Phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu acb chi nhánh thừa thiên huế

- h tê ́H TRẦN MINH NHẬT THI uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN ̣c K KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB), Đ ại ho CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - tê ́H TRẦN MINH NHẬT THI uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN in h KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ̣c K THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB), CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ho Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Đ ại Mã số: 31 01 10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học TS Trần Thị Bích Ngọc Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước uê ́ Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập tê ́H trình nghiên cứu Ngồi luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Tác giả luận văn i Trần Minh Nhật Thi - LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn uê ́ Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy, Cô - Trường Đại học Kinh tế, tê ́H Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến người Cô hướng dẫn tôi: TS Trần Thị Bích Ngọc Tơi khơng thể hồn thành luận văn, khơng có góp ý, nhận xét lời động viên Cô dành cho trình thực h luận văn in Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thuận lợi cho tơi ̣c K suốt q trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn lớp, đồng nghiệp ho đồng hành, giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Những kết nghiên cứu đạt luận văn không tránh khỏi hạn chế, mong nhận góp ý Q Thầy, Cơ để luận văn hồn thành Đ ại tiến độ đề Xin trân trọng cảm ơn! ươ ̀ng Tác giả luận văn Tr Trần Minh Nhật Thi ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: TRẦN MINH NHẬT THI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Mã số: 8310110, Niên khóa: 2020 - 2022 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Tên đề tài: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG ́ DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU tê ́H (ACB), CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động TTKDTM ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021, luận văn đề xuất giải pháp phát triển h TTKDTM ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế năm in Đối tượng nghiên cứu vấn đề liên quan đến phát triển hoạt động ̣c K TTKDTM ngân hàng thương mại cổ phần Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu ho thơng tin; xử lý phân tích số liệu: phương pháp thống kê mô tả; phân tổ thống kê phân tích so sánh để thực hóa mục tiêu nghiên cứu Kết nghiên cứu kết luận Đ ại Kết phân tích thực trạng giai đoạn 2019-2021 cho thấy, doanh thu từ hoạt động TTKDTM có tăng trưởng bình qn hàng năm 13,7% Chi nhánh đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ; trọng nâng cao trình độ công nghệ ̀ng sản phẩm áp dụng công nghệ cao hỗ trợ cho hoạt động toán, đầu tư mở rộng mạng lưới ATM, POS Tuy vậy, cịn bộc lộ hạn chế như: hình ươ thức TTKDTM nhiều phức tạp; tốc độ tăng số lượng thẻ ngân hàng, số lượng máy ATM, máy POS cịn ít; nguồn nhân lực cịn hạn chế số lượng khách Tr hàng khối lượng công việc ngày nhiều; cơng tác chăm sóc khách hàng chưa trọng cao; việc tuyên truyền, quảng cáo chưa hiệu Kết khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM 74 cán nhân viên có liên quan chi nhánh để nắm bắt ý kiến đánh giá liên quan đến việc phát triển dịch vụ TTKDTM Trên sở hạn chế liệt kê, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động TTKDTM ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế iii - Giải thích ATM : Máy rút tiền tự động CNTT : Công nghệ thông tin KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp L/C : Thư tín dụng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Điểm chấp nhận toán thẻ QĐ : Quyết định TCTD : Tổ chức tín dụng TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNC : Ủy nhiệm chi UNT : Ủy nhiệm thu h in ̣c K ho : Ủy ban nhân dân Tr ươ ̀ng Đ ại UBND tê ́H Viết tắt iv uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv tê ́H MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH xiv PHẦN I: MỞ ĐẦU h TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI in MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung ̣c K 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đ ại 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thông tin 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ̀ng PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ươ ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tr 1.1 LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2 Đặc điểm hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Ngun tắc tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.4 Vai trò hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 10 v - 1.1.4.1 Đối với kinh tế - xã hội 10 1.1.4.2 Đối với ngân hàng thương mại .11 1.1.4.3 Đối với khách hàng .11 1.1.5 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 11 1.1.5.1 Thanh toán ủy nhiệm chi 11 uê ́ 1.1.5.2 Thanh toán ủy nhiệm thu 12 1.1.5.3 Dịch vụ thu hộ, chi hộ 13 tê ́H 1.1.5.4 Thanh toán séc 14 1.1.5.5 Thanh toán thẻ toán 15 1.1.5.6 Thanh toán phương tiện điện tử 17 h 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT in TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động không dùng tiền mặt ngân hàng thương ̣c K mại .18 1.2.2 Sự cần thiết phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 19 ho 1.2.3 Nội dung phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 20 1.2.3.1 Phát triển quy mô dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 20 Đ ại 1.2.3.2 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ 20 1.2.3.3 Kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 21 ̀ng 1.2.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt 22 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền ươ mặt ngân hàng thương mại 23 Tr 1.2.4.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng 23 1.2.4.2 Các nhân tố thuộc khách hàng 24 1.2.4.3 Các nhân tố thuộc môi trường 25 1.2.5 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 26 1.2.5.1 Nhóm tiêu đánh giá mặt số lượng 26 1.2.5.2 Nhóm tiêu đánh giá tỷ lệ tăng trưởng .27 vi - 1.2.5.3 Nhóm tiêu đánh giá mặt chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 28 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI ACB CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .29 uê ́ 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số tê ́H chi nhánh ngân hàng thương mại 29 1.3.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank), chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 1.3.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đông Á (DongAbank), chi nhánh h Thừa Thiên Huế 30 in 1.3.2 Bài học kinh nghiệm ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN ̣c K KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB), CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .32 ho 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB), CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .32 2.1.1 Vài nét Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) .32 Đ ại 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), chi nhánh Thừa Thiên Huế 33 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 33 ̀ng 2.1.3.1 Chức .33 2.1.3.2 Nhiệm vụ .34 ươ 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 34 Tr 2.1.5 Các nguồn lực ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 2.1.5.1 Tình hình lao động ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 2.1.5.2 Tình hình tài sản nguồn vốn ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 2.1.6.1 Tình hình huy động vốn ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 2.1.6.2 Tình hình hoạt động cho vay ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.1.6.3 Kết hoạt động kinh doanh ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 vii - 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB), CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .44 2.2.1 Tổng quan dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế 44 uê ́ 2.2.2 Thực trạng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ACB tê ́H chi nhánh Thừa Thiên Huế 48 2.2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế 48 2.2.2.2 Đa dạng hóa hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ACB h chi nhánh Thừa Thiên Huế 53 in 2.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 61 2.2.2.4 Kiểm tra, kiểm sốt q trình phát triển hoạt động tốn khơng ̣c K dùng tiền mặt 63 2.2.3 Thực trạng triển khai hoạt động hỗ trợ phát triển hoạt động tốn ho khơng dùng tiền mặt Chi nhánh 64 2.2.3.1 Phân công lực lượng nhân lực quản lý phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 64 Đ ại 2.2.3.2 Phát triển mạng lưới trang thiết bị hỗ trợ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 65 2.2.3.3 Thực công tác truyền thơng, quảng bá dịch vụ tốn khơng ̀ng dùng tiền mặt 66 2.2.3.4 Phát triển hệ thống giao dịch tự động phục vụ hoạt động tốn ươ khơng dùng tiền mặt 67 2.2.3.5 Triển khai đồng quy trình, thủ tục sử dụng dịch vụ tốn khơng Tr dùng tiền mặt 68 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI ACB CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 70 2.3.1 Đánh giá cán nhân viên ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế .70 2.3.1.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 70 viii - khách hàng cá nhân, để làm điều cần phải có biện pháp sau: Chú trọng cơng tác phát triển khách hàng chăm sóc khách hàng: Tăng cường công tác tuyên truyền, thuyết phục cá nhân mở tài khoản Bên cạnh đó, trọng cơng tác CSKH thường xuyên định kỳ khách hàng Chi nhánh, cần xây dựng chế rõ ràng, tiến hành thu thập thông tin nắm bắt nhu cầu uê ́ phân loại khách hàng có sách khuyến khích với khách hàng thường xuyên đặc biệt để giữ ổn định số lượng khách hàng mở tài khoản tê ́H Chủ động tăng cường liên kết doanh nghiệp, tổ chức, trường học để vận động cán nhân viên đơn vị mở tài khoản Chủ động tối đa tiếp cận doanh nghiệp, tổ chức, trường học, bệnh viện, siêu thị địa bàn hoạt động để ký hợp đồng trả lương cho cán nhân viên qua tài khoản tiền gửi họ mở h ngân hàng khuyến khích họ sử dụng dịch vụ TTKDTM liên quan in tốn hàng hóa, điện, nước, điện thoại ̣c K Có sách khuyến khích tài khoản cá nhân mở mới, khuyến phí phát hành lần đầu loại thẻ có nhiều chức tiện ích, TTKDTM thẻ quốc tế visa, thẻ master…hoặc miễn phí dịch vụ tiện ích TTKDTM ho mobile banking; internet banking… 3.2.3 Tăng cường hoạt động liên kết ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế với Đ ại đối tác hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Để cung cấp dịch vụ TTKDTM cần có tham gia bên ngân hàng - khách hàng - nhà cung cấp - đối tác liên kết Trong thời gian tới, chi nhánh cần tăng cường hoạt động liên kết ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế với đối ̀ng tác VNPay; ViettelPay; VNPTPay, Momo hoạt động TTKDTM thường xuyên có chương trình khuyến thơng qua mã giảm giá; voucher ươ giảm trừ; hồn 50% phí dịch vụ mua vé máy bay Đây sản phẩm phần mềm ứng dụng lĩnh vực trung gian tốn, có kết hợp cơng Tr nghệ, tài khoản ngân hàng Quá trình triển khai thực cần tạo cho khách hàng cảm nhận kợi ích tốn thơng qua ứng dụng liên kết khơng thu hẹp cá nhân mà cịn doanh nghiệp, tổ chức, quan quản lý cần: Nhanh chóng, tiện lợi; dễ dàng sử dụng; đa dạng dịch vụ; điểm toán rộng khắp… Xu hướng TTKDTM bổi cảnh CMCN4.0 Công ty Cổ phần dịch vụ Di 94 - động trực tuyến (M-Service) hoạt động lĩnh vực toán di động thương hiệu MoMo Công ty NHNN cấp phép cung cấp dịch vụ ví dịch vụ chuyển tiền, thu hộ/chi hộ… M-Service đơn vị cung cấp dịch vụ ứng dụng Ví điện tử di động, dịch vụ chuyển tiền mặt điểm giao dịch tảng toán MoMo ứng dụng Ví điện tử điện thoại thơng minh có mặt ́ hệ điều hành iOS Android với 10 triệu người dùng Momo tảng tốn di động, ví MoMo thúc đẩy kinh tế không tiền mặt cung cấp cho tê ́H khách hàng trải nghiệm tốn chạm với hàng trăm tiện ích dịch vụ, bao gồm: Chuyển tiền, tốn hóa đơn, mua vé máy bay, mua vé xe lửa, vé xem phim, thu - chi hộ, thương mại di động… 3.2.4 Giảm mức phí dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ in dịch ngày, giao dịch nhỏ h Nghiên cứu điều chỉnh mức phí hợp lý cho khách hàng có nhiều giao ̣c K Thực giảm phí chuyển tiền khơng thu phí khách hàng thực chuyển tiền hệ thống Mobile Banking, Home Banking Thực giảm phí khơng thu phí khách hàng sử dụng chuyển ho tiền 24/7 Các biện pháp giảm phí khơng thu phí tác động trực tiếp vào kết Đ ại hoạt động kinh doanh chi nhánh Nhưng hành động phần thể ngân hàng cam kết sát cánh, đồng hành thực nhiệm vụ trị, trách nhiệm doanh nghiệp với cộng đồng người dân, đồng thời khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, hạn chế giao dịch quầy nhằm ngăn ngừa ̀ng lây lan dịch bệnh, ứng phó thời điểm dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, qua góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt người dân Bên ươ cạnh đó, chương trình tạo điều kiện cho doanh nghiệp thương mại điện tử thúc đẩy bán hàng trực tuyến, tiết giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp Tr 3.2.5 Đẩy mạnh công tác marketing để phát triển thị trường, quảng bá thương hiệu dịch vụ toán không dùng tiền mặt Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM, ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế phải nhận thấy tầm quan trọng marketing ngân hàng ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế đề chiến lược phát triển mạng lưới, mở rộng khách hàng, thành lập phận tiếp thị nhằm tiếp cận thị trường Qua đó, thu 95 - thập phân tích đầy đủ thông tin thị trường nhằm phân loại đối tượng khách hàng, tìm hiểu nắm nhu cầu khách hàng để tạo thêm sản phẩm dịch vụ cho khách hàng để tạo thêm sản phẩm dịch vụ đáp ứng cho khách hàng Hiện tại, chi nhánh cần tập trung vào việc mở tài khoản cá nhân sở để ứng dụng công cụ TTKDTM ngân hàng Đồng thời, chi nhánh uê ́ cần phải sâu vào vùng nơng thơn, ngồi địa bàn thành phố chưa có Phịng Giao dịch chi nhánh hoạt động để tiếp cận với đối tượng người dân nông tê ́H thơn Đây lượng khách hàng lớn mà chi nhánh cần phải khai thác mở rộng thời gian tới Để đạt điều này, công tác marketing chi nhánh trước mắt tập trung vào giá dịch vụ (phí mở tài khoản) xúc tiến khách hàng (quảng cáo khuếch trương sản phẩm đến khách hàng): h - Bước đầu miễn phí dịch vụ mở tài khoản thẻ để khuyến khích in giao dịch công cụ TTKDTM qua chi nhánh ̣c K Mục tiêu lợi nhuận chi nhánh giai đoạn đầu cần đặt sau mục tiêu khách hàng để phát triển số lượng khách hàng Những chi phí chi nhánh bỏ giai đoạn đầu chiến lược mở rộng thị trường bù đắp lợi nhuận thu ho từ sử dụng tỷ lệ định tiền gửi toán - Sau thời gian dịch vụ ngân hàng khách hàng ưa chuộng, trở thành tiện nghi sinh hoạt đời sống đại phận dân cư, Đ ại thời kì để chi nhánh chuyển sang thu phí mở tài khoản, xử lý thông tin tư vấn khách hàng Trong giai đoạn thực thu phí dịch vụ, mục tiêu lợi nhuận chi nhánh lợi ích khách hàng đươc trọng ngang có ̀ng hội để cải thiện, nâng cao 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực đáp ứng yêu cầu thực ươ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh thường xun thực công tác đào tạo, không Tr phạm vi chi nhánh mà phải cử nhân viên đào tạo hội sở đào tạo trường đào tạo chuyên nghiệp Mỗi cán bộ, nhân viên ngân hàng cần phải nắm vững nắm rõ quy trình nghiệp vụ, tiính tiện ích dịch vụ để giải thích, hướng dẫn tới đối tượng khách hàng Xây dựng chiến lược cụ thể để phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao cho tồn Chi nhánh Phải có sách thu hút nhân tài, tổ chức đào tạo đội ngũ cán giỏi nghiệp vụ, có nhiều hiểu biết kỹ thuật tin học 96 - có thái độ phục vụ tốt Xây dựng chế độ đãi ngộ thích hợp, có chế thi đua khen thưởng thường xuyên, liên tục công tác phát triển hoạt động TTKDTM Chi nhánh Những cán nhân viên làm tốt, vượt kế hoạch đề phải khen thưởng kịp thời Ngược lại, cán nhân viên làm không tốt phải nghiêm túc tự toán Chi nhánh tê ́H 3.2.7 Áp dụng cơng nghệ xử lý tốn đại uê ́ kiểm điểm, phải rút kinh nghiệm để nâng cao chất lượng đội ngũ làm công tác Áp dụng cơng nghệ xử lý tốn đại giúp cho ngân hàng thực công tác xử lý hình thức tốn nhanh chóng, an tồn xác với khối lượng lớn Từ nâng cấp triển khai có hiệu dịch vụ liên h quan đến cơng cụ tốn, cụ thể: in Nghiên cứu xây dựng đề án trung tâm toán bù trừ séc với trung tâm ̣c K điều hành ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế Triển khai mở rộng việc vận hành hệ thống toán giá trị thấp, xây dựng kho liệu tập trung hệ thống tốn dự phịng để kịp xử lý cố, giảm ho thiểu rủi ro xảy toán Tập trung nguồn vốn cần thiết để xây dựng hệ thống sở hạ tầng cơng nghệ tốn Đ ại Hình thành xây dựng kết nối mạng, hệ thống toán thích ứng với ngân hàng khác 3.2.8 Tuyên truyền phổ biến kiến thức tốn khơng dùng tiền mặt ̀ng Thói quen tiêu dùng tiền mặt tồn lâu đời khó để thay đổi Để hạn chế tốn tiền mặt, cần tạo mơi trường TTKDTM cách rộng rãi, phổ ươ biến để thuận tiện khuyến khích người dân tham gia Có kế hoạch cụ thể để triển khai TTKDTM cộng đồng khu vực dân cư cách tập trung triển khai Tr phổ biến cách giao dịch toán định kỳ qua tài khoản toán toán điện, nước, điện thoại, bảo hiểm… Trên sở đó, tập trung nâng cao chất lượng, hiệu dịch vụ toán thẻ qua điểm chấp nhận thẻ POS biện pháp sử dụng đồng để việc sử dụng toán qua POS thực vào sống phát triển thẻ đa năng, đẩy mạnh phương thức toán qua điện thoại di động, internet… 97 - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Trước bối cảnh trình hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, hoạt động TTKDTM giữ vai trò quan trọng, kinh tế phát triển vai trị ́ hoạt động TTKDTM phát triển chiếm tỷ trọng cao tổng toán Từ kết nghiên cứu đề tài “Phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền tê ́H mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), chi nhánh Thừa Thiên Huế” kết luận kết đạt sau: Doanh thu từ hoạt động TTKDTM có tăng trưởng, trung bình năm h thu nhập từ hoạt động TTKDTM tăng 13,7% so với năm trước Đây in hội để Chi nhánh phát triển hoạt động TTKDTM, qua đó, làm đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ Chi nhánh tập trung đầu tư vào loại hình tốn có ̣c K tiện ích vượt trội nhằm phát huy mạnh, giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ gắn bó, thân thiết với Ngân hàng như thẻ tốn tăng bình qn ho 15,8%/năm, dịch vụ toán ngân hàng điện tử tăng bình qn 15,4%/năm; chi nhánh ln trọng nâng cao trình độ cơng nghệ sản phẩm áp dụng công nghệ cao hỗ trợ cho hoạt động toán, đầu tư mở rộng mạng lưới ATM, POS Đ ại Tuy vậy, việc phát triển hoạt động TTKDTM ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế bộc lộ hạn chế như: hình thức TTKDTM cịn nhiều phức tạp thủ tục toán nên chưa sử dụng rộng rãi; tốc độ tăng số ̀ng lượng thẻ ngân hàng, số lượng máy ATM, máy POS cịn chưa tương xứng với tiềm nhu cầu địa bàn; chất lượng dịch vụ TTKDTM nhiều hạn chế ươ chi nhánh không chủ động đường truyền sử dụng chung đường truyền bưu điện; nguồn nhân lực hạn chế số lượng khách hàng khối Tr lượng công việc ngày nhiều, việc xử lý giao dịch TTKDTM chưa kịp thời khiến khách hàng không hài lịng Mặt khác, với khối lượng cơng việc vậy, tạo áp lực lơn nhân viên, cịn xảy sai sót hoạt động tác nghiệp phàn nàn thái độ phục vụ khách hàng; cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh sử dụng dịch vụ TTKDTM chưa trọng cao Việc tuyên truyền, quảng cáo Chi nhánh cịn hình thức, chưa hiệu quả; 98 - Kết khảo sát khách hàng phát triển hoạt động TTKDTM ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế, cho thấy số tiêu chí khách hàng đánh giá tốt hồ sơ thủ tục nhanh chóng, thơng tin khách hàng bảo mật mạng lưới địa điểm giao dịch thuận tiện đáp ứng nhu cầu họ Kết khảo sát cán nhân viên, cho thấy đánh giá chi nhánh tạo lập được, đa dạng hóa sản uê ́ phẩm dịch vụ đồng thời tạo lập mối quan hệ với khách hàng xây dựng tê ́H sách tạo động lực cho khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM… Trên sở hạn chế liệt kê, luận văn đề xuất giải pháp có tính khả thi nhằm phát triển hoạt động TTKDTM ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế năm h KIẾN NGHỊ in 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN có vai trị chủ đạo điều tiết hoạt động NHTM, điều hành ̣c K sách tiền tệ Để tạo điều kiện cho NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, đề nghị NHNN: ho - Cần có phối hợp với quan thông tin đại chúng để thông tin, tuyên truyền phổ biến kiến thức TTKDTM cho người dân Thơng qua cung cấp thông tin để tổ chức, cá nhân nắm bắt tiện ích hiểu rõ Đ ại rủi ro, biện pháp đảm bảo an toàn việc sử dụng phương tiện, dịch vụ tốn ngân hàng - NHNN cần xem xét có quy định, chế tài thúc đẩy hoạt động toán qua ̀ng ngân hàng để hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt dân cư - Tập trung đổi mới, đại hóa cơng nghệ lĩnh vực tốn ươ Nghiên cứu phát triển thí điểm chương trình phần mềm toán xử lý Tr nghiệp vụ bảo mật Việt Nam Từ triển khai phạm vi tồn quốc - Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát hoạt động hệ thống toán địa bàn, đảm bảo quy định kỷ luật tốn trì tn thủ nghiêm ngặt 2.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) - Xây dựng văn bản, quy định, quy trình liên quan đến việc thực sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hóa, dễ thực hiện, nâng cao chất 99 - lượng dịch vụ - Tổ chức tập huấn, bồi dưỡng thêm nghiệp vụ chuyên môn, phổ biến kiến thức cho cán Tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm với Ngân hàng ngồi nước nhằm nâng cao trình độ chun mơ cập nhật thông tin, công nghệ đại uê ́ - Nghiên cứu phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ tê ́H đại, tạo tiện ích cho khách hàng - Tăng cường liên doanh, liên kết hợp tác ngân hàng với ngân hàng với tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển h sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế in - Nâng cấp đái hóa cơng nghệ ngân hàng cách đồng để đảm bảo kết nối thông tin, xây dựng mạng giao dịch trực tuyến toàn hệ thống theo ̣c K hướng Hội sở trung tâm điều hành, xử lý lưu trữ thông tin toàn hệ thống, chi nhánh tạo điều kiện để giảm bớt khoảng cách công nghệ, ứng dụng ho triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao - Ứng dụng công nghệ đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng u cầu cao cho khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, Đ ại đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế ACB nên rà sốt lại quy chế, điều kiện cịn bất cập, thủ tục hành rườm rà để kịp thời điều chỉnh ̀ng cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nâng cao ươ vai trị quản trị rủi ro cơng nghệ - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực quy định Tr toán NHNN quy trình tốn Hội sở chi nhánh để phịng ngừa rủi ro xảy 100 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2021), Quyết định số 1813/QĐ-TTg 28 tháng 10 năm 2021 việc phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2021-2025, Hà Nội Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 ́ tốn khơng dùng tiền mặt, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Đặng Cơng Hồn (2013), Nghị định 101/2012/NĐ-CP, bước hồn thiện pháp tê ́H luật cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt nước ta, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, số 1+2 (370+371) 1/2013 Lê Đình Hợp (2014), Phương hướng giải pháp tốn khơng dùng tiền h in mặt khu vực dân cư Việt Nam đến năm 2020, Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng, Nxb Thống kê Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê Nguyễn Đức Lệnh (2012), Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt địa ho ̣c K bàn thành phố Hồ Chí Minh: Giải pháp phát triển, Thư viện Viện Nghiên cứu phát triển TP.HCM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, chi nhánh Thừa Thiên Huế (2021), Đ ại Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2021 phương hướng năm 2022, Thừa Thiên Huế ̀ng 10 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, chi nhánh Thừa Thiên Huế (2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2020 phương hướng năm ươ 2021, Thừa Thiên Huế Tr 11 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, chi nhánh Thừa Thiên Huế (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019 phương hướng năm 2020, Thừa Thiên Huế 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2019), Báo cáo kết thực đề án Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2015-2020, Hà Nội 13 Nguyễn Văn Ngọc (2011), Giáo trình tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân 101 - 14 Nguyễn Hữu Nghĩa (2007), Các nguyên tắc giám sát ngân hàng có hiệu Ủy ban Basel, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 15 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020, Hà Nội uê ́ 16 Thủ tướng Chính phủ (2020), Chỉ thị số 22/CT-TTg ngày 26/5/2020 việc đẩy tê ́H mạnh triển khai giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Hà Nội 17 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống kê in Nam, Tạp chí tài kỳ tháng 3/2020 h 18 Nguyễn Thanh Thảo (2020), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt 19 Lê Thị Thanh (2020), Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam: Thực ̣c K trạng giải pháp, Tạp chí tài kỳ tháng 11/2020 20 Lê Văn Tề & Trương Thị Hồng (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng ho dụng thẻ Việt Nam, NXB Trẻ 21 Trương Quang Thông (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Đ ại 22 UBND tỉnh Thừa Thiên Huế (2021), Kế hoạch số 164/KH-UBND ngày 21 tháng năm 2022 việc triển khai Đề án thúc đẩy hoạt động TTKDTM Tr ươ ̀ng địa bàn tỉnh giai đoạn 2022-2025, Thừa Thiên Huế 102 - PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ NHÂN VIÊN (Về phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt) Phiếu số: Xin chào Anh/chị! uê ́ Tôi tên Trần Minh Nhật Thi, học viên cao học quản lý kinh tế - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Hiện tại, nghiên cứu đề tài: “Phát triển hoạt tê ́H động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), chi nhánh Thừa Thiên Huế” Mọi ý kiến trả lời Anh/chị góp phần vào thành cơng đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành khóa h học Những câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến Anh/chị in liên quan đến đề tài mà khơng có mục đích khác Kính mong Anh/chị dành chút Xin chân thành cảm ơn ̣c K thời gian để trả lời câu hỏi sau - Câu Giới tính  Nam ho Phần Thông tin người vấn  Nữ Đ ại Câu Độ tuổi  Dưới 30 tuổi  30 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi  đến 10 năm  Trên 10 năm Câu Thâm niên ̀ng  Dưới năm Câu Trình độ ươ  Đại học  Sau đại học Tr Câu Vị trí cơng tác  Lãnh đạo quản lý  Giao dịch viên/ chuyên viên CNTT Phần Các câu hỏi nghiên cứu Dưới phát biểu liên quan đến phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế Xin Anh/Chị trả lời cách khoanh tròn (hoặc đánh ) số phát biểu Những số thể 103 - mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước: Rất khơng Khơng Bình Đồng Rất đồng ý đồng ý thường ý đồng ý Điều kiện phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế Cơ sở hạ tầng Chi nhánh đồng Đội ngũ nhân lực có tính chuyên nghiệp h in Nội dung văn hướng dẫn, quy trình thủ tục dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đầy đủ ̣c K Ngân hàng tốt Chi nhánh có biện pháp để ngăn ngừa rủi ro giao dịch Chính sách miễn giảm phí khách hàng triển khai ho Công tác tạo lập mối quan hệ khách hàng Các hình thức tốn đa dạng, đáp ứng nhu cầu toán, giao dịch Đ ại Những khó khăn việc phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế ̀ng II Thủ tục hành liên quan đến giao dịch Các ưu đãi khách hàng ươ Cơ chế động lực cho nhân viên Chi nhánh Triển khai sản phẩm Tr Tuyên truyền, quảng bá Xin chân thành cảm ơn ! 104 tê ́H I Mức đánh giá Tiêu chí đánh giá uê ́ STT - PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (Về phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt) Phiếu số: Xin chào Anh/chị! Tôi tên Trần Minh Nhật Thi, học viên cao học quản lý kinh tế - Trường uê ́ Đại học Kinh tế, Đại học Huế Hiện tại, nghiên cứu đề tài: “Phát triển hoạt động toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á tê ́H Châu (ACB), chi nhánh Thừa Thiên Huế” Mọi ý kiến trả lời Anh/chị góp phần vào thành công đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành khóa học Những câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến Anh/chị h liên quan đến đề tài mà khơng có mục đích khác Kính mong Anh/chị dành chút in thời gian để trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn PHẦN TỔNG QUAN ̣c K - ho Các dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế mà Anh/chị sử dụng? (Có thể chọn nhiều lựa chọn)  Thanh toán ủy nhiệm chi Đ ại  Thanh toán ủy nhiệm thu  Thu hộ, chi hộ  Thanh toán Séc ̀ng  Thanh toán thẻ  Dịch vụ ngân hàng điện tử ươ Thời gian Anh/chị sử dụng dịch vụ TTKDTM ACB chi nhánh Thừa Tr Thiên Huế  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Ngoài ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế Anh/chị có sử dụng dịch vụ TTKDTM ngân hàng khác khơng?  Có  Không Anh/chị sử dụng dịch vụ TTKDTM ngân hàng? 105 -  Từ đến ngân hàng  Từ đến ngân hàng  Từ đến ngân hàng  Trên ngân hàng PHẦN CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Phần tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế Xin Anh/Chị trả lời cách uê ́ khoanh tròn (hoặc đánh ) số phát biểu Những số thể Khơng Bình đồng ý đồng ý thường Đồng Rất ý đồng ý in h Rất không tê ́H mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước: STT Tiêu chí đánh giá I Cơ sở vật chất Ngân hàng Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi thời gian chờ đợi Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin sẵn có Mạng lưới, địa điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, ĐVCNT rộng thuận tiện II ̣c K Năng lực phục vụ nhân viên Nhân viên có kiến thức, kỹ truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt Nhân viên có phong cách văn minh, lịch Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng Những khiếu nại khách hàng nhân viên tiếp nhận giải kịp thời ̀ng ho Đ ại ươ Tr III Mức độ an toàn linh hoạt hệ thống tốn Thơng tin cá nhân giao dịch bảo mật Khi tốn khơng dùng tiền mặt tránh rủi ro 106 Mức đánh giá - V Phí dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Biểu phí dịch vụ điều chỉnh kịp thời cạnh tranh Hình thức, cách thức tính phí dịch vụ minh bạch, xác Mức phí dịch vụ phù hợp với chất lượng phục vụ Ngân hàng áp dụng mức phí ưu đãi khách hàng có nhiều giao dịch ngày Mức độ hài lòng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng làm hài lòng quý khách Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Anh/Chị giới thiệu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng cho người khác sử dụng ̀ng ươ VI Tr uê ́ tê ́H h Tiện ích dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt kèm Các dịch vụ tiện ích tốn, giao dịch ngân hàng nhiều người biết đến Các hình thức toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu toán, giao dịch Hồ sơ mở tài khoản, đăng ký thẻ đơn giản, phù hợp Thủ tục hành liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện in IV ̣c K ho Thanh tốn khơng dùng tiền mặt xác số tiền tốn Quy trình tốn, giao dịch chặt chẽ, không phiền hà Thời gian thực giao dịch ngày thuận tiện Đ ại PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 107 - Anh/chị vui lịng cho biết đơi điều thân Giới tính:  Nam  Nữ  Từ 16 đến 24 tuổi  Từ 25 đến 35 tuổi  Từ 36 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi Trình độ:  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau đại học Nghề nghiệp tại: tê ́H  PTTH  Công nhân, viên chức  Đơn vị kinh doanh  Chưa có cơng việc in h  Sinh viên Thu nhập hàng tháng:  Dưới triệu đồng ̣c K  Khác………………  Từ đến triệu đồng  Trên 10 triệu đồng ho  Từ đến 10 triệu đồng - Tr ươ ̀ng Đ ại Xin chân thành cảm ơn ! 108 uê ́ Độ tuổi: