Phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ́ nh tê ́H uê  ho ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: ại PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG Đ DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tr ươ ̀ng CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ VÕ THỊ THÙY NHI Huế, tháng năm 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ́ Ki nh tê ́H uê  ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại Tên đề tài: Đ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tr ươ ̀ng CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Võ Thị Thùy Nhi TS Phan Thị Thu Hương Lớp: K52 Thống Kê Kinh Doanh Niên khóa: 2018 – 2022 Huế, tháng năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành đề tài này, em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giáo ́ uê trường Đại học kinh tế Huế, đặc biệt quý thầy cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế, cảm ơn thầy tận tình truyền dạy kiến thức quý báu bổ ích cho em ́H suốt thời gian học trường Em xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo MB Huế tạo điều kiện cho em tê học hỏi, trau dồi kiến thức Các anh chị chuyên viên giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm nh thực tiễn, số liệu tạo điều kiện thuận lợi cho em quan sát thực hành kĩ mà học được, hội để cọ sát với thực tế Đồng thời giúp em Ki hiểu rõ môi trường làm việc ngành nghề theo đuổi tương lai ̣c Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn TS ho Phan Thị Thu Hương quan tâm, giúp đỡ hướng dẫn tận tình cho em suốt thời gian qua Tuy nhiên, cịn nhiều hạn chế mặt tài liệu thời gian ại nghiên cứu nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, cịn nhiều vấn đề Đ nghiên cứu, tìm hiểu sâu mà em chưa làm Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy, giáo cô chú, anh chị Ngân hàng Tr ươ ̀ng Em xin chân thành cảm ơn ! SVTH: Võ Thị Thùy Nhi Huế, tháng năm 2022 Sinh viên thực Võ Thị Thùy Nhi ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC .ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ viii ́ uê DANH MỤC HÌNH .ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu tê 2.1 Mục tiêu chung nh 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Ki 3.1.Đối tượng nghiên cứu 3.2.Phạm vi nghiên cứu ̣c 4.Phương pháp nghiên cứu ho 4.1.Phương pháp thu thập số liệu 4.2.Phương pháp tổng hợp phân tích ại 4.3.Phương pháp xử lý số liệu Đ 5.Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ̀ng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG ươ TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Khái quát hoạt động toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại5 Tr 1.1.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt .5 1.1.3 Vai trị hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.4 Điều kiện để khách hàng tham gia vào tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 1.2 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 1.2.1 Thanh toán Séc .7 SVTH: Võ Thị Thùy Nhi iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương 1.2.2 Thanh toán Uỷ nhiệm thu (hoặc nhờ thu) 1.2.3 Thanh toán ủy nhiệm chi (hoặc lệnh chi) .9 1.2.4 Thanh toán thẻ toán 1.2.5 Thanh tốn thư tín dụng L/C 10 1.2.6 Thanh toán ngân hàng điện tử 10 ́ uê 1.3 Phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 11 1.3.1 Khái niệm phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 11 ́H 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền tê mặt 12 1.3.2.1 Chỉ tiêu số lượng 12 nh 1.3.2.2 Chỉ tiêu chất lượng 15 1.3.2.3 Cơ cấu tốn khơng dùng tiền mặt 16 Ki 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại .17 ho ̣c 1.3.3.1 Các nhân tố chủ quan .17 1.3.3.2 Các nhân tố khách quan 18 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 ại 1.4.1 Các mơ hình nghiên cứu tham khảo 20 Đ 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 ̀ng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 26 ươ QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ 26 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế 26 Tr 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 27 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 29 2.1.3 Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế giai đoạn 2018-2020 30 2.1.3.1 Tình hình tài sản – nguồn vốn MB Chi nhánh Huế 30 SVTH: Võ Thị Thùy Nhi iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh 32 2.1.4 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Huế .35 2.1.5 Tình hình toán Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 -2020 37 ́ 2.2 Thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế 39 ́H 2.2.1 Các tiêu định tính 39 tê 2.2.2 Các tiêu định lượng .47 2.2.2.1 Thanh toán séc 47 nh 2.2.2.2 Thanh toán ủy nhiệm thu (hoặc nhờ thu) .48 2.2.2.3 Thanh toán ủy nhiệm chi (hoặc lệnh chi) 49 Ki 2.2.2.4 Thanh toán dịch vụ chuyển tiền .51 2.2.2.5 Thanh toán thẻ 53 ho ̣c 2.3.Đánh giá chung thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế 55 2.3.1 Những kết đạt 55 ại 2.3.2 Hạn chế 56 Đ 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 57 ̀ng 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan .57 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 58 ươ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Tr QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ 59 3.1 Định hướng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 59 3.1.1 Định hướng chung 59 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ TTKDTM MB Huế .60 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP quân đội - Chi nhánh Huế 60 SVTH: Võ Thị Thùy Nhi v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương 3.2.1 Cải tiến hoàn thiện hình thức tốn 60 3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng 63 3.2.3 Phát triển dịch vụ 64 3.2.4 Hiện đại hóa sở hạ tầng công nghệ xử lý toán 65 3.2.5 Đào tạo nguồn nhân lực cho hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt .66 ́ uê PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .68 1.Kết luận .68 ́H 2.Kiến nghị 69 tê 2.1.Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 69 2.2.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội 69 nh TÀI LIỆU THAM KHẢO .71 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki PHỤ LỤC 73 SVTH: Võ Thị Thùy Nhi vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KH Khách hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại TMCP : Thương mại cổ phần KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp ATM : Máy rút tiền POS : Thiết bị toán thẻ MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội MB Huế : Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế TCTD : Tổ chức tín dụng Ki nh tê ́H ́ : Ngân hàng NH ho ̣c TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt : Giám đốc UNT : Uỷ nhiệm thu (Nhờ thu) UNC : Uỷ nhiệm chi (Lệnh chi) Tr ươ ̀ng Đ ại GĐ SVTH: Võ Thị Thùy Nhi vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lí Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huê 28 Bảng 2.1: Tình hình tài sản – nguồn vốn MB chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 31 ́ uê Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng giai đoạn năm 2018 – 2020 33 ́H Bảng 2.3: Tình hình tốn MB chi nhánh Huế giai đoạn 2018- 2020 38 Bảng 2.4 Bảng đánh giá khách hàng hữu hình MB Huế .40 tê Bảng 2.5: Bảng đánh giá khách hàng tin tưởng dịch vụ TTKDTM MB Huế 41 nh Bảng 2.6: Bảng đánh giá khách hàng phản hồi nhân viên MB Huế 42 Ki Bảng 2.7: Bảng đánh giá khách hàng đảm bảo giao dịch MB Huế 43 Bảng 2.8: Bảng đánh giá khách hàng cảm thông nhân viên MB Huế 45 ̣c Bảng 2.9 Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 46 ho Bảng 2.10 Doanh số toán Séc MB chi nhánh Huế giai đoạn 20182020 47 ại Bảng 2.11: Tình hình tốn UNT MB chi nhánh Huế giai đoạn 2018- Đ 2020 49 Bảng 2.12: Tình hình tốn UNC MB chi nhánh Huế giai đoạn 2018- ̀ng 2020 50 Bảng 2.13: Tình hình dịch vụ chuyển tiền MB chi nhánh Huế giai đoạn 2018- ươ 2020 51 Bảng 2.14: Số lượng máy ATM, POS địa bàn hoạt động MB chi nhánh Huế Tr giai đoạn 2018- 2020 53 Bảng 2.15: Tình hình tốn qua loại thẻ tốn MB chi nhánh Huế giai đoạn 2018- 2020 54 SVTH: Võ Thị Thùy Nhi viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình 1.2 Mơ hình thang đo SERVQUAL 23 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Hình 2.1: Logo Ngân hàng Quân Đội Việt Nam 27 SVTH: Võ Thị Thùy Nhi ix - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận TTKDTM có vai trị quan trọng q trình phát triển kinh tế thị trường đại Sự đời bước phát triển tất yếu q trình tốn, ́ đánh dấu bước tiến văn minh nhân loại Trong thời gian qua, TTKDTM MB Huế đạt số kết đáng ́H khích lệ, Doanh số tỷ trọng TTKDTM ngày tăng, góp phần đẩy tê nhanh tốc độ toán, đảm bảo an toàn tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên, so với nước khu vực giới tỷ lệ cịn thấp xuất phát từ nh nhiều nguyên nhân, có nguyên nhân từ phía nhà nước, phía Ngân hàng khách hàng Nhận biết nguyên nhân từ đưa giải pháp nhằm giải Ki tồn nhiệm vụ trước mắt lâu dài cấp, ngành đặc biệt toàn ngành Ngân hàng ho ̣c Cùng với phát triển kinh tế, TTKDTM cần phải đổi mới, hoàn thiện mở rộng nữa, phấn đấu đưa TTKDTM công cụ bắt buộc dân chúng sử dụng nhằm hạn chế tiêu cực mà chế toán tiền mặt ại đã, phải đối mặt giai đoạn Đ Qua thời gian tìm hiểu nghiên cứu MB Huế, tơi đưa số giải ̀ng pháp nhằm phần giúp MB Huế phát triển hình thức TTKDTM Với thời gian có hạn, trình độ kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế Bài khóa ươ luận khó tránh khỏi thiếu sót định Kính mong góp ý thầy giáo, Cán cơng tác MB Huế toàn thể bạn để khóa luận hồn Tr thiện Qua đây, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo, phịng ban nghiệp vụ giúp tơi hồn thành khóa luận Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 68 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương 2.Kiến nghị 2.1.Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Hồn thiện khn khổ pháp lý hoạt đơng tốn * Ngân hàng Nhà nước cần có can thiệp kịp thời, có sách hợp lý để tạo cho Ngân hàng hoạt động hiệu nhất, tạo môi trường cạnh trạm cơng ́ bằng, tránh tình trạng Ngân hàng tranh giành khách Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia hoạt động TTKDTM, sở kiểm sốt rủi ro ́H pháp lý thích hợp, đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Ban hành tê chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu bảo đảm quy trình giải tranh chấp hiệu khả quan nh Phát triển kênh tốn * Hồn thiện phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Ki hệ thống tốn nịng cốt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát triển Các giải pháp phần mềm hệ thống toán cần đảm bảo độc lập, xử ho ̣c lý kịp thời số liệu truyền tin đảm bảo tính bảo mật thơng tin, tích hợp liệu mang tính liên tục hệ thống thông tin nhanh ại * Mở rộng pham vi tốn Khi khả tốn tồn quốc diễn Đ * Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống ̀ng Trong giai đoạn nay, tránh thất thoát đầu tư xây dựng sở hạ tầng thẻ, NHNN đóng vai trị quan chủ quản nhanh chóng định hướng phối hợp với ươ Liên minh thẻ, NHTM xây dựng trun tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, Kết nối hệ thống ATM liên minh thẻ thành hệ thống thống nhằm tăng Tr khả tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ NHNN cần triển khai nghiên cứu mơ hình Trung tâm chuyển mạch thẻ sở học hỏi áp dụng nước trước nhằm giảm thiểu chi phí 2.2.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội Trong thời gian qua Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế có nhiều thay đổi, có nhiều sách giải pháp để đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 69 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương vị Ngân hàng không ngừng đổi để bắt kịp trước Để hoạt động Ngân hàng tốt tơi xin trình bày số kiến nghị sau * Nên đầu tư lần cho công nghệ đại bao gồm phần mềm hạch toán phần mềm toán nhằm giảm thiểu ách tắc, chậm chạp trình hạch tốn ́ * Đơi văn đạo tới cịn chậm, cán cấp đơi bị động, chưa đủ thời gian chuẩn bị, làm cho q trình triển khai thực cịn chưa Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H tốt SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 70 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (1996), Nghị định số 30-CP ngày 9/05/1996 ban hành quy chế phát hành sử dụng séc Chính phủ (2003), Nghị định số 159/2003/NĐ-CP ngày 10/12/2003 cung ứng sử dụng séc ́ uê Quốc hội (1997), Luật tổ chức tín dụng Đặng Cơng Hồn (2015), Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ́H cho khu vực dân cư Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học quốc gia Hà nội tê Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà nội nh Cấn Quốc Hưng (1996), Hồn thiện cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt nước ta nay, Luận văn thạc sỹ, Đại học kinh tế quốc dân Hà nội Ki ThS Nguyễn Minh Kiều (2013) Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, TPHCM ho ̣c Vũ Thiện Thập (2002), Giáo trình Kế tốn Ngân hàng, NXB Thống kê Giang Khôi (2019), Ngân hàng nhà nước đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Báo Nhân Dân Đ Nhân Dân ại 10 Bình Nguyên (2019), Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, Báo ̀ng 11 Nguyễn Tấn Bình (2004), Phân tích hoạt động doanh nghiệp, NXB Thống kê, TPHCM ươ 12 Lê Tấn Phước (2017), Nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Tạp chí cơng thương Tr 13 Lê Đình Hạc (2019), Xu hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Tạp chí tài 14 Lưu Phước Vẹn (2015), Vai trị Thanh tốn không dùng tiền mặt nềnkinh tế thị trường, Tạp chí tài 15 Mai Văn Bạn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Hà Nội 16 Nguyễn Võ Ngoạn (2009), Kế toán ngân hàng thương mại, NXB Hà Nội SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 71 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương 17 Trần Phước (2011), Kế tốn ngân hàng, Trường ĐH Cơng nghiệp TP.HCM Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam https://sbv.gov.vn/ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Bách khoa toàn thư mở https://vi.wikipedia.org ́ Tài Education http://taichinhedu.com/ uê Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam https://www.mbbank.com.vn SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 72 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA MP Kính chào Q Anh (chị)! Tơi thực nghiên cứu về: “Phát triển hoạt động toán không ́ uê dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế” Bảng câu hỏi thiết kế để thu thập thông tin cho nghiên cứu Những thông tin mà quý vị ́H cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật tê hồn toàn Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý vị! Xin đánh dấu () vào ô vuông () thích hợp: Giới tính Nữ Ki  Nam nh PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Độ tuổi  41– 50 tuổi ho ̣c  Dưới 20 tuổi  21– 30 tuổi  51– 60 tuổi Trình độ học vấn  Sau đại học Đ  Sơ cấp  Trên 60 tuổi ại  31– 40 tuổi  Loại khác:…………… ̀ng  Trung cấp ươ  Cao đẳng/ Đại học PHẦN II: PHỎNG VẤN Ý KIẾN Tr Xin Anh/Chị trả lời cách khoanh tròn số phát biểu Những số thể mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước: Rất không Không Bình Đồng Rất đồng ý đồng ý thường ý đồng ý SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 73 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ ́ Cơ sở vật chất điểm giao dịch tiện nghi, đại Vị trí điểm giao dịch thuận tiện Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận tiện giao dịch 1 5 5 5 5 Ngân hàng MB Huế sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng MB Huế xử lý khắc phục vấn đề phù hợp với nhu cầu khách hàng 5 Ki tê nh Hệ thống tốn điện tử có đường truyền nhanh Sự tin tưởng ́H 4 uê Sự hữu hình Ngân hàng MB Huế ngân hàng khách Ngân hàng thực thông báo cho khách hàng dịch vụ cách đầy đủ, xác kịp ho ̣c hàng tín nhiệm ̀ng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch tốn Thơng tin sản phẩm dịch vụ TTKDTM nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin Đ ại thời cậy ươ Sự phản hồi Tr 10 Thời gian thực dịch vụ TTKDTM nhanh chóng Sự đảm bảo 11 SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 74 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Nhân viên có thái độ gần gũi, thân thiện dễ gần 13 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 14 Dịch vụ TTKDTM có tính bảo mật cao 15 Nhân viên giải khiếu nại cách ́ nhanh chóng Sự cảm thơng Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo 17 Nhân viên lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng 5 5 ̣c Ki Anh/chị hài lòng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế Anh/Chị tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng ho 20 nh Nhân viên đối xử với khách hàng cơng bằng, trung thực Mức độ hài lịng khách hàng 19 tê 18 ́H 16 uê 12 Đ có dịp ại Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế ̀ng Ý kiến đóng góp để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Quân đội Chi nhánh Huế ươ ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Tr ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 75 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Descriptive Statistics N giao dich tien nghi, hien dai Vi tri cac diem giao dich thuan Mean Std Deviation 150 3,77 ,798 150 3,73 ,858 150 3,55 150 3,69 150 150 150 ́ tien Maximum He thong toan dien tu co duong truyen nhanh hang duoc khach hang tin nhiem cach day du, chinh xac va kip 3,79 ,885 3,64 ,762 3,49 ,749 150 3,88 1,009 150 3,87 ,978 150 3,90 ,833 150 3,69 ,685 150 3,85 ,806 150 3,77 ,699 150 3,72 ,795 cac giao dich toan Thong tin ve san pham dich vu TTKDTM duoc nhan vien 150 dang tin cay Đ Ngan hang MB Hue luon san ại ngan hang tu van, truyen dat ho thoi Khach hang cam thay an toan ,730 Ki cho khach hang ve dich vu mot 3,73 ̣c Ngan hang thuc hien thong bao ,778 nh Ngan hang MB Hue la ngan ,790 ́H thuan tien giao dich tê He thong ATM, POS dam bao uê Co so vat chat tai cac diem Minimum sang giup khach hang ̀ng Ngan hang MB Hue luon xu ly hoac khac phuc cac van de phu ươ hop voi nhu cau cua khach hang Thoi gian thuc hien dich vu Tr TTKDTM nhanh chong Nhan vien co thai gan gui, than thien va de gan Cac chung tu giao dich ro rang, de hieu Dich vu TTKDTM co tinh bao mat cao Nhan vien giai quyet khieu nai mot cach nhanh chong SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 76 - Khóa luận tốt nghiệp Nhan vien phuc vu khach hang nhiet tinh, chu dao Nhan vien luon lang nghe y kien phan hoi cua khach hang Nhan vien doi xu voi khach hang cong bang, trung thuc GVHD: TS Phan Thị Thu Hương 150 3,69 ,741 150 3,91 ,814 150 3,87 ,708 150 3,91 150 Anh/chi hai long ve dich vu ́ mat tai ngan hang Thuong mai uê toan khong dung tien ,723 ́H co phan Quan doi Chi nhanh Hue dung dich vu toan khong dung tien mat tai Ngan hang tê Anh/Chi se tiep tuc lua chon su 3,67 ,640 nh Thuong mai co phan Quan doi Chi nhanh Hue neu co dip 150 HH1 Valid Percent Cumulative 10 6,7 6,7 6,7 Binh thuong 39 26,0 26,0 32,7 77 51,3 51,3 84,0 24 16,0 16,0 100,0 150 100,0 100,0 ại Khong dong y Dong y Rat dong y Percent Tr ươ ̀ng Total Đ Valid Percent ho Frequency ̣c Ki Valid N (listwise) Valid HH2 Frequency Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,7 4,7 4,7 Binh thuong 60 40,0 40,0 44,7 Dong y 50 33,3 33,3 78,0 Rat dong y 33 22,0 22,0 100,0 150 100,0 100,0 Total SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 77 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương HH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 11 7,3 7,3 7,3 Binh thuong 62 41,3 41,3 48,7 Dong y 60 40,0 40,0 88,7 Rat dong y 17 11,3 11,3 100,0 150 100,0 100,0 HH4 Frequency Percent Valid Percent tê Total ́H ́ Valid Khong dong y uê Percent Cumulative 6,0 Binh thuong 49 32,7 Dong y 72 48,0 Rat dong y 20 13,3 150 6,0 32,7 38,7 100,0 48,0 86,7 13,3 100,0 100,0 ho Total 6,0 Ki Valid ̣c Khong dong y nh Percent ại TT1 Đ Frequency Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 Binh thuong 59 39,3 39,3 40,7 Dong y 66 44,0 44,0 84,7 Rat dong y 23 15,3 15,3 100,0 150 100,0 100,0 ươ Valid Valid Percent ̀ng Khong dong y Percent Tr Total TT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 6,0 6,0 6,0 Binh thuong 50 33,3 33,3 39,3 Dong y 54 36,0 36,0 75,3 Rat dong y 37 24,7 24,7 100,0 Valid SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 78 - Khóa luận tốt nghiệp Total GVHD: TS Phan Thị Thu Hương 150 100,0 100,0 TT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 10 6,7 6,7 6,7 Binh thuong 50 33,3 33,3 40,0 Dong y 74 49,3 49,3 89,3 Rat dong y 16 10,7 10,7 150 100,0 100,0 Total TT4 Percent Valid Percent Cumulative nh Frequency 100,0 tê Valid ́H ́ Khong dong y uê Percent Percent Binh thuong 66 44,0 Dong y 61 40,7 Rat dong y 12 7,3 Total 8,0 150 100,0 7,3 Ki 7,3 ̣c 11 ho Valid Khong dong y 44,0 51,3 40,7 92,0 8,0 100,0 100,0 ại PH1 Đ Frequency Valid Percent Cumulative Percent 17 11,3 11,3 11,3 Binh thuong 35 23,3 23,3 34,7 Dong y 47 31,3 31,3 66,0 Rat dong y 51 34,0 34,0 100,0 150 100,0 100,0 ̀ng Khong dong y ươ Valid Percent Tr Total PH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 14 9,3 9,3 9,3 Binh thuong 40 26,7 26,7 36,0 Dong y 47 31,3 31,3 67,3 Rat dong y 49 32,7 32,7 100,0 Valid SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 79 - Khóa luận tốt nghiệp Total GVHD: TS Phan Thị Thu Hương 150 100,0 100,0 PH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 5,3 5,3 5,3 Binh thuong 36 24,0 24,0 29,3 Dong y 69 46,0 46,0 75,3 Rat dong y 37 24,7 24,7 150 100,0 100,0 Valid 100,0 tê Total ́H ́ Khong dong y uê Percent Frequency Percent nh DB1 Valid Percent Cumulative 4,0 Binh thuong 47 31,3 Dong y 84 ̣c Valid 56,0 ho Khong dong y Ki Percent Rat dong y 4,0 31,3 35,3 56,0 91,3 100,0 13 8,7 8,7 150 100,0 100,0 ại Total 4,0 Đ DB2 Frequency Cumulative ̀ng 4,7 4,7 4,7 Binh thuong 40 26,7 26,7 31,3 Dong y 71 47,3 47,3 78,7 Rat dong y 32 21,3 21,3 100,0 150 100,0 100,0 ươ Tr Valid Percent Percent Khong dong y Valid Percent Total DB3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 2,7 2,7 2,7 46 30,7 30,7 33,3 Valid Binh thuong SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 80 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Dong y 81 54,0 54,0 87,3 Rat dong y 19 12,7 12,7 100,0 150 100,0 100,0 Total DB4 Valid Percent Cumulative ́ Percent Percent Binh thuong 59 39,3 39,3 Dong y 59 39,3 39,3 Rat dong y 27 18,0 18,0 150 100,0 100,0 Total CT1 Binh thuong Valid Valid Percent 1,3 ho Khong dong y Percent ̣c Frequency Dong y 82,0 100,0 Cumulative Percent 1,3 1,3 43,3 43,3 44,7 60 40,0 40,0 84,7 23 15,3 15,3 100,0 100,0 100,0 150 CT2 Frequency Tr Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ươ ̀ng Đ Total 42,7 65 ại Rat dong y 3,3 ́H 3,3 tê 3,3 nh Valid Ki Khong dong y uê Frequency 2,0 2,0 2,0 Binh thuong 48 32,0 32,0 34,0 Dong y 59 39,3 39,3 73,3 Rat dong y 40 26,7 26,7 100,0 150 100,0 100,0 Total CT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 81 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Valid 2,0 2,0 2,0 Binh thuong 39 26,0 26,0 28,0 Dong y 82 54,7 54,7 82,7 Rat dong y 26 17,3 17,3 100,0 150 100,0 100,0 ́ Total uê Khong dong y MDHL1 Percent Valid Percent Cumulative ́H Frequency Percent ,7 Binh thuong 43 28,7 28,7 Dong y 74 49,3 49,3 Rat dong y 32 21,3 21,3 150 100,0 Total Rat dong y 100,0 Valid Percent Cumulative Percent ,7 ,7 ,7 60 40,0 40,0 40,7 76 50,7 50,7 91,3 13 8,7 8,7 100,0 150 100,0 100,0 Tr ươ ̀ng Total Đ Dong y 78,7 ại Binh thuong Valid Percent ho Khong dong y 29,3 100,0 ̣c MDHL2 Frequency ,7 tê ,7 nh Valid Ki Khong dong y SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 82