Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh đà nẵng – phòng giao dịch đống đa

Trong điều kiện hiện nay, bất kỳ ngân hàng nào cũng tìm mọi cách để phát triển, mở rộng thị trường, thị phần của mình và các ngân hàng phải đang cạnh tranh quyết liệt với nhau. Với áp lực này các ngân hàng buộc phải ngày càng hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng hơn nữa với giá thành hợp lý. Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa, đã dần chuyển hướng sang chất lượng công tác chăm sóc khách hàng bởi lẽ khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà còn mong muốn được chất lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp. Đặc biệt, phân khúc khách hàng có thu nhập khá đang ngày một mở rộng, nhu cầu tiêu dùng theo đó cũng đa dạng hơn, nhất là nhu cầu về các dịch vụ cao cấp, chuyên biệt. Việc này đòi hỏi ngân hàng phải dụng tâm nghiên cứu những chương trình, sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu, đồng thời liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như trong khâu chăm sóc khách hàng.Từng bước tiến dần, đạt đến những chuẩn mực của hệ thống ngân hàng thế giới. Có như vậy, hệ thống ngân hàng Việt Nam mới thật sự vững vàng, linh hoạt ứng phó trước những khó khăn. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng và phát triển của các ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang diễn ra như hiện nay. Để có thể giữ chân được khách hàng quen thuộc, khách hàng thân thiết nhằm gia tăng lượng khách hàng mới, các ngân hàng phải không ngừng đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng. Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng đã thực hiện nhiều chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam Thịnh Vượng tại chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa, tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng. Bản thân tác giả nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, cùng với những kiến thức đã học tại trường và dưới sự hướng dẫn của ThS. Phạm Thị Quỳnh Lệ, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng tại chi nhánh Đà Nẵng Phòng giao dịch Đống Đa” để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng được tốt hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng tại chi nhánh Đà Nẵng Phòng giao dịch Đống Đa. Mục tiêu cụ thể: Trình bày cơ sở lý luận chung liên quan đến việc hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng. Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng Phòng giao dịch Đống Đa. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng Phòng giao dịch Đống Đa

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  -

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG – PHÒNG

GIAO DỊCH ĐỐNG ĐA

Giảng viên hướng dẫn : ThS PHẠM THỊ QUỲNH LỆ

Sinh viên thực hiện : HUỲNH THỊ HUỆ LINH

Đà Nẵng, tháng 03 năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản TrịKinh Doanh, cùng với toàn thể thầy cô giáo trường Đại Học Duy Tân đã nhiệt tìnhgiảng dạy, truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu và có ý nghĩa trong suốt bốnnăm học tập vừa qua cho em Em sẽ không bao giờ quên những năm tháng đó trongsuốt cuộc đời

Đặc biệt, em xin gửi đến Ts Phạm Thị Quỳnh Lệ - người đã tận tình hướngdẫn, tạo điều kiện giúp đỡ, quan tâm từ định hướng chọn đề tài đến quá trình hoànthiện chuyên đề thực tập này lời cảm ơn sâu sắc, chân thành nhất

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Ngân hàngTMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa đã tạođiều kiện cho em thực tập tại môi trường chuyên nghiệp và đã hỗ trợ, giúp đỡ em trongviệc thu thập số liệu, thông tin để hoàn thành chuyên đề của mình

Trong quá trình hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp do khả năng, kiến thức vàtrình độ của bản thân còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót nhất định, emrất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Thầy Cô để chuyên đề đượchoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày 7 tháng 5 năm 2023

Sinh viên thực hiệnHuỳnh Thị Huệ Linh

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Đội ngũ nhân lực 29Bảng 2.2: Thống kê cơ sở vật chất của VPBank 32Bảng 2.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa giai đoạn 2020 - 2022 33Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh 35

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Tiêu chí đánh giá khách hàng 17

Hình 2.1: Biểu tượng của Ngân hàng VPBank (Nguồn: Trang website VPBank) 21

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức 24

Hình 2.3: Nhân viên tín dụng khi giao tiếp khách hàng 38

Hình 2.4: Chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ 40

Hình 2.5: Chương trình trúng thưởng cho khách hàng nhân ngày sinh nhật 29 năm VPBank 43

Hình 2.6: Chăm sóc khách hàng trực tiếp 44

Hình 2.7: Tổng đài VPBank 46

Hình 2.8: Tác phong nhân viên khi chăm sóc khách hàng 47

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4

1.1 Cơ sở lý luận về khách hàng 4

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 4

1.1.2 Phân loại khách hàng 4

1.1.3 Vai trò của khách hàng 5

1.2 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng 6

1.2.1 Khái niệm và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 6

1.2.2 Mục đích, yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng 10

1.2.3 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng 11

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng 16

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG – PHÒNG GIAO DỊCH ĐỐNG ĐA 20

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa 20

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng 20

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lỗi, chiến lược phát triển 22

2.1.3 Bộ máy tổ chức 24

2.1.4 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 25

2.1.5 Đặc điểm khách hàng 27

2.2 Tình hình sử dụng nguồn lực tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng -Phòng giao dịch Đống Đa 28

2.2.1 Đội ngũ nhân lực 28

2.2.2 Tình hình cơ sở vật chất - kỹ thuật 31

2.2.3 Tình hình tài sản và nguồn vốn 33

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa 35

2.4 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh

Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa 37

2.4.1 Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng 37

2.4.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 38

2.4.3 Các phương thức chăm sóc khách hàng 43

2.4.4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 46

2.4.5 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 47

2.5 Nhận xét thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng -Phòng giao dịch Đống Đa 48

2.5.1 Những thành công đạt được 48

2.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng 48

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - PHÒNG GIAO DỊCH ĐỐNG ĐA 50

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 50

3.1.1 Mục tiêu phát triển 50

3.1.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng 50

3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đà Nẵng.(chỉnh sửa) 51

3.2.1 Giải pháp về phương thức chăm sóc khách hàng 51

3.2.2 Giải pháp về quy trình chăm sóc khách hàng 52

3.2.3 Giải pháp về nguyên tắc chăm sóc khách hàng 54

3.2.4 Các giải pháp khác 55

KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong điều kiện hiện nay, bất kỳ ngân hàng nào cũng tìm mọi cách để pháttriển, mở rộng thị trường, thị phần của mình và các ngân hàng phải đang cạnh tranhquyết liệt với nhau Với áp lực này các ngân hàng buộc phải ngày càng hoàn thiện vàphát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng hơn nữa với giá thành hợp lý.Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sảnphẩm giữa các ngân hàng ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh tranh của bản thân sảnphẩm không mang tính quyết định nữa, đã dần chuyển hướng sang chất lượng côngtác chăm sóc khách hàng bởi lẽ khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm,tốt, rẻ, mà còn mong muốn được chất lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp

Đặc biệt, phân khúc khách hàng có thu nhập khá đang ngày một mở rộng, nhucầu tiêu dùng theo đó cũng đa dạng hơn, nhất là nhu cầu về các dịch vụ cao cấp,chuyên biệt Việc này đòi hỏi ngân hàng phải dụng tâm nghiên cứu những chươngtrình, sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu, đồng thời liên tục cải thiện chất lượng dịchvụ cũng như trong khâu chăm sóc khách hàng.Từng bước tiến dần, đạt đến nhữngchuẩn mực của hệ thống ngân hàng thế giới Có như vậy, hệ thống ngân hàng ViệtNam mới thật sự vững vàng, linh hoạt ứng phó trước những khó khăn. 

Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyếtđịnh đến quá trình tăng trưởng và phát triển của các ngân hàng thương mại trong điềukiện hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang diễn ra như hiện nay Để có thể giữ chân đượckhách hàng quen thuộc, khách hàng thân thiết nhằm gia tăng lượng khách hàng mới,các ngân hàng phải không ngừng đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng

Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng đã thực hiện nhiềuchính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả Trong quá trình làm việc tại Ngân hàngThương mại Việt Nam Thịnh Vượng tại chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống

Đa, tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạtđộng chăm sóc khách hàng

Bản thân tác giả nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượngchăm sóc khách hàng, cùng với những kiến thức đã học tại trường và dưới sự hướng

dẫn của ThS Phạm Thị Quỳnh Lệ, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm

sóc khách  hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng tại chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa” để nghiên cứu nhằm giúp cho công

tác chăm sóc khách hàng được tốt hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách  hàng tại Ngân hàngThương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng tại chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịchĐống Đa

Mục tiêu cụ thể:

- Trình bày cơ sở lý luận chung liên quan đến việc hoạt động chăm sóc kháchhàng áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng

- Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP ViệtNam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa

- Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP ViệtNam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa 

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu: Là tất cả các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngânhàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đathời gian qua

- Về mặt thời gian: Giai đoạn từ 2020 - 2022

4 Phương pháp nghiên cứu

- Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu, thống kê, phân tích, dùng bảng và sơđồ ngoài ra còn có sử dụng một số phương pháp như quan sát, thu thập thông tin trêninternet,… phân tích đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tiễn hoạt động nhằm giải quyết vàlàm sáng tỏ mục đích đặt ra

5 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mục lục, mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo và các phần liên quankhác, đề tài được chia làm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về công tác chăm sóc khách hàng

Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng chăm sóc khách hàngtại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịchĐống Đa

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàngTMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

1.1 Cơ sở lý luận về khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Đối với một doanh nghiệp bất kỳ, việc duy trì và phát triển khách hàng mới có ýnghĩa sống còn tới việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường “Không có kháchhàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” Nhận định của Nhà kinh tế học nổi tiếngErwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh Cónhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng nhưng có một khái niệm chung nhấtđược nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management đưa ra như sau:

“Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài haynhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không”

Khách hàng là người quyết định chất lượng sản phẩm, họ không còn là người thụđộng được phân phối mà họ có quyền chủ động lựa chọn nhà cung cấp, lựa chọn sảnphẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của mình, có quyền đánh giá chấtlượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó.Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ củachúng ta hay không (Business Edge, 2002)

Khách hàng là người gửi gắm cho ta những mong muốn của họ Nhiệm vụ của ta

là thỏa mãn những mongs muốn đó sao cho có lợi cho họ và cho bản thân chúng ta nữa(Philip Kotler, 1997)

Khách hàng “Là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầusử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”Peter F Drucker(1954)

Rất nhiều người thiếu sót khi nghĩ rằng khách hàng là những người mua hàngcủa doanh nghiệp Họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những nhân viên củadoanh nghiệp,…

1.1.2 Phân loại khách hàng

Nếu căn cứ vào phạm vi hoạt động, thì có khách hàng bên ngoài và khách hàngbên trong (khách hàng nội bộ)

Khách hàng bên ngoài: Là người không nằm trong bộ máy của doanh nghiệpnhưng có liên hệ với doanh nghiệp Họ có thể là người mua, nhà cung cấp, cơ quanthuế, cơ quan quản lý…

Họ bao gồm ba đối tượng sau:

+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, raquyết định mua và trả tiền

+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịchvụ của doanh nghiệp

+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnhhưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Các doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán hàng hóa và dịch vụ của

họ, vì vậy họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng của mình Nếu khách hàng khôngthích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp này, họ sẽ chọn sản phẩm hay dịchvụ của doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh

để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thịtrường chấp nhận Do đó doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những “thông điệp”

mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ Khi khách hàng mua sản phẩmcủa một đối thủ cạnh tranh có nghĩa là họ đang gửi cho doanh nghiệp một thông điệprằng họ chưa hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp,

Khách hàng nội bộ: Đây chính là lực lượng nhân viên làm trong doanhnghiệp, họ chính là lực lượng nòng cốt trong việc thực hiện việc CSKH, vai trò của họđược đặt lên hàng đầu với sự đầu tư không thể thiếu vào con người Sự thỏa mãnkhách hàng bên trong sẽ giúp cho việc thỏa mãn khách hàng bên ngoài được tốt hơn

Có thể khách hàng bên trong không trực tiếp tạo ra lợi nhuận nhưng nếu không đápứng được nhu cầu của họ thì thu nhập của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng Nếu căn cứ vàotính chất của khách hàng gồm: khách hàng cá nhân (thể nhân) và khách hàng tổ chức(pháp nhân)

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế nước ta đang phát triển mạnh mẽ Trong đó,quá trình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên phổ biến, dẫn đến việc

khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sựthành công hay thất bại của doanh nghiệp

Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thếcũng rất đa dạng Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanhnghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽđược khách hàng lựa chọn nhiều nhất Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩmhay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm và dịch vụ củacác doangh nghiệp khác Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thấtthu và thậm chí dẫn đến việc không tồn tại trên thị trường

Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ trênthị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành kháchhàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò

là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nàokhác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơnthuần ở sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà còn có những yêu cầu caohơn thế nữa Vì vậy, việc làm thế nào để hài lòng khách hàng, phải chăm sóc thế nào

để giữ được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới là vấn đề mà tất cả mọi thànhviên trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán bộ công nhân viên đều phảituân thủ, thực hiện theo tiêu chí “Hướng về khách hàng”

1.2 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng.

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và pháttriển của doanh nghiệp, ngày nay công tác CSKH rất được chú trọng, đảm bảo sựthành công của bất cứ ngân hàng nào

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanhnghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm Đầu tư cho chăm sóckhách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài,mang tầm chiến lược

Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóngvai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ ngân hàng nào Chăm sóckhách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng,cũng không chỉ là việc của những nhân viên có trách nhiệm mà phải được thực hiệntrên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cảnhững gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ vàlàm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có (Business Edge, 2002).Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đượcphục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng bạn đang có

Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việcdành cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần

Theo các định nghĩ trên, chăm sóc khách hàng có nội dung hoạt động rất rộng,nhưng có một điểm nổi bật có thể nhận thấy thông qua các khái niệm, đó là sự đề caokhách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàngnhằm mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng, tin cậy và do vậy sẽ không chỉ đảm bảokhả năng phát triển mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng là công việc của tất cả nhân viên trong doanh nghiệp, nóbắt nguồn từ khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ sản phẩm và được đánh giáqua sự thỏa mãn của khách hàng Muốn có được sự thỏa mãn đó thì doanh nghiệp cầngiảm thiểu tối đa khoảng cách biệt giữa những kỳ vọng, mong muốn của khách hàngvới những gì mà họ sẽ nhận được

Cũng như sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp có các đặc điểm sau:

- Tính vô hình (Intangibility): Không nhìn thấy được, không nếm được,… trướckhi tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

- Tính không chia cắt được (Inspararity): Doanh nghiệp được thực hiện và tiêuthụ cùng một lúc

- Tính không ổn định (Inconsistency): Các sản phẩm, dịch vụ được thực hiện bởicon người và cho con người Tuy nhiên, con người thì đa dạng và không thể nhất quántrong hành vi, trong cả việc thực hiện lấn trong việc sử dụng dịch vụ vì vậy dịch vụ

ngân hàng cũng vì thế mà có tính không ổn định Về phía khách hàng, khi sử dụng cácsản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, khách hàng có rất nhiều sản phẩm, dịch vụ để lựachọn, nhiều khi dẫn đến tình trạng không nhất quán trong quyết định.

Vì thế, để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ của mình được ổn định, doanh nghiệp phảichú trọng đến việc đào tạo liên tục và rộng khắp mọi nơi, đảm bảo nhân viên đượcchuẩn bị tốt và có cách ứng xử nhất quán

Như vậy CSKH là một khâu nằm trong quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụcho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khícạnh tranh của các doanh nghiệp

1.2.1.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

Trong một môi trường cạnh tranh, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựachọn nhà cung cấp dịch vụ mà họ tin cậy nhất, làm họ hài lòng nhất Các doanh nghiệp

có thể mua công nghệ để tạo ra sản phẩm tương tự nhau, nhưng chăm sóc khách hàngtốt hay xấu lại phụ thuộc vào khả năng tổ chức bộ máy và thực hiện hoạt động chămsóc khách hàng Chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạtđộng của doanh nghiệp vì:

 Chăm sóc khách hàng tạo ra những khách hàng trung thành: Khi khách hàng

hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng quen Khi khách hàng được thỏa mãn họ sẽ trởthành khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài với công ty Chăm sóc khách hàng tốt

sẽ là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho doanh nghiệp Một khách hànghài lòng thường kể với ít nhất 6 người khác về sự hài lòng của họ, một khách hàngkhông hài lòng sẽ phàn nàn với ít nhất 10 người khác

 Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh: Chăm

sóc khách hàng tốt thì khách hàng sẽ ít than phiền, khiếu kiện, do vậy sẽ không tốnthời gian, chi phí để xử lý các khiếu nại đó Khách hàng hài lòng thì sẽ có thêm kháchhàng trung thành, do đó sẽ giảm chi phí để tiếp thị khách hàng

 Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên: Nếu doanh

nghiệp chăm sóc khách hàng tốt thì doanh nghiệp sẽ tăng trưởng, do vậy mọi người cóthu nhập cao sẽ khuyến khích được nhân viên làm việc, đồng thời chăm sóc kháchhàng cũng thúc đẩy nhân viên phải thường xuyên rèn luyện kỹ năng để có cơ hội thăngtiến

 Chăm sóc khách hàng là yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranh của doanhnghiệp: Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng bù đắp chi phí, duy trì lợinhuận và được đo bằng thị phần sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trên thịtrường Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, năng lực cạnh tranh thể hiện quacác chỉ tiêu như giá, chất lượng dịch vụ, xúc tiến kinh doanh, cơ cấu tổ chức lao động,

sự trung thành của khách hàng và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường Như vậychăm sóc khách hàng là một trong những giải pháp chiến lược để có được sự trungthành của khách hàng, giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển thị phần, nâng cao uytín và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Nhu cầu của khách hàng không dừng lại ở giá cả hay chất lượng dịch vụ,…màđiều họ mong muốn là thỏa mãn được thị hiếu và được phục vụ các dịch vụ trước,trong và sau khi bán hàng, làm hài lòng họ ở mức cao nhất Vì thế, các doanh nghiệp

đã quan tâm và tận dụng chăm sóc khách hàng tốt hơn để lôi kéo khách hàng về phíamình Doanh nghiệp nào thu hút và nắm được nhiều khách hàng hơn chứng tỏ chămsóc khách hàng của doanh nghiệp đó tốt hơn Do vậy có thể nói ngoài yếu tố sản phẩm(đúng hàng, đúng giá), yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc) thì các yếu tố về conngười (phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng) cũng góp phần làm nên vũ khícạnh tranh cho doanh nghiệp

 Là phương tiện để giữ khách hàng: Khi đặt một dịch vụ mới hay duy trì dịch

vụ hiện tại, người tiêu dùng tính đến ba yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ vàchăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Trong đó, yếu tố chăm sóc kháchhàng là yếu tố quan trọng nhất, dẫn đến quyết định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nếunhư khách hàng không thỏa mãn đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cungcấp

 Củng cố địa vị của doanh nghiệp: Sản phẩm, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp

đều có một hình ảnh, một vị trí nhất định trong tâm trí khách hàng và ảnh hưởng đếnquyết định mua của họ Sản phẩm, dịch vụ nào tạo được hình ảnh đậm nét trong lòngkhách hàng sẽ được họ chú ý nhiều hơn và có hành động mua Ngày nay, chất lượngsản phẩm chính và chăm sóc khách hàng của các nhà cung cấp cạnh tranh gần nhưtương tự nhau Các đối thủ cạnh tranh hơn nhau chính là ở chỗ công tác chăm sóc

khách hàng Do đó làm tốt khâu chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ củng cố địa vịcủa mình trong lòng khách hàng, so với đối thủ trên thương trường.

1.2.2 Mục đích, yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.2.1 Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng

Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm:

- Duy trì và phát triển dịch vụ:Các sản phẩm cho dù tốt đến đâu cũng không thểđáp ứng được hoàn toàn yêu cầu khắt khe của mọi đối tượng khách hàng Chính việcchăm sóc khách hàng sẽ có tác dụng bù đắp vào những thiếu sót này

- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.Cùng với giá trị nhận được tăngthêm, mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cũng sẽ là cao hơn

- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Căn cứ vào các thông tin thu được qua công tác chăm sóc khách hàng, các nhàquản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng đốitượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càngcao của khách hàng

1.2.2.2 Yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng

Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phải được chuyên môn hóa tới từng bộphận, từng vị trí Mọi nhân viên trong doanh nghiệp đều có những khách hàng riêngcủa mình Khách hàng đó có thể đến từ bên ngoài hay trong chính nội bộ doanhnghiệp Do đó các nhân viên phải được quản lí trang bị những kiến thức về chăm sóckhách hàng để mang đến sự hiệu quả cao hơn cho các hoạt động của doanh nghiệp.Nhân viên phải đi làm đúng giờ, trang phục phải theo quy định tại doanh nghiệp

là áo sơ mi trắng,chân váy hoặc quần tây, không được mang dép

Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên

cơ sở quy mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị Dựatrên những đặc điểm về tính chất, quy mô khách hàng và cả của doanh nghiệp để thiếtlập một hệ thống chăm sóc khách hàng phù hợp, hiệu quả nhất Quyền hạn và tráchnhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải được phân giao rõ ràng, cụ thể Việcgiao trách nhiệm cho một bộ phận sẽ giúp hoạt động chăm sóc khách hàng được tổchức chuyên nghiệp và có đầu tư hơn

1.2.3 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng

 Chăm sóc khách hàng trước khi mua

Đây là bước đầu tiên có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ sẽ tiêudùng sau này của khách hàng Không nhất thiết khách hàng phải có nhu cầu tiêu dùngtừ trước mà chính những yếu tố do doanh nghiệp tạo ra sẽ kích thích khách hàng, làmphát sinh mong muốn có được sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp ngay lập tức hoặcnảy sinh hành động mua một cách vô thức.Có rất nhiều phương tiện có thể hỗ trợdoanh nghiệp tìm kiếm khách hàng như thông qua các hình thức quảng cáo như báochí, website, tờ rơi,…;qua các hình thức quảng bá trực tiếp: các sự kiện xã hội, tài trợcác cuộc thi…;hoặc thông qua sự giới thiệu truyền miệng của khách hàng cũ Tuynhiên để làm được điều đó doanh nghiệp phải có những công cụ tiếp thị vô cùng mạnhdựa trên hàng loạt các nghiên cứu về tâm lý khách hàng thông qua việc nghiên cứu cácnguồn thông tin khách hàng có thể tiếp cận:

- Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen…

- Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, bao bì

- Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chứcnghiên cứu người tiêu dùng

- Nguồn thông tin thực nghiệm: Nghiên cứu và sử dụng sản phẩm, dịch vụ.Người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin từ các kênh thông tin khác nhau về sảnphẩm, dịch vụ mà mình quan tâm Vì thế doanh nghiệp phải lựa chọn kênh nào chophù hợp nhất, hiệu quả tác động mạnh nhất đến người tiêu dùng

Để có thể giới thiệu một cách đầy đủ và chính xác nhất về sản phẩm và dịch vụđang cung cấp, các nhân viên tư vấn cần phải nắm rõ về sản phẩm mình bán Doanhnghiệp nên tiến hành lớp đào tạo để trao đổi cũng như trau dồi kỹ năng chăm sóckhách hàng với nhân viên của mình

 Chăm sóc khách hàng trong khi mua

Hoạt động chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng chủ yếu là thái độ âncần, vui vẻ, phục vụ khách hàng Ở giai đoạn này gồm một số nội dung chính như sau:

Tư vấn cho khách hàng:

- Tư vấn sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng.

- Tư vấn đúng sự thật và có thể chứng minh được

- Niềm nở khi khách hàng từ chối

- Luôn nhiệt tình giúp đỡ và kiên nhẫn trong suốt quá trình tư vấn

 Giải đáp thắc mắc

Khách hàng có thể có nhiều thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ, giá cả, chính sáchbảo hành,…Trong quá trình chăm sóc khách hàng, việc nhận được các thắc mắc haykhiếu nại từ khách là điều không thể tránh khỏi Vì vậy, nhân viên chăm sóc kháchhàng hãy luôn sẵn sàng chuẩn bị tinh thần để tiếp nhận thông tin, luôn giữ thái độ bìnhtĩnh, thân thiện để hỗ trợ các khách hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Từ quyết định muađến mua còn có cản trở như: Địa điểm giao dịch, phương thức thanh toán, các dịch vụhậu mãi Do vậy, các hoạt động xúc tiến bán hàng đóng vai trò rất quan trọng Để thúcđẩy quá trình mua, doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thânkhách hàng

Cơ sở vật chất, trang thiết bị là hình ảnh đầu tiên mà khách hàng giá chất lượngcủa dịch vụ có tốt hay không Như vậy để tạo cảm tình, hình ảnh đầu tiên trong lòngkhách hàng thì doanh nghiệp phải có cách thức tổ chức các điểm bán hàng không chỉvừa thuận tiện, vừa thu hút khách hàng, đồng thời phải khang trang, sạch đẹp Mặtkhác dịch vụ có tính đồng thời, quá trình cung cấp xảy ra cùng lúc với quá trình tiêuthụ, thế nên thái độ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quyết định đem lại sự hàilòng cho khách hàng trong giai đoạn này

Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoảimái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ

 Chăm sóc khách hàng sau khi mua

Sau khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ vừa sử dụng, vừa tiến hành phân tích,đánh giá, so sánh với dịch vụ của các khác hoặc với dịch vụ có khả năng thay thế.Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàngcũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng cũng đã hoàn thành Bất kỳ mộtkhách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng củadoanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn Các hoạt động chăm sóc khách

hàng ở giai đoạn này là tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sửdụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp,nâng cao khả năng khách hàng sẽ quay trở với doanh nghiệp trong những lần muahàng tới

1.2.3.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng

a Chăm sóc khách hàng trực tiếp

Được thực hiện tại tất cả các điểm bán hàng nơi tiếp xúc trực tiếp với các kháchhàng thông thường Các dịch vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên thực hiện Họ vừađóng vai trò người bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng Khách hàng cũngphải đến tận nơi để được chăm sóc Để thực hiện phương thức này, doanh nghiệp phảitổ chức cơ chế hoạt động của mình một cách đồng bộ, liên kết chặt chẽ với các nhàphân phối để đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng được tiến hành nghiêm chỉnh

b Chăm sóc khách hàng gián tiếp

Chăm sóc khách hàng thông qua Email

Có rất nhiều ý kiến cho rằng Email là công cụ lỗi thời, không còn phù hợp vớithời đại phát triển công nghệ như hiện nay Tuy nhiên, Email chính là ứng dụng có độbảo mật cao, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng.Không chỉ vậy, những thông tin quan trọng, tài liệu có dung lượng lớn thường đượclưu trữ ở Email

- - Dung lượng lưu trữ không bị giới hạn

- Lịch sử trò chuyện với khách hàng không bị mất đi

- Khả năng bảo mật cao, hạn chế nguy cơ bị rò rỉ thông tin

Nhược điểm:

- Quy trình soạn câu hỏi, trả lời, gửi đi tốn khá nhiều thời gian

- Khó khăn trong việc liên kết với người dùng

- Không nhận biết được cảm xúc, hành vi của người đang phản hồi

Chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng trực tuyến thông qua điện thoại được mệnh danh là hìnhthức chăm sóc khách hàng quốc dân Hơn 90% quý khách hàng đều tin tưởng, yêuthích phương thức chăm sóc khách hàng bằng việc gọi điện trực tiếp tới nhãn hàng

Không chỉ vậy, với sự phát triển của các ứng dụng nghe gọi miễn phí như Zalo,Facebook hay Momo,… chăm sóc khách hàng trực tuyến thu hút được rất nhiều sựquan tâm của người dùng.

Ưu điểm:

- Hiểu được những cảm xúc, hành vi của quý khách hàng

- Truyền tải những thông tin nhanh gọn, dễ dàng và thuyết phục

- Giải quyết cấp bách cho những vấn đề nghiêm trọng

- Mức độ sử dụng điện thoại nhiều, trong thời đại công nghệ 4.0 lượng điện thoạiđược sử dụng rất lớn

Nhược điểm:

- Thế hệ trẻ thường thích nhắn mess hơn là gọi điện trực tiếp

- Việc đường dây gọi điện bị quá tải, bận đều có thể khiến quý khách hàng bựctức

- Khi đường truyền không tốt, nghẽn mạng, sóng điện thoại chập chờn đều làmgián đoạn cuộc gọi

Chăm sóc khách hàng thông qua website

Chăm sóc khách hàng không thể bỏ qua hình thức website.  Điểm cộng lớn tronghình thức chăm sóc khách hàng này chính là khách hàng có thể nhìn thấy các sảnphẩm, dịch vụ Không chỉ vậy, website còn có thể giải đáp những thắc mắc của quýkhách hàng kịp thời nhất

Ưu điểm:

Nhân viên trực web có thể phản hồi rất nhiều câu hỏi của khách hàng cùng mộtlúc Các tin nhắn có tính chất câu hỏi tương tự nhau sẽ được mặc định thành autobot,website sẽ tiến hành trả lời tự động

Nhược điểm:

- Tốc độ Livechat bị hạn chế

- Không diễn đạt được đầy đủ những hành vi và cảm xúc của người dùng

1.2.3.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng

Các ngân hàng thương mại đều có những sản phẩm dịch vụ khác nhau và cónhững cách thức phục vụ khách hàng khác nhau nhưng nó đều tuân theo một sốnguyên tắc cơ bản đó là:

Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua sự mong đợi củakhách hàng, phải có dữ liệu đầy đủ về khách hàng để chăm sóc hàng một cách bài bản,đặc biệt là những khách hàng đã không còn quan hệ với ngân hàng nữa vì nếu họ quaylại thì phải chăm sóc họ tốt hơn

Luôn suy nghĩ “khách hàng luôn luôn đúng” Không được hơn thua khách bằngcái lý mà nên dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý đó, phải giữ chữ tín vớikhách hàng, khi đã hứa hẹn với khách hàng thì phải cố gắng làm sao thực hiện chođược nếu không ngân hàng sẽ mất uy tín, một đơn vị kinh doanh mà không có chữ tínthì chắc chắn không bao giờ thành công trong lĩnh vực kinh danh

* Cung cấp những thứ khách hàng cần

Mỗi sản phẩm dịch vụ đều có những đặc điểm, tính năng khác nhau đáp ứngnhững nhu cầu khác nhau của từng khách hàng Vì vậy chúng ta phải nắm bắt đượctâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố hàng đầu trong công tác chăm sóckhách hàng Điều này có nghĩa chỉ khi nào doanh nghiệp biết được khách hàng mongmuốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả

và chu đáo nhất Tuy vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng thực sự làm khách hàng hàilòng khi nó là cần thiết với khách hàng Do vậy doanh nghiệp không thể tự đề ra nộidung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà phải dựa vàomong muốn của khách hàng Doanh nghiệp cần phải xác định hai vấn đề: Nội dungchăm sóc khách hàng và mức độ nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh những hoạtđộng cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Ví dụ như xây dựngnhững kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng, bắt đầu từ việc xây dựng cơ sở dữ liệuchăm sóc khách hàng đầy đủ, phân loại các nhóm khách hàng để phục vụ họ chu đáohơn, xây dựng một trang web riêng về chăm sóc khách hàng giúp khách hàng có thểđặt hàng hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, giải đáp thắc mắc của khách hàng quamạng….hoặc doanh nghiệp tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng

để giúp cho doanh nghiệp và khách hàng thân thiết với nhau hơn Qua đó ngân hàng

có thể nắm được chính xác thông tin phản hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở đó mà có

những điều chỉnh cho phù hợp Mức độ công tác chăm sóc khách hàng thể hiện thôngqua các chỉ số về chất lượng, quy mô tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị kháchhàng có thể gồm vài chục người, hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức có thểđược tổ chức nửa năm một lần hay một năm một lần thậm chí có thể nhiều hơn Quà kỉniệm cho khách hàng có thể là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch, nhưng cũng có thể làmột món quà đắt tiền hơn

*Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm,dịch vụ rất phong phú và đa dạng Nếu đáp ứng tất cả nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽphải tốn kém rất nhiều chi phí Do vậy, ngân hàng cần phần phải phân nhóm kháchhàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm khách hàng bởi vì mỗi nhóm kháchhàng có một số nhu cầu nhất định, làm như vậy giúp cho doanh nghiệp vừa có thể làmhài lòng khách hàng vừa hạn chế được chi phí

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

Để đánh giá được chất lượng chăm sóc khách hàng của bất kỳ sản phẩm, dịch vụnào đều phải dựa trên nền tảng là thỏa mãn khách hàng và làm khách hàng hài lòng.Hoạt động chăm sóc khách hàng được coi là tốt chỉ khi có được đánh giá tốt của kháchhàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và có được sự tin cậy của khách hàng, điều đóđồng nghĩa với việc doanh nghiệp có ngày càng nhiều khách hàng trung thành sử dụngdịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ mật thiết vớinhau Do đó, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng là các chỉ tiêuđược lượng hóa cụ thể dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Tiêu chí đánh giá khách hàng

Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệpcụ thể như sau:

● Sự tin cậy: Mức độ tin cậy trong sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được thểhiện ở khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

● Sự đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cungcấp sản phẩm, dịch vụ kịp thời cho khách hàng Mức độ đáp ứng dịch vụ tốt thể hiện ởcác tiêu chí như:

(1) Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản

(2) Thông tin về dịch vụ kịp thời, chính xác, dễ hiểu, dễ sử dụng: Các thông tinđược viết dễ hiểu nhất để khách hàng nhìn vào có thể hiểu

(3) Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng: Khi khách hàng gặp sự cố về sảnphẩm, dịch vụ mà không thể đến tại doanh nghiệp thì có thể gọi cho nhân viên để xử línhanh nhất có thể

(4) Phí dịch vụ hợp lý

(5) Thanh toán cước đơn giản, thuận tiện

(6) Các điểm giao dịch khang trang, đồng bộ và trang trí hài hòa

(7) Bố trí các phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho khách hàng: Khi kháchhàng đến thì sẽ có nhân viên dắt xe, giữ xe,…có nhân viên mở cửa chào đón kháchhàng đến và đi

(5) Thực hiện đúng thời gian làm việc: Sáng 8h00 –11h30, chiều 13h30 – 17h30

● Năng lực phục vụ : Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ thể hiện quatrình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

● Sự thông cảm: thể hiện ở:

(1) Thể hiện ở thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khi phụcvụ khách hàng

(2) Hiểu nhu cầu khách hàng, nắm bắt thông tin về khách hàng: nhân viên phảibiết trao đổi và nắm bắt thông tin về khách hàng trong quá trình giao tiếp như thóiquen, sở thích, những vướng mắc khách hàng gặp, những kỳ vọng của khách hàngtrong quá trình sử dụng dịch vụ, những dịch vụ mới mà khách hàng có khả năng sẽ sửdụng để tiếp cận và giới thiệu dịch vụ cho khách hàng

(3) Mức độ chăm sóc khách hàng trong năm: thể hiện bởi số lần chăm sóc và giátrị mang lại cho khách hàng từ hoạt động đó Thông thường số lần chăm sóc càngnhiều, khách hàng càng cảm thấy được quan tâm và doanh nghiệp thiết lập được mốiquan hệ với khách hàng

(4) Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn: mang lại giá trị cho khách hàng, đặcbiệt là khách hàng mới sử dụng dịch vụ Bởi vậy, giá trị khuyến mại càng hấp dẫn,khách hàng càng hài lòng

(5) Sự khác biệt giữa dịch vụ quảng cáo và dịch vụ nhận được: mức độ khác biệtnày phản ánh được trạng thái thỏa mãn nhiều hay ít của khách hàng khi sử dụng dịchvụ Nếu chất lượng dịch vụ thấp hơn nhiều so với quảng cáo thì sẽ gây phản ứng bấtbình với nhà cung cấp, như vậy khách hàng sẽ không hài lòng kể cả khi giá trị khuyếnmại lớn

 Phương tiện hữu hình: Đối với khách hàng, điểm giao dịch là nơi đạidiện cho doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó biểu hiện hữu hìnhthể hiện chất lượng dịch vụ tốt, đó là:

(1) Các điểm giao dịch khang trang, đồng bộ và trang trí hài hòa thể hiện hìnhảnh thương hiệu của doanh nghiệp

(2) Bố trí các phương tiện phục vụ hợp lý.

(3) Các bảng thông tin về dịch vụ dễ quan sát

(4) Nhân viên mặc đồng phục sạch sẽ, gọn gàng, đeo thẻ nhân viên: Nhân viên sẽmặc đồng phục do ngân hàng phát, mang cao gót, thẻ đeo sẽ có tên nhân viên và vị trínhân viên

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG – PHÒNG GIAO DỊCH ĐỐNG ĐA 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh

Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa.

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng

VPBank là tên viết tắt của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, trước đâytrực thuộc Ngân hàng TMCP Các Doanh nghiệp Ngoài Quốc Doanh, được thành lập19/09/2006

- Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng chinhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa

- Tên giao dịch nước ngoài: Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank

- Mã SWIFT Code: VPBKVNVX

- Loại hình ngân hàng: Ngân hàng thương mại

- Địa chỉ: 171 Đống Đa, Hải Châu, Đà Nẵng

- Số điện thoại: 0236 3531 466

- Số Fax: 0236 3531 468

* Ý nghĩa biểu tượng VPBank:

Năm 2010, VPBank đã ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới với hình ảnh HoaThịnh Vượng thể hiện chiến lược kinh doanh hướng mới và bắt đầu hành trình đổimới Trong suốt chặng đường phát triển, VPBank đã gặt hái được những kết quả vàthành tựu nhất định khẳng định vị thế của mình trên thị trường Ngành Tài chính –Ngân hàng Không chỉ dừng lại ở những thành công hiện tại, VPBank còn sẽ phát triểnhơn nữa với mục tiêu trong những năm tiếp theo sẽ trở thành Top 3 ngân hàng có giátrị nhất Việt Nam Năm 2021 như một dấu mốc mở ra chặng đường mới của VPBank.Cũng chính vì thế mà hình ảnh nhận diện thương hiệu của VPBank được thay đổi đểphù hợp với định hướng cũng như tầm nhìn của thương hiệu

Biểu tượng bông hoa “Thịnh vượng” và cụm logo được tinh chỉnh theo tỷ lệvàng với sự kết hợp của 2 hình khối vuông và tròn – biểu trưng cho sự kết hợp conngười và công nghệ

Màu đỏ bông hoa thịnh vượng được giữ nguyên vì đây là hình ảnh đặc trưngcủa thương hiệu, là hình ảnh mang tính biểu tượng của VPBank và lan tỏa màu sắckhát vọng dân tộc VPBank vẫn giữ sử dụng màu xanh lá truyền thống nhưng đã đượclàm tươi mới và kết hợp thêm màu xanh da trời gradient mới biểu tượng của nhịp sốnghiện đại và công nghệ.

Hình 2.1: Biểu tượng của Ngân hàng VPBank (Nguồn: Trang website VPBank)

* Quá trình hình thành và phát triển:

VPBank PGD Đống Đa là một trong những điểm giao dịch của Ngân hàngTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Với mạng lưới các chi nhánh, điểm giaodịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối,Vpbank đã khẳng định mình là một trong Tốp các ngân hàng Uy tín & lớn mạnh tạiViệt Nam VPbank cũng là ngân hàng đi đầu trên thị trường trong việc ứng dụng côngnghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ thống vận hành

Năm 2019, Tạp chí The Asian Banker đã trao tặng VPBank là “Ngân hàng tốtnhất dành cho SME” tại Việt Nam Được Brand Finance định giá 354 triệu đô la Mỹ,

thương hiệu VPBank đứng thứ 361, là ngân hàng tư nhân Việt Nam đầu tiên và duynhất được vinh danh trong “Top 500 ngân hàng có giá trị thương hiệu cao nhất toàncầu” VPBank được Tổ chức đánh giá nhân sự châu Á (HR Asia) bình chọn là mộttrong những "Nơi làm việc tốt nhất Châu Á" bên cạnh các tập đoàn đa quốc gia nhưNestle, Heineken, Deloitte, Và dựa trên các tiêu chí về năng lực tài chính, uy tín trêntruyền thông và mức độ hài lòng của khách hàng, VPBank vinh dự thuộc Top 10 Ngânhàng thương mại Việt Nam uy tín 2019, Top 10 Ngân hàng TMCP tư nhân uy tín2019.

Đầu năm 2020, Tạp chí The Asset, ấn phẩm uy tín hàng đầu về tài chính tại thịtrường châu Á, công bố VPBank là tổ chức phát hành trái phiếu nước ngoài tốt nhấtchâu Á và tổ chức Việt Nam đầu tiên phát hành thành công trái phiếu USD trên thịtrường vốn quốc tế kể từ năm 2014 Bên cạnh đó, trong tháng 2 vừa qua, thứ hạngthương hiệu của VPBank đã tăng 81 bậc, vượt lên vị trí thứ 280, và trở thành ngânhàng tư nhân Việt Nam đầu tiên lọt vào Top 300 ngân hàng có giá trị thương hiệu nhấtthế giới, theo bảng xếp hạng của Brand Finance

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lỗi, chiến lược phát triển

* Chiến lược phát triển

VPBank tiếp tục theo đuổi mục tiêu khẳng định vị thế của ngân hàng trên thịtrường, đó là nằm trong nhóm 5 Ngân hàng TMCP tư nhân và nhóm 3 Ngân hàngTMCP tư nhân bán lẻ hàng đầu về quy mô cho vay khách hàng, huy động khách hàng

và lợi nhuận Để hiện thực hóa mục tiêu, VPBank xác định cần chú trọng tăng trưởngchất lượng song song với tăng trưởng quy mô một cách có chọn lọc trên các phân khúcthị trường chủ đạo Trong đó, tăng trưởng chất lượng cần được chú trọng, xuyên suốtcác chủ trương chính sách của ngân hàng:

- Các chỉ tiêu quy mô và hiệu quả duy trì tốc độ tăng trưởng cao hơn mức trungbình của toàn ngành

- Nâng cao năng suất bán và chất lượng của đội ngũ bán nhằm thúc đẩy tăngtrưởng tín dụng và huy động

- Củng cố và nâng cấp các hệ thống nền tảng hỗ trợ kinh doanh với mục tiêu:tập trung hóa, tự động hóa, số hóa và đơn giản hóa

* Giá trị cốt lõi

Hậu thuẫn cho việc triển khai chiến lược nói trên là văn hóa doanh nghiệp củaVPBank, được xây dựng và vun đắp dựa trên 6 giá trị cốt lõi:

Trong thời gian tới, trước những biến đổi hết sức nhanh chóng của công nghệ số,hành vi người dùng và những hình thái kinh tế mới, VPBank luôn sẵn sàng đón nhậnnhững vận hội và cả những thách thức mới để tiếp tục phát triển và chinh phục nhữngđỉnh cao tiếp theo VPBank tin tưởng rằng với tầm nhìn và chiến lược trên, ngân hàng

sẽ hoàn thành sứ mệnh của mình là mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, quantâm chú trọng đến quyền lợi người lao động và cổ đông, xây dựng văn hóa doanhnghiệp vững mạnh, và đóng góp hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng

VPBank tin tưởng rằng ngân hàng sẽ hoàn thành sứ mệnh của mình là mang lạilợi ích cao nhất cho khách hàng, quan tâm chú trọng đến quyền lợi người lao động vàcổ đông, xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh và đóng góp hiệu quả vào sựphát triển của cộng đồng

* Tầm nhìn của VPBank:

Là một trong những Ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất tại ViệtNam,VPBank đã có những bước phát triển vững chắc trong suốt lịch sử của ngânhàng VPBank đã đặt mục tiêu chiến lược với tham vọng trở thành ngân hàng thânthiện nhất với người tiêu dùng nhờ ứng dụng công nghệ và lọt vào nhóm 3 ngân hànggiá trị nhất Việt Nam

* Sứ mệnh của VPBank:

VPBank tin tưởng rằng ngân hàng sẽ hoàn thành sứ mệnh của mình là mang lạilợi ích cao nhất cho khách hàng, quan tâm chú trọng đến quyền lợi người lao động vàcổ đông, xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh và đóng góp hiệu quả vào sựphát triển của cộng đồng

2.1.3 Bộ máy tổ chức

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân)

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Ngoài chức năng, nhiệm vụ quy định riêng, các phòng ban đều có quyền vànghĩa vụ giống nhau trong các phạm vi sau:

- Chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về những lĩnh vực được đảm nhiệm, cóquyền tham gia, đóng góp ý kiến về những vấn đề liên quan đến phạm vi công tác

- Bố trí sắp xếp lao động phù hợp với trình độ và yêu cầu công việc

- Chỉ đạo và kiểm tra nhân viên thực hiện kế hoạch, nhiệm vụ được giao, chịutrách nhiệm về những sai sót trong phạm vi công tác

- Xây dựng các chương trình làm việc và đề ra biện pháp thực hiện các chươngtrình đó

- Các phòng có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với nhau, đảm bảo hoạt độngkinh doanh của ngân hàng có hiệu quả

+ Phòng khách hàng chi nhánh: Gồm các Phòng chuyên viên tín dụng vàchuyên viên quan hệ khách hàng chi nhánh Đây là phòng trực tiếp kinh doanh, tìmkiếm, tiếp thị và bán sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng và thực hiện luôn nhiệm vụchăm sóc khách hàng, đóng góp quan trọng nhất vào kết quả hoạt động kinh doanhcủa ngân hàng

+ Phòng dịch vụ khách hàng: Gồm chuyên viên chăm sóc khách hàng, kiểmsoát viên Đúng như tên gọi là dịch vụ khách hàng, có nhiệm vụ thao tác, nhập cácthông tin giao dịch với khách hàng vào hệ thống quản lý dữ liệu Phòng này thực hiệnnhiệm vụ thụ động hơn, nghĩa là không phải đi ra ngoài tiếp thị, bán sản phẩm, dịch vụngân hàng mà thực hiện nhiệm vụ đó tại vị trí làm việc Mặc dù vậy, phòng này cũng

có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trực tiếp thu chi tiền mặt hay tiếp nhận nhu cầuthanh toán, giao dịch của khách hàng, thao tác nhanh chóng, chính xác, an toàn và giảiphóng khách hàng một cách nhanh nhất

+ Phòng khách hàng ưu tiên: Gồm chuyên viên khách hàng ưu tiên có nhiệm vụtiếp đón và bán những sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng đó

2.1.4 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

VP Bank hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng trên

cơ sở thực hiện các nghiệp vụ sau:

- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các tổ chức ,cá nhân

- Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước.

- Vay vốn của ngân hàng nhà nước và các tổ chức tín dụng khác

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân

- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác

- Hùng vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành

- Thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng

- Thực hiện kinh doanh ngoại tệ

- Huy động vốn từ nước ngoài

- Thanh toán quốc tế và thực hiện các dịch vụ liên quan đến thanh toán quốc tế

- Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước dưới hình thức, đặcbiệt là chuyển tiền nhanh Western Union

* Mức độ đa dang hóa dịch vụ

- Sản phẩm dịch vụ truyền thống:

+ Tín dụng: Cho vay tiêu dùng, vay vốn kinh doanh, chiết khấu chừng từ cógiá

+ Thanh toán: Thanh toán trong nước (cung cấp thông tin tài khoản, giao dịchgửi và rút tiền nhiều nơi, nhận chuyển tiền trong nước, cung ứng séc, thu hộ séc, ),thanh toán quốc quốc tế (chi trả kiều hối, nhờ thu chứng từ hàng xuất nhập khẩu, chiếtkhấu bộ chứng từ, )

+ Huy động vốn: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, Trongtiết kiệm có tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh, chứng chỉ tiềngửi dự thưởng,

- Sản phẩm dịch vụ hiện đại: VPBank chi nhánh Đà Nẵng – PGD Đống Đa pháttriển sản phẩm, dịch vụ của mình trên cơ sở phân loại khách hàng: KH cá nhân, KHdoanh nghiệp, KH định chế, KH cá nhân cao cấp

- KH cá nhân:

Tiền gửi: Tiết kiệm thường, tiết kiệm Phát Lộc Thịnh Vượng, tiết kiệm trả lãitrước, Tiết kiệm lãi định kì, tiết kiệm bảo chứng thấu chi, tiết kiệm gửi góp EasySavings,

Tín dụng: Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất; cho vay mua căn hộ, nhàđất dự án; cho vay nhà, đất dự án nhà ở lực lượng vũ trang nhân dân

Thẻ: Thẻ tín dụng VPBank Z JCB, thẻ tín dụng VPBank Shopee Platinum, thẻtín dụng VPBank Super Shopee Platinum, thẻ VPBank Visa Signature Travel Miles,thẻ Diamond World Lady,

cá nhân, các chủ doanh nghiệp kinh doanh nhỏ lẻ

- Khách hàng là tổ chức: Là những tổ chức, có nhu cầu về các sản phẩm, dịchvụ mà ngân hàng cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doangnghiệp Khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ để chi trả lương cho nhân viên, vay đểkinh doanh,…Thông thường các doanh nghiệp thường phân loại khách hàng như sau:

- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạtđộng rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ vớimức thanh toán cao và không thuộc nhóm khách hàng đặc biệt Với ngân hàng thìkhách hàng lớn thường là công ty cổ phần, các công ty liên doanh có vốn điều lệ lớnhơn 10 tỷ đồng

- Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ vàphạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố cónhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao Với ngân hàngthì khách hàng vừa và nhỏ thường là công ty cổ phần, các công ty có vốn điều lệ nhỏhơn 10 tỷ đồng