Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phố núi, tỉnh gia lai (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ NGỌC LINH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Đà Nẵng - 2019 Công trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS TS VÕ THỊ THÚY ANH Phản biện 1: TS ĐẶNG HỮU MẪN Phản biện 2: TS NGUYỄN ĐẠI PHONG Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Có thể thấy thời gian qua, thị trường thẻ Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ.đặc biệt dịch vụ thẻ, sử dụng thẻ trở thành thói quen phương tiện tốn thơng dụng sử dụng rộng rãi tầng lớp xã hội Trong tháng 3/2018, BIDV từ khóa liên tục tìm kiếm Google Không ngân hàng Việt Nam Top 50 ngân hàng có mặt "bảng vàng danh giá" The Asian Banker, BIDV biết đến Ngân hàng Việt Nam năm liên tiếp đạt danh hiệu Ngân hàng Bán lẻ Tốt Việt Nam từ năm 2015 Chỉ tính riêng năm 2018, quy mơ tín dụng bán lẻ BIDV có tăng trưởng vượt bậc 29% so với năm 2016, tổng huy động vốn tổ chức, dân cư tăng trưởng 11% so với năm 2017 tăng trưởng thu nhập bán lẻ tăng 35% so với năm 2017 Cùng với kết này, khách hàng cá nhân BIDV tăng trưởng 13% so với năm 2017, chiếm 12% dân số nước Hoạt động kinh doanh thẻ có bước phát triển mạnh mẽ Tổng quy mơ thẻ 2018 lưu hành đạt triệu thẻ, tăng trưởng 21%; doanh số sử dụng thẻ quốc tế tăng trưởng 62%, doanh số chấp nhận toán thẻ tăng trưởng 43% so với năm 2017 Nhưng có thực tế, số liệu chung hệ thống BIDV việc tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nơng thơn cịn hạn chế, bao gồm khu vực Tây Nguyên, 995 giao dịch toán 100.000đ tiền mặt Bên cạnh 80% giao dịch thẻ ATM để rút tiền Và thực tế với thực trạng BIDV Phố Núi BIDV Phố Núi tiền thân Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng Sông Cửu Long- Chi nhánh Gia Lai, sau trình sáp nhập vào BIDV đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViệt nam- chi nhánh Phố Núi, thuận lợi sáp nhập triển khai nhiều sản phẩm mới, dịch vụ mới, công nghệ đại, quản trị tiên tiến v v có khó khăn định tiếp cận qui trình mới, cơng nghệ mới, cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên sau ba năm sau sáp nhập vơ vàn khó khăn BIDV Phố Núi đạt thành công đáng kể hoạt động kinh doanh dịch vu thẻ Tổng số lượng thẻ phát hành lũy 31/12/2018 đạt 21.421 thẻ, ghi nợ nội địa 20.352 thẻ, thẻ ghi nợ quốc tế 883 thẻ, thẻ tín dụng quốc tế 186 thẻ Số dư tiền gửi tài khoản không kỳ hạn đến 31/12/2018 đạt 83,6 tỷ, số lượng máy ATM có máy, số lượng máy MPOS có 15 máy Thu từ dịch vụ MPOS 44,3 triệu đồng Nhưng bên cạnh cịn tồn nhiều mặt hạn chế, số lượng thẻ phát hành BIDV chi nhánh Phố Núi lớn (21.421 thẻ), nhiên thu nhập dịch vụ ròng từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ mang lại chưa đạt kỳ vọng Năm 2018 tỷ trọng thu dịch vụ ròng từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chiếm có 12%/ tổng thu dịch vụ phi tín dụng, chưa tương xứng với số lượng thẻ phát hành, phát triển thẻ BIDV Phố Núi chạy theo tiêu số lượng chưa khai thác hết nguồn lực sẵn có, doanh số toán qua pos chưa thực tương xứng Với tỷ lệ thẻ active thấp, số dư tài khoản thẻ đồng chiếm tỷ trọng lớn, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chủ yếu để rút tiền ATM, chưa thực sử dụng hết công dịch vụ thẻ mang lại Qua thấy số lượng thẻ phát hành nhiều so với đối thủ cạnh tranh Ngân hàng TMCP Cơng thương, Vietcombank địa bàn chi phí bỏ nhiều thực hiệu mang lại chưa cao Mặc dù có báo cáo chưa có báo cáo tổng quan, thiết thực rõ ràng để phát huy hết lợi tương xứng với qui mô khách hàng đạt Xuất phát từ lý trên, với vai trò người trực tiếp triển khai thực dịch vụ ngân hàng BIDV Phố Núi định chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai” làm đề tài nghiên cứu thạc sĩ với mong muốn vận dụng kiến thức lý luận vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ qua đưa giải pháp góp phần hồn thiện công tác phát triển hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh Mục tiêu đề tài a Mục tiêu tổng quát : Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Phố Núi, tình Gia Lai.Từ đó, tìm ưu nhược điểm, rõ nguyên nhân vấn đề hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh từ đưa số giải pháp, khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Phố Núi, tình Gia Lai b Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ - Phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phố Núi từ nhận diện tồn - Đề xuất khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phố Núi c Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phố Núi nào? Có ưu nhuợc điểm gì? - Những khuyến nghị để hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thời gian tới Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai ? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu luận văn vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nói chung thực tiễn qua Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai nói riêng Cụ thể đây, đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai từ thời điểm thống sáp nhập với Ngân hàng TMCP Phát triền Nhà đồng Sông Cửu Long vào tháng 05/2015 Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai, không nghiên cứu huy động qua thẻ + Khơng gian thời gian: Tập trung phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai Số liệu phục vụ đề tài nghiên cứu thu thập từ năm 2016 đến năm 2018 Đề xuất định hướng giải pháp đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp sử dụng trình viết luận văn: Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp diễn giải Cách tiếp cận định tính dựa phương pháp diễn giải kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2016- 2018 Tác giả phân tích đánh giá thực trạng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai sau: Nội dung nghiên cứu tiến độ thực a Nội dung nghiên cứu Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai b Tiến độ thực Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần tổng hợp hệ thống vấn đề lý luận mặt khoa học liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Ý nghĩa thực tiễn: Chỉ kết đạt hạn chế cần khắc phục hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh.Trên sở đó, luận văn đề xuất khuyến nghị nhằm giúp cho Ban lãnh đạo Chi nhánh có định hướng, sách phù hợp việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi Tổng quan tình hình nghiên cứu Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm chương sau: Chương Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai Chương 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng a Khái niệm thẻ toán Theo quan điểm NHNN Việt Nam thể qua Thông tư hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo Thông Tư 02/VBHNNHNN ngày 07/01/2019 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thẻ ngân hàng hiểu “Thẻ ngân hàng phương tiện toán tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thỏa thuận” b Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.2 Vai trị lợi ích thẻ ngân hàng a Vai trò thẻ ngân hàng b Lợi ích thẻ ngân hàng 1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại a Khái niệm :Dịch vụ thẻ ngân hàng toàn hay tập hợp dịch vụ NHTM cung cấp cho phép khách hàng NHTM sử dụng thẻ để thay cho phương tiện toán thỏa mãn nhu cầu dịch vụ tài khác b Đặc điểm dịch vụ thẻ c Phân loại dịch vụ thẻ -Rút tiền mặt - Chuyển khoản - Thanh tốn - Trả lương qua tài khoản - Tín dụng qua thẻ (Credit Card): Ngồi dịch vụ ngân hàng cung cấp dịch vụ khác cho chủ thẻ như: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, in kê giao dịch,… 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Dịch vụ thẻ tốn ngân hàng hiểu là dịch vụ ngân hàng cung cấp lĩnh vực thẻ toán từ khâu phát hành, toán đến khâu hỗ trợ trình sử dụng chủ thẻ 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ - Đối tượng khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chủ yếu khác hàng cá nhân, phân nhiều nhóm khách hàng phổ thông, khách hàng quan trọng, - Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển dựa tiến khoa học công nghệ - Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ cần chi phí lớn chi phí đầu tư vào hạ tầng cơng nghệ, chi phí đầu tư cho cơng nghệ thơng tin - Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ mang tính đồng cao 1.2.3 Rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM a Rủi ro tác nghiệp b Rủi ro tín dụng c Rủi ro lãi suất d,Rủi ro tỉ giá 1.2.4 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM a Tăng trưởng quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ b Thu nhập từ dịch vụ thẻ c Cơ cấu dịch vụ thẻ d Thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng e Rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ f Chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM a Các nhân tố bên b Các nhân tố bên KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI 10 2.2.2 Giới thiệu chung sản phẩm dịch vụ thẻ triển khai Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai a Thẻ ghi nợ nội địa - Thẻ ghi nợ nội địa Chi nhánh phát hành cho đối tượng khách hàng cá nhân, sử dụng công nghệ thẻ từ, đồng tiền sử dụng phát hành giao dịch thẻ VNĐ b Thẻ ghi nợ quốc tế: Các dòng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế mà BIDV Chi nhánh Phố Núi triển khai gồm có: Thẻ BIDV Ready,Thẻ BIDV MU debit, Thẻ BIDV Vietravel debit, Thẻ BIDV Premier, Thẻ BIDV Young Plus c.Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ tín dụng quốc tế BIDV mang thương hiệu Visa MasterCard Các dịng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mà BIDV Chi nhánh Phố Núi triển khai gồm: + Thẻ Hạng Chuẩn + Thẻ Hạng Vàng + Thẻ Hạng Bạch kim + Thẻ BIDV Visa Infinite Cùng với phát triển thương hiệu thẻ tín dụng BIDV, tiện ích sản phẩm bổ sung nâng cao để phục vụ nhu cầu đối tượng khách hàng khác nhau: 2.2.3 Cơng tác hoạch định sách tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai a Công tác hoạt động khảo sát nghiên cứu thị trường b Công tác hoạch định sách đa dạng hóa sản phẩm c Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 2.2.4 Những hoạt động mà BIDV Phố Núi triển khai để thực mục tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ 11 a Củng cố phát triển khách hàng b Đầu tư vào sở vật chất chất c Thực chương trình quảng bá d Kiểm soát rủi ro hoạt động thẻ e Đào tạo bồi dưỡng nhân 2.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 2.3.1 Tăng trƣởng qui mô kinh doanh dịch vụ thẻ a Số lượng thẻ phát hành tăng trưởng số lượng thẻ phát hành Bảng 2.2 Số lƣợng thẻ ATM BIDV Phố Núi giai đoạn 2016-2018 Năm 2016 CHỈ TIÊU Số thẻ Năm 2017 Tỷ Số Tỷ trọng thẻ trọng Năm 2018 (-)(+) so Số thẻ 2016 Tỷ trọng (-)(+) so 2017 Tổng thẻ toàn chi 5.351 100% 14.619 100% 9.268 21.421 100% 6.802 95% 8.761 20.352 95% 6.397 nhánh Thẻ Ghi nợ nội địa Thẻ Ghi nợ quốc tế Thẻ Tín dụng quốc tế 5.194 97% 13.955 72 1% 530 4% 458 883 4% 353 85 2% 134 1% 49 186 21% 52 (Nguồn: P.QLNB – BIDV Phố Núi) b Số lượng giao dịch tăng trưởng số lượng giao dịch thẻ ATM - Tần suất giao dịch máy ATM 12 Bảng 2.3 Tần suất giao dịch máy ATM BIDV Phố Núi giai đoạn 2016-2018 Năm 2016 Số CHỈ TIÊU Số lượng Tỷ lượng Tỷ giao trọng giao trọng dịch Toàn chi Năm 2017 Năm 2018 (-)(+) so 2016 dịch Số (- lượng Tỷ )(+) giao trọng so dịch 2017 52.141 100% 98.248 100% 88% 121.456 100% 24% nhánh Thẻ Ghi nợ nội địa Thẻ Ghi nợ quốc tế Thẻ Tín dụng quốc tế Thẻ Ngân hàng khác 45.620 87% 82.690 2.265 4% 9.860 4.256 8% 5.698 10.245 27.568 84% 81% 100.265 83% 21% 10% 335% 12.265 10% 24% 6% 34% 8.926 7% 57% 169% 32.658 18% Nguồn: P.QLNB – BIDV Phố Núi - Tần suất giao dịch máy POS Bảng 2.4 Tần suất giao dịch máy POS BIDV Phố Núi giai đoạn 2016-2018 Năm 2016 Số CHỈ TIÊU Toàn chi nhánh Năm 2017 Năm 2018 Số Số lượng Tỷ lượng Tỷ (-)(+) lượng Tỷ giao trọng giao trọng so 2016 giao trọng dịch dịch 1.824 100% 2.925 100% dịch 60% (-)(+) so 2017 4.238 100% 45% 13 Thẻ Ghi nợ nội địa 1.236 68% 1.758 60% 42% 2.850 67% 62% 123 7% 211 7% 72% 265 6% 26% 465 25% 956 33% 106% 1.123 26% 17% 15% 4.578 Thẻ Ghi nợ quốc tế Thẻ Tín dụng quốc tế Thẻ Ngân hàng khác 2.562 2.953 55% Nguồn: P.QLNB – BIDV Phố Núi c Doanh số toán thẻ qua máy ATM máy POS tăng trưởng doanh số toán thẻ tăng trưởng qua máy ATM máy POS - Doanh số giao dịch Thẻ qua máy ATM Bảng 2.5 Số liệu giao dịch Thẻ BIDV Phố Núi qua máy ATM giai đoạn 2016-2018 Năm 2016 Doanh CHỈ TIÊU số Tỷ giao trọng dịch I Toàn chi nhánh Thẻ Ghi nợ nội địa Thẻ Ghi nợ quốc tế Thẻ Tín dụng quốc tế II Ngân hàng khác Năm 2017 Doanh số giao dịch Tỷ Năm 2018 (-)(+) trọng so 2016 Doanh số giao dịch Tỷ (-)(+) trọng so 2017 54.662 100% 111.898 100% 57.236 162.521 100% 50.623 52.360 53.640 152.230 94% 46.230 96% 106.000 95% 650 1% 2.536 2% 1.886 4.652 3% 2.116 1.652 3% 3.362 3% 1.710 5.639 3% 2.277 440.236 640.532 200.296 752.800 112.268 14 Bảng 2.6 Doanh số giao dịch Thẻ qua máy POS giai đoạn 2016-2018 Năm 2016 CHỈ TIÊU Doanh số giao dịch Tỷ trọng Năm 2017 Doanh Tỷ số giao trọng dịch Năm 2018 (-)(+) so 2016 Doanh số giao dịch Tỷ (-)(+) trọng so 2017 I Toàn chi 3.784 100% 5.768 100% 1.984 10.928 100% 5.160 nhánh Thẻ Ghi nợ 2.236 59% 3.569 62% 1.333 7.562 69% 3.993 nội địa Thẻ Ghi nợ 653 17% 1.236 21% 583 2.246 21% 1.010 quốc tế Thẻ Tín dụng 895 24% 963 17% 68 1.120 10% 157 quốc tế II Ngân hàng 197.268 256.230 58.962 356.230 100.000 khác Nguồn: P.QLNB – BIDV Phố Núi d Số lượng tăng trường hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) thiết bị toán thẻ tự động (POS) - Số lượng máy ATM Bảng 2.7 Số lƣợng máy ATM BIDV Phố Núi giai đoạn 20162018 Năm 2016 CHỈ TIÊU Năm 2017 Năm 2018 Số máy Số máy (-)(+) so 2016 Số máy (-)(+) so 2017 Tổng máy ATM toàn chi nhánh 5 Địa bàn Tp.Pleiku 1 Địa bàn Huyện Chư Sê 1 Địa bàn Thị xã Ayunpa 2 Địa bàn Huyện Chưprông 1 Địa bàn Huyện Chưpăh 0 0 15 - Số lượng máy POS Bảng 2.8 Số lƣợng máy POS BIDV Phố Núi giai đoạn 20162018 2016 CHỈ TIÊU 2017 2018 (-)(+) Số (-)(+) Số máy so 2016 máy 15 Địa bàn Tp.Pleiku Địa bàn Huyện Chư Sê -1 Địa bàn Thị xã Ayunpa Địa bàn Huyện Chưprông 1 Địa bàn Huyện Chưpăh 0 1 Tổng máy ATM toàn chi nhánh Số máy so 2017 Nguồn: P.QLNB – BIDV Phố Núi 2.3.2 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Bảng 2.9 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ Năm Năm Năm 2016 2017 2018 (-) (-) CHỈ TIÊU Số Số (+) Số (+) liệu liệu so liệu so 2016 2017 360 520 44% 935 80% Thu nhập từ hoạt động thẻ Tỷ trọng TN Thẻ/Tổng thu dịch 11% 9% 12% vụ Nguồn: P.QLNB – BIDV Phố Núi 2.3.3 Cơ cấu dịch vụ thẻ a Cơ cấu sản phẩm thẻ Tỷ trọng thẻ ghi nợ nội địa phát hành BIDV Chi nhánh 16 Phố Núi năm qua tương đối cao, tỷ trọng thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế thấp b Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, để gia tăng thị phần trước cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng thương mại địa bàn, BIDV Phố Núi mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ BIDV Phố Núi hướng đến đối tượng khách hàng công chức, học sinh sinh viên 2.3.4 Thị phần dịch vụ thẻ Số lƣợng máy ATM BIDV Nam Gia Lai BIDV Gia Lai BIDV Phố Núi Agribank Gia Lai Vietinbank Gia Lai Vietcombank Gia Lai Các NH TMCP khác Doanh số toán POS BIDV Nam Gia Lai BIDV Gia Lai BIDV Phố Núi Agribank Gia Lai Vietinbank Gia Lai Biểu đồ 2.1.Thị phần dịch vụ thẻ BIDV Phố Núi thời điểm 31/12/2018 17 2.3.5 Công tác kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Bảng 2.10 Chỉ tiêu kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 CHỈ TIÊU (-)(+) (-)(+) Số Số Số liệu so so liệu liệu 2016 2017 0,52% 0,49% -6% 0,36% -27% Tỷ lệ nợ xấu Số lượng lỗi tác nghiệp Tỷ lệ giao dịch lỗi/tổng số giao dịch 96 75 -22% 52 -31% 6% 7% 17% 5% -29% Nguồn: P.Quản lý rủi ro – BIDV Phố Núi 2.3.6 Chất lƣợng dịch vụ thẻ Bảng 2.11 Mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Phố Núi ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC TIÊU CHÍ Về sản phẩm, dịch vụ BIDV 4,53 Về hồ sơ, thủ tục 4,14 Về mức phí/lãi suất 3,77 Về giao dịch viên/cán ngân hàng 4,24 Về sở vật chất 3,83 Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG Tiền thân BIDV Phố Núi Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng sông Cửu Long chi nhánh Gia Lai, chi nhánh thực bắt đầu triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ kể từ tháng 05/2015, sau bốn năm triển khai, gặp vơ vàn khó khăn hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đạt kết định Những kết khẳng định thành công bước 18 đầu sản phẩm dịch vụ thẻ Phố Núi địa bàn tỉnh 2.4.1 Thành công Thứ nhất, 03 năm (2016-2018) công tác kinh doanh thẻ BIDV Phố Núi có bước tăng trưởng tốt quy mơ chất lượng dịch vụ thẻ đặc biệt cải thiện thu nhập/tổng thu dịch vụ, thị phần tăng lên, số lượng khách hàng tăng, tần suất giao dịch cải thiện; thương hiệu thẻ BIDV Phố Núi khẳng định nhìn nhận khách hàng; Cơ cấu phát triển thẻ phù hợp điều kiện phát triển kinh tế tỉnh Gia Lai; thu nhập từ hoạt động thẻ tăng đáng kể qua năm Thứ hai, công tác triển khai hoạt động khảo sát nghiên cứu thị trường BIDV Phố Núi có tổ chức từ việc khảo sát, đánh giá tổng hợp số liệu, tạo chủ động công tác hoạch địch chiến lược phát triển khách hàng thẻ mục tiêu phát triển hoạt động thẻ BIDV Phố Núi thời gian qua; Cơng tác đa dạng hóa sản phẩm thẻ BIDV Phố Núi có nhiều mạnh nhờ hỗ trợ hệ thống Thứ ba, chất lượng tín dụng thẻ tín dụng quốc đảm bảo, tỷ lệ phát sinh giao dịch lỗi kiểm soát chặt chẽ; Hoạt động máy ATM theo dõi kiểm sốt quy trình BIDV, cơng tác phát hành thẻ ATM đảm bảo tuân thủ tuyệt đối qui định hệ thống; kết qua năm chi nhánh không phát sinh trường hợp giao dịch lỗi bị hạn Thứ tư : Tốc độ tăng trưởng doanh số toán thẻ ghi nợ nội địa vượt mục tiêu giai đoạn; hoạt động phát triển mạng lưới máy POS Chi nhánh mục tiêu đề ra, đáp ứng nhu cầu giao dịch toán qua thẻ khách hàng; Tổng số lượng giao dịch máy ATM, POS Chi nhánh lắp đặt địa bàn tổng doanh số toán thẻ tăng qua năm Thứ năm : Về thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, 19 Chi nhánh trì tỷ trọng thu nhâp từ dịch vụ thẻ tổng thu dịch vụ cao, cho thấy dịch vụ thẻ có đóng góp lớn cho hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung Chi nhánh 2.4.2 Một số hạn chế tồn nguyên nhân Thứ : Thị phần thẻ chi nhánh địa bàn tỉnh thấp nhiều so với chi nhánh BIDV Ngân hàng thương mại Nhà nước địa bàn Thứ hai: Doanh số số dịch vụ thẻ thấp, cân đối mô chi nhánh Thứ ba: Độ an tồn, bảo mật thơng tin chưa cao Thứ tư : Công tác khảo sát thị trường BIDV Phố Núi cịn chưa rộng địa bàn hoạt động cịn Các chương trình khuyến mãi, hoạt động quảng cáo thụ động, phụ thuộc nhiều vào chương trình Hội sở BIDV (Trung tâm thẻ Thứ năm : Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Phố Núi nhiều điểm chưa thoả mãn khách hàng hạn chế từ quy định hệ thống Thứ sáu: Một số khách hàng chưa hài lòng thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Hệ thống ATM phát sinh nhiều lỗi; số lượng lỗi tác nghiệp nghiệp vụ thẻ có xu hướng tăng dần qua năm Thứ bảy, cán quản lý khách hàng quản lý dư nợ thẻ tín dụng quản lý dư nợ cao số lượng khách hàng cao nên dễ dẫn đến rủi ro trình quản trị khoản sau vay thẻ tín dụng * Nguyên nhân khách quan - Thói quen sử dụng tiền mặt giao dịch Việt Nam - Trình độ sử dụng quản lý thông tin chủ thẻ * Nguyên nhân chủ quan: - Là chi nhánh thành lập nên tăng quy mơ thẻ gặp 20 nhiều khó khăn, phần lớn khách hàng từ lâu sử dụng dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV khác - Cơ cấu thẻ cân đối nhận thức cán kinh doanh thẻ chưa kịp thay đổi với sách thẻ chi nhánh, Hội sở BIDV Ban lãnh đạo chi nhánh triển khai nhiều chương trình ưu đãi chế động lực để phát triển mảng thẻ quốc tế tâm lý ngại thay đổi, tư theo lối mòn dẫn đến cán làm công tác thẻ tập trung vào mảng thẻ nội địa - Thời gian quan, chi nhánh BIDV Phố Núi thực số hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu hoạt động marketing thực chưa trọng xứng tầm chưa đem lại hiệu cao - Công tác nắm bắt nghiệp vụ thẻ cán quản lý khách hàng, cán toán thẻ, giao dịch viên chưa đạt yêu cầu, dẫn đến việc xử lý khiếu nại khách hàng cịn khơng tự tin, lúng túng, chậm, …làm cho khách hàng chưa thực yên tâm sử dụng thẻ, đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế thẻ ghi nợ quốc tế - Mặc dù chi nhánh tăng cường cho đội ngũ cán bán lẻ chi nhánh, thay đổi, rút gọn mơ hình tổ chức phận hỗ trợ, nhiên với lượng khách hàng bán lẻ tương đối lớn số lượng cán quản lý khách hàng hạn chế dẫn đến việc nhiều thời gian công tác quản lý khách hàng giải hồ sơ đến hạn nên thời gian dành cho cơng tác phát triển khách hàng thẻ tín dụng, quản lý khoản vay thẻ tín dụng chưa đạt yêu cầu đề KẾT LUẬN CHƢƠNG2 21 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tỉnh Gia Lai 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai 3.2 CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 3.2.1 Về sở vật chất dịch vụ thẻ - Phát triển mạng lưới ATM - Phát triển hệ thống máy POS 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, sách khai thác khách hàng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2.3 Hồn thiện sách quảng bá sản phẩm 3.2.4 Triển khai tốt công tác phân khúc khách hàng lập danh sách khách hàng mục tiêu 22 3.2.5 Xây dựng cấu tỷ trọng từ dịch vụ thẻ phù hợp với tình hình 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng hoạt động hệ thống máy ATM hồn thiện quy trình tra sốt, khiếu nại sử dụng thẻ để nâng cao chất lƣợng phục vụ 3.2.7 Kiểm soát lỗi tác nghiệp cán thẻ 3.2.8 Tăng cƣờng cơng tác kiểm sốt rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Phố Núi 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 3.3.1 Với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam a Hồn thiện cơng nghệ thẻ ngân hàng BIDV b Đầu tư phát triển mạng lưới máy ATM, tối ưu hóa hoạt động ATM c Đầu tư phát triển mạng lưới ĐVCNT d Xây dựng chiến lược marketing thẻ mang tính chuyên nghiệp e Phát triển thêm tác nghiệp thẻ f Phát triển nguồn nhân lực g Củng cố, đối sách phát hành thẻ 3.3.3 Với Hiệp hội thẻ Công ty Công ty Cổ phần Thanh tốn Quốc gia Napas 3.3.3 Với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 KẾT LUẬN Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ định hướng đắn BIDV nói chung BIDV chi nhánh Phố Núi nói riêng BIDV khẳng định vị ngân hàng dẫn đầu thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam Kinh doanh dịch vụ thẻ không sản phẩm phục vụ cho chiến lược đại hóa dịch vụ ngân hàng BIDV chi nhánh Phố Núi, mà sản phẩm có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh BIDV chi nhánh Phố Núi thời gian tới, chiến lược hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam tập trung khai thác thị trường bán lẻ Thẻ ngân hàng cịn phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt tiên tiến, kích thích mạnh mẽ phát triển thương mại điện tử Việt Nam, tạo điều kiện thuân lợi cho tiến trình hội nhập kinh tế giới Với nhận thức vậy, tác giả chọn đề tài nêu làm mục tiêu nghiên cứu nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai Tác giả qua trình nỗ lực nghiên cứu, Luận văn đạt số kết nghiên cứu chủ yếu sau đây: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM - Luận giải vấn đề liên quan đến nội dung phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh 24 Gia Lai thời gian qua Qua rút nhận định mặt thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai Đề xuất số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Các kiến nghị nhằm tạo tiền đề thuận lợi cho việc triển khai thực giải pháp đề xuất Tuy nhiên đề tài tương đối rộng phức tạp, có nhiều hướng tiếp cận khác nhau, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, vậy, để ý kiến đề xuất, kiến nghị luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp nhà kinh tế quan tâm đến lĩnh vực để làm cho vấn đề nghiên cứu ngày hoàn thiện ... dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai Chương 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. GIA LAI 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tỉnh Gia Lai 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- Chi nhánh. .. hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phố Núi từ nhận diện tồn - Đề xuất khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phố