XÂY DỰNG CHIẾN lược PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRẦN QUỐC BẢO XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ BÌNH DƯƠNG – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRẦN QUỐC BẢO XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HOÀNG THỊ CHỈNH BÌNH DƯƠNG – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn thân tổng hợp sử dụng trung thực, xác Tơi xin chân thành cám ơn Thầy/Cơ Trường Đại học Bình Dương truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học trường Tôi xin chân thành cám ơn cô GS.TS Hồng Thị Chỉnh tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bình Dương tạo điều kiện cho tơi khảo sát suốt q trình làm luận văn Học viên thực Trần Quốc Bảo MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Dịch vụ tín dụng 1.1.3.2 Dịch vụ thẻ 1.1.3.3 Dịch vụ toán 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.5 Dịch vụ huy động vốn 1.1.3.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.2 SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10 1.2.1 Đối với Ngân hàng 10 1.2.2 Đối với kinh tế 11 1.2.3 Đối với khách hàng 11 1.3 NHỮNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 12 1.3.1 Số lượng khách hàng thị phần 12 1.3.2 Lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng bán lẻ 12 1.3.3 Hệ thống kênh phân phối 13 1.3.4 Đội ngủ nguồn lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.4 PHƯƠNG PHÁP HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC 13 1.4.1 Qui trình hoạch định chiến lược 13 1.4.1.1 Phân tích mơi trường bên 13 1.4.1.2 Phân tích mơi trường bên 14 1.4.1.3 Xác định mục tiêu dài hạn tổ chức 15 1.4.1.4 Xây dựng chiến lược lựa chọn chiến lược 15 1.4.2 Các cấp chiến lược đặc điểm phát triển dịch vụ NHBL 15 1.4.2.1 Các cấp chiến lược 15 1.4.2.2 Đặc điểm xây dựng chiến lược việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.4.3 Các công cụ xây dựng chiến lược 17 1.4.3.1 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE Matrix = External Factor Evaluation Matrix) 22 1.4.3.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 22 1.4.3.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE = Internal Factor Evaluation Matrix) 23 1.4.3.4 Ma trận SWOT 23 1.4.3.5 Ma trận hoạch định chiến lược định lượng (QSPM) 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 26 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 26 2.2 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 27 2.2.2 Thực trạng phát triển DVNH bán lẻ BIDV Bình Dương 28 2.2.2.1 Dịch vụ tài khoản toán: 28 2.2.2.2 Huy động vốn dân cư 29 2.2.2.4 Tín dụng bán lẻ 34 2.2.2.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ bán lẻ phi tín dụng khác 37 2.2.3 Nhận định chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 40 2.2.3.1 Những kết đạt 40 2.2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 42 2.3 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG VĨ MÔ 44 2.3.1 Các yếu tố kinh tế 44 2.3.2 Các yếu tố trị - pháp luật 45 2.3.3 Các yếu tố văn hóa – xã hội, địa lý – nhân 47 2.3.4 Môi trường công nghệ - kỹ thuật 48 2.4 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG VI MÔ 48 2.4.1 Khách hàng 48 2.4.2 Đối thủ cạnh tranh 49 2.4.3 Nhà cung ứng 52 2.4.4 Đối thủ tiềm ẩn 53 2.4.5 Sản phẩm thay 54 2.4.6 Xác định hội nguy cho việc phát triển DVNH bán lẻ 55 2.4.6.1 Cơ hội 55 2.4.6.2 Thách thức 57 2.5 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG NỘI BỘ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 58 2.5.1 Nguồn lực tài 58 2.5.3 Yếu tố công nghệ 60 2.5.4 Mạng lưới 61 2.5.5 Nguồn nhân lực 62 2.5.6 Yếu tố marketing 63 2.5.7 Xác định điểm mạnh, điểm yếu BIDV Bình Dương 64 2.5.7.1 Điểm mạnh 64 2.5.7.2 Điểm yếu 64 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020 67 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu từ phát triển Việt Nam – chi nhánh Bình Dương đến năm 2020 67 3.1.1 Thị phần: 67 3.1.2 Sản phẩm: 68 3.2 XÂY DỰNG VÀ LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NHTM CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 69 3.2.1 Ma trận SWOT 69 3.2.2 Hình thành chiến lược 70 3.2.2.1 Thâm nhập thị trường 70 3.2.2.2 Chiến lược phát triển thị trường 71 3.2.2.3 - Phát triển sản phẩm 71 3.2.2.4 Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm 72 3.2.2.5 Đa dạng hóa đồng tâm 72 3.2.2.6 Kết hợp theo chiều ngang 72 3.2.2.7 Đa dạng hóa theo chiều ngang 74 3.2.3 Lựa chọn chiến lược ưu tiên 74 3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC 79 3.3.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 79 3.3.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống đại 80 3.3.3 Đầu tư phát triển công nghệ 82 3.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84 3.3.4.1 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ 84 3.3.4.2 Tăng cường công tác đào tạo 85 3.3.5 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 87 3.3.5.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động NHBL 87 3.3.5.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 88 3.3.5.3 Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 89 3.3.5.4 Cải tiến thủ tục quy trình giao dịch 90 3.3.5.5 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 91 3.3.5.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHBL 93 3.3.6 Tăng cường cơng tác quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV 96 3.4 Một số kiến nghị BIDV 97 KẾT LUẬN 100 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ: Là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho đối tượng chủ yếu cá nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp vừa nhỏ Số lượng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều giá trị sản phẩm thường không lớn Theo NH TMCP Đầu tư Phát triển VN đối tượng khách hàng bán lẻ xác định cá nhân, hộ gia đình hộ sản xuất kinh doanh Ngân hàng bán buôn: Là ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng chủ yếu cơng ty, xí nghiệp quy mơ lớn, tập đồn kinh tế, tổng cơng ty Số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng không nhiều giá trị sản phẩm lớn 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tùy theo quan điểm cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, có số khái niệm “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” công nhận phổ biến sau: - Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á– AIT: “dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin” [8] - Theo tổ chức thương mại giới WTO: “ dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ dịch vụ khác kèm…” [8] 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một chức quan trọng NHTM huy động vốn vay đầu tư Thông qua biện pháp công cụ sử dụng, NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân,hộ kinh doanh DNVVNdưới hình thức chủ yếu như: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) hình thức tiền gửi khác Các đối tượng khách hàng nêu có nguồn vốn nhàn rỗi khơng lớn với số lượng khách hàng đông tạo nên nguồn huy động vốn tiềm dồi cho NHTM 1.1.3.1 Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân,hộ kinh doanh DNVVNcác khoản vay ngắn hạn, trung dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân,hộ kinh doanh DNVVN hứa hẹn tiềm thị trường lớn không ngừng phát triển Tuy nhiên, khoản vay nhỏ lẻ, phân tán phí quản lý cao Bên cạnh đó, khách hàng vay nhạy cảm với yếu tố lãi suất, thời hạn thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với yếu tố cạnh tranh thị trường khả trục lợi khách hàng 1.1.3.2 Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng sản phẩm tài cá nhân, đa chức ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, tốn hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài tra vấn thơng tin tài khoản…Thẻ tốn có nhiều loại khác nhau, nhìn chung có hai loại thẻ ghi nợ (nội địa quốc tế) thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư có tài khoản cá nhân Cịn thẻ tín dụng bật với tính “chi tiêu trước, trả tiền sau” sở ngân hàng cấp hạn mức tín dụng Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM việc huy động vốn, thu phí dịch vụ nâng cao hình ảnh ngân hàng công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ liền với ứng dụng công nghệ khả liên kết NHTM khai thác thị trường tận dụng sở hạ tầng công nghệ thông tin 1.1.3.3 Dịch vụ tốn Dịch vụ tốn đóng vai trò quan trọng việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM Các phương tiện toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, thương phiếu… Ngân hàng thay mặt khách hàng thực tốn hàng hóa dịch vụ thơng qua tốn bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới toán điện tử nội hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản nước hay nước Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… Qua đó, dịch vụ thẻ phát triển mạnh tạo nguồn thu đáng kể cho NHTM Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày mở rộng NHTM đẩy mạnh phát triển Nhiều NHTM liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền vàchi trả kiều hối cho số tổ chức tài quốc tế Western Union, Money Gram… 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử bao gồm tất dạng giao dịch ngân hàng khách hàng dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, xác đảm bảo Thông qua dịch vụ này, khách hàng đến ngân hàng, nhiều thời gian mà thực giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, tốn hóa đơn, giao dịch tiền gửi tiền vay… Đây thật dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày gần với sống đại Việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động kinh doanh NHTM lợi cạnh tranh, yếu tố 108 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ TẦM QUAN TRỌNG VÀ PHẬN LOẠI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNGCHO MA TRẬN BÊN TRONG Người khảo sát : Ngày khảo sát : Kính thưa ơng / bà Chúng tơi học viên cao học Đại Học Bình Dương, làm luận văn tốt nghiệp với tên gọi : “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương đến năm 2020” Để hồn thành luận văn này, tơi cần có đánh giá khách quan yếu tố tầm quan trọng phân loại tầm quan trọng ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vậy kính mong ơng bà bớt chút thời gian cho biết nhận định ông/ bà tầm ảnh hưởng yếu tố đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chúng cam đoan sử dụng kết khảo sát cho việc nghiên cứu giữ bí mật thông tin ông/ bà cung cấp Dưới xin ông bà cho biết ý kiến đồng ý hay không đồng ý với nhận định ghi yếu tố liệt kê bảng Cách thể quan điểm ông bà việc cho điểm từ đến theo mức độ sau : - Rất yếu - Yếu - Trung bình - Mạnh STT Yếu tố bên BIDV xây dựng uy tín hệ thống ngân hàng Bình Dương Sở hữu tảng cơng nghệ đại Hiệu quản hệ thống kênh phân phối chưa cao Chất lượng dịch vụ tốt trì qua năm Sản phẩm, dịch vụ phong phú Hiệu hoạt động marketing chưa cao Nhân dành cho dịch vụ bán lẻ chưa đáp ứng Vốn mạnh Hệ thống ATM POS chưa xứng tầm 1 1 1 1 Phân loại 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 109 Kính thưa ơng / bà Chúng tơi học viên cao học Đại Học Bình Dương, làm luận văn tốt nghiệp với tên gọi : “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương đến năm 2020” Để hồn thành luận văn này, tơi cần có đánh giá khách quan yếu tố tầm quan trọng phân loại tầm quan trọng ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vậy kính mong ông bà bớt chút thời gian cho biết nhận định ông/ bà tầm ảnh hưởng yếu tố đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chúng cam đoan sử dụng kết khảo sát cho việc nghiên cứu giữ bí mật thơng tin ơng/ bà cung cấp Dưới xin ông bà cho biết ý kiến đồng ý hay không đồng ý với nhận định ghi yếu tố liệt kê bảng Cách thể quan điểm ông bà việc cho điểm từ đến theo mức độ sau : - Hồn tồn khơng ảnh hưởng 0.00 - Ảnh hưởng 0.01 - Ảnh hưởng 0.05 - ………… - ………… - ………… - Ảnh hưởng hoàn toàn STT 1.00 Yếu tố bên Tầm quan trọng BIDV xây dựng uy tín hệ thống ngân hàng Bình Dương Sở hữu tảng cơng nghệ đại Hiệu quản hệ thống kênh phân phối chưa cao Chất lượng dịch vụ tốt trì qua năm Sản phẩm, dịch vụ phong phú Hiệu hoạt động marketing chưa cao Nhân dành cho dịch vụ bán lẻ chưa đáp ứng Vốn mạnh Hệ thống ATM POS chưa xứng tầm Tổng cộng 110 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA MA TRẬN HÌNH ẢNH CẠNH TRANH Tầm quan trọng S T Các yếu tố cạnh tranh T Chuyên Chuyên Chuyên Chuyên Trung gia gia gia gia bình Tổng tài sản 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 Dư nợ cho vay 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 Huy động vốn 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 Nợ xấu 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 Tính đa dạng sản phẩm 0.10 0.15 0.20 0.15 0.15 Chất lượng dịch vụ 0.15 0.10 0.20 0.15 0.15 Uy tín thương hiệu 0.15 0.20 0.10 0.15 0.15 Nguồn nhân lực 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 Mạng lưới chi nhánh 0.15 0.10 0.05 0.10 0.10 TỔNG CỘNG 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 BIDV Phân loại S T Các yếu tố cạnh tranh T Chuyên Chuyên Chuyên Chuyên Trung gia gia gia gia bình Tổng tài sản 2 2 Dư nợ cho vay 2 2 Huy động vốn 2 Nợ xấu 1 1 Tính đa dạng sản phẩm 2 Chất lượng dịch vụ 3 Uy tín thương hiệu 3 Nguồn nhân lực 4 4 Mạng lưới chi nhánh 3 21 21 23 23 TỔNG CỘNG 22.00 111 AGRIBANK Phân loại S T Các yếu tố cạnh tranh T Chuyên Chuyên Chuyên Chuyên Trung gia gia gia gia bình Tổng tài sản 4 4 Dư nợ cho vay 4 4 Huy động vốn 4 4 Nợ xấu 4 4 Tính đa dạng sản phẩm 3 Chất lượng dịch vụ 1 Uy tín thương hiệu 1 1 Nguồn nhân lực 1 1 Mạng lưới chi nhánh 4 4 25 27 27 26 TỔNG CỘNG 26.25 VIETCOMBANK Phân loại S T Các yếu tố cạnh tranh T Chuyên Chuyên Chuyên Chuyên Trung gia gia gia gia bình Tổng tài sản 3 Dư nợ cho vay 3 3 3 Huy động vốn 4 Nợ xấu 3 Tính đa dạng sản phẩm 4 4 Chất lượng dịch vụ 4 4 Uy tín thương hiệu 4 4 Nguồn nhân lực 3 Mạng lưới chi nhánh 1 1 27 28 29 25 TỔNG CỘNG 27.25 112 SACOMBANK Phân loại S Các yếu tố cạnh tranh T Chuyên Chuyên Chuyên Chuyên Trung gia gia gia gia bình T Tổng tài sản 1 1 1.00 Dư nợ cho vay 1 1.25 Huy động vốn 1 1.25 Nợ xấu 2 2.00 Tính đa dạng sản phẩm 1 1.25 Chất lượng dịch vụ 2.00 Uy tín thương hiệu 2 2 2.00 Nguồn nhân lực 2 2.00 Mạng lưới chi nhánh 2 2 2.00 14 15 16 14 14.75 TỔNG CỘNG MA TRẬN HÌNH ẢNH CẠNH TRANH STT Các yếu tố cạnh tranh Tầm quan trọng BIDV Phân loại AGRIBANK Điểm Phân loại Điểm VCB Phân loại SACOMBANK Điểm Phân loại Điểm Tổng tài sản 0.10 0.200 0.40 0.30 1.00 0.100 Dư nợ cho vay 0.10 0.200 0.40 0.30 1.00 0.100 Huy động vốn 0.10 0.200 0.40 0.20 1.00 0.100 Nợ xấu 0.05 0.050 0.20 0.15 2.00 0.100 0.45 0.60 1.00 0.150 Tính đa dạng sản phẩm 0.15 Chất lượng dịch vụ 0.15 0.450 0.15 0.60 2.00 0.300 Uy tín thương hiệu 0.15 0.450 0.15 0.60 2.00 0.300 Nguồn nhân lực 0.10 0.400 0.10 0.30 2.00 0.200 0.40 0.10 2.00 0.200 2.65 27.00 3.15 14.00 1.55 Mạng lưới chi nhánh TỔNG CỘNG 0.10 1.00 22.00 0.300 0.300 2.55 26.00 113 MA TRẬN BÊN TRONG Tầm quan trọng S Các yếu tố bên T T BIDV xây dựng uy tín hệ thống Chuyên Chuyên Chuyên Chuyên Trung gia gia gia gia bình 0.15 0.10 0.20 0.15 0.150 Sở hữu tảng công nghệ đại 0.10 0.05 0.15 0.10 0.100 Hiệu quản hệ thống kênh phân phối chưa cao 0.20 0.15 0.10 0.15 0.150 Chất lượng dịch vụ tốt trì qua năm 0.08 0.06 0.10 0.08 0.080 Sản phẩm, dịch vụ phong phú 0.08 0.12 0.11 0.09 0.100 Hiệu hoạt động marketing chưa cao 0.08 0.10 0.08 0.06 0.080 Nhân dành cho dịch vụ bán lẻ chưa đáp ứng 0.11 0.15 0.08 0.12 0.115 Vốn mạnh 0.07 0.09 0.06 0.10 0.080 Hệ thống ATM POS chưa xứng tầm 0.13 0.18 0.12 0.15 0.145 TỔNG CỘNG 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 ngân hàng Bình Dương Phân loại S Các yếu tố bên T T Chuyên Chuyên Chuyên Chuyên Trung gia gia gia gia bình BIDV xây dựng uy tín hệ thống ngân hàng Bình Dương 4 4 Sở hữu tảng công nghệ đại 3 Hiệu quản hệ thống kênh phân phối chưa cao 3 4 Chất lượng dịch vụ tốt trì qua năm 3 Sản phẩm, dịch vụ phong phú 3 3 Hiệu hoạt động marketing chưa cao 2 Nhân dành cho dịch vụ bán lẻ chưa đáp ứng 4 4 Vốn mạnh 3 Hệ thống ATM POS chưa xứng tầm 3 3 26 31 30 25 28.00 TỔNG CỘNG MA TRẬN BÊN NGOÀI 114 Tầm quan trọng S T Các yếu tố bên ngồi T Sự ổn định trị pháp luật Việt Nam Sự tăng trưởng liên tục với tốc độ cao kinh tế Bình Dương Tồn cấu hóa hội nhập quốc tế Các văn lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày Chuyên Chuyên Chuyên Chuyên Trung gia gia gia gia bình 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 0.15 0.05 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 hoàn thiện Cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 Thực cam kết quốc tế ngân hàng 0.15 0.15 0.15 0.15 0.15 0.15 0.10 0.20 0.15 0.15 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.10 0.10 0.10 0.10 0.10 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Cạnh tranh BIDV đối thủ tiềm ẩn ngày gay gắt Thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến Khách hàng ngày trở nên khó tính mong đợi nhiều dịch vụ ngân hàng Quy mô dân số cấu dân số phù hợp cho phát triển dịch 10 vụ ngân hàng bán lẻ TỔNG CỘNG Phân loại S T Các yếu tố bên T Chuyên Chuyên Chuyên Chuyên Trung gia gia gia gia bình Sự ổn định trị pháp luật Việt Nam 4 4 4.0 Sự tăng trưởng liên tục với tốc độ cao kinh tế Bình Dương 4 4 4.0 Tồn cấu hóa hội nhập quốc tế 3 3.0 Các văn lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày hoàn thiện 3 3.0 Cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng 3.0 Thực cam kết quốc tế ngân hàng 3.0 Cạnh tranh BIDV đối thủ tiềm ẩn ngày gay gắt 3 3.0 Thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến 3 3 3.0 2 2.0 4 4 4.0 Khách hàng ngày trở nên khó tính mong đợi nhiều dịch vụ ngân hàng Quy mô dân số cấu dân số phù hợp cho phát triển dịch vụ # ngân hàng bán lẻ MA TRẬN QSPM 115 BẢNG CHO ĐIỂM CỦA CHUYÊN GIA VỀ CHIẾN LƯỢC THÂM NHẬP THỊ TRƯỜNG Chiến lược thâm nhập thị trường STT Các yếu tố Các chuyên gia Trung bình Sự ổn định trị pháp luật Việt Nam 4 4 4.00 Sự tăng trưởng liên tục với tốc độ cao kinh tế Bình Dương 3 3.00 Tồn cấu hóa hội nhập quốc tế 3.00 Các văn lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày hồn thiện 4 4 4.00 Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng 4 4 4.00 Thực cam kết quốc tế ngân hàng 3 3.00 Cạnh tranh BIDV đối thủ tiềm ẩn ngày gay gắt 2.00 Thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến 2 2.00 2 Khách hàng ngày trở nên khó tính mong đợi nhiều dịch vụ ngân hàng 2.00 Quy mô dân số cấu dân số phù hợp cho phát triển dịch vụ 10 ngân hàng bán lẻ 3 3 3.00 BIDV xây dựng uy tín hệ thống ngân hàng 11 Bình Dương 2 2.00 12 Sở hữu tảng công nghệ đại 2.00 13 Hiệu quản hệ thống kênh phân phối chưa cao 4 4 4.00 14 Chất lượng dịch vụ tốt trì qua năm 3 3.00 15 Sản phẩm, dịch vụ phong phú 3.00 16 Hiệu hoạt động marketing chưa cao 3 3.00 17 Nhân dành cho dịch vụ bán lẻ chưa đáp ứng 4 4 4.00 18 Vốn mạnh 2 2.00 19 Hệ thống ATM POS chưa xứng tầm 2 2 2.00 54 56 53 57 55.00 TỔNG CỘNG 116 BẢNG CHO ĐIỂM CỦA CHUYÊN GIA VỀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG Chiến lược phát triển thị trường STT Các yếu tố Các chuyên gia Trung bình Sự ổn định trị pháp luật Việt Nam 3 3.00 Sự tăng trưởng liên tục với tốc độ cao kinh tế Bình Dương 3 3.00 Tồn cấu hóa hội nhập quốc tế 3 3.00 Các văn lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày hồn thiện 3 3.00 Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng 3 3 3.00 Thực cam kết quốc tế ngân hàng 2.00 Cạnh tranh BIDV đối thủ tiềm ẩn ngày gay gắt 2 2.00 Thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến 2 2.00 2 2 2.00 3.00 Khách hàng ngày trở nên khó tính mong đợi nhiều dịch vụ ngân hàng Quy mô dân số cấu dân số phù hợp cho phát triển dịch vụ ngân 10 hàng bán lẻ BIDV xây dựng uy tín hệ thống ngân hàng Bình 11 Dương 3 3.00 12 Sở hữu tảng công nghệ đại 2 2.00 13 Hiệu quản hệ thống kênh phân phối chưa cao 3 3 3.00 14 Chất lượng dịch vụ tốt trì qua năm 3 3 3.00 15 Sản phẩm, dịch vụ phong phú 4 4 4.00 16 Hiệu hoạt động marketing chưa cao 3 3.00 17 Nhân dành cho dịch vụ bán lẻ chưa đáp ứng 4 4 4.00 18 Vốn mạnh 2.00 19 Hệ thống ATM POS chưa xứng tầm 1 1 1.00 52 53 49 50 51 TỔNG CỘNG 117 BẢNG CHO ĐIỂM CỦA CHUYÊN GIA VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ STT Các yếu tố Các chuyên gia Trung bình Sự ổn định trị pháp luật Việt Nam 2.00 Sự tăng trưởng liên tục với tốc độ cao kinh tế Bình Dương 3.00 Tồn cấu hóa hội nhập quốc tế 3.00 Các văn lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày hoàn thiện 2 2.00 Cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng 3 3.00 Thực cam kết quốc tế ngân hàng 3 3.00 Cạnh tranh BIDV đối thủ tiềm ẩn ngày gay gắt 3 3 3.00 Thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến 3 3.00 2 2.00 2.00 Khách hàng ngày trở nên khó tính mong đợi nhiều dịch vụ ngân hàng Quy mô dân số cấu dân số phù hợp cho phát triển dịch vụ 10 ngân hàng bán lẻ BIDV xây dựng uy tín hệ thống ngân hàng Bình 11 Dương 3 3 3.00 12 Sở hữu tảng công nghệ đại 2 2.00 13 Hiệu quản hệ thống kênh phân phối chưa cao 3 3 3.00 14 Chất lượng dịch vụ tốt trì qua năm 3 3 3.00 15 Sản phẩm, dịch vụ phong phú 2 2 2.00 16 Hiệu hoạt động marketing chưa cao 3.00 17 Nhân dành cho dịch vụ bán lẻ chưa đáp ứng 3 3 3.00 18 Vốn mạnh 2 2.00 19 Hệ thống ATM POS chưa xứng tầm 2.00 50 46 49 51 49.00 TỔNG CỘNG 118 BẢNG CHO ĐIỂM CỦA CHUYÊN GIA VỀ TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING Chiến lược tăng cường hoạt động marketing STT Các yếu tố Các chuyên gia Trung bình Sự ổn định trị pháp luật Việt Nam 3.00 Sự tăng trưởng liên tục với tốc độ cao kinh tế Bình Dương 3 3.00 Tồn cấu hóa hội nhập quốc tế 2 2 2.00 Các văn lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày hoàn thiện 3.00 Cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng 3.00 Thực cam kết quốc tế ngân hàng 2.00 Cạnh tranh BIDV đối thủ tiềm ẩn ngày gay gắt 3 3.00 Thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến 2 2.00 2 2 2.00 2 2 2.00 Khách hàng ngày trở nên khó tính mong đợi nhiều dịch vụ ngân hàng Quy mô dân số cấu dân số phù hợp cho phát triển dịch vụ 10 ngân hàng bán lẻ BIDV xây dựng uy tín hệ thống ngân hàng Bình 11 Dương 3 3.00 12 Sở hữu tảng công nghệ đại 2 2.00 13 Hiệu quản hệ thống kênh phân phối chưa cao 2.00 14 Chất lượng dịch vụ tốt trì qua năm 2.00 15 Sản phẩm, dịch vụ phong phú 2 2.00 16 Hiệu hoạt động marketing chưa cao 2.00 17 Nhân dành cho dịch vụ bán lẻ chưa đáp ứng 2.00 18 Vốn mạnh 2 2.00 19 Hệ thống ATM POS chưa xứng tầm 3 3.00 47 43 45 45 45.00 TỔNG CỘNG 119 BẢNG CHO ĐIỂM CỦA CHUYÊN GIA VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI Chiến lược phát triển sản phẩm STT Các yếu tố Sự ổn định trị pháp luật Việt Nam Các chuyên gia Trung bình 2.00 Sự tăng trưởng liên tục với tốc độ cao kinh tế Bình Dương 2 2.00 Tồn cấu hóa hội nhập quốc tế 2 2.00 Các văn lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày hoàn thiện 2.00 Cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng 2 2 2.00 Thực cam kết quốc tế ngân hàng 2 2.00 Cạnh tranh BIDV đối thủ tiềm ẩn ngày gay gắt 3.00 Thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến 2 2.00 2.00 2 2.00 Khách hàng ngày trở nên khó tính mong đợi nhiều dịch vụ ngân hàng Quy mô dân số cấu dân số phù hợp cho phát triển 10 dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV xây dựng uy tín hệ thống ngân 11 hàng Bình Dương 3.00 12 Sở hữu tảng công nghệ đại 2 2 2.00 13 Hiệu quản hệ thống kênh phân phối chưa cao 3 3.00 14 Chất lượng dịch vụ tốt trì qua năm 2 2.00 15 Sản phẩm, dịch vụ phong phú 2 2 2.00 16 Hiệu hoạt động marketing chưa cao 3.00 17 Nhân dành cho dịch vụ bán lẻ chưa đáp ứng 3 3.00 18 Vốn mạnh 3 3.00 19 Hệ thống ATM POS chưa xứng tầm 4 4 4.00 51 42 45 46 46 TỔNG CỘNG 120 BẢNG CHO ĐIỂM CỦA CHUYÊN GIA VỀ KHÁC BIỆT HÓA SẢN PHẨM Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm STT Các yếu tố Các chuyên gia Trung bình Sự ổn định trị pháp luật Việt Nam 4 4 4.00 Sự tăng trưởng liên tục với tốc độ cao kinh tế Bình Dương 4 4 4.00 Tồn cấu hóa hội nhập quốc tế 3.00 Các văn lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày hoàn thiện 2 2.00 Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng 1 1 1.00 Thực cam kết quốc tế ngân hàng 1 1 1.00 Cạnh tranh BIDV đối thủ tiềm ẩn ngày gay gắt 3 2.00 Thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến 2 2.00 2.00 1 1 1.00 Khách hàng ngày trở nên khó tính mong đợi nhiều dịch vụ ngân hàng Quy mô dân số cấu dân số phù hợp cho phát triển dịch vụ 10 ngân hàng bán lẻ BIDV xây dựng uy tín hệ thống ngân hàng Bình 11 Dương 3 3.00 12 Sở hữu tảng công nghệ đại 3.00 13 Hiệu quản hệ thống kênh phân phối chưa cao 2 2.00 14 Chất lượng dịch vụ tốt trì qua năm 2 2.00 15 Sản phẩm, dịch vụ phong phú 2 2.00 16 Hiệu hoạt động marketing chưa cao 1 1 1.00 17 Nhân dành cho dịch vụ bán lẻ chưa đáp ứng 4 3.00 18 Vốn mạnh 3 2.00 19 Hệ thống ATM POS chưa xứng tầm 2.00 41 41 42 44 42 TỔNG CỘNG 121 DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA ST T Họ tên Chức vụ Cơ quan công tác Điện thoại Trần Ngọc Linh Giám đốc BIDV Bình Dương 0913992199 Thái Minh Quang Phó Giám đốc Vietcombank Bình Dương 1917988456 Nguyễn T Thu Hương Phó Giám đốc Agribank Bình Dương 0913860088 Nguyễn Quốc Bảo Phó Giám đốc Sacombank Bình Dương 0913860916 122 ... TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020 67 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu từ phát triển Việt Nam – chi nhánh Bình Dương đến năm. .. LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ XÂY DỰNG CHI? ??N LƯỢC 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ ? ?Ngân hàng bán lẻ: Là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. .. phân chia thành tỉnh: Bình Dương Bình Phước, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sông Bé tách làm Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bình Dương Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bình