Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam phòng giao dịch long xuyên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM– PHÒNG GIAO DỊCH LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THANH THƢ MSSV: DNH181936 LỚP: DH19NH2 NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG AN GIANG, THÁNG NĂM 2022 i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – PHÒNG GIAO DỊCH LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THANH THƢ MSSV: DNH181936 LỚP: DH19NH2 NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG GVHD: Th.S ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG AN GIANG, THÁNG NĂM 2022 i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy cô Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại học An Giang tận tình truyền dạy kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học trường, nguồn kiến thức tài sản vơ giá cơng việc tương lai em Với lịng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến cô Đặng Thị Hồng Nhung – khoa kinh tế Quản trị kinh doanh, người tận tình hướng dẫn dẫn dắt em suốt q trình hồn thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học, cho em ý kiến quý báu để em hoàn thành Báo cáo thực tập quan trọng cách tốt Em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam – PGD Long Xuyên tạo điều kiện cho em học hỏi, trau dồi kiến thức Các anh chị giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu tạo điều kiện thuận lợi cho em để hoàn thành Báo cáo tốt nghiệp Mặc dù thân cố gắng trình thực tập tìm hiểu kỹ để hồn thành báo cáo tốt nghiệp, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế hạn chế nên khó tránh khỏi sai sót Kính mong giảng viên bỏ qua góp ý để báo cáo hoàn thiện Cuối em xin kính chúc q Ngân hàng phát triển, thành cơng ngày vững mạnh Kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe, gặt hái ngày nhiều thành công nghiệp trồng người Xin chân thành cảm ơn! An Giang, ngày 11 tháng 04 năm 2022 Sinh viên thực Trần Thanh Thƣ ii ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – PGD LONG XUYÊN 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Long Xuyên 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Long Xuyên 2.2.2 Sứ mệnh – Tầm nhìn – Giá trị cốt lõi 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 2.2.4 Nhân 2.2.5 Định hướng chiến lược MSB giai đoạn 2018- 2023 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ MƠI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM- PGD LONG XUYÊN 3.1 Kết tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng 3.1.1 Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng 3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ MSB 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Long Xuyên giai đoạn (2019 – 2021) 3.1.4 Quy trình cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam- PGD Long Xuyên 3.1.5 3.2 Quy trình giải vấn đề khiếu nại khách hàng 10 Môi trường làm việc 11 3.2.1 Cơ sở vật chất 11 3.2.2 Nội quy quy định đơn vị 12 3.2.2.1 Thời gian làm việc 12 iv 3.2.2.2 Đồng phục 12 3.2.3 Nhận xét môi trường làm việc 12 3.2.3.1 Thuận lợi 12 3.2.3.2 Hạn chế 12 3.2.4 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Long Xuyên 13 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG CĨ LIÊN QUAN ĐẾN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 14 PHƢƠNG PHÁP CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 14 5.1 Tìm hiểu cơng việc 14 5.2 Điều phối sảnh giao dịch 15 5.3 Tư vấn chỗ 15 5.4 Tư vấn việc mở thẻ hỗ trợ khách hàng điền thông tin hợp đồng sử dụng dịch vụ 15 5.5 Cài đặt ứng dụng điện thoại 15 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 16 6.1 Những nội dung, kiến thức củng cố 16 6.1.1 Kiến thức sở ngành 16 6.1.2 Kiến thức chuyên ngành 16 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 17 6.2.1 Kỹ cá nhân 17 6.2.2 Kỹ cá nhân 17 6.2.3 Kỹ nghề nghiệp học hỏi 18 6.3 Những kinh nghiệm, học thực tiễn mà thân tích lũy được… .……………………………18 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 19 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 20 7.1 Kết luận 20 7.2 Kiến nghị 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 v DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Lịch làm việc hàng tuần Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh MSB - PGD Long Xuyên (20192021) vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình tổ chức nhân MSB – PGD Long Xuyên Sơ đồ 2: Quy trình chăm sóc khách hàng MSB- PGD Long Xuyên Sơ đồ 3: Quy trình giải vấn đề khiếu nại khách hàng MSB- PGD Long Xuyên 10 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải thích từ viết tắt MSB Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần NH Ngân hàng KH Khách hàng PGD Phòng giao dịch KSV Kiểm soát viên GDV Giao dịch viên CS Chuyên viên tư vấn khách hàng cá nhân RM Chuyên viên phát triển khách hàng cá nhân 10 CBNV Cán nhân viên 11 NHTM Ngân hàng thương mại viii LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Bảng 1: Lịch làm việc hàng tuần Tuần Nội dung công việc 01 (21/02/2022 đến 27/02/2022) Đến gặp Lãnh đạo phổ biến nội quy quy định chung MSB Chào hỏi, làm quen với anh/chị Ngân hàng Được anh/chị hướng dẫn cách sử dụng máy photo, máy scan Sắp xếp hồ sơ dọn dẹp Trình giấy xác nhận thực tập cho Ban lãnh đạo cung cấp giấy tờ cần thiết thực tập cho phòng hành Photo scan giấy tờ anh/chị nhờ Hỗ trợ chuyên viên hướng dẫn xếp lưu chứng từ Được chuyên viên hướng dẫn cách phân biệt ghi biểu mẫu giao dịch với khách hàng Cùng chuyên viên mua quà, gói quà, tặng quà cho khách hàng sinh 8/3 Chuyên viên hướng dẫn cách điều phối sảnh giao dịch khách hàng đến giao dịch Được chuyên viên hướng dẫn cách giao tiếp giải yêu cầu khách hàng Hỏi nhu cầu khách hàng phụ chuyên viên điền biểu mẫu hợp đồng khách giao dịch đông Quan sát học hỏi kỹ mềm cần thiết cho công việc Điều phối sảnh giao dịch Chào đón, giải đáp thắc mắc khách hàng Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tiếp xúc trực tiếp khách hàng để cung cấp, chào bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm 02 (28/02/2022 đến 06/03/2022) 03 (07/03/2022 đến 13/03/2022) 04 (14/03/2022 đến 20/03/2022) 05 (21/03/2022 đến 27/03/2022) Nhận xét chữ ký GVHD 2020 Thu nhập tăng qua năm PGD địa bàn tỉnh An Giang có đến PGD nên hoạt động cho vay NH không ngừng phát triển Bên cạnh đó, NH lại có nhiều sách lãi suất hấp dẫn góp phần làm cho khoản thu PGD tăng lên đáng kể Ngoài ra, NH cho triển khai nhiều dịch vụ đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngày cao KH  Chi phí Bên cạnh gia tăng thu nhập khoản chi phí tăng lên để đáp ứng cho nhu cầu hoạt động PGD Cụ thể năm 2020, chi phí 44.980 triệu đồng, tăng 2.771 triệu đồng tăng tương đương khoản 6,56% so với năm 2019 Đến năm 2021, chi phí đạt 48.605 triệu đồng, tăng 3.625 triệu đồng tương ứng 8,06% so với năm 2020 Chi phí mà PGD chi trả chủ yếu trả lãi tiền gửi Tuy kinh tế không ổn định mức sống người dân ngày cao Và người dân ý thức việc gửi tiền nhàn rỗi vào NH vừa an tồn vừa lợi Ngoài ra, yếu tố làm cho chi phí PGD tăng biến động giá thị trường ngày tăng cao làm cho chi phí vận hành chi phí quản lý hoạt động PGD tăng theo  Lợi nhuận Mục tiêu kinh doanh chủ yếu NH tối đa hóa lợi nhuận cách tăng doanh thu để điều chỉnh cho chi phí mức tối thiểu Qua bảng cho thấy, chi phí lợi nhuận PGD ln biến động theo xu hướng tăng lợi nhuận có xu hướng tăng theo Cụ thể năm 2020 lợi nhuận đạt 9.400 triệu đồng, tăng 848 triệu đồng, tương đương tăng khoản 9,92% so với năm 2019 Đến năm 2021, lợi nhuận đạt 12.037 triệu đồng, tăng 2.637 triệu đồng tương đương 28,05% so với năm 2020 Lợi nhuận tăng qua năm hoạt động tín dụng PGD khơng ngừng mở rộng quy mô nâng cao chất lượng NH cung cấp nhiều dịch vụ tăng thêm tiện ích cho người sử dụng, thu hút nhiều KH Bên cạnh đó, PGD có tiền thân Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kơng có hoạt động lâu đời khu vực An Giang nên nhiều KH biết đến yếu tố làm cho lợi nhuận chi nhánh tăng lên  Nhận xét Nhìn chung, giai đoạn 2019 - 2021 hoạt động kinh doanh PGD tương đối ổn định Tình hình hoạt động kinh doanh PGD chưa thể cạnh tranh lại với NH khác có vốn mạnh địa bàn Nhưng nhờ hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả, ln xem khách hàng mục tiêu cố gắng nên giữ chân khách hàng tiềm Bên cạnh đó, PGD cần chủ động cập nhật dịch vụ tốt để hoạt động kinh doanh PGD ngày phát triển mạnh mẽ 3.1.4 Quy trình cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam- PGD Long Xuyên Phân nhóm khách hàng Xác định nhóm khách hàng mục tiêu Đề mục tiêu sách cho nhóm khách hàng Kiểm tra, giám sát Tổ chức thực Xây dựng quy trình thực Sơ đồ 2: Quy trình chăm sóc khách hàng MSB- PGD Long Xuyên Việc phân nhóm khách hàng quan trọng từ NHTM xác định nhóm khách hàng mục tiêu có sách phù hợp cho nhóm khách hàng Thường quy trình chăm sóc khách hàng NHTM chia làm giai đoạn: trước giao dịch, giao dịch sau giao dịch Giai đoạn trước giao dịch: Đây giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn bao gồm nội dung chủ yếu sau:  Duy trì khách hàng có gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ ngân hàng, tạo uy tín, hình ảnh ngân hàng  Tiến hành quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng Giai đoạn giao dịch: Là giai doạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng Giai đoạn bao gồm nội dung sau:  Tìm hiểu loại nhu cầu khách hàng, từ phân loại khách hàng để có phương pháp giải cho phù hợp, thỏa mãn tốt nhu cầu đối tượng khách hàng  Quản lý tiến độ thời gian đáp ứng dịch vụ ngân hàng với khách hàng  Thỏa mãn nhu cầu chỗ khách hàng, việc giải nhu cầu phát sinh khách hàng trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng Giai đoạn sau giao dịch: Đây giai đoạn chủ yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng Giai đoạn gồm nội dung sau:  Xử lý giải khiếu nại khách hàng cách xác, đắn thấu khách hàng thấy vấn đề đưa quan tâm, giải cách nhanh chóng, kịp thời  Tổ chức hoạt động nhằm trì củng cố niềm tin cho khách hàng như: hội nghị khách hàng, chương trình tặng quà khách hàng sinh nhật, lễ, tết Các hoạt động giúp cho khách hàng thấy quan tâm có lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng Có hai phương thức chăm sóc khách hàng khác như:  Phương thức trực tiếp: Gặp gỡ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để tư vấn, giới thiệu thuyết phục khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Phương thức gián tiếp: thông qua điện thoại, email khách hàng tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng tiếp nhận, giải khiếu nại nhanh chóng an tâm 3.1.5 Quy trình giải vấn đề khiếu nại khách hàng Tiếp nhận Điều tra, xác minh Hồi đáp Cải tiến Khắc phục Sơ đồ 3: Quy trình giải vấn đề khiếu nại khách hàng MSBPGD Long Xuyên 10 Đầu tiên nhân viên chăm sóc khách hàng thu thập lấy thông tin khiếu nại từ khách hàng qua nguồn khác Tiếp theo, nhân viên chăm sóc khách hàng xác minh, xử lý, trả lời cho khách hàng với thông tin đơn giản, không phức tạp, thông tin không nằm hiểu biết khó trả lời trực tiếp nhân viên chăm sóc đưa thơng tin lên đơn vị chức cao xem xét, giải để có phản hồi sớm Sau đó, khách hàng có câu trả lời họ chưa vừa ý thông tin đưa lên đơn vị chức cao xem xét lại có nhân viên phịng kinh doanh hay kỹ thuật, nhân viên quản lý trực tiếp nói chuyện giải thích cho khách hàng Khi thắc mắc khách hàng xử lý xong, phận chăm sóc khách hàng làm báo cáo theo tuần, theo tháng, theo quý để thống kê số lượng khách hàng giải khiếu nại nhiều dịch vụ để tiến hành khắc phục thời gian tới làm tài liệu cho nhân viên học tập để chăm sóc khách hàng tốt Cuối cùng, đưa cải tiến để hoạt động chăm sóc khách hàng tốt là: nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên, chăm sóc khách hàng trang mạng xã hội, đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng 3.2 Môi trƣờng làm việc 3.2.1 Cơ sở vật chất Cơ sở hạ tầng khang trang, đại, mơi trường rộng, thống mát Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi; máy móc trang thiết bị tiên tiến có nhiều lợi việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng Trang bị sofa, wifi, bình nước phục vụ khách hàng thời gian chờ đợi đến lượt Bố trí máy photo, máy scan khu vực tư vấn, quầy giao dịch phận tín dụng giúp thuận tiện cho cơng tác hồn thành hồ sơ Ngay trung tâm sảnh giao dịch có chậu hoa to, hoa tươi nhờ thay ngày giúp khách hàng đến giao dịch nhân viên ngắm nhìn làm tâm trạng thoải mái vui tươi Lắp đặt hệ thống camare ghi hình ghi âm để tăng cường an ninh kiểm tra, đánh giá khả lực làm việc chuyên viên Ngân hàng 11 Hệ thống máy tính, máy đếm tiền đầy đủ để nhân viên Ngân hàng ln thuận tiện nhanh chóng thực nghiệp vụ Đây thiết bị công nghệ cao kết nối internet hỗ trợ công việc nhiều như: giao dịch, báo cáo, lưu, lưu giữ thông tin khách hàng 3.2.2 Nội quy quy định đơn vị 3.2.2.1 Thời gian làm việc Tất nhân viên Ngân hàng tuân thủ thời gian làm việc từ thứ hai đến sáng thứ bảy hàng tuần Cụ thể: sáng 7h30 – 11h30; chiều 13h00 – 17h00 Riêng nhân viên quầy giao dịch viên ln có mặt sẵn sàng để thực giao dịch trước 15 phút so với thời gian quy định Trong tuần có buổi họp đầu ngày vào thứ hai, thứ ba thứ tư Nội dung họp thường xoay quanh chiến lược, định hướng nhắc nhở, chia sẻ thắc mắc, góp ý lẫn 3.2.2.2 Đồng phục Đối với nam: Tóc cắt ngắn gọn gàng, mang giày tây màu đen, áo sơ mi trắng tay dài từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần, riêng thứ bảy mặc áo thun đồng phục ngân hàng cấp Mang đầy đủ bảng tên làm việc Đối với nữ: Mặc đồng phục công sở hàng ngày, riêng thứ hai nhân viên nữ MSB phải mặc áo dài; mang giày bít màu đen, đầu tóc buộc gọn gàng; mang đầy đủ bảng tên làm việc 3.2.3 Nhận xét môi trƣờng làm việc 3.2.3.1 Thuận lợi Được làm việc môi trường tốt: Môi trường làm việc ngân hàng động, chuyên nghiệp, ln đề cao tính minh bạch, người thân thiện, lịch giúp rèn luyện thân tốt Được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Rèn luyện kỹ giao tiếp, thuyết phục khách hàng chuyên nghiệp nghiệp vụ bản, tạo mối quan hệ tốt đẹp với nhiều khách hàng; giúp thân tự tin Chế độ lương thưởng hấp dẫn: Đa phần ngân hàng ln có lương thưởng tốt, mức lương thưởng liền với khả hồn thành cơng việc tiêu đề 3.2.3.2 Hạn chế Áp lực trước tiêu giao: Bất ngân hàng sử dụng tiêu doanh số để thúc đẩy khả làm việc nhân viên Để hoàn 12 thành tốt tiêu giao chun viên phải khơng ngừng cố gắng phấn đấu Áp lực thời gian: Các chun viên khơng có ý thức thời gian với ngân hàng mà với khách hàng với Khách hàng ln mong muốn giải nhu cầu cách nhanh chóng, địi hỏi chun viên phải ln tập trung xử lý cơng việc nhanh chóng, hiệu Áp lực trách nhiệm cơng việc địi hỏi tính xác cao: Một nhân viên ngân hàng đòi hỏi tập trung nhanh nhạy cao với công việc với khách hàng Nhất với thông tin, số tuyệt đối sai sót hay nhầm lẫn dẫn đến sai phạm nghiêm trọng gây thiệt hại cho cá nhân ngân hàng Phải nắm rõ thông tin khách hàng thông tin cần thiết để tránh sai sót 3.2.4 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Long Xuyên 3.2.4.1 Thuận lợi Thu hút tăng lượng khách hàng: Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng họ chủ động giới thiệu với người khác Điều không giúp tăng lượng khách hàng mà cách tốt để ghi dấu ấn doanh nghiệp lòng họ Khi khách hàng trung thành trì nguồn doanh thu tăng trưởng cho ngân hàng Bên cạnh việc giữ chân khách hàng cũ ngân hàng cịn có khả tăng doanh thu từ mối quan hệ họ, tăng nguồn khách cho thị trường tiềm Đầy đủ thơng tin khách hàng: Trong q trình chăm sóc khách hàng, NH có hội hiểu rõ nhu cầu sở thích, đặc điểm tâm lý đối tượng khách hàng làm sở cho q trình lưu giữ thơng tin để chăm sóc khách hàng tốt Nhân viên NH phát nhu cầu mới, điều chỉnh cho phù hợp với khách hàng Đây sở cho trình thu thập thông tin phát nhu cầu mới, nâng cao chất lượng sản phẩm tạo khác biệt nâng cao cạnh trạnh thị trường 3.2.4.2 Hạn chế Bỏ qua việc huấn luyện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng: Nhân viên hỗ trợ khách hàng ngày nhiều kiến thức giúp họ nâng cao lực thân Khi đó, họ có nhiều kỹ xử lý tình với khách hàng theo yêu cầu từ phàn nàn, khen ngợi hay hỏi đáp 13 Thiếu thốn nhân lực chăm sóc khách hàng: Với số lượng khách hàng đông ngày, để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng cần phải bổ sung thêm nguồn nhân lực Điều giúp ngân hàng phản hồi lại cho khách cách nhanh chóng hiệu Hao tốn chi phí: Ngân hàng phải bỏ khoản chi phí để trả cho việc thuê đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG CĨ LIÊN QUAN ĐẾN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Tìm hiểu cơng việc: Tìm hiểu quy trình, quy định, trình tự xử lý cơng việc ngân hàng Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Điều phối sảnh giao dịch: Thực việc lưu động sảnh giao dịch để làm cơng tác đón tiếp, nắm bắt nhu cầu khách hàng điều phối, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng trình giao dịch Quan sát, theo dõi nắm vững tình hình khách hàng giao dịch, tăng cường phối hợp thực trường hợp đông khách hàng, kịp thời báo cáo lãnh đạo trường hợp cần trợ giúp đặc biệt Tư vấn chỗ: Nắm rõ sản phẩm ngân hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tư vấn cách hợp lý Thực chương trình tri ân khách hàng, gọi điện thoại cho khách hàng Thực phương thức bán hàng qua kênh triển khai ngân hàng Hoàn tất thủ tục giao dịch với khách hàng Tư vấn việc mở thẻ hỗ trợ khách hàng điền thông tin hợp đồng sử dụng dịch vụ: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng lý mở thẻ, mục đích sử dụng để tư vấn hợp lý Cài đặt ứng dụng điện thoại : Hỏi ý khách hàng, trao đổi với khách hàng tiện ích ứng dụng smartphone PHƢƠNG PHÁP CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 5.1 Tìm hiểu cơng việc Sau phân cơng vào vị trí thực tập hướng dẫn trực tiếp CBNV Tiến hành tìm hiểu quy định chung ngân hàng thông qua Google, nguồn tư liệu nội Tìm hiểu thêm cơng văn, văn quy trình xử lý cơng việc từ cán nhân viên 14 Tìm hiểu sản phẩm ngân hàng thông qua cổng thông tin điện tử MSB, đồng thời tìm hiểu trực tiếp từ người hướng dẫn sản phẩm chủ yếu 5.2 Điều phối sảnh giao dịch Chào đón khách hàng khách hàng đến ngân hàng Tìm hiểu nhu cầu khách hàng hướng dẫn khách hàng đến quầy để thực giao dịch nhanh chóng Hỗ trợ khách hàng điền thông tin chuyển khoản, rút tiền mặt thủ tục giấy tờ cần thiết để thực giao dịch 5.3 Tƣ vấn chỗ Thu thập thơng tin, tình hình khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng để lựa chọn cho khách hàng sản phẩm phù hợp Thực chương trình tri ân khách hàng Tặng quà cho khách hàng vào dịp lễ, tết Vào ngày 8/3 vừa qua, ngân hàng thực tặng hoa cho khách hàng đến với ngân hàng giao dịch kèm lời chúc mừng Thu thập thơng tin, giải đáp thắc mắc, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu tư vấn sản phẩm dịch vụ, giải pháp tài chinh phù hợp cho đối tượng khách hàng ngân hàng Thường xuyên quan tâm, chào hỏi khách hàng thời gian chờ đợi, đảm bảo cho cơng việc phục vụ, chăm sóc khách hàng đạt hiệu tốt 5.4 Tƣ vấn việc mở thẻ hỗ trợ khách hàng điền thông tin hợp đồng sử dụng dịch vụ Hỏi trực tiếp khách hàng nhu cầu thẻ toán nước hay thẻ tốn nước ngồi Tư vấn gói dịch vụ thẻ cho khách hàng biết Hướng dẫn khách hàng điền thông tin ký tên vào phiếu thông tin hợp đồng sử dụng dịch vụ Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ sau nhận được: hướng dẫn cách tạo mã PIN cách rút hay chuyển tiền quầy thùng ATM hay ứng dụng cài đặt điện thoại 5.5 Cài đặt ứng dụng điện thoại Gặp gỡ khách hàng, trao đổi với khách hàng ngân hàng 15 Giới thiệu khách hàng ứng dụng ngân hàng Mobile Banking, Internet Banking,…về tiện ích chức chuyển tiền khác ngân hàng, chi trả hóa đơn, học phí, qt mã tốn nhanh chóng, nạp tiền điện thoại Hướng dẫn khách hàng sử dụng tất ứng dụng sau cài đặt liên kết với thẻ thành công KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung, kiến thức đƣợc củng cố 6.1.1 Kiến thức sở ngành Trong suốt trình thực tập, ngân hàng tạo điều kiện cho sinh viên tiếp xúc thực tế, thực trực tiếp hầu hết thao tác đơn vị thực tập Từ đó, củng cố nhiều kiến thức từ ngân hàng môn quản trị học Kiến thức giao tiếp: Áp dụng từ môn kỹ truyền thông với đặc thù ngân hàng tiếp xúc với số lượng khách hàng lớn trực tiếp, người tính cách khác Qua đó, biết nên cương nhu chỗ, khiến cho việc giao tiếp trở nên thuận lợi dễ dàng Kiến thức pháp luật kinh tế: Áp dụng môn luật đại cương, luật tổ chức tín dụng, luật kinh tế học trường để hiểu biết pháp luật giúp ngân hàng tìm kiếm hội hạn chế nhiều rủi ro 6.1.2 Kiến thức chuyên ngành Quản trị NHTM môn học áp dụng nhiều thực tế, cung cấp phương pháp quản trị vốn tự có, quản trị tài sản nợ có, quản trị khoản, quản trị tín dụng đầu tư Giúp phân tích rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng chẳng hạn rủi ro tín dụng, rủi ro khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá Từ đưa giải pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro ngân hàng Kiến thức từ môn lý thuyết tài tiền tệ mơn quản trị tài chính: biết cách tính lãi suất, kỳ nhận lãi, đáo hạn, từ tư vấn cho khách hàng cách xác Thơng qua mơn nghiệp vụ NHTM học lý thuyết lớp áp dụng phần vào thực tiễn trình thực tập Sau thời gian nhìn thấy tiếp xúc ngày, hiểu quy trình giao dịch thơng qua nhiều bước Việc cần làm tìm hiểu nhu cầu KH Sau đó, tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp với KH để KH đạt lợi nhuận mức cao Khi xác định nhu cầu tiến hành thực thao tác nghiệp vụ, hồn thành xong quy trình giao dịch, gửi lời cám ơn chân thành với KH 16 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp đƣợc học hỏi 6.2.1 Kỹ cá nhân Kỹ giao tiếp kỹ quan trọng làm mà cần phải trang bị cho để ứng xử với đồng nghiệp, với khách hàng Kỹ lắng nghe quan sát Đối với khách hàng: Luôn lắng nghe, thấu hiểu khách hàng Hiểu họ muốn đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm dịch vụ Ngân hàng kinh doanh, mang đến cho khách hàng phục vụ tốt Khi giao tiếp với cấp trên, phải tơn trọng, lắng nghe ý kiến cấp Khi trình bày quan điểm cho cấp phải trình bày ngắn gọn, mạch lạc, súc tích Tính cẩn thận cơng việc: Ngân hàng nơi tiếp xúc với nhìều số đặc biệt nơi tiếp xúc trực tiếp với số tiền lớn Chính mà cần phải cẩn trọng đến số nhỏ có sai lệch số nhỏ dẫn theo sai lệch nguyên hệ thống Khả làm việc với áp lực cao: Trong trình thực tập ngân hàng nhân viên ln làm việc với tần suất cao, họ phải hồn thành tiêu giao Ngoài nhân viên phải hồn thành nhiệm vụ thời gian quy định để không ảnh hưởng đến tiến độ phận khác Ngoài ra, kỹ lắng nghe quan sát quan trọng, phục vụ cho kỹ bán hàng Chuyên viên ngân hàng phải quan sát lắng nghe khách hàng để tư vấn bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, hiệu 6.2.2 Kỹ cá nhân Kỹ làm việc tập thể: Kỹ làm việc tập thể cách làm việc với nhiều người hướng tới mục tiêu chung Cách làm việc giúp cá nhân thấy thiếu sót tự điều chỉnh để hồn thiện thân Rèn luyện cho thân cách thức tổ chức công việc Các cá nhân học cách tổ chức công việc cách phải lên kế hoạch làm việc khoa học, 17 đảm bảo thực công việc không chậm so với thành viên khác để hồn thành cơng việc theo thời gian tiến độ giao Rèn đức tính lắng nghe tôn trọng người khác môi trường tập thể Vì làm việc tập thể người có ý kiến khác dễ dẫn đến mâu thuẫn ta phải lắng nghe tơn trọng ý kiến thành viên nhóm, để thấy thân cịn thiếu sót tự điều chỉnh, tự hoàn thiện thân tốt 6.2.3 Kỹ nghề nghiệp đƣợc học hỏi Kỹ nghiệp vụ làm việc: Đối với nhân viên Ngân hàng việc làm mơi trường cần phải nắm rõ luật quy định Ngân hàng Bên cạnh kỹ làm việc quan trọng, chuyên viên vừa phải biết cách làm việc nhóm phải biết cách làm việc độc lập để hoàn thành tốt nhiệm vụ giao không làm ảnh hưởng công việc thành viên khác Kỹ tính tốn, phân tích xử lý tình huống: Trong nhiều trường hợp, tình cần chun viên có đầu óc tính tốn xử lý tình thật xác kỹ lưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu đảm bảo lợi ích cho khách hàng Kỹ lập luận, giải vấn đề công việc: học hỏi cách phát tờ rơi nhanh, cách tiếp cận để tư vấn tìm kiếm khách hàng Kỹ chăm sóc khách hàng: Quan tâm hiểu cách chăm sóc khách hàng kỹ mà nhiều nhà tuyển dụng có nhu cầu cao Trong đó, kỹ cốt lõi khả ứng xử, quản lý người hệ thống; hiểu nhu cầu khách hàng chuyển nhu cầu thành hội kinh doanh Kỹ quản lí thời gian: làm giờ, phân bổ công việc cho hợp lí để tránh tình trạng áp lực công việc không đem lại hiệu cao 6.3 Những kinh nghiệm, học thực tiễn mà thân tích lũy đƣợc Được tiếp xúc với mơi trường làm việc thực tế, giúp thân không bị bỡ ngỡ thích nghi áp lực cơng việc làm sau trường Phải chủ động tìm kiếm khách hàng Bắt đầu từ người thân mà ta cảm thấy có nhu cầu mở rộng mối quan hệ để tìm kíếm khách hàng, thuyết phục họ sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng Tích lũy kinh nghiệm làm việc mơi trường văn phịng có nhiều mối quan hệ với anh chị bạn bè làm việc ngân hàng Có 18 thể học từ họ học sống, cơng việc có ích cho tương lai sau Kinh nghiệm giao tiếp: Khi giao tiếp với KH điều quan trọng trước tiên phải biết lắng nghe, hiểu rõ KH cần cho dù điều nằm ngồi khả đáp ứng mình, phải ln cởi mở với KH thấu hiểu họ nói Sau hiểu KH mong muốn phải biết cách trao đổi, trình bày rõ ràng với KH dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho KH, phải mềm dẻo khéo léo thuyết phục để KH đồng cảm chấp nhận sử dụng DV mà ngân hàng cung cấp cho họ Giúp thân tự tin, chủ động tình Khả thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Kỹ chăm sóc khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ ngân hàng Khi thực công việc phân công, tiếp xúc với nhiều khách hàng, giải tình khác nhau, giúp tác giả hiểu làm việc biết kiềm chế thân ln có thái độ mực với tất khách hàng vô quan trọng cần thiết với công việc phân quan hệ khách hàng Cách giải áp lực công việc nhiều nên thư giãn vài phút bắt đầu lại công việc đừng làm việc áp lực khơng tập trung ảnh hưởng đến hiệu công việc Luôn trao dồi kiến thức chuyên môn, nâng cao kỹ nghiệp vụ để cải thiện thân ngày hoàn thiện hơn, thân phải làm việc cẩn thận xác hạn chế sai sót dù nhỏ nhất, để tiết kiệm thời gian cho khách hàng chi phí đơn vị bỏ Biết quan tâm trọng đến tác phong, ăn mặc, đứng ăn nói nhân viên mặt ngân hàng Khơng ích kỹ, tính tốn chi li việc hỗ trợ đồng nghiệp hoàn thành công việc 6.4 Chi tiết kết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập Giúp anh/chị photo, scan giấy tờ anh chị bận nhiều công việc, giúp tiến độ công việc nhanh Hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng để giới thiệu với bạn bè, người thân Giúp anh/chị tiếp đón khách hàng khách đơng, có hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để rèn luyện kỹ mềm giao tiếp, đàm phán, ứng xử 19 Tặng hoa gửi lời chúc mừng ngày 8/3 cho tất khách hàng nữ đến ngân hàng giao dịch Giúp anh/chị xếp lưu trữ hồ sơ khách hàng Phụ giúp anh chị phần nhỏ : phát tờ rơi, tiếp thị khách hàng chuyển văn cần kí đến phịng ban khác Tìm kiếm khách hàng, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hướng dẫn khách mở thẻ, mở tài khoản online Điều phối khu vực giao dịch khách đông, tư vấn, giải đáp thơng tin khách hàng Chăm sóc khách hàng phát triển mối quan hệ với khách hàng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 7.1 Kết luận Trong môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng nhân tố định tồn phát triển doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp với khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ khơng q lớn mang lại hiệu cao Bản chất sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang tính chất vơ hình Do đó, để thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng, mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho Ngân hàng, cần tìm hiểu kỹ nhu cầu khách hàng Từ đó, thiết kế sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu họ, đặc biệt, cần hình thành nên tư theo nhu cầu khách hàng, đổi công tác tiếp thị sách khuyến mại hấp dẫn thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cốt lõi Hoạt động kinh doanh nói chung kinh tế thị trường, xu hội nhập, vấn đề khách hàng coi trọng tâm Do đó, lần khẳng định khách hàng nguồn sống doanh nghiệp nói chung Ngân hàng Hàng Hải nói riêng Chính vậy, để kinh doanh có hiệu phải có sách trì phát triển lượng khách hàng, có chiến lược chăm sóc khách hàng, hướng tới khách hàng, hoạt động phải xuất phát từ việc đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhiệm vụ, trách nhiệm toàn thể cán nhân viên Ngân hàng Hàng Hải 7.2 Kiến nghị 20 Trên sở phân tích trạng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Long Xuyên, báo cáo xin đưa số kiến nghị để ngày hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Kiến nghị với Ban lãnh đạo MSB tự lựa chọn phương thức nội dung chăm sóc khách hàng cho phù hợp với văn hóa địa phương giao dịch Kiến nghị rút ngắn quy trình giao dịch nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi khách hàng đơn giản hóa thủ tục giấy tờ khơng cần thiết Ln quan tâm chăm sóc khách hàng trước sau sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đưa sách khuyến mại hấp dẫn, tặng quà cho khách hàng 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Ngọc Ánh (2014) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Huế [2] Nguyễn Phương Thảo (2016) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội [3] Trần Ánh Tuyết (2014) Dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng [4] Phạm Ngọc Thanh Thanh (2019) Tìm hiểu cơng việc chuyên viên tư vấn Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Phịng giao dịch Châu Thành Thư viện Trường Đại học An Giang [5] Trần Thị Ngọc Huệ (2020) Chuyên viên tư vấn - chăm sóc khách hàng Quỹ tín dụng nhân dân Mỹ Luông Thư viện Trường Đại học An Giang [6] Ngân hàng TMCP https://www.msb.com.vn/ Hàng 22 Hải Việt Nam Truy cập từ