Cùng với sự phát triển chung của cả đất nước trong thời kì đổi mới, nền kinh tế nước ta cũng đang tích cực chuyển biến mạnh mẽ. Nếu như trước kia, trong thời kì bao cấp, để mua được được những vật dụng hằng ngày, người ta phải đổi tem phiếu, rồi xếp hàng mòn mỏi chờ đến lượt được phục vụ, thì với sự phát triển của cơ chế thị trường, tình trạng ấy gần như đã biến mất. Các doanh nghiệp, bất kế là nhà nước hay tư nhân giờ đây đã chú ý đến khách hàng nhiều hơn. Hơn ai hết, họ hiểu rõ rằng chính khách hàng là người đem lại doanh thu, lợi nhuận cho họ, từ đó mà gián tiếp quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Ta có thể dễ dàng nhận ra câu khẩu hiệu “ Khách hàng là thượng đế” giờ đây đã trở nên vô cùng quen thuộc ở hầu hết các cửa hàng bán hàng hóa hay dịch vụ bất kì. Chính cơ chế thị trường đã đem lại cho khách hàng quyền được lựa chọn hàng hóa và một sức mạnh mới sức mua. Trước đây, có một giai đoạn đời sống của người dân còn gặp nhiều khó khăn, chất lượng cuộc sống còn ở mức thấp, thì mong muốn của hầu hết người dân chỉ dừng ở mức “ăn no mặc ấm”, đến giờ đã được chuyển thành “ăn ngon mặc đẹp”. Khi đã được thỏa mãn những nhu cầu về vật chất thông thường, nhu cầu của khách hàng được nâng lên một mức cao hơn. Họ muốn mình được thật sự thoải mái và vui vẻ khi mua sắm, hay nói cách khác là được phục vụ tận tình với một thái độ dễ chịu nhất. Điều này đã dẫn tới một xu hướng cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: thay vì cạnh tranh bằng giá cả, giờ đây họ cạnh tranh nhau bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thật vậy, trên thực tế ta có thể thấy những doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thu hút khách nhiều hơn rất nhiều so với những doanh nghiệp có giá cả hàng hóa bằng, thậm chí là thấp hơn nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN BÁ ĐẠT HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG HÀN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN BÁ ĐẠT HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG HÀN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Phan Thanh Hải Đà Nẵng – Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh “Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Hàn” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập hướng dẫn PGS.TS Phan Thanh Hải Các thông tin, số liệu tài liệu mà tác giả sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng không vi phạm quy định pháp luật Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố ấn phẩm, cơng trình nghiên cứu khác Tác giả xin cam đoan điều thật, sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả luận văn Nguyễn Bá Đạt LỜI CAM ĐOAN Luận văn thực hướng dẫn tận tình PGS.TS Phan Thanh Hải Xin trân trọng cảm ơn Thầy nhiệt tình bảo, hướng dẫn suốt trình thực luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô Khoa Sau đại học tạo điều kiện thuận lợi để học viên hoàn thành tốt luận văn Học viên xin cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng chia sẻ đóng góp ý kiến thiết thực để luận văn bước hoàn thiện Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo NHTMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sông Hàn, anh, chị Ngân hàng nhiệt tình cung cấp thơng tin để học viên hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Họ tên Học viên Nguyễn Bá Đạt MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Tổng quan tình hình nghiên cứu: Bố cục luận văn .6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 1.1.2 Khái niệm vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 12 1.1.3 Đặc điểm khách hàng lĩnh vực hoạt động ngân hàng: 14 1.2 NỘI DUNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Thu thập thông tin khách hàng 17 1.2.2 Phân loại khách hàng 19 1.2.3 Tổ chức chăm sóc khách hàng .22 1.2.4 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng .27 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .30 1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 30 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÔNG HÀN 36 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÔNG HÀN 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn giai đoạn 2020-2022 41 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÔNG HÀN 48 2.2.1 Thực trạng thu thập thông tin khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn .48 2.2.2 Thực trạng phân loại khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn 51 2.2.3 Thực trạng tồ chức hoạt động tương tác với khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn 58 2.2.4 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn .75 2.3 ÐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHÃM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG HÀN 77 2.3.1 Những kết đạt công tác CSKH Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn 77 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác CSKH thời gian qua Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÔNG HÀN 86 3.1 CƠ SỞ ĐỂ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÔNG HÀN 86 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn .86 3.1.2 Các mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn .87 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÔNG HÀN 89 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác thu thập thông tin khách hàng .89 3.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác phân loại khách hàng 91 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện công tác tương tác với khách hàng 94 3.2.4 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng 98 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ khác 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG 105 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung đầy đủ CSKH Automatic Tellers Machine Máy rút tiền tự động Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân KHQT Khách hàng quan trọng KHTT Khách hàng thân thiết KHPT Khách hàng phổ thông NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử NHCT Ngân hàng Công thương TMCP Thương mại cổ phần VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương ATM