CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHAN TRỌNG NGHĨA CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Dƣơng – Năm 2014 PHỤC LỤC Sơ đồ mơ hình tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương Giám Đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Phịng Quản lý rủi ro Phịng tài - kế tốn Phịng tổ chức hành Phịng Quản trị tín dụng Phịng giao dịch Tân Un Phòng kế hoạch tổng hợp Phòng Giao dịch KHCN Phòng giao dịch Hồ Phú Tổ điện tốn Phịng giao dịch Thủ Dầu Một Phòng KH cá nhân Phòng giao dịch Nam Tân Uyên Phòng dịch vụ thẻ Phòng KH doanh nghiệp Phòng quản lý dịch vụ kho quỹ Phòng Giao dịch KHDN PHỤ LỤC Sơ đồ mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Dương Giám đốc Chi nhánh Phó Giám đốc phụ trách bán lẻ Phòng Giao dịch KHCN Phòng KHCN Phó phịng Tổ Cơ chế sách Quản lý Chăm sóc KH Phó phịng Tổ Phát triển khách hàng Tổ Tiền gửi, toán, dịch vụ Tác nghiệp Tổ Thu NS Tổ tiếp quỹ Nhóm hỗ trợ lập hồ sơ bán hàng Tổ tác nghiệp (VIP) Phòng nghiệp vụ thẻ Nhóm bán hàng Chuyên viên hướng dẫn, phân luồng khách hàng Mạng lưới PGD Tổ Dịch vụ KH Tổ Quản lý CS KH bán hàng PHỤ LỤC Danh sách chuyên gia xin ý kiến bảng câu hỏi khảo sát khách hàng STT Họ tên Chức vụ Giám đốc Ông Trần Ngọc Linh, thạc sĩ kinh tế Ơng Nguyễn Chí Thành Ơng Nguyễn Thanh Vũ Giám đốc Bà Trần Thùy Duyên, thạc sĩ kinh tế Bà Nguyễn Thị Quỳnh Giao, thạc sĩ kinh tế Ơng Hồng Chí Sơn, thạc sĩ kinh tế Ơng Bùi Văn Nu Trưởng phịng Kế hoạch Tổng hợp Giám đốc Ơng Nguyễn Phú Cường Phó Giám đốc Ông Nguyễn Ngọc Việt Giám đốc 10 Ông Nguyễn Đình Phục Giám đốc Giám đốc Chun viên Giám đốc Đơn vi cơng tác BIDV Bình Dương BIDV Mỹ Phước BIDV Nam Bình Dương BIDV Bình Dương Số điện thoại địa mail 0913992199, linhtn@bidv.com.vn 0913951919, thanhnc@bidv.com.vn 0909467577, vunt@bidv.com.vn 01212517562, duyentt@bidv.com.vn Ban NHBL, BIDV Ban NHBL, BIDV NHNNVN, Bình Dương NHNNVN, Bình Dương Agribank, Bình Dương VCB, Bình Dương 0979619619, giaontq@bidv.com.vn 0903644158, sonhc@bidv.com.vn 0903618237 0903683577 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách hàng! Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Dương trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng tơi suốt thời gian qua Với phương châm “Chia sẻ hội, hợp tác thành công”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Phần I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi 55 tuổi Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ? năm 1-2 năm 2-3năm năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ? ngân hàng ngân hàng ngân hàng ngân hàng Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Dương Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…) DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV thẻ ( ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet banking) DV khác……………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường: Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Dương thời gian qua, cách đánh dấu [X] vào thích hợp bên Hồ Khơ Bình Đồn Hồ n ng thườn g n toàn đồng g ý toàn ST CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG khôn ý đồn T BÁN LẺ g g đồng ý ý Ngân hàng có trang thiết bị đại, sở vật chất khang trang, tiện nghi thuận lợi cho khách hàng giao dịch Nhân viên ngân hàng với đồng phục lịch sự, chuyên nghiệp dễ nhận biết Ngân hàng có tài liệu hướng dẫn, tờ bướm giới thiệu dịch vụ ngân hàng đầy đủ, đẹp có sức hút Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản; thủ tục giao dịch dễ dàng Trụ sở ngân hàng dễ nhận biết Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Ngân hàng cung cấp dịch vụ từ lần giao dịch Ngân hàng quan tâm giải kịp thời vấn đề mà khách hàng cần giúp đỡ dịch vụ ngân hàng Ngân hàng giữ nguyên tắc bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ phục vụ cho khách hàng xác, khơng có sai sót Thời gian thực dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Nhân viên ngân hàng, ln ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu Nhân viên phản hồi tích cực yêu cầu thắc mắc khách hàng cho lãnh đạo ngân hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Nhân viên niềm nở, ân cần với khách hàng Nhân viên có kiến thức, trình độ chun mơn giỏi Thương hiệu ngân hàng khách hàng tín nhiệm Ngân hàng có chương trình chăm sóc thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến sở thích khách hàng Thời gian giao cho dịch vụ dịch hợp lý, tiện lợi cho khách hàng Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp Ngân hàng có hệ thống ATM thuận tiện Phần III: Ý KIẾN KHÁC Ngoài nội dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Dương cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng PHỤC LỤC Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghiên cứu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương I- SỰ HỮU HÌNH Ngân hàng có trang thiết bị đại, sở vật chất khang trang, tiện nghi thuận lợi cho khách hàng giao dịch Nhân viên ngân hàng với đồng phục lịch sự, chuyên nghiệp dễ nhận biết Ngân hàng có tài liệu hướng dẫn, tờ bướm giới thiệu dịch vụ ngân hàng đầy đủ, đẹp có sức hút Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản; thủ tục giao dịch dễ dàng Trụ sở ngân hàng dễ nhận biết II- SỰ TIN CẬY Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ từ lần giao dịch Ngân hàng quan tâm giải kịp thời vấn đề mà khách hàng cần giúp đỡ dịch vụ ngân hàng Ngân hàng giữ nguyên tắc bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 10 Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ phục vụ cho khách hàng xác, khơng có sai sót III- SỰ ĐÁP ỨNG 11 Thời gian thực dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng 12 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp 13 Nhân viên ngân hàng, ln ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu 14 Nhân viên phản hồi tích cực yêu cầu thắc mắc khách hàng cho lãnh đạo ngân hàng IV- SỰ ĐẢM BẢO 15 Cách cư xử nhân viên tạo tin cậy với khách hàng 16 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng 17 Nhân viên niềm nở, ân cần với khách hàng 18 Nhân viên có kiến thức, trình độ chun mơn giỏi V- SỰ ĐỒNG CẢM 19 Ngân hàng có chương trình chăm sóc thể quan tâm đến khách hàng 20 Nhân viên thể quan tâm đến sở thích khách hàng 21 Thời gian giao cho dịch vụ dịch hợp lý, tiện lợi cho khách hàng 22 Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp 23 Ngân hàng có hệ thống ATM thuận tiện VI- SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 24 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch 25 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương đánh giá dịch vụ phục vụ tốt gây phiền hà 26 Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương MÃ HĨA H.HINH1 H.HINH2 H.HINH3 H.HINH4 H.HINH5 T.CAY1 T.CAY2 T.CAY3 T.CAY4 T.CAY5 D.UNG1 D.UNG2 D.UNG3 D.UNG4 D.BAO1 D.BAO2 D.BAO3 D.BAO4 D.CAM1 D.CAM2 D.CAM3 D.CAM4 D.CAM5 H.LONG1 H.LONG2 H.LONG3 PHỤ LỤC Kết phân tích khảo sát khách hàng THOIGIAN Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi nam 3.1 3.1 3.1 1-2 nam 78 48.8 48.8 51.9 2-3 nam 68 42.5 42.5 94.4 tren nam 5.6 5.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 GIOITINH Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nu 114 71.2 71.2 71.2 Nam 46 28.8 28.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 DOTUOI Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18-22 tuoi 3.8 3.8 3.8 23-35 tuoi 89 55.6 55.6 59.4 36-55 tuoi 51 31.9 31.9 91.2 tren 55 tuoi 14 8.8 8.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 SLNGANHANG Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ngan hang 32 20.0 20.0 20.0 ngan hang 79 49.4 49.4 69.4 ngan hang 43 26.9 26.9 96.2 Tren ngan hang 3.8 3.8 100.0 PHỤC LỤC Kết phân tích Cronbach alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 Item Statistics Mean H.HINH1 H.HINH2 H.HINH3 H.HINH4 H.HINH5 Std Devia tion 3.84 3.89 3.64 3.53 3.61 N 708 700 961 875 939 160 160 160 160 160 Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 783 Item-Total Statistics Scale Cronba Varianc ch's Scale Mean e if Alpha if Item Item Corrected Item- if Item Deleted Deleted Total Correlation Deleted T.CAY1 T.CAY2 T.CAY3 T.CAY4 T.CAY5 13.69 13.82 13.72 13.86 13.59 7.877 8.024 7.534 8.224 9.263 450 713 641 690 380 791 697 713 706 795 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 660 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Scale Mean if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted D.UNG1 D.UNG2 D.UNG3 D.UNG4 D.UNG5 14.29 13.94 14.02 14.02 13.99 5.127 4.889 3.999 5.458 4.006 314 413 674 101 697 650 609 478 765 470 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Scale Mean if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted D.UNG1 D.UNG2 D.UNG3 D.UNG5 10.75 10.39 10.48 10.45 3.862 3.599 2.868 2.916 349 476 732 736 816 754 611 611 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Scale Mean if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted D.BAO1 D.BAO2 D.BAO3 D.BAO4 12.51 12.50 12.81 12.79 3.182 3.522 3.864 3.389 710 785 583 679 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 795 768 845 808 69 Autobank – ATM thiết kế từ máy trở lên không xa sở trụ sở PGD, để thuận tiện việc chăm sóc xử lý cố Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ - POS (ĐVCNT -POS): Đây hệ thống tốn có xu hướng phát triển phổ biến thời gian tới Phát triển hệ thống ĐVCNT - POS cho tất đơn vị kinh doanh trung tâm mua sắm, thương mại, phối hợp toán trạm xăng dầu, bảo hiểm xã hội, đơn vị viễn thông, đơn vị cung cấp điện, nước, bệnh viện, trường học Phát triển kênh ngân hàng trực tuyến, Internetbanking mobie banking, Trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact center), mạng xã hội… cần phải xây dựng chế phát triển khách hàng kênh 3.2.1.6 Đầu tƣ nâng cao chất lƣợng công nghệ thông tin Yêu cầu phát triển CNTT thay tác nghiệp thủ công, tập trung vào công việc lập thủ tục giao dịch, tạo hồ sơ khách hàng, quản lý khai thác liệu phục vụ chăm sóc khách hàng, quản trị rủi ro, an ninh bảo mật, chế độ báo cáo quản trị, phát triển sản phẩm dịch vụ đánh giá kết bán hàng Khai thác hiệu hệ thống liệu core banking để cung cấp thông tin cung cấp dịch vụ, khách hàng dễ dàng tiếp cận sử dụng Các sản phẩm phải hàm chứa tính cơng nghệ cao, tăng cường kỹ thuật xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành chính, đẩy nhanh tốc độ phục vụ rút ngắn thời gian phục vụ xuống mức tối ưu khả giao dịch, cung ứng dịch vụ cho khách hàng Đầu tư phần mềm ứng dụng quản trị khách hàng, phần mềm quản trị rủi ro Nâng cấp hệ thống CNTT đáp ứng nhu cầu phát triển ổn định cho kênh ngân hàng điện tử Autobank – ATM, ĐVCN- POS, internet banking, mobile banking, contact center 70 Thường xuyên tổ chức đánh giá hệ thống CNTT, xây dựng kế hoạch đầu tư, nâng cấp kịp thời, phù hợp quy mơ phát triển kinh doanh, tránh tình trạng tải, lỗi thời 3.2.1.7 Đa dạng hóa phát triển sản phẩm đặc thù Một là, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ NHBL, đáp ứng yêu cầu khách hàng xu hướng tương lai, chứa hàm lượng công nghệ cao, linh hoạt, tiện ích cao, sản phẩm cung cấp nhiều kênh khác nhau, giao dịch quầy, giao dịch qua Autobank – ATM, ĐVCNT – POS, trang Website BIDV, điện thoại, contract center Đặc biệt trọng phát triển sản phẩm, dịch vụ kênh bán hàng đại (chất lượng cao, ổn định) Hai là, đẩy mạnh nghiên cứu triển khai sản phẩm đặc thù, sản phẩm cho vay mua nhà ở, đất cho đối tượng đến sinh sống lập nghiệp, đối tượng tiểu điền cao su, thu mua mủ cao su, cho vay tín chấp cơng nhân cao su, cho vay mua ô tô, phát hành thẻ chi lương, gửi tiết kiệm online Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL phải dựa sở nghiên cứu phân khúc khách hàng, để phục vụ khách hàng tập trung Ba là, tăng cường bán chéo phát triển sản phẩm theo gói dịch vụ, gói cho vay tiêu dùng công nhân cao su, gồm cho vay công nhân, mở tài khoản, phát hành thẻ, sử dụng dịch vụ tin nhắn, Vntoup, bankplus, bảo hiểm tiết kiệm, hay gói cho vay tơ, bao gồm cho vay, mở tài khoản phát hành thẻ, Visa, bao hiểm, BSMS, IBMB… Bốn là, chế động lực cho sản phẩm, tạo ưu cạnh tranh, cần tăng cường liên kết đầu mối công tác viên bán sản phẩm, phối hợp doanh nghiệp để bán sản phẩm dịch vụ BIDV cho cán nhân viên, để thực phải cần có chế hoa hồng cho cộng tác viên Năm là, nâng cao chất lượng thông qua tăng cường liên kết, liên kết phát hành thẻ, liên kết toán, liên kết bảo hiểm, liên kết chứng khoán 71 Sáu là, sản phẩm dịch vụ NHBL phải có tính cạnh tranh giá, lãi suất phí, cạnh tranh thời gian cung cấp 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 3.2.2.1 Đầu tƣ trụ sở làm việc Phịng Giao dịch chuẩn hóa sảnh giao dịch, quầy giao dịch tạo môi trƣờng giao dịch tiện lợi, đại thân thiện Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch Đầu tư trụ sở làm việc PGD Nam Tân Uyên, Tân Uyên Đầu tư quầy giao dịch PGD Thủ Dầu Một Thêm vào đó, PGD cần phải hỗ trợ trang thiết bị cần thiết, điều kiện tác nghiệp tốt góp phần nâng cao tính xác, nhanh chóng hiệu giao dịch Trang bị khu vực chờ giao dịch, có báo, tạp chí, tivi phát hình ảnh BIDV chi nhánh Bình Dương sản phẩm dịch vụ của BIDV giúp khách hàng thoải mái chờ đợi giao dịch 3.2.2.2 Trang bị đủ loại tờ rơi, cẩm nang giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để khách hàng dễ dàng nhận biết tiếp cận BIDV chi nhánh Bình Dương cần trang bị đầy đủ tờ rơi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ NHBL có Các tời rơi để đặt nơi chỗ sảnh quầy giao dịch, vị trí khách hàng đễ tiếp cận Các tờ rơi dịch vụ NHBL theo chương trình phải in ấn kịp thời, để tạo hiệu cao Phải thường xuyên theo dõi bổ sung tờ rơi quầy, đồng thời loại bỏ tờ rơi hết hạn Hình thức tờ rơi phải bắt mắt, quy định hình ảnh thương hiệu BIDV Nội dung đầy đủ, cô đọng dễ hiểu, không dài quá, khơng ngắn q 3.2.2.3 Chuẩn hóa tịa trụ sở làm việc sở vật chất nhận diện thƣơng hiệu ngồi trời 72 Hình thức trụ sở làm việc chi nhánh, PGD, car bin ATM, sở vật chất trời (bản hiệu quảng cáo, ghế đá, xe chuyên dùng ) phải thống hình thức, màu sắc theo Bộ nhận diện thương hiệu BIDV Hiện cần chuẩn hóa trụ sở làm việc PGD Thủ Dầu Một, Hòa Phú, Nam Tân Uyên, Tân Uyên gồm tên ngân hàng, logo, tên PGD, màu sơn, kiến trúc mặt Đối PGD sử dụng trụ sở thuê, chuyển sang xây phải chuẩn hóa kiến trúc thiết kế Đồng loạt thay car bin ATM theo mẫu để thống nhất, đẹp, trang trọng 3.2.2.4 Nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, hay qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm, dịch vụ bán lẻ ngân hàng Kết hợp với chương trình “khách hàng bí mật” để phân tích nguyên nhân sâu xa, khiếm khuyết cần phải hồn thiện, từ có kế hoạch hành động để cải thiện chất lượng dịch vụ NHBL Thường xuyên cải tiến phấn đấu đưa hệ thống tiêu chuẩn tiến hơn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Vấn đề an toàn hệ thống bảo mật thông tin, lĩnh vực toán, quản lý tiền gửi khách hàng ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn gian lận toán 3.2.2.5 Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ nâng cao chất lƣợng nhân viên bán hàng 73 Chất lượng dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Bình Dương phụ thuộc phần lớn vào nguồn nhân lực, đặc biệt phận trực tiếp giao dịch khách hàng, bao gồm phận tác nghiệp (giao dịch viên) phận bán hàng (cán QLKH) Với nhân vừa thừa, lại vừa thiếu nay, cần thực lúc phát triển số lượng, cấu lại phát triển thêm nhân Mơ hình tổ chức chi nhánh NHBL trên, cán bán lẻ tái cấu trúc cho phù hợp chức nhiệm vụ tổ, nhóm, cán bán hàng trực tiếp chiếm tỷ lệ 70% Tái cấu trúc lại nhân theo hướng tăng dần tỷ trọng nhân viên khối kinh doanh bán hàng, giảm dần tỷ trọng nhân viên khối hỗ trợ (tập trung chức hỗ trợ Trụ sở chính, đẩy mạnh đầu tư cơng nghệ, phần mềm ứng dụng để thay thế) Tăng nguồn nhân sự, phải tuyển dụng, bổ sung cho hoạt động bán lẻ, đặc biệt phận bán hàng trực tiếp Xây dựng chế đánh giá kết bán hàng đối nhân viên hoạt động NHBL, sở thu nhập cán nhân viên bán hàng dựa kết bán hàng, doanh số bán hàng cá nhân, từ động viên khuyến khích cán làm tốt trách nhiệm, tiêu giao Để làm điều cần phải đầu tư CNTT, phần mềm ứng dụng, để quản lý hiệu Chú trọng sách đãi ngộ cán quy hoạch, đề bạt, bổ nhiệm cán hoạt động NHBL, mạnh dạn đề bạt cán quản lý trẻ, có trình độ, lực có q trình làm việc hiệu Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng BIDV chi nhánh Bình Dương cần phải liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao giá trị cung cấp đến cho khách hàng, trọng đề cao việc thể tính chuyên nghiệp, văn minh lịch nhân viên khách hàng, không ngừng hoàn thiện phong cách phục vụ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý yêu cầu giao dịch khách hàng Cán nhân viên ngân hàng cần phải đổi tư hướng đến phục vụ khách hàng, chuyển đổi phong cách làm việc từ nhận thực yêu cầu 74 khách hàng cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài khách hàng Trong đó, đặc biệt trọng vào chất lượng dịch vụ ln sẵn sàng mang lại hài lịng cao đến cho khách hàng BIDV chi nhánh Bình Dương cần nhanh chóng xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng BIDV để tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật; đồng thời tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ cơng việc CBNV phịng, phận tồn chi nhánh để phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.2.6 Giải pháp thƣơng hiệu Một là, đa dạng kênh truyền thông, nhằm mục đích phủ sóng kênh truyền thơng khắp địa bàn hoạt động Phải kết hợp nhiều kênh truyền thông: Kênh truyền thơng đại chúng, báo, đài địa phương: Báo Bình Dương, Đài phát truyền hình, tập chí kinh tế, website BIDV, website tổ cức truyền thông Tỉnh, sở, ban ngành… thông qua kênh truyền thơng website Kênh truyền thơng ngồi trời pa-no, ban ron, dù che mưa, ghế đá….Các địa điểm truyền thơng nhà chờ xe bus, ngồi trụ sở làm việc Chi nhánh, PGD, điểm Autobank – ATM, ĐCNT-POS, trung tâm thương mại, siêu thị, đại lộ giao thông, trường học, bệnh viện, sân vận động Các địa điểm nay, chưa xuất truyền thông cần phải đẩy mạnh hoạt động như: Quốc lộ 13 từ Cầu Bình Phước (giáp với TP.HCM) đến Chơn Thành (giáp tỉnh Bình Phước), Quốc lộ 14, Đường DT 741 nối liền tỉnh Đồng Nai, đường vành đai, đường tạo lực cần có 10-15 pano lớn (10m x 20m), trục đường nội ô, Siêu thị Ctimart, Vinatext, Coop – mart, Big –C… Bệnh Viện Quốc tế Miền Đông, Sân vận động Gò Đậu cần đặt pa-no nhỏ (2m x 5m), đặt ghế đá 75 nơi công cộng công viên, sân vận động, trụ sở làm việc quan hành Tỉnh, TP TDM, trung tâm huyện, thị, xã… Kênh truyền thông từ cán nhân viên BIDV Phong cách giao dịch, đồng phục Đây cách tiếp thị nhanh chóng hiệu hết nhân viên người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc với khách hàng Họ mặt ngân hàng định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đồng thời, thực tế cho thấy việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng Kênh truyền thông từ khách hàng có, kênh tương đối tốt hiệu Kênh liên kết truyền thông, thông qua hệ thống bán hàng, trưng bày sản phẩm tổ chức kiện khách hàng bất động sản công bố bán dự án nhà ở, Đại lý bán tơ giới thiệu dịng xe mới, trung tâm thương mại, siêu thị lớn… Thực cộng tác viên truyền thông, thuê công ty truyền thông chuyên nghiệp để tư vấn, thực truyền thông Hai là, tầng suất truyền thông phải thường xuyên, liên tục để tạo hiệu ứng hiệu cao Ba là, nội dung truyền thông phải tập trung truyền thông cụ thể dịch vụ bán lẻ nội dung phải phù hợp với địa bàn, chẵn hạn khu vực Tp.TDM, thị xã truyền thơng dịch vụ tiền gửi, cho vay mua nhà, đất ở, mua ô tô, cá nhân, hộ kinh doanh, cho vay tính chấp tiêu dùng, thị trấn huyện, xã truyền thông cho vay xây nhà, sửa chữa nhà, thu mua mủ cao su, chăm sóc cao su, tiêu dùng cá nhân Đối KCN tập trung truyền thơng dịch vụ toán lương qua thẻ ATM, dịch vụ Visa… Nội dung truyền thông phải theo Bộ nhận diện thương hiệu BIDV, nội dung ngắn gọn xúc tích, đầy đủ nội dung sản phẩm giá sản phẩm, tiện ích sản phẩm, gây ấn tượng sản phẩm 76 Bốn là, đội ngũ làm công tác Marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực Marketing Đổi phương thức tiếp thị từ bị động sang chủ động, quảng cáo số đông sang marketing cá nhân, để thực tốt cần phải phát triển kênh truyền thông điện tử qua website, qua kênh contract center, đồng thời thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng (phân khúc khách hàng) 3.2.2.7 Tăng cƣờng chuẩn hóa đồng phục cho nhân viên theo Bộ nhận diện thƣơng hiệu Bộ chất lƣợng dịch vụ Đồng phục nhân viên BIDV chuẩn hóa nhận diện thương hiệu Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ BIDV Trong quy định đồng phục nam (quần áo, giầy dép), nữ, đầu tóc, đeo bảng tên, đồ trang sức… từ bảo vệ, tạp vụ, lái xe, nhân viên cán lãnh đạo Cũng quy định phong cách giao dịch ứng xử khách hàng (đi đứng, cử tiếp xúc khách hàng, cách nghe điện thoại…) BIDV chi nhánh Bình Dương cần thực triệt để đồng phục cán bộ, nhân viên để tạo hình ảnh thống thương hiệu BIDV Khi khách hàng nhìn vào biết cán bộ, nhân viên BIDV Đồng phục cán bộ, nhân viên thể chuyên nghiệp, niềm tin cho khách hàng đến giao dịch 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 3.3.1.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 Đây sở để ngân hàng thương mại làm sở phát triển hệ thống cho phù hợp Song song xây dựng hệ thống chế, sách để ngân hàng thương mại hoạt động bán lẻ có khung pháp lý hoạt động 3.3.1.2 Nới rộng quy định phát triển phịng giao dịch Hiện Thơng tư số: 21/2013/TT-NHNN ngày 9/9/2013 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hạn chế số lượng chi nhánh tối đa 03 chi nhánh cấp tỉnh, thành phố, chi nhánh cấp tối đa mở 03 phòng giao dịch Tuy nhiện tỉnh 77 thành phố lớn, sản xuất công nghiệp, thương mại, dịch vụ, đô thị phát triển tỉnh Bình Dương, hạn chế số lượng chi nhánh, số lượng phòng giao dịch tương đối hạn chế, không đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3.1.3 Cho phép Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam thành lập Chi nhánh cấp ngân hàng bán lẻ tỉnh Bình Dƣơng Theo định hướng phát triển, hệ thống BIDV hình thành hệ thống ngân hàng bán lẻ nước, Thành phố Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh thành lập 02 trung tâm bán lẻ, hay gọi siêu thị tài chính, đồng thời phát triển chi nhánh phòng giao dịch hoạt động ngân hàng bán lẻ vệ tinh Các tỉnh, thành phố lại phát triển chi nhánh cấp số phòng giao dịch bán lẻ, đến 2020 tỉnh Bình Dương có 01 Chi nhánh cấp 03 phòng giao dịch hoạt động bán lẻ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 3.3.2.1Xây dựng chiến lƣợc kế hoạch phát triển ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 Đây sở để chi nhánh định hướng xây dựng kế hoạch phát triển NHBL địa bàn tỉnh Bình Dương 3.3.2.2Tạo chế riêng cho mơ hình ngân hàng bán lẻ chi nhánh Bình Dƣơng Chấp thuận cho chi nhánh triển khai mơ hình bán lẻ theo đề xuất Cho phép BIDV chi nhánh Bình Dương tuyển dụng nhân phục vụ cho hoạt động NHBL Đồng thời thực công tác đào tạo kỹ nghiệp vụ cho hoạt động NHBL 3.3.2.3Thành lập chi nhánh cấp bán lẻ Bình Dƣơng Báo cáo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc phát triển thêm Chi nhánh cấp 1, số phòng giao dịch, để đảm bảo mạng lưới phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3.2.4Đầu tƣ phát triển công nghệ, trụ sở làm việc 78 Đảm bảo đường truyền liệu thông suốt cho hoạt động, Trung tâm CNTT BIDV cần nghiên cứu đưa ứng dụng phần mềm tăng tiện ích phục vụ cho phát triển sản phẩm dịch vụ, đánh giá kết quản lý rủi ro Đầu tư trụ sở làm việc cho phòng giao dịch, để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch, không gian làm việc thương hiệu BIDV 79 TÓM TẮT CHƢƠNG Chương từ định hướng phát triển BIDV đến năm 2015 tầm nhìn đến 2020, với bốn nhóm giải pháp để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Bình Dương: Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL, giải pháp tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV Cuối kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam BIDV 80 PHẦN KẾT LUẬN Những năm gần đây, kinh tế mở, tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng phát triển, ngành ngân hàng hoạt động khỏi tầm quốc gia mà vươn khu vực giới, ngược lại ngành ngân hàng chịu tác động hội nhập ngân hàng nước ngồi Do hội nhập quốc tế mục tiêu động lực phát triển ngân hàng thương mại nước Năm vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, tỉnh Bình Dương có tình hình hoạt động kinh tế sơi động, theo hoạt động ngân hàng phát triển cạnh tranh lớn Sau thời gian phát triển hệ thống ngân hàng theo chiều rộng, đến bảo hòa, ngân hàng xu hướng dần phát triển theo chiều sâu, có nghĩa khai thác khách hàng có, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Qua phân tích, đánh giá, khảo sát tình hình hoạt động BIDV chi nhánh Bình Dương lĩnh vực dịch vụ NHBL, đề xuất nhóm giải pháp để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, giúp cho BIDV chi nhánh Bình dương có nhìn tổng qt, đề sách, chiến lược phát triển hướng hiệu quả, giữ vững vị vị Cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Bình Dương cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đa dạng hóa danh mục dịch vụ, trọng ứng dụng cơng nghệ, đào tạo đội ngũ CBNV chuyên nghiệp, phát triển mạng lưới hoạt động khắp địa bàn tỉnh, tăng cường quan hệ hợp tác liên kết với khách hàng… Tóm lại, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL để trì phát triển khách hàng chìa khóa để BIDV chi nhánh Bình Dương tiếp tục thành công thời gian tới 81 TÀI LIỆU KHAM THẢO Cấn Văn Lực (2014), Tài liệu Hội thảo ngân hàng bán lẻ: Giải pháp BIDV Cục thống kế tỉnh Bình Dương, Niên giám thống kế tỉnh Bình Dương từ năm 2009-2013 Lê Thị Mận (2013), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Lao động xã hội Lưu Văn Nghiên (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 21/2013/TT-NHNN ngày 09/9/2013 quy định mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương, Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động TCTD năm 2009 -2013 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Ban Phát triển Ngân hàng Bán lẻ, Đề án Chiến lược phát triển kinh doanh Ngân hàng bán lẻ BIDV cho khu vực thị trường Bình Dương năm 2013-2017 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Lịch sử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (1957-2012), NXB Chính trị Quốc gia Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2020 kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011 – 2015 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Bản tin Đầu tư Phát triển số 199, 200, 205 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009 -2013 12 Quốc hội nước CHXHCNVN khóa 12 (2010), Luật số 47/2010/QH12 Luật Các tổ chức tín dụng 13 Tạ Thị Kiều An (2010), Quản trị chất lượng tổ chức NXB Thống kê 82 14 The Economist (2012), Thời phục hưng ngân hàng bán lẻ Báo cáo đặc biệt hoạt động ngân hàng quốc tế 15 Văn Tạo (2009), Phát triển Ngân hàng bán lẻ, hội thách thức Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ số 16 http://www.vneconomy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam 17 http://www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 18 http://www.binhduong.gov.vn UBND tỉnh Bình Dương 19 http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 20 http://www.gso.gov.vn Tổng cục Thống kê 21 http://gafin.vn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHAN TRỌNG NGHĨA CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã Số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ THỊ MẬN Bình Dƣơng – Năm 2014 ... phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương Chương 3: Giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh. .. VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 28 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT... phép Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam thành lập Chi nhánh cấp ngân hàng bán lẻ tỉnh Bình Dương - 77 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt