Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh sông hàn

Trang 1  NGUYỄN MẠNH VŨ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÔNG HÀNLUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Bố cục của luận văn 6

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1.1 Khái niệm 10

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của thẻ 10

1.1.3 Phân loại dịch vụ thẻ 11

1.1.4 Các chủ thể tham gia vào thị trường phát hành thẻ 13

1.2 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ, HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14

1.2.1 Khái niệm 14

1.2.2 Vai trò của dịch vụ thẻ 15

1.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ nội địa của NHTM 19

1.3 CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NỘI ĐỊA 24

1.3.1 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ 24

1.3.2 Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ 25

1.3.3 Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành 26

1.3.4 Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng 26

1.3.5 Doanh số thanh toán thẻ 27

1.3.6 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ 27

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NỘI ĐỊA TẠI NHTM 28

1.4.1 Các nhân tố chủ quan 28

1.4.2 Các nhân tố khách quan 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK SÔNG HÀN 32

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK SÔNG HÀN 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank Sông Hàn 32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Hàn 33

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016 -2021 36

2.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK SÔNG HÀN 42

2.2.1 Bối cảnh kinh doanh thẻ nội địa của các NHTM 42

2.2.2 Các sản phẩm thẻ nội địa tại VietinBank Sông Hàn 49

2.2.3.Các hoạt động tại ngân hàng thực hiện nhằm mở rộng kinh doanh thẻ nội địa, nâng cao uy tín của chi nhánh 50

2.2.4 Chiến lược kinh doanh thẻ nội địa tại VietinBank Sông Hàn 52

2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK SÔNG HÀN 53

2.3.1 Tình hình số lượng thẻ nội địa phát hành giai đoạn 2019- 2021 tại VietinBank Sông Hàn 53 2.3.2 Doanh số thanh toán và tình hình huy động vốn từ thẻ nội địa tại

Ngân hàng VietinBank Sông Hàn 54

2.3.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại VietinBank Sông Hàn 56

2.3.4 Thị phần kinh doanh thẻ của VietinBank Sông Hàn 57

2.3.5 Chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ nội địa tại VietinBank Sông Hàn 58

2.4 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NỘI ĐỊA 62

2.4.1 Yếu tố bên ngoài ngân hàng 62

2.4.2 Yếu tố bên trong ngân hàng 64

2.5 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NỘI ĐỊA GIAI ĐOẠN 2019-2021 66

2.5.1 Kết quả đạt được 66

2.5.2 Tồn tại hạn chế 68

2.5.3 Nguyên nhân của tồn tại hạn chế 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 73

CHƯƠNG 3 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK SÔNG HÀN 74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NỘI ĐỊA TẠI VIETINBANK SÔNG HÀN 74

3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam và Tại Đà nẵng 74

3.1.2 Định hướng kinh doanh thẻ nội địa trong những năm tới 75

3.1.3 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa 75

3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG HÀN 77 3.2.1 Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -

Chi nhánh Sông Hàn 77

3.2.2 Khuyến nghị đối với các bên có liên quan 88

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 94

KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN

KIỂM DUYỆT HÌNH THỨC LUẬN VĂN

ATM Máy rút tiền tự động

POS Máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ

2.2 Số lƣợng thẻ ngân hàng tại Việt Nam tính đến quý 2/2022 42

2.3 Bảng số liệu Thị phần Ngân hàng TP Đà Nẵng thời điểm Năm

Bảng 2 9 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh 58

2.10 Các kênh thông tin về sản phẩm thẻ nội địa của

2.11 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank Sông Hàn 60 3.1 Kế hoạch phát triển kinh doanh thẻ giai đoạn 2022

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Số hiệu

1 1 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ 22

2 1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của VietinBank Sông Hàn 33

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Bên cạnh hoạt động kinh doanh cho vay, đầu tư thì việc phát triển các loại hình dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của thị trường cũng rất quan trọng Trong đó, việc cập nhật và làm phong phú các dịch vụ thanh toán

là một nhu cầu cấp thiết Thực tế cho thấy, trong nền kinh tế thị trường, việc

sử dụng tiền mặt trong thanh toán, giao dịch vẫn chiếm tỷ trọng lớn, phổ biến, lãng phí và kém hiệu quả

Ngày nay, thẻ đã thực sự trở thành phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới, không chỉ ở các nước có nền kinh tế phát triển

mà cả các nước có nền kinh tế đang phát triển Chính vì sự phát triển này mà một thương hiệu thẻ nổi tiếng đã được hình thành trên toàn thế giới và một số công ty thẻ nổi tiếng quốc tế đã ra đời Đồng thời, nhiều ngân hàng trên thế giới cũng đang cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ, đây là lĩnh vực mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập quan trọng, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ trong tổng thu nhập của các ngân hàng tiếp tục tăng cao

Nhằm thúc đẩy sự đổi mới của nền kinh tế và hoạt động kinh doanh ngân hàng, hệ thống ngân hàng Việt Nam trong những năm gần đây đã có những giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thẻ nói chung, đặc biệt là dịch vụ thẻ nội địa, giúp giảm tỷ trọng thanh toán tiền mặt trong nền kinh tế và mang lại

sự tiện lợi cho người dân và các nhà cung cấp dịch vụ

Trong xu thế Việt Nam gia nhập thị trường tài chính thế giới để nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính, thanh toán không dùng tiền mặt trong bối cảnh dịch bệnh Covid 19 và Cách mạng công nghiệp 4.0 đang có những thay đổi căn bản Sản xuất kinh doanh, có tác động lớn đến môi trường tài chính, tiền

tệ Tuy nhiên, với thói quen tiêu dùng của phần lớn người dân Việt Nam, sử

dụng tiền mặt sẽ làm tăng nguy cơ lây nhiễm khi dịch COVID-19 chưa được kiểm soát hoàn toàn nên việc sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp người dân tránh được nguy cơ lây nhiễm virus Đây là một tin tuyệt vời cho chính phủ vì nó sẽ tiết kiệm tiền in, lưu trữ và lưu thông tiền tệ

Sự bùng phát của dịch Covid 19 đầu năm 2020 đã thúc đẩy cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 buộc các ngân hàng thương mại phải đưa ra những giải pháp mới tốt hơn, đột phá hơn để thích ứng với tình hình hiện tại Vì vậy, đề tài nghiên cứu cũng như các bài báo khoa học trước đây chỉ liên quan đến tình hình trước khi dịch bùng phát Thế giới đang thay đổi nhanh chóng và tác động nặng nề của đại dịch Covid-19 đã đặt dịch vụ ngân hàng nói chung và thẻ nói riêng phải có những bước chuyển mình mới trong một tình thế mới Vì vậy, việc nghiên cứu về mảng dịch vụ thẻ này ở thời điểm hiện tại chắc chắn

sẽ có những điểm khác biệt lớn so với những đề tài trước đây, khi thời điểm

mà mọi lúc, mọi nơi, chúng ta đang phải đương đầu và sống chung với dịch bệnh

Ngoài ra, trước áp lực cạnh tranh gay gắt và mục tiêu của các ngân hàng hiện đại, việc các ngân hàng thương mại đáp ứng sự đa dạng của hệ thống dịch vụ là xu hướng chung Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, thẻ ngân hàng nổi lên như một sản phẩm tài chính cá nhân với nhiều ưu điểm vượt trội: được sử dụng để rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua sắm cá nhân… Dịch vụ thẻ của ngân hàng đã giảm tải rất nhiều cho hệ thống giao dịch trực tiếp của ngân hàng, giúp ngân hàng giải phóng lực lượng lao động trực tiếp, nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng hiện đại Từ đó tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng và các tổ chức chấp nhận thẻ để chuẩn

bị cho quá trình hợp nhất và cũng được hưởng lợi từ việc dễ dàng tiêu chuẩn hóa thẻ, cả các tổ chức tài chính và phi tài chính Trên phạm vi quốc gia và

toàn cầu, nhiều điều kiện phối hợp với nhau tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình toàn cầu hóa

Hiện nay, tại TP Đà Nẵng, một đô thị trẻ, năng động, nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của người dân rất lớn, đồng thời có nhiều ngân hàng thương mại tham gia thị trường này nên việc sử dụng dịch vụ thẻ của người dân gặp nhiều khó khăn và cạnh tranh khốc liệt trong việc cung cấp thẻ cho người dân Trong đó, VietinBank Sông Hàn là chi nhánh mới thành lập, số lượng và quy

mô khách hàng còn hạn chế nên đòi hỏi chi nhánh phải có chính sách phát triển sản phẩm, mạng lưới nhằm giữ vững và gia tăng thị phần dịch vụ thẻ NHTM với các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hoạt động kinh doanh dịch

vụ thẻ chính là mấu chốt để các ngân hàng thương mại có thể nâng cao năng lực cạnh tranh và thị phần của mình hay không Tuy nhiên, về phía VietinBank Sông Hàn, chưa có nghiên cứu chính thức nào để hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ nội địa Chính vì thực tiễn đó mà tác giả đã chọn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn” làm luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng, luận văn này phân tích những ưu điểm và hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ nội địa của Ngân hàng VietinBank Sông Hàn Trên cơ sở đó, đưa ra những kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ nội địa của Ngân hàng VietinBank Sông Hàn

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh thẻ nội địa của các ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa tại VietinBank Sông Hàn

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh thẻ nội địa tại VietinBank Sông Hàn

- Đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ nội địa tại VietinBank Sông Hàn

2.3 Câu hỏi nghiên cứu:

- Nội dung hoạt động kinh doanh thẻ nội địa là gì?

- Những tiêu chí nào đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ nội địa?

- Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ nội địa tại Vietbank Sông Hàn trong thời gian vừa qua ra sao?

- Đề xuất những khuyến nghị gì để hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ nội địa tại Vietinbank Sông Hàn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng

Nghiên cứu những vấn đề lý luận về thẻ nói chung, thẻ nội địa nói riêng

và thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ nội địa tại VietinBank Sông Hàn 3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại VietinBank Sông Hàn

- Phạm vi thời gian: Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa

và công tác hoàn thiện kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa tại VietinBank Sông Hàn trong giai đoạn 2019 – 2021

- Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa tại VietinBank Sông Hàn

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:

- Báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh thẻ của VietinBank Sông Hàn giai đoạn từ 2019-2021

- Trang web: https://www.vietinbank.vn

- Các báo cáo nội bộ của VietinBank Sông Hàn

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập nhằm phân tích một số kết quả hoạt động kinh doanh chính của Chi nhánh và thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ nội địa tại Ngân hàng VietinBank Sông Hàn

Phần mềm xử lý dữ liệu: Phần mềm xử lý dữ liệu sử dụng trong luận văn Excel

4.2 Phương pháp phân tích

Phương pháp điều tra khảo sát:

Tiến hành lấy ý kiến thông qua bảng câu hỏi phiếu điều tra từ một số đối tượng: khách hàng, nhân viên Ngân hàng VietinBank Sông Hàn và lấy ý kiến

từ lãnh đạo Ngân hàng VietinBank Sông Hàn Qua đó kết luận những yếu tố được sử dụng nhằm đánh giá tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ nội địa tại VietinBank Sông Hàn

Phương pháp thống kê, mô tả

Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại VietinBank Sông Hàn Thực hiện thống kê mô tả các chỉ tiêu như số lượng thẻ phát hành, số lượng thẻ hoạt động, doanh số thẻ,

ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động dịch vụ thẻ…

Phương pháp so sánh

Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp so sánh theo chiều dọc

và theo chiều ngang Tác giả tiến hành so sánh theo chiều ngang để thấy được

xu hướng phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh, tốc độ gia tăng về số lượng, chất lượng thẻ qua các năm So sánh theo chiều dọc để thấy được sự phát triển

của dịch vụ thẻ của VietinBank Sông Hàn so với các Chi nhánh ngân hàng khác trên cùng địa bàn TP Đà Nẵng

5 Bố cục của luận văn

Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh sách các Bảng, Hình, phụ lục bao gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh thẻ nội địa của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ nội địa tại Ngân hàng VietinBank Sông Hàn

Chương 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ nội địa tại Ngân hàng VietinBank Sông Hàn

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Như chúng ta đã biết, đối với mỗi người dân Việt Nam, Thẻ là một trong những dịch vụ đơn giản, dễ sử dụng mà người dân lần đầu tiên tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ thẻ là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ thực hiện, được khách hàng

sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ

đã ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng Thông qua ATM hoặc POS trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng của bạn Thẻ còn được sử dụng

để chuyển khoản qua hệ thống giao dịch tự động ATM, truy vấn thông tin tài khoản, thông tin chi phí sinh hoạt và nhiều dịch vụ khác

Vì vậy, đối với mỗi ngân hàng thương mại, việc tăng trưởng nhanh nhất

về số lượng khách hàng hầu như bắt đầu từ cách cơ bản nhất, đó là việc khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình hay không Vì khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thì chắc chắn họ sẽ sử dụng tài khoản của ngân hàng đó và sử dụng các dịch vụ gia tăng khác, các ngân hàng thương mại sẽ có nhu cầu lớn hơn về nguồn tiền cho thẻ và họ sẽ thu thêm phí dịch

vụ, điều này sẽ tạo cơ hội cho các Ngân hàng phát triển thêm các dịch vụ khác như cho vay, tiền gửi, dịch vụ tài chính

Vì vậy, kinh doanh thẻ chính là một trong những nghiệp vụ chính và cơ bản mang lại giá trị lợi nhuận, đồng thời cũng là kênh để các NHTM phát triển và bán chéo các sản phẩm khác Vì những lý do trên, sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng đã thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại

Tổng thuật về luận văn thạc sỹ (Bao gồm những luận văn thạc sỹ các khóa gần nhất):

Luận văn 1 (năm 2018): Hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ban

Mê – Tỉnh Đắk Lắk; Người nghiên cứu: Nguyễn Hải Yến; Người Hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Ngọc Vũ; Tác giả nêu lên những vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và thực tiễn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ban Mê – Tỉnh Đắk Lắk nói riêng Cụ thể ở đây, đề tài chỉ nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ban

Mê – Tỉnh Đắk Lắk từ thời điểm thống nhất sáp nhập với ngân hàng TMCP Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long vào tháng 05/2015 Số liệu phục vụ

đề tài nghiên cứu thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2017

Đề xuất định hướng và giải pháp đến năm 2020

Luận văn 2 (năm 2019): Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh KonTum; Người nghiên cứu: Tiêu Đoàn Việt Hà; Người hướng dẫn: TS Đinh Bảo Ngọc; Trên cơ sở nghiên cứu, tác giả đánh giá thực trạng, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh KonTum để từ đó đưa ra những khuyến nghị

nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh KonTum trong thời gian tới

Luận văn 3 (năm 2021): Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam; Người nghiên cứu: Phan Thị Anh Thư; Người Hướng Dẫn: TS Đinh Bảo Ngọc; Tác giả đã hệ thống hóa những cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTM Từ đó, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam Sau cùng, Đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam

Tổng thuật về các bài báo khoa học đăng trên các tạp chí tài chính, tạp chí ngân hàng

- Bài báo “Giải pháp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay” của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Lan được đăng trên Bài đăng trên Tạp chí Tài chính Kỳ 2 – Tháng 12/2019 Bài viết nói về các giải pháp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong đó tác giả nêu ra các chính sách không dùng tiền mặt, thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam và giải pháp đưa

ra chủ yếu là giải pháp thay đổi nhận thức không dùng tiền mặt của người dân

từ thẻ cuối cùng là giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Kạn

- Bài báo „Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam‟ của tác giả Nguyễn Thị Hà Thanh được đăng trên được đăng trên Tạp chí Ngân hàng

số 09/2020 và tác giả đƣa ra các giải pháp về công tác quảng bá, marketing, Giải pháp về công nghệ và tiện ích, Giải pháp nâng cao tính an toàn và bảo mật của thẻ quốc tế trong việc thúc đẩy sử dụng thẻ quốc tế

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ

NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm

Thẻ thực chất là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng, tổ chức tài chính hoặc công ty phát hành Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại bất kỳ nơi nào thẻ được chấp nhận và

để nạp/rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, tổ chức chấp nhận thẻ hoặc máy rút tiền tự động (ATM/POS) Trong Quy chế ban hành kèm theo Quyết định

số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 25/5/2007 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) về việc phát hành, thanh toán, sử dụng và cung ứng các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng ) Tại Việt Nam, khái niệm thẻ thanh toán được quy định như sau: “Thẻ ngân hàng là vật mang do tổ chức phát hành thẻ phát hành dựa trên các điều khoản và điều kiện do hai bên thỏa

thuận”

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của thẻ

Hầu hết các loại thẻ thanh toán đều được làm bằng 3 lớp nhựa ép công nghệ cao Kích thước thẻ: 84mm x 54mm x 0.76mm, bo tròn 2 góc, bao gồm

2 mặt, được in đầy đủ các yếu tố như: thương hiệu thẻ, tên và logo tổ chức phát hành, số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực và một số thông tin khác các yếu tố tùy thuộc vào quy định của tổ chức phát hành thẻ hoặc tổ chức phát hành thẻ

1.1.3 Phân loại dịch vụ thẻ

a Theo công nghệ sản xuất

- Dải từ: Dựa trên công nghệ giao tiếp, có hai dải băng từ chứa thông tin

ở mặt sau của thẻ Loại thẻ này đã được sử dụng rộng rãi trong 20 năm qua nhưng cũng bộc lộ một số nhược điểm: thông tin ghi trên thẻ không được tự

mã hóa, chỉ mang thông tin cố định trên thẻ, không gian lưu trữ dữ liệu nhỏ,

mã hóa không ứng dụng được công nghệ, bảo mật thông tin…

- Thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV (gọi tắt là thẻ chip): là con chip điện tử được gắn một bộ vi xử lý, là một máy vi tính đa chức năng, có thể lưu trữ các thông tin quan trọng, được mã hóa và có tính bảo mật cao EMV là sản phẩm chung do Europay, MasterCard và Visa phát triển từ giữa những năm 1990,

có tính chất mở nhằm đảm bảo khả năng tương tác giữa thẻ chip và thiết bị đọc thanh toán

c Theo tính chất thanh toán của thẻ

- Thẻ tín dụng: là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất cho phép chủ thẻ trả lãi trên hạn mức tín dụng để mua hàng hóa, dịch vụ trong các cơ sở thương mại, khách sạn, sân bay Chấp nhận thẻ này

Với loại thẻ này, chủ thẻ có thể ứng trước một hạn mức chi tiêu, thay vì phải thanh toán ngay thì chỉ cần thanh toán sau một khoảng thời gian nhất định Cũng dựa vào đặc điểm trên, thẻ tín dụng còn được gọi là thẻ ghi nợ trả chậm hay trả chậm

- Thẻ ghi nợ: Đây là loại thẻ có mối quan hệ trực tiếp đến việc gửi tiền Khi thẻ này được sử dụng để mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị của các giao dịch này sẽ được trừ ngay vào Tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… cũng được chuyển ngay hoặc sau vài ngày vào Tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ thường được dùng để rút tiền mặt tại máy ATM

- Thẻ rút tiền mặt: là loại thẻ dùng để rút tiền mặt tại cây ATM hoặc ngân hàng Thẻ này chỉ được sử dụng với chức năng đặc biệt là nhận tiền và yêu cầu chủ thẻ phải gửi tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ phải đạt hạn mức thấu chi mới được sử dụng Có hai loại thẻ tiền mặt:

Loại 1: Chỉ rút tiền tại ATM của ngân hàng phát hành (NHPH)

Loại 2: Có thể dùng để rút tiền mặt tại ngân hàng phát hành hoặc tại ngân hàng có tổ chức thanh toán với ngân hàng phát hành

d Phân loại thẻ theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ nội địa: là thẻ được sử dụng giới hạn trong phạm vi một quốc gia,

do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó

- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ sử dụng và được chấp nhận trên toàn thế giới

e Theo mục đích sử dụng

- Thẻ cá nhân: Là loại thẻ dùng cho mục đích thanh toán của cá nhân, chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của mình thông qua tài khoản mở tại NHPH

- Thẻ công ty (Business card/commercial card): Là loại thẻ được phát hành cho nhân viên của công ty sử dụng, nhằm giúp cho các công ty này quản

lý chặt chẽ việc chi tiêu của nhân viên mình vì mục đích công việc Hàng tháng, hàng quý và hàng năm, công ty sẽ được cung cấp những thông tin quản

lý một cách tóm tắt và chi tiết về sự chi tiêu của từng chủ sở hữu thẻ của công

b Chủ thẻ

Chủ thẻ là cá nhân hoặc người được ủy quyền đã được ngân hàng phát hành cấp thẻ, được ghi tên trên thẻ và được sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ Chủ thẻ bao gồm:

Chủ thẻ chính: Là người đứng tên trên thẻ và yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ

Chủ thẻ phụ: là người được chủ thẻ chính ủy thác chia sẻ tài khoản với chủ thẻ chính

c Tổ chức thẻ quốc tế

Hiệp hội thẻ quốc tế (ITCQT) là hiệp hội gồm các tổ chức tài chính, tín dụng lớn tham gia vào hoạt động phát hành và thanh toán thẻ quốc tế Công ty

Cổ phần Quốc tế là đơn vị đầu mối, quản lý toàn bộ hoạt động phát hành thẻ

và thanh toán thẻ, có mạng lưới rộng khắp, có các thương hiệu nổi tiếng và sản phẩm thẻ đa dạng trên thế giới như tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ Master, công ty thẻ American Express, Hãng thẻ JCB

d Ngân hàng thanh toán (NHTT)

NHTT là ngân hàng ký hợp đồng trực tiếp với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ trong khu vực nhận thẻ Mỗi ngân hàng có thể đóng vai trò vừa

là ngân hàng thanh toán thẻ ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành thẻ

Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký với các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ, Ngân hàng cam kết: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, cung cấp thiết bị đọc thẻ tự động, cung cấp cho các đơn vị này tài liệu hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên để hướng dẫn họ cách thức thực hiện Vận hành dịch vụ bảo trì thì dịch vụ bảo trì gắn với quy trình vận hành, quản lý và xử lý thẻ giao dịch được sử dụng tại các đơn vị này

e Đơn vị chấp nhận thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ là đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có thỏa thuận với ngân hàng như nhà hàng, khách sạn, cửa hàng Các đơn vị này phải được trang bị máy móc, liên kết kỹ thuật để nhận thẻ thanh toán hàng hóa, dịch vụ và thanh toán thay cho tiền mặt Để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng, đơn vị phải có tình hình tài chính và năng lực kinh doanh tốt

- Tiết kiệm và Hiệu quả: Chủ thẻ có thể tiết kiệm thời gian trong việc vận chuyển, thanh toán, đi lại và giao dịch ngân hàng Hiệu quả thấy rõ nhất đối với những khách hàng thường xuyên đi du lịch hoặc các gia đình sinh sống và học tập ở nước ngoài

- Tính bảo mật cao: Thẻ có chức năng chống làm giả, các thông tin trong băng từ hoặc thẻ chip được bảo vệ giúp chủ thẻ tránh bị lợi dụng thẻ Do quy định chặt chẽ của NHPT, khách hàng có thể thông báo với ngân hàng để phong tỏa tài khoản thẻ khi bị mất thẻ hoặc lộ mã PIN Với sự phát triển của công nghệ trong các ứng dụng ngân hàng, thẻ chip ngày càng được các ngân hàng đầu tư phát triển, điều này nâng cao tính an toàn và bảo mật khi sử dụng thẻ

- Văn minh, hiện đại: Với sự phát triển của khoa học công nghệ, các phương tiện phục vụ đời sống của con người ngày càng được cơ giới hóa, thẻ

đã mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ làm phương tiện thanh toán Mặt khác, nó còn giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ qua thư, điện thoại và trực tuyến

b Đối với Ngân hàng thương mại (NHTM)

Hoạt động kinh doanh thẻ có vai trò hết sức to lớn đối với hoạt động của các ngân hàng thương mại, điều này thể hiện ở các mặt sau:

- Tăng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng: thẻ thanh toán làm tăng tiền gửi thanh toán của khách hàng và số lượng tài khoản của các đơn vị chấp nhận thẻ Một số lượng lớn khách hàng là một lượng lớn tiền mặt của khách hàng gửi vào ngân hàng, trở thành một lượng tiền nhàn rỗi lớn Các ngân hàng sử dụng nguồn này như một hình thức tín dụng tiêu dùng để thúc đẩy doanh thu Mặt khác, đối với hoạt động kinh doanh thẻ, do thu nhập từ phí thường niên, thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng, thu nhập từ lãi quá hạn và thu nhập từ lãi tín dụng nên thu nhập từ trung gian của các ngân hàng đều tăng Thị phần thẻ mở rộng cung cấp cho các ngân hàng một thị trường vốn lớn, và việc đầu tư vào thị trường thẻ mang lại nhiều triển vọng cho các ngân hàng trong việc huy động tín dụng từ hoạt động này

- Đa dạng dịch vụ và tăng cường quan hệ: Các ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ đã nâng cao hiệu quả thanh toán qua ngân hàng đồng thời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng tham gia các dịch vụ đầu

tư, bảo hiểm Thông qua hoạt động thẻ, ngân hàng không chỉ giữ chân được khách hàng truyền thống mà còn tạo điều kiện để khách hàng mới sử dụng thẻ hiểu rõ hơn về dịch vụ ngân hàng Từ đó củng cố mối quan hệ khách hàng cũ

và mở rộng thêm khách hàng mới

- Góp phần hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

Để thẻ tín dụng trở thành công cụ thanh toán hữu ích, các ngân hàng buộc phải không ngừng nâng cấp hệ thống ngân hàng, trang bị máy móc để đảm bảo khách hàng được thanh toán và an toàn trong điều kiện tốt nhất Các yếu tố trên đã tác động đến việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng một cách

nhanh chóng và đồng thời để hoạt động kinh doanh của các ngân hàng ngày càng hiệu quả hơn

- Nâng cao uy tín của ngân hàng: Doanh thu ngân hàng tăng, các mối quan hệ được mở rộng, trang thiết bị hiện đại và các phương tiện thanh toán hiện đại giúp hình ảnh và uy tín của ngân hàng được khẳng định trong tâm trí khách hàng

c Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

Lợi ích đối với doanh nghiệp thể hiện ở các mặt sau:

- Tăng doanh số và thu hút khách hàng

Người tiêu dùng Việt Nam thường mang theo một lượng tiền mặt nhỏ khi chi tiêu nên khi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thẻ để tiêu dùng thì chắc chắn sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ, đồng thời cũng khuyến khích, kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng nhiều hơn, từ đó tăng doanh thu và thu hút nhiều khách hàng hơn

- Đảm bảo thanh toán, tăng vòng quay vốn và giảm chi phí

Do dịch vụ thẻ được cung cấp bởi các ngân hàng thương mại nên người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ chắc chắn sẽ sử dụng dịch vụ thẻ và việc thanh toán cho hàng hóa/dịch vụ mà người tiêu dùng mua/sử dụng được đảm bảo nên khả năng người tiêu dùng không thanh toán hoặc do dịch vụ thẻ của đơn

vị chấp nhận thẻ là tức thời nên việc thanh toán không thể chậm trễ, như vậy

sẽ tiết kiệm được rất nhiều phí, do không bị nợ chậm thanh toán, dòng tiền sẽ tiếp tục luân chuyển, từ đó tăng vòng quay của quỹ

- Tăng uy tín

Trở thành một khách hàng mở POS ((ĐVCNT) Người bán phải được ngân hàng thương mại đánh giá đầy đủ Xét về tư cách pháp nhân, năng lực hoạt động, khả năng cung ứng… do đó, việc các doanh nghiệp bán hàng hay

cung cấp dịch vụ chấp nhận thẻ tất yếu sẽ khiến khách hàng yên tâm hơn và nâng cao uy tín

- Mở rộng quan hệ tín dụng với các ngân hàng

Mỗi ngân hàng thương mại đều có tiêu chuẩn và khẩu vị rủi ro riêng, nhưng trong quan hệ tín dụng, những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng như các ĐVCNT phải là những khách hàng cũ đã có quan hệ với ngân hàng thì mới đảm bảo chất lượng của các dịch vụ ngân hàng Việc cung cấp và mở rộng quan hệ chỉ là vấn đề thời gian

d Đối với nền kinh tế

Dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Cụ thể ở các khía cạnh sau:

- Tăng cường vai trò của hệ thống ngân hàng

Thanh toán bằng thẻ bằng cách nào đó đến được với người tiêu dùng sẽ tạo niềm tin cho công chúng trong việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng Kể

từ đó, hệ thống ngân hàng tiếp tục mở rộng, thu hút vốn từ dân chúng và mang lại hiệu quả to lớn không chỉ cho ngân hàng mà còn cho toàn bộ nền kinh tế

- Giảm lượng tiền mặt trong lưu thông

Khi ngân hàng có được chỗ đứng vững chắc trong tâm trí khách hàng thì lượng tiền gửi trong dân cư cũng tăng lên Khi khách hàng sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, tiền gửi ngân hàng tăng lên thì lượng tiền mặt trong lưu thông giảm đi Do đó, chi phí lưu thông, lưu trữ và in

ấn tiền tệ đã giảm, đồng thời tránh được tình trạng tiền giả

- Tăng khối lượng lưu thông và thanh toán trong nền kinh tế

Thẻ thanh toán tạo điều kiện lưu thông tiền tệ, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, tăng vòng quay ngân quỹ, kiểm soát lượng tiền trong dân Điều này

giúp các quốc gia dễ dàng kiểm soát lượng tiền, quản lý và cung ứng tiền trong nền kinh tế, tăng lượng tiền lưu thông và thanh toán trong nền kinh tế

- Thực hiện các chính sách quản lý vĩ mô: Biết cung cầu tiền tệ, quốc gia hoạch định được chính sách tiền tệ Từ đó đề xuất các chính sách điều tiết nền kinh tế, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước ở tầm vĩ mô

- Tạo môi trường thương mại, văn minh và toàn diện

1.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ nội địa của NHTM

a Chính sách cung cấp dịch vụ thẻ nội địa của các NHTM

Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nội địa nói riêng luôn phải được thực hiện theo các chính sách rõ ràng Đối với hoạt động kinh doanh thẻ nội địa, chủ trương là cung cấp dịch vụ thẻ nội địa Chính sách này đã được xây dựng và hoàn thiện trong những năm qua nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp hóa và tính nhất quán của hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ nội địa, qua đó giúp giảm thiểu rủi ro và gia tăng lợi nhuận

Hoạt động nghiên cứu thị trường:

Nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu cho dịch vụ thẻ nội địa + Nghiên cứu về môi trường hoạt động của ngân hàng: Để có được đầy

đủ thông tin cần thiết về môi trường hoạt động của ngân hàng, NHTM phải tổ chức nghiên cứu về môi trường Vĩ mô: môi trường địa lý, dân cư, kinh tế, văn hóa, xã hội, chính trị, pháp luật, công nghệ và Vi mô: môi trường ngân hàng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, các yếu tố bên trong

+ Phân đoạn thị trường: Là việc phân chia thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nội địa thành các đoạn thị trường khác nhau và đồng nhất theo các tiêu thức phù hợp và mỗi đoạn thị trường có thể được sử dụng như một mục tiêu cần thực hiện Phân đoạn thị trường khách hàng giúp ngân hàng xác định

rõ các nhu cầu khác nhau của khách hàng trên thị trường đã phân đoạn, đồng thời cũng xác định được những nhu cầu khách hàng mà ngân hàng chưa đáp

ứng được, có thể hiểu là: cơ hội cho ngân hàng Trên cơ sở phân đoạn thị trường, ngân hàng có điều kiện xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ tốt hơn đối thủ cạnh tranh, kiểm soát hiệu quả hơn hoạt động của mình trên từng đoạn thị trường

+ Lựa chọn thị trường mục tiêu: Theo kết quả đánh giá các đoạn thị trường, ngân hàng sẽ lựa chọn một hoặc một số đoạn thị trường mà ngân hàng

có khả năng đáp ứng, cạnh tranh và đạt được mục tiêu chiến lược của ngân hàng

Có 5 cách suy nghĩ về việc lựa chọn thị trường mục tiêu: Tập trung vào thị trường ngách; Chuyên môn hóa có chọn lọc; Chuyên môn hóa thị trường Chuyên môn hóa sản phẩm; Phục vụ toàn bộ thị trường

Chính sách sản phẩm và giá:

Một yếu tố thiết yếu của chính sách sản phẩm thẻ nội địa là việc phát triển và quản lý hiệu quả danh mục sản phẩm và dịch vụ thẻ nội địa của ngân hàng Các ngân hàng thường quyết định giữ lại hay loại bỏ một sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên tiềm năng của chính họ, nhu cầu của khách hàng và vòng đời của các sản phẩm và dịch vụ thẻ nội địa Các ngân hàng chỉ giữ những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, có tiềm năng phát triển và có thể mang lại lợi nhuận cho ngân hàng trong danh mục sản phẩm

- Chi phí nguồn lực ngân hàng phải bỏ ra để duy trì hoạt động và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thẻ nội địa cho khách hàng

- Đặc điểm nhu cầu của khách hàng

- Giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường

b Hệ thống phân phối:

Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa các sản phẩm và dịch vụ thẻ nội địa đến với khách hàng Việc thiết kế các kênh phân phối đòi hỏi phải phân tích nhu cầu của khách hàng về các mức độ đảm bảo dịch vụ

Đối với dịch vụ ngân hàng, kênh phân phối dịch vụ thẻ ở đây phải đảm bảo mạng lưới chi nhánh rộng khắp, tập trung ở các thành phố lớn, đông dân

cư, vị trí địa lý phù hợp

Quảng cáo và khuyến mãi:

Sử dụng 5 công cụ chính: Quảng cáo; Bán hàng trực tiếp; Khuyến mãi; Quan hệ công chúng; Bán hàng trực tuyến

Dịch vụ khách hàng:

- Tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ nội địa

- Tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ thẻ nội địa và chất lượng dịch vụ ATM để có hướng xử lý kịp thời tránh gây hoang mang cho khách hàng như mất thẻ, nuốt thẻ, tài khoản khách hàng bị trừ, tiền không

ra, ATM bị lỗi đường truyền

- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ nội địa của ngân hàng

c Công nghệ thẻ ghi nợ

- Thẻ từ (Magnetic Card):

Thẻ từ là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa trong băng từ

- Thẻ thông minh (Smart Card):

Thẻ thông minh là giai đoạn phát triển hiện tại của thẻ ngân hàng, thể hiện những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vực thẻ,

đó là việc sử dụng chíp điện tử

- Thẻ liên kết (Co-Branded Card):

Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba và thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ

d Quy trình phát hành và thanh toán thẻ nội địa

Do nhiều ràng buộc như luật pháp, chính trị, trình độ dân trí hay điều kiện kinh tế xã hội mà thủ tục, điều kiện hoạt động và thanh toán thẻ nội địa ở mỗi quốc gia, mỗi ngân hàng là khác nhau Nhưng nhìn chung, nó bao gồm những điều cơ bản sau:

Sơ đồ 1 1 Mô tả Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ

(1) Khi khách hàng có nhu cầu thẻ sẽ đề nghị ngân hàng phát hành thẻ (2) Ngân hàng phát hành thẻ yêu cầu khách hàng cung cấp các giấy tờ cần thiết theo quy định để có thể phát hành thẻ cho khách hàng Mỗi ngân hàng về cơ bản là giấy tờ tùy thân của khách hàng Sau khi hồ sơ được duyệt, nếu khách hàng đáp ứng các điều kiện làm thẻ, ngân hàng sẽ cấp thẻ cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng, bảo quản thẻ

(3) Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại ATM

(4) Trong trường hợp rút tiền tại ATM

(5) Trường hợp sử dụng sử dụng đơn vị chấp nhận thẻ thông qua POS (6) Ngân hàng trừ tiền trên tài khoản chủ thẻ sau khi sử dụng rút tiền tại AMT hoặc thanh toán sử dụng thanh toán dịch vụ qua đơn vị chấp nhận thẻ

(7) Hoặc trả lại tiền lại cho chủ thẻ trong trường hợp thông tin thanh toán

bị sai/lỗi hệ thống tại thời điểm sử dụng thẻ

(8) Trong quá trình sử dụng, phát hành và thanh toán thẻ nội địa, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và các đơn vị trung gian sẽ chịu trách nhiệm về mọi khiếu nại, tra soát, bồi hoàn và các tranh chấp khác

Máy ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hoặc các thiết bị tương thích giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển tiền và thanh toán hàng hóa và dịch vụ

Ngoài các chức năng rút tiền, in báo cáo, chuyển khoản cơ bản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm các dịch vụ như gửi tiền mặt, gửi séc, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại Mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé vào máy ATM di động hoặc các giao dịch điện tử trực tiếp khác

ATM kết hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ) khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho các giao dịch mua bán hàng ngày Một ví dụ là người

sử dụng lao động có thể trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng và người nhận có thể rút tiền mặt từ tài khoản qua máy mà không cần phải giao dịch với nhân viên ngân hàng Ngoài ra, máy cũng hạn chế một phần việc sử dụng thanh khoản tiền mặt

- Máy bán hàng (POS) là máy chấp nhận thanh toán thẻ, máy POS sẽ được kết nối Internet với ngân hàng để thực hiện việc thanh toán theo yêu cầu

của khách hàng Ngân hàng có thể xác minh thẻ và chấp nhận thanh toán Vì vậy thanh toán qua máy POS về cơ bản là rất an toàn

Bất kỳ cửa hàng, siêu thị, khách sạn, nhà hàng nào trên toàn thế giới đều

có thể đăng ký sử dụng máy rút tiền này Sau đó, bạn có thể thanh toán bằng thẻ của mình tại các cửa hàng này

Hiện nay, có một loại máy bán hàng POS khác rất nhỏ gọn có tên là mPOS Các cửa hàng sẽ sử dụng điện thoại thông minh của mình để đăng nhập vào ứng dụng mPOS, đưa thẻ ATM của khách hàng vào và thanh toán chức năng tương tự như máy POS truyền thống

Hầu hết các thẻ ATM do ngân hàng phát hành đều có thể được sử dụng

để thanh toán các dịch vụ tại máy POS Các loại thẻ thông dụng như: thẻ ATM nội địa, thẻ tín dụng Máy POS không liên quan gì đến thẻ ATM bạn

sử dụng do ngân hàng nào phát hành Liên kết chặt chẽ giữa các ngân hàng cho phép mọi người sử dụng máy POS để thanh toán

1.3 CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NỘI ĐỊA

1.3.1 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ

a Đa dạng về các sản phẩm thẻ

Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ, không chỉ về mặt thực tiễn mà còn ở mức độ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Việc tung ra thẻ mới cũng là một sản phẩm mới và đòi hỏi ngân hàng phải trải qua hàng loạt công đoạn như: nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, tiếp thị, tung sản phẩm lần đầu, phê duyệt theo quy định, chỉnh sửa, bán rộng rãi sản phẩm

Hiện nay, nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và phong phú, các ngân hàng cũng đang nỗ lực tung ra nhiều sản phẩm thẻ mới, đa chức năng, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để đáp ứng đa dạng

nhu cầu của khách hàng, do đó có thể nói việc tăng cường đa dạng hóa sản phẩm thẻ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng thẻ phát hành của ngân hàng, từ

đó giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tốt hơn

b Đa dạng về tiện ích của dịch vụ thẻ

Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng là sự tiện lợi do hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng mang lại Từ những chiếc thẻ đơn giản để rút tiền mặt, ngày nay thẻ còn được sử dụng để thanh toán, chuyển tiền, mua sắm trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện nước… và nhiều tiện ích khác khiến thẻ trở thành một phương tiện thanh toán đích thực Phương tiện thanh toán hiện đại nên nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng mang lại nhiều tiện ích thì rõ ràng nó càng có lợi thế về mặt thu hút khách hàng, góp phần vào sự phát triển chung của dịch

vụ này

1.3.2 Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ

Số lượng thẻ khách hàng sử dụng khác với số lượng thẻ phát hành Trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng thường xuyên hơn thì với những loại thẻ này, ngân hàng sẽ có doanh thu lớn hơn Vì vậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉ là tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và quẹt thẻ để thanh toán, mà quan trọng hơn là làm sao để chiếc thẻ do ngân hàng phát hành trở thành thẻ “chính” của khách hàng Số lượng khách hàng tăng theo số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu mà bất kỳ ngân hàng nào cũng theo đuổi, đồng thời cũng là một trong những tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng

Với sự phát triển của thị trường tài chính, đặc biệt là thị trường thẻ ngân hàng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt Vì vậy, để thu hút khách hàng, các ngân hàng thường có chính sách quảng cáo khuyến mãi cho

phép ngân hàng giữ càng nhiều thẻ càng tốt Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đồng thời, số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại Vì vậy, việc gia tăng số lượng thẻ phát hành, gia tăng khách hàng và sự trung thành của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng là một trong những tiêu chí quan trọng mà mọi ngân hàng theo đuổi

1.3.3 Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành

Số lượng thẻ được phát hành nhiều không có nghĩa là có nhiều thẻ lưu thông trong đời sống thường ngày Có thể hiểu thẻ không hoạt động hay thẻ

“không hoạt động” là thẻ đã được phát hành nhưng sau một thời gian dài kể

từ khi mở tài khoản mà không nạp, rút tiền, hoặc chỉ có số dư trong tài khoản Duy trì nhãn ở mức tối thiểu Thẻ không hoạt động dẫn đến lãng phí nguồn lực của ngân hàng và tốn kém chi phí tiếp thị, phát hành và quản lý kinh doanh thẻ cho ngân hàng Vì vậy, tỷ lệ thẻ hoạt động là một trong những chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng

1.3.4 Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng

Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ là số tiền mà chủ thẻ gửi vào ngân hàng

để đảm bảo thanh toán hàng hóa, dịch vụ Các ngân hàng có thể sử dụng nó cho các hoạt động kinh doanh và đảm bảo thanh toán Đây có thể coi là nguồn vốn kinh doanh mà ngân hàng có thể khai thác mà không phải trả lãi Số dư tài khoản vãng lai càng lớn thì khả năng mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng tốt và tạo ra thu nhập cao hơn cho ngân hàng Chủ thẻ có số

dư tiền gửi lớn cũng là những chủ thẻ có năng lực tài chính, tiếp cận được những khách hàng này chính là thành công của ngân hàng Vì vậy, số dư tiền gửi tài khoản thẻ (số tuyệt đối hay số bình quân/thẻ) cũng là một trong những chỉ tiêu đo lường sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng

1.3.5 Doanh số thanh toán thẻ

Số tiền giao dịch thanh toán thẻ là tổng số tiền giao dịch thanh toán thẻ tại điểm chấp nhận thẻ và số tiền ứng trước tại điểm rút tiền Doanh số càng cao, khách hàng càng tin tưởng vào dịch vụ thanh toán thẻ và sự tiện lợi, bảo mật của nó Bằng cách này, các chủ thể cung cấp dịch vụ này, bao gồm cả các ngân hàng thương mại, sẽ nhận được nguồn thu lớn hơn Vì vậy, đây là một tiêu chuẩn phản ánh sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng

1.3.6 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ

Suy cho cùng, mục đích các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ là tăng doanh thu, tăng số lượng dịch vụ để giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Doanh thu kinh doanh thẻ có thể được thể hiện qua các nguồn sau:

- Thẻ nội địa: thu từ phí phát hành, phí duy trì thẻ… Sử dụng thu nhập số

dư tài khoản vãng lai, lãi vay tín dụng tiêu dùng

- Thẻ tín dụng: Phí phát hành, Phí thường niên, , Lãi vay tính từ Tín dụng tiêu dùng, Phí trao đổi - là tỷ lệ phần trăm được tính dựa trên khối lượng giao dịch của chủ thẻ, là khoản phí do Visa/MasterCard thanh toán cho các hạng mục đã phát hành

- Thu nhập từ POS: Một tỷ lệ phần trăm nhất định trong thu nhập thanh toán được thu từ điểm bán hàng, một phần trả cho tổ chức thẻ quốc tế, phần còn lại thu về ngân hàng

- Thu nhập ATM: Là khoản thu nhập tính phí giao dịch trên ATM: phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút tiền đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng khác trong liên minh, v.v

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NỘI ĐỊA TẠI NHTM

b Định hướng phát triển của ngân hàng

Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán phải thiết lập một kế hoạch và chiến lược tiếp thị sản phẩm thẻ phù hợp với họ Chiến lược được xây dựng dựa trên điều tra, khảo sát khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực tự có của ngân hàng Chiến lược của mỗi ngân hàng lần lượt ảnh hưởng đến sự phát triển và cạnh tranh của chính thị trường thẻ Một ngân hàng muốn phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ nhưng nếu không

có chiến lược dài hạn, định vị lâu dài thì khó có thể tìm được hướng đi đúng đắn, đạt hiệu quả cao trong thời gian ngắn

c Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ

Thẻ là một lĩnh vực kinh doanh khá mới, nhiều lợi ích nhưng cũng không ít rủi ro nên nhân viên phục vụ thẻ cũng cần phải năng động, sáng tạo Không giống như một số hoạt động ngân hàng truyền thống nơi nhân viên có kinh nghiệm có thể được thuê, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có

tầm nhìn Đội ngũ nhân viên có năng lực, năng động và giàu kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng giúp dịch vụ thẻ phát triển Thẻ không thể phát triển chỉ dựa trên yếu tố kỹ thuật và tính thực tiễn, yếu tố đóng vai trò vô cùng quan trọng chính là con người Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nguồn nhân lực hợp lý sẽ có cơ hội đẩy nhanh tốc độ phát triển hoạt động kinh doanh thẻ trong tương lai

d Hoạt động quản lý rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, ngành nghề nào cũng đều có rủi

ro Với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, các hoạt động tội phạm liên quan đến hoạt động kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng, mức độ ngày càng phức tạp nên rất khó phát hiện Các tổ chức tội phạm quốc

tế cũng như trong nước sử dụng công nghệ hiện đại để thu thập dữ liệu thẻ ngân hàng, tài khoản của khách hàng bằng mọi cách có thể nhằm thực hiện hành vi lừa đảo, gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng Vì vậy, hoạt động quản trị rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ là rất quan trọng Quản lý rủi ro thẻ ngân hàng tốt không những hạn chế được tổn thất tài chính mà còn đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, bảo vệ quyền lợi của khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng

1.4.2 Các nhân tố khách quan

a Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ, đặc biệt là đối với quy trình thanh toán thẻ Một thị trường

mà người dân vẫn chỉ có thói quen chi tiêu bằng tiền mặt sẽ không phải là môi trường tốt cho thị trường thẻ phát triển Thẻ thanh toán chỉ thực sự phát huy hết công dụng nếu việc thanh toán được thực hiện chủ yếu thông qua hệ thống ngân hàng

Trình độ dân trí thể hiện ở việc người dân hiểu thẻ như một phương tiện thanh toán đa năng, từ đó họ tiếp cận và hình thành thói quen sử dụng thẻ Trí tuệ con người cao cũng có nghĩa là con người có thể thu được những thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của chính mình

b Môi trường pháp lý

Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ở bất kỳ quốc gia nào đều được thực hiện trong một khuôn khổ pháp luật nhất định Quy chế Thẻ tạo môi trường pháp lý chung cho hoạt động cụ thể của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, phù hợp với điều kiện thị trường và điều kiện của từng ngân hàng

c Trình độ khoa học công nghệ

Trình độ phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng và quyết định rất lớn đến chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Trình độ kỹ thuật càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao nên càng thu hút đông đảo chủ thẻ tham gia

d Môi trường cạnh tranh

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng hay thu hẹp tham gia thị phần thẻ của ngân hàng Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ phát hành thẻ thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế độc quyền nhưng phí có thể cao, khó bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ Nhưng khi có nhiều ngân hàng tham gia thị trường thì sự cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt hơn, giúp phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, từ đó bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ