Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh sông hàn

Cùng với sự phát triển chung của cả đất nước trong thời kì đổi mới, nền kinh tế nước ta cũng đang tích cực chuyển biến mạnh mẽ. Nếu như trước kia, trong thời kì bao cấp, để mua được được những vật dụng hằng ngày, người ta phải đổi tem phiếu, rồi xếp hàng mòn mỏi chờ đến lượt được phục vụ, thì với sự phát triển của cơ chế thị trường, tình trạng ấy gần như đã biến mất. Các doanh nghiệp, bất kế là nhà nước hay tư nhân giờ đây đã chú ý đến khách hàng nhiều hơn. Hơn ai hết, họ hiểu rõ rằng chính khách hàng là người đem lại doanh thu, lợi nhuận cho họ, từ đó mà gián tiếp quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Ta có thể dễ dàng nhận ra câu khẩu hiệu “ Khách hàng là thượng đế” giờ đây đã trở nên vô cùng quen thuộc ở hầu hết các cửa hàng bán hàng hóa hay dịch vụ bất kì. Chính cơ chế thị trường đã đem lại cho khách hàng quyền được lựa chọn hàng hóa và một sức mạnh mới sức mua. Trước đây, có một giai đoạn đời sống của người dân còn gặp nhiều khó khăn, chất lượng cuộc sống còn ở mức thấp, thì mong muốn của hầu hết người dân chỉ dừng ở mức “ăn no mặc ấm”, đến giờ đã được chuyển thành “ăn ngon mặc đẹp”. Khi đã được thỏa mãn những nhu cầu về vật chất thông thường, nhu cầu của khách hàng được nâng lên một mức cao hơn. Họ muốn mình được thật sự thoải mái và vui vẻ khi mua sắm, hay nói cách khác là được phục vụ tận tình với một thái độ dễ chịu nhất. Điều này đã dẫn tới một xu hướng cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: thay vì cạnh tranh bằng giá cả, giờ đây họ cạnh tranh nhau bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thật vậy, trên thực tế ta có thể thấy những doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thu hút khách nhiều hơn rất nhiều so với những doanh nghiệp có giá cả hàng hóa bằng, thậm chí là thấp hơn nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt.

NGUYỄN BÁ ĐẠT

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG HÀN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG, NĂM 2023

NGUYỄN BÁ ĐẠT

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG HÀN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Phan Thanh Hải

Đà Nẵng – Năm 2023

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh “Hoàn thiện

công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Hàn” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của

tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phan Thanh Hải

Các thông tin, số liệu và tài liệu mà tác giả sử dụng trong luận văn làtrung thực, có nguồn gốc rõ ràng và không vi phạm các quy định của phápluật

Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng đượccông bố trong bất kỳ các ấn phẩm, công trình nghiên cứu nào khác

Tác giả xin cam đoan những điều trên là đúng sự thật, nếu sai, tác giảxin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Tác giả luận văn

Nguyễn Bá Đạt

Luận văn được thực hiện dưới sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS PhanThanh Hải Xin được trân trọng cảm ơn Thầy đã nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫntrong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Học viên xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy, Cô trong Khoa Sau đại học

đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để học viên hoàn thành tốt luận văn của mình

Học viên xin cảm ơn các Thầy, Cô trong Hội đồng đã chia sẻ và đónggóp những ý kiến thiết thực để luận văn từng bước được hoàn thiện hơn

Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo NHTMCP Công thươngViệt Nam Chi nhánh Sông Hàn, các anh, chị trong Ngân hàng đã nhiệt tìnhcung cấp thông tin để học viên hoàn thành được luận văn này

Trân trọng cảm ơn!

Họ và tên Học viên

Nguyễn Bá Đạt

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Tổng quan tình hình nghiên cứu: 4

6 Bố cục của luận văn 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1.1.Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng 7

1.1.2.Khái niệm và vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 12

1.1.3.Đặc điểm khách hàng trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng: 14

1.2 NỘI DUNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17

1.2.1.Thu thập thông tin khách hàng 17

1.2.2.Phân loại khách hàng 19

1.2.3.Tổ chức chăm sóc khách hàng 22

1.2.4.Đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng 27

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 30

1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 30

1.3.2 Các nhân tố chủ quan 33

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÔNG HÀN 36 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÔNG HÀN 36

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 362.1.2 Cơ cấu tổ chức 372.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam – Chi nhánh Sông Hàn giai đoạn 2020-2022 41

2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÔNG HÀN 48

2.2.1.Thực trạng thu thập thông tin khách hàng tại Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn 482.2.2.Thực trạng về phân loại khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam – Chi nhánh Sông Hàn 512.2.3.Thực trạng tồ chức hoạt động tương tác với khách hàng tại Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn 582.2.4.Đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn 75

2.3 ÐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHÃM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG HÀN 77

2.3.1 Những kết quả đạt được của công tác CSKH tại Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn 77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 85

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÔNG HÀN 86

3.1 CƠ SỞ ĐỂ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÔNG HÀN 86

3.1.1.Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn 86

3.1.2.Các mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn 87

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÔNG HÀN 89

3.2.1.Giải pháp hoàn thiện công tác thu thập thông tin khách hàng 89

3.2.2.Giải pháp hoàn thiện công tác phân loại khách hàng 91

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện công tác tương tác với khách hàng 94

3.2.4 Đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng 98

3.2.5.Các giải pháp hỗ trợ khác 100

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 105

KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

Chữ viết tắt Nội dung đầy đủ

ATM Automatic Tellers MachineMáy rút tiền tự động

Bảng 2.1.Tình hình huy động vốn cá nhân của Chi nhánh năm 2020-2022 .43

Bảng 2.2 Tình hình cho vay giai đoạn 2020-2022 45

Bảng 2.3 Nguồn thu dịch vụ của CN năm 2020-2022 46

Bảng 2.4 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của CN giai đoạn 2020-2022 .47 Bảng 2.5 Tình hình thông tin khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn 49

Bảng 2.6 Phân loại KHDN theo xếp hạng tín nhiệm 52

Bảng 2.7 Phân loại KHDN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn 2020-2022 54

Bảng 2.8 Cách tính điểm khách hàng thân thiết 56

Bảng 2.9 Cách phân hạng KHTT tại VietinBank 57

Bảng 2.10 Phân loại khách hàng cá nhân 57

Bảng 2.11 Bảng chính sách đối với khách hàng cá nhân 67

Bảng 2.12 Bảng chính sách đối với khách hàng doanh nghiệp 69

Bảng 2.13 Một số chính sách CSKH khác 74

Bảng 2.14 Số lượng khách hàng tăng thêm từ năm 2020-2022 76

Bảng 2.15 Thống kê mô tả mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ so với nhu cầu của khách hàng 78

Bảng 2.16 Thống kê đánh giá của KH về các yếu tố của CLDV 78

Bảng 2.17 Thống kê đánh giá của KH về xử lý thắc mắc, khiếu nại 79

Bảng 2.18 Thống kê về mức hài lòng đối với công tác CSKH 81

Bảng 3.1 Bảng đánh giá xếp hạng khách hàng 93

Bảng 3.2 Phân nhóm khách hàng doanh nghiệp theo số dư tiền gửi 93

Bảng 3.3 Phân nhóm khách hàng bán lẻ theo số dư tiền gửi 94

Bảng 3.4 Các kênh giao tiếp để trao đổi thông tin với khách hàng 94

Bảng 3.5 Chính sách CSKH tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn 96

Hình 2.1 Logo VietinBank 36

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn 37

Hình 2.3 Quy trình tương tác với KH tại phòng giao dịch 61

của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn 61

Hình 2.4 Quy trình xử lý những khiếu nại, vướng mắc từ khách hàng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn 63

Hình 2.5 Tình hình khiếu nại của khách hàng 2020 80

Hình 2.6 Tình hình khiếu nại của khách hàng 2021 80

Hình 2.7 Tình hình khiếu nại của khách hàng 2022 81

Hình 3.1 Cơ cấu bộ phận chăm sóc khách hàng 102

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển chung của cả đất nước trong thời kì đổi mới, nềnkinh tế nước ta cũng đang tích cực chuyển biến mạnh mẽ Nếu như trước kia,trong thời kì bao cấp, để mua được được những vật dụng hằng ngày, người taphải đổi tem phiếu, rồi xếp hàng mòn mỏi chờ đến lượt được phục vụ, thì với

sự phát triển của cơ chế thị trường, tình trạng ấy gần như đã biến mất Cácdoanh nghiệp, bất kế là nhà nước hay tư nhân giờ đây đã chú ý đến kháchhàng nhiều hơn Hơn ai hết, họ hiểu rõ rằng chính khách hàng là người đemlại doanh thu, lợi nhuận cho họ, từ đó mà gián tiếp quyết định đến sự sốngcòn của doanh nghiệp Ta có thể dễ dàng nhận ra câu khẩu hiệu “ Khách hàng

là thượng đế” giờ đây đã trở nên vô cùng quen thuộc ở hầu hết các cửa hàngbán hàng hóa hay dịch vụ bất kì Chính cơ chế thị trường đã đem lại chokhách hàng quyền được lựa chọn hàng hóa và một sức mạnh mới- sức mua.Trước đây, có một giai đoạn đời sống của người dân còn gặp nhiều khókhăn, chất lượng cuộc sống còn ở mức thấp, thì mong muốn của hầu hếtngười dân chỉ dừng ở mức “ăn no mặc ấm”, đến giờ đã được chuyển thành

“ăn ngon mặc đẹp” Khi đã được thỏa mãn những nhu cầu về vật chất thôngthường, nhu cầu của khách hàng được nâng lên một mức cao hơn Họ muốnmình được thật sự thoải mái và vui vẻ khi mua sắm, hay nói cách khác làđược phục vụ tận tình với một thái độ dễ chịu nhất Điều này đã dẫn tới một

xu hướng cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: thay vì cạnh tranh bằng giá

cả, giờ đây họ cạnh tranh nhau bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng Thật vậy,trên thực tế ta có thể thấy những doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc kháchhàng tốt thu hút khách nhiều hơn rất nhiều so với những doanh nghiệp có giá

cả hàng hóa bằng, thậm chí là thấp hơn nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng

không tốt

Như vậy, chăm sóc khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thànhcông cho các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kì kinh tế thị trường nhưhiện nay, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm là dịch vụ nhưngân hàng Khách hàng bây giờ có thể lựa chọn bất kì tổ chức nào có khảnăng cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Bởivậy, làm thế nào để ngân hàng của mình tạo được lợi thế cạnh tranh bằng dịch

vụ chăm sóc khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàngnói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam nóiriêng

Là một Chi nhánh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công ThươngViệt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chinhánh Sông Hàn là một chi nhánh non trẻ trong hệ thống, Khách hàng chủyếu hướng tới là khách hàng cá nhân, nên phải chú trọng hơn nữa trong côngtác chăm sóc khách hàng nhằm cũng cố vị thế của mình trên địa bàn Đà nẵngnói riêng và trong hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nóichung, Ngoài những kết quả đạt được trong thời gian vừa qua, tập thể cán bộnhân viên Chi nhánh phải cải tiến và hoàn thiện công tác chăm sóc kháchhàng ngày một tốt hơn

Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề và mối quan tâm của riêng emtrong quá trình làm việc tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công ThươngViệt Nam Chi nhánh Sông Hàn, em đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tácchăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương ViệtNam Chi nhánh Sông Hàn”

2.Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đánh giá thực trạng công tác CSKH tạiVietinbank chi nhánh Sông Hàn trong giai đoạn 2020 - 2022, tác giả đề xuất

các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn công tác này tại Vietinbank chi nhánhSông Hàn trong thời gian tới.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1.Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu các vấn đề công tác chăm sóc khách hàng bên ngoàitại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn

3.2.Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam – Chi nhánh Sông Hàn

Về thời gian: Số liệu nghiên cứu nằm trong giai đoạn từ năm 2020

-2022 Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ 2023 – 2025

4.Phương pháp nghiên cứu

Để thấy rõ được thực trạng công tác CSKH của Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn, luận văn sử dụng một số phươngpháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp thống kê mô tả:

Luận văn sử dụng phương pháp này để mô tả những đặc tính cơ bảncủa dữ liệu thu thập được qua đồ thị và các bảng số liệu Qua đó, thể hiện rõràng để so sánh, đánh giá thực trạng công tác CSKH của Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn

- Phương pháp so sánh:

Luận văn sử dụng phương pháp này cho quá trình phân tích kết quả hoạt

động kinh doanh, gia tăng số lượng khách hàng và các chỉ số đánh giá chấtlượng của công tác CSKH của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –Chi nhánh Sông Hàn Từ đó có thể đưa ra những đánh giá ưu và nhược điểm,các vấn đề còn tồn tại trong công tác CSKH của Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn giai đoạn 2020-2022

- Phương pháp phân tích:

Luận văn sử dụng phương pháp này sử dụng để phân tích và đánh giánhững thành công cũng như những tồn tại trong công tác CSKH của Ngânhàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn nhằm đề ra cácgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác này tại đơn vị thời gian đến

- Phương pháp xử lý dữ liệu:

Các số liệu sau khi thu thập được đưa vào máy tính với phần mềm Excel

để tổng hợp và hệ thống hoá lại những tiêu thức cần thiết phục vụ cho quátrình phân tích thực trạng công tác CSKH của Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn.

5.Tổng quan tình hình nghiên cứu:

Liên quan đến vấn đề “hoàn thiện công tác CSKH” đã có nhiều côngtrình nghiên cứu thực hiện việc công bố trong thời gian qua tại các không gian

và phạm vi khác nhau Dưới đây là một số nghiên cứu có cùng hướng đề tàinhư sau:

+ Luận văn thạc sỹ Phạm Văn Huy (2018), “Giải pháp hoàn thiện hoạt

động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển VN Chi nhánh Ba Tháng Hai” Công trình được thực hiện với mục tiêu: Phân tích

thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV-Chi nhánh Ba ThángHai; Khảo sát các hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV-Chi nhánh BaTháng Hai, từ đó tìm ra nguyên nhân, những hạn chế trong hoạt động chămsóc khách hàng, qua đó đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động

chăm sóc khách hàng tại BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai Với mục tiêu đặt ra,luận văn đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau:Thứ nhất, luận văn đãkhái quát các khái niệm về chăm sóc khách hàng và năng lực chăm sóc kháchhàng.Thứ hai, vận dụng cơ sở lý luận đánh giá khả năng chăm sóc khách hàngcủa BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai qua phương pháp so sánh từ khảo sát ýkiến chuyên gia và khách hàng Từ đó rút ra được những thành công cần pháthuy và những tồn tại, hạn chế cần khắc phục và cải thiện để nâng cao chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai.Thứ

ba, tác giả xây dựng nên các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng hoạtđộng chăm sóc khách hàng của BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai Tuy nhiên đềtài còn hạn chế trong việc đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt độngchăm sóc khách hàng còn mang tính lý thuyết chưa gắng liền với thực trạngnghiên cứu

+ Luận văn của thạc sỹ Phạm Phú Thuận, 2020, Trường ĐH Duy Tân

với tiêu đề “Hoàn thiện công tác CKSH tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát

triển nông thông Chi nhánh huyện Sơn Tịnh, Thành phố Quảng Ngãi“ giai

đoạn 2020 - 2022 Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp hoànthiện đó là : Thu thập thông tin của khách hàng; Tiến hành phân loại kháchhàng; Tổ chức các hoạt động tương tác với khách hàng và Đánh giá kết quảcông tác CSKH cũng như một số các giải pháp bổ trợ khác

Như vậy, chủ đề về hoàn thiện công tác CSKH không phải là mới và đã

có nhiều các nghiên cứu trước đây Tuy nhiên, mỗi một ngân hàng khác nhau

có hệ thống cơ sở vật chất, khách hàng, chính sách tương đối khác biệt Vìvậy việc CSKH của mỗi ngân hàng luôn đi theo chính sách quản trị và yêucầu phát triển khách hàng, gia tăng doanh số khác nhau, đồng thời có tính đặcthù tại từng địa bàn riêng biệt

Bên cạnh đó theo tác giả nhận thấy, tính đến thời điểm hiện tại cũngchưa có nghiên cứu nào thực hiện đối với việc hoàn thiện công tác CSKH tại

VietinBank Chi nhánh Sông Hàn Do đó, qua xem xét thực tế hoạt động củaVietinBank Chi nhánh Sông Hàn và các nghiên cứu đi trước, có thể khẳng

định đề tài: Hoàn thiện công tác CSKH tại Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn của bản thân tác giả phù hợp với

yêu cầu thực tiễn đặt ra và không trùng lặp với các công trình đã được công

bố

6.Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo Nội dung được trìnhbày trong 03 chương cụ thể như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng Thương mại

- Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Hàn

- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương, Chi nhánh Sông Hàn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng

1.1.1.1 Khái niệm khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng

là Thượng Đế Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản

quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Vì vậy các DN phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của DN và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của DN là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ

thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là người ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

Do đó, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ởnhững người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (kháchhàng bên ngoài) mà còn được mở rộng đối tượng là những người doanhnghiệp đang phục vụ (khách hàng nội bộ)

+ Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịchvới doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức như: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua

điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chắnh là cách hiểu truyền thống vềkhách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũngkhông thể tồn tại

+ Khách hàng nội bộ: nhân viên chắnh là Ộkhách hàngỢ của doanh nghiệp

và các nhân viên cũng chắnh là khách hàng của nhau Khách hàng nội bộ thamgia vào quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bên ngoài Nếucác nhà cung cấp nội bộ không phục vụ khách hàng nội bộ tốt, khách hàngbên ngoài cũng sẽ không được phục vụ tốt Bằng cách mở rộng khái niệm vềkhách hàng doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉkhi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trungthành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khảnăng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồngnghiệp, thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ cáckhách hàng bên ngoài của công ty một cách hiệu quả, thống nhất Tùy từngmục tiêu phát triển mà doanh nghiệp phân loại khách hàng và lựa chọnphương thức marketing phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng

Đối với các ngân hàng nói riêng thì khách hàng của ngân hàng là tất cả

các cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức thậm chắ là một ngân hàng đồng nghiệp, một tổ chức tài chắnh tắn dụng bất kể quốc tịch hay họ cư trú ở đâu.

Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp

có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang

và sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Trong số các kháchhàng đó có thể có khách hàng chưa từng quan hệ với Ngân hàng, có kháchhàng quan hệ lâu nãm nhưng cũng có những khách hàng không quan hệ nữa.Các biện pháp thu hút khách hàng giải quyết các vấn đề đó trong nội dung củamình, bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút khách hàng mới, duy trì kháchhàng, đánh giá khách hàng và CSKH

Đối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng kháchnhau Họ sẽ có những nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên

và khách hàng tiềm nãng Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt độngkinh doanh của Ngân hàng Tổ chức Ngân hàng luôn tiến hành song song haiviệc: thiết lập các mối quan hệ mới và duy trì các mối quan hệ cũ đã có Hơnnữa, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng không chỉ là sự tin tưởng vào tên tuổicủa Ngân hàng mà còn đặc biệt phụ thuộc vào các quan hệ giao tiếp với kháchhàng, tổ chức Ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên hiệu quả của hoạt độnggiao tiếp thông qua đội ngũ nhân viên quan hệ trực tiếp với khách hàng. 

a Khách hàng bên ngoài

Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằngnhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trựctuyến Đây chắnh là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có nhữngkhách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những kháchhàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ củachúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụcủa chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cungcấp khác, khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏamãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chắnh là người tạo nên

sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chắnh là ông chủ của doangnghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi

dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng bên ngoài bao gồm: KH cá nhân và KH doanh nghiệp

Khách hàng bên trong: Nhân viên chính là “khách hàng” của DN và các

nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía DN, họ phải đáp ứngđược nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trungthành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quantâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Đồng thời các nhân viên trong DN cókhả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồngnghiệp thì họ mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của DN một cáchhiệu quả, thống nhất

Mối quan hệ giữa khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài lànhững gì tạo nên dây truyền khách hàng Nếu nhân viên tại văn phòng hiếmkhi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm đến khách hàng bên ngoài thì

mọi hoạt động trong DN dường như không có bất cứ tác động nào tới kháchhàng bên ngoài Mọi giao tiếp với khách hàng bên trong là mối liên kết quantrọng trong dây truyền các sự kiện khác nhau cùng kết thúc tại một điểm: thỏamãn các khách hàng bên ngoài

1.1.2.3 Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp là khách hàng” Thật vậy, hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.

Trên thị trường, mọi mặt hàng hóa đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác Như vậy, doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm,

sẽ thất thu thậm chí dẫn đến không được chấp nhận trên thị trường.

Doanh nghiệp tồn tại nhờ việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và

họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc quyết định sản xuất cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả ra sao những vấn đề

đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh sao cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường

1.1.2 Khái niệm và vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

1.1.2.1.Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách khôngđầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bánhàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lượcchăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóckhách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cầnthiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việckinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con ngườiđầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe nhữnglời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩmdịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàngdựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyênnghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinhdoanh

Chăm sóc khách hàng là công việc của toàn thể doanh nghiệp Mọithành viên trong doanh nghiệp kể cả bộ phận phục vụ khách hàng bên ngoàihay bộ phận đang phục vụ khách hàng nội bộ đều phải góp sức thực hiện.Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, mục đíchnhằm duy trì khách hàng hiện có Marketing là nhận ra và thỏa mãn các nhucầu của khách hàng theo một cách nào đó nhằm đạt được mục tiêu của doanhnghiệp, nó liên quan đến cả việc thu hút khách hàng mới và duy trì kháchhàng hiện có Do vậy, cho rằng chăm sóc khách hàng và marketing là nhữngvấn đề riêng biệt là sai lầm

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, khách hàng là người hưởng lợi,

là người đánh giá kết quả thực hiện, là người nghiệm thu chính sách chămsóc khách hàng của doanh nghiệp Khách hàng đóng vai trò vô cùng quantrọng đối với chính sách chăm sóc khách hàng Nguyên lý cơ bản của chínhsách chăm sóc khách hàng là coi khách hàng hiện có là một tài sản mà doanhnghiệp cần biết giữ gìn và phát huy

Hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng một cách toàn diện Sự hài lòng của khách hàng chính làthước đo, là mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng Những nỗ lựcchăm sóc khách hàng của ngân hàng cần được khách hàng nhận thức đầy đủ

và coi trọng Chính sách chăm sóc khách hàng sẽ không được phát huy tácdụng nếu khách hàng ít quan tâm và không coi trọng đến

1.1.2.2.Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

Về cơ bản công tác CSKH của các doanh nghiệp nói chung và ngân hàngnói riêng có một số các vai trò chính như sau :

 Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành

Theo kinh nghiệm của những nhà kinh doanh lâu năm, tìm kiếm kháchhàng mới khó hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ Một trong nhữngmục tiêu của chăm sóc khách  hàng là để tạo ấn tượng tốt trong lòng kháchhàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp để họ tạo thóiquen tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tụcquay lại Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng không những duy trì đượcnhóm khách hàng hiện tại mà còn dễ dàng tạo ra được nhóm khách hàng trungthành Chỉ cần làm khách hàng hài lòng, công ty doanh nghiệp sẽ tạo ra đượcmột sợi dây vô hình giữ chân họ, từ đó gây dựng một lượng khách hàng trungthành đông đảo – tài sản quý giá mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn có

 Thu hút khách hàng tiềm năng

Muốn phát triển sự nghiệp kinh doanh không thể chỉ dựa vào nguồnkhách hàng cũ, mà luôn cần tìm cách thu hút, tìm kiếm các khách hàng mới.Nếu bạn làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ duy trì được nhóm kháchhàng hiện tại, nhưng nếu làm không tốt sẽ ảnh hưởng đến việc thu hút nhómkhách hàng tiềm năng Bởi truyền thông miệng luôn là con dao hai lưỡi, khikhách hàng tiếp nhận một dịch vụ tốt họ sẽ giới thiệu thêm nhiều ngườinhưng nếu không vừa ý họ sẽ có cách để chê bai và phàn nàn

 Vũ khí cạnh tranh vô hình lợi hại

Ngoài việc cạnh tranh bằng giá cả và chất lượng, CSKH cũng là một vũkhí cạnh tranh hiệu quả Cùng sản phẩm cùng chất lượng như nhau nhưng nếucông ty nào có dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thếcạnh tranh hơn

1.1.3 Đặc điểm khách hàng trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng:

1.1.3.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại:

Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 “Ngân hàng thương

mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” Hiện nay, do sự nới lỏng trong các quy chế quản lý hệ thống tài chính

của các nước mà hệ quả của nó là ranh giới giữa các loại hình trung gian tàichính ngày càng mờ nhạt - nên việc định nghĩa ngân hàng thương mại trở nênrất khó Thực ra, lúc đầu chưa có sự phân biệt giữa các loại ngân hàng vì cácngân hàng đều thực hiện những nghiệp vụ giống nhau Sau đó, ngân hàngthương mại được định nghĩa như là những ngân hàng được phép mở các tàikhoản tiền gửi không kỳ hạn Tuy nhiên, đặc quyền này đã bị xâm phạm bởicác loại trung gian tài chính khác trong những thập kỷ gần đây Vì vậy, ngânhàng thương mại được định nghĩa như là một ngân hàng hoạt động vì mục

đích lợi nhuận, kinh doanh tổng hợp hoặc “một loại hình tổ chức tài chínhcung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tíndụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chínhnhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.

Do đó, trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM Các địnhnghĩa này khác nhau hoặc ở cách tiếp cận vấn đề hoặc xuất phát từ bối cảnhlịch sử và pháp lý của từng quốc gia trong từng thời kỳ nhất định

Tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thựchiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theoquy định của Luật Tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận

1.1.3.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

NHTM là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệnhằm mục tiêu lợi nhuận NHTM là các doanh nghiệp vay mượn, huy độngtiền tệ từ các chủ thể đang nắm giữ tiền tạm thời chưa dùng tới để rồi dùngtiền đó cho vay, đầu tư vào những lĩnh vực nhà nước cho phép Đây là đặcđiểm cơ bản nhất để phân biệt lĩnh vực kinh doanh ngân hàng với các lĩnh vựckinh doanh khác Tuy nhiên các ngân hàng ngày càng phải hoạt động trong sựcạnh tranh gay gắt nên sản phẩm và phương thức kinh doanh của ngân hàngngân hàng cũng có sự thay đổi, theo đó, sản phẩm của Ngân hàng còn baogồm các dịch vụ khác như: dịch vụ về tài chính, về thông tin, kế toán …

Hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro.Thường thì ngân hàng đi vay, huy động vốn ngắn hạn với lãi suất thấp để chovay với thời hạn dài hơn với lãi suất cao hơn Từ đó ngân hàng sẽ thu được lợinhuận Tuy nhiên nếu đến hạn vì một nguyên nhân nào đó người vay tiềnkhông trả được nợ hoặc trả không đủ sẽ làm cho ngân hàng lâm vào tình trạngrủi ro Trường hợp khác nữa là ngân hàng sẽ có thể gặp rủi ro thanh khoảnnếu khách hàng đến rút tiền trước hạn, ngân hàng phải trả tiền cho khách hàng

khi đáo hạn nhưng ngân hàng lại không có đủ tiền để thanh toán do các khoảncho vay hoặc đầu tư chưa thu hồi được và ngân hàng cũng không thể vay tiền

ở các thị trường tài chính khác…Chính vì đặc điểm này mà ngân hàng phảitạo ra những biện pháp, kỹ thuật để phòng ngừa rủi ro cho người gửi tiền,người vay tiền và cho chính bản thân mình

NHTM kinh doanh mang tính hệ thống cao và chịu sự quản lí nghiêmngặt của Nhà nước Có thể nói, tình hình lưu thông và giá trị của tiền tệ cóảnh hưởng sâu rộng đến toàn bộ nền kinh tế; hơn nữa, rủi ro trong kinh doanhngân hàng luôn mang tính lan truyền, tính hệ thống cao hơn hẳn nhiều lĩnhvực kinh doanh khác, do đó đòi hỏi các cơ quan quản lý Nhà nước phải có cácbiện pháp quản lý nghiêm ngặt sao cho Chính sách tiền tệ quốc gia được đảmbảo thực hiện, hệ thống tài chính ngân hàng được đảm bảo an toàn, quyền lợicủa người gửi tiền và người đầu tư được bảo vệ Hơn nữa, để tạo ra các dịch

vụ toàn diện cho khách hàng, đồng thời các ngân hàng có thể hỗ trợ nhau khiđứng trước nguy cơ rủi ro, các ngân hàng luôn phải duy trì ràng buộc theo hệthống trong quá trình hoạt động của mình cả về mặt tổ chức và về mặt kỹthuật

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm mang tính vô hình,chúng ta khó có thể phân biệt sự khác nhau về sản phẩm giữa các Ngân hàng.Những món tiền gửi hay cho vay của một ngân hàng nào đó cũng tương tựnhư những món tiền gửi và cho vay của các ngân hàng khác Tuy nhiên, tínhchính xác, độ thân thiện và chất lượng của dịch vụ giữa các Ngân hàng khôngbao giờ giống nhau trên thị trường Không hoàn toàn giống như công việctrong chính phủ và trong những ngành khác, hoạt động ngân hàng đòi hỏiđồng thời cả hai yếu tố, đó là trình độ công nghệ và kỹ năng của con người.Người ta thường nói rằng đây là lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở các mối quan

hệ Khi cần đến sự chỉ dẫn về tài chính, công chúng thường tìm đến ngânhàng, họ tin tưởng và mong muốn nhận được thái độ cư xử nhã nhặn cộng với

tác phong lịch sự của nhân viên Ngân hàng Chính vì thế, sự tồn tại củaNHTM phụ thuộc nhiều vào sự tin tưởng của khách hàng

1.2 NỘI DUNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Thu thập thông tin khách hàng

Thu thập thông tin khách hàng giúp ngân hàng đưa tất cả các thông tinkhách hàng tập trung về một mối theo thông tin thống nhất Với một cơ sởthông tin hoàn chỉnh, ngân hàng sẽ có được những kế hoạch chiến lượt nhằmthiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Thông tin khách hàng được khai thác từ nhiều nguồn thông tin khácnhau ngân hàng cần phải xem xét những thông tin cơ bản và quan trọng đểghi nhận thông tin khách hàng một cách tốt nhất Các thông tin này sẽ đượctập hợp từ các biểu mẫu được thiết kế sẵn như: họ và tên, số điện thoại, chứngminh nhân dân…

Công tác thu thập thông tin khách hàng gồm:

- Rà soát dữ liệu: Để tạo quan hệ với bất kỳ một khách hàng nào,

doanh nghiệp cần biết nhận diện khách hàng Do đó, trước hết phải biếtphạm vi, giới hạn, tạo cơ hội và lập thứ tự ưu tiện để nhận diện kháchhàng

Bước 1: Đánh giá chính xác thông tin cần nhận diện

Kiểm kê tất cả dữ liệu đã có về khách hàng: thông tin khách hàng cóthể được lưu dưới dạng dữ liệu điện tử hoặc hồ sơ

Đối với những thông tin dạng hồ sơ cần chuyển thành dạng dữ liệu

để lưu để đề phòng thất lạc hoặc thay đổi thông tin

Sau khi đánh giá, kiểm kê thông tin khách hàng cần nhận diện,doanh nghiệp nên lập một chương trình thu thập dữ liệu, thông tin kháchhàng

Bước 2: Để khách hàng tự hiện diện

Thông qua những cuộc thi, những sự kiện tài trợ nhằm mục đích tậphợp tên và danh sách khách hàng, để khách hàng tự hiện diện Từ đó phântích hành vi để định hình giá trị hiện tại và tương lai của khách hàng

Dùng những thông tin có được để có những chiến lược khác nhaucho từng loại khách hàng để thiết lập các mối quan hệ khách hàng bềnvững thông qua việc liên kết khách hàng với những giao dịch của họ

- Các hoạt động nhận diện:

Xác định: quyết định thông tin nhận diện khách hàng hiện tại (tên,

địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản, thông tin hộ gia đình) Khách hàng cóthể dùng nhiều tên khác nhau có thể là họ, tên lót, nickname…nên vấn đề

là xác định được username duy nhất

Thu thập: cơ chế thu thập những đặc điểm nhận dạng có thể thông

qua mã khách hàng thường xuyên, dữ liệu thẻ tín dụng, đơn từ, tương táctrên web, bảng câu hỏi…

Liên kết: liên kết các đặc điểm nhận dạng của khách hàng với tất cả

các giao dịch, tương tác khách hàng đã thực hiện tại tất cả các điểm tiếpxúc ở các đơn vị, bộ phận khác nhau của doanh nghiệp

Hội nhập: nhận diện khách hàng không chỉ cần được liên kết với tất

cả các tương tác, giao dịch mà còn phải được tích hợp vào hệ thống thôngtin doanh nghiệp sử dụng để điều hành hoạt động kinh doanh

Nhận ra: khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

cần phải được nhận ra tại mọi điểm tiếp xúc bất kể thời gian nào

Lưu trữ: thông tin nhận diện từng khách hàng phải được lưu trữ và

duy trì trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử

Cập nhật: mọi dữ liệu khách hàng bao gồm cả dữ liệu nhận diện cần

phải được kiểm duyệt, hoàn thiện, xem lại và cập nhật thường xuyên

Phân tích: các đặc điểm nhận diện khách hàng phải là yếu tố chính

để phân tích những khác biệt giữa các khách hàng Dựa vào những thôngtin đó để nhận định nhu cầu và hành vi khách hàng trong tương lai.

Tạo sự sẵn sàng: dữ liệu nhận diện khách hàng phải luôn có sẵn để

nhân viên, các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp cần là có thể truycập

Đảm bảo an toàn: thông tin khách hàng rất nhạy cảm mang tính

cạnh tranh và ảnh hưởng đến sự riêng tư của khách hàng nên cần được bảomật

Như vậy, hệ thống thông tin khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọngtrong mọi hoạt động khai thác thông tin khách hàng của NH Chính vì vậy,bất kỳ ngân hàng nào muốn phát triển hiệu quả, ổn định và bền vững, đặc biệt

là nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên cùng một địabàn thì nhất thiết phải xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về thông tin kháchhàng một cách tốt nhất

1.2.2 Phân loại khách hàng

Tuỳ theo những mục đích khác nhau, ngýời ta phân loại khách hàng theonhững nhóm khác nhau Việc phân loại giúp cho ngân hàng nhận biết được nhucầu của từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhấtnhu cầu cho khách hàng sẽ giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏa mãn kháchhàng truyền thống, trên cơ sở đó mở rộng và phát triển khách hàng mới Dướiđây là một số các tiêu chí phân loại khách hàng:

 Phân biệt khách hàng theo giá trị

Giá trị khách hàng là một biến định hướng tương lai: Giá trị khách

hàng đối với doanh nghiệp được xem như là một tài sản, một biến địnhhướng tương lai Do đó, nó là đại lượng để nắm bắt hành vi thực tế củakhách hàng trong tương lai Doanh nghiệp có thể phân tích dữ liệu từ hành

vi trong quá khứ của khách hàng, phỏng vấn để hiểu dự định trong tương

lai của họ, ngay cả việc thỏa thuận bằng hợp đồng Khi nói về giá trị kháchhàng, cần sử dụng khái niệm giá trị thực và giá trị niềm tin.

- Giá trị thực: là giá trị của khách hàng như một tài sản của doanhnghiệp, doanh nghiệp dựa vào hành vi hiện tại để dự đoán hành vi trongtương lai của khách hàng, giá trị này không có thay đổi nhiều trong môitrường cạnh tranh

- Giá trị tiềm ẩn: là tất cả giá trị mà khách hàng có thể mang lại nếudoanh nghiệp áp dụng có ý thức một chiến lược để cải thiện nó, tức làbằng cách nào đó thay đổi hành vi tương lai của khách hàng

Khách hàng khác nhau có giá trị khác nhau: phân nhóm khách hàng

theo giá trị để tìm ra khách hàng có giá trị nhất, mang lại lợi nhuận nhiềunhất cho doanh nghiệp Sau đó tập trung nguồn lực vào những khách hàngnày là nguyên lý quan trọng trong phân biệt khách hàng theo nguyên tắcPareto (80% hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đến từ 20% kháchhàng)

Gia tăng giá trị khách hàng: doanh nghiệp gia tăng giá trị khách

hàng bằng các chiến lược phân biệt khách hàng

- Những khách hàng có giá trị nhất: họ có giá trị cao nhất đối vớidoanh nghiệp, họ giao dịch nhiều nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất, sẵnlòng hợp tác và có xu hướng trung thành nhất, họ có những đóng góp caonhất Mục tiêu của doanh nghiệp là duy trì những khách hàng này vì họgiữ cho hoạt động của doanh nghiệp ổn định và phát triển

- Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: họ có tiềmnăng phát triển nhất, họ có khả năng tồn tại khác biệt lớn giữa giá trị thực

tế và giá trị tiềm ẩn, có thể là khách hàng tốt của đối thủ cạnh tranh.Doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi phù hợp để khai thác tốtnhất giá trị mà khách hàng này mang lại

- Những khách hàng có giá trị âm: họ là những khách hàng mà dù nỗlực mấy doanh nghiệp cũng chỉ thu được lợi nhuận thấp hơn chi phí, nghĩa

là giá trị thực tế của họ âm, giá trị tiềm năng cũng có thể âm bất kể doanhnghiệp làm gì và theo đuổi chiến lược khách hàng nào Doanh nghiệp nênbiến họ thành những khách hàng sinh lợi, ít nhất hòa vốn hoặc khuyếnkhích họ trở thành khách hàng không sinh lợi của người khác

- Khách hàng cần dịch chuyển: là những khách hàng ở bờ vực khôngsinh lợi, không biết trước giá trị tiềm năng Doanh nghiệp cần xác định họ

có thể được nuôi dưỡng để phát triển hay không hoặc biến họ thể hiện lợinhuận trong dài hạn

 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu

Doanh nghiệp cần dựa chủ yếu vào nhu cầu của khách hàng để phânđoạn thị trường những khách hàng có cùng thuộc tính, giống nhau từ đócung cấp những sản phẩm dịch vụ riêng biệt cho từng phân đoạn kháchhàng

Phân biệt khách hàng theo nhu cầu áp dụng cho những phân đoạnkhách hàng không quan tâm đến việc họ tạo ra giá trị cho doanh nghiệp màquan tâm đến nhu cầu của họ được doanh nghiệp đáp ứng như thế nào

Ngoài ra khách hàng còn được phân loại thành 4 loại như sau:

-Khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi ích

lớn nhất, lên tới 80% tổng doanh thu của doanh nghiệp Họ đã rất yêu thích vàtin tưởng doanh nghiệp và sẽ không ngần ngại tiếp tục mua sản phẩm hoặcdịch vụ của bạn Nhóm khách hàng này cần được hưởng một chính sách chămsóc đặc biệt với nhiều ưu đãi chỉ dành riêng cho họ

- Khách hàng có tiềm năng lớn: Nhóm khách hàng này tuy đã từng

mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhưng vấn có nhiều băn khoăn vềgiá cả hoặc mức độ yêu thích sản phẩm Với nhóm khách hàng này, doanh

nghiệp cần đưa ra cho họ những chính sách hấp dẫn, thể hiện sự vượt trội sovới đối thủ về sản phẩm hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhóm kháchhàng này luôn chiếm đa số trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp Nếu

có những chiến lược chăm sóc phù hợp, doanh nghiệp sẽ có được rất nhiềukhách hàng trung thành từ nhóm khách hàng này

-Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: Đây chính là những khách hàng chỉ

mua hàng của bạn vào những dịp ưu đãi, giảm giá Vấn đề lớn nhất mà họquan tâm chính là giá cả Nếu muốn tiếp cận nhóm khách hàng này, bạn cầnđưa ra mức giá thực sự thấp mới có thể thu hút họ

-Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này đang sử dụng sản

phẩm/dịch vụ của bạn nhưng lại có thể rời đi bất cứ lúc nào để tìm đến mộtnhà cung ứng khác Nguyên nhân có thể là do họ gặp phải một vấn đề nào đó

và cảm thấy không hài lòng, chẳng hạn như dịch vụ chăm sóc không tốt Tuynhiên, không hẳn là họ không có nhiều tiềm năng với doanh nghiệp Nếu bạnthực sự nắm bắt được và xử lý vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, bạnthậm chí có thể biến nhiều khách hàng thuộc nhóm này trở thành khách hàngtrung thành của doanh nghiệp

Việc phân loại khách hàng sẽ là nền tảng giúp bộ phận chăm sóc kháchhàng của bạn hoạt động hiệu quả hơn, đưa ra nhiều kế hoạch phù hợp vớitừng nhóm khách hàng nhằm giữ chân khách hàng trung thành, chuyển đổinhóm khách hàng có tiềm năng lớn thành khách hàng trung thành cũng nhưthuyết phục nhóm khách hàng tiêu cực quay trở lại

Các ngân hàng luôn tính toán xây dựng các chính sách giá hợp lý đủsức cạnh tranh và hiệu quả cho ngân hàng Bên cạnh đó để gắn kết kháchhàng và thể hiện sự quan tâm, ghi nhận lòng trung thành, sự đóng góp vàothành công của ngân hàng các ngân hàng luôn xây dựng các chính sách ưuđãi về giá, phí

- Chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là nền tảng cho việc thõa mãn kháchhàng, là sự kết nối trực tiếp nhất với khách hàng Nâng cao chất lượng sảnphẩm dịch vụ được xem là một yếu tố quan trọng đối với thành công dài hạncủa ngân hàng Mặc dù nhiều ngân hàng không để ý nhiều đến tầm quantrọng của việc phát triển sản phẩm trong quá khứ nhưng dưới áp lực cạnhtranh ngày càng gia tăng cũng buộc ngân hàng phải chú ý nhiều hơn đến sảnphẩm và dịch vụ như phương tiện hình thành và duy trì lợi thế cạnh tranh sovới các đối thủ trong cùng ngành

- Cung cấp thông tin đến khách hàng

Các ngân hàng cung cấp các thông tin đến khách hàng gồm những nộidung sau:

 Thông tin về nội bộ ngân hàng: lịch sử hình thành và phát triển củangân hàng; tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi; qui mô tài sản, nguồn vốn và

cơ cấu tổ chức,…

 Thông tin về sản phẩm, dịch vụ: các sản phẩm tín dụng cá nhân,doanh nghiệp; các dịch vụ thẻ, chuyển tiền, thanh toán quốc tế, sản phẩmmới

 Thông tin về giá: lãi suất tiền gửi, tiền vay; tỷ giá, biểu phí dịch vụbiểu phí hay những thay đổi về chính sách khách hàng…

 Thông tin về thị trường chứng khoán, xu hướng thị trường tiền tệ

 Thông tin hậu mãi: các chương trình ưu đãi, khuyến mãi…

 Thông tin cho cổ đông và nhà đầu tư: các Nghị quyết Hội đồng quảntrị, báo cáo tài chính, các hoạt động vì cộng đồng…

 Thông tin về mạng lưới: địa chỉ, số điện thoại của các điểm giao dịch;

số điện thoại liên hệ giải đáp các thắc mắc hay tư vấn 24/7…

Những thông tin này được ngân hàng chia sẻ và truyền thông đến kháchhàng thông qua các kênh: báo chí, tờ rơi, internet, truyền hình, các sự kiện…(thông tin bên trong) Ngoài ra, khách hàng còn tự tìm kiếm thông tin khôngchính thống (thông tin bên ngoài) mang tính cá nhân như giới thiệu của bạn

bè, người thân và những tin đồn tích cực hay không tích cực Mức độ tìmkiếm thông tin từ bên ngoài phụ thuộc vào niều yếu tố khác nhau như kinhnghiệm, kiến thức, mối quan hệ…

- Chính sách về mạng lưới và kênh phân phối

Xây dựng một hệ thống mạng lưới rộng khắp sẽ mang đến cho kháchhàng sự thuận tiện trong giao dịch và dễ dàng tiếp cận sử dụng các sản phẩmdịch vụ NH

- Triển khai các hoạt động xúc tiến

Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cũng như cáchoạt động tri ân khách hàng, đây là hoạt động rất quan trọng để khách hàng cóthể tiếp cận thông tin về ngân hàng một cách dễ dàng thông qua các hoạt độngxúc tiến là công tác cần thiết trong công tác chăm sóc khách hàng thông qua

đó ngân hàng có thể trực tiếp tiếp nhận và phản hồi thông tin trực tiếp từkhách hàng

- Hội nghị khách hàng

Hội nghị khách hàng là cách thức để ngân hàng tri ân những kháchhàng cốt lõi, những khách hàng lớn và trung thành đã mang lại nhiều lợi íchcho ngân hàng đồng thời thông qua hoạt động này để tôn vinh và gắn kếtchặc chẻ hơn nữa mối quan hệ với nhóm khách hàng trọng tâm này

- Thăm hỏi trực tiếp hoặc gián tiếp qua các phương tiện truyền thôngnhư điện thoại, email, gửi thư… hoặc tặng quà cho khách hàng vào các dịpđặc biệt trong năm.

- Giải quyết khiếu nại

- Tư vấn dịch vụ

- Quảng cáo, tuyên truyền: là các công cụ giúp ngân hàng giới thiệuchất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng thông qua cácphương tiện thông tin đại chúng

- Chính sách hậu mãi

- Quản lý giao dịch khách hàng

Ngay khi giao dịch với khách hàng, nhân viên giao dịch có được cácthông tin trong giao dịch để cập nhật vào hệ thống, đó chính là các thông tin

về Khách hàng cho các lần giao dịch sau

Việc cập nhật lịch hẹn với khách hàng cũng là yếu tố cần thiết, hệthống sẽ trả lại các thông tin về lịch hẹn các lần giao dịch kế tiếp, từ đó nhânviên giao dịch sẽ không bị “quên” các lịch hẹn với khách hàng và có ngaythông tin các lần giao dịch trước cũng như thông tin chuẩn bị cho lần giaodịch kế tiếp

Việc lưu viết chi tiết các giao dịch, quan hệ với từng khách hàng, đảmbảo một quy trình giao dịch với khách hàng liên tục được duy trì cho dù cóthay đổi nhân viên khác

Người quản lý cũng có thể giám sát công việc kinh doanh hàng ngàycủa nhân viên cấp dưới theo lịch hẹn, kế hoạch, báo cáo

Khắc phục sai sót và bảo hành sản phẩm dịch vụ

Có thể khẳng định rằng, những khó khăn của nền kinh tế thế giới đã cónhững tác động không nhỏ đối với nền kinh tế Việt Nam Trong giai đoạnnền kinh tế có nhiều biến động như vậy, các ngân hàng luôn nhận thức rõ về

những khó khăn, thách thức, đồng thời chủ động đưa ra các biện pháp quảntrị, điều hành đúng đắn Trong cái khó thì càng phải nỗ lực tìm ra đượcđường đi, tìm ra ánh sáng để vươn tới, nỗ lực gia tăng, cải tiến chất lượnghoạt động, chất lượng phục vụ, dịch vụ ngân hàng… để đảm bảo hoạt động

an toàn, hiệu quả

Bên cạnh đó ban hành các qui định về chăm sóc khách hàng sẽ giúpngân hàng xác định rõ các đối tượng khách hàng cần được quan tâm, chămsóc và việc chăm sóc này sẽ mang đến sự hài lòng như thế nào cho các kháchhàng trên cơ sở cân đối giữa lợi ích của khách hàng và hiệu quả mang lại chongân hàng Các qui định về chăm sóc khách hàng thường liên quan đến: tiêuchí lựa chọn khách hàng, qui định xếp loại khách hàng, các qui định về chínhsách thưởng, ưu đãi lãi suất, phí Việc ban hành các qui định về chăm sóckhách hàng là một việc làm rất quan trọng đối với tất cả các ngân hàng Để cóđược các qui định một cách cụ thể và hiệu quả đòi hỏi phải có sự thấu hiểunhu cầu của khách hàng, kinh nghiệm trong phục vụ khách hàng Mỗi ngânhàng sẽ ban hành những qui định khác nhau về chiến lược và chính sáchchăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với khả năng và từng điều kiện cụ thểcủa Ngân hàng

Qui trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng sẽ hướng dẫn một cáchđầy đủ các bước, trình tự triển khai công tác chăm sóc khách hàng, cũng nhưphân công công việc rõ ràng cho từng bộ phận chức năng tham gia vào quátrình chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp, dễ kiểm soát,đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ màngân hàng cung cấp

Trong quá trình thực hiện giao dịch, không thể tránh được mọi thiếusót và một phần nào đó không thỏa mãn khách hàng Ngân hàng phải tìm hiểunhững lý do khách hàng không thỏa mãn nhằm sửa chữa thiếu sót, từ đó ngăn

chặn những lời truyền miệng có hại cho ngân hàng Thực tế cho thấy nhữngkhách hàng đã phàn nàn và nhận được sự giải đáp thỏa đáng sẽ tin cậy vàongân hàng nhiều hơn, có những lời truyền miệng tắch cực hơn và trở thànhkhách hàng trung thành nhất của ngân hàng

Khi có những trục trặc xảy ra trong quá trình giao dịch, ngân hàng nênnắm bắt được những vấn đề vướng mắc, xin lỗi và khắc phục những thiếu sótcủa mình, đền bù đầy đủ những chi phắ nếu có Đây là yếu tố quan trọngtrong việc giữ chân và thu hút khách hàng quay trở lại

Tuy nhiên, mặc dù ngân hàng đã tiếp nhận những phản ánh của kháchhàng song không có biểu hiện khắc phục những khuyết điểm hoặc việc khắcphục diễn ra chậm trễ, rất có thể khách hàng sẽ từ bỏ ngân hàng Do vậy ngânhàng không chỉ thừa nhận vị trắ của khách hàng trong quan hệ giao tiếp màcần có biểu hiện cụ thể, cần giải thắch sớm cho khách hàng về nguyên nhânchậm trễ trong sửa đổi những sai lầm mà khách hàng đã góp ý để khách hànghiểu và thông cảm với ngân hàng

1.2.4 Đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng

Đánh giá khách hàng hay còn gọi là thẩm định khách hàng thực chất làtìm hiểu về quá trình hoạt động kinh doanh, năng lực tài chắnh, uy tắn vànhiều nhân tố khác của khách hàng Đánh giá đặc biệt quan trọng đối với hoạtđộng tắn dụng của ngân hàng, bởi đa phần rủi ro xảy ra do nguyên nhân từkhách hàng là khả năng không trả được nợ đúng hạn dẫn đến nguy cơ thiếuvốn hoặc mất vốn của ngân hàng, đánh giá khách hàng tắn dụng được thựchiện rất kỹ lưỡng trong quy trình tắn dụng của ngân hàng, đối với chiến lượckhách hàng đánh giá khách hàng nhằm góp thêm phần giảm thiểu rủi ro chongân hàng, quá trình xây dựng chiến lược khách hàng, cán bộ ngân hàng đã

có tầm nhìn tổng quát về nhu cầu khách hàng, tìm hiểu họ và cần đánh giá lại

họ về nhiều khắa cạnh tạo điều kiện dễ dàng cho công tác thẩm định tắn dụng

Mục tiêu lợi nhuận luôn là mục tiêu hàng đầu của hoạt động kinh doanhngân hàng nhưng không phải vì mục tiêu này mà bất chấp tất cả Một ngânhàng hoạt động kinh doanh thành công là một ngân hàng đạt mức lợi nhuậntối ưu, chi phí tối thiểu và giảm thiểu rủi ro Ngân hàng phải luôn sẵn sàng từ

bỏ khách hàng của mình nếu biết rõ rằng họ không có trách nhiệm trongphòng ngừa, hạn chế rủi ro cùng ngân hàng mặc dù quan hệ với khách hàng

đó sẽ đem lại cho ngân hàng mức lợi nhuận cao Nhưng một ngân hàng cũng

sẽ sẵn sàng chia sẻ lợi nhuận cho khách hàng, thậm chí chấp nhận không cólợi nhuận trong một thời gian để duy trì một khách hàng có mối quan hệ tốttrong kinh doanh, có uy tín trong thanh toán và sự trung thực Có thể trongmột thời gian ngân hàng không thu được lợi nhuận từ khách hàng đó nhưngđổi lại là mối quan hệ lâu dài và những lợi ích mà ngân hàng sẽ thu đượctrong tương lai Đánh giá khách hàng thường tập trung vào việc tìm hiểu hoạtđộng kinh doanh của khách hàng, tình hình tài chính của họ, uy tín trong giaotiếp Khi làm tốt việc đánh giá khách hàng, ngân hàng có điều kiện lựa chọn,phân loại và quản lý đối tượng khách hàng dễ dàng hơn, hiệu quả hơn

Đó là những kết quả của nội dung đánh giá khách hàng Vậy sau khi đãthiết lập được mối quan hệ mới với khách hàng, duy trì khách hàng cũ và liêntục đánh giá khách hàng, chiến lược khách hàng của ngân hàng phải có nộidung gì giúp cho khách hàng hiểu rõ những tiện ích khi giao dịch với ngânhàng, duy trì mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng, ngân hàng phảichăm sóc khách hàng của mình

Để đánh giá kết quả chăm sóc Khách hàng thì Ngân hàng sử dụng các tiêu chíđánh giá

 Chỉ tiêu định tính

Để đảm bảo việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao nhất và biếtđược việc chắm sóc khách hàng có tốt hay không thì chúng ta căn cứ vào cácyếu tố sau đây:

+ Thái độ khách hàng trước những dịch vụ chăm sóc khách hàng củaNH

Đồng thời NHTM cũng sử dụng một số chỉ tiêu khi đánh giá hiệu quảnhư:

+ Chỉ tiêu 3: Đo lường mức độ quan hệ của khách hàng

Có thể chia khách hàng thành nhiều loại theo mức độ quan hệ đó là :

KH gắn bó, KH quan thuộc, KH thân thiết, KH trung thành

Hiệu quả của hệ thống quan hệ khách hàng còn thể hiện ở tính đơn giảnkhi khách hàng có thể trao đổi thông tin với ngân hàng theo bất cứ cách nào

mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạcnào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải

đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sảnphẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống quan hệ khách hàng thì kháchhàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sựchăm sóc mang tính cá nhân

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan

 Sự phát triển kinh tế - xã hội

Tiềm năng phát triển cho các dịch vụ ngân hàng hiện nay là rất lớn.Kinh tế đã phát triển trở lại trên tất cả các lĩnh vực, năm 2014 là năm hứa hẹnnhiều cơ hội phát triển với kinh tế nước ta Khủng hoảng kinh tế đangdần được khắc phục, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nóiriêng đang dần đi vào ổn định, đó là cơ hội tốt cho ngành ngân hàng thể hiệntiềm năng của mình Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển vàhội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường cho hàng hoá và dịch vụ đangtrở thành thách thức lớn đối với các ngân hàng Việt Nam Nhu cầu sử dụngcác dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiếtmang tính xã hội hoá Đặc biệt, nhiều khách hàng đang có xu hướng sẵnsàng “mua” dịch vụ khách hàng hoàn hảo thay vì trông chờ vào sự “cungcấp” dịch vụ của nhà cung cấp để được thoả mãn Trong xu thế đó, “chấtlượng dịch vụ” đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêuchí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lược mớicủa nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập Các dịch vụ ngân hàng