Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ NHƢ QUỲNH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 8.34.02.01 Đà Nẵng - 2021 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS Hoàng Dƣơng Việt Anh Phản biện 1: TS NGUYỄN NGỌC ANH Phản biện 2: TS VÕ VĂN LÂM Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế ngày phát triển với xu hướng khoa học công nghệ ứng dụng vào mặt đời sống kinh tế xã hội thói quen tốn tiền mặt dường khơng cịn phù hợp với hồn cảnh Điều tất yếu địi hỏi đời hình thức toán mới, mang lại tự tiện lợi an tồn cho tất chủ thể tham gia Đó hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Trong phương thức tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ ngân hàng phương tiện toán tiện lợi ưu việt, thể tiêu dùng văn minh đồng thời mang lại nhiều lợi ích cho đối tượng tham gia, giúp kinh tế hội nhập phát triển Đối với Ngân hàng thương mại, việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ gắn liền với việc phát triển thương hiệu tăng cường khả cạnh tranh Thẻ ngân hàng sản phẩm nịng cốt hoạt động bán lẻ, có ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh NHTM Kinh doanh dịch vụ thẻ đóng góp đáng kể vào thu nhập cho ngân hàng, đồng thời góp phần giảm rủi ro hoạt động cho vay mang lại Chính vậy, việc tập trung hoàn thiện phát triển kinh doanh dịch vụ dịch vụ thẻ mang lại diện mạo cho Ngân hàng, định hướng phát triển tất yếu khách quan cần thiết Hơn nữa, thẻ củng xu chung thời đại Công nghệ ngân hàng, không NHTM không theo kịp xu thì tự nhiên tụt hậu, dần phần hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung NH Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình, với lợi địa phương có sức hút du lịch mạnh mẽ, nguồn nhu cầu tốn vơ lớn đời sống ngày Đây hội lớn để chi nhánh Quảng Bình triển khai chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ cách có hiệu quả, đảm bảo phấn đấu đạt mục tiêu đề là: “Dẫn dần đầu thị phần dịch vụ thẻ tỉnh” Tuy nhiên, hội lớn thách thức lớn, BIDV Quảng Bình có khó khăn bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt NHTM, chạy đua đầu tư công nghệ, mắt sản phẩm thẻ tăng cường tính bảo mật phục vụ khách hàng, chạy đua miễn giảm phí, tranh giành khách hàng hệ thống NHTM Mặt khác, kinh tế toàn cầu có Việt Nam chịu ảnh hưởng nặng nề Đại dịch Covid – 19, dự báo tiếp diễn nhiều năm nữa, kinh tế trở nên đình trệ, hoạt động ngân hàng dần trở nên khó khăn sản phẩm dịch vụ truyền thống, song bên cạnh đó, hội mở NHTM việc phát triển dịch vụ thẻ, phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt trở nên quan trọng nay, khách quan thẻ phương tiện giao dịch hạn chế tiếp xúc thông qua tiện ích giao dịch trực tuyến, tiền mặt khơng sử dụng hạn chế lây nhiễm chéo dịch bệnh Chính điều đặt vấn đề cấp thiết BIDV Quảng Bình phải làm để vừa tận dụng hội phát triển khách hàng, đảm bảo lợi ích khách hàng, gia tăng lợi nhuận nâng cao thị phần nắm vị dẫn đầu toàn tỉnh? Xuất phát từ vấn đề nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình” để làm đề tài nghiên cứu Qua việc thực đề tài, tác giả mong muốn nêu lên thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Quảng Bình, đồng thời hạn chế, từ đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu chung: Trên sở nghiên cứu, đánh giá thực trạng, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình để từ đưa khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình thời gian tới b Nhiệm vụ nghiên cứu: - Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại - Đánh giá tiêu chí hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình - Rút thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình - Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình thời gian tới c.Câu hỏi nghiên cứu: Với mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, nội dung nghiên cứu phải trả lời câu hỏi sau đây: - Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại bao gồm vấn đề gì? - Tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM bao gồm tiêu chí ? - Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM? - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình diễn nào? - Những kết đạt hạn chế chi nhánh hoạt động này, nguyên nhân hạn chế? - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình chủ thể liên quan cần làm để hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu luận văn vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình - Đối tượng khảo sát là: Các khách hàng cá nhân, đại diện khách hàng doanh nghiệp sử dụng thẻ, cán ngân hàng, cán lãnh đạo ngân hàng, cán chuyên trách lĩnh vực kinh doanh thẻ b Phạm vi nghiên cứu luận văn: - Về nội dung: Luận văn nghiên cứu vấn đề dịch vụ thẻ, phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình - Về không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình - Về thời gian: Luận văn thu thập số liệu liệu nghiên cứu khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm 2019 Phƣơng pháp nghiên cứu: a Phương pháp thu thập số liệu chọn mẫu - Thu thập thông tin thứ cấp - Thu thập thông tin sơ cấp - Tác giả sử dụng kết khảo sát thường quy chi nhánh hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ 100 khách hàng chi nhánh b Phương pháp tham vấn: Được thực để tham vấn ý kiến nhận xét, đánh giá lãnh đạo ngân hàng lãnh đạo doanh nghiệp thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ c.Phương pháp tổng hợp Sử dụng phương pháp quy nạp, suy luận logic để kết nối kết nghiên cứu phận thực thành báo cáo tổng hợp luận văn có tính logic, kết nối chặt chẽ d Phương pháp phân tích Sau thu thập số liệu, tài liệu thứ cấp sơ cấp dựa vào khảo cứu tài liệu điều tra, khảo sát thực tế, tác giả tiến hành xử lý số liệu phương pháp sau: - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp so sánh Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục Tài liệu tham khảo, từ viết tắt, lời cam đoan, luận văn gồm có chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình Tổng quan tài liệu nghiên cứu a Các báo liên quan tạp chí chun ngành có liên quan đến đề tài nghiên cứu: - Tác giả Lê Đình Hạc (2019) có nghiên cứu: “Xu hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, Tạp chí Tài kỳ tháng 11/2019 - Nguyễn Thị Kim Nhung (2018) đăng viết “Phát triển toán không dùng tiền mặt dịch vụ công qua ngân hàng thương mại”, tạp chí Ngân hàng số 20/2018 - Vũ Văn Điệp (2017) đăng viết “Thực trạng toán điện tử Việt Nam số kiến nghị”, Tạp chí cơng thương tháng 11/2017 - Bài viết “Nhận dạng phòng chống rủi ro sử dụng thẻ ngân hàng” tác giả Lê Thị Kim Thu- Giám đốc Trung tâm thẻ BIDV- đăng trang website Hiệp hội ngân hàng – 2013 Qua tìm hiểu tác giả, nội dung nghiên cứu kể đề cập đến thực trạng toán tiền mặt nước ta, đánh giá thực trạng, nêu nguyên nhân tồn số giải pháp, khuyến nghị - kiến nghị góp phần hồn thiện, mở rộng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, cải thiện hoạt động toán tiền mặt phổ biến nước ta Tuy nhiên, viết để cập cách chung phương thức toán không dùng tiền mặt không đề cập cụ thể đến phương thức sử dụng thẻ ngân hàng vào toán b Các luận văn thạc sĩ liên quan - Tiêu Đoàn Việt Hà (2019) tác giả luận văn nghiên cứu về: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Kon Tum” - Nguyễn Hải Yến (2018) có luận văn nghiên cứu: “Hồn thiẹn hoạt đọng kinh doanh thẻ ngan hàng TMCP Đầu tu Phát triển Viẹt Nam - Chi nhánh Ban Me, tỉnh Đắk Lắk” bảo vệ Đại Học Đà Nẵng năm 2018 - Nguyễn Hồng Mơ (2016) có luận văn nghiên cứu : “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa” - Nguyễn Thị Thùy Linh (2016) có luận văn nghiên cứu : “Phát triển dịch vụ thẻ Ngan hàngThuong mại cổ phần Đầu tu Phát triển Viẹt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình” bảo vệ Học viện hành Quốc gia năm 2016 c.Các nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình thời gian gần đây: - Nguyễn Tuấn Đạt (2018) nghiên cứu “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình” - Trần Thị Phương Trà (2017) có luận văn “ Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình” Ngồi cơng trình nghiên cứu kể trên, chưa có cơng trình nghiên cứu hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình, lý dẫn dắt tơi đến đề tài: “ Hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình ” d Khoảng trống nghiên cứu: - Về học thuật: Đi sâu vào nghiên cứu chi tiết hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, có phân biệt hình thức hoạt động liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt, có hoạt động dịch vụ thẻ Mặt khác, đặc điểm thẻ có đặc thù chuyên biệt khả toán rút tiền mặt? Điều dẫn đến điểm khác biệt hoạt động dịch vụ kinh doanh thẻ so với hoạt động khác NHTM liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt Trong nội dung này, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nội dung nghiên cứu phạm vi đề tài nhằm làm rõ thêm lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Các NHTM quan tâm đến doanh số số lượng thẻ phát hành chưa thực quan tâm yếu tố tiện ích sử dụng, mà có q nhiều hạn chế đối tác ĐVCNT, POS,… Các vấn đề nội dung quan trọng, cần bổ sung vào nghiên cứu hoạt động hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM - Về thực tiễn: 10 dịch vụ tài khác.Về chất, dịch vụ thẻ vơ hình khơng đem lại sở hữu Kinh doanh dịch vụ thẻ trình mua bán nhằm thu lại lợi nhuận từ việc cung ứng dịch vụ thẻ từ phía ngân hàng KH sử dụng thẻ Phân tích HĐKD dịch vụ thẻ phân tích q trình mở rộng HĐKD dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng tốt yêu cầu KH, sở sử dụng tối đa lực đơn vị mà kiểm soát rủi ro đảm bảo gia tăng lợi nhận 1.2.2 Các loại dịch vụ thẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ thẻ a Đối với chủ thẻ b Đối với ngân hàng phát hành c Đối với ngân hàng toán d Đối với đơn vị chấp nhận thẻ e Đối với kinh tế 1.2.4 Rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại a Rủi ro tác nghiệp b Rủi ro tín dụng c Rủi ro giả mạo d Rủi ro công nghệ 1.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 1.3.2 Nghiệp vụ toán thẻ 1.3.3 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại a Môi trường hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 11 thương mại b Đánh giá quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ c Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ d Đánh giá hoạt động kiểm soát rủi ro e Đánh giá thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 1.3.4 Tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại: a Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ b Số lượng giao dịch máy ATM, POS c Doanh số toán thẻ d Số lượng máy ATM máy POS e Chất lượng dịch vụ thẻ f Kiểm soát rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ g Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại: a Các nhân tố bên b Các nhân tố bên CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình (tên viết tắt BIDV Quảng Bình) thành viên hệ thống BIDV thành lập theo Quyết định số 105/NH/QĐ ngày 26/11/1990 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 12 Việt Nam BIDV Quảng Bình đơn vị trực tiếp hoạt động kinh doanh đại diện pháp nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, quản lý sử dụng vốn, tài sản, nguồn lực BIDV nguồn vốn huy động, tiếp nhận vay theo quy định pháp luật để thực nhiệm vụ giao 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Chi nhánh 2.1.3 Kết hoạt động chung Chi nhánh a Quy mô hoạt động Tổng tài sản tồn Chi nhánh tính đến 31/12/2019 11.304 tỷ đồng, giữ mức tăng trưởng bình quân tổng tài sản giai đoạn 20172019 đạt 11,0% Dư nợ tín dụng cuối kỳ năm 2019 đạt 11.237 tỷ đồng, tăng 1.078 tỷ đồng so với năm 2018, mức tăng trưởng bình quân đạt 11,08% giai đoạn 2017 – 2019 Huy động vốn cuối kỳ năm 2019 đạt 7.679 tỷ đồng, tăng 454 tỷ đồng so với năm 2018, mức tăng trưởng bình quân đạt 6,27% giai đoạn 2017 – 2019 b Về hoạt động huy động vốn Tổng huy động vốn cuối kỳ BIDV Quảng Bình năm 2019 đạt 7.679 tỷ đồng, tăng 6,3% so với năm 2018 Huy động vốn bình quân năm 2019 đạt 7.373 tỷ đồng, 96,0% tổng huy động vốn cuối kỳ, cho thấy ổn định nguồn huy động vốn năm Tổng huy động vốn năm sau cao năm trước, tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn giai đoạn 2017-2019 trì mức tăng trưởng 6,3% c Về hoạt động tín dụng Năm 2019, dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 11.237 tỷ đồng, tăng 1.078 tỷ đồng, tương đương tăng 11% so với năm 2018, tốc độ tăng trưởng bình quân 2017 – 2019 đạt 11,08% Dư nợ KHDN đạt 9.067 tỷ đồng, tăng 840 tỷ đồng so với năm 13 2018, tương đương tăng 10% so với năm 2018, mức tăng trưởng bình quân đạt 8,52% Dư nợ KHCN (Dư nợ tín dụng bán lẻ) đạt 2.170 tỷ đồng, tăng 238 tỷ đồng so với năm 2018, tương đương mức tăng 12%, đạt mức tăng trưởng bình quân 2017 – 2019 24,14% d Về hoạt động dịch vụ Mang lại nguồn thu lớn thứ tổng thu dịch vụ chi nhánh Thu từ dịch vụ thẻ, chiếm tỷ trọng 11,09% năm 2019 Trong năm 2019, thu dịch vụ thẻ đạt 6,06 tỷ đồng, tăng 1,08 tỷ đồng tương đương 21,65% so với năm 2018, mức tăng trưởng bình quân thu dịch vụ thẻ năm 2017.- 2019 đạt 16,48% 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.2.1 Đặc điểm mơi trường hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh - Nhân tố môi trường bên ngồi ngân hàng - Nhân tố mơi trường bên ngân hàng 2.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thời gian qua Chi nhánh Căn vào mục tiêu định hướng BIDV, vào thực tiễn địa phương địa bàn hoạt động chi nhánh, BIDV Quảng Bình đề mục tiêu giải pháp cụ thể hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thời gian tới, là: - Mục tiêu quy mơ Mục tiêu thị phần Mục tiêu chất lượng kinh doanh dịch vụ thẻ Mục tiêu thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 14 2.2.3 Thực trạng tổ chức máy quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thời gian qua Chi nhánh Trong thời gian qua, quy trình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ từ khâu tiếp nhận đến khâu xét duyệt, phát hành, vận hành xử lý khiếu nại quy định vị trí, nhiệm vụ cụ thể, là: a Cán QLKH, cán toán thẻ b Cán toán thẻ c Kiểm soát viên, lãnh đạo phòng GDKH, lãnh đạo phòng Giao dịch d Cán Quản trị tín dụng 2.2.4 Những hoạt động Chi nhánh thực để kinh doanh dịch vụ thẻ a Các quy định kinh doanh dịch vụ thẻ b Quy trình phát hành thẻ c Quy trình tốn thẻ d Quy trình xử lý khiếu nại 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh a Số lượng sản phẩm dịch vụ thẻ chi nhánh - Sản phẩm thẻ Hiện nay, BIDV Quảng Bình cung cấp nhiều loại thẻ khác phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng Danh mục sản phẩm thẻ BIDV bao gồm loại thẻ sau: + Thẻ ghi nợ nội địa + Thẻ ghi nợ nội địa liên kết, thẻ đồng thương hiệu + Thẻ ghi nợ quốc tế: + Thẻ tín dụng quốc tế - Dịch vụ thẻ: 15 Các dịch vụ thẻ BIDV cập nhật nâng cấp kịp thời nhằm thõa mãn nhu cầu khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh thị trường, là: Dịch vụ chấp nhận tốn thẻ ATM; Dịch vụ Thanh tốn hóa đơn; Dịch vụ chấp nhận toán thẻ POS; Dịch vụ tốn hóa đơn POS; Dịch vụ SamsungPay; Dịch vụ toán USD POS b Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ - Số lượng thẻ phát hành Bảng 2.1: Số lƣợng thẻ phát hành 2017 – 2019 Đvt: Thẻ Năm 2017 Chỉ tiêu Tăng Giảm Năm 2018 Tăng Luỹ ròng kế Tăng Giảm Năm 2019 Tăng Luỹ ròng kế Tăng Giảm Tăng Luỹ ròng kế Thẻ GNNĐ 7.559 4.050 3.509 Thẻ GNQT 112 119 (7) 417 437 101 336 753 375 52 323 1.076 Thẻ TDQT 60 50 10 567 165 74 91 658 52 21 31 689 Tổng cộng 7.731 4.219 3.512 38.540 12.727 3.745 8.982 47.522 15.066 3.686 11.380 58.902 39.524 13.329 3.920 9.409 48.933 15.493 3.759 11.734 60.667 (Nguồn: Khai thác liệu báo cáo nội CORNOG) c Số lượng giao dịch toán qua ATM POS Bảng 2.2: Số lƣợng giao dịch toán qua ATM POS Đvt: Giao dịch Chỉ tiêu SLGD qua ATM Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ lượng trọng lượng trọng lượng trọng 78.136 88,2% 76.644 84,7% 84.769 87,3% - GD rút tiền 56.870 64,2% 55.742 61,6% 63.616 65,5% - GD khác 21.267 24,0% 20.902 23,1% 21.153 21,8% 16 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ lượng trọng lượng trọng lượng trọng Chỉ tiêu SLGD qua POS 10.421 11,8% 13.836 15,3% 12.316 12,7% Tổng cộng 88.557 100% 90.480 100% 97.085 100% Doanh số toán thẻ Bảng 2.3: Doanh số toán thẻ 2017 – 2019 Đvt: Triệu đồng d Chỉ tiêu/Năm 2017 2018 2019 Tổng giá trị toán 56.422 62.527 78.635 - Giá trị toán qua ATM 40.820 42.480 58.665 - Giá trị toán qua POS 15.602 20.047 19.970 Tổng giá trị rút tiền mặt 152.401 166.883 170.178 e Số lượng máy ATM máy POS Bảng 2.4: Số lƣợng máy ATM máy POS 2017 – 2019 Đvt: Máy Năm 2017 Chỉ tiêu SLATM SLthiết bị POS SL ĐVCNT Tăng Giảm Năm 2018 Tăng Lũy ròng kế Tăng Giảm Năm 2019 Tăng Lũy ròng kế Tăng Giảm Tăng Lũy ròng kế 0 16 0 16 0 16 12 10 138 10 144 -1 143 126 13 135 -2 133 f Chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ - Đặc điểm hoạt động giao dịch thẻ khách hàng: g Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Quảng Bình 17 h Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Tổng thu dịch vụ thẻ BIDV Quảng Bình có biến thiên, tăng trưởng không qua năm từ 2017 đến 2019 Năm 2017, thu nhập ròng hoạt động kinh doanh thẻ đạt 4.093 triệu đồng, năm 2018 đạt 5.040 triệu đồng, tăng 947 triệu đồng, tương đương 23,1%, đến năm 2019, có tăng trưởng mức tăng đạt 97 triệu đồng, tương đương tăng 1,93% so với năm 2018, đạt mức thu nhập ròng 5.137 triệu đồng 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.3.1 Những kết đạt a Về công tác phát hành thẻ: Công tác phát hành thẻ BIDV Quảng Bình đạt kết khả quan, đạt tiêu đề Tính đến cuối năm 2019, tổng số lượng thẻ phát hành luỹ kế đạt 60.667 thẻ, bao gồm loại thẻ: 58.902 thẻ ghi nợ nội địa, 1.076 thẻ ghi nợ quốc tế 689 thẻ tín dụng quốc tế; Tổng số thẻ tăng rịng năm 2019 đạt 11.734 thẻ, đa số thẻ tăng ròng thẻ ghi nợ nội địa với 11.380 thẻ b Về số lượng giao dịch doanh số toán thẻ Năm 2019 doanh số tốn có gia tăng đáng kể so với năm 2018 với tổng giá trị toán đạt 78.635 triệu đồng, tăng 16.108 triệu đồng so với doanh số toán 2018, tăng 22.213 triệu đồng so với năm 2017 c Về mạng lưới chấp nhận thẻ Phát triển mạng lưới ATM điểm POS rộng khắp Kết nối toán qua Banknetvn Smartlink, thẻ ngân hàng 18 chấp nhận rộng rãi máy ATM d Về chất lượng dịch vụ thẻ Số lượng phàn nàn khách hàng số lần máy ATM ngừng phục vụ giảm 4,9%/tổng lỗi tác nghiệp năm 2019, lỗi thẻ không sử dụng giảmcofn lỗi, tương đương 4,9% Với việc triển khai phần mềm Ngân hàng đại, BIDV nâng cấp thẻ tốn thành thẻ ghi nợ với tính rút tiền mặt ATM hay POS thẻ ghi nợ thơng thường - Về cơng tác kiểm sốt rủi ro: BIDV Quảng Bình đạt thành tích hạn chế số rủi ro như: Khơng có trường hợp rủi ro thông tin giả mạo phát hành thẻ khâu thu thập quản lý tốt thông tin khách hàng Ngồi ra, BIDV Quảng Bình thực tốt việc trích lập quỹ dự phịng rủi ro, đảm bảo cho hoạt động tốn thẻ an tồn hiệu - Về thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ: Mức tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ qua năm dù chưa cao song có ổn định chắn, mang lại cho ngân hàng sở tin tưởng vào phát triển bền vững tương lai 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân a Những hạn chế - Số lượng thẻ phát hành lớn chưa đa dạng so với sản phẩm có - Công tác phát triển mạng lưới chưa thật hợp lý Lượng công việc nhiều đội ngũ cán thẻ cịn mỏng gây khó khăn việc phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh - - Nhìn chung, thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng chưa cao so với vốn đầu tư bỏ ra, đặc biệt là 19 thu phí dịch vụ thẻ b Nguyên nhân: - Nguyên nhân bên + BIDV Quảng Bình chưa có chiến lược hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ + Đội ngũ cán phụ trách thẻ mỏng chưa có trình độ chun mơn cao + Cơng tác Marketing bán hàng chưa chuyên nghiệp + Chưa làm chủ công nghệ kỹ thuật + Nguồn vốn dành cho đầu tư phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nhiều giới hạn - Nguyên nhân bên ngồi: + Mơi trường xã hội chưa phát triển đồng bộ, thói quen sử dụng tiền mặt sinh hoạt ăn sâu vào người Việt Nam từ lâu + Việc phát triển mạng lưới ĐVCNT gặp nhiều khó khăn + Áp lực cạnh tranh từ phía NHTM khác địa bàn + Việc hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chưa quan tâm mức, sách thẻ NHNN chưa thực phù hợp CHƢƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ 20 3.1.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam a Định hướng kinh doanh, Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ đại, linh hoạt, đa tiện ích hướng tới khách hàng yếu tố cốt lõi tạo nên lợi cạnh tranh kinh doanh sản phẩm dịch vụ cuả BIDV b Định hướng Marketing, quảng cáo Công tác Marketing, quảng cáo bán hàng tập trung tiếp tục đẩy mạnh qua kênh truyền thông nội bên ngồi thơng qua Internet, mạng xã hội (Zalo, Facebook) để quảng bá thương hiệu văn hóa kinh doanh đặc thù Ngân hàng c.Định hướng công nghệ Đẩy mạnh tăng cường hàm lượng cơng nghệ tích hợp sản phẩm dịch vụ gia tăng tiện ích cho khách hàng qua sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử đại d Định hướng công tác quản trị - điều hành, quản trị rủi ro: Mơ hình tổ chức kinh doanh tồn Ngân hàng xây dựng đảm bảo phù hợp chuẩn mực quốc tế theo định hướng thống cấu tổ chức – tập trung quản lý – phân cấp điều hành – tinh gọn máy đảm bảo luồng kinh doanh: Kinh doanh – Hỗ trợ - Giám sát Việc quản lý tập trung phân quyền quản lý giải pháp hỗ trợ mảng hoạt động Ngân hàng vận hành theo đinh hướng chung An toàn – Hiệu - Bền vững Đồng thời hệ thống quản trị rủi ro đáp ứng yêu cầu chuẩn mực theo quy định e.Định hướng nguồn nhân lực Ngoài định hướng kể trên, nhằm nâng cao hiệu hoạt động theo hướng an toàn hiệu quả, bền vững BIDV đặt định hướng đa dạng hóa nguồn vốn, đặc biệt tăng tỷ trọng nguồn vốn huy động 21 từ dân cư, tập trung khai thác nguồn vốn trung dài hạn nước để đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định Tín dụng lĩnh vực trọng yếu san sẻ cho mục đích khác để đa dạng khả sử dụng vốn nhằm đảm bảo tính an tồn hiệu 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình a Triển vọng phát triển thị trường thẻ tỉnh Quảng Bình thời gian tới b Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình - Chú trọng vào việc tăng cường đầu tư công nghệ, áp dụng cách có hệ thống phần mềm ứng dụng ngân hàng để phát huy tối đa hiệu mang lại - Đầu tư số lượng chất lượng cán chuyên trách thẻ kỹ thuật giao dịch Tăng cường đào tạo, phát triển chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng cho đáp ứng nhu cầu khách hang yêu cầu công việc - BIDV Quảng Bình quán triệt nghiên cứu, hiểu thực thi đầy đủ, linh hoạt chặt chẽ, đảm bảo lợi ích bên tham gia; đảm bảo an tồn hoạt động tốn xử lý tranh chấp xảy - BIDV Quảng Bình cần tập trung xây dựng kế hoạch cụ thể, đảm bảo tính khả thi hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 3.2.1 Khuyến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 22 a Thiết lập chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ phù hợp với thị trường: b Tập trung phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ cách mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hệ thống ATM: - Mở rộng mạng lưới ĐVCNT - Phát triển mạng lưới hệ thống ATM - Nâng cao số lượng chất lượng nguồn nhân lực c Chú trọng cơng tác kiểm sốt rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ d Đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm công tác marketing liên quan đến dịch vụ thẻ - Phát triển việc nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường: - Lựa chọn thị trường mục tiêu: - Thực có hiệu công tác marketing kinh doanh dịch vụ thẻ: e Hồn thiện làm chủ cơng nghệ, kỹ thuật phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ: f Nâng cao lực quản trị điều hành chi nhánh 3.2.2 Khuyến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam a Cải thiện phát triển tiện ích thẻ: + Bổ sung tiện ích nộp tiền trực tiếp qua máy ATM ngân hàng DongA Bank, TechComBank,… + Tạo chế, sách ưu đãi phí cho chủ thẻ sử dụng dịch vụ ATM mà có số dư trì tối thiểu đạt mức đề ra, + BIDV cần tăng cường việc kết nối với Hiệp hội thẻ nước giới để liên kết mạng lưới bổ sung tiện ích mang tính liên tục quốc tế b Bổ sung loại hình thẻ, dịch vụ thẻ danh mục 23 hoạt động kinh doanh thẻ - Phát hành thẻ mang dấu ấn cá tính cá nhân - Tăng cường kết nối với tổ chức phát hành thẻ tín dụng quốc tế để phát hành thêm loại thẻ như: JCB Car, JCB Club, Dinner Club - BIDV nên phát triển dịch vụ chọn số tài khoản đẹp liên kết đến thẻ - Đẩy nhanh tiến trình chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip c Củng cố phát huy uy tín thương hiệu d Nghiên cứu xây dựng vận hành hiệu trang mạng xã hội BIDV e Nâng cao hệ thống quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế 3.2.3 Khuyến nghị Ngân hàng nhà nước tỉnh Quảng Bình - NHNN cần có quy định mang tính tổng thể hướng dẫn để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến công nghệ ngân hàng - Tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng nhằm mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ đại, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn KẾT LUẬN Trước tình hình kinh tế Việt Nam nói chung tỉnh Quảng Bình nói riêng cịn nhiều khó khăn, hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh bấp bênh, khó lường; cạnh tranh Ngân hàng ngày gay gắt; bên cạnh đó, việc tập trung phát triển tín dụng ngày tiềm ẩn nhiều rủi ro việc trọng đầu tư hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm gia tăng thu nhập hướng chiến lược kinh doanh năm đa 24 số NHTM Trong đó, kinh doanh dịch vụ thẻ hoạt động cần trọng Nhận thức vấn đề này, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình từ sớm nghị mục tiêu chiến lược ngày tập trung vào việc hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Trên sở áp dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, phân tích đánh giá liệu, luận văn đạt kết sau: - Luận văn khái quát hoá sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại nội dung tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại - Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn từ năm 2017 - 2019, từ đánh giá thành đạt hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh - Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh, luận văn đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Quảng Bình thời gian tới ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH... cứu hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình, lý dẫn dắt đến đề tài: “ Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP. .. Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình để từ đưa khuyến nghị nhằm hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình