Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh đà nẵng – phòng giao dịch đống đa

Trong điều kiện hiện nay, bất kỳ ngân hàng nào cũng tìm mọi cách để phát triển, mở rộng thị trường, thị phần của mình và các ngân hàng phải đang cạnh tranh quyết liệt với nhau. Với áp lực này các ngân hàng buộc phải ngày càng hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng hơn nữa với giá thành hợp lý. Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa, đã dần chuyển hướng sang chất lượng công tác chăm sóc khách hàng bởi lẽ khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà còn mong muốn được chất lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp. Đặc biệt, phân khúc khách hàng có thu nhập khá đang ngày một mở rộng, nhu cầu tiêu dùng theo đó cũng đa dạng hơn, nhất là nhu cầu về các dịch vụ cao cấp, chuyên biệt. Việc này đòi hỏi ngân hàng phải dụng tâm nghiên cứu những chương trình, sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu, đồng thời liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như trong khâu chăm sóc khách hàng.Từng bước tiến dần, đạt đến những chuẩn mực của hệ thống ngân hàng thế giới. Có như vậy, hệ thống ngân hàng Việt Nam mới thật sự vững vàng, linh hoạt ứng phó trước những khó khăn. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng và phát triển của các ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang diễn ra như hiện nay. Để có thể giữ chân được khách hàng quen thuộc, khách hàng thân thiết nhằm gia tăng lượng khách hàng mới, các ngân hàng phải không ngừng đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng. Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng đã thực hiện nhiều chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam Thịnh Vượng tại chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa, tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng. Bản thân tác giả nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, cùng với những kiến thức đã học tại trường và dưới sự hướng dẫn của ThS. Phạm Thị Quỳnh Lệ, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng tại chi nhánh Đà Nẵng Phòng giao dịch Đống Đa” để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng được tốt hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng tại chi nhánh Đà Nẵng Phòng giao dịch Đống Đa. Mục tiêu cụ thể: Trình bày cơ sở lý luận chung liên quan đến việc hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng. Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng Phòng giao dịch Đống Đa. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng Phòng giao dịch Đống Đa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG – PHÒNG GIAO DỊCH ĐỐNG ĐA Giảng viên hướng dẫn : ThS PHẠM THỊ QUỲNH LỆ Sinh viên thực hiện : HUỲNH THỊ HUỆ LINH Lớp : QTH9 Mã số sinh viên : 25202612432 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2023 Chuyên đề tốt nghiệp Lệ GVHD: ThS Phạm Thị Quỳnh LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, với tồn thể thầy giáo trường Đại Học Duy Tân nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức vô quý báu có ý nghĩa suốt bớn năm học tập vừa qua cho em Em không quên năm tháng suốt đời Đặc biệt, em xin gửi đến Ts Phạm Thị Quỳnh Lệ - người tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ, quan tâm từ định hướng chọn đề tài đến quá trình hoàn thiện chuyên đề thực tập lời cảm ơn sâu sắc, chân thành Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa tạo điều kiện cho em thực tập môi trường chuyên nghiệp đã hỗ trợ, giúp đỡ em việc thu thập số liệu, thông tin để hoàn thành chuyên đề Trong trình hoàn thiện chuyên đề tớt nghiệp khả năng, kiến thức trình độ của bản thân cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót định, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Thầy Cô để chuyên đề được hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực hiện Huỳnh Thị Huệ Linh SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh Chuyên đề tốt nghiệp Lệ GVHD: ThS Phạm Thị Quỳnh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phẩn CSKH Chăm sóc khách hàng VPBank Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Việt Nam Thịnh Vượng SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh Chuyên đề tốt nghiệp Lệ GVHD: ThS Phạm Thị Quỳnh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Đội ngũ nhân lực Bảng 2.2: Thống kê sở vật chất của VPBank Bảng 2.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa giai đoạn 2020 - 2022 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh Chuyên đề tốt nghiệp Lệ GVHD: ThS Phạm Thị Quỳnh DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Tiêu chí đánh giá khách hàng Hình 2.1: Biểu tượng của Ngân hàng VPBank (Nguồn: Trang website VPBank) Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Hình 2.3: Nhân viên tín dụng giao tiếp khách hàng Hình 2.4: Chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ Hình 2.5: Chương trình trúng thưởng cho khách hàng nhân ngày sinh nhật 29 năm VPBank Hình 2.6: Chăm sóc khách hàng trực tiếp Hình 2.7: Tổng đài VPBank Hình 2.8: Tác phong nhân viên chăm sóc khách hàng SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh Chuyên đề tốt nghiệp Lệ GVHD: ThS Phạm Thị Quỳnh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận về khách hàng 1.1.1 Khái niệm về khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò của khách hàng 1.2 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích, yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3 Nội dung hoạt đợng chăm sóc khách hàng 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG – PHÒNG GIAO DỊCH ĐỚNG ĐA 2.1 Tởng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa 20 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lỗi, chiến lược phát triển 2.1.3 Bộ máy tổ chức 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 2.1.5 Đặc điểm khách hàng 2.2 Tình hình sử dụng nguồn lực Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng -Phòng giao dịch Đống Đa 2.2.1 Đội ngũ nhân lực 2.2.2 Tình hình sở vật chất - kỹ thuật 2.2.3 Tình hình tài sản và nguồn vốn 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa 35 SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh Chuyên đề tốt nghiệp Lệ GVHD: ThS Phạm Thị Quỳnh 2.4 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa 37 2.4.1 Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng 2.4.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 2.4.3 Các phương thức chăm sóc khách hàng 2.4.4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 2.4.5 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 2.5 Nhận xét thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng -Phòng giao dịch Đống Đa 48 2.5.1 Những thành công đạt 2.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế hoạt đợng chăm sóc khách hàng Ngân hàng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - PHÒNG GIAO DỊCH ĐỐNG ĐA 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 50 3.1.1 Mục tiêu phát triển 3.1.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đà Nẵng.(chỉnh sửa) 3.2.1 Giải pháp về phương thức chăm sóc khách hàng 3.2.2 Giải pháp về quy trình chăm sóc khách hàng 3.2.3 Giải pháp về nguyên tắc chăm sóc khách hàng 3.2.4 Các giải pháp khác KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh Chuyên đề tốt nghiệp Lệ GVHD: ThS Phạm Thị Quỳnh MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong điều kiện nay, ngân hàng tìm cách để phát triển, mở rộng thị trường, thị phần ngân hàng phải cạnh tranh liệt với Với áp lực này ngân hàng buộc phải ngày càng hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng với giá thành hợp lý Trong xu kinh doanh tại, mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm ngân hàng ngày càng được thu hẹp, sức cạnh tranh thân sản phẩm không mang tính định nữa, dần chuyển hướng sang chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng lẽ khách hàng không muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà mong muốn được chất lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp Đặc biệt, phân khúc khách hàng có thu nhập ngày mở rộng, nhu cầu tiêu dùng theo đa dạng hơn, nhu cầu dịch vụ cao cấp, chuyên biệt Việc đòi hỏi ngân hàng phải dụng tâm nghiên cứu chương trình, sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu, đồng thời liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ khâu chăm sóc khách hàng.Từng bước tiến dần, đạt đến chuẩn mực hệ thống ngân hàng giới Có vậy, hệ thống ngân hàng Việt Nam thật vững vàng, linh hoạt ứng phó trước khó khăn.  Vì cơng tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến q trình tăng trưởng phát triển ngân hàng thương mại điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và diễn Để giữ chân được khách hàng quen thuộc, khách hàng thân thiết nhằm gia tăng lượng khách hàng mới, ngân hàng phải khơng ngừng đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng thực nhiều sách chăm sóc khách hàng hiệu Trong trình làm việc Ngân hàng Thương mại Việt Nam Thịnh Vượng tại chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa, tác giả tìm hiểu nghiên cứu sách chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh Trang Chuyên đề tốt nghiệp Lệ GVHD: ThS Phạm Thị Quỳnh Bản thân tác giả nhận thức được tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, cùng với những kiến thức đã học tại trường và dưới sự hướng dẫn của ThS Phạm Thị Quỳnh Lệ, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách  hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng tại chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa” để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng được tốt hơn.  Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách  hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng tại chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa Mục tiêu cụ thể: - Trình bày sở lý luận chung liên quan đến việc hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng lĩnh vực ngân hàng - Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đớng Đa - Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa  Đối tượng phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu: Là tất hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa thời gian qua  b) Phạm vi nghiên cứu  - Về mặt nội dung: Đề tài nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa - Về mặt không gian: Các nội dung được tiến hành Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa - Về mặt thời gian: Giai đoạn từ 2020 - 2022 Phương pháp nghiên cứu - Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu, thống kê, phân tích, dùng bảng sơ đồ ngồi cịn có sử dụng số phương pháp quan sát, thu thập thông tin SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh Trang Chuyên đề tốt nghiệp Lệ GVHD: ThS Phạm Thị Quỳnh internet,… phân tích từ sở lý thuyết đến thực tiễn hoạt động nhằm giải làm sáng tỏ mục đích đặt Kết cấu đề tài Ngoài phần mục lục, mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo và phần liên quan khác, đề tài được chia làm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh Trang