NGHIÊN cứu tác ĐỘNG của TRUYỀN MIỆNG điện tử đến ý ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ e BANKING tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH dĩ AN BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG BÙI THANH HÒA MSHV: 16000055 NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA TRUYỀN MIỆNG ĐIỆN TỬ ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH DĨ AN – BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG BÙI THANH HỊA MSHV: 16000055 NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA TRUYỀN MIỆNG ĐIỆN TỬ ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH DĨ AN – BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ XN VINH Bình Dương, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Nghiên cứu tác động truyền miệng điện tử đến ý định sử dụng e-Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Dĩ An – Bình Dương” nghiên cứu tơi Các số liệu kết luận văn trung thực Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 25 tháng năm 2019 Bùi Thanh Hòa i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Dĩ An – Bình Dương PGS.TS Võ Xuân Vinh tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các chuyên gia Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Dĩ An – Bình Dương Các anh, chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 2016 – 2018 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Tác giả thực nghiên cứu để khám phá tác động Truyền miệng điện tử đến ý định sử dụng dịch vụ e-Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Dĩ An – Bình Dương Từ đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm góp phần thúc đẩy hoạt động e-Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Dĩ An – Bình Dương Đầu tiên, tác giả đưa mơ hình đề xuất dựa vào nghiên cứu trước Sau đó, điều chỉnh mơ hình xây dựng thang đo lường hồn chỉnh thơng qua thảo luận chun gia khảo sát thu thập ý kiến khách hàng cá nhân Sau thực nghiên cứu định tính để đảm bảo độ tin cậy giá trị thang đo, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng với bước: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo, kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu qua phân tích tương quan hồi quy Kết cho biết, eWOM có tác động chiều đến ý định sử dụng e-Banking, bao gồm: Chất lượng eWOM, Độ tin cậy eWOM Số lượng eWOM Trong đó, nhân tố có tác động chiều lớn đến ý định sử dụng e-Banking BIDV chi nhánh Dĩ An – Bình Dương Chất lượng eWOM, thứ nhì Độ tin cậy eWOM thấp số lượng eWOM iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix Chương 1.GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn Chương 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm nghiên cứu 2.1.1 Truyền miệng (Word of Mouth -WOM) 2.1.2 Truyền miệng điện tử (Electronic Word of Mouth -eWOM) 2.1.3 Khái niệm e-Banking 10 2.1.4 Ý định mua sắm (Purchase Intention) 11 2.2 Các lý thuyết liên quan đến ý định hành vi 11 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý - TRA 11 2.2.2 Thuyết hành vi dự định - TPB 12 2.2.3 Lý thuyết mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM (Technology Acceptance Model – TAM) 13 2.3 Các nghiên cứu liên quan tác động truyền miệng điện tử đến ý định sử dụng .14 2.3.1 Nghiên cứu Tseng Hsu (2010) 14 2.3.2 Nghiên cứu Jalilvand Samiei (2012) .15 iv 2.3.3 Nghiên cứu Lin cộng (2013) 16 2.3.4 Nghiên cứu Bataineh (2015) 17 2.3.5 Nghiên cứu Fan cộng (2013) 18 2.3.6 Nghiên cứu Yu Natalia (2013) 18 2.3.7 Tóm tắt nghiên cứu tác động truyền miệng điện tử đến ý định sử dụng .20 2.4 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 23 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 Tóm tắt Chương 27 Chương 3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 31 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 32 3.2.3 Thang đo gốc thang đo điều chỉnh 36 3.3 Nghiên cứu định lượng thức 39 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 39 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 40 Tóm tắt Chương 3: 45 Chương 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hồi quy tuyến tính bội 51 4.3.1 Phân tích tương quan nhân tố 51 4.3.2 Kết phân tích hồi quy .52 4.3.3 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy 54 4.3.4 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 58 4.4 Thống kê mô tả nhân tố tác động đến ý định sử dụng e-Banking 59 v Tóm tắt Chương 61 Chương 5.KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Hàm ý quản trị 63 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam EFA : Exploratory Factor Analysic – Phân tích nhân tố khám phá EWOM : Electronic Word of Mouth – Truyền miệng điện tử Sig : Mức ý nghĩa SPSS : Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội VIF : Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt mơ hình nghiên cứu trước tác động truyền miệng điện tử đến ý định mua sắm 20 Bảng 4.1: Đặc tính mẫu nghiên cứu 47 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 48 Bảng 4.3: Phân tích nhân tố EFA biến độc lập 50 Bảng 4.4: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 51 Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan Pearson 52 Bảng 4.6: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 53 Bảng 4.7: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết .54 Bảng 4.8: Giá trị trung bình nhân tố tác động 59 viii Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Squared Alpha if if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted SL1 8,23 2,644 0,735 0,564 0,631 SL2 8,36 2,851 0,666 0,510 0,707 SL4 8,20 3,146 0,546 0,310 0,829 - CHẤT LƯỢNG EWOM Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items 0,833 N of Items 0,833 Item Statistics Std Mean CL1 4,27 Deviation 0,905 N 372 CL2 4,09 0,969 372 CL3 4,13 0,928 372 CL4 3,97 0,991 372 CL5 3,72 0,928 372 CL6 3,81 0,837 372 CL7 3,43 0,836 372 Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Item Means 3,918 Maximum 3,433 Range 4,272 0,839 Minimum 1,244 Variance 0,082 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Squared Alpha if if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted CL1 23,16 14,768 0,710 0,613 0,790 CL2 23,34 14,607 0,673 0,586 0,795 CL3 23,29 15,124 0,629 0,501 0,803 CL4 23,46 15,020 0,589 0,451 0,810 CL5 23,71 16,011 0,492 0,414 0,825 CL6 23,61 16,642 0,466 0,355 0,828 CL7 23,99 16,318 0,519 0,370 0,820 - Ý ĐỊNH SỬ DỤNG E-BANKING Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items 0,834 N of Items 0,835 Item Statistics Std Mean Deviation N YD1 3,97 0,940 372 YD2 3,63 0,916 372 YD3 3,30 0,929 372 Summary Item Statistics Maximum / N of Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance Items Item Means 3,632 3,301 3,968 0,667 1,202 0,111 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Squared Alpha if if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted YD1 6,93 2,822 0,671 0,451 0,794 YD2 7,27 2,806 0,711 0,507 0,755 YD3 7,59 2,781 0,704 0,499 0,762 Factor Analysis – EFA- Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Approx, Chi-Square 0,864 3781,704 of Sphericity df 120 Sig 0,000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadingsa Initial Eigenvalues % of Factor Total 6,939 Variance 43,371 Cumulative % 43,371 Total 5,604 2,211 13,820 57,190 4,584 1,260 7,877 65,067 3,653 1,041 6,504 71,571 0,674 4,211 75,782 0,639 3,993 79,775 0,557 3,484 83,259 0,468 2,927 86,186 0,437 2,730 88,916 10 0,408 2,550 91,466 11 0,336 2,099 93,564 12 0,307 1,916 95,481 13 0,286 1,790 97,271 14 0,194 1,212 98,483 15 0,154 0,963 99,445 16 0,089 0,555 100,000 Pattern Matrixa Factor CL1 0,818 0,015 0,132 CL2 0,749 -0,044 0,170 CL6 0,718 -0,014 -0,036 CL5 0,656 0,120 -0,014 CL7 0,636 0,056 0,033 CL4 0,541 0,013 0,152 CL3 0,509 0,151 0,134 TC3 -0,059 0,863 -0,053 TC6 0,082 0,828 -0,284 TC2 -0,036 0,811 -0,024 TC1 0,074 0,718 0,044 TC5 0,063 0,659 0,134 TC4 0,118 0,502 0,164 SL1 -0,159 0,027 0,839 SL2 0,021 -0,098 0,783 SL4 0,110 0,032 0,719 Structure Matrix Factor CL1 0,882 0,473 0,495 CL2 0,802 0,402 0,471 SL1 0,782 0,337 0,219 SL4 0,782 0,431 0,440 SL2 0,746 0,283 0,308 TC6 0,743 0,319 0,119 CL3 0,639 0,464 0,437 CL4 0,613 0,351 0,394 TC3 0,326 0,806 0,389 TC2 0,336 0,781 0,400 TC1 0,432 0,777 0,465 TC5 0,432 0,761 0,518 TC4 0,425 0,644 0,486 CL5 0,327 0,468 0,715 CL6 0,269 0,358 0,695 CL7 0,336 0,417 0,681 Factor Analysis –EFA – Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 431,056 df Sig 0,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Cumulative % 1,942 75,116 75,116 0,353 13,673 88,789 0,290 11,211 100,000 Communalities YD1 Raw Rescaled Initial Initial 0,883 0,723 1,000 YD2 0,838 1,000 YD3 0,863 1,000 Descriptive Statistics Std Mean Deviation N TC 3,7218 0,69828 372 SL 4,1308 0,80926 372 CL 3,9182 0,64722 372 YD 3,7823 0,69359 372 - Pearson Correlations TC TC Pearson Correlation SL CL YD 0,560** 0,644** 0,546** 0,000 0,000 0,000 372 372 372 372 0,560** 0,705** 0,426** Sig (2-tailed) N SL Pearson Correlation Sig (2-tailed) 0,000 N CL Pearson Correlation 372 372 372 0,644** 0,705** 0,651** 0,000 0,000 372 372 372 372 0,546** 0,426** 0,651** 0,000 0,000 0,000 372 372 372 N Pearson Correlation 0,000 372 Sig (2-tailed) YD 0,000 Sig (2-tailed) N 0,000 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) Regression Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables l Entered Removed CL, TC, SLb Method Enter a Dependent Variable: YD b All requested variables entered Model Summaryb 372 Mode R l R 0,677a Adjusted R Std Error of Square Square 0,458 the Estimate 0,454 DurbinWatson 0,51272 1,727 a Predictors: (Constant), CL, TC, SL b Dependent Variable: YD ANOVAa Sum of Model Mean Squares Regressio Square 81,733 96,741 368 178,474 371 n Residual Total df F Sig 27,244 103,637 0,000b 0,263 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), CL, TC, SL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta t Sig (Constant) 0,880 0,172 5,109 0,000 TC 0,235 0,051 0,237 4,630 0,000 SL 0,199 0,047 0,116 4,097 0,000 CL 0,622 0,064 0,580 9,711 0,000 Coefficientsa Collinearity Statistics Model Tolerance VIF (Constant) TC 0,563 1,776 SL 0,484 1,066 CL 0,412 1,424 a Dependent Variable: YD - Thống kê mô tả Descriptive Statistics Std N TC1 372 Minimum Maximum Mean 3,97 Deviation 0,940 TC2 372 3,63 0,916 TC3 372 3,30 0,929 TC4 372 3,67 0,985 TC5 372 3,64 0,913 TC6 372 4,12 0,953 SL1 372 4,17 0,968 SL2 372 4,03 0,951 SL4 372 4,19 0,952 CL1 372 4,27 0,905 CL2 372 4,09 0,969 CL3 372 4,13 0,928 CL4 372 3,97 0,991 CL5 372 3,72 0,928 CL6 372 3,81 0,837 CL7 372 3,43 0,836 Valid N (listwise) 372 Charts ... tác giả nghiên cứu ? ?Tác động truyền miệng điện tử đến ý định sử dụng e- Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Dĩ An – Bình Dương? ?? để tìm hiểu yếu tố eWOM có tác động mức... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG BÙI THANH HÒA MSHV: 16000055 NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA TRUYỀN MIỆNG ĐIỆN TỬ ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG E- BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI. .. PHÁP NGHIÊN CỨU Chương trình bày sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu yếu tố truyền miệng điện tử (eWOM) đến ý định sử dụng e- Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Dĩ An – Bình Dương