CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH bạc LIÊU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC MSHV: 16000112 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU LUẬN V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DO NH M NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2019 Ộ GI O ỤC V ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC MSHV: 16000112 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU LUẬN V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH M NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ PHƢỚC TẤN Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI C M ĐO N T ậ N â H TMCP C y “ Chất ƣợ Thƣơ V ệt N dị h ụ N â h ẻ tạ – Chi nhánh L ê ” h ht N h t h t h ƣợ h hậ ƣợ t h ấ h há ậ y, t y hƣ t ƣợ há ƣợ dụ t ậ y y ị h y hƣ h dẫ t ậ ƣ h dẫ th h ƣợ t h L ậ tƣ ệ th h y h dụ Kh h t ƣợ tạ ộ hậ ất ấ tạ há h ƣơ , y 30 tháng 08 Nguyễn Thị Bích Ngọc i 2019 LỜI CẢM ƠN Gá hệ tƣ Đạ h , tạ hệ ệ t ậ L h t t ê th t át hh ả dạy tậ th hệ tá Gá PGS.TS Võ Phƣớ Tấ tạ ệ th ậ ợ Đ Ngân Hàng Viettinbank Ch tậ t h hất t t ấ t át h ệ , hƣớ dẫ , th t Cá h hị H ê ê , át ,Gả ƣ t há h L ê hệ h h ƣơ ấ hh Tâ t th h ậ ả ! hQ ả tị h tá t t hd ả h hệ th y ii h h 9, t ,t ệ h ê ộ t TÓM TẮT LUẬN V N Luậ h h h hất ƣợng dịch vụ bán lẻ c nghiên c u chi tiết v Đá h N â H C Thƣơ ản v chất ƣợng dịch vụ u tổng quát v lý luậ N â H Thƣơ ại Đồng th i th c trạng chất ƣợng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ V ệt Nam - Chi Nhánh Bạc Liêu S xuất s giải pháp Nâng cao chất ƣợng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân Hàng Công Thƣơ V ệt Nam - Chi Nhánh Bạc Liêu Nghiên c ị ht h liệ ƣợc tiế h h th h ạn nghiên c ị h ƣợng, thu thập nguồ th ấ ƣợc lấy t phiế u tra thu nhậ t ƣợc t phía khách hàng Bán lẻ hâ thƣ ng xuyên giao dịch Nghiên c u th hƣơ há há ấp th cấp : nguồn d giao dịch Vietinbank - CN Bạc Liêu kết ph ng vấ h hƣơ i với khách ƣợc th c b ng ị h ƣợng tiến hành thu v 200 mẫu khảo sát phù hợp t khách hàng Bán lẻ S dụng công cụ hỗ trợ SPSS x lý d liệu cho kết Kết hoạt ộng kinh doanh Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ c a Ngân hàng Vietinbank – CN Bạc Liêu cho thấy h ịnh, hiệu Cho thấy há h h h Nhƣ hƣ tƣơ ịch vụ bán lẻ t t t ƣ ng ổn tƣ ng, ng hộ dịch vụ c a Ngân h t c tiếp khảo sát khách hàng s dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ c a Ngân hàng Vietinbank – CN Bạc Liêu b ng công cụ x lý s liệu SPSS Kết phân tích cho thấy có yếu t ả h hƣ Bán lẻ tạ N â H hình, Tin cậy, Đá C ng, N nhân t Giá (lãi suất h Thƣơ ến chất ƣợng dịch vụ Ngân hàng V ệt Nam - Chi Nhánh Bạc Liêu hƣ: H u c phục vụ, Đồng , Thƣơ h ệ , G á, t y, h y ộng v n, phí dịch vụ loại) N c phục vụ có ả h hƣ ng nhi u ến chất ƣợng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ với khách hàng T nh ng hạn chế N â h biện pháp phù hợ nh m nâng cao Chất ƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, t ngân hàng MỤC LỤC iii khắc phục t t nhất, ợi cạnh tranh với MỤC LỤC LỜI C M ĐO N i TÓM TẮT LUẬN V N iii MỤC LỤC iii DANH SÁCH CÁC BẢNG , BIỂU ix DANH SÁCH CÁC HÌNH x Chƣơng : TỔNG QU N ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Lý ch tài : 1.2.Mục tiêu nghiên c u c tài : 1.2.1 Mục tiêu nghiên c u tổng quát : 1.2.2 Mục tiêu nghiên c u cụ th : 1.3 Câu h i nghiên c u : 14 Đ tƣợng phạm vi nghiên c u 4 Đ tƣợng nghiên c u : 1.4.2.Phạm vi nghiên c u : Phƣơ há 16 Ý h hĩ 1.7 Kết cấu c u : h c th c tiễn : Đ tài : Chƣơng : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2.1 Khái niệm v chất ƣợng : m v chất ƣợng dịch vụ : 2.2 Khái niệ 2.2.1 Khái niệm : 222 Đ i m c a chất ƣợng dịch vụ : 2.2.3 Các nhân t ịnh chất ƣợng dịch vụ: 11 ản v Chất ƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ : 13 2.3 Nh ng vấ 2.3.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ : 13 1 Đị h hĩ ịch vụ Ngân hàng bán lẻ : 13 2312 Đ m v dịch vụ Ngân hàng bán lẻ : 14 2.3.1.3 Vai trò c a Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 15 iv 2.3.1.4 Các Dịch vụ c a Ngân hàng bán lẻ : 16 2.3.3 Chất ƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 18 2.3.4 S c n thiết phải nâng cao chất ƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 19 2.3.5 M i quan hệ gi a chất ƣợng dịch vụ s hài lòng c a khách hàng: 20 2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm : 22 241Đ ƣ ng chất ƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 22 2.4.2 Một s cơng trình nghiên c u giới : 27 2.4.3 Một s cơng trình nghiên c u Việt Nam : 29 25 M h h h Cơ hất ƣợng : 32 hình thành bảng câu h i 32 252 M H h xuất h hất ƣợng dịch vụ : 36 Kết Luận Chƣơ 39 Chƣơng 3: MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1 Quy trình nghiên cứu: 40 3.2 Nghiên cứu định tính 41 3.2.1 Mụ 2 Phƣơ h a nghiên c ịnh tính 41 ịnh tính 41 há 3.2.3 Kết nghiên c 3.3 Nghiên c ịnh tính: 42 ị h ƣợng : 44 3.3.1 Khảo sát th : 44 3.3.2 Khảo sát th c : 44 3 Phƣơ Kết Luậ Chƣơ há hâ t h d liệu : 45 52 Chƣơng : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53 4.1 Tổng quan v N â h C Thƣơng Việt Nam : 53 1 Sơ ƣợc trình hình thành phát tri n c a NHCT Việt Nam : 53 Sơ ƣợ N â h thƣơ ại cổ ph thƣơ V ệt Nam – Chi nhánh Bạc Liêu (Vietinbank – CN Bạc Liêu): 53 v 4.1.3 Kết hoạt ộng kinh doanh dịch vụ NHBL Vietinbank - CN Bạc Liêu th i gian qua: 54 4.1.3.1 Hoạt ộ h y ộng v n : 54 4.1.3.2 Hoạt ộng cho vay: 55 4.1.3.3 Dịch vụ thẻ : 56 4.1.3.4 Dịch vụ chuy n ti n : 57 4.1.3.5 Dịch vụ â h ện t : 58 4.1.3.6 Dịch vụ khác : 59 4.1.4 Th c trạng chất ƣợng dịch vụ NHBL t kết kinh doanh dịch vụ NHBL Vietinbank - CN Bạc liêu th i gian qua : 59 4.2 Kết nghiên c u SPSS : 61 4.2.1 Phân tích kết th ng kê mô tả : 61 2 Đá h ộ tin cậy th (Hệ s C h’ h ): 63 4.2.3 Kết phân tích nhân t khám phá EFA : 64 4.2.4 Kết ki ị h tƣơ phân tích hồi quy : 69 4.3 Thảo luận kết nghiên c u : 72 4.3.1 Thảo luận kết ạt c a mơ hìnhnghiên c u : 72 t ƣớc: 75 4.3.2.So sánh kết với nghiên c Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 78 5.1 Kết luận : 78 5.2 Hàm ý quản trị : 79 5.2.1 Xây d ng sách giá v lãi suất, phí c a sản phẩm dịch vụ nh m nâng cao Chất ƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho khách hàng: 79 Phục vụ, h 5.2.2 Nâng cao khả 5.2.3 Nâng cao s tin cậy c 5.2.4.Nâng cao s Đá ng c há h h há h h a ngân hàng : 82 i với ngân hàng: 85 â h i với khách hàng nh t Chất ƣợng dịch vụ với khách hàng 86 5.2.5 Nâng cao s ồng cảm gi a khách hàng với ngân hàng: 88 5.2.6.Nâng cao hình ả h, y t thƣơ h ệu c a ngân hàng: 89 vi Nâ vật chất c a Vietinbank – CN Bạc liêu nh t Chất ƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với khách hàng : 90 5.3 Hạn chế c tài : 92 hƣơ : 93 Kết luậ TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 97 PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA DỮ LIỆU 98 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ (SPSS) 100 PHỤ LỤC 3: KIÊM ĐỊNH TH NG ĐO CRON CH'S LPH 113 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 118 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƢƠNG QU N PEARSON VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY : 124 PHỤ LỤC : MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT 127 PHỤ LỤC 7: THẢO LUẬN NHÓM 132 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp &PT nông thôn ATM Máy rút ti n t ộng Ngân hàng TMCP Đ tƣ & Phát t n Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ Ngân Hàng DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ KH Khách hàng NH Ngân Hàng NHCT N â h NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN N â h h NHTM N â h thƣơ PGD Phòng Giao Dịch POS Máy chấp nhận thẻ ROA Tỷ xuất lợi nhuận/ tổng tài sản ROE Tỷ xuất lợi nhuận/ v n ch s h u TMCP Thƣơ USD Đ Sacombank N â h Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơ VIP Khách hàng cao cấp Vietinbank N â h TMCP C Thƣơ V ệt Nam Vietinbank - CN N â h TMCP C Thƣơ V ệt Nam thƣơ ƣớc ại ại cổ ph n Mỹ TMCP S Gò Thƣơ Bạc Liêu - Chi nhánh Bạc Liêu WTO Tổ ch thƣơ ại giới viii T V ệt Nam 16 460 1.704 85.705 17 451 1.670 87.376 18 435 1.612 88.987 19 430 1.594 90.581 20 403 1.492 92.073 21 400 1.483 93.556 22 372 1.379 94.935 23 341 1.262 96.197 24 324 1.199 97.396 25 263 974 98.371 26 239 887 99.257 27 201 743 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis >> E = 050 > ại diện cho ph n biế th ê ƣợc giải thích b i nhân t , nhân t t ý hĩ t tắt thông tin t t >> Tổ hƣơ t h: R t t S fS dL d (C 65 731% > 50 % Đ u ch ng t 65.731% biến thiên c a d liệ b i nhân t t %) = ƣợc giải thích Rotated Component Matrixa Component NL3 799 NL1 724 NL2 708 NL4 683 TH1 714 TH3 695 TH2 688 TH4 686 HH2 787 HH1 753 HH3 673 HH4 586 TC2 773 TC1 701 TC4 698 TC3 639 GIA1 738 GIA3 712 GIA4 709 GIA2 644 DU4 836 DU3 674 DU1 615 DU2 565 DC4 738 DC1 706 DC3 650 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .804 322.990 10 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.889 57.785 57.785 772 15.447 73.232 517 10.348 83.580 444 8.880 92.460 377 7.540 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.889 % of Variance 57.785 Cumulative % 57.785 Component Matrixa Componen t HL4 809 HL5 779 HL2 770 HL1 731 HL3 707 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƢƠNG QU N PE RSON VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY : TƢƠNG QU N PE RSON Correlations HL HL DU DC TC HH TH 626** 611** 663** 595** 639** 667** 641** 000 000 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 200 200 626** 521** 508** 467** 482** 513** 450** 000 000 000 000 000 000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU DC TC HH TH GIA NL Pearson Correlation GIA NL Sig (2-tailed) 000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 611** 521** 485** 438** 502** 459** 466** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 663** 508** 485** 558** 523** 562** 519** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ** ** 450** 000 000 000 200 200 200 ** 573** 000 000 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 595 467 438 558 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ** Pearson Correlation 639 482 502 523 525 525 485 512 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ** ** 503** Pearson Correlation 667 513 459 562 485 512 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation 641 450 466 519 450 573 000 503 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) >> Tƣơ h ại nhân t sig gi a t ng biế thuộ u nh hơ 05 ộc lập với biến phụ 200 >> Nhƣ ậy tất biế phụ thuộc ộc lậ u có quan hệ tƣơ t yến tính với biến (Biến khơng có ý nghĩa tương quan khơng cần phải loại chạy lại tương quan lần Chỉ nhận xét biến khơng có tương quan với biến phụ thuộc) HỒI QUY TUYẾN TÍNH ANOVAa Sum of Mean Model Squares df Square F Regression 44.612 6.373 66.490 Residual 18.404 192 096 Total 63.016 199 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NL, HH, DC, DU, GIA, TH, TC ị h F = 00 < 05, hƣ ậy mơ hình hồ >> Sig ki y Sig .000b ý hĩ Model Summaryb Model R R Square 841a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 708 697 Durbin-Watson 30960 1.821 a Predictors: (Constant), NL, HH, DC, DU, GIA, TH, TC b Dependent Variable: HL >> R h hƣơ h ệu chỉnh 0.697 = 69.7% Nhƣ ậy biế chạy hồi quy ả h hƣ ng tới 69.7% s th y ổi c a biến phụ thuộc ộc lậ ƣ Coefficientsa Standardize Model Unstandardized d Coefficients Coefficients B (Const Std Error 457 153 DU 127 042 DC 122 040 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.980 003 157 3.070 002 580 1.726 154 3.062 003 601 1.663 ant) TC 126 041 168 3.065 002 509 1.963 HH 088 042 109 2.126 035 580 1.725 TH 098 041 128 2.372 019 520 1.924 GIA 170 042 211 4.022 000 553 1.809 NL 140 040 182 3.515 001 565 1.770 a Dependent Variable: HL >> Kết hồi quy cho thấy tất biế u có s tá sig ki ịnh t c a t ng biế ộc lậ u nh hơ 05 ộng lên biến phụ thuộc >> Hệ s VIF biế ộc lậ u nh hơ 10, hƣ ậy h xảy KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH : ộng tuyến BIỂU ĐỒ HISTOGRAM >> Giá trị trung bình Mean g n b 0, ộ lệch chuẩn 0.982 g n b 1, hƣ ậy có th nói, phân ph i ph dƣ xấp xỉ chuẩ , th kết luận r ng: Giả thiết phân ph i chuẩn c a ph dƣ h ị vi phạm PHỤ LỤC : MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Kính thưa Q Khách hàng ! Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Bạc Liêu ( Vietinbank – CN Bạc Liêu ) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng thời gian qua Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng ngày tốt yêu cầu, hài lòng Quý khách Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ Vietinbank khách vui lịng cung cấp số thơng tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ Vietinbank Chúng cam kết thông tin quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt PHẦN I : THƠNG TIN KHÁCH HÀNG 1.Giới tính: ☐ Nam ☐ N 2.Độ tuổi: ☐ 18-22 tuổi ☐ 23-35 tuổi ☐ 36-55 tuổi ☐ 55 tuổi 3.Nghề nghiệp : ☐ Nội trợ/hiệ h ☐Đ ☐ T kinh doanh 4.Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank ☐ Dịch vụ ti n g i, tiết kiệm ☐ Dịch vụ tín dụng ☐ DV toán chuy n ti n ☐ DV Thẻ ☐ V â h ện t ☐ DV khác 5.Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ? ☐ dƣớ ☐t ê ☐ 1-5 6.Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng nào? ☐ 1.Agribank ☐ ☐ Eximbank ☐ Sacombank ☐ Đ ☐ ACB ☐ Khác ☐ 3.Vietcombank ☐ 4.Techcombank Phần III: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ : Quý khách hàng vui lòng cho biết m ộ ồng ý c h i với phát bi u sau v chất ƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ c a ngân hàng Vietinbank th i gian qua, b ng h h dấu X vào thích hợ ê dƣới : Hoàn CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TT toàn không BÁN LẺ đồng ý I (SỰ TIN CẬY mà VIETINBANK tạo dựng đƣợc nơi Quý khách hàng) Nhân viên NH th c giao dịch xác nhanh chóng Ngân hàng cung cấ ết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch c a khách hàng Ngân hàng ln gi ch tín với khách hàng xem quy n lợi c a khách hàng hết II (SỰ ĐÁP ỨNG VIETINBANK dành cho Quý khách hàng) Nhân viên NH không t bận rộn, phục vụ công b ng với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phi n nhiễu cho Quý khách hàng Sản phẩm dịch vụ NH phù hợp Giải th khách hàng III dịch vụ th i dạng, phong phú , hợp lý khiếu nại c a (SỰ HỮU HÌNH, sở vật chất VIETINBANK mắt Q khách Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất Đồng ý hàng) NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ th ng ATM hiệ 10 ại dễ s dụng 11 NH có trang thiết bị máy móc ạ, vật chất y (ghế ch , sách , ƣớc u …) 12 Nhân viên ngân hàng có Trang phục g n gàng, lịch s ấ tƣợng IV (N NG LỰC PHỤC VỤ VIETINB NK Quý khách hàng) 13 Mẫu bi y ịnh NH rõ ràng, dễ hi u; th tục giao dị h ản, th i gian giao dịch nhanh chóng 14 Nhâ ê t h ộ chuyên môn thao tác nghiệp vụ t t 15 Nhân viên NH lịch thiệp, ân c n, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn khách hàng Nhâ 16 ê NH tƣ ấn giải pháp t t V (SỰ ĐỒNG CẢM VIETINBANK Quý khách hàng) 17 Ngân hàng có hoạt ộng marketing hiệu quả, ấ tƣợ u cải tiến `18 Cá hƣơ t h h yế , h khách hàng sau bán hàng c a ngân hàng g tin cậy 19 Nhâ ê â h h ý ến nhu c u c a khách hàng 20 Nhâ ê â h h há h h y VI (YẾU TỐ GIÁ, lãi suất VIETINB NK Quý khách hàng) 21 VIETINBANK có nhi u m c lãi suất tƣơ ng với th i hạn cho vay phù hợp với nhu c tƣ a Quý khách hàng 22 Lãi suất H y ộng v n c a VIETINBANK ln mang tính cạnh tranh cao với ngân hàng khác 23 Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, m c phí giao dịch dịch vụ hợp lý 24 Các loại sản phảm bán chéo (phi tín dụng) c a VIETINBANK có m c phí cạnh tranh cao so với ngân hàng khác VII (UY TÍN THƢƠNG HIỆU VIETINBANK mà Quý khách hàng đƣợc biết) 25 VIETINBANK nh ng ngân hàng qu c doanh lớn Việt Nam 26 VIETINBANK có lịch s 27 VIETIN NK t t ịnh c u việc th c Nh ƣớc 28 VIETIN NK hiệ ƣớc hát tri VIII 29 30 hƣớng dẫn th tục dễ hi u â i uy tín thƣơ (CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Quý khách hàng) Quý khách hàng có T tƣ ng v Thá t h ộ nghiệp vụ c a nhân viên ộ Quý khách hàng có thấy Sản phẩm Dịch vụ dạng, phù hợp với nhu c u 31 Quý khách hàng có thấy Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí) 32 Quý khách hàng có h ngân hàng hiệ ại 33 Quý khách hàng có h t t v Uy tín Thƣơ H ệu c a Vietinbank Trang thiết bị Phần III: Ý KIẾN KHÁC : Ngoài nh ng nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ dƣớ ây h m giúp VIETINBANK cải tiế cung cấ ến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất ƣợng t t hơ ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng ! PHỤ LỤC 7: THẢO LUẬN NHĨM THẢO LUẬN NHĨM Xin chào Anh/Chị ! Tơi tên Nguyễn Thị Bích Ng c, h Tƣ Đại h h t th c hiệ ƣơ , h yê ê hƣơ t h tạo thạ ĩ h Q ản trị kinh doanh Hiệ t “Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bạc Liêu (Vietinbank- CN Bạc Liêu)” Rất mong anh/chị dành chút th i gian cho ý kiến s vấ x y h tài nghiên c u Tất ý kiến trung th c c a anh/ chị góp ph n vào thành công c tài DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN STT H tên T V Đ Tr n Hiệ Định L h ạo Phòng GD Hộ Phòng Ph V L h ạo Phòng GD Phƣớc Long T ƣơ K u Diễm L h ạo Phòng GD Trung Tâm Nguyễn Duy Hoàng Mụ t ả h hƣ C Ch c danh Thƣơ Ph G H T N h thảo luậ : Khá c QLKH L h ạo Phòng KHBL Chuyên viên QLKH há, u chỉnh, bổ sung khẳ ịnh nhân ến Chất ƣợng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP V ệt Nam – Chi nhánh Bạc Liêu (Vietinbank- CN Bạc Liêu Nội dung thảo luận Thông qua việc giới thiệu c a tác giả, chuyên gia trình bày v yếu t ả h hƣ ến s hài lòng c há h h mc a tê hệ th th ẵn c a nghiên c th hệ th S h ây N â h hù hợp vớ h yê u chỉnh, bổ sung c thù v Dịch vụ bán lẻ Chi nhánh yếu t ả h hƣ TMCP C t ƣớ , ến Chất ƣợng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Thƣơ V ệt Nam – Chi nhánh Bạc Liêu (Vietinbank- CN Bạc Liêu Các chuyên gia cho ý kiến c a v yếu t thành ph n d a tê h dƣới s trình bày c a tác giả ( mc h yê ồng ý hay ồng ý hay ý kiến khác có) khơ TT Đồng ý Ý kiến chuyên gia Kh ồng ý Phƣơ t ện h u hình S tin cậy S ng N c phục vụ S ồng cảm Giá (phí, lãi suất cho vay Hình ả h, y t thƣơ h ệu ……………………………………………………………………………… Bây gi t x ƣ khía cạnh (biế ) h cho ý kiế hát u ý kiế dƣớ ƣ ng yếu t mà anh/chị th yê ịnh xin anh/ chị u sau: Có ph n anh/chị không hi u phát bi C xá ây ới tính chất h y h ? u chỉnh, bổ sung nh ng phát bi u nào? Anh/chị có th vui lịng cho biết rõ hơ ? S ây hát u: Thang đo mơ hình nghiên cứu lý thuyết Phù hợp Loại bỏ I- SỰ TIN CẬY Nhâ ê NH th N â h N â h ả hệ dị h h h xá nhanh chóng ấ dị h ụ tạ th ật th t N â h h t dị h ết há h h há h h x y ợ há h h t ê hết II- SỰ ĐÁP ỨNG Nhâ ê NH h t ậ ộ , hụ ụ tất ả há h hàng Sả Gả hẩ dị h ụ NH yết th , hợ , h ý hế h hù hợ há h h ụ há h h Nhâ ê NH h ây h h Q ý khách hàng III- PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH NH h NH t há h, hò dị h ộ th ết NH t th ết ị ( hế h , h , ƣớ ê NH hệ áy ạ, hệ ạ, ật hất ật hất y y …) â h hệ th áy …) ị ( hế h , h , ƣớ Nhâ hắ , th ậ t ệ , ị h TM h ệ dễ ấ tƣợ dụ IV- N NG LỰC PHỤC VỤ Nhâ ê NH ất ị h th ệ , â Nhâ ê t Mẫ , ẵ h ộ h yê hụ th y ị h NH õ tá , dễ h ụ hệ hƣớ dẫ há h hàng ụt t ; th tụ dị h ả , th dị h h h h Nhâ ê NH tƣ ấ ả há t t hất V- SỰ ĐỒNG CẢM Ngân h h ạt ộ t hệ ả, ấ tƣợ t ả tế Cá hƣơ t ậy Nhâ ê t h h yế , h â h há h h h ý ế Nhân viên n â h hƣớ h h â h há h h dẫ th tụ h há h h y dễ h VI – GIÁ h 1.Vietinbank c tƣ L ất tƣơ th hạ h y hù hợ h Q ý há h h ất H y ộ VIETIN NK t h ht h hợ h ngân hàng khác Th Cá h t hỉ h ất dụ V t ý t h ht h hàng khác VII – UY TÍN THƢƠNG HIỆU VIETINB NK 1V t ột t 2V t ị h 3V t 4V t hát t h â h â yt t ệ th d h hệ t t ộ thƣơ hất V ệt N ị h hệ Nh ƣớ ƣớ VIII – SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Quý khách hàng có T tƣ ng v Thá ộ t h ộ nghiệp vụ c a nhân viên â 2.Quý khách hàng có thấy Sản phẩm Dịch vụ dạng, phù hợp với nhu c u 3.Quý khách hàng có thấy Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí) 4.Q khách hàng có h Trang thiết bị ngân hàng hiệ 5.Quý khách hàng có h t t v Uy t Thƣơ ại H ệu c a Vietinbank Theo Anh/Chị c n phải bổ sung thêm nh ng tiêu chí khác? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm 2019 N ƣ i góp ý ... ến chất ƣợng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ V ệt Nam - Chi Nhánh Bạc Liêu ịnh yếu t chất ƣợng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Thƣơ ế hị C Thƣơ V ệt Nam - Chi Nhánh Bạc Liêu h ý Nâ V ệt N hất ƣợ - Chi Nhánh. .. ản v Chất ƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ : 13 2.3 Nh ng vấ 2.3.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ : 13 1 Đị h hĩ ịch vụ Ngân hàng bán lẻ : 13 2312 Đ m v dịch vụ Ngân hàng bán lẻ :... ây: ẻ - Các yếu t ả h hƣ ến chất ƣợng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ khách hàng ( cá nhân) s dụng dịch vụ ? -? ? ƣ ng ki ịnh yếu t chất ƣợng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ với việc s dụng dịch vụ bán lẻ b ng