1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG

99 2 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 99
Dung lượng 1,2 MB

Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐINH THỊ KIM TUYẾN MSHV: 15000349 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH DĨ AN BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐINH THỊ KIM TUYẾN MSHV: 15000349 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH DĨ AN BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN Bình Dương – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Dĩ An Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2019 Học Viên Đinh Thị Kim Tuyến i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực thân cịn có hướng dẫn, giúp đỡ tận tình Ban Giám Hiệu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Q Thầy Cơ trường Đại học Bình Dương động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn Qua xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến: Thầy TS Ngơ Quang Hn tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời tri ân tất điều mà Cô dành cho Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Dĩ An Bình Dương tạo điều kiện cho tơi có mơi trường học tập, nghiên cứu tốt Sau xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè, anh chị em đồng nghiệp, người không ngừng động viên, hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho suốt trình học tập trình nghiên cứu thực luận văn ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với ý nghĩa tích cực, tác giả định chọn đề tài luận văn là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Dĩ An Bình Dương” Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Dĩ An Bình Dương,từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Dĩ An Bình Dương, từ tìm điểm hạn chế chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Dĩ An Bình Dương, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Dĩ An Bình Dương thời gian tới Tác giả xác định có nhân tố rút đại diện cho chất lượng dịch vụ NHBL đơn vị đặt tên sau: Sự tin cậy; Sự hữu hình; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Sự đảm bảo Sau tác giả kết hợp liệu thứ cấp liệu sơ cấp để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Dĩ An, tác giả đưa số ưu điểm hạn chế, ngun nhân Ngồi ra, tác giả cịn đề xuất hướng nghiên cứu để hoàn thiện hai hạn chế đề tài gồm: liệu sơ cấp đơn vị chưa phong phú, chưa nghiên cứu so sánh thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Chi nhánh với chi nhánh khác BIDV Bình Dương đối thủ cạnh tranh nên tính khái quát chưa cao iii DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ý NGHĨA TỪ VIẾT TẮT ATM Automatic telling machine BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CN BD Chi nhánh Bình Dương DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of selling 10 TMCP Thương mại Cổ phần 11 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.1 Nghiên cứu nước 1.2.2 Nghiên cứu nước 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.8 Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 v 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 20 1.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 20 1.3.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng (1988) 21 1.3.3 Một số mơ hình bật khác 24 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.7 Thiết kế nghiên cứu nghiên cứu 27 1.7.2 Phương pháp chọn mẫu/cỡ mẫu 28 1.7.3 Phương pháp thu thập số liệu 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH DĨ AN BÌNH DƯƠNG 30 2.1.1 Thơng tin chung 30 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Dĩ An Bình Dương 31 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Dĩ An Bình Dương 33 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Dĩ An - Bình Dương 35 2.2.1 Đối với đồng cảm 35 2.2.2 Đối với thành phần đáp ứng 37 vi 2.2.3 Thực trạng thành phần sở vật chất, mạng lưới hoạt động (sự hữu hình) 39 2.2.4 Đối với thành phần đảm bảo 42 2.2.5 Đối với thành phần tin cậy 45 2.3 Đánh giá chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Dĩ An 47 2.3.1 Ưu điểm 47 2.3.2 Các hạn chế nguyên nhân 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 52 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH DĨ AN BÌNH DƯƠNG 53 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Dĩ An đến năm 2022 53 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Dĩ An 54 3.2.1 Chú trọng yếu tố đồng cảm với khách hàng 55 3.2.2 Nâng cao hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng 56 3.2.3 Giải pháp thành phần hữu hình 58 3.2.4 Tăng cường đảm bảo cung cấp dịch vụ 59 3.2.5 Tiếp tục củng cố tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN 68 PHỤ LỤC vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV, Chi nhánh Dĩ An 27 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV-Chi nhánh Dĩ An Bình Dương 31 Biểu đồ 2.1 Thống kê tiêu kinh doanh BIDV Chi nhánh Dĩ An năm 2016-2018 34 viii PHỤ LỤC DANH SÁCH NHÓM CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN Phụ lục 2.1 Danh sách nhóm chuyên gia khách hàng STT HỌ VÀ TÊN SỐ NĂM SỬ DỤNG DỊCH VỤ BÁN LẺ LOẠI DỊCH VỤ SỬ DỤNG ĐỊA CHỈ CONG TNHH HÀ TY THÁI TGTT, VAY VỐN, SO 38 DUONG BÁO TIN NHẮN DX 39, TO KP 1P PHU MY CONG TY TNHH SX DV TM ĐĂNG THANH TGTT, VAY VỐN, SO 34/1KP BÁO TIN NHẮN, BÌNH AN, CHUYỂN TIỀN DĨ AN, BD QUỐC TẾ NGUYỄN THỊ PHƯỢNG TIẾT KIỆM, TGTT, TIN NHẮN, CHUYỂN TIỀN ONLINE SMARTBANKING 223 ĐƯỜNG ỐNG NƯỚC THÔN, D2400 KP NỘI HĨA 1, BÌNH AN, DĨ AN, BD NGUYỄN THỊ XƯA TIẾT KIỆM, TGTT, TIN NHẮN, CHUYỂN TIỀN ONLINE SMARTBANKING, THẺ TÍN DỤNG QT DUONG N3 KP TAN THANG P TAN BINHDI AN, BD CTY TNHH MTV NGHĨA QUỐC ĐẠT TGTT, VAY VỐN, BÁO TIN NHẮN, CHUYỂN TIỀN ONLINE IBMB DN ,CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ, BÃO LÃNH 655/1A ẤP TÂN AN, XÃ TÂN ĐÔNG HIỆP, DĨ AN, BD Phụ lục 2.1 Danh sách nhóm chuyên gia Lãnh đạo Chi nhánh STT Họ tên Chức vụ Đơn vị PHAN NGHĨA TRỌNG Giám đốc chi BIDV Dĩ An BD nhánh BIỆN NHÀN THANH Phó Giám BIDV Dĩ An BD đốc Chi nhánh Trần Phương Anh Phó Giám BIDV Dĩ An BD đốc cn Dương Trường Hải TP doanh nghiệp Võ Triều Tiên TP Giao dịch BIDV Dĩ An BD Khách hàng KH BIDV Dĩ An BD PHỤ LỤC 3: BẢNG SO SÁNH SỰ THAY ĐỔI THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Nhân tố SỰ TIN Thang đo mơ hình Thang đo mơ hình nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu thức Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân CẬY hàng bán lẻ cam kết hàng bán lẻ cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân Ngân hàng cung cấp dịch vụ hàng bán lẻ từ lần đầu ngân hàng bán lẻ từ tiên lần Khách hàng cung cấp thông tin Ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ đến khách hàng đầy đủ kịp thời đảm bảo tính xác thông tin (điều chỉnh) Các thông tin cá nhân khách Trong hoạt động mình, hàng bảo mật thông tin cá nhân khách hàng tôn trọng bảo mật cao (điều chỉnh) Nhân viên phản hồi tích cực yêu Nhân viên phản hồi tích cực cầu thắc mắc khách hàng yêu cầu thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng cố gắng Nhân viên ngân hàng cố giải khó khăn cho khách hàng, gắng giải khó khăn cho sẵn lịng giúp đỡ khách hàng khách hàng SỰ ĐÁP ỨNG khách hàng, sẵn lòng giúp đỡ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng luôn thay đổi cập ngân hàng đa dạng phong phú nhật dịch vụ ngân hàng bán lẻ đảm bảo tính đa dạng (điều chỉnh) Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng (bổ sung) Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực Dịch vụ ngân hàng bán lẻ xác, khơng có sai sót thực xác, khơng có sai SỰ ĐẢM BẢO sót Ngân hàng có vị ngành Khách hàng tín nhiệm sử dụng dịch vụ Ngân hàng uy tín ngân hàng đảm bảo (điều chỉnh) Nhân viên có kiến thức, trình độ Kiến thức, trình độ nhân viên chuyên môn giỏi đáp ứng yêu cầu cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (điều chỉnh) Thái độ nhân viên khách hàng niềm nở, nhã nhặn, ân cần với khách hàng (bổ sung) Ngân hàng có chương trình chăm Ngân hàng có chương trình sóc thể quan tâm đến khách chăm sóc thể quan tâm đến hàng khách hàng Ngân hàng coi trọng quyền lợi Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng SỰ ĐỒNG khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng khách hàng Thời gian làm việc nói chung thời CẢM giao giao dịch Ngân hàng nói riêng đảm bảo tính hợp lý, tiện lợi cho khách hàng (bổ sung) Ngân hàng có sở vật chất khang Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ trang, tiện nghi nghệ đại (điều chỉnh) SỰ HỮU HÌNH ngân hàng bán lẻ đảm bảo tốt, cơng Nhân viên ngân hàng có trang phục Nhân viên ngân hàng có trang gọn gàng, lịch trơng chuyên phục gọn gàng, lịch trông nghiệp chuyên nghiệp Cách xếp, bố trí quầy giao dịch Cách xếp, bố trí quầy giao tiện lợi cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch tiện lợi cho dịch vụ ngân ngân hàng hàng bán lẻ ngân hàng Ngân hàng có trang thiết bị đại Ngân hàng có trang thiết bị đại PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT Tôi tên Đinh Thị Kim Tuyến, thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Dĩ An Bình Dương” Rất mong giúp đỡ Anh/Chị để tơi có sở vững cho việc thực đề tài Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời câu hỏi Những thông tin mà Anh/chị trả lời giúp ích cho tơi nhiều việc hoàn thành đề tài Xin chân thành cám ơn I THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính  Nam  Nữ  18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  Trên 55 tuổi Độ tuổi Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Dĩ An Bình Dương thời gian bao lâu?  Dưới năm  – năm  – năm  Trên năm II PHẦN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu “X” vào số thích hợp theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Ý kiến trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT I SỰ TIN CẬY TC1: Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cam kết TC2: Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lần II SỰ ĐÁP ỨNG SD1: Nhân viên phản hồi tích cực yêu cầu thắc mắc khách hàng 5 5 5 5 5 SD4: Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng III SỰ ĐẢM BẢO DB1: Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 10 DB2: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực xác, khơng có sai sót 11 SD3: Ngân hàng ln ln thay đổi cập nhật dịch vụ ngân hàng bán lẻ đảm bảo tính đa dạng SD2: Nhân viên ngân hàng cố gắng giải khó khăn cho khách hàng, sẵn lịng giúp đỡ khách hàng TC4: Trong hoạt động mình, thông tin cá nhân khách hàng tôn trọng bảo mật cao TC3: Ngân hàng cung cấp thông tin đến khách hàng đầy đủ kịp thời đảm bảo tính xác thơng tin Mức độ đồng ý Nội dung phát biểu DB3: Khách hàng tín nhiệm sử dụng dịch vụ Ngân hàng uy tín ngân hàng đảm bảo 12 DB4: Kiến thức, trình độ nhân viên đáp ứng yêu cầu cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 5 DB5: Thái độ nhân viên khách hàng niềm nở, nhã nhăn, ân cần với khách hàng IV SỰ ĐỒNG CẢM 14 DC1: Ngân hàng có chương trình chăm sóc thể quan tâm đến khách hàng 15 DC2: Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng 16 DC3: Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng 17 DC4: Thời gian làm việc nói chung thời giao giao dịch Ngân 5 bán lẻ ngân hàng HH4: Ngân hàng có trang thiết bị đại hàng nói riêng đảm bảo tính hợp lý, tiện lợi cho khách hàng V SỰ HỮU HÌNH 18 HH1: Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ đảm bảo tốt, công nghệ đại 19 HH2: Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch trông chuyên nghiệp 20 21 HH3: Cách xếp, bố trí quầy giao dịch tiện lợi cho dịch vụ ngân hàng Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! PHỤ LỤC CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH DĨ AN - BÌNH DƯƠNG Trước tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Dĩ An - Bình Dương, tác giả tiến hành khảo sát đến khách hàng nhằm phân tích nhân tố khám phá EFA Việc phân tích nhân tố giúp tác giả xác định xem yếu tố thực đại diện cho chất lượng dịch vụ đơn vị Từ đó, tác giả có sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đơn vị Trước thiết kế bảng câu hỏi thức, tác vấn chuyên gia gồm lãnh đạo đơn vị khách hàng có thâm niêm sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đơn vị từ năm trở lên Kết nghiên cứu định tính giúp tác giả tổng hợp bảng câu hỏi, điều chỉnh thang đo phù hợp với thực tế đơn vị 2.2.1.1 Thống kê mẫu nghiên cứu a Theo giới tính Trong số 169 mẫu hợp lệ, có đến 86 khách hàng nam (chiếm tỷ lệ 50.9%) 83 khách hàng nữ (chiếm tỷ lệ 49.1%) Bảng 2.2 Phân bố mẫu theo giới tính Giới tính Phần Tần số trăm (%) Phân Nữ 83 loại Nam 86 Tổng 169 Phần trăm Phần trăm hợp lệ (%) tích lũy (%) 49,1 49,1 49,1 50,9 50,9 100,0 100,0 100,0 (Nguồn: Kết xử lý liệu thu thập từ điều tra khảo sát) b Theo độ tuổi Trong 169 mẫu nghiên cứu có đến 97 khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 55 (chiếm tỷ lệ 57.4%), 28 khách hàng có độ tuổi từ 23 đến 35 tuổi (chiếm tỷ lệ 16.6%), 38 khách hàng 55 tuổi (chiếm tỷ lệ 22.5% có khách hàng từ 18 đến 22 tuổi (chiếm tỷ lệ 3.6%) Khách hàng chủ yếu chiếm độ tuổi từ 36 đến 55 tuổi, thông tin quan trọng để phân khúc khách hàng tiềm Bảng 2.3 Phân bố mẫu theo độ tuổi Độ tuổi Tần số Từ 18 đến 22 tuổi Phân Từ 23 đến 35 tuổi Từ 36 đến 55 tuổi loại Trên 55 tuổi Tổng Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy (%) (%) 3,6 3,6 3,6 28 16,6 16,6 20,1 97 57,4 57,4 77,5 38 22,5 22,5 100,0 169 100,0 100,0 (Nguồn: Kết xử lý liệu thu thập từ điều tra khảo sát) c Theo thời gian sử dụng dịch vụ Trong số 169 khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng, có đa phần 60 khách hàng sử dụng dịch vụ từ đến năm (chiếm tỷ lệ 35.5%), tiếp đến 45 khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng từ đến năm ngân hàng (chiếm tỷ lệ 26.6% Như vậy, số người tham gia vấn chủ yếu có thời gian sử dụng dịch vụ mức trung bình Bảng 2.4 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ Thời gian sử dụng Tần số Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ (%) Phần trăm tích lũy (%) Dưới năm 26 15,4 15,4 15,4 Từ đến năm 60 35,5 35,5 50,9 Phân Từ đến năm loại Trên năm 45 26,6 26,6 77,5 38 22,5 22,5 100,0 169 100,0 100,0 Tổng (Nguồn: Kết xử lý liệu thu thập từ điều tra khảo sát) 2.2.1.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha a Phương pháp đánh giá Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu cho hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần thang đo lường tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 sử dụng Tuy nhiên có nhà nghiên cứu đề nghị Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Trong đề tài mình, tác giả lựa chọn Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên để đảm bảo độ tin cậy cho việc phân tích nhân tố khám phá b Kết đánh giá Tác giả thực việc kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha biến độc lập lẫn biến phụ thuộc (sự hài lịng) mơ hình nghiên cứu Do đó, việc kiểm định hệ số Cronbach Alpha thực với thành phần sau: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố tin cậy Bảng 2.5 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo tin cậy Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến 0,831 Trung bình thang Phương sai thang đo Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến loại biến biến tổng loại biến TC1 8,92 4,405 0,714 0,762 TC2 9,01 4,423 0,676 0,779 TC3 9,11 4,441 0,641 0,795 TC4 8,93 4,614 0,607 0,809 (Nguồn: Kết xử lý liệu thu thập từ điều tra khảo sát) Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha cao (>0.6) biến có hệ số tương quan tổng lớn 0.3 nên tất biến sử dụng tốt cho phân tích EFA Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố đáp ứng Bảng 2.6 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo đáp ứng Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến 0,746 Trung bình thang đo Phương sai thang đo Tương quan loại biến loại biến biến tổng SD1 Cronbach's Alpha loại biến 9,31 5,193 0,718 0,589 SD2 9,57 5,556 0,503 0,710 SD3 9,53 6,322 0,426 0,746 SD4 9,29 5,409 0,535 0,691 (Nguồn: Kết xử lý liệu thu thập từ điều tra khảo sát) Theo kết bảng trên, ta thấy hệ Cronbach Alpha cao (đều >0.6) đồng thời biến có hệ số tương quan tổng lớn 0.3 nên tất biến sử dụng tốt cho phân tích EFA Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố đảm bảo Bảng 2.7 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo đảm bảo Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến 0,682 DB1 Trung bình thang đo loại biến 8,85 Phương sai thang đo loại biến 5,262 DB2 9,08 5,274 Tương quan Cronbach's Alpha biến tổng loại biến 0,478 0,608 0,445 0,631 DB3 8,83 5,710 0,403 0,656 DB4 8,96 5,564 0,548 0,572 (Nguồn: Kết xử lý liệu thu thập từ điều tra khảo sát) Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha cao (>0.6), riêng biến DB5 có hệ số Cronbach Alpha khơng đạt u cầu nên cần loại khỏi mơ hình nghiên cứu Đồng thời biến có hệ số tương quan tổng lớn 0.3 nên tất biến lại sử dụng tốt cho phân tích EFA Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố đồng cảm Bảng 2.8 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo đồng cảm Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến 0,755 DC1 Trung bình thang đo Phương sai thang loại biến đo loại biến 9,69 8,167 Tương quan biến tổng 0,447 Cronbach's Alpha loại biến 0,754 DC2 9,83 7,294 0,563 0,693 DC3 9,68 7,231 0,587 0,678 DC4 9,63 7,734 0,625 0,664 (Nguồn: Kết xử lý liệu thu thập từ điều tra khảo sát) Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha cao (>0.6), đồng thời biến có hệ số tương quan tổng lớn 0.3 nên tất biến lại sử dụng tốt cho phân tích EFA Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố hữu hình Bảng 2.9 Kết phân tích Cronbach Alpha với thang đo hữu hình Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến 0,801 Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến đo loại biến biến tổng loại biến HH1 9,79 4,752 0,557 0,778 HH2 9,73 4,518 0,636 0,739 HH3 9,76 4,313 0,744 0,687 HH4 9,93 4,745 0,529 0,792 (Nguồn: Kết xử lý liệu thu thập từ điều tra khảo sát) Theo kết bảng trên, ta thấy hệ Cronbach Alpha cao (đều >0.6) đồng thời biến có hệ số tương quan tổng lớn 0.3 nên tất biến sử dụng tốt cho phân tích EFA 2.2.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố nhân tố khám phá EFA dùng để rút trích liệu nhóm nhân tố lại với a Phương pháp phân tích Phương pháp phân tích dựa tiêu chuẩn hệ số tải, KMO (KaiserMeyer-Olkin) phương sai trích ta tiến hành phân tích nhân tố EFA Trong phần nghiên cứu mình, tác giả thu thập 169 phiếu trả lời nên giá trị hệ số tải > 0,5 đạt yêu cầu b Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Tác giả thực phân tích EFA với phần mềm SPSS sau loại biến không đảm bảo thang đo tốt (gồm DB5), áp dụng với biến độc lập ta có kết sau: Bảng 2.10 Kiểm định KMO Bartlett’s Kiểm định KMO Bartlett’s Mức độ xác chọn mẫu Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định Bartlett 1,208E3 df 0,800 1,186E3 190 Kiểm định KMO Bartlett’s Mức độ xác chọn mẫu Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định Bartlett 1,208E3 0,800 1,186E3 190 df 0,000 Sig, (Nguồn: Kết xử lý liệu thu thập từ điều tra khảo sát) Qua bảng ta thấy hệ số KMO = 0.800> 0.5 (0.5 < KMO < 1: Mức tương quan đủ lớn để phân tích EFA), từ ta thấy nhân tố phân tích phù hợp Bảng 2.11 Ma trận xoay yếu tố theo phương pháp Varimax Ma trận xoay yếu tố theo phương pháp Varimax Component TC3 0,868 TC1 0,783 TC2 0,740 TC4 0,701 HH3 0,829 HH2 0,742 HH1 0,701 HH4 0,646 SD1 0,838 SD4 0,715 SD2 0,652 SD3 0,611 DC4 0,779 DC2 0,770 DC3 DC1 0,363 0,687 0,626 DB4 0,769 DB1 0,707 DB3 0,684 DB2 0,678 (Nguồn: Kết xử lý liệu thu thập từ điều tra khảo sát) Tác giả cho hiển thị biến có hệ số tải nhân tố từ 0.3 trở lên, chọn biến có hệ số tải nhân tố từ 0.5 Từ kết rút trích nhân tố, tác giả xác định có nhân tố rút đặt tên sau: X1: Sự tin cậy, gồm biến: TC1, TC2, TC3, TC4 X2: Sự hữu hình, gồm biến: HH1, HH2, HH3, HH4 X3: Sự đáp ứng, gồm biến: SD1, SD2, SD3, SD4 X4: Sự đồng cảm, gồm biến: DC1, DC2, DC3, DC4 X5: Sự đảm bảo, gồm biến: DB1, DB2, DB3, DB4 Sau xác định yếu tố chất lượng dịch vụ, tác giả tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đơn vị theo yếu tố ... bày về Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Dĩ An Bình Dương, thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Dĩ An Bình Dương. .. Việt Nam 30 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Dĩ An Bình Dương Tên Ngân hàng: Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Dĩ An Bình Dương Tên giao dịch. .. trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV, Chi nhánh Dĩ An 29 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI

Ngày đăng: 19/12/2021, 19:56

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
[1]. Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại, Nhà xuất bản Phương Đông Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại
Tác giả: Nguyễn Đăng Dờn
Nhà XB: Nhà xuất bản Phương Đông
Năm: 2012
[2]. Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh (2010), Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí phát triển kinh tế, (236): 65-71 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tạp chí phát triển kinh tế
Tác giả: Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh
Năm: 2010
[4]. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động – Xã hội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh
Nhà XB: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội
[5]. Hà Thạch (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Chính trị - Hành chính Quốc Gia TPHCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế
Tác giả: Hà Thạch
Năm: 2012
[6]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng ĐứcTIẾNG NƯỚC NGOÀI Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS
Tác giả: Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Nhà XB: Nhà xuất bản Hồng Đức TIẾNG NƯỚC NGOÀI
Năm: 2008
[8]. Bexley (2005), “Service quality: An empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of financial services in community banks” Sách, tạp chí
Tiêu đề: Service quality: An empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of financial services in community banks
Tác giả: Bexley
Năm: 2005
[9]. Brady and Cronin (2001), Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach, Journal of Marketing, 65 (July), 34-39 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Marketing
Tác giả: Brady and Cronin
Năm: 2001
[10]. Cronin and Taylor (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, No.56 (July), pp.55-68 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Marketing
Tác giả: Cronin and Taylor
Năm: 1992
[11]. Groonroos and Christan (1984), “A service Quality and Its Marketing Implication”, European Journal of Marketing 18, pp.36-44 Sách, tạp chí
Tiêu đề: A service Quality and Its Marketing Implication”, "European Journal of Marketing
Tác giả: Groonroos and Christan
Năm: 1984
[12]. Kotler, Philip, Slimen Saliba, and Bruce Wrenn. Marketing management: Analysis, planning, and control: Instructor's Manual. Prentice-hall, 1991 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Marketing management: "Analysis, planning, and control: Instructor's Manual
[13]. Law et al (2013) , Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study, Contemporary Management Research, pp. 263-282, Vol. 9, No. 3, September 2013 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Contemporary Management Research
[14]. Najjar, L., &amp; Bishu, R. R. (2006). Service quality: A case study of a bank. Quality Management Journal, 13(3), 35-44 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quality Management Journal, 13
Tác giả: Najjar, L., &amp; Bishu, R. R
Năm: 2006
[15]. Parasuraman, Zeithaml &amp; Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implication for future”, Journal of Marketing, 49 (Fall), 41-50 Sách, tạp chí
Tiêu đề: A conceptual model of service quality and its implication for future”, "Journal of Marketing
Tác giả: Parasuraman, Zeithaml &amp; Berry
Năm: 1985
[16]. Parasuraman, Zeithaml &amp; Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perception of service qulity”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 Sách, tạp chí
Tiêu đề: SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perception of service qulity”, "Journal of Retailing
Tác giả: Parasuraman, Zeithaml &amp; Berry
Năm: 1988
[17]. Rust, R. T., &amp; Verhoef, P. C. (81). L. Oliver,(1994),“Service Quality Insights and Managerial Implications From the Frontier,”. Service Quality: New Dimensions in Theory and Practice, 1-9 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Service Quality Insights and Managerial Implications From the Frontier,”. "Service Quality: New Dimensions in Theory and Practice
Tác giả: Rust, R. T., &amp; Verhoef, P. C. (81). L. Oliver
Năm: 1994
[3]. Đào Lê Kiều Oanh (2012). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh Khác
[7]. Bachelet, D. (1995). Customer satisfaction research. Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV, Chi nhánh Dĩ An - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV, Chi nhánh Dĩ An (Trang 38)
Hình 2.1 Mô hình tổ chức của BIDV-Chi nhánh Dĩ An Bình Dương - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
Hình 2.1 Mô hình tổ chức của BIDV-Chi nhánh Dĩ An Bình Dương (Trang 42)
Bảng 2.1 Các chỉ tiêu kinh doanh BIDV Chi nhánh Dĩ An giai đoạn 2016-2018 - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
Bảng 2.1 Các chỉ tiêu kinh doanh BIDV Chi nhánh Dĩ An giai đoạn 2016-2018 (Trang 44)
(Nguồn: Phòng quản lý nội bộ BIDV-Chi nhánh Dĩ an –Bình Dương: báo cáo tình hình hoạt động sau 3 năm sáp nhập) - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
gu ồn: Phòng quản lý nội bộ BIDV-Chi nhánh Dĩ an –Bình Dương: báo cáo tình hình hoạt động sau 3 năm sáp nhập) (Trang 45)
Bảng 2.1 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng đối với thành phần sự đồng cảm - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
Bảng 2.1 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng đối với thành phần sự đồng cảm (Trang 47)
Bảng 2.3 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng đối với thành phần sự đáp ứng - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
Bảng 2.3 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng đối với thành phần sự đáp ứng (Trang 49)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
gu ồn: Tổng hợp của tác giả (Trang 49)
Đánh giá thực trạng mô hình và mạng lưới hiện tại của chi nhánh trong đó 03 PGD hoạt động kinh doanh đến thời điểm 30/12/2018 như sau: - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
nh giá thực trạng mô hình và mạng lưới hiện tại của chi nhánh trong đó 03 PGD hoạt động kinh doanh đến thời điểm 30/12/2018 như sau: (Trang 51)
Bảng 2.5 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng đối với thành phần sự hữu hình - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
Bảng 2.5 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng đối với thành phần sự hữu hình (Trang 52)
Bảng 2.6 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng đối với thành phần sự đảm bảo - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
Bảng 2.6 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng đối với thành phần sự đảm bảo (Trang 54)
Bảng 2.7 Lỗi vi phạm trong năm 2017 và 2018 của BIDV Chi nhánh - Dĩ An - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
Bảng 2.7 Lỗi vi phạm trong năm 2017 và 2018 của BIDV Chi nhánh - Dĩ An (Trang 55)
Bảng 2.8 Lỗi vi phạm trong năm 2017 và 2018 của BIDV Dĩ An - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
Bảng 2.8 Lỗi vi phạm trong năm 2017 và 2018 của BIDV Dĩ An (Trang 56)
Bảng 2.9 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng đối với thành phần sự tin cậy - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
Bảng 2.9 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng đối với thành phần sự tin cậy (Trang 57)
5 Sự hữu hình - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
5 Sự hữu hình (Trang 82)
Nhân tố Thang đo mô hình nghiên cứu lý thuyết - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
h ân tố Thang đo mô hình nghiên cứu lý thuyết (Trang 86)
PHỤ LỤC 3: BẢNG SO SÁNH SỰ THAY ĐỔI THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
3 BẢNG SO SÁNH SỰ THAY ĐỔI THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (Trang 86)
V SỰ HỮU HÌNH - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
V SỰ HỮU HÌNH (Trang 91)
Trước khi thiết kế bảng câu hỏi chính thức, tác giả phỏng vấn chuyên gia gồm 5 lãnh đạo tại đơn vị và 5 khách hàng có thâm niêm sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị từ 3 năm trở lên - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
r ước khi thiết kế bảng câu hỏi chính thức, tác giả phỏng vấn chuyên gia gồm 5 lãnh đạo tại đơn vị và 5 khách hàng có thâm niêm sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị từ 3 năm trở lên (Trang 92)
c. Theo thời gian sử dụng dịch vụ - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
c. Theo thời gian sử dụng dịch vụ (Trang 93)
Bảng 2.4 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ Thời gian sử dụng - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
Bảng 2.4 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ Thời gian sử dụng (Trang 93)
Bảng 2.5 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo sự tin cậy - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
Bảng 2.5 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo sự tin cậy (Trang 94)
Theo kết quả bảng trên, ta thấy hệ Cronbach Alpha khá cao (đều &gt;0.6) đồng thời các biến đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến đều được sử dụng tốt cho phân tích EFA - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
heo kết quả bảng trên, ta thấy hệ Cronbach Alpha khá cao (đều &gt;0.6) đồng thời các biến đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến đều được sử dụng tốt cho phân tích EFA (Trang 95)
Bảng 2.6 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo sự đáp ứng - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
Bảng 2.6 Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo sự đáp ứng (Trang 95)
Bảng 2.8. Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo sự đồng cảm - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
Bảng 2.8. Kết quả phân tích Cronbach Alpha với thang đo sự đồng cảm (Trang 96)
Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố sự hữu hình - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
t quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố sự hữu hình (Trang 96)
Theo kết quả bảng trên, ta thấy hệ Cronbach Alpha khá cao (đều &gt;0.6) đồng thời các biến đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến đều được sử dụng tốt cho phân tích EFA - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
heo kết quả bảng trên, ta thấy hệ Cronbach Alpha khá cao (đều &gt;0.6) đồng thời các biến đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến đều được sử dụng tốt cho phân tích EFA (Trang 97)
Bảng 2.11. Ma trận xoay các yếu tố theo phương pháp Varimax Ma trận xoay các yếu tố theo phương pháp Varimax - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
Bảng 2.11. Ma trận xoay các yếu tố theo phương pháp Varimax Ma trận xoay các yếu tố theo phương pháp Varimax (Trang 98)
Qua bảng trên ta thấy hệ số KMO = 0.800&gt; 0.5 (0.5 &lt; KMO &lt; 1: Mức tương quan đủ lớn để phân tích EFA), từ đó ta thấy các nhân tố phân tích phù hợp - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG
ua bảng trên ta thấy hệ số KMO = 0.800&gt; 0.5 (0.5 &lt; KMO &lt; 1: Mức tương quan đủ lớn để phân tích EFA), từ đó ta thấy các nhân tố phân tích phù hợp (Trang 98)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w