Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh hoá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC NGUYỄN THỊ NGỌC ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HOÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC NGUYỄN THỊ NGỌC ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HOÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ QUANG HIẾU THANH HĨA, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn không trùng lặp với khóa luận, luận văn, luận án cơng trình nghiên cứu cơng bố Các số liệu đều được tác giả trích dẫn rõ ràng theo đúng quy định Người cam đoan Nguyễn Thị Ngọc Anh i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng thân, nhận giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân ngồi trường Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến TS Lê Quang Hiếu tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ tơi thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy cô khoa Kinh tế - QTKD, đặc biệt Thầy/Cô môn Quản trị kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, nhân viên, khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM ngân hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thông tin tư liệu cho thực luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ln bên cạnh động viên, khích lệ tơi q trình học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài 6 Nội dung nghiên cứu Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng NHTM 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 11 1.2 Phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Nội dung phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân 14 1.2.3 Các phương thức tốn khơng dùng tiền mặt đối ngân hàng thương mại 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 24 iii 1.3.1 Nhân tố chủ quan 24 1.3.2 Nhân tố khách quan 25 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH THANH HÓA 29 2.1 Khái quát chung ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thanh Hóa 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV chi nhánh Thanh Hóa 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Thanh Hóa 30 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Thanh Hóa 32 2.2 Thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Thanh Hóa 36 2.2.1 Các hoạt động phát triển toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Thanh Hóa 36 2.2.2 Một số kết tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa 51 2.2.3 Đánh giá khách hàng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Thanh Hóa 55 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Thanh Hóa 63 2.3.1 Các nhân tố khách quan 63 2.3.2 Nhân tố chủ quan 65 2.4 Đánh giá thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Thanh Hóa 66 2.4.1 Những kết đạt 66 2.4.3 Những mặt hạn chế 68 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 69 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH THANH HÓA 75 iv 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Thanh Hóa 75 3.1.1 Định hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ 75 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ chiến lược Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2023 76 3.1.3 Định hướng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa đến năm 2023 77 3.1.4 Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu hội ngân hàng 78 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Thanh Hóa 81 3.2.1 Xác định khách hàng mục tiêu 81 3.2.2 Phát triển sở hạ tầng công nghệ Ngân hàng 83 3.2.3 Phát triển nhân 84 3.2.4 Chính sách phí dịch vụ 86 3.2.5 Phát triển chiến lược truyền thông 86 3.2.6 Giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng 88 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC P1 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 33 Bảng 2.2: Kết kinh doanh BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2017 – 2019 36 Bảng 2.3: Số lượng máy ATM POS BIDV chi nhánh Thanh Hóa 37 Bảng 2.4: So sánh phương thức TTKDTM BIDV chi nhánh Thanh Hóa 45 Bảng 2.5: So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân 46 Bảng 2.6: Số lượng lao động BIDV chi nhánh Thanh Hóa phân theo phận năm 2019 48 Bảng 2.7: Kết thực dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2017 – 2019 52 Bảng 2.8: Thực trạng toán ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2017-2019 58 Bảng 2.9: Kết thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ 55 Bảng 2.10: Cơ cấu mẫu điều tra 56 Bảng 2.11: Thời gian khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch TTKDTM với BIDV chi nhánh Thanh Hóa 58 Bảng 2.12: Các loại dịch vụ TTKDTM mà khách hàng cá nhân sử dụng chi nhánh Thanh Hóa 58 Bảng 2.13: Lý KH chưa sử dụng hay chưa sử dụng số dịch vụ TTKDTM BIDV chi nhánh Thanh Hóa 59 Bảng 2.14: Nguồn thông tin khách hàng sử dụng để tiếp cận dịch vụ TTKDTM 60 Bảng 2.15: Ý kiến khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển chất lượng dịch vụ TTKDTM BIDV chi nhánh Thanh Hóa 61 Biểu đồ 2.1: Số lượng máy ATM NH tỉnh Thanh Hóa năm 2019 38 Biểu đồ 2.2: Trình độ lao động BIDV chi nhánh Thanh Hóa năm 2019 49 Biểu đồ 2.3: Thu phí dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Thanh Hóa 55 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Thanh Hoá 30 Hình 2.1: Các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 41 Hình 2.2: Các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 42 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin ĐT & PT Đầu tư phát triển ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận toán thẻ STT Số thứ tự TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt viii Ninh Thế Giới, Tạp chí Tiếp Thị Gia Đình, Hạnh Phúc Gia Đình + Quảng cáo website: Vnexpress.net, Dantri.com.vn, Ebanking, vnexpress.net Hệ thống website chuyên đề tin tức phụ nữ, gia đình Hệ thống website đối tác BIDV + Quảng cáo kênh nội BIDV: - Website:www.bidv.com.vn, https://ebank.bidv.com.vn/DKNHDT/ - Email đến khách hàng tiết kiệm, khách hàng thẻ - Quảng cáo hình ATM, hình LCD ĐVKD - Gửi tin nhắn đến khách hàng tiết kiệm, khách hàng thẻ có phát sinh giao dịch tháng gần (Phối hợp với ITC) - Gửi thông báo đến khách hàng sử dụng IBMB + Đặc biệt, CBNV BIDV KH sản phẩm này, hiểu rõ sản phẩm, “đại sứ” để quảng bá sản phẩm đến KH b Khuyến + Xây dựng chương trình chăm sóc, ưu đãi cho KH có số dư tài khoản lớn + Xây dựng triển khai cộng động giảm giá + Xây dựng triển khai chương trình chăm sóc KH chi lương + Dịch vụ thực qua kênh truyền thống: Bán hàng thực dịch vụ thông qua CN/PGD BIDV tồn quốc thơng qua đội ngũ bán hàng bên bên ngoài, thực giao dịch giao dịch viên quầy + Tiếp tục triển khai chương trình miễn phí tháng đầu sử dụng cho khách hàng + Tiếp tục áp dụng gói phí ưu đãi cho đối tượng công nhân sinh viên + Xây dựng chương trình giảm giá định kỳ hàng quý cho đối tượng khách hàng toán mua hàng trực tuyến eBanking + Kết hợp với nhà cung cấp triển khai chương trình khuyến nhằm gia tăng số lượng khách hàng tốn hóa đơn dịch vụ qua eBanking 87 - Quan hệ công chúng + Duy trì phát triển hoạt động cộng đồng như: “Giọt nước cho sống xanh” làm “mát lòng” đồng bào miền Tây; hay hoạt động “mỗi giao dịch – lịng” đóng góp 3,63 tỷ đồng ủng hộ phòng chống dịch Covid – 19;… + PR: Đưa tin 10-20 báo đài toàn quốc + Đăng PR/bài giới thiệu sản phẩm báo/tạp chí địa phương + Kết hợp với đối tác chiến lược giáo dục tài cho trẻ em để xây dựng tour tham quan ngân hàng dành cho trường tiểu học, trường cấp Thông qua tour tham quan, giúp bé làm quen với khái niệm ngân hàng tiết kiệm + Tổ chức thi tìm hiểu tiết kiệm, kế hoạch nhỏ đạt mục đích lớn (thơng qua câu hỏi trắc nghiệm cho mẹ bé), viết chia sẻ cảm xúc tiết kiệm cho mẹ bé giải thưởng sổ tiết kiệm “Chắp cánh cho yêu”… - Bán hàng cá nhân marketing trực tiếp + Gửi thư ngỏ phát tờ rơi + Đơn vị phát tờ rơi/ leaflet khu thương mại, siêu thị, chợ xung quanh CN/PGD phạm vi bán kính km + Mỗi tờ rơi phát cho 01 người + Để tờ rơi giỏ xe máy khách hàng đến giao dịch + Gửi SMS thông báo dịch vụ cho KH 3.2.6 Giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng Trong thời gian tới để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng BIDV cần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng sau đây: Hướng dẫn tư vấn cho khách hàng cách bảo quản, sử dụng thẻ Cập nhật thơng tin liên quan đến cách phịng tránh anti-skimming … cho KH sử dụng thẻ 88 Tin nhắc chúc mừng sinh nhật/lễ/tết … Cập nhật cho KH chương trình mới, SPDV KHCN BIDV Khi đơn vị lần chi lưong điện tử, ĐVKD nên cử nhân đến tận nơi để hướng dẫn, demo cho Đơn vị xem thao tác thực chi lương Cung cấp DVD giới thiệu, hướng dẫn thao tác Trực tiếp thăm hỏi định kỳ Quà tặng cho đơn vị chi lương đầu mối liên hệ Các phòng ban phối hợp xử lý nhanh khiếu nại cho khách hàng lỗi hệ thống, mạng viễn thông, hệ thống nhà cung cấp, … Thường xuyên cập nhật ý kiến đóng góp, băn khoăn vướng mắc thơng qua hộp mail kênh thơng tin khác để nhanh chóng phân tích, cải tiến, phản hồi kịp thời Quan tâm đến chương trình hậu nhằm tăng mức độ sử dụng thẻ khách hàng Tiếp nhận góp ý cải tiến sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 89 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, hầu hết ngân hàng nhận chìa khóa cho tăng trưởng ngành ngân hàng tương lai dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắn rủi ro Để mở rộng dịch vụ TTKDTM nhóm khách hàng này, BIDV chi nhánh Thanh Hóa với BIDV Hội sở cần nỗ lực hết mình, bên cạnh cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước quan chức biện pháp phát triển TTKDTM Tuy nhiên hình thức tốn khơng dùng tiền mặt thực tế chi nhánh vốn bộc lộ đặc điểm yếu làm hạn chế tốc độ phát triển hình thức Do đó, việc cần có cải tiến nhanh chóng kịp thời nhu càu cấp bách khơng chi nhánh mà cịn Ngân hàng khác Nhận thức rõ vấn đề chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thanh Hóa có cố gắng để phục vụ cách tốt khách hàng họ có nhu cầu tốn, góp phần làm cho hình thức tốn khơng dùng tiền mặt ngày người sử dụng rộng rãi Qua đem lại tiện lợi cho khách hàng, lại vừa có điều kiện nâng cao uy tín khách hàng tăng thêm doanh thu hàng năm cho chi nhánh Đề tài: “Giải pháp phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam- chi nhánh Thanh Hóa” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Làm rõ vấn đề lý luận tốn khơng dùng tiền mặt, Phân tích thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Thanh Hóa, từ nêu kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn Trên sở mục tiêu chiến lược phát triển BIDV, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm góp phần phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Thanh Hóa 90 Mặc dù đề tài đề cập đến nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt, nhiên, đề tài tập trung chủ yếu vào việc mở rộng phương thức TTKDTM nhóm khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Thanh Hóa Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học giải Tóm lại, đề tài đưa giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển phương thức thốn khơng dùng tiền mặt, gia tăng tốc độ toán qua ngân hàng, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư, đáp ứng nhu cầu chung kinh tế giúp BIDV Thanh Hóa khẳng định mạnh thị trường 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lã Thị Kim Anh (2015), Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia hà Nội [2] Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 về hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán [3] Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng Nhà xuất Thống Kê [4] Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 về tốn khơng dùng tiền mặt [5] Chính phủ (2012), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm 2012 Thủ tướng Chính phủ ban hành Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt [6] Chính phủ (2016), Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2016 về sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 về tốn khơng dùng tiền mặt [7] Chính phủ (2016), Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2016 Thủ tướng Chính phủ phê dụt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 [8] Phan Thị Thu Hà (2014), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [9] Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Xuân Bảy (2014), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại 1, Nhà xuất Tài [10] Đặng Cơng Hồn (2015) Phát triển dịch vụ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho khu vực dân cư Việt Nam; Luận án tiến sĩ, trường đại học kinh tế, đại học quốc gia hà nội [11] Nguyễn Minh Kiều (2009), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương Mại, Nxb Thống kê, Hà Nội; [12] Nguyễn Văn Ngọc (2011), Giáo trình tiền tệ ngân hàng thị 92 trường tài chính, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [13] Đỗ Thị Khánh Ngọc (2014), Đẩy mạnh cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Thái Nguyên [14] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa, Báo cáo tổng kết năm 2017, 2018, 2019 [15] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Thanh Hóa, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2017, 2018, 2019 [16] Ngân hàng Nhà nuớc (2014), Thông tư số 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ trung gian toán [17] Ngân hàng Nhà nuớc (2014), Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/ 2014 hướng dẫn về dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt [18] Ngân hàng Nhà nuớc (2015), Thông tư số 22/2015/TT-NHNN ngày 20/11/2015 quy định hoạt động cung ứng sử dụng Séc [19] Ngân hàng Nhà nuớc (2017), Quyết định số 637/QĐ-NHNN ngày 31/3/2017 ban hành kế hoạch triển khai thực hiện Quyết định số 2545/QĐTTg ngày 30 tháng 12 năm 2016 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 [20] Đỗ Thị Lan Phương, Thanh tốn khơng dùng tiền mặt xu hướng giới thực tiễn Việt Nam, Tạp chí chuyên ngành, truy cập ngày 03 tháng 11 năm 2018, http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu trao-doi/trao-doibinh-luan/thanh-toan-khong-dung-tien-mat-xu-huong-tren-the-gioi-va-thuctien-tai-viet-nam-51899.html [21] Lê Thị Hồng Phượng 2(012), Giải pháp mở rộng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia hà Nội [22] Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật 93 giao dịch điện tử, Số 51/2005, QH11 kỳ họp thứ Quốc khóa 11 [23] Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Số 46/2010/QH12 kỳ họp thứ Quốc khóa 12 [24] Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng nhà nước, Số 47/2010/QH12 kỳ họp thứ Quốc khóa 12 [25] Mai Thị Như Quỳnh 2014, Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Tạp chí chuyên ngành, truy cập ngày 03 tháng 11 năm 2018, http://kketoan.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/132/1996/bai-vietths.-mai-thi-quynh-nhu-qua-trinh-phat-trien-cua-thanh-toan-khong-dung-tienmat-tai-viet-nam [26] Lạc Thụy Nhã Trâm (2013), Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ngân hàng điều kiện khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam hiện nay, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Tôn Đức Thắng [27] Nguyễn Anh Tuấn (2019), Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh [28] Bùi Quang Tiên (2014), Một số định hướng về việc phát triển toán không dùng tiền mặt khu vực công Việt Nam, Cổng thông tin điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam [29] Nguyễn Văn Tiến (2016), Nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê 94 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH THANH HĨA Kính chào Anh/chị Tơi tiến hành nghiên cứu phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời thơng tin bảng hỏi Anh/Chị trả lời cách đánh dấu nhân (x) vào ô chọn Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp, xin cam đoan sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG C1: Giới tính người vấn? ❑ ❑ Nữ Nam C2: Anh (Chị) vui lịng cho biết tuổi mình? ❑ 18 – 25 tuổi ❑ 26 – 35 tuổi ❑ 36 – 45 tuổi ❑ 46 – 55 tuổi ❑ 56 – 60 tuổi ❑> 60 tuổi C3: Trình độ học vấn Anh (Chị) ❑ Phổ thông ❑ Trung học chuyên nghiệp ❑ Đại học, cao đẳng ❑ Trên đại học C4: Vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh (Chị)? ❑ Sinh viên ❑ CBCNVC ❑ Kinh doanh ❑ Lao động phổ thơng ❑ Hưu trí ❑ Nhân viên doanh nghiệp ❑ Khác (nêu rõ)………… P1 C5: Thu nhập hàng tháng Anh (Chị) là? ❑ Dưới triệu đồng ❑ - triệu đồng ❑ – triệu đồng ❑ Trên triệu đồng PHẦN II: Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ C6: Anh (Chị) có quan hệ giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt với ngân hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa thời gian bao lâu? ❑ Dưới năm ❑ – năm ❑ Trên năm C7: Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Thanh Hóa, Anh(Chị) có sử dụng? (Có thể lựa chọn nhiều dịch vụ) ❑ Séc ❑ Ngân hàng điện tử (TTKDTM, Smart banking…) ❑ Thẻ ❑ Khác (ghi rõ)………………………… C8: Anh (Chị) biết đến sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa qua nguồn thơng tin nào? (có thể chọn nhiều trả lời) ❑ Sự giới thiệu ngân hàng BIDV, (thông qua trang Web ngân hàng) ❑ Trên phương tiện truyền thơng: báo chí, truyền hình, internet ❑ Tiếp thị phận dịch vụ khách hàng chi nhánh, phòng giao dịch ❑ Trên tờ rơi ❑ Sự giới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp ❑ Lựa chọn quan công tác (trả lương qua thẻ ATM) ❑ Khác (ghi rõ) P2 C9: Lý Anh (Chị) chưa sử dụng số dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Thanh Hóa?(có thể chọn nhiều câu trả lời) ❑ Dịch vụ mới, chưa ngân hàng giới thiệu, chưa có thơng tin ❑ Lo ngại thủ tục rườm rà đăng ký dịch vụ ❑ Cảm giác khơng an tâm, an tồn ❑ Có thói quen trực tiếp đến ngân hàng giao dịch ❑ Chưa có nhu cầu sử dụng ❑ Thao tác sử dụng máy không thục ❑ Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng khác ❑ Khác (ghi rõ) C10: Anh (Chị) đánh dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Thanh Hóa (Tích X vào mà anh/chị lựa chọn) Phát biểu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Thanh Hóa Đánh giá Đồng ý Khơng đồng ý Có sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin tốt Có đội ngũ nhân viên có kỹ năng, kinh nghiệm thái độ tốt để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Có sách khuyến mại để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hấp dẫn Có sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đa dạng phong phú Dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt có chất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Các dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đảm bảo tốt C11: Bạn có ý kiến dịch vụ Thanh tốn BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn nay? P3 P4 PHỤ LỤC 2: C1 Giới tính Valid Nữ Nam Total Frequency 134 114 248 Percent Valid Percent 54.00 54.00 46.00 46.00 100.00 100.00 Cumulative Percent 54.00 100.00 C2 Tuổi Frequency Valid 18-25 tuổi 26-35 tuổi 36-45 tuổi 46-55 tuổi 56-60 tuổi Total 64 114 46 18 248 Percent Valid Percent 25.81 45.96 18.55 7.26 2.42 100.0 25.81 45.96 18.55 7.26 2.42 100.0 Cumulative Percent 25.81 71.77 90.32 97.58 100.00 C3 Trình độ học vấn Frequency Percent Phổ thông Trung học chuyên nghiệp Valid Đại học, cao đẳng Trên đại học Total 12 4.84 62 25.00 124 50.00 50 20.16 248 100.00 Valid Cumulative Percent Percent 4.84 4.84 25.00 29.84 50.00 79.84 20.16 100.00 100.00 C4 Nghề nghiệp Frequency Percent Sinh viên CBCNVC Kinh doanh Lao động phổ thông Valid Nhân viên doanh nghiệp Hưu trí Khác Total 24 9.68 86 34.68 54 21.77 32 12.90 42 16.94 2.42 1.61 248 100.00 P5 Valid Cumulative Percent Percent 9.68 9.68 34.68 44.36 21.77 66.13 12.90 79.03 16.94 95.97 2.42 98.39 1.61 100.00 100.00 C5 Thu nhập Frequency Percent Dưới triệu - triệu Valid - triệu Trên triệu Total 46 18.55 64 25.81 112 45.16 26 10.48 248 100.00 Valid Percent 18.55 25.81 45.16 10.48 100.00 Cumulative Percent 18.55 44.36 89.52 100.00 Valid Percent 33.87 45.97 20.16 100.00 Cumulative Percent 33.87 79.84 100.00 C6 Thời gian sử dụng Frequency Percent Dưới năm Từ 1- năm Valid Trên năm Total 84 33.87 114 45.97 50 20.16 248 100.00 C7 Dịch vụ sử dụng Frequency 166 184 350 Sec Ngân hàng điện tử Valid Thẻ Total Percent 0,00 66,94 74,19 C8 Thông tin Frequency Percent Sự giới thiệu BIDV (thông qua trang Website 42 16.94 ngân hàng) Trên phương tiện truyền thông: Báo chí, truyền 66 26.61 hình, internet Tiếp thị phần dịch vụ khách hàng chi 134 54.03 Valid nhánh, phòng giao dịch Trên tờ rơi 18 7.26 Sự giới thiệu bạn bè, người thân đồng nghiệp 112 45.16 Lựa chọn quan công tác (trả lương qua 50 20.16 thẻ ATM) Total 422 P6 C9 Lý chưa sử dụng Frequency Percent Dịch vụ chưa ngân hàng giới thiệu, 84 33.87 chưa có thơng tin Lo ngại thủ tục rườm rà đăng ký dịch vụ 112 45.16 Cảm giác khơng an tâm, an tồn 82 33.06 Có thói quen trực tiếp đến ngân hàng giao dịch 140 56.45 Valid Chưa có nhu cầu sử dụng 74 29.84 Thao tác sử dụng máy không thục 98 39.52 Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 74 29.84 Khác 24 9.68 Total 688 C10 Đánh giá dịch vụ Đồng ý Cơ sở hạ tầng công nghệ thơng tin tốt Có đội ngũ nhân viên có kỹ năng, kinh nghiệm, thái độ tốt để phát triển dịch vụ TTKDTM Có sách khuyến mại để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hấp dẫn Valid Có sản phẩm dịch vụ tốn không dùng tiền mặt đa dạng phong phú Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có chất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Các dịch vụ bổ trợ có dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đảm bảo tốt P7 176 234 Không đồng ý 72 14 112 136 178 70 190 58 152 96