Phát triển tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - TRẦN THÁI CƢỜNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - TRẦN THÁI CƢỜNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Ngơ Việt Hƣơng THANH HĨA, NĂM 2019 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học: Theo Quyết định số 722/QĐ-ĐHHĐ ngày 20 tháng năm 2019 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Học hàm, học vị, Họ tên Cơ quan Công tác Chức danh Hội đồng PGS.TS Vũ Huy Thông Trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân TS Lê Hoằng Bá Huyền Trƣờng Đại học Hồng Đức Phản biện GS.TS Nguyễn Văn Tiến Học viện Ngân hàng Phản biện TS Lê Huy Chính Trƣờng Đại học Hồng Đức Ủy viên TS Nguyễn Đức Việt Trƣờng Đại học Hồng Đức Thƣ ký Chủ tịch Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng năm 2019 Xác nhận thƣ ký Hội đồng Xác nhận Ngƣời hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) TS Nguyễn Đức Việt TS Ngô Việt Hƣơng * Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Bộ môn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn không trùng lặp với khóa luận, luận văn, luận án cơng trình nghiên cứu cơng bố Tác giả luận văn Trần Thái Cường ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn có đóng góp khơng nhỏ từ bảo nhiệt tình GV hƣớng dẫn TS Ngơ Việt Hƣơng giúp tơi hồn thành Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, quí thầy giáo, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Hồng Đức, ngƣời mà thời gian qua dạy dỗ, truyền thụ kiến thức khoa học, giúp tơi hồn thiện nâng cao kiến thức thân Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình phịng ban BIDV CN Thanh Hóa, đặc biệt phịng quản trị tín dụng nơi tơi công tác tạo điều kiện thuận lợi để tơi có sở tốt hồn thiện luận văn Tuy nhiên trình thực thời gian gấp rút khơng tránh khỏi thiếu sót, cộng thêm trình độ thân cịn nhiều hạn chế Vì mong đƣợc góp ý thẳng thắn nhiệt tình từ thầy cô bạn học viên để giúp tơi hồn thiện tốt Xin trân trọng cảm ơn! Thanh Hóa, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thái Cường iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Dự kiến kết đạt đƣợc Nội dung nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 NHTM hoạt động NHTM 1.1.2 Khái niệm đặc điểm tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.3 Phân loại tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.4 Vai trò tín dụng khách hàng cá nhân 12 1.2 Phát triển tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 13 1.2.1 Quan điểm phát triển tín dụng khách hàng cá nhân 13 1.2.2 Nội dung phát triển tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 20 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển tín dụng khách hàng cá nhân 25 1.3.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng 25 iv 1.3.2 Các nhân tố thuộc khách hàng vay vốn 28 1.3.3 Các nhân tố thuộc mơi trƣờng hoạt động 29 Tóm tắt chƣơng 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 39 2.2 Thực trạng phát triển tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 45 2.2.1 Các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân 45 2.2.2 Chính sách tín dụng khách hàng cá nhân 46 2.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 54 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa 62 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 64 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 Tóm tắt chƣơng 71 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 72 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 72 v 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 72 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động tín dụng KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 73 3.2 Giải pháp phát triển tín dụng KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 75 3.2.1 Đẩy mạnh công tác Marketing 75 3.2.2.Nâng cao trình độ cán tín dụng 80 Tóm tắt chƣơng 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM BIDV CN Thanh Hóa Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Thanh Hóa HTNB Hệ thống nội KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Điểm chấp nhận thẻ QLRR Quản lý rủi ro QTTD Quản trị tín dụng SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV - Chi nhánh Thanh Hoá giai đoạn 2014-2018 39 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng BIDV CN Thanh Hoá giai đoạn 2014-2018 42 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh BIDV CN Thanh Hóa giai đoạn 2014-2018 44 Bảng 2.4: Dƣ nợ tín dụng KHCN tỷ trọng tín dụng theo đối tƣợng khách hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2016 – 2018 56 Bảng 2.5: Số lƣợng khách hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2016 - 2018 58 Bảng 2.6: Thu nhập từ hoạt động cung cấp vốn tín dụng cho KHCN BIDV CN Thanh Hóa giai đoạn 2016 - 2018 60 Bảng 2.7: Tình hình chất lƣợng hoạt động tín dụng BIDV CN Thanh Hố giai đoạn 2014-2018 62 Bảng 2.8: Thị phần tín dụng BIDV chi nhánh Thanh Hóa địa bàn giai đoạn 2016 – 2018 68 Bảng 2.9: So sánh dƣ nợ tín dụng số lƣợng chi nhánh, PGD ngân hàng TMQD địa bàn Thanh Hóa năm 2018 68 72 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HĨA 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa Đối với NHTM, việc phát triển hoạt động cho vay vấn đề quan trọng NH không tăng cƣờng vốn đáp ứng cho nhu cầu phát triển kinh tế, nâng cao mức sống cho ngƣời dân mà vấn đề định tồn phát triển thân NH, NH cố gắng tìm giải pháp để phát triển hoạt động Đặc biệt giai đoạn việc cho vay doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn cho vay KHCN lại đƣợc quan tâm nhiều.[11] Tùy theo đặc điểm riêng NH, mục tiêu theo đuổi tình hình phát triển kinh tế thời kỳ mà NH có quan điểm riêng phát triển hoạt động cho vay cố gắng tìm giải pháp thích hợp cho Đối với BIDV CN Thanh Hóa, mơi trƣờng kinh doanh khác trƣớc nhiều, mà có nhiều NH địa bàn thành lập hoạt động với đa dạng sản phẩm, với đơn giản thủ tục, chi phí thấp…đã lơi kéo đƣợc khơng khách hàng truyền thống BIDV chi nhánh Thanh Hóa đến với họ, ban lãnh đạo NH xác định để phát triển thời gian tới, bƣớc vào thời kỳ hội nhập NH trông chờ quan tâm phát triển lĩnh vực NH bán buôn nhƣ trƣớc mà phải phát triển song hành bán lẻ đôi với bán buôn Với chiến lƣợc phát triển bán lẻ, khách hàng mục tiêu BIDV CN Thanh Hóa khơng tổ chức, doanh nghiệp lớn mà cịn có nhiều khách hàng nhỏ lẻ nhƣ có nhân hộ gia đình Nhƣ vậy, mục tiêu phát triển 73 hoạt động bán lẻ đặc biệt lĩnh vực cho vay KHCN mục tiêu cụ thể phát triển NH bán lẻ Năm 2019, dự báo tình hình kinh tế có phục hồi nhƣng chƣa vững chắc; tổng cầu toàn xã hội tăng, nên sức sản xuất tăng trƣởng nhƣng cịn nhiều khó khăn Do đó, hoạt động NH năm 2019 chịu ảnh hƣởng từ kinh tế Tình hình cạnh tranh kinh doanh NH tiếp tục diễn phức tạp Trƣớc khó khăn thách thức đó, địi hỏi NH phải ln làm tốt công tác dự báo, nắm bắt tổ thông tin thị trƣờng Trên sở định hƣớng hoạt động kinh doanh chung BIDV, chi nhánh BIDV Thanh Hóa đề chiến lƣợc năm 2019 Bên cạnh giữ đƣợc khách hàng nay, NH tiếp tục phát triển khách hàng thƣơng hiệu phong cách phục vụ đại Chú trọng khối khách hàng vừa nhỏ phát triển sản phẩm phục vụ KHCN, thị trƣờng rộng lớn đầy tiềm Tập trung cung ứng trọn gói sản phẩm, dịch vụ NH, từ nâng thu nhập từ dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày cao cấu thu nhập cho BIDV chi nhánh Thanh Hóa, tiến tới NH chuẩn mực đại 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa Phƣơng hƣớng cụ thể - Đẩy mạnh công tác huy động vốn: nhằm giữ vững phát triển nguồn vốn huy động Sử dụng sách lãi suất, sách khách hàng hợp lý, phù hợp với đối tƣợng khách hàng Xây dựng tảng khách hàng gửi tiền ổn định vững mạnh, củng cố đẩy mạnh quan hệ với khách hàng truyền thống, trọng mở rộng mạng lƣới khách hàng Từng bƣớc cải thiện tạo lập cấu nguồn vốn cân đối, ổn định Tổng nguồn vốn huy động (nội tệ + ngoại tệ quy đổi) phải đạt 5.800 tỷ đồng, tốc độ tăng 11,12% Trong đó: tiền gửi dân cƣ chiếm 70% trở lên - Đẩy mạnh công tác tín dụng: tập trung giảm nợ xấu, nợ cần ý, không để phát sinh nợ xấu khoản vay Tiếp tục đổi cấu tín 74 dụng theo hƣớng nâng dần tỷ trọng dƣ nợ cho vay có tài sản đảm bảo Đẩy mạnh cho vay khách hàng trọng đến doanh nghiệp vừa nhỏ Chú trọng nâng cao chất lƣợng cơng tác thẩm định tín dụng, đảm bảo cho vay có hiệu quả, an tồn Thƣờng xun nắm bắt diễn biến thị trƣờng, ngành hàng, sản phẩm, khả tiêu thụ để đầu tƣ vốn có hiệu Chú trọng cho vay dự án, phƣơng án sản xuất kinh doanh sản phẩm sản phẩm truyền thống - Tăng cƣờng số lƣợng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, củng cố nâng cao chất lƣợng sản phẩm có, tăng thêm tiện ích cho sản phẩm truyền thống Triển khai thêm sản phẩm nhƣ hoạt động chuyển tiền nhanh VND… Đẩy mạnh công tác phát hành thẻ tất điểm giao dịch - Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động kinh doanh, đặc biệt hoạt động tín dụng, tài kế tốn Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra chéo, quản lý rủi ro tác nghiệp…Thực nghiêm túc công tác chân sau tra, để khắc phục tồn thiếu sót nhằm hạn chế rủi ro kinh doanh - Tăng cƣờng công tác đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ cán nhằm xây dựng đội ngũ cán có đủ trình độ, phẩm chất đảm nhận đƣợc yêu cầu phát triển hoạt động kinh doanh giai đoạn cạnh tranh hội nhập Công tác đánh giá cán cần trọng tính sáng tạo, lực phát triển giai vấn đề - Tập trung thêm vào công tác tuyển dụng lao động để bổ sung thêm cán có đủ phẩm chất đạo đức, lực trình độ, đáp ứng u cầu cơng việc - Thực cải cách hành chính, cách thức giao dịch, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, phát triển thƣơng hiệu chi nhánh - Thực đầy đủ chế độ kế tốn, tốn, quản lý tài xử lý chƣơng trình kiểm sốt giao dịch theo hƣớng dẫn BIDV hội sở 75 3.2 Giải pháp phát triển tín dụng KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa Thực quán đạo BIDV, chi nhánh Thanh Hóa phát triển hoạt động cho vay KHCN năm 2019 nhƣ sau: 3.2.1 Đẩy mạnh công tác Marketing 3.2.1.1 Mở rộng mạng lưới cho vay KHCN Hiện nay, mạng lƣới BIDV chi nhánh Thanh Hóa lên đến 19 PGD tỉnh Tuy nhiên, PGD tập trung Thành phố huyện lân cận gần Thành phố Tại huyện tỉnh số lƣợng PGD hạn chế, nhiều nơi BIDV chƣa đặt PGD Trong đó, khu vực này, có NH, chủ yếu NH quốc doanh, với mức độ cạnh tranh không cao Số lƣợng khách hàng tiềm lớn Vì vậy, BIDV nên nghiên cứu để mở rộng mạng lƣới NH Địa điểm, thời gian mở NH cần phải nghiên cứu tính tốn kỹ lƣỡng, đảm bảo hiệu hoạt động tƣơng lai Tuy nhiên, việc mở rộng thêm PGD bƣớc đầu làm tăng chi phí cho NH, địi hỏi phải có nguồn lực tài vững mạnh Song thiết nghĩ, bƣớc cần thiết để BIDV ngày chứng tỏ đƣợc vị trí thị trƣờng tài Ngồi ra, mơi trƣờng chi nhánh, PGD cần đƣợc thay đổi để phù hợp với mục tiêu kinh doanh NH đại Môi trƣờng chi nhánh, PGD truyền thống thƣờng đƣợc chia làm khu vực: quầy giao dịch, khu vực nội khu vực công cộng Một đặc trƣng việc bố trí chi nhánh, PGD truyền thống tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ so với không gian dành cho nhân viên Do đó, vào cao điểm, khách hàng thƣờng phải đợi chờ chung không gian khiêm tốn thiếu nơi trao đổi mang tính chất cá nhân Mặt khác, khơng gian chi nhánh truyền thống đƣợc thiết kế theo hoạt động đơi theo ý chí cấp quản lý chỗ nên thiết kế thƣờng bị ảnh hƣởng sở thích riêng thuận tiện cho nhà quản trị chức bố trí khơng gian lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm 76 Dƣới áp lực thay đổi để trì, nâng cao khả cạnh tranh mình, BIDV nên xếp, tái bố trí, thiết kế lại PGD theo quan điểm bán lẻ nhƣ cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện cho PGD tối đa hóa hội bán hàng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động trì mối quan hệ NH - khách hàng NH nên thay đổi không gian bên chi nhánh thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng Khơng gian làm việc chia làm khu vực bản: - Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh nhƣ giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… đƣợc thiết kế riêng, giúp khách hàng thực nhanh chóng nhu cầu giao dịch giảm thiểu thời gian chờ đợi Ở khu vực này, tiện ích thƣờng đƣợc đặt ngày cửa vào chi nhánh nhằm cho phép khách hàng giao dịch, vào - cách nhanh chóng Các điểm giao dịch tự động hồn toàn đƣợc đặt lối vào sảnh chi nhánh thực 24/7 mà qua quầy giao dịch - Ngƣợc lại, khu vực chuyên giới thiệu, tƣ vấn sản phẩm nhƣ thẻ tín dụng, tài khoản toán hồ sơ vay vốn đƣợc thiết kế với khơng gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bƣớc chân khách hàng khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua sản phẩm dịch vụ giới thiệu Ngồi ra, cịn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực giao dịch quan trọng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ yêu cầu cụ thể khách hàng VIP Các khách hàng có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với sản phẩm, dịch vụ điều họ hài lòng không gian rộng rãi, tiện nghi Nhƣ vậy, thiết kế khơng gian có tính mở nhiều thu hút gia tăng thoải mái cho khách hàng tới ngân hàng giao dịch Nghiên cứu mở rộng mạng lƣới phòng giao dịch phạm vi phân vùng trú đóng đƣợc giao dịch, xây dựng lộ trình cụ thể triển khai nghiêm túc theo lộ trình định Cần trì mở rộng kênh phân phối 77 truyền thống: chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, hình thành trung tâm dịch vụ tài cá nhân trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, mobile banking, ATM, ) mạnh cạnh tranh ngân hàng Tiếp tục củng cố hoàn thiện sở vật chất không gian giao dịch phù hợp với qui định nhận diện không gian giao dịch gắn với thực tế chi nhánh đồng thời rà soát chỉnh trang lại hệ thống biển hiệu, bảng biểu quảng cáo mạng lƣới ATM, mạng lƣới PGD 3.2.1.2 Chăm sóc khách hàng Do hoạt động địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng hoạt động nên cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt, hoạt động chăm sóc khách hàng phải đƣợc chi nhánh quan tâm phát triển mạnh - Ngân hàng phải xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp chi nhánh khách hàng Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, chi nhánh cần tạo hiểu biết khách hàng chi nhánh, cán QHKH cần chủ động tìm hiểu, hƣớng dẫn giúp đỡ khách hàng thực thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng thuận tiện, thoải mái Đối với khách hàng truyền thống, chi nhánh có ƣu tiên lãi suất, điều kiện vay vốn cho khách hàng, thực hoạt động sau bán hàng nhƣ: tặng quà, thiệp chúc mừng dịp lễ tết, quà sinh nhật… - Ngân hàng cần chăm sóc quan tâm đến khách hàng cũ Bên cạnh việc trọng tạo dựng quan hệ với khách hàng mới, NH khơng đƣợc lãng việc trì phát triển quan hệ với khách hàng cũ Bộ phận chăm sóc khách hàng phải liên tục thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng để có điều chỉnh hợp lý sản phẩm Bộ phận marketing phải nghiên cứu đƣa chƣơng trình khuyến mại, sách ƣu đãi dành cho khách hàng vay để khuyến khích họ tiếp tục vay vốn ngân hàng 78 - Ngân hàng cân nâng cao chất lƣợng dịch vụ Hiện ngân hàng làm để thu hút khách hàng tới dịch vụ làm để giữ đƣợc khách hàng điều khó Để làm đƣợc điều khơng thể cá nhân làm đƣợc mà phải toàn nhân viên NH BIDV chi nhánh Thanh Hóa, phải chăm lo đến khách hàng coi khách hàng thƣợng đế khách hàng ngƣời mang lại lợi ích cho ngân hàng Vì NH phải đặt chất lƣợng dịch vụ lên hàng đầu thơng qua việc chăm sóc khách hàng bày tỏ quan tâm NH đến khách hàng, tạo đƣợc ấn tƣợng tốt mắt khách hàng Điều thể qua thái độ phục vụ cán nhân viên ngân hàng khách hàng Những khách hàng quan hệ với ngân hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa đƣợc ƣu đãi so với khách hàng lần đầu nhƣ đƣợc hƣởng lãi suất thấp hơn, miễn giảm lãi phí, thủ tục vay gọn hơn, điều làm khách hàng thấy đƣợc ƣu tiên gắn bó lâu dài với ngân hàng 3.2.1.3 Nâng cao hiệu truyền thông ngân hàng Hoạt động xúc tiến – truyền thông NH tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp cận diện rộng đến khách hàng thơng qua việc quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu NH đến khách hàng, nhằm tạo nhận biết cao khách hàng NH sản phẩm, dịch vụ mà NH cung cấp Hiện nay, cạnh tranh lĩnh vực tài – ngân hàng diễn gay gắt Vì vậy, việc nhận biết thƣơng hiệu mang ý nghĩa quan trọng BIDV trọng đến công tác truyền thông , nhiên việc quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu nhiều hạn chế Để khắc phục điều này, BIDV cần thực số biện pháp nhƣ sau: - Trƣớc mắt nâng cao chất lƣợng quản cáo, tờ rơi, sử dụng phƣơng tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng Yêu cầu thông tin truyền đạt dễ hiểu, dễ biết, mang tính thị hiếu cao sản phẩm dịch vụ NH Khi in tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ nhƣ tính 79 sản phẩm phải ngắn gọn, dễ hiểu đặt vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng nắm bắt sản phẩm dịch vụ BIDV chủ động tìm đến NH có nhu cầu Ví dụ nhƣ đặt bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án sàn giao dịch bất động sản, văn phòng đầu tƣ dự án bất động sản, giới thiệu sản phẩm cho vay mua ô tô showroom ô tô, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng trung tâm mua sắm - Tăng cƣờng tuyên truyền quảng bá hình ảnh chi nhánh nhƣ địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng đến giao dịch Quan tâm đến hoạt động tài trợ văn hóa – văn nghệ - thể thao, thực cấp học bổng cho học sinh, sinh viên trƣờng đại học địa bàn…để nhiều ngƣời biết đến hoạt động chi nhánh hơn, thúc đẩy mở rộng hoạt động chi nhánh - Song song với hình thức quảng cáo, quảng bá hình ảnh hình thức khuyến mãi, hình thức hỗ trợ cho quảng cáo, quảng bá hình ảnh, tạo hấp dẫn phong phú cho quảng cáo, đƣa đƣợc hình thức khuyến đa dạng, hay vào thời điểm thích hợp tạo thích thú nơi khách hàng, khách hàng đƣợc hƣởng mức lãi suất ƣu đãi mà đƣợc hƣởng dịch vụ khuyến đem lại - Tổ chức họp báo hội nghị khách hàng để giới thiệu định hƣớng phát triển hoạt động cho vay cá nhân Tại đây, thơng tin sản phẩm có, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lƣợng cao đƣợc cung cấp cho báo chí khách hàng Đồng thời, thu thập ý kiến phản hồi, giải đáp thắc mắc khách hàng vay vốn ngân hàng Đây biện pháp hiệu để ngân hàng khách hàng hiểu biết sâu sắc nhau, giúp cho quan hệ tín dụng hai bên đƣợc mở rộng bền chặt - Sử dụng phƣơng tiện truyền thông nhƣ truyền hình, báo chí, Internet… để giới thiệu ngân hàng sách ƣu đãi dành cho KH có nhu cầu vay, quảng cáo sản phẩm mới, đặc biệt sản phẩm tung thị trƣờng Biện pháp khơng giúp cho hình ảnh ngân 80 hàng trở nên phổ biến mà cịn giúp truyền thơng điệp đầy thiện chí từ ngân hàng đến với khách hàng - Tài trợ cho kiện tiêu biểu nhằm thu hút ý ngƣời tiêu dùng Tất kiện thu hút đƣợc ý xã hội nên đƣợc tận dụng để làm cho thƣơng hiệu ngân hàng trở nên quen thuộc Tuy nhiên, cần có lựa chọn tài trợ, tránh tài trợ cho kiện không phù hợp với hoạt động ngân hàng - Chủ động tìm kiếm khách hàng Ngân hàng tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm của, tổ chức kiện quảng bá sản phẩm mới, hƣớng dẫn, tƣ vấn khách hàng việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ Đây biện pháp trực tiếp làm tăng số lƣợng khách hàng vay vốn ngân hàng, qua nâng cao chất lƣợng cho vay cá nhân - Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí - Hiện tại, hình thức trang web BIDV chi nhánh Thanh Hóa chƣa có, chi nhánh dùng chung trang web với hội sở, khách hàng muốn tìm kiếm thơng tin trang web hầu nhƣ khơng tìm đƣợc, tồn phải tìm thơng qua trang khác Vì vậy, cần trọng đến việc thiết kế trang web riêng có đủ thơng tin tiện để khách hàng tìm kiếm thơng tin cần Trang web trở thành nhân viên bán hàng với hình thức bề ngồi lơi cuốn, thơng tin đầy đủ để lơi cuốn, thu hút khách hàng 3.2.2 Nâng cao trình độ cán tín dụng Cán bộ, nhân viên yếu tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh NH Do đó, để góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NH tạo đƣợc hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển BIDV CN Thanh Hóa Để làm đƣợc điều này, BIDV CN Thanh Hóa cần phải tập trung phƣơng diện sau: 81 - Trước hết, đào tạo nghiệp vụ: BIDV CN Thanh Hóa cần nâng cao chất lƣợng cán cách thƣờng xuyên mở lớp bồi dƣỡng kiểm tra nghiệp vụ Ngồi NH cịn phải thƣờng xun mở buổi hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm với cán ngân hàng, đƣa tiêu chuẩn cần thiết mà cán ngân hàng cần phải có, yêu cầu ngày cao hình thức nghiệp vụ ngày đa dạng việc cán phải tự hồn thiện kiến thức, kỹ vơ cấp thiết Đặc biệt nhóm cán tín dụng chuyên trách khách hàng cá nhân cần phải đƣợc trang bị số kĩ kiến thức thị trƣờng nhà đất, thị trƣờng động sản bất động sản, kĩ vấn thông tin để thu thập thông tin đánh giá, thẩm định khách hàng đƣợc chuyên nghiệp hiệu Ngân hàng nên mở khóa học nghiệp vụ tín dụng nói chung nhƣ nghiệp vụ khác nhƣ toán quốc tế, bảo lãnh… NHNN, ngân hàng nƣớc ngồi trƣờng đại học có uy tín tổ chức Ngoài ra, nhân viên cần liên tục đƣợc cập nhật sách BIDV Nhà nƣớc tín dụng, đảm bảo thực quy trình nhƣ tuân thủ pháp luật thực cho vay Với mảng tín dụng, ngân hàng xếp, phân công cán phụ trách cho vay KHCN theo mảng đối tƣợng khách hàng nhằm tạo hài hoà chuyên trách hoạt động - Thứ hai, để giữ chân người tài, BIDV cần có chế độ lương thưởng thích hợp Việc triển khai xây dựng chế lƣơng gắn với thị trƣờng kết kinh doanh tỏ hiệu thời gian qua Tuy nhiên, ngân hàng cần tìm hiểu, quan tâm đến đời sống nhân viên Có thể tiến hành thăm dị ý kiến nhân viên ngân hàng mong muốn, nguyện vọng, đề xuất họ với ngân hàng định hƣớng họ tƣơng lai cách đƣa bảng hỏi kín từ xem xét sách với nhân viên cụ thể - Thứ ba, nhân viên BIDV cần nâng cao kỹ năng, khả giao tiếp với khách hàng Cần có đội ngũ nhân viên với tác phong 82 văn minh, lịch sự, hòa nhã thân thiện với khách hàng, tạo nên hình ảnh tốt lịng khách hàng Với thái độ tận tình, chu đáo, khách hàng, chắn trì đƣợc mối quan hệ tốt ngân hàng khách hàng - Thứ tư, cần phải có hình thức thưởng phạt nghiêm minh Bên cạnh việc khuyến khích, hỗ trợ nhƣ tạo điều kiện cho cán công nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn cần phải có hình thức thƣởng phạt nghiêm minh nhằm mặt động viên kịp thời với cán nhân viên có thành tích tốt công việc thu hút khách hàng phục vụ tốt khách hàng, mặt xử lý triệt để cán bộ, nhân viên có thái độ tác phong chƣa làm việc - Thứ năm, cần có sách tuyển dụng nhân viên mới: nhu cầu làm việc ngành tài – ngân hàng lớn Các sinh viên kinh tế ngày thơng minh, động tích cực Đây nguồn nhân lực vô tiềm với ngân hàng BIDV CN Thanh Hóa kết hợp với trƣờng đại học tổ chức ngày hội việc làm, tƣ vấn, hƣớng nghiệp cho sinh viên nhằm tìm kiếm ứng viên tiềm Ngân hàng nên cho sinh viên tốt nghiệp trƣờng hội đƣợc thử sức mơi trƣờng làm việc chun nghiệp, thân thiện BIDV thơng qua chƣơng trình thực tập sinh ngân hàng Qua đó, tìm kiếm, bồi dƣỡng ngƣời thực có lực, sau trình thực tập, đánh giá kết ứng viên tuyển dụng vào làm nhân viên thức Với hình thức này, ngân hàng tìm nhân tố mà khơng nhiều thời gian đào tạo lại 83 Tóm tắt chƣơng Chƣơng trình bày định hƣớng phát triển chung nhƣ BIDV – Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng, ngân hàng cơng cụ tài giúp cho phát triển kinh tế trở nên hƣng vƣợng, nhiệm vụ BIDV – CN Thanh Hóa với xu chung phải phát triển đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Từ sở để định hƣớng phát triển hoạt động tín dụng KHCN chi nhánh Sau đề giải pháp nhằm phát triển tín dụng KHCN với yếu tố cấp thiết nhƣ cơng tác marketing, trình độ cán tín dụng… 84 KẾT LUẬN Phát triển tín dụng KHCN dịch vụ không giới, nhƣng Việt nam thực phát triển năm gần Mặc dù có nhiều rủi ro đòi hỏi kỹ quản lý cao nhƣng dịch vụ có nhiều tiềm phát triển thị trƣờng Việt Nam Dịch vụ khơng đem lại lợi nhuận cho NH mà cịn giúp cải thiện đời sống cho đối tƣợng khách hàng cá nhân hộ gia đình, qua thúc đẩy phát triển kinh tế Trên sở thành tựu đạt đƣợc khứ chiến lƣợc phát triển tƣơng lại mình, BIDV CN Thanh Hóa khẳng định vị thị trƣờng cịn nhiều hạn chế định Nghiên cứu thực trạng đƣa giải pháp việc phát triển tín dụng KHCN điều cần thiết có ý nghĩa khơng riêng BIDV CN Thanh Hóa mà cịn giúp thực tốt sách kích cầu tiêu dùng Chính phủ, giúp cá nhân, hộ gia đình có hội tiếp cận sản phẩm dịch vụ đại ngân hàng để cải thiện, nâng cao chất lƣợng sống Với mong muốn góp phần nhỏ vào việc phát triển hoạt động tín dụng KHCN BIDV CN Thanh Hóa, tác giả hồn thành đề tài nghiên cứu: “Phát triển tín dụng khách hàng cá nhân NHTM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa” Do đề tài thân tác giả gặp nhiều hạn chế kiến thức nhƣ thời gian nghiên cứu đề tài, nên đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy cô, bạn bè ngƣời quan tâm để tác giả hồn thành tốt đề tài Học viên xin chân thành cảm ơn! 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT [1] BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa (2012), Kỷ yếu 55 năm BIDV Thanh Hóa, NXB Thanh Hóa [2] BIDV – Chi nhánh Thanh Hóa (2016-2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa, năm 2016, 2017, 2018 [3] Cộng hòa Pháp (1941), Luật Ngân hàng Cộng hòa Pháp [4] Nguyễn Đăng Dờn (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [5] Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân [6] Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê [7] Ngân hàng Nhà nƣớc (2005), Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (số 493/2005/QĐ-NHNN), Hà Nội [8] Ngân hàng Nhà nƣớc (2007), Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (số 18/2007/QĐ-NHNN), Hà Nội [9] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Lịch sử phát triển, http://www.bidv.com.vn/Gioithieu/Lich-su-phat-trien.aspx [10] Quốc hội (1997), Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam ban hành 02/1997/QH 10 [11] Tạp chí Ngân hàng (2016, 2017, 2018) [12] Nguyễn Viết Thơng (2013), Giáo trình nguyên lý chủ nghĩa Mác Lê nin, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội [13] Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Đại học Quốc gia [14] Các website: - http://sbv.gov.vn 86 - http://vnexpress.net/; - http://www.tapchicongthuong.vn/; TÀI LIỆU TIẾNG ANH [15] Professinal Academy, Marketing Theories - The Marketing Mix - From P’s to P’s, http://www.professionalacademy.com/news/marketingtheories-the-marketing-mix-from-4-p-s-to-7-p-s