Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KI H TẾ HUẾ in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP HỒ THIỆ CƠ G TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀ G ại CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ Sinh viên thực THÂ THN HẠ H PHƯƠ G Tr ươ ̀ng Đ QUÂ ĐỘI CHI HÁ H HUẾ Thừa Thiên Huế, 12/2022 - ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KI H TẾ HUẾ in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ho ̣c K KHĨA LUẬ TỐT GHIỆP HỒ THIỆ CƠ G TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀ G ại CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ̀ng Đ QUÂ ĐỘI CHI HÁ H HUẾ ươ Giảng viên hướng dẫn Tr ThS, Lê gọc Liêm Sinh viên thực Thân Thị Hạnh Phương Mã sinh viên: 19K4021394 Lớp K53D QTKD Niên khóa 2019 - 2023 Thừa Thiên Huế, 12/2022 - LỜI CẢM Ơ Khóa luận tốt nghiệp “quả ngọt” đúc thành từ trình cố gắng học tập trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế suốt năm học vừa qua Trong trình thực hồn thiện khóa luận, thân nhận uê ́ nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy giảng viên, cán trường Đại học Kinh Tế Huế bảo tận tình, giảng dạy suốt trình học tập tập nghề tê ́H nghiệp tốt nghiệp cuối khóa Đặc biệt cả, tơi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc sĩ Lê Ngọc Liêm – người trực tiếp hướng dẫn tôi, cho lời khuyên tài liệu liên quan, h hướng dẫn phương pháp nghiên cứu để giúp tơi hồn thiện khóa luận in Gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh/ chị Giám đốc, cán nhân viên ̣c K phòng Hỗ trợ khách hàng cho tơi có hội thực tập, trực tiếp xử lý công việc thực tế môi trường ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Huế (MB Bank) để khai thác công tác nghiên cứu cách tốt ho Cảm ơn gia đình, bạn bè đàn anh, đàn chị cổ vũ tinh thần giúp đỡ khó khăn tơi suốt thời gian vừa ại Bản thân cố gắng, nhiên hạn chế nhiều khía cạnh, song kiến thức Đ thời gian thực tế có giới hạn Chính thế, khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận góp ý dẫn thầy để khóa luận hồn thiện Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Thân Thị Hạnh Phương Tr ươ ̀ng Tôi xin chân thành cảm ơn! i - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM MỤC LỤC PHẦN I – MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu uê ́ 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2.2 Mục tiêu cụ thể: tê ́H Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu h 4.1 Phương pháp thu thập liệu in 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp ̣c K 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Xác định cỡ mẫu ho 4.2.2 Cách chọn mẫu 4.3 Phương pháp xử lý liệu .5 ại Kết cấu đề tài .8 Đ PHẦN II – NỘI DUNG CỦA NGHIÊN CỨU .9 ̀ng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ươ 1.1.1 Khái quát dịch vụ .9 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Tr 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 10 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .10 1.1.2.2 Chức ngân hàng 11 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ CSKH .13 1.1.3.2 Quy trình CSKH ngành dịch vụ ngân hàng .14 SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G ii - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM 1.1.4 Chất lượng dịch vụ .17 1.1.4.1 Khái niệm CLDV 17 1.1.4.2 Các thành phần cấu thành CLDV 18 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 18 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 ́ 1.1.7 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Việt Nam 21 1.1.7.1 Mơ hình đánh giá Nordic (Chất lượng kỹ thuật/ chức năng) Gronross 21 tê ́H 1.1.7.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 1.1.8 Mô hình nghiên cứu 25 1.1.8.1 Mơ hình SERVQUAL .25 h 1.1.8.2 Mơ hình nghiên cứu thang đo yếu tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Quân Đội chị nhánh Huế 29 in a) Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL: 29 ̣c K b) Thiết kế thang đo .30 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ 34 ho 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI .34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .34 ại 2.1.2 Ý nghĩa logo Ngân hàng Quân Đội MB 35 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh ngân hàng 36 Đ 2.1.4 Các sản phNm dịch vụ ngân hàng TMCP Quân Đội cung cấp .36 ̀ng 2.2 TỔN G QUAN VỀ N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI N HÁN H HUẾ 38 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển MBBank chi nhánh Huế 38 ươ 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý MBBank chi nhánh Huế 39 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý MBBank Hué 39 Tr 2.2.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 41 2.2.3 Tình hình hoạt động MBBank chi nhánh Huế 42 2.2.3.1 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty .42 2.2.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn MBBank Huế giai đoạn 2019-2021 45 2.2.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng 48 2.3 THỰC TRẠN G HOẠT ĐỘN G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀN G TẠI MBBAN K CHI N HÁN H HUẾ 52 SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G iii - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM 2.3.1 Giới thiệu máy CSKH 52 2.3.2 Quản lý khách hàng 53 2.3.2.1 Thu thập thông tin khách hàng 53 2.3.2.2 Xây dựng liệu khách hàng 53 2.3.2.3 Phân chia khách hàng 54 uê ́ 2.3.3 Chủ trương CSKH cá nhân MBBank Huế 54 2.3.3.1 Các quy định CSKH cá nhân 54 tê ́H 2.3.3.2 Các yếu tố CSKH cá nhân 55 2.3.3.3 Quy trình CSKH cá nhân .59 2.3.3.4 Các hoạt động CSKH cá nhân .61 h 2.4 ĐÁN H GIÁ DNCH VỤ CSKH TẠI N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI N HÁN H HUẾ 65 in 2.4.1 Thống kê mô tả số liệu khảo sát 65 ̣c K 2.4.1.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ N gân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế 65 2.4.1.2 N hận biết khách hàng sử dụng dịch vụ MBBank Huế 68 ho 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 69 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá 73 ại 2.4.3.1 Phân tích EFA thang đo CLDV 73 2.4.3.2 Phân tích EFA với thang đo Sự hài lòng 77 Đ 2.4.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH MBBank chi nhánh Huế 78 ̀ng 2.4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan .78 2.4.4.3 Phân tích AN OVA 80 ươ 2.4.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 81 Tr 2.4.5 Kiểm định khác biệt đặc điểm khách hàng đến hài lòng khách hàng 84 2.4.6 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH N gân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế 87 CHƯƠN G GIẢI PHÁP N ÂN G CAO CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ CSKH TẠI N GÂN HÀN G MBBAN K HUẾ 94 3.1 Điểm mạnh hạn chế ngân hàng MBBank chi nhánh Huế 94 SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G iv - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM 3.1.1 Điểm mạnh 94 3.1.2 Hạn chế .94 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế 95 3.2.1 Đối với thành phần Sự đồng cảm .95 3.2.2 Đối với thành phần Sự đảm bảo 97 uê ́ 3.2.3 Đối với thành phần Sự tin cậy 98 tê ́H 3.2.4 Đối với thành phần Phương tiện hữu hình 99 3.2.5 Đối với thành phần Sự đáp ứng 100 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 102 KẾT LUẬN .102 h KIẾN N GHN 103 in TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 ̣c K PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT 106 Tr ươ ̀ng Đ ại ho PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS .110 SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G v - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT Thương mại cổ phần MBBank: N gân hàng TMCP Quân Đội Việt N am XHCN : Xã hội chủ nghĩa KH: Khách hàng CL: Chất lượng CLDV: Chất lượng dịch vụ SPDV: Sản phN m dịch vụ CSKH: Chăm sóc khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân GAP: Khoảng cách chất lượng KMO: Kaiser-Meyer-Olkin EFA: Exprolatory Factor Analysis PTHH: Phương tiện hữu hình STC: Sự tin cậy Sự đáp ứng ại Sự đảm bảo Sự đồng cảm Tr ươ ̀ng Đ SDC: tê ́H h in ̣c K ho SDU: SDB: uê ́ TMCP: SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G vi - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM DA H MỤC BẢ G, SƠ ĐỒ, HÌ H VẼ BẢ G Bảng 1.1 Mười nhân tố SERVQUAL 26 Bảng 1.2 N ăm nhân tố SERVQUAL .27 Bảng 1.3 Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH theo mơ hình SERVQUAL 32 uê ́ Bảng 2.1 Các sản phN m dịch vụ MBBank cung cấp cho Khách hàng cá nhân 38 Bảng 2.2 Tình hình lao động N gân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế (2019 – 2021) 43 h tê ́H Bảng 2.3: Tình hình tài sản, nguồn vốn N gân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế năm 2019 - 2021 45 Bảng 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh N gân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế năm 2019 – 2021 49 ̣c K in Bảng 2.5 Thống kê máy móc thiết bị MBBank chi nhánh Huế 56 Bảng 2.6 Hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ N gân hàng MBBank Huế 68 Bảng 2.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 72 ho Bảng 2.8 Kết kiểm định KMO với thang đo CLDV .73 Bảng 2.9 Kết phân tích EFA với thang đo CLDV 74 Bảng 2.10 Kết phân tích EFA với thang đo “Sự hài lịng” 77 ại Bảng 2.11 Kết kiểm định hệ số tương quan 79 Bảng 2.12 Thống kê mức độ phù hợp 80 Bảng 2.13 Kết phân tích AN OVA 80 ̀ng Đ Bảng 2.14 Kết phân tích hồi quy tác động nhân tố CLDV đến SHL khách hàng .81 Bảng 2.15 Kết kiểm định phương sai nhóm đặc điểm khách hàng 84 ươ Bảng 2.16 Kết kiểm định AN OVA hài lòng chất lượng dịch vụ CSKH theo đặc điểm khách hàng 85 Bảng 2.17 Kiểm định One Sample T-test biến Phương tiện hữu hình .88 Tr Bảng 2.18 Kiểm định One Sample T-test biến Sự tin cậy 89 Bảng 2.19 Kiểm định One Sample T-test biến Sự đáp ứng 90 Bảng 2.20 Kiểm định One Sample T-test biến Sự đảm bảo .91 Bảng 2.21 Kiểm định One Sample T-test biến Sự đồng cảm 92 SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G vii - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 Sơ đồ 1.2 Mơ hình chất lượng N ordic Gronross .22 Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman .23 Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu CL dịch vụ CSKH cá nhân MB Bank Huế .29 uê ́ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý N gân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế .40 tê ́H Sơ đồ 2.2 Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined HÌ H in h Hình 1.1 Hình ảnh logo N gân hàng MB 35 ̣c K BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ nhân theo giới tính từ năm 2019 - 2021 Mbbank Huế .44 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thống kê giới tính khách hàng MBBank 65 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thống kê độ tuổi khách hàng MBBank 66 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thống kê nghề nghiệp khách hàng MBBank 67 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ thống kê thu nhập khách hàng MBBank 68 SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G viii - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM Thu nhập Q13.Thunhap Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu 26 18.2 18.2 18.2 Tu den trieu 24 16.8 16.8 35.0 Tu den 10 trieu 64 44.8 44.8 Tren 10 trieu 29 20.3 20.3 Total 143 100.0 100.0 uê ́ Percent 79.7 100.0 tê ́H Valid Frequency Statistics ̣c K in h Sử dụng dich vụ MBBank Huế trước chưa? Anh/ chị sử dụng dịch vụ MB Bank trước chưa? N Valid 143 ho Missing Mean Std Deviation Skewness 209 -.916 203 Đ Std Error of Skewness 457 ại Variance 1.71 Kurtosis -1.179 403 ươ ̀ng Std Error of Kurtosis Tr Anh/ chị sử dụng dịch vụ MB Bank trước chưa? Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Da tung su dung 42 29.4 29.4 29.4 Dang su dung 101 70.6 70.6 100.0 Total 143 100.0 100.0 SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G 111 - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM Uguồn thông tin biết đến MBBank Huế Case Summary Cases Valid $Q2 a Missing Total N Percent N Percent N Percent 143 100.0% 0.0% 143 100.0% uê ́ a Group Responses N Percent Percent of Cases Ti vi bao dai 45 15.8% 31.5% To roi ap phich 69 24.2% Nguoi than ban be 110 38.6% Khac 61 21.4% 285 100.0% 199.3% ̣c K a Group 76.9% h Total 48.3% 42.7% in $Q2 a tê ́H Anh/ chị biết đến MBBank từ nguồn thông tin nào? ho Kiểm định CRO BACH’S ALPHA Reliability Statistics ại Phương tiện hữu hình Đ Cronbach's Alpha N of Items ̀ng 835 Item-Total Statistics ươ Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Deleted Correlation Item Deleted PTHH_1 10.84 3.939 596 822 PTHH_2 11.10 3.545 706 773 PTHH_3 11.20 3.694 690 781 PTHH_4 11.10 3.714 672 789 Tr Deleted SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G Alpha if 112 - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation STC_1 14.85 5.605 640 STC_2 15.05 5.413 717 STC_3 15.17 5.399 751 STC_4 15.26 5.517 735 STC_5 15.24 5.271 771 861 853 h 857 848 in Reliability Statistics ho Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics ại Mean if Đ Deleted 879 ̣c K Sự đáp ứng Scale Deleted tê ́H Deleted 830 uê ́ Item-Total Statistics Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 10.53 2.589 569 823 SDU_2 10.74 2.235 695 769 10.81 2.013 721 756 10.88 2.190 660 785 SDU_3 Tr ươ SDU_4 ̀ng SDU_1 SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G 113 - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation SDB_1 10.91 2.956 643 SDB_2 11.12 2.627 679 SDB_3 11.06 2.504 771 SDB_4 11.03 2.724 808 ại if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 5.330 845 733 SDC_2 14.52 5.589 681 857 SDC_3 14.52 5.237 667 861 14.44 5.178 752 840 14.29 5.054 714 850 Tr ươ ̀ng 14.28 Đ Item Deleted SDC_1 SDC_5 801 ho Item-Total Statistics SDC_4 811 h Cronbach's Alpha N of Items Item Deleted 852 ̣c K Reliability Statistics Mean 861 in Sự đồng cảm Scale Deleted tê ́H Deleted 877 uê ́ 869 SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G 114 - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test 909 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1893.522 df 231 Sig .000 uê ́ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Total Variance Explained Initial Eigenvalues of Cumulative Loadings % of Cumulative Variance % Total Variance % 9.414 42.793 42.793 9.414 42.793 2.238 10.173 52.966 2.238 10.173 1.475 6.703 59.669 1.475 6.703 1.332 6.057 65.725 1.332 6.057 1.009 4.586 70.311 739 3.359 73.669 653 2.966 76.636 562 2.555 79.191 538 2.446 81.637 10 487 2.214 83.851 11 463 2.105 85.956 12 420 1.909 87.864 13 396 1.802 89.666 14 339 1.540 91.206 335 1.523 92.729 302 1.373 94.101 17 282 1.282 95.383 18 256 1.165 96.548 19 220 999 97.547 20 201 912 98.458 21 176 798 99.256 22 164 744 100.000 Tr ươ 16 Total Variance % 42.793 3.351 15.232 15.232 52.966 3.317 15.078 30.310 59.669 3.257 14.806 45.116 65.725 2.897 13.167 58.283 70.311 2.646 12.028 70.311 in ại ho 4.586 of Cumulative Đ ̀ng 15 1.009 % h ComponentTotal ̣c K % Loadings tê ́H Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G 115 - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM Ma trận xoay biến độc lập Rotated Component Matrixa Component 801 SDB_2 760 SDB_1 629 827 STC_1 753 STC_5 675 STC_3 639 STC_4 614 ̣c K STC_2 SDC_3 789 SDC_1 754 ho SDC_4 SDC_2 PTHH_4 ̀ng PTHH_2 Đ PTHH_3 ại SDC_5 PTHH_1 ươ SDU_2 tê ́H SDB_3 h 847 in SDB_4 uê ́ 723 722 615 821 802 772 641 756 723 SDU_3 678 SDU_1 593 Tr SDU_4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G 116 - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM Kiểm định KMO biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test 726 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 185.366 df Sig .000 uê ́ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Initial Extraction SHL_1 1.000 748 SHL_2 1.000 805 SHL_3 1.000 762 Extraction Method: tê ́H Communalities Principal in h Component Analysis Initial Eigenvalues ̣c K Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 2.316 77.188 387 12.901 297 9.911 Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 77.188 2.316 77.188 77.188 90.089 ho Component 100.000 Đ Component Matrixa ại Extraction Method: Principal Component Analysis Component SHL_2 897 873 ươ SHL_3 ̀ng SHL_1 865 Extraction Tr Principal Method: Component Analysis a components extracted SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G 117 - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM Kiểm định tương quan biến độc lập phụ thuộc Correlations 582 Sig (2-tailed) SDB SDC SHL 582 Sig (2-tailed) 000 N 143 Pearson Correlation 416 Sig (2-tailed) 000 N 143 Pearson Correlation 318 Sig (2-tailed) 000 N 143 Pearson Correlation 432 Sig (2-tailed) 000 N 143 Pearson Correlation 448 Sig (2-tailed) 000 N 000 143 143 635 143 ** 635 ** 143 ** 143 463 000 000 143 143 463 000 619 ** 582 143 ** 000 605 ** 000 143 ** 554 ** 143 580 432 ** 582 143 000 143 143 143 591 ** 591 ** 630 ** 605 ** 000 143 580 ** 000 143 ** 630 000 000 143 143 807 000 ** ** 000 143 ** 554 000 448 143 ** 000 ** SHL 000 143 ** 000 143 ** 619 SDC 000 143 ** 143 ** ** 000 000 ho SDU Pearson Correlation ** ại STC 143 000 318 ̣c K N 416 SDB ** uê ́ SDU h Pearson Correlation ** in PTHH STC tê ́H PTHH 143 ** 807 000 000 000 000 143 143 143 143 143 ** 143 Tr ươ ̀ng Đ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G 118 - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM Kiểm định A OVA Model Summary Model R 841 a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 707 697 392 ANOVAa Sum of Squares df Mean Square F Regression 50.827 10.165 66.180 Residual 21.044 137 154 Total 71.871 142 ho Coefficientsa ̣c K Hồi quy tuyến tính b in b Predictors: (Constant), SDC, PTHH, SDU, SDB, STC 000 h a Dependent Variable: SHL Sig tê ́H Model uê ́ a Predictors: (Constant), SDC, PTHH, SDU, SDB, STC Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients (Constant) PTHH Std Error ại B -1.143 Đ Model Beta 282 Collinearity Statistics t Sig -4.052 000 Tolerance VIF 053 065 047 811 019 647 1.545 157 086 127 1.819 031 438 2.281 SDU 066 100 045 659 011 457 2.188 SDB 248 084 187 2.932 004 527 1.896 SDC 726 081 577 8.972 000 516 1.938 ươ ̀ng STC Tr a Dependent Variable: SHL SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G 119 - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM Kiểm định tính đồng phương sai Theo giới tính Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig Based on Mean 1.686 140 189 Based on Median 1.415 140 246 Based on Median and with adjusted1.415 128.123 247 140 213 Based on trimmed mean 1.561 ANOVA Between Groups 3.030 Within Groups 68.841 140 Total 71.871 F Sig 1.515 3.081 049 492 ho 142 ại Theo độ tuổi Mean Square in df ̣c K Sum of Squares h SHL tê ́H df uê ́ SHL Levene Statistic Đ Test of Homogeneity of Variances df2 Sig Based on Mean 1.095 139 353 Based on Median 1.088 139 356 Based on Median and with adjusted1.088 130.513 357 139 361 ̀ng df1 ươ SHL Levene Statistic df 1.078 Tr Based on trimmed mean ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 639 213 416 742 Within Groups 71.232 139 512 Total 71.871 142 SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G 120 - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM Theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig Based on Mean 358 139 783 Based on Median 290 139 833 Based on Median and with adjusted.290 137.378 833 139 783 df 358 tê ́H Based on trimmed mean uê ́ SHL Levene Statistic ANOVA Between Groups 674 Within Groups 71.197 139 Total 71.871 F Sig .225 439 726 512 ho 142 ại The thu nhập Mean Square in df ̣c K Sum of Squares h SHL Đ Test of Homogeneity of Variances df2 Sig Based on Mean 385 139 764 Based on Median 383 139 766 Based on Median and with adjusted.383 132.902 766 139 762 ̀ng df1 ươ SHL Levene Statistic df 387 Tr Based on trimmed mean ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 550 183 358 784 Within Groups 71.321 139 513 Total 71.871 142 SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G 121 - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM 10 Kiểm định One Samle T-test Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean PTHH_1 143 3.91 750 063 PTHH_2 143 3.64 791 066 PTHH_3 143 3.55 757 063 PTHH_4 143 3.64 764 064 tê ́H uê ́ N One-Sample Test Test Value = 3.4 95% Confidence Interval of the of the h Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper PTHH_1 8.120 142 000 509 39 63 PTHH_2 3.680 142 000 243 11 37 PTHH_3 2.408 142 017 152 03 28 PTHH_4 3.811 142 000 243 12 37 ̣c K Mean Std Deviation Std Error Mean STC_1 143 4.04 711 059 STC_2 143 3.85 705 059 STC_3 143 3.72 686 057 STC_4 STC_5 ̀ng N Đ ại One-Sample Statistics ho Sự tin cậy in t 143 3.64 667 056 143 3.65 705 059 ươ One-Sample Test Tr Test Value = 3.4 95% Confidence Interval Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper STC_1 10.800 142 000 642 52 76 STC_2 7.566 142 000 446 33 56 STC_3 5.584 142 000 320 21 43 STC_4 4.240 142 000 236 13 35 STC_5 4.248 142 000 250 13 37 SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G 122 - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM Sự đáp ứng One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean SDU_1 143 3.79 515 043 SDU_2 143 3.58 586 049 SDU_3 143 3.51 659 055 SDU_4 143 3.44 624 052 tê ́H uê ́ N One-Sample Test Test Value = 3.4 95% Confidence Interval of the h Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference SDU_1 9.055 142 000 390 31 48 SDU_2 3.679 142 000 180 08 28 SDU_3 2.004 142 047 110 00 22 SDU_4 778 142 438 041 -.06 14 ̣c K Mean Std Deviation Std Error Mean SDB_1 143 3.80 588 049 SDB_2 143 3.59 685 057 SDB_3 143 3.65 674 056 579 048 ̀ng Đ N ại One-Sample Statistics 143 3.67 Upper ho Sự đảm bảo SDB_4 Lower in t One-Sample Test Tr ươ Test Value = 3.4 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper SDB_1 8.076 142 000 397 30 49 SDB_2 3.271 142 001 187 07 30 SDB_3 4.441 142 000 250 14 36 SDB_4 5.607 142 000 271 18 37 SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G 123 - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM Sự đồng cảm One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean SDC_1 143 3.73 660 055 SDC_2 143 3.50 627 052 SDC_3 143 3.49 730 061 SDC_4 143 3.57 687 057 SDC_5 143 3.72 745 062 tê ́H uê ́ N One-Sample Test Test Value = 3.4 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper SDC_1 6.054 142 000 334 23 44 SDC_2 1.842 142 068 097 -.01 20 SDC_3 1.466 142 145 090 -.03 21 SDC_4 3.020 142 003 173 06 29 SDC_5 5.141 142 000 320 20 44 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h t SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G 124 - GVHD: TH.S LÊ GỌC LIÊM Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP SVTH: THÂ THN HẠ H PHƯƠ G 125