Mục tiêu tổng quát: Luận văn phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum trong giai đoạn 2015-2017, tìm ra những hạn chế trong công tác kinh doanh thẻ, từ đó đưa ra khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TIÊU ĐOÀN VIỆT HÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS ĐINH BẢO NGỌC Phản biện 1: TS Hồ Hữu Tiến Phản biện 2: PGS.TS Lê Huy Trọng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 09 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Thanh tốn khơng dùng tiền mặt xu hướng tồn giới đông đảo người dân Việt Nam lựa chọn thay cho hình thức chi trả tiền mặt thơng thường, xu hướng sử dụng thẻ toán ngày phổ biến Theo số liệu Báo cáo “Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm xây dựng phát triển (1996 2016)” Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, đến cuối quý II/2018, tổng số lượng thẻ phát hành lũy kế đạt 141,59 triệu thẻ, tăng 73% so với cuối năm 2015; giá trị giao dịch qua máy ATM điểm chấp nhận thẻ đạt 592 nghìn tỷ đồng 104,6 nghìn tỷ đồng Người tiêu dùng trẻ tuổi Việt Nam thích tốn thẻ, điều lợi để bắt kịp với xu hướng toàn cầu cho giao dịch không dùng tiền mặt Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum, hoạt động thành phố Kon Tum từ năm 1991 tạo dựng hình ảnh thương hiệu sản phẩm thẻ, sản phẩm thẻ Chi nhánh bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa phát triển mạnh Trong thời gian gần đây, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum có xu hướng giảm Quy mơ phát hành thẻ giảm, số đơn vị toán lương chuyển sang toán lương ngân hàng khác địa bàn, số trường trung học phổ thông ngừng phát hành thẻ BIDV cho học sinh cuối cấp, làm giảm số lượng khách hàng sử dụng thẻ BIDV Theo số liệu Báo Kon Tum Online, năm 2017 tồn tỉnh có 245 doanh nghiệp đăng ký thành lập mới, số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng toán lương qua ngân hàng tăng lên, nguồn khách hàng tiềm để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Từ năm 2016, BIDV đề mục tiêu phát triển bền vững, đẩy mạnh nguồn thu dịch vụ theo đề án phát triển hoạt động dịch vụ đến năm 2025, dịch vụ thẻ phần hoạt động dịch vụ ngân hàng Cùng với vị trí cơng tác Bộ phận thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum, mong muốn thực nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh, nhằm tìm hạn chế cần khắc phục, giúp Chi nhánh đề sách đắn, kịp thời để hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vì vậy, tơi chọn thực đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát: Luận văn phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2015-2017, tìm hạn chế cơng tác kinh doanh thẻ, từ đưa khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh Câu hỏi nghiên cứu: - Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM gồm gì? - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2015-2017 nào? - Khuyến nghị để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum? ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU a Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng phân tích: Luận văn phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum, thực nghiên cứu phòng ban: Phòng Giao dịch khách hàng, Phòng Quản lý rủi ro Hội sở Chi nhánh Phòng Giao dịch Lê Hồng Phong, Phan Đình Phùng, Ngọc Hồi Đắk Hà - Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum Đề tài thực khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh thành phố Kon Tum huyện Ngọc Hồi, Đắk Hà b Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Luận văn phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum, từ đề xuất khuyến nghị nhằm hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ - Về không gian, thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu BIDV Chi nhánh Kon Tum khoảng thời gian 2015-2017 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum từ số liệu thực tế, đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập tổng hợp lý thuyết, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh phương pháp điều tra khảo sát BỐ CỤC ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm có chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, phân loại đặc điểm thẻ toán a Khái niệm thẻ toán: Thẻ toán phương tiện tốn ngân hàng, định chế tài phát hành, dùng để thực giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản, tốn hàng hóa, dịch vụ b Phân loại thẻ toán 1.1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại a Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Dịch vụ thẻ NHTM tập hợp dịch vụ NHTM cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ, phục vụ nhu cầu khách hàng thực giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản tốn hàng hóa, dịch vụ phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng cấp theo hợp đồng phát hành sử dụng thẻ ngân hàng phát hành thẻ khách hàng b Các loại dịch vụ thẻ - Dịch vụ rút tiền mặt - Dịch vụ chuyển khoản - Dịch vụ toán - Thanh toán lương qua tài khoản Ngồi ra, bao gồm số dịch vụ khác vấn tin tài khoản, in kê giao dịch, tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, tiền internet, phí bảo hiểm… b Vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại c Các thành phần tham gia hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại - Ngân hàng phát hành thẻ - Ngân hàng toán thẻ - Chủ thẻ - Cơ sở chấp nhận thẻ - Tổ chức thẻ quốc tế 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại - Đối tượng khách hàng: Đối tượng khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ thẻ NHTM khách hàng cá nhân, phân thành nhiều nhóm: khách hàng phổ thơng, khách hàng thuộc giới thượng lưu; khách hàng thu nhập trung bình, thu nhập cao… - Ứng dụng công nghệ cao: Dịch vụ thẻ vận hành dựa công nghệ đại, thể qua công nghệ lưu giữ thông tin thẻ cơng nghệ tốn thẻ, bên cạnh ẩn chứa nhiều rủi ro mặt công nghệ - Chi phí đầu tư lớn: Chi phí đầu tư vào hạ tầng công nghệ dịch vụ thẻ lớn có thời gian hồn vốn dài - Tính đồng cao: Dịch vụ thẻ có tính đồng cao, đồng cấu tạo chức thẻ, đồng loại hình sản phẩm mà ngân hàng cung cấp 1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại a Hoạch định sách Việc hoạch định sách hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nhằm thiết lập quy định, quy trình để thực hoạt động cách an toàn hiệu Các sách xây dựng cho phù hợp với mục tiêu ngân hàng đáp ứng nhu cầu thị trường, tùy giai đoạn phát triển tùy sản phẩm thẻ Những mục tiêu thường đề gồm: - Đối với thẻ ghi nợ: Gia tăng thu nhập từ hoạt động phát hành tốn thẻ ghi nợ; đa dạng hóa sản phẩm; hợp lý hóa sách phí; gia tăng doanh số tốn qua CSCNT… - Đối với thẻ tín dụng: Gia tăng thu nhập từ hoạt động phát hành tốn thẻ tín dụng; giảm tỷ lệ nợ xấu cấp tín dụng qua thẻ; tăng số lượng thẻ phát hành; hợp lý hóa sách phí lãi suất; gia tăng doanh số toán qua CSCNT b Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Hoạt động tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ tùy thuộc vào sách mà ngân hàng hoạch định, tùy vào sản phẩm thẻ Các chi nhánh NHTM định kỳ nhận tiêu kinh doanh từ Hội sở chính, kết hợp với mục tiêu kinh doanh chi nhánh, phòng ban chi nhánh có phối hợp để thực hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, gồm: Phòng Kế hoạch Tổng hợp, Phòng Giao dịch khách hàng/Phòng Quan hệ khách hàng/các Phòng Giao dịch, Bộ phận thẻ Phòng Quản lý rủi ro *Quy trình phát hành toán thẻ NHTM c Những hoạt động NHTM triển khai để đạt mục tiêu - Củng cố phát triển khách hàng - Đầu tư vào sở vật chất - Hoạt động truyền thơng, quảng bá - Kiểm sốt rủi ro hoạt động thẻ - Nâng cao trình độ nghiệp vụ kỹ bán hàng 1.2.3 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại a Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ - Số lượng thẻ phát hành - Doanh số toán thẻ - Số lượng máy ATM, POS ngân hàng phát hành thẻ - Số lượng giao dịch thực máy ATM, POS - Số lượng sản phẩm thẻ tăng/giảm so với năm trước b Chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ thể qua số tiêu chí tổng quát sau: Thời gian phát hành thẻ, thủ tục giao dịch; thái độ phục vụ khách hàng; sở vật chất; sách phí, lãi suất *Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ: SERVQUAL, SERVPERF c Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Các tiêu chí đánh giá kiểm sốt rủi ro gồm: Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ thẻ tín dụng; số lượng lỗi tác nghiệp nghiệp vụ thẻ; tỷ lệ giao dịch lỗi tổng số lượng giao dịch máy ATM d Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại a) Các nhân tố bên ngồi Các nhân tố bên ngồi gồm: Mơi trường kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường cạnh tranh, trình độ dân trí thói quen tiêu dùng người dân b) Các nhân tố bên Các nhân tố bên gồm: Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng, tiềm lực tài ngân hàng, uy tín ngân hàng phát hành thẻ thị trường, trình độ chun mơn thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG 10 b Thẻ ghi nợ quốc tế: Các dòng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Chi nhánh triển khai gồm có: thẻ BIDV Ready, thẻ BIDV MU debit, thẻ BIDV Vietravel debit, thẻ BIDV Premier, thẻ BIDV Young Plus c Thẻ tín dụng quốc tế: Các dòng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế triển khai Chi nhánh gồm: thẻ BIDV Visa Manchester United, BIDV Visa Classic, BIDV Vietravel Standard (Hạng Chuẩn); thẻ BIDV Visa Gold (Hạng Vàng); thẻ BIDV Visa Platinum, BIDV MasterCard Platinum, BIDV Vietravel Platinum (Hạng Bạch kim) Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chủ yếu phát triển mạnh mảng thẻ ghi nợ nội địa, quy mô thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế hạn chế, nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế toán nhu cầu vay qua thẻ khách hàng địa bàn tỉnh Kon Tum không cao 2.2.2 Cơng tác hoạch định sách tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum a Công tác hoạch định sách Trong giai đoạn 2015-2017, BIDV Chi nhánh Kon Tum đề mục tiêu cho HĐKD dịch vụ thẻ mặt: - Hoạt động phát hành thẻ - Phát triển mạng lưới ATM, POS - Số lượng giao dịch doanh số toán thẻ - Kiểm soát rủi ro hoạt động thẻ - Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Từ mục tiêu đề ra, Chi nhánh hoạch định sách hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 11 b Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum định kỳ nhận tiêu kinh doanh Hội sở phân giao, có dịch vụ thẻ, từ phòng ban Chi nhánh phối hợp để thực hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 2.2.3 Những hoạt động mà BIDV Chi nhánh Kon Tum triển khai để thực mục tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ a Củng cố phát triển khách hàng + Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa: Chi nhánh tập trung vào đối tượng khách hàng thu nhập trung bình, khách hàng học sinh, sinh viên khách hàng thuộc đơn vị toán lương + Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế: tập trung vào đối tượng khách hàng thu nhập cao, khách hàng làm công việc kinh doanh, khách hàng thuộc giới trẻ b Đầu tư vào sở vật chất Chi nhánh lắp đặt thêm máy ATM thành phố Kon Tum huyện Đắk Hà, khai thác thêm số đơn vị kinh doanh để làm CSCNT, đầu tư dòng máy POS mới, nhỏ gọn, dễ sử dụng để lắp đặt cho sở chấp nhận thẻ c Thực chương trình quảng bá Chi nhánh tổ chức chương trình nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu, thơng tin sản phẩm, chương trình khuyến đợt triển khai sản phẩm, thơng qua áp phích, tờ rơi đặt Hội sở Chi nhánh Phòng Giao dịch, với băng rôn quảng cáo đường phố, siêu thị, cửa hàng 12 d Kiểm soát rủi ro hoạt động thẻ Hàng ngày cán thẻ theo dõi nhật ký giao dịch máy ATM, POS để kịp thời phát xử lý lỗi phát sinh Định kỳ hàng quý, Phòng Quản lý rủi ro tiến hành kiểm tra nghiệp vụ thẻ Bộ phận Thẻ Hội sở Chi nhánh Phòng Giao dịch Phòng QHKHCN tn thủ quy trình thẩm định với khách hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế xếp hạng tín dụng nội sau thẩm định, đảm bảo khả thu nợ giảm thiểu rủi ro tín dụng e Đào tạo bồi dưỡng nhân Chi nhánh trang bị kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thẻ quy trình nghiệp vụ thẻ cho cán thẻ, cán Phòng QHKHCN giao dịch viên Định kỳ hàng năm, Chi nhánh tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ kỹ chăm sóc khách hàng Hội sở tổ chức 2.2.4 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ a Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Số lượng thẻ phát hành Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành Đơn vị tính: thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế 2015 Số lượng 3.581 Số lượng 3.292 2016 Tăng/giả m (%) -8,07 26 48 84,62 93 93,75 22 38 72,73 70 84,21 Số lượng 2.897 2017 Tăng/giả m (%) -12,0 Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum 13 *So sánh quy mô phát hành thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum với BIDV Chi nhánh Gia Lai Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành BIDV Kon Tum BIDV Gia Lai Đơn vị tính: thẻ 2015 Thẻ GNNĐ Thẻ GNQT Thẻ TDQT BIDV Kon Tum 3.581 26 22 BIDV Gia Lai 11.459 130 121 2016 So sánh 3,2 5,5 BIDV Kon Tum 3.292 35 30 2017 BIDV Gia Lai 11.193 168 150 BIDV Kon Tum 2.897 55 26 So sánh 3,4 4,8 BIDV Gia Lai 10.140 247 120 So sánh 3,5 4,5 4,6 Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Kon Tum BIDV Gia Lai Doanh số toán thẻ Bảng 2.4: Doanh số tốn thẻ Chi nhánh Đơn vị tính: triệu đồng 2015 2016 Doanh số toán qua POS Doanh số Tỷ trọng (%) Thẻ GNNĐ 2.496 Thẻ GNQT 1.134 Thẻ TDQT Thẻ NH khác Tổng 2017 Doanh số Tỷ trọng (%) Tăng/giả m (%) Doanh số Tỷ trọng (%) Tăng/giả m (%) 22,0 5.060 26,5 102,72 6.920 35,5 36,76 10,0 2.100 11,0 85,19 2.262 11,6 7,71 771 6,8 1.530 8,0 98,44 1.560 8,0 1,96 6.944 61,2 10.416 54,5 50,0 8.758 44,9 -15,92 11.345 100 19.106 100 19.500 100 Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum *So sánh doanh số toán thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum với BIDV Chi nhánh Gia Lai 14 Bảng 2.5: Doanh số toán thẻ BIDV Kon Tum BIDV Gia Lai Đơn vị tính: triệu đồng Chi nhánh Thẻ GNNĐ Thẻ GNQT Thẻ TDQT Thẻ NH khác Tổng BIDV Kon Tum (1) 2.496 1.134 771 6.944 11.345 BIDV Gia Lai (2) 9.070 4.066 2.541 20.627 36.304 So sánh (2)/(1) 3,63 3,59 3,30 2,97 3,20 BIDV Kon Tum (1) 5.060 2.100 1.530 10.416 19.106 BIDV Gia Lai (2) 13.907 5.723 4.386 29.474 53.490 So sánh (2)/(1) 2,75 2,73 2,87 2,83 2,80 BIDV Kon Tum (1) 6.920 2.262 1.560 8.758 19.500 BIDV Gia Lai (2) 18.950 7.094 5.120 27.956 59.120 So sánh (2)/(1) 2,74 3,14 3,28 3,19 3,03 N Năm 2015 2016 2017 Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Kon Tum BIDV Gia Lai Số lượng máy ATM, POS Chi nhánh Bảng 2.6: Số lượng máy ATM, POS BIDV Chi nhánh Kon Tum Đơn vị tính: máy 2015 AT M POS 2016 Số lũy kế Số lũy kế TP Kon Tum Đắk Hà Ngọc Hồi Tổng 2017 +/- Số lũy kế +/- 1 10 1 11 0 TP Kon Tum 22 28 32 Đắk Hà Ngọc Hồi Tổng 2 26 33 37 0 Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Kon Tum 15 Số lượng giao dịch thực máy ATM, POS Bảng 2.7: Số lượng giao dịch máy ATM, POS Đơn vị tính: giao dịch 2015 2016 2017 Tỷ Tỷ SL GD qua Tăng/giả Số lƣợng trọng Số lƣợng trọng POS m (%) (%) (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) Tăng/ giảm (%) Thẻ GNNĐ 155.400 23,0 236.882 27,0 52,43 302.682 30,00 27,78 Thẻ GNQT 68.265 10,1 103.526 11,8 51,65 121.073 12,00 16,95 Thẻ TDQT 46.620 6,9 63.168 7,2 35,50 76.679 7,60 21,39 Thẻ NH khác 404.595 60,0 473.764 54,0 17,10 508.506 50,40 7,33 Tổng 674.880 100 877.340 100 1.008.940 100 Thẻ GNNĐ 938.094 70,2 1.404.483 71,0 49,7 1.689.676 70,6 20,3 Thẻ GNQT 72.143 5,4 112.883 5,7 56,5 119.670 5,0 6,0 Thẻ TDQT 40.003 3,0 55.301 2,8 38,2 71.802 3,0 29,8 Thẻ NH khác 286.261 21,4 405.353 20,5 41,6 512.188 21,4 26,4 Tổng 1.336.500 100 1.978.020 100 2.393.400 100 SL GD qua ATM Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum Số lượng sản phẩm thẻ tăng/giảm so với năm trước Bảng 2.8: Số lượng sản phẩm thẻ triển khai năm Đơn vị tính: sản phẩm 2015 Thẻ GNNĐ Thẻ GNQT Thẻ TDQT Số lƣợng 2016 Số lƣợng Tăng/giảm -2 0 2017 Số lƣợng Tăng/giảm 1 Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum 16 b Chất lượng dịch vụ thẻ *Mô tả mẫu khảo sát *Thống kê số lượng khách hàng khảo sát *Thống kê theo tiêu chí đánh giá dịch vụ thẻ - Thời gian phát hành thẻ, thủ tục giao dịch: Theo kết khảo sát cho thấy, số lượng khách hàng đánh giá tiêu chí thời gian phát hành thẻ thủ tục giao dịch từ mức trở lên chiếm tỷ trọng 88,66% 97,33% - Thái độ phục vụ khách hàng: Kết khảo sát cho thấy, số lượng khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ nhân viên chiếm tỷ trọng khoảng từ 63% đến 70% - Cơ sở vật chất: Khách hàng có mức độ hài lòng cao tiêu chí trang bị hệ thống máy ATM; chất lượng tiền mặt rút từ máy; quầy giao dịch trang trọng lịch sự; tương ứng với tỷ trọng 94%, 88%, 92% Riêng tiêu chí địa điểm lắp đặt máy mức độ hài lòng cao đạt 59% - Chính sách phí, lãi suất: Số lượng khách hàng đồng ý với tiêu chí đạt 51,33%, số lượng khách hàng khơng có ý kiến chiếm 34,67% *Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum Kết hồi quy theo mơ hình Binary Logistic cho thấy có hai nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum Cung cách phục vụ khách hàng Hiệu phục vụ, nhân tố Cung cách phục vụ khách hàng có mức độ tác động lớn 17 c Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Bảng 2.15: Các tiêu chí đánh giá hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ 2015 2016 Tăng/giảm Số liệu (%) 2017 Tăng/giảm Số liệu (%) 0,61% 0,65% 6,56 0,59% -9,23 125 109 -12,8 98 -10,09 13,0% 13,40% 3,08 13,7% 2,23 Số liệu Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng Số lượng lỗi tác nghiệp nghiệp vụ thẻ Tỷ lệ giao dịch lỗi/tổng SLGD máy ATM Nguồn: Phòng Quản lý rủi ro BIDV Chi nhánh Kon Tum d Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Bảng 2.16: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Đơn vị tính: triệu đồng Thu nhập từ HĐKD thẻ Tỷ trọng thu nhập từ DV thẻ/Tổng thu dịch vụ 2015 Số liệu Số liệu 2016 Tăng/giảm (%) Số liệu 2017 Tăng/giảm (%) 1.270 1.350 6,30 1.282 -5,04 71,5 % 75,2 % 74,0 % Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum 18 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.3.1 Những kết đạt đƣợc - Thẻ GNNĐ có tốc độ tăng trưởng doanh số toán vượt mục tiêu giai đoạn Thẻ quốc tế có tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành cao Tổng số lượng giao dịch thẻ tổng doanh số toán thẻ tăng qua năm Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ cho thấy, phần lớn khách hàng khảo sát hài lòng với dịch vụ thẻ Chi nhánh, với tỷ lệ hài lòng 72,67% tổng số 150 khách hàng tham gia khảo sát Hoạt động phát triển mạng lưới POS đạt kết khả quan - Năm 2017, tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ cấp qua thẻ tín dụng giảm số lượng lỗi tác nghiệp nghiệp vụ thẻ giảm - Dịch vụ thẻ có đóng góp lớn cho hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung Chi nhánh - Quy trình phối hợp phòng ban để thực hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chặt chẽ, tuân thủ quy trình hoạt động thẻ Hội sở ban hành 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân a Hạn chế + Quy mô phát hành thẻ GNNĐ đà giảm sút, ngược lại, số lượng thẻ phát hành thẻ quốc tế thấp Hoạt động toán qua thẻ BIDV điểm chấp nhận thẻ có dấu hiệu chững lại, quy mô số lượng giao dịch máy ATM, POS năm 2017 giảm So sánh với quy mô hoạt động thẻ BIDV Chi nhánh Gia Lai, quy mô Chi nhánh Kon Tum thấp 19 + Hoạt động đầu tư mở rộng mạng lưới ATM không đạt mục tiêu đề Số lượng máy POS tăng qua năm hiệu hoạt động điểm chấp nhận thẻ chưa cao, ngành nghề kinh doanh chưa đa dạng + Nhiều khách hàng chưa hài lòng thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng, mức phí dịch vụ thẻ lãi suất thẻ tín dụng chưa phù hợp, thời gian phát hành thẻ Chi nhánh chưa đáp ứng mong đợi khách hàng + Việc phối hợp phát hành thẻ tín dụng quốc tế Bộ phận thẻ Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân chưa chặt chẽ Cách tổ chức Bộ phận thẻ trực thuộc Phòng GDKH làm tăng khối lượng công việc chiếm quỹ thời gian làm việc, gây khó khăn cho việc giám sát hoạt động đơn vị chấp nhận thẻ + Số lượng lỗi tác nghiệp nghiệp vụ thẻ tỷ lệ giao dịch lỗi máy ATM có xu hướng tăng b Nguyên nhân - Quy mô phát hành thẻ GNNĐ giảm sút do: Thị trường địa bàn tỉnh Kon Tum không lớn, số lượng dân cư khơng nhiều, lại có nhiều ngân hàng lớn cạnh tranh; hoạt động quảng bá dịch vụ thẻ chưa phát huy hiệu quả; việc gia tăng số lượng khách hàng việc không dễ thực tỉnh có nhiều xã huyện vùng sâu, vùng xa điều kiện kinh tế khó khăn, điều kiện giao thơng khơng thuận lợi, người dân có thu nhập thấp nên có nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng - Chi nhánh chưa thực tốt công tác kiểm soát hoạt động hệ thống ATM sở chấp nhận thẻ 20 - Các CTKM thúc đẩy toán qua thẻ chưa phát huy hiệu quả, Trung tâm thẻ BIDV thiết kế chưa phù hợp, nhiều điểm chấp nhận thẻ hưởng ưu đãi theo CTKM chưa có mặt tỉnh Kon Tum - Hoạt động đầu tư mở rộng mạng lưới ATM khơng đạt mục tiêu đề chưa phù hợp với khả tài Chi nhánh - Nhiều trường hợp khách hàng chưa hài lòng cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng thiếu nhân Bộ phận Thẻ Hội sở Chi nhánh, cán thẻ chưa có đủ kiến thức mảng kỹ thuật để độc lập xử lý tình huống, gây chậm trễ giải cố phát sinh cho khách hàng - Thời gian phát hành thẻ Chi nhánh chậm quy trình dập thẻ tập trung Trung tâm thẻ BIDV Hà Nội, thẻ gửi chi nhánh phát hành, khoảng cách từ Hà Nội Chi nhánh Kon Tum xa nên khoảng ngày khách hàng nhận thẻ Mức phí dịch vụ thẻ lãi suất thẻ tín dụng mà Chi nhánh áp dụng thực theo sách Trung tâm thẻ BIDV ban hành, chưa phù hợp với mức thu nhập điều kiện kinh tế phần đông khách hàng Kon Tum - Trong thực công tác kiểm tra nội định kỳ quy trình tác nghiệp hoạt động thẻ Chi nhánh, cán Phòng Quản lý rủi ro bỏ sót số lỗi tác nghiệp mà cán thẻ mắc phải Mục tiêu giảm tỷ lệ giao dịch lỗi máy ATM cao, máy ATM sử dụng đa phần loại máy đời cũ, Chi nhánh chưa đủ khả để thay toàn hệ thống máy KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tỉnh Kon Tum 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 3.2.1 Khuyến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum a Về sở vật chất dịch vụ thẻ - Phát triển mạng lưới máy ATM - Đảm bảo an toàn cho hệ thống máy ATM - Đảm bảo hệ thống ATM hoạt động thông suốt, đặc biệt vào dịp lễ, Tết c Về chất lượng phục vụ khách hàng - Nâng cao phong cách giao dịch cho giao dịch viên cán thẻ - Nâng cao kỹ bán hàng cho nhân viên 22 - Thực tốt việc phản hồi khiếu nại khách hàng - Tổ chức phận thẻ thành phòng riêng biệt d Đẩy mạnh cơng tác tìm kiếm đối tác - Đối tác sử dụng dịch vụ toán lương - Đối tác sử dụng thẻ liên kết, thẻ đồng thương hiệu - Đối tác sở chấp nhận thẻ b Về sách quảng bá sản phẩm Chi nhánh cần chủ động việc tiếp thị qua tờ rơi, tận dụng kênh truyền thông qua internet, mạng xã hội… e Kiểm soát lỗi tác nghiệp cán thẻ 3.2.2 Khuyến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam a Phát triển công nghệ, gia tăng tiện ích cho sản phẩm - Chuyển đổi cơng nghệ từ thẻ từ sang thẻ chip cho thẻ ghi nợ nội địa - Phát triển tiện ích cho máy ATM b Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ c Gia tăng thêm đối tác toán qua internet d Chính sách phí lãi suất phù hợp e Củng cố, đổi cách thức phát hành thẻ KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, với dịch vụ ngân hàng điện tử khác, dịch vụ thẻ NHTM có đóng góp khơng nhỏ việc thay đổi cách thức toán hàng hóa dịch vụ kinh tế nay, từ tốn tiền mặt sang tốn khơng dùng tiền mặt Xu hướng sử dụng thẻ toán Việt Nam dần trở thành xu hướng tất yếu, với tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại khơng cho khách hàng mà cho ngân hàng sở chấp nhận thẻ, dịch vụ thẻ ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh NHTM Những năm qua, dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum thu thành định, tạo dựng hình ảnh thương hiệu sản phẩm thẻ, mạng lưới máy ATM, POS trì đầu tư mở rộng, tốc độ tăng trưởng doanh số toán thẻ ghi nợ nội địa vượt mục tiêu đề ra, kết khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ, tỷ lệ nợ xấu cấp tín dụng qua thẻ giảm, nguồn thu từ dịch vụ thẻ có đóng góp lớn cho tổng thu dịch vụ Chi nhánh Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ số tồn cần khắc phục, quy mô phát hành thẻ ghi nợ nội địa lớn lại đà giảm sút; mức độ phổ biến thẻ quốc tế không cao; mức độ phổ biến hệ thống ATM chưa cao, nhiều khách hàng chưa hài lòng thái độ phục vụ, thời gian phát hành mức phí dịch vụ; số lượng lỗi tác nghiệp nghiệp vụ thẻ năm qua có xu hướng tăng Do vậy, hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ yêu cầu cấp thiết phát triển dịch vụ thẻ hệ thống BIDV nói chung Chi nhánh Kon Tum nói riêng Với mong muốn đóng góp cho phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum, luận văn đề xuất 24 khuyến nghị phía Chi nhánh mặt: sở vật chất dịch vụ thẻ, sách quảng bá, chất lượng dịch vụ, tìm kiếm khách hàng kiểm sốt rủi ro hoạt động thẻ Để hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum, khơng cần có nỗ lực từ phía Chi nhánh đòi hỏi hỗ trợ tích cực Hội sở BIDV việc phát triển công nghệ, nghiên cứu sản phẩm mới, mở rộng đối tác tốn thẻ, điều chỉnh sách phí lãi suất đổi cách thức phát hành thẻ Qua luận văn này, thực hi vọng khuyến nghị nghiên cứu triển khai phát huy tác dụng thực tế, khắc phục mặt tồn tại, hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum góp phần vào phát triển dịch vụ thẻ chung hệ thống BIDV ... trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM. .. TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tỉnh Kon Tum 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân