CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH đất mũi

O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜN ĐẠ ỌC TRẦN T Ị T U N N ẰN MSHV: 15000178 CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI N ÂN ÀN T N MẠI CỔ PHẦN ĐẦU T PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, C N N LUẬN VĂN T ẠC SĨ QUẢN TRỊ K N MÃ NGÀNH : 8340101 ình ương – Năm 2019 VÀ ĐẤT MŨ OAN GI O TR ỜN ĐẠ V OT O ỌC N TRẦN T Ị T U N ẰN MSHV: 15000178 CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI N ÂN ÀN T N MẠI CỔ PHẦN ĐẦU T PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, C LUẬN VĂN T ẠC SĨ QUẢN TRỊ K N N OAN MÃ NGÀNH : 8340101 ỚN ẪN K : P S.TS VÕ P N ỚC TẤN ình ương – Năm 2019 VÀ ĐẤT MŨ LỜ CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát Triển Việt Nam, Chi nhánh Đất Mũi” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo dúng quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Cà Mau, ngày 28 tháng 05 năm 2019 TRẦN THỊ THU HẰNG i LỜI CẢM N Tôi cảm ơn an Giám hiệu Trường ại học ình ương, Khoa tạo Sau ại học Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi cảm ơn an lãnh đạo Ngân hàng TM P ầu tư Phát triển Việt Nam hi nhánh ất Mũi, nơi công tác giúp đỡ thời gian để hồn thiện đề tài Tơi cảm ơn PGS.TS Võ Phước Tấn tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tôi cảm ơn anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cám ơn! ii TÓM TẮT Việc nghiên cứu yếu tố L V tác động đến hài lịng khách hàng góp phần giúp BIDV chi nhánh ất Mũi đưa hàm ý giải pháp thực tiễn nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ chi nhánh, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng ề tài nghiên cứu nhằm khám phá yếu tố ảnh hưởng mức độ tác động chúng đến hài lòng khách hàng BIDV chi nhánh ất Mũi Nghiên cứu thực chọn mẫu phương pháp thuận tiện khảo sát gồm 200 người ( n=200) sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh ất Mũi, thu mẫu hợp lệ n=200 Kết đánh giá sơ thang đo hệ số ronbach’s Alpha cho thấy thang đo đạt yêu cầu bao gồm 28 biến thuộc yếu tố CLDV ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh ất Mũi, bao gồm tin cậy, đảm bảo, đồng cảm tác động đến hài lòng khách hàng Kết hồi qui cho thấy hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh ất Mũi, hiệu làm việc phụ thuộc vào yếu tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần sau (theo bảng 4.15): Sự đồng cảm (β = 0,938); tin cậy (β = 0,055); đảm bảo (β = 0,045) Kết phân tích hồi qui với R² điều chỉnh 0,918 cho thấy mơ hình giải thích 91,8% biến thiên biến phụ thuộc hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Chi nhánh ất Mũi Kết nghiên cứu đề tài nhằm đưa số hàm ý giải pháp giúp nâng cao CLDV ngân hàng, bao gồm hàm ý giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ gồm: đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên trách dịch vụ ngân hàng bán lẻ; nâng cao chất lượng sở vật chất; mở rộng mạng lưới kênh phân phối; nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ; xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thơng thực tốt sách chăm sóc khách hàng iii MỤC LỤC LỜ CAM ĐOAN i N ii LỜI CẢM TÓM TẮT iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii C N TỔN QUAN ĐỀ TÀI 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 ối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 ối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Kết cấu đề tài Chương 2: C SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2 Các nghiên cứu liên quan 13 Chương 3: P N P PN ÊN CỨU 18 3.1 Quy trình nghiên cứu 18 2.2 Phương pháp thu thập số liệu 18 3.3 Mơ hình nghiên cứu 19 3.4 Xây dựng mã hóa thang đo 21 iv 3.5 Xây dựng phiếu điều tra 24 3.6 Chọn mẫu thu thập liệu 25 3.6.1 Quy mô mẫu 25 3.6.2 Phương pháp thu thập liệu 26 3.7 Phương pháp phân tích liệu 27 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần ầu tư Phát triển Việt Nam – hi nhánh ất Mũi 29 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 4.1.2 cấu tổ chức hoạt động 30 4.1.3 Sản phẩm, dịch vụ 31 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần ầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh ất Mũi 38 4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát 38 4.2.2 ánh giá độ tin cậy thang đo 38 4.2.3 Phân tích tương quan Pearson 45 4.2.4 Phân tích hồi quy 47 4.2.5 ánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TM P ầu tư Phát triển Việt Nam – hi nhánh ất Mũi thơng qua phân tích thống kê mô biến độc lập 49 Chương 5: ÀM Ý QUẢN TRỊ 56 5.1 Hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần ầu tư Phát triển Việt Nam – hi nhánh ất Mũi 56 5.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 56 5.1.2 Tăng cường chất lượng sở vật chất 62 5.1.3 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống đại 64 5.1.4 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 5.1.5 Phát triển thương hiệu 73 v 5.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo Phương tiện hữu hình 22 Bảng 3.2: Thang đo Sự tin cậy 22 Bảng 3.3: Thang đo Sự đáp ứng 23 Bảng 3.4: Thang đo Sự đảm bảo 23 Bảng 3.5: Thang đo Sự đồng cảm 24 Bảng 3.6: Thang đo Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 Bảng 4.1: Thông tin mẫu khảo sát 38 Bảng 4.2: Kết phân tích ronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 39 Bảng 4.3: Kết phân tích ronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 40 Bảng 4.4: Kết phân tích ronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng 40 Bảng 4.5: Kết phân tích ronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng (Lần 2) 41 Bảng 4.6: Kết phân tích ronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo 41 Bảng 4.7: Kết phân tích ronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm 42 Bảng 4.8: Kết phân tích ronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ ngân hàng lẻ 42 Bảng 4.9: Tóm tắt kết kiểm định ronbach’s Alpha thang đo 43 Bảng 4.11: Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 45 Bảng 4.12: Kết phân tích tương quan Pearson 46 Bảng 4.13: Tóm tắt mơ hình hồi quy 47 Bảng 4.14: Bảng ANOVA 48 Bảng 4.15: Kết phân tích hồi quy 48 Bảng 4.16: Thống kê mơ tả yếu tố “Phương tiện hữu hình 50 Bảng 4.17: Thống kê mô tả yếu tố “Sự tin cậy” 51 Bảng 4.18: Thống kê mô tả yếu tố “Sự đáp ứng” 52 Bảng 4.19: Thống kê mô tả yếu tố “Sự đồng cảm” 52 Bảng 4.20: Thống kê mô tả yếu tố “Sự đảm bảo” 53 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 18 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu 21 Hình 4.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV – hi nhánh ất Mũi 30 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 47 viii Xây dựng nhanh chóng triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giản tiện thủ tục giao dịch sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thông tin đại tạo thuận lợi cho khách hàng b) Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ - Tiếp tục xác lập hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ đồng bộ, thống tồn phịng giao dịch chi nhánh Tập trung kiện toàn máy nâng cao lực điều hành, quản lý, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ khối khách hàng cá nhân tồn chi nhánh Thành lập thêm phịng quản trị tổng hợp bán lẻ nhằm thực nhiệm vụ xây dựng kế hoạch, đạo, kiểm tra, giám sát hoạt động ngân hàng bán lẻ theo mục tiêu kế hoạch - Xây dựng quy định chức năng, nhiệm vụ cho phịng, ban, vị trí cơng tác phận bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch Xây dựng chi nhánh, phòng giao dịch trở thành tổ chức bán lẻ chuyên nghiệp với phòng dịch vụ khách hàng cá nhân riêng biệt, độc lập, chuyên trách toàn sản phẩm dịch vụ bán lẻ - Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm dịch vụ theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm đơn vị quản lý, cán quản lý với phát triển sản phẩm bán lẻ giao phụ trách c) Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Trong chiến lược hoạt động ngân hàng bán lẻ, BIDV – hi nhánh ất Mũi tập trung vào chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giúp BIDV – Chi nhánh ất Mũi xây dựng hình ảnh mới, tạo khác biệt lớn nâng cao lợi cạnh tranh thương trường Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng, nhà phân tích thường xem xét dựa tam giác dịch vụ từ đưa kết luận dịch vụ tốt phải hội tụ yếu tố như: - Chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng hữu ích, phù hợp với nhu cầu khách hàng 67 - Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu, đại thuận tiện, tiếp cận khách hàng cách dễ dàng hiệu - ội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng cách chun nghiệp nhiệt tình Sự hài lịng khách hàng đóng vai trị định sống ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt liệt nay, vai trò trở nên quan trọng hết Khách hàng hài lịng khơng trở lại sử dụng dịch vụ ngân hàng mà cịn nói tốt ngân hàng với người khác họ làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng em lại hài lịng cho khách hàng giữ chân khách hàng tăng lợi nhuận ngân hàng Bởi khách hàng đồng nghĩa với doanh thu khách hàng khơng hài lịng làm giảm uy tín ngân hàng Vì ngân hàng khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm o đó, để xây dựng thương hiệu mạnh, bền vững lòng khách hàng, BIDV – hi nhánh ất Mũi cần tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, cụ thể sau: - Xác định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng: + Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 x ngày + Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy hư đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch + Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất khách hàng có cảm giác hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ 68 - Xây dựng sách phục vụ khách hàng bán lẻ: + Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách marketing thích hợp + Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt hơn, cần có chế theo dõi xử lý than phiền Hiện tại, BIDV – hi nhánh ất Mũi có hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền khách hàng d) Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Củng cố nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hữu Trên sở rà soát đánh giá vị sản phẩm, có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm có khả phát triển thơng qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ…và đề xuất loại bỏ sản phẩm khơng có tiềm phát triển - Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ như: + Tăng cường chức vai trò phòng nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm nghiên cứu nhu cầu thị hiếu khách hàng, tảng sản phẩm dịch vụ bán lẻ có lợi BIDV – hi nhánh ất Mũi, phát triển loại sản phẩm khác theo phân khúc thị trường, theo lứa tuổi, nghề nghiệp… + Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, đa tiện ích có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh + Lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an toàn để tập trung phát triển dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ, 69 e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh + Thiết kế sản phẩm, dịch vụ bán lẻ nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng + Xây dựng gói sản phẩm để cung cấp cho phân khúc khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm ngân hàng bán lẻ với sản phẩm dành cho doanh nghiệp - Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới: + Sản phẩm tiền gửi đầu tư cá nhân: Ngồi việc có sách lãi suất huy động cạnh tranh nhiều chương trình khuyến hấp dẫn, BIDV – hi nhánh ất Mũi cần tạo khác biệt cho sản phẩm tiền gửi bán lẻ, tạo sản phẩm cho nhóm khách hàng nhằm tạo nên gia tăng giá trị cho sản phẩm Phát triển đa dạng loại hình tài khoản tiết kiệm, tài khoản đầu tư hấp dẫn linh hoạt Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư, tiền gửi khơng kỳ hạn mang tính chất tốn để cung cấp cho nhóm khách hàng theo chiến dịch huy động vốn ẩy mạnh thiết kế sản phẩm dành cho người có thu nhập cao, với sản phẩm tiền gửi đặc thù theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt, phù hợp với giao dịch tài thường xuyên khách hàng Khách hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet thông qua kênh giao dịch tự động Mở rộng liên kết với công ty cung cấp dịch vụ công cộng để cung cấp dịch vụ thu hộ Với sản phẩm này, BIDV – hi nhánh ất Mũi vừa huy động nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản tốn cơng ty thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng Tăng cường thiết kế sản phẩm thu hộ bán vé máy bay thu hộ cho hãng máy bay, bán vé cho công ty vận tải, bán vé cho cơng ty giải trí tổ chức chương trình ca nhạc, phim ảnh, bóng đá, + Sản phẩm tín dụng bán lẻ: 70 Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng, nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thỏa mãn yêu cầu sản phẩm dịch vụ, tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng ồng thời đẩy mạnh chương trình cho vay tiêu dùng xây mới, sửa chữa, nâng cấp nhà, mua xe, bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cá thể… Ban hành sách tín dụng riêng cho cán nhân viên doanh nghiệp có nghiệp vụ chi lương qua I V – hi nhánh ất Mũi, tự động thu nợ từ tài khoản chi lương khách hàng Với hình thức này, BIDV – Chi nhánh ất Mũi gần cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng từ việc phát hành thẻ ATM, huy động vốn từ ài khoản chi lương cho vay… + Dịch vụ tài cá nhân: BIDV – Chi nhánh cần nhanh chóng triển khai dịch vụ tài cá nhân với sản phẩm tư vấn giải pháp tài cá nhân, cách thức sử dụng vốn hiệu quả, từ giúp họ đưa giải pháp tối ưu, gìn giữ nguồn tài có phát triển ngày lớn + Dịch vụ giữ hộ quản lý hộ tài sản: bao gồm dịch vụ giữ hộ giấy tờ có giá trị, dịch vụ mơi giới mua bán nhà đất, hợp thức hóa chủ quyền nhà, đất, đóng thuế trước bạ khoản thuế khác theo yêu cầu ủy quyền khách hàng; dịch vụ thay mặt khách hàng mua hộ, bán hộ chứng khoán theo ủy quyền khách hàng nhằm giúp khách hàng sử dụng khoản thặng dư tài có lợi ích cao để đầu tư vào chứng khoán mong muốn e) Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp toàn chi nhánh phòng giao dịch BIDV – chi nhánh ất Mũi Theo tổ chức phận marketing khối bán lẻ với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá quan hệ công chúng sản phẩm bán lẻ bao gồm hoạt động quan hệ công chúng nội BIDV – chi nhánh ất Mũi để tăng sức mạnh quảng bá Xây dựng chương trình quan hệ cơng chúng đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm BIDV – chi nhánh ất Mũi, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu BIDV Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá… phù hợp Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập BIDV BIDV – chi nhánh ất Mũi, ngày lễ lớn đất nước tỉnh Cà Mau với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ Giới thiệu rộng rãi sản phẩm bán lẻ mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochue thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến toàn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng Tăng cường cơng tác marketing nội bộ, đội ngũ nhân viên BIDV – chi nhánh ất Mũi phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng ồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt 72 5.1.5 Phát triển thương hiệu Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu I V có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp BIDV – chi nhánh ất Mũi nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn để tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, tương lai gần phát triển theo hướng trở thành Tập đồn Tài - Ngân hàng đa đại, có uy tín cao thị trường khu vực quốc tế Vì vậy, chiến lược phát triển thương hiệu BIDV gắn với phương châm thịnh vượng phát triển bền vững ngân hàng, khách hàng, đối tác cộng đồng Trước mắt, cần phải thực hiện: - Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu - Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ ngân hàng với báo, quan trị - đồn thể, trường học, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, công bố sản phẩm , tham gia tài trợ chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, tài trợ thi học thuật chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ tỉnh, - Thường xuyên quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng: quảng cáo kênh truyền hình tỉnh; quảng cáo báo, tạp chí; đặt logo đường link trang web báo; hay qua kênh khác để liên kết quảng bá đối tác khách hàng BIDV – chi nhánh ất Mũi (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà BIDV – chi nhánh ất Mũi - đầu tư, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông nghệ thuật ), hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn 73 - Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin BIDV – chi nhánh ất Mũi sản phẩm, dịch vụ BIDV – chi nhánh ất Mũi cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu 5.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu ề tài nghiên cứu tác giả tồn số hạn chế giới hạn thời gian phạm vi nghiên cứu: - Kích thước mẫu nghiên cứu 200 cịn nhỏ so với quy mơ tổng thể đề tài chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, mức độ đánh giá tổng quát chưa cao Nghiên cứu cần thực với cỡ mẫu lớn phương pháp phi xác suất nhằm thu thập liệu thu thập có độ tin cậy cao cụ thể - Nghiên cứu thực thời gian ngắn nên chưa thu thập thông tin cụ thể Nghiên cứu cần mở rộng thời gian nghiên cứu số năm liên tiếp để khả bao quát cao - ối tượng mẫu khảo sát BIDV – chi nhánh ất Mũi, chưa phản ánh chất lượng dịch vụ hài lịng chung tồn hệ thống Nghiên cứu cần mở rộng lượng mẫu khảo sát nhiều chi nhánh, nhiều vùng miền để phản ánh xác thực tính chất nội dung nghiên cứu Tóm tắt Chương Các nội dung trình bày chương là: (1) mục tiêu phát triển I V chi nhánh ịnh hướng phát triển, ất Mũi; (2) ề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ I V chi nhánh ất Mũi 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] áo cáo thường niên Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần ầu tư & Phát Triển Việt Nam (2018) [2] Chính Phủ nước Cộng hịa XHCN Việt nam (2007), Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam ( 2010) [3] Phan ình Khơi, Thái Văn ại, Hồng Triệu Huy Nguyễn Quốc Thái (2015) với cơng trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm [4] Trịnh Quốc Trung, Nguyễn Văn Sáu, Trần Hoàng Mai (2008) Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê [5] Hà Thạch (2012) với cơng trình đo lường chất lượng dịch vụ Agribank – Chi nhánh Quảng Nam [6] Lương Thị Tú Uyên (2015) với đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương TIẾNG N ỚC NGỒI [7] Ahmad, J and Kamal, N (2002) Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing, Vol 20, No 4, pp 146-61 [8] Asubonteng, McCleary and Swan SERVQUAL revisited: a critical review of service quality The Journal of Services Marketing, Vol.10, No.6, pp.62-81 [9] Avkiran, N.K (1994) Developing an instrument to measure customerservice quality in branch banking International Journal of Bank Marketing, Vol 12, No 6, pp 10 - 18 [10] Bahia, K., & Nantel, J (2000) A reliable and valid measurement scale for perceived service quality of bank International Journal of Bank Marketing, 18(2), 84-91 [11] Bitner, Booms & Tetreault, (1990) The Service Encounter:Diagnosing Favorableand Unfavorable Incidents Journal of Marketing, 54 (January), 71-84 [12] Brady, M K., and Cronin Jr., J.J (2001) Customer orientation: effects on customer service perceptions and outcome behaviours Journal of Service Research, Vol (3), February, pp 241 - 251 [13] Buttle, F (1996) SERVQUAL: review, critique, research agenda European Journal of Marketing, Vol 30 No pp 8-32 [14] ardozo, R (1965), “An experimental study of customer effort,expectation, and satisfaction”,Journal of Marketing Research,Vol 2(8), pp 244 - 249.Kotler & Armstrong (2004) [15] Cardozo, R (1965) An experimental study of customer effort,expectation, and satisfaction Journal of Marketing Research,Vol 2(8), pp 244 - 249 [16] Cronin Jr, J J., & Taylor, S A., (1992) SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality The Journalof Marketing, 125-131 [17] Groonroos and Christan (1984) A service Quality and Its Marketing Implication European Journal of Marketing 18, pp.36-44 [18] Howard and Jagdish N Sheth (1969), The Theory of Buyer Behavior New York: John Wiley & Sons, Inc [19] Kotler, P., & Keller, K L., 2006 Marketing Management Pearson Prentice Hall, USA [20] Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., & Wong, V (1999) Priciples of Marketing (Second European Edition ed.) Upper Sadle River: Prentice Hall Inc [21] Levesque, Terrence and Gordon H G McDougall (1996) Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking International Journal of Bank Marketing, 14(7), 12-20 [22] Lewin, Bernard and Booms (1983) The Marketing Aspects of Service Quality., in Emerging Perspectives on Services Marketing Berry, Shostack and Upah, Chicago:American Marketing, pp.99-107 [23] Oliver, R L (1999) Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44 [24] Oliver, Richard L (1977), "Effect of Expectation and Disconfirmation on Postexposure Product Evaluations: An Alternative Interpretation," Journal of Applied Psy- chology, 62 (August), 480-6 [25] Olshavsky, Richard W and John A Miller (1972), Con- sumer Expectations, Product Performance, and Perceived Product Quality Journal of Marketing Research, (Fe-bruary), 19-21 [26] Parasuraman, A., L L Berry, & V A.Zeithaml, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67: 420-450 [27] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry,1988 Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64: 12-40 [28] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L.,1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49: 41-50 [29] Reichheld FF & Sasser WE, 1990 Zero Defections: Quality Comes to Services Harvard Business Review, September-October, 105-111 [30] Reichheld FF, 1996, The Loyalty Effect Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts [31] Robinson, S (1999), Measuring service quality: current thinking and future requirements Marketing Intelligence & Planning, Vol 17 No pp 21-32 [32] Shemwell, D J., U Yavas, and Z Bilgin (1998) Customer-Service Provider Relationships: An Empirical Test of a Model of Service Quality, Satisfaction and Relationship-Oriented Outcomes (2), 155–68 [33] Swarbrooke, J., Horner, S (2007) Consumer Behaviour in Tourism – 2nd Edition Oxford: Butterworth Heinemann [34] Xin Guo & Angus Duff & Mario Hair (2008) Service quality measurement in the Chinese corporate banking market International Journal of Bank Marketing, Vol 26 Issue: 5, pp.305-327 [35] Yavas, U., Bilgin, Z and Shemwell, D.J (1997), Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey International Journal of Bank Marketing, Vol 15, No.6, pp 217-23 [36] Zeithaml, V A & M J Bitner, 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin: McGraw- Hill [37] Zeithaml, Valerie (1987) Defining and relating price, perceived quality, and perceived value report No.87-101, Cambridge, MA: Marketing science Institule PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ T C Đ N BÁN LẺ TẠ VC N ĐẾN CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG N ĐẤT MŨ Xin chào Anh/Chị Hiện thực nghiên cứu đề tài “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đất Mũi” Việc nghiên cứu đề tài giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng I V chi nhánh ất Mũi Rất mong Anh/ hị dành thời gian để trả lời nội dung câu hỏi bên theo ý kiến Thơng tin chia sẻ Anh/ hị nguồn tư liệu quý giá giúp làm sở nghiên cứu hoàn toàn bảo mật cho mục đích nghiên cứu Trên sở thực tiễn đơn vị Anh/ hị phát biểu theo thang điểm sau: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập ồng ý Hoàn toàn đồng ý P N T ỆN ỮU N ( ) Quầy giao dịch bố trí thuận tiện Trang thiết bị ngân hàng đại ồng phục nhân viên đẹp, trang trọng Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, tivi, sách báo, nước uống…) Chỗ để xe thuận tiện trông coi an toàn SỰ T N CẬY (TC) 10 11 12 Ngân hàng thực cam kết Thơng tin khách hàng ln bảo mật tuyệt đối I V ngân hàng hàng đầu tín nhiệm Ngân hàng thực giao dịch lần An toàn thực giao dịch SỰ Đ P ỨN ( U) Thời gian giải giao dịch nhanh chóng Nhân viên sẵn sàng lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách hàng 5 5 13 Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng thủ tục 14 Nhân viên trả lời điện thoại, email nhanh chóng 15 Thời gian làm việc thuận tiện 16 Phí giao dịch hợp lý 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 SỰ ĐẢM ẢO ( ) Nhân viên vui vẻ đón tiếp tận tình hướng dẫn khách hàng Nhân viến sẵn sàng tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giải nhanh chóng giao dịch khách hàng cách xác Nhân viên có kiến thức chun mơn làm việc chuyên nghiệp SỰ ĐỒN CẢM ( C) Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng C ẤT L ỢN ỊC VỤ (CL) Khách hàng hài lòng vể chất lượng dịch vụ giao dịch với I V ất Mũi Khách hàng tiếp tục trì giao dịch với I V ất Mũi Khách hàng sẵn sàng giới thiệu BIDV ất Mũi đến bạn bè người thân 5 ể hồn thiện sở thơng tin cho đề tài, Anh ( hị) vui lịng cho biết số thơng tin sau: Họ tên: 1) Giới tính:  Nam  Nữ 2) ộ tuổi:  ưới 18 tuổi  Từ 18 đến 30 tuổi  Từ 31 đến 40 tuổi  Từ 41 tuổi trở lên 3) Nghề nghiệp:  Học sinh sinh viên  Nhân viên văn phòng  Lao động phổ thông  Khác 4) Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ I V – chi nhánh ất Mũi:  ưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Từ năm Chân thành cám ơn kính chào trân trọng! ... Thương mại Cổ phần b) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi Tên chi nhánh: Ngân hàng Thương mại Cổ phần ầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh ất Mũi Tên... đo Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (CL) Khách hàng hài lòng vể chất lượng dịch vụ giao dịch với I V ất Mũi Khách hàng tiếp tục trì giao dịch với I V ất Mũi. .. trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - chi nhánh ất Mũi chương 28 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi