhuận HĐK NH L/Tổng tài sản………………………… 57 Bảng 2.18: Tỷ lệ nợ xấu I V Chi nhánh Đất Mũi giai đoạn 2016 – 2018… 58 Bảng 2.19: Cơ cấu cán nhân viên I V Chi nhánh Đất Mũi……………… 60 viii nhánh mạnh để tập trung nguồn lực, đảm bảo hiệu phát triển dịch vụ thẻ  Đối với công tác bán hàng: tận dụng triệt để nguồn khách hàng tại, đặc biệt khách hàng có quan hệ tín dụng để bán chéo sản phẩm dịch vụ khác đặc biệt sản phẩm dịch vụ thẻ dịch vụ trả lương, thẻ tín dụng, POS Tăng cường thu hút khách hàng thơng qua hình thức cung cấp gói sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng đa dạng nhu cầu tài khách hàng  Đối với cơng tác truyền thông dịch vụ thẻ: Thực nghiêm túc hướng dẫn Hội sở kế hoạch truyền thông, chủ động nghiên cứu thực thêm phương thức truyền thông khác phù hợp với đặc thù địa bàn Chi nhánh + Tích cực chủ động thực biện pháp nhằm đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ thẻ địa bàn tổ chức chương trình thi đua cho cán Chi nhánh, chương trình marketing, chương trình chăm sóc khách hàng + Thẻ ghi nợ: Tích cực triển khai sản phẩm BIDV Harmony nhằm thúc đẩy số lượng tăng mạnh đồng thời tạo thêm nguồn thu phí phát hành sử dụng từ thẻ ghi nợ + Thẻ tín dụng: Tận dụng triệt để nguồn khách hàng khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay, khách hàng có hợp đồng hợp tác tồn diện để phát triển nguồn khách hàng tiềm có chất lượng đảm bảo mục tiêu phát triển số lượng đồng thời hạn chế rủi ro sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế  Đối với hoạt động toán thẻ + Tập trung phát triển rộng rãi mạng lưới POS thông qua tiếp cận trực tiếp tới đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ địa bàn Đồng thời giữ vững khách hàng phát triển thơng qua việc áp dụng sách sau bán hàng Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) có doanh số giao dịch cao + Chủ động tiến hành số biện pháp Marketing địa bàn để đẩy mạnh phát triển số lượng POS, doanh số giao dịch, tạo nguồn thu phí ổn định Đồng thời 83 phối hợp ĐVCNT phát triển điểm ưu đãi nhằm phát triển mạng lưới hỗ trợ gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, tăng trưởng doanh số cho ĐVCNT + Tăng cường thực biện pháp truyền thông địa bàn để đẩy mạnh dịch vụ giá trị gia tăng ATM tốn vé máy bay Jetstar, tốn hóa đơn EVN, mua bảo hiểm.nhằm gia tăng hiệu ứng truyền thông sản phẩm dịch vụ thẻ I V, tăng nguồn thu từ mạng lưới  Đối với công tác chăm sóc nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM/POS: Nghiêm túc thực theo quy trình hướng dẫn Hội sở nhằm nâng cao chất lượng tính ổn định hệ thống ATM/POS 3.3.2.6 ối với dịch vụ bán lẻ khác Dịch vụ Western Union Để tăng cường chất lượng dịch vụ, đem lại hài lịng cho khách hàng, Chi nhánh ln rà sốt, bố trí đủ nguồn nhân lực đảm bảo cán giao dịch chi trả kiều hối không bị tải công việc phải kiêm nhiệm nhiều Các dự án cơng nghệ: Phối hợp hội sở xây dựng cổng kiều hối tập trung, thống cách hạch tốn giao dịch kiều hối để phịng tránh rủi ro tác nghiệp, đồng thời phục vụ cho công tác quản kênh kiều hối BIDV, từ phục vụ cơng tác quản trị đánh giá phát triển sản phẩm Phát triển mạng lưới Tăng thị phần dịch vụ kiều hối cách: Tìm kiếm thêm đối tác để khai thác nhiều thêm thị trường kiều hối có: Malaysia, Hàn Quốc; Nghiên cứu phát triển thị trường kiều hối thị trường tiềm như: Đức, Séc, Úc, Đông Âu Phát triển mạng lưới điểm giao dịch WU cách tìm kiếm đối tác Ngân hàng, Doanh nghiệp tư nhân, tiệm vàng, cơng ty du lịch có tiềm Đồng thời nâng cao chất lượng điểm giao dịch cách nâng cao chất lượng dịch vụ, triển khai chương trình Marketing hấp dẫn khách hàng 84 Dịch vụ BSMS Định kỳ rà soát, kiểm tra hoạt động tác nghiệp chi nhánh (qua rà sốt liệu thơng tin khách hàng đầu vào, đầu ra.), thực hàng quý Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng tại: Triển khai chương trình marketing cho khách hàng (cấp số dự thưởng cho khách hàng tại; miễn phí SMS khách hàng lâu năm,.), đề xuất gói sản phẩm phù hợp có SMS kèm Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet banking/ Mobile banking: Đây dịch vụ khách hàng đặc biệt quan tâm tiện ích cao, phù hợp với sống đại, tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ địi hỏi tính an tồn bảo mật cao, trình độ cơng nghệ tin học ngân hàng hạn chế Trong thời gian vừa qua, I V tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động e-banking: đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chương trình đáp ứng việc phục vụ nhanh chóng giao dịch khách hàng Cụ thể: Từ cấp độ 1: cấp độ phổ biến, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đơn tính như: truy vấn thông tin giao dịch, truy vấn số dư tài khoản tiền gửi cá nhân /doanh nghiệp mở ngân hàng Từ tháng 4/2012 I V thức triển khai cấp độ dịch vụ IB-M : theo đó, dịch vụ ngân hàng trực tuyến điện tử có thêm chức chuyển khoản trực tuyến tài khoản ngân hàng hệ thống, gửi tiết kiệm, mua sắm hàng hóa dịch vụ thơng qua cổng toán Vnpay, Onepay, VnMart để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Quảng cáo trực tuyến tạo nhiều hội cho việc quảng bá sản phẩm dịch vụ, đồng thời giúp giảm chi phí so với kênh quảng bá truyền thống Chi nhánh cần phối hợp phịng VKH phịng điện tốn lập danh sách khách hàng có u cầu nhận thơng tin từ BIDV Khi giao dịch viên tiếp cận khách hàng, chủ động xin ý kiến việc gửi thông tin, email quảng cáo , lập danh sách khách hàng theo độ tuổi nghề nghiệp để phân loại khách hàng mà gửi email quảng cáo với nội dung phù hợp 85 Dịch vụ hoa hồng bảo hiểm bán lẻ Đẩy mạnh hoạt động bancas năm 2019, tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động bancas Đề xuất sách cho khách hàng quan trọng, thân thiết sử dụng sản phẩm bancas, bao gồm gói sản phẩm Phối hợp với phòng Marketing đề xuất sử dụng phần nguồn hoa hồng bảo hiểm cho công tác Marketing 3.3.3 Nhóm giải pháp cơng nghệ Ưu tiên đầu tư cơng nghệ phát triển hoạt động NHBL Tiếp tục đầu tư có trọng điểm cơng nghệ tiên tiến để đẩy nhanh tiến độ phát triển sản phẩm, dịch vụ theo hướng chuẩn hoá sản phẩm, dịch vụ, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động Ưu tiên tập trung triển khai dự án trọng điểm để nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nâng cao hiệu quản lý kinh doanh bán lẻ: Dự án Master, Dự án Internet Mobilebanking, dự án Contact center, dự án trang bị bổ sung ATM, POS, dự án trang bị camera cho hệ thống ATM Phát triển công nghệ thông tin an toàn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng, phát triển dịch vụ Trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành Đẩy mạnh khai thác ứng dụng CNTT để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đồng thời hỗ trợ công tác quản lý hoạt động bán lẻ: nâng cấp dịch vụ tốn hóa đơn, dịch vụ BSMS, xây dựng hệ thống thơng tin hỗ trợ cán tín dụng bán lẻ, hệ thống tích lũy điểm thưởng khách hàng cá nhân 3.3.4 Nhóm giải pháp đặc thù cụ thể V ất Mũi 3.3.4.1 ẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing NHBL Tiếp tục củng cố tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở tới Chi nhánh Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ giai đoạn 2018 - 2019, giúp cho công chúng, khách 86 hàng hiểu rõ thêm ưu điểm I V, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu I V, đồng thời tạo lợi kinh doanh cho khối NH L trước khó khăn tình khách quan tạo Để cho hoạt động thực có hiệu quả, phải có qn thơng điệp, đối tượng cơng chúng khách hàng nhắm tới chương trình PR Marketing 3.3.4.2 Tạo khác biệt thông qua việc chăm sóc khách hàng, phong cách phục vụ, văn hóa doanh nghiệp Xây dựng tiêu chí cho hoạt động NH L năm 2019 “ Chuyên nghiệp đồng - thân thiện” Đầu tư thích đáng cho hoạt động nghiên cứu bản, có chiều sâu sách khách hàng, sách động lực NHBL thống nhất, đồng ước đầu tiếp cận xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, nắm bắt nhanh thông tin, phản hồi khách hàng để có sản phẩm đáp ứng kịp thời nhất, phù hợp tới đối tượng khách hàng Tạo khác biệt cho sản phẩm thái độ, cung cách giao dịch, văn hóa doanh nghiệp BIDV Chi nhánh Đất Mũi yếu tố trực quan khác thiết kế, bố trí quầy bàn giao dịch, biểu hiện, theo chuẩn nhận diện thương hiệu BIDV Phương thức phân phối sản phẩm không giới hạn quầy mà nơi khách hàng yêu cầu (áp dụng có chọn lọc khách hàng quan trọng/thân thiết) Hướng tới triển khai quản lý danh mục sản phẩm tập trung thống có chọn lọc nhằm: Duy trì hiệu triển khai sản phẩm truyền thống đẩy mạnh triển khai IBMB dịch vụ bán lẻ bán chéo 3.3.4.3 Chính sách khách hàng Tập trung vào khách hàng mục tiêu với sản phẩm dịch vụ phù hợp, sách giá, khuyến riêng biệt, phương thức chăm sóc bán hàng hiệu Thị trường NH L thay đổi với tốc độ cao, theo hướng đại đa dạng Chi nhánh cần nghiên cứu lại, sâu sắc thị trường để có cách đánh giá đầy đủ, xác dự báo thay đổi nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời 87 Do nguồn lực Chi nhánh hữu hạn, cần thiết lựa chọn phân đoạn thị trường mạnh, phù hợp với cơng nghệ mạnh mình, khơng né tránh không tập trung vào phân đoạn thị trường có nhiều ngân hàng mạnh Cụ thể trì tính đa dạng vốn, khách hàng song song với khai thác có hiệu phân khúc khách hàng mục tiêu: Phân khúc khách hàng quan trọng: Lãnh đạo/chủ doanh nghiệp có quan hệ BIDV Chi nhánh Đất Mũi, tiểu thương người Hoa địa bàn, khối đại lý vé số… Phân khúc khách hàng thân thiết: khách hàng cá nhân có thu nhập cao quan hệ với Chi nhánh, hộ kinh doanh địa bàn, khách hàng CBNV trả lương qua Chi nhánh 10 triệu đồng Phân khúc khách hàng phổ thông: đối tượng trả lương khác, khách hàng lân cận khu vực Chi nhánh trú đóng, khách hàng vãng lai khác Trong năm 2018 Chi nhánh cần trọng phát triển mạnh phân khúc phổ thơng đến thân thiết, nỗ lực trì tăng trưởng ổn định phân khúc quan trọng Việc triển khai sách khách hàng mục tiêu ưu tiên tính hiệu quả, thống phù hợp Cơng tác Phát triển khách hàng thực hướng tới khách hàng mục tiêu cụ thể: Phân khúc khách hàng quan trọng: Nghiên cứu triển khai thử nghiệm có chọn lọc: tư vấn tài (FA) khách hàng thu nhập cao (private banking); chăm sóc thường xuyên kèm ưu đãi chuyên biệt tăng cường tiếp cận Phân khúc khách hàng thân thiết: Hướng tới việc bán gói sản phẩm NHBL sản phẩm riêng lẻ; tăng cường bán chéo; thống kê, quản lý thông tin khách hàng , kèm theo việc tiếp thị mạnh (email, tờ rơi giới thiệu sản phẩm.) Phân khúc khách hàng phổ thông: rà soát tăng cường bán sản phẩm NH L 3.3.4.4 Xây dựng sách tài chế động lực Xây dựng triển khai chế tài chính, chế động lực kịp thời theo hướng gia tăng ngân sách cho hoạt động bán lẻ (gấp 1.5 lần ngân sách năm 2017) đảm bảo hỗ trợ phân phối thu nhập theo doanh số bán sản phẩm dịch vụ cán 88 Mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ kèm chi phí marketing, quảng bá, chi phí dịch vụ nhiên phải đảm bảo chi nhánh có lãi mang tính qn, nhằm khuyến khích chi nhánh đẩy mạnh hoạt động NHBL Chi nhánh cần ban hành chế động lực tạo động lực, khuyến khích kịp thời, hiệu quả, cơng bằng, minh bạch đảm bảo tới cán 3.3.4.5 Chính sách phát triển nguồn nhân lực phục vụ công tác bán lẻ Một đặc thù ngành ngân hàng sản phẩm có tính vơ hình, người đóng vai trị vơ quan trọng, I V cần phải tập trung vào yếu tố người mà cụ thể xây dựng phát triển đội ngũ nhân đủ lớn mạnh chất lượng sau: Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn, tính chun nghiệp trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp đội ngũ cán Thường xuyên cập nhật kiến thức sản phẩm dịch vụ tổ chức thi tìm hiểu kiến thức chun mơn Có chiến lược kế hoạch cụ thể phát triển nguồn thị trường nhân lực Đa dạng hóa kênh phương thức đào tạo, tăng cường hợp tác trường đại học,các sở nghiên cứu nước với bộ, ngành trung ương địa phương Khuyến khích thu hút trọng dụng chuyên gia ngân hàng trình độ cao từ tổ chức ,quốc gia khu vực giới vào làm việc BIDV Hoàn thiện tổ chức hệ thống I V theo hướng gọn nhẹ, phân cơng bố trí cán phù hợp với trình độ lực Phân định rõ nhiệm vụ cán QLKH, tập trung cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng, tư vấn dịch vụ, giảm thiểu hoạt động tác nghiệp Tăng cường cơng tác đào tạo theo nhiều hình thức đào tạo phong phú Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, đổi để qua cán bán lẻ khuyến khích hăng say làm việc sáng tạo Tiếp tục hồn thiện triển khai sách tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để khuyến khích, động viên lực lượng lao động 89 thu hút nguồn lao động có chất lượng từ bên ngồi vào I V, đặc biệt chuyên gia, nhà quản lý giỏi lĩnh vực NHBL 3.3.4.6 Chính sách quản trị điều hành quản lý rủi ro Tiếp tục đổi mạnh mẽ tạo đồng thuận, thống cao toàn hệ thống định hướng phát triển hoạt động NHBL, quán, liệt đạo điều hành triển khai hoạt động kinh doanh NH L theo hướng thơng suốt trực tuyến Hồn thiện hệ thống công cụ quản lý, điều hành hoạt động NHBL: hệ thống tiêu kế hoạch kinh doanh, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch Đổi phương thức kinh doanh giao tiêu kế hoạch hoạt động thẻ theo hướng gia tăng tỷ trọng điểm hoạt động thẻ tổng số điểm dành cho bán lẻ Gắn đánh giá chất lượng hiệu hoạt động bán lẻ với kết hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh đơn vị, xây dựng giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo kiểm soát rủi ro hoạt động bán lẻ Trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động tín dụng hoạt động phi tín dụng Xây dựng chuẩn hoá quy chế, quy định quản lý kinh doanh hoạt động NHBL tiệm cận với thông lệ quốc tế, đặc biệt việc quản lý hoạt động TDBL, hoạt động kinh doanh thẻ Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu ứng dụng CNTT vào khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành hoạt động ngân hàng Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh chức quản lý rủi ro nhằm chun mơn hố cơng tác quản lý rủi ro, giảm thiểu rủi ro 3.3.4.7 Thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng (contact center) Mục tiêu nâng cao hiệu chăm sóc, tư vấn đẩy mạnh cơng tác bán hàng tới khách hàng theo hướng cá biệt hóa sản phẩm/dịch vụ cung cấp theo phân đoạn khách hàng BIDV 90 Kết luận chương Trên sở phân tích thực trạng hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi kết hợp với mục tiêu phương hướng nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ năm tới toàn ngành, chi nhánh chương ba đưa phương hướng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Đất Mũi 91 KẾT LUẬN Trong bối cảnh thị trường tài ln biến động HĐK ngân hàng ngày gặp nhiều khó khăn, rủi ro tăng trưởng tín dụng, việc đẩy mạnh dịch vụ NH L bước đắn, phù hợp để đảm bảo an tồn trì lợi nhuận BIDV Chi nhánh Đất Mũi Qua việc phân tích thực trạng hoạt động Ngân hàng bán lẻ, tìm hiểu khó khăn tồn nguyên nhân, luận văn đưa giải pháp có khả ứng dụng thực tiễn Việc thực giải pháp khơng thiết phải theo trình tự định phải thực đồng từ khách hàng, Chi nhánh quan quản lý Nhà nước có liên quan mở rộng nâng cao hiệu hoạch động bán lẻ BIDV Chi nhánh Đất Mũi Từ phân tích luận văn, tác giả hy vọng làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn vấn đề hoạt động dịch vụ bán lẻ BIDV Chi nhánh Đất Mũi, để đưa Chi nhánh Đất Mũi vượt qua khó khăn thách thức kinh tế, gặt hái thành đáng khích lệ, góp phần tích cực vào việc khẳng định vai trò, vị BIDV - định chế tài hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, tác giả mong quan tâm đóng góp ý kiến thầy cô đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Cuối tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo TS Ngơ Quang Hn tồn thể đồng nghiệp công tác BIDV Chi nhánh Đất Mũi giúp tác giả hoàn thành luận văn 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Đất Mũi, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 [2] Nghiêm Xuân Bẩy (2013), Giáo trình quản trị dịch vụ khác ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, TP Hà Nội [3] Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, TP Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Đăng ờn (2014), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại , Nhà xuất kinh tế, TP Hồ Chí Minh [5] Trần Quốc Đạt (2009), Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51 [6] Nguyễn Văn Giàu (2008), Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng, Thời báo ngân hàng, số 1CT [7] Phan Thu Hà (2013), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Tài chính, TP Hà Nội [8] Anh Hoà (2008), Dịch vụ ngân hàng di động thị trường nhiều tiềm năng, Thời báo Ngân hàng, số 82 [9] Đào Thị Lan Hương (2005), Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam xu hội nhập, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, TP Hà Nội [10] Ngô Thị Liên Hương (2005), Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số [11] Trầm Thị Xuân Hương (2004), Các giải pháp nâng cao hiệu tín dụng NHTM Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế, TP Hồ Chí Minh [12] Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, số [13] Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP Hà Nội [14] Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP Hà Nội [15] Nguyễn Minh Kiều (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội, TP Hà Nội [16] Phạm Xuân Lập (2002), Các giải pháp tạo vốn NHTM Việt Nam giai đoạn cơng nghiệp hố đại hố đất nước, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, TP Hà Nội [17] Nguyễn Thị Mùi (2005), Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, số 110 [18] Lê Hoàng Nga (2010), Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015, Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng [19] Phạm Thị Nguyệt (2007), Hệ thống NHTM cổ phần cạnh tranh dịch vụ, Tạp chí Ngân hàng, số 19 [20] Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, TP Hồ Chí Minh [21] Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, TP Hà Nội [22] Nguyễn Phương Tâm (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á châu, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, trường Đại học Kỹ thuật cơng nghệ, TP Hồ Chí Minh [23] Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Vietinbank, Luận án tiến sỹ Khoa học, Học viện Ngân hàng, TP Hà Nội [24] Nguyễn Văn Thạnh (2001), Giải pháp đa dạng hố hình thức huy động vốn sử dụng vốn Vietinbank, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, TP Hà Nội [25] Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế, TP Hồ Chí Minh [26] Trương Minh Thuận (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế, TP Hồ Chí Minh [27] Anh Tuấn (2005), Từ cạnh tranh lãi suất đến cạnh tranh dịch vụ, Thời báo Ngân hàng, số 39 [28] Trịnh Bá Tửu (2005), Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại, Tạp chí Ngân hàng, số [29] Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Học viện trị quốc gia, TP Hồ Chí Minh BÀI BÁO TRONG T P CHÍ [30] Đinh Hồng Linh, Nguyễn Thu Nga, Nguyễn Thu Hằng, “Sử dụng hàm loga siêu việt để đánh giá hiệu kinh doanh Ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ-Đại học Thái Ngun, 183(07), 239-244, 2018 [31] Nguyễn Thị Thu Thương, “Hiệu hoạt động ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Thái Nguyên”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 50, 52-62, 2017 [32] Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Đắc ũng, “BIDV vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng”, Tạp chí Tài chính, 1(646), 82, 2016 TIẾN [33] N ỚC NGOÀI Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in new york, http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking.state.ny.us/ContentPages/2780 8498.pdf [34] Later John Kay (2009), Narrow banking: The Reform of Banking Regulation, http://www.johnkay.com/wp-content/uploads/2009/12/JK- Narrow-Banking.pdf WEBSITE [35] http:// www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP BIDV [36] http:// www.gso.com.vn Tổng cục thống kê [37] http:// www.mof.gov.vn Bộ tài Việt Nam [38] http:// www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam [39] http:// www.worldbank.org.vn Ngân hàng giới Việt Nam ... Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi  Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi Qua luận văn... văn “ Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi ” Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ Ngân hàng, Ngân hàng. .. nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đất Mũi 44 2.3.Đánh giá việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL I V Đất Mũi