GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG CAO THỊ PHI YẾN GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG CAO THỊ PHI YẾN GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THỊ THANH Bình Dƣơng, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN T i C y ố iệ g i ế g ố g ả ghi g h ghi ủ ƣ i g g h g hự h n n n t n Cao Thị Phi Yến i hƣ n m LỜI CẢM ƠN T ƣớ i giả xin gửi lời ại họ giảng dạy hệ Q ý hầy T ƣờ g Đại họ B h Dƣơ g ã h học t p Đ iệ ghi h h ới Q ý Thầy C ã h h h giảng dạy hạc sỹ u lu giả xin gửi lời h Xi ọng ii h giúp ỡ ại học giả suốt y ắ ế PGS TS Bùi Thị Th h ã trực tiếp hƣớng dẫn, tạo iều kiện thu n l i giúp ỡ lu i ực tiếp giả g h hực T M TẮT T ý h yế giả kế th ả h hƣở g ế h h: ghi u củ G ò g g h h ủ yếu tố ả h hƣở g ế A d hi (2008) ể x ổi, (5) quyế g h h ị h yếu tố h h h g gồm 06 yếu tố: (1) h i ò g h h h g (2) h t ƣ ng dịch vụ hữ h h (3) h phí h yể ò g ịnh lựa chọ g ƣ ng dịch vụ h g (6) hói e h h (4) hi ựa chọ g h g ới 33 biế S ph hi í h h h gi ố h ộ tin c y củ ph (EFA) h h ủ h hh gd dự h h ghi yếu tố ả h hƣở g ế h g ằng hệ số C giả tiế h h ph h ghiệp g ề xu ò g S í h hực trạ g ị g g h g BIDV hi h h B h Dƣơ g ó g h h ủ h’ A ph h gi h h hh gd g ề thực trạng củ h ghiệp BIDV chi h h B h Dƣơ g Cuối ù g ò g hực trạ g g h h ủ dịch vụ hữ h h chọ g ò g h g h hói g h h ủ h hh gd ết ựa chọ h hh gd yếu tố ến h ghiệp bao gồm: h i ò g ƣ ng dịch vụ e ộng củ g h h hi phí h yể h g ó ƣ h ghiệp g Dƣơ g iii ổi, quyế h ƣ ng ịnh lựa giải ph p gi g h g BIDV hi h h B h DANH SÁCH CÁC T Ký hiệu VIẾT TẮT Giải thích BIDV Ng h g Thƣơ g ại Cổ phầ Đầ ƣ Ph BSMS Dịch vụ tin nhắ CNTT C g ghệ h g i HSBC Ng h gT h hiệm hữu hạn Mộ h h i NHTM Ng h g Thƣơ g P.GDKHCN Phò g gi P.KHCN Phò g h h h g PGD Phò g gi POS Điểm ch p nh n thẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ TCD Tổ ch TDBL Tí dụ g TDN Tổ g dƣ THĐV Tổ g h y ộng vốn VND Đồng Việt Nam WTO Tổ ch iển Việt Nam iện thoại ại dị h h h h g h dịch í dụng ẻ Thƣơ g ại Thế giới iv h HSBC (Việt Nam) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Một số i Bảng 2.2: Một số h Bảng 2.3: Thố g g i gi h hh gd củ h ộng chủ yếu củ BIDV hi h h B h Dƣơ g 22 ề mẫ ị ghi g u 24 h yếu tố ả h hƣở g ế ò g g h h h ghiệp 28 ề nhữ g ý d Bảng 2.4: Kết khả h h h g h i ò g ề sản phẩm dịch vụ củ BIDV hi h h B h Dƣơ g 29 Bảng 2.5: Thống kế số ƣ g i h ản mở he CIF ũ CIF ới giai ạn 2011-2015 35 ản phẩm tiền gửi h h h g d Bảng 2.6: Danh mụ hƣơ g Bảng 2.7: Kết khả BIDV B h Dƣơ g h h h ghiệp 36 ầu sản phẩ ại 2015 38 Bảng 2.8: Tỷ trọ g ố ộ g giảm hoạ ỷ trọ g h h Bảng 2.9: Doanh số ộ g h h ội ịa 39 ốc tế hi h h ĐVT: ỷ ồng 40 Bảng 2.10: H h th c tiếp thị sản phẩm, dịch vụ BIDV .43 Bảng 2.11: K h ph phối hiệ Bảng 2.12: Tổng số ƣ h Bảng 2.13: Một số hó ại số g i h g hƣơ g ƣ c bồi dƣỡ g tạo cho h i ại Việt Nam 47 g cao nghiệp vụ 51 BIDV hi h h B h Dƣơ g 2015 52 Bảng 2.14: Thống k số ƣ ng ý kiến phản ảnh h h h g .56 Bảng 2.15: Chƣơ g Bảng 2.16: Số ƣ h h hh g h g phò g gi dịch số g Bảng 2.17: Đị h hƣớ g h h h g Bảng 2.18: S h phí thiết BIDV hi h h B h Dƣơ g 57 gi h g 59 ị hƣớ g ế ột số dịch vụ thẻ v h h h g .61 g h g 62 DANH SÁCH CÁC HÌNH H h 1: M h h ghi h g g u củ Đỗ Tiế Hò (2007) ề thỏ ã ủ h h h g 10 H h 1: M h h gi H h 2: Ph g dịch với h h h g ại quầy BIDV B h Dƣơ g: 30 h gi dịch với h h h g ại quầy BIDV B h Dƣơ g 31 H h 3: Tổng h p ý iế H h 4: Tổng h p ý iế h hh g h ề thời gian giao dịch BIDV 48 h hh g h ề h g gi gi dịch BIDV .50 vi MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii T M TẮT iii DANH SÁCH CÁC T VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH SÁCH CÁC HÌNH vi MỤC LỤC vii MỞ ĐẦU 1 Đ tv ề .1 Mụ i Đối ƣ Phƣơ g ph p ghi Kết c u ề i ghi g u phạ i ghi u u .3 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI5 1.1 LÒNG TRUNG THÀNH 1.1.1 Lò g 1.1.2 L i í h việ gi 1.1.3 C h h ủ g h h ủ ghi h h h g: g ò g ƣớ y ề g h h ủ h h h g: yếu tố ả h hƣở g ế ò g g h h h g 1.1.3.1 C ghi 1.1.3.2 C ghi ƣớ g i: g ƣớc: .9 1.2 GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 vii Sự cần thiết việ gi 1.2.1 g h g hƣơ g 1.2.2 C Sự h i ị g ủ 1.2.2.2 Ch 1.2.2.3 Chi phí h yể 1.2.2.4 Quyế ịnh lựa chọ 1.2.2.5 Thói e hƣơ g h h h g ới ò g g h h củ h h h g ại g ại cổ phần 11 1.2.2.1 C g h h ủ ại .10 yếu tố ả h hƣở g ế h g hƣơ g 1.2.3 g ò g h h h g 12 ƣ ng dịch vụ hữ h h yếu tố h ƣ ng dịch vụ h h 13 ổi 14 g ựa chọ g h g .15 h g .16 ƣờ g ò g g h h ủ h h h g ại g h g ại: .17 T M TẮT CHƢƠNG 19 CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG .20 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI C PH N Đ U TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) 20 2.1.1 Q hh h h h 2.1.2 Kh i ph hh hh iển 20 ộng củ BIDV hi h h B h Dƣơ g .21 2.2 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG .23 yếu tố ả h hƣở g ế 2.2.1 Kết khả h gd ò g g h h ủ h h h ghiệp BIDV hi h h B h Dƣơ g .23 2.2.1.1 Th g ẫ 2.2.1.2 Kết ph í h hệ số tin c y C 2.2.1.3 Ph í h h 2.2.1.4 Kết thố g ghi ố h u .23 h’ A ph 25 ph EFA 27 ả 28 viii giao dị h hƣờng phải h g h ói hủ r g h r t nhỏ ó ũ g ề ó nghiệp h i g iệc củ h h h h gi g hỏi ế hi xe y ộ i xé ạo, t p hu h ẩn mự y h h h ộ h y xé ến việ ộ g g h h g g gi ại hoạ ó g ực sản xu thu ũ g h h h dị h h D ó hh h ú B h hh g g h hh g ộ he ú g g ực h hh g h ộ h g ầ ƣ h h i hí h ản xu t kinh doanh, hí h h ộ g ƣ c phục vụ h h h g ú g mong mỏi ƣ c phục vụ củ g ả h h h h h g ần phải hƣờ g x y cầ ghi ộng kinh doanh ph c tạp, kinh doanh dựa ế i hd i hd h ồng thời tiến ầu phục vụ h h h g mối quan hệ i phần h ết é d i hời gian phục sử dụng bố í ắp xếp sở ƣờ g phù h p với y Hoạ i ảm bảo việc thực hiệ hi h h ể tạo thu n tiệ hơ g h gi g ƣơ g BIDV hi h h B h Dƣơ g Cần bồi dƣỡng nh n th c tầm quan trọng củ tạ í h h y hí ƣ c sử dụ g ể cạnh ó BIDV hi h h B h Dƣơ g cầ xe vụ củ y x y dựng chuẩn mực giao tiếp hực hiệ ịnh k h h i y ịnh cụ thể ể ảm bả Đ y ũ g i y ịnh giao tiếp với h h h ả lời iện thoại T t h ẩn mực cần học t p kinh nghiệ với h h h g ghi ầ h h y ó h n th g ầu kỹ diệ hơ ề ghiệp vụ h y g ực sở ƣờ g ể p g ú g h ầ h hh g 3.2.3.1.Xây dựng hệ thống đánh giá nhân viên minh bạch khoa học Hệ thố g phƣơ g iệ ng cụ g iệ quan hiệu ộ h h ạo củ Ma tr n ch m t ng i í g iệ nghiệp vụ ã h ạo, khả N g ự ò ề diện củ t nhiề g hị ể ảm bả g ự i phẩm ch h h 81 h h gồm: ng vị g ó iến th hƣ: ỹ g iệc, m g y… i g ằ g diện cho t ng c p b h ự g p ự h h gi g gi ộ cam kết với h ộ iếp, khả g iệ g BIDV hi h h B h Dƣơ g ởt g g iệc cụ thể Đ h gi ộ trực tiếp ý h tổng h p ó phần mề ể chuẩ h g h i h i ề mụ h ới h Kết ch iểm g iểm iểm cho t ng vụ ý hững nh ã hể hiệ g xé h hực i g ể tự he dõi ự hí ụ thể Định k t h g ế h gi g ó ghi õ ụ í h ph Lã h phò g ẽ ù g u ổi với t ng gƣời h i g p phải g iệc C h xé h i ịnh k h gi dƣới g h í h h ủ g ó h iể h g g iệc ối với t h h quan việ xé d yệ ộ trực tiếp ò ( h họp i g iệc cụ thể ộ trực tiếp i i h gi g h gi i h iểm h h phầ ũ g hƣ hữ g hó h ảm bả h p với h h ƣ c cuối k Tổ ch c thảo lu cụ thể h h ũ g ƣ c thiết kế mẫ h hực hiệ g iệ g ọng số C g iểm củ i h gi iến lần sau i ết g gi i ằ g ẽ ƣ c c p phiếu tự k i h ỗi h tiến h iểm yếu củ g iệc, ể giúp h h í h h cụ thể iểm mạ h Bả h gi iệc củ ẫu biể g iệc theo t i h gi hiệu việc ƣ hiết kế i h ý g ƣơ g p i h ết g dự) Xây dựng chế đãi ngộ minh bạch Để ƣơ g ƣ ỗi h quan với m c n ƣ ƣơ g he bả ó BIDV hi h h B h Dƣơ g cần thiết kế mộ hế trả phải ƣ c l i nhu nhu hiệ iề i h h y g i h h i iều h ả ý ạo cầ rủi ro tiềm ẩ hi BIDV ã ƣ c cổ phầ h y ịnh Bộ ể thực hiệ ƣ h g ò i hí h Việc cổ phầ h giải ph p ề tiề h h B h Dƣơ g Ng i h ƣơ g h h gi ph Điề ề rủi ro L i í h g ƣơ g y hỉ ó hể thực hịu khống chế khung b c h h g ền tả g h p củ h g ự diện củ BIDV hi h h B h Dƣơ g ó hể x y dự g hí h 82 hỉ i h i ả ƣơ g BIDV chi h i hƣởng h g hỉ g l i nhu ò g ng dụ g h i g ghệ củ h g g ng học t p Sau cổ phầ h ể khuyế tiến m t kiến th c, kỹ h èn luyệ BIDV ũ g ó hể xe hí h hằm tạ xé ộng lực khuyế hí h g g ực nghề nghiệp hí h h hƣởng cổ phiếu ạo gắn kết bền ch t củ h i ũ g hƣ h ý x t sắc BIDV hi h h B h Dƣơ g B ạnh chế ộ ƣơ g hƣở g h g hế ộ bảo hiể ó h h c khỏe… ũ g i ( ó d i ủ hí h ạnh bảo hiể h i ới g ộ g i h ãi gộ h xã hội) hữ g h h phần quan trọ g BIDV hi h h B h Dƣơ g góp phầ gắ i hế ộ h g hí h h hƣ i h h ự ạo c biệ h g 3.2.3.3.Công tác đào tạo đào tạo lại nhân viên Để ảm bảo ch Dƣơ g cầ ƣ g - Có ế hoạ h d i hạn ạo chi tiế ịnh k (h g ết phƣơ g ph p ý ực tiếp h h i h gi iều tra bả g ( ố lỗi vi phạm, tố ộ ý ạo khoa họ ổi phù h p Phƣơ g ph p tiến, sử h xé tạo, BIDV hi h h B h ƣ h gi - Thực hiệ g hú ọng nhữ g iểm sau: - X y dựng chiế i hiệu h ƣ h g ghi hỏi h g ò Ng i ) h ý iến củ hạch tay nghề, việ d i hạn (thạc sỹ, tiến sỹ) nhữ g ĩ h ự ƣ h ó hể sử dụng l h gi h g h Chí h ể cải ự tiến củ ghiệp ộ hi ) hí h x BIDV hi h h B h Dƣơ g ó hể cử nhữ g h gi ú ết g h i i ph y ộng lực khuyế hí h giúp h g g giữ h ó iển vọng tham g ƣớ h y ƣớ iể ( hƣ dịch vụ g ột m i i hd g ực củ h h 83 g h g ại tệ,…) i h i BIDV hi h h B h Dƣơ g ó hể p dụ g h h h g iệc (on the job training) R t nhiều nghiệp vụ g g i h g ạo hững nghiệp vụ òi hỏi í h i hữ g h c biệ hơ h h hơ nghiệ Q h i g h ự hỏi ỹ kinh nghiệ d i T ới ò g iệ h hiếu kinh nghiệm học hỏi ƣ c nhiều ự hƣớng dẫn nh ổi nghiệp vụ hƣờ g x y g h i i ƣớ gi i h h học ũ g giúp i g ực tố hơ 3.2.3.4.Đổi hình thức nội dung tuyển dụng nhân viên T xe chiế xé h ầ phò g ƣ c kinh doanh, BIDV hi h h B h Dƣơ g cầ y ầu tuyển dụng cụ thể ối với t ng vị í g ƣơ g i C c biệt cho vị í ó hể ƣ ch Tùy thuộ diệ h ố ƣ yển chọn với hó thảo lu g y hự h h h hú g hiề ó hể sử dụ g h ổ ch h gi ầu t ng vị í c p nhữ g h g i h h hó g bớt hi phí ộ g ến ch g hi phù h p hƣ hƣ d h ƣ ng g h yển dụ g h ối ề p gi V e e hƣ t tuyển dụ g y g g yển dụ g Hơ g i ƣờng ại họ ể phò g h hiết thự hơ i ữa nhữ g g h ph h y h ự ại g h ó y g ủy h g xi h gi ầu t i iệu gửi è g Điề g yền, ội ời họ tham gia iệc cung ộ ƣ c ng ò g hồ giảm giản, thiết thực, y giúp g i giảm giúp BIDV hi h h B h Dƣơ g t p h t y ph ạt loại h giỏi, gửi thƣ g ọc nhữ g h c chuẩn bị hồ g i h h h c thi t cần thiết BIDV hi h h B h Dƣơ g ự i h i g ần phải ƣ g g ự ó hể thiết kế quy BIDV hi h h B h Dƣơ g ũ g ần thiết kế mẫ h phẩm ổi ói h yện tuyển dụng, giới thiệu h h ả h g dung tuyển dụng với i g h h ống h h h nhữ g p trung nguồ í x y dự g ối ƣ ng tiề ề hƣơ g g iệc ầu kiến th c, kỹ h h h c thi, nội d Một yếu tố quan trọ g thi tuyể y ối, g ọc, tuyển chọ g giảm hi phí hững hi phí ƣ trữ, xử ý hồ B ạnh việc t p g iệc tuyển chọ 84 h i BIDV hi h h B h Dƣơ g ó hể tuyển dụng h vự ầ ực p e ) hi h g Th ộ nhữ g h g g y ƣ c ng cử i thể h h c vụ ý T y BIDV hi h h B h Dƣơ g ó hể nhờ gƣời” (he d_h g g g i i ề giữ g ĩ h g y“ ị í ả ý p cao i giới, BIDV hi h h B h Dƣơ g ó iềm g ch ƣ g phù h p với y ầu h h h hó g h t tuyển dụng mộ 3.2.3.5.Xây dựng sách chăm sóc khách hàng X y dự g hƣớ g ế hƣơ g h h h hh g ọ g BIDV B h Dƣơ g Cụ hể: h h ó g h h h g hƣờ g x y h hh g h yề h hh g h p g h BIDV 26/4 ễ 30/4-1/5 ễ 2/9… h hh g ữ h dịp ễ 8/3 20/10… ổ ch c hội nghị i g i ƣớ h h hh g ó hệ hƣơ g h h hi h h Th g g h h củ hd ó ới g y ễ: h g ịch nghỉ dƣỡ g g h ố giao dịch lớn h hh g y h h h g ề ch ó ó hữ g hế hí h h h hh g H g ód BIDV B h Dƣơ g ắ g ghe ý iến phản hồi củ củ BIDV B h Dƣơ g g hiệp i ó dịp Tế h dịp i h h h h h g ết h p hƣơ g ối với hố g gắ ụ hội ể ƣ ng dịch vụ h phù h p g ò g h hh g 3.2.4.Giải pháp chi phí chuyển đổi Chi phí h yể phí y ƣ g xe ổi ó ả h hƣở g ế hƣ ộ h g hƣờ g ƣ h g ề phí hƣ ổ ò g ản chuyể ổi hi phí h yể h T y hi g h h ủ g h g h ổi r t cạnh tranh nhằ iệc cạnh tranh bằ g V ạnh tranh so với h g hƣơ g h h hh g h h ế hiết, nỗ lự h h B h Dƣơ g hằ g h g ối thủ phải 85 : g ế ể trở h h h h h g h hƣơ g hƣ h h hh g h h hh g ể h hh g hƣởng l i í h h h giải ph p BIDV hi h h B h Dƣơ g ần phải thực số việ thiết h p dẫ y i é h hạ hi phí BIDV hi h h B h Dƣơ g phải x y dự g hƣơ g truyề h h h g Chi h hƣơ g hiết BIDV chi y Để ảm bả í h ạnh tranh, l i í h Kh h h g ƣ i h hh g h g l i nhu hực hiệ hƣơ g hiết củ g h g ủ h hh g h h g B ƣớc, c p nh ƣ hơ hƣ g ó h ãi hí h h g we g i ại ế h hh g ề h g h g ủ h h ó ế hoạch gửi phù h p nhằm ƣ c nhữ g ƣ gi hiế iện tử h h í h iể dị h i ãi h phí g i h g C hệ h h h g h hh g hi h h ó hệ h h h g ó inh nghiệ ố dƣ h n cụ thể h ã h g dị h T hí h ề hí h h hiệ h ết ó g góp h h hh g h h g dự h hh g í h ũy ƣ c số iể ó hiểu hí h dự hiế g hƣơ g phị g gi h í h iểm củ g i h g ối thủ yề h h h h giới thiệ h ể phò g hiết củ BIDV hi h h B h Dƣơ g phù h p bidv.com.vn, g h g h hh g h g h h hh g h Thực việc truyề hí h h hú ả ph h g ộ giao dị h i g hạo nghiệp vụ trực quầy ho phò g VIP ể phục vụ h h h g giúp gi Nhằ hơ dị h i ố iể phục vụ h h h g ốt phò g Kh h h g ƣ i ph h h h h h g ó ủ iều kiện Thẻ VIP ó hời hạn sử dụng g hời gian mộ ế ú g hạ g ã ƣ c c p thẻ k dịch thu hồi thẻ VIP h hh g í h ũy ại k ho c gia hạn thẻ VIP h mộ h n biế h hh g h i iếp gỡ bỏ khỏi d h g í h ũy ủ số iểm theo hi h h h h h g gi h h h h g VIP hệ thống 3.2.5.Giải pháp định lựa chọn ngân hàng Khi h h h g ần chọn lựa mộ nhiề g h g họ biết Quyế ƣỡng h h ó Nhƣ Dƣơ g cầ hắc lựa chọ y g ầ ƣ g ƣ ảm nh n củ ộ ƣ cd u h g ể giao dịch, họ ịnh lựa chọ C ối ù g họ ể tạ g g h h h h h dự ộ kỹ h h h g ề nhữ g g h gƣ gý h he iể h g i g í h h h g h BIDV hi h h B h hƣơ g hiệu, cụ thể hƣ 86 : Tăng cƣờng đầu tƣ cho công tác phát triển thƣơng hiệu Hiệ y ội gũ B h Dƣơ g hiệ y ò ph ị h õ x y dự g D ó ộ g iệ i hiệm, ch g hơ ữa lại h g ƣ iể hƣơ g hiệ ò ph ề hƣơ g hiệu BIDV hi h h g ph ƣ c Chí h ộng i ả hiều hạn chế ể hƣơ g hiệ BIDV g y g hiệm vụ hƣ hiế hế hoạ í h h y iển, BIDV hi h h B h Dƣơ g cần phải h h p ph h y h ề hƣơ g hiệu gồm nhữ g M iến th hƣơ g hiệu, ph ei g g ghi h g u thị ƣờ g ế i ả h hh g hƣơ g hiệu, biệ ph p hằ ph iể h gi ý gi ghiệp ộ am hiểu y ẽ hiệm vụ ộng hoạ ộng g iệc sử dụ g hƣơ g hiệ ề xu t hƣơ g hiệ … Tăng cƣờng quản lý thƣơng hiệu g ƣờng Việ Dƣơ g biế thủ h ƣ iế h gi ƣ c gi ý hƣơ g hiệu giúp h BIDV hi h h B h ủ h h h g ề hƣơ g hiệu củ ị hƣơ g hiệ ó ị sụt giả ến việc cung c p sản phẩm, dịch vụ, t h g h h h ể ảm bả ộ g x y dự g í h hống nh ph ới hí h h p ổ ch c kiể iể ối ả h hƣở g hƣ hế ó ó iệ ph p hắc phụ BIDV hi h h B h Dƣơ g ũ g ần phải hƣờ g x y iệc thực hiệ h gi hƣơ g hiệu củ hi hệ thống Nâng cao hiệu quảng bá thƣơng hiệu thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng, hoạt động tài trợ, kiện văn hố thể thao ngồi nƣớc Quả g củ h hh g V g tr hƣơ g hiệ ó ộng r t lớ ế hói e y, BIDV hi h h B h Dƣơ g cầ hí h g ƣờ g hơ hƣơ g hiệu BIDV hi h h B h Dƣơ g nhiề h h h h hƣơ g i ph h yề h h ƣ c nhiề h h h c g h ịnh k giả h h i ữa việc hƣ h c g g phổ biế ó ƣ ng ộc giả lớn Chủ ộng tổ ch c nhiề hƣơ g h h yế 87 i ãi h h h c g ƣ ng, v a mạ h ể cạ h phải v a i ầ hƣơ g ƣ i h yề h h ƣ hƣ: i hí h gọi ổ ch c hội nghị học bổ g… Nội dung g g nghiệm củ ả g tiệ í h ần tiếp c n dần với h h g g h g phƣơ g iệ h hữ í h hơ g i giới ại hú g Cụ dịch vụ thẻ, dịch vụ h h h h h h g ghiệp vụ í dụ g… g hƣơ g Tổ ch g ệ quốc tế, v n dụng kinh ực, nội dung phải cụ thể dịch vụ thiệu sản phẩ thể h Đa g hó h h h c g p h h h hh g ả g phải thiết thự h y ộng vố i ộ g g í h hó h ẫu g Việc thiết kế g í h hiệ nghiệp thiết kế Việc g p g thời t p g dịp g h y ộng vố B h g ạp hí ó ố ƣ h g g ph h h phiế h y ộng g giả d h h hó gi i phiế … Điề g ộc giả Đồng g y ết, dịp kỷ niệm; y ị góp phầ g ể hƣ g hiệu h iếp ộng khuyế h hó ƣơ g hội nh p giới Để thực tố sử dụng dịch vụ ƣ h iề n củ h g õ ệt h h h g gi g x y gi dịch ng xử… ả g hƣơ g hiệ g ƣớc, BIDV hi h h B h Dƣơ g ũ g ầ xú hƣơ g hiệu khu vự iế ghi n thị u, hế giới ể chuẩn bị cho việc tham gia cạnh ộng thị ƣờ g i hí h – tiền tệ khu vự y BIDV hi h h B h Dƣơ g cầ xe ƣớ i dịch vụ mới, hay chiến dịch BIDV hi h h B h Dƣơ g cần g hệ thố g h y ải hƣ ƣớ g ph h h ị h hƣ: g y ễ ản phẩ ả g hiệu ối với h h h g hó BIDV hi h h B h Dƣơ g hƣ: hiết kế h thống nh g ƣ g y g í h h hời iểm nh Ng i ƣờ g ại, tạo g hi phí h h dự g h phải ƣ g i h c tranh thủ hỗ tr ổ ch c quốc tế 88 ƣ hế xé ựa chọn i hí h 3.2.5.1Xây dựng giữ gìn mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo gắn bó mặt tình cảm thƣơng hiệu khách hàng X y dự g hƣơ g hiệ gắ ò phải giữ g ó ềm g hỉ iệc cung c p h ƣ ng cao, cam kế phẩm dịch vụ ch h g h hực hiệ ú g hững lời h a với h h ƣ c mối quan hệ m t thiế h ảm giữ hƣơ g hiệ h h h g hững sản ối với kh h h g ạo h h h g X y dự g ƣ c mối quan hệ m t thiết với h h h g ẽ giúp BIDV hi h h B h Dƣơ g d y g h h ủ h h h g ới hƣơ g hiệu củ B h Dƣơ g cần phải x y dự g ƣ ối ƣ gắ g h h h g hằ ó hí h hỏ ã h ảm giữ t thiết m ƣ ò g h M ốn v y, BIDV hi h h h h ối ó phù h p với t h h hh g ầu củ g hó h h h g ạo BIDV hi h h B h Dƣơ g 3.2.6.Giải pháp thói quen lựa chọn khách hàng Khi h h h g ã e h c sử dụng dịch vụ quay lại ó ể mua ho c sử dụng dịch vụ ó V h h hắc chắ h he g g p p óh ƣớ h hói yế e h c ch ựa chọn ã h h g i h g tốt ịnh sử dụng dịch vụ h g phải quyế h g ƣớc hội nh p ù g ới kinh tế khu vự h h h g hực trở h h iều kiện số g ị V ẽ ó h hh g ƣ ộng củ BIDV Dƣơ g d ộ h h ổ ch h g x y dựng ph h y h g ó iều kiện nắm bắ ịnh ƣ ội dung chủ yế i hd h g ghi h g he ghi ự tồn b t g g hó h h h h g ại y: ị h hƣớ g h h h hh g T ắc nhu cầu t hí h ốc tế ị h hƣớ g he h h y h g ó hể x y dự g ƣ g hó xe h h ghiệp Việ x y dựng chiế òi hỏi b c thiế Cầ x y dự g t e ý í ữa k doanh nghiệp g họ ghe ƣ he Trong lộ củ hi hói h h h g ẽ ó x hƣớng bỏ qua nhữ g h dịch vụ h y h h ó ồi h ần sau họ ó g h hh g ể h h h h g phù h p hơ ối với h h h g ụ hể : - T g ƣờ g gi dụ ể t t ộ 89 h i g hệ thống nh n ƣ c tầm quan trọng việ th h hƣ gƣời i ố g g y giới thiệ h hh g i h h h g hƣ ghiệp giao tiếp với h h h g hực h phối kết h p với ối ể hƣớng dẫn, giới thiệu c ó h g - T g ƣờ g í h h y hí h h i h dịp hội nghị củ ản phẩm dịch vụ tiệ í h ế ản phẩm dịch vụ h hh g ối h g ghệ Thực hiệ dịp hí h h h ó h h h g ằng chuyến du lị h hú ị hay dịch vụ giải í h ó ả h h hh g ò gi he p , cafe, mua sắ ó hội nh n nhữ g ƣ - Q y ị h hí h h h( h h ãi ề dịch vụ hƣ ó h hh g g y i h h t, Tế Dƣơ g ịch, Tế Ng y ổ ch c lầ id ị h ) Ng i iễn giả phí ọ g hƣ g g y 8/3 ng, gh g y 20/10 H g ết h p tổ ch c hội nghị h h h g ể g hƣơ g hiệu củ - Tổ ch hội nghị h h h g h hh g g dụng dịch vụ củ BIDV y ỏ ò g ả cầu ủ g i g( g c biệ Kh h h g trụ sở củ gi dị h hƣ ủy nhiệm chi, mở L/C tiền lớ g h g ầ t g h ó xe ến t g h hh g h ó ó iệ ph p hắc phục nhằ l p g g y ễ lớ g hỏi thu th p h ƣ ng sản phẩm dịch vụ; ph Ng i g y í h ể thực ú h c nộp hở h hh g h dịp - X y dự g ƣ c hệ thố g g ố hơ g h h h ch g y ƣới ãi: g y i h g y h h p doanh nghiệp nh t, kỷ niệ ch g hững nhu Đối với khoả h y h h h g ại h ) ối với nhữ g h h h h hiệ - T g ƣờ g hiể h g ối với h h h g - Thực dịch vụ Home – B h g dịp ể lắng nghe nhữ g ý iến phản hồi h ầu củ g g g i phản hồi t h h i ộ giao dịch củ h h hh g h ƣ ng sản phẩm dịch vụ, i p ể g g y h hh g ể tạo hói e ựa chọn BIDV hi h h B h Dƣơ g phải h h phò g giao dị h g i h h hí h phục vụ h 90 ối ƣ g h h h g h g hể ến giao dịch với g ƣ c việ g ỏ ngỏ Hiện h g hƣơ g ại cổ phần Đ g i h h hí h phị g gi hệ thố g g h g h ƣ y hi gÁ iề ếu thực ĩ h ột thị ƣờng hỉ ó d y h Ng iểm giao dịch g hi ó ại BIDV khu vự phí hỉ ó d y h t dị h Thƣơ g X T x BIDV Sở giao dị h ó phị g gi g i h h hí h Để thực hiệ h ghi iề d i u xã Thủ Dầu Mộ ể h gi phò g gi ần thiế h h g hí iể y ẽ tạ ại i hị ị hị Hiện tại, BIDV hi h h B h Dƣơ g, hội sở dị h ó ố ƣ g h hh g phò g gi ỉ h B h Dƣơ g ó hể xe việ p hí iểm số Điểm giao hƣơ g hi h h ũ g hƣ ớn nh t so với ù g ị dịch y BIDV hi h h B h Dƣơ g phải trải dịch ho c Quầy giao dịch số nh g h h hí h y BIDV hi h h B h Dƣơ g thực chiế ò lớ h g Phò g gi y hối ƣ ng giao dịch lớn dịch củ Phò g gi g h g dịch kiểu mẩ dị h g i h h hí h ể thực hí h phò g gi hƣơ g hiệu BIDV hi h h B h Dƣơ g so với g dịch h g h ị T M TẮT CHƢƠNG Tó ại hữ g ý hữ g h họ hự iễ ã ghi hữ g giải ph p hiế hự d ƣ g hƣơ g ể gi g ò g g h h ủ ụ hể ã giải yế ề i ã h hh g ƣ hữ g : - Đị h hƣớ g ph hời gi 2020 y hƣơ g Chƣơ g ủ h ghiệp ại BIDV hi h h B h Dƣơ g ề h ới g óx ị h hƣớ g - Đƣ ụ i iể i hd h ủ BIDV hi h h B h Dƣơ g ị h hữ g i hd h hữ g giải ph p gi ụ ộ ƣ hiệ h ph g ò g ghiệp ại BIDV hi h h B h Dƣơ g o Giải ph p ề h i 91 hó h h hi h h ế iể dị h ụ ế 2020 g h h ủ gồ g dị h ụ ụ ủ h h h g d giải ph p ổi hƣ: h o Giải ph p yế ị h ự o Giải ph p hói e ự họ họ g g h g h g o Giải ph p ự h i ò g o Giải ph p hi phí h yể o Giải ph p h ƣ ổi g dị h ụ hữ h h 92 KẾT LUẬN Dị h ụ g iệ h h g ĩ h ự h h yế iệ ại B h Dƣơ g ới hơ 61 ổ h h hh g g ò g ộ y g h h ủ ầ yế h hội h p í dụ g ù g h h h h hh g g ộ g Việ giữ ề g iề iệ hế ụ hể ủ ể gia hi h h hƣ hiệ n Với ề i “Giải p iệp N ân n t n n ” g h g ãh giải ph p gi Mộ :x yế ị h hạ B h h ủ g ò g g h h ủ n doan t triển Việt Nam c i n h họ n ề dị h ụ h h h g Cụ hể yế ố ả h hƣở g ế ò g g h h ủ h hh g h g BIDV hi h h B h Dƣơ g ã i ố ả h hƣở g ế h g hƣơ g Dƣơ g gi i h hữ g ý g ại Ng ã c ụ: doanh ghiệp ại g H i n k n mại cổ p ần đầu t v p ghi h h hiệ hự p ia t n lòn trun t ò g ại cổ phần Đầ 2011-2015 Q ó ph g h h ủ ƣ Ph h gi í h ộ h h hh gd iể Việ N hữ g ế ả hạ giải ph p hằ gi diệ h ghiệp hi h h B h hế g y hế ại BIDV hi h h B h Dƣơ g ã ề x h h h g d hó g ị g h ghiệp ại BIDV hi h h B h Dƣơ g ế 2020 93 g TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Đỗ Tiế Hò (2007) Đo l ờng thỏa mãn a với sản phẩm dịch vụ n ân [2] Vũ T í T (2007) N Quản lý t eo mô n c ất l ợng dịch vụ (SERVQUAL), h hh g i KH&CN, t p 9, (số 10 [4] H ƣ ng dịch vụ, thỏ ã ò g g t triển 2006) iên cứu với 7-93 & 160-273 [5] Hồ Huy Tựu (2008), T c động i [6] B u hị h h phố Hồ Chí Minh, tạp c í p SPSS Nh x t Thố g ghi ghi ội g T ọng & Chu N Mộng Ngọc (2005), P ân tíc liệu n v trun t n n n đối n HS C cun cấp, t Internet [3] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Ch h h ủ c iên cứu chất l ợng đ o tạo khoa Kinh tế v ƣờ g ĐHBK H khoa họ i lòn k c ất l ợng, kiến thức đến thỏa mãn ời tiêu dùn c t n p ố Nha Trang ĐH Thủy sản Nha Trang h ƣ ng dịch vụ củ BIDV hi h h B h Dƣơ g 2015 [7] B i hí h ủ BIDV hi h h B h Dƣơ g 2011 - 2015 [8] Phillip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nh x t Thố g 59 & 524 TIẾNG ANH [9] A Ch dh i (1999) “The Effe B d Pe f fB d A i de dB dL y y e” E - European Advances in Consumer Research,vol 4, pp.276 [10] B.Thompson (2005).The Loyalty Connection: Secrets To Customer Retention And Increased [Online] Available: http://www.magellansolutions.com [11] Beerli, A., Martin, J.D and Quintana, A (2004), A Model of Customer Loyalty in the Retail Banki Market, European Journal of Marketing, 38 (1), pp.253- 94 275 [12] Bob E Hayes (1992), Measuring customer satisfaction – survey design, use, and statistical analysis methods, ASQ Quality Press Milwaukee, Wisconsin, pp.10-79 [13] Elizabeth T.Jones (2005), The Important of Communication Quality in Services, Master Thesis [14] Erez Manhaimer (2007), Does the Perceived Quality of the Product influence the Customer Loyalty, working paper, from www.bbdoconsulting.co.il [15] Golrou Abdollahi (2008).Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran [Online] Available: http://www.essays.se/essay/34792a5d35/ [16] I Szũ banking, & Z International Tó h (2008) C Conference e L y on y P Management, e i Enterprise e i and Benchmarking (MEB 2008–6th), working paper, from http://kgk.bmf.hu [17] Kathleen Khirallah (2005), Customer Loyalty in retail Banks: Time to move beyond Simple Programs or a Product Orientation, working paper, from http://www.towergroup.com) [18] LU Juan & LU Yan (2009), Dimensions and influencing factors of customer loyalty in the intermittent service industry, higher Education Press and Springer-Verlag, pp 63-78 95 ... HỌC BÌNH DƢƠNG CAO THỊ PHI YẾN GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG ĐẾN NĂM 2020. .. CHƢƠNG GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG ĐẾN NĂM 2020 .73 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN BIDV ĐẾN 2020 73 3.2.GIẢI PHÁP GIA. .. HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG .20 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI C