Định vị thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh huế trong nhận thức khách hàng tại tỉnh thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ếH uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht -- - ại h ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP gĐ ĐỊNH VỊ THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ TRONG NHẬN Trư ờn THỨC KHÁCH HÀNG TẠI TỈNH THỪA THIÊN HUẾ LÊ THỊ PHƢƠNG NHƢ NIÊN KHÓA: 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế -- - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ọc ĐỊNH VỊ THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ại h CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ TRONG NHẬN gĐ THỨC KHÁCH HÀNG TẠI TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Trư ờn Sinh viên thực hiện: Lê Thị Phƣơng Nhƣ Giảng viên hƣớng dẫn: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Lớp: K52A – QTKD MSV: 18K4021320 Huế, tháng 04 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu – Trường Đại học Kinh ếH uế Tế Huế Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt kiến thức hữu ích cho em gần năm học vừa qua Những kiến thức, kinh nghiệm mà em nhận từ Thầy, Cô tảng vô quý giá giúp em tự tin bước vào công việc thực tế ht Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Anh Chị Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận Kin lợi tình hình dịch bệnh vừa qua để em thực tập tiếp xúc với môi trường, nghiệp vụ ngành ngân hàng thu thập thông tin liệu ọc cần thiết q trình thực khóa luận cuối khóa Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Hoàng Trọng Hùng ại h tận tình hướng dẫn giúp đỡ em nhiều suốt thời gian thực khóa luận gĐ Trong q trình thực đề tài nghiên cứu này, dù có nhiều cố gắng kiến thức, kinh nghiệm cá nhân thời gian cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung Q Thầy, Trư ờn Cơ để đề khóa luận hồn thiện hơn, em trau dồi kiến thức, kỹ Một lần em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Thị Phương Như SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi ếH uế DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài: ht Mục tiêu nghiên cứu: Kin 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: ọc 3.2 Phạm vi nghiên cứu: ại h Phƣơng pháp nghiên cứu: 4.1 Quy trình thực nghiên cứu: 4.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin: gĐ 4.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu thứ cấp: 4.2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu sơ cấp: 4.3 Mẫu nghiên cứu: Trư ờn 4.3.1 Xác định phƣơng pháp chọn mẫu: 4.3.2 Xác định kích thƣớc mẫu: 4.3.3 Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu: Kết cấu đề tài: PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận: 1.1.1 Thƣơng hiệu: 1.1.1.1 Khái niệm thƣơng hiệu: 1.1.1.2 Thƣơng hiệu sản phẩm: SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hồng Trọng Hùng 1.1.1.3 Thành phần thƣơng hiệu: 1.1.1.4 Cấu tạo thƣơng hiệu: 10 1.1.1.5 Đặc điểm thƣơng hiệu: 11 1.1.1.6 Chức thƣơng hiệu: 12 1.1.1.7 Vai trò thƣơng hiệu: 14 ếH uế 1.1.1.8 Tài sản thƣơng hiệu: 17 1.1.2 Định vị thƣơng hiệu: 20 1.1.2.1 Khái niệm định vị thƣơng hiệu: 20 1.1.2.2 Vai trò định vị thƣơng hiệu: 22 ht 1.1.2.3 Quy trình định vị thƣơng hiệu: 22 1.1.2.4 Các sai lầm thƣờng mắc phải định vị thƣơng hiệu: 25 Kin 1.1.3 Bản đồ nhận thức: 26 1.1.3.1 Khái niệm: 26 1.1.3.2 Phƣơng pháp xây dựng đồ nhận thức: 26 ọc 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu liên quan: 27 1.1.4.1 Các mơ hình nghiên cứu giới: 27 ại h 1.1.4.2 Các mơ hình nghiên cứu Việt Nam: 28 1.2 Cở sở thực tiễn: 30 1.2.1 Thực trạng xây dựng thƣơng hiệu Việt Nam: 30 gĐ 1.2.2 Thị trƣờng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam: 31 Trư ờn CHƢƠNG II: ĐỊNH VỊ THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HUẾ TRONG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG TẠI TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 34 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế: 34 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội: 34 2.1.2 Sơ ƣợc trình hình thành phát triển M ank – Chi nhánh Huế: 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban: 37 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức: 37 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng an: 38 2.1.4 Tình hình ao động Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế: 39 2.1.5.Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế từ năm 2017 – 2019: 41 SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hồng Trọng Hùng 2.1.5.1 Tình hình iến động tài sản nguồn vốn: 41 2.1.5.2 Tình hình biến động kết hoạt động kinh doanh: 46 2.2 Phân tích chiến ƣợc định vị thƣơng hiệu MBBank – Chi nhánh Huế: 52 2.2.1 Khách hàng mục tiêu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế: 52 ếH uế 2.2.2 Đối thủ cạnh tranh: 52 2.2.3 Chiến ƣợc định vị thƣơng hiệu MBBank – Chi nhánh Huế: 53 2.3 Định vị thƣơng hiệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế nhận thức khách hàng: 54 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu: 54 ht 2.3.2 Mức độ nhận biết thƣơng hiệu ngân hàng khách hàng: 56 2.3.3 Xây dựng sơ đồ nhận thức: 56 Kin 2.3.3.1 Mức độ nhận biết khách hàng thƣơng hiệu MBBank – Chi nhánh Huế: 57 2.3.3.2 Xác định yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến định lựa chọn thƣơng hiệu ngân hàng: 57 ọc 2.3.3.3 Xây dựng sơ đồ nhận thức: 59 ại h 2.3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố thang đo định vị thƣơng hiệu MBBank – Chi nhánh Huế: 63 gĐ CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHIẾN LƢỢC ĐỊNH VỊ THƢƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 71 3.1 Cở sở đề xuất giải pháp: 71 Trư ờn 3.2 Giải pháp nâng cao chiến ƣợc định vị thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh huế nhận thức khách hàng: 72 3.2.1 Giải pháp tăng cƣờng quảng thƣơng hiệu: 72 3.2.2 Tăng cƣờng ực tài chính: 73 3.2.3 Tăng cƣờng ực sản phẩm dịch vụ: 73 3.2.4 Tăng cƣờng ực phục vụ: 74 3.2.5 Tăng cƣờng công nghệ ngân hàng: 74 3.2.6 Tăng cƣờng chất ƣợng nguồn nhân lực: 75 3.2.7 Tăng cƣờng chƣơng chình dành cho khách hàng: 75 3.2.8 Giải pháp chi phí giao dịch: 76 3.2.9 Nâng cao uy tín thƣơng hiệu: 76 SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 Kết luận: 78 Kiến nghị: 79 2.1 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc: 79 2.2 Đối với hội sở Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội Việt Nam: 79 ếH uế TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 83 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht PHỤ LỤC 89 SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hồng Trọng Hùng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải Cán nhân viên MBBank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội ếH uế CBNV Thƣơng mại Cổ phần KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại GTTH Giá trị thƣơng hiệu DN Doanh nghiệp Kin ht TMCP GĐ Giám đốc PGĐ Phó Giám đốc Giao dịch ọc GD DVKH QHKH SPDV TCTD gĐ KHCN Trư ờn KHDN Bộ phận ại h BP SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Dịch vụ khách hàng Quan hệ khách hàng Sản phẩm – dịch vụ Tổ chức tín dụng vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hồng Trọng Hùng DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Logo Ngân hàng Quân Đội Việt Nam 37 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ếH uế Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ thƣơng hiệu sản phẩm Sơ đồ 2.2: Thƣơng hiệu khách hàng 10 Sơ đồ 2.3: Mơ hình tài sản thƣơng hiệu David Aaker (1991) 19 Sơ đồ 2.4: Quy trình định vị thƣơng hiệu 23 Sơ đồ 2.5: Sơ đồ tổ chức ộ máy quản í Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh ht Huế .37 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Sơ đồ 2.6: Sơ đồ dịnh vị thƣơng hiệu ngân hàng nhận thức khách hàng 61 SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các công ty thành viên Ngân hàng TMCP Quân Đội 35 Bảng 2.2: Tình hình ao động ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế giai đoạn từ 2018 – 2020 40 ếH uế Bảng 2.3: Tình hình tài sản - nguồn vốn ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 - 2021 45 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế giai đoạn năm 2019 – 2021 51 ht Bảng 2.5: Một số thông tin khách hàng 54 Bảng 2.6: Thƣơng hiệu Ngân hàng khách hàng nghĩ đến 56 Kin Bảng 2.7: Kênh thông tin giúp khách hàng nhận biết thƣơng hiệu 57 Bảng 2.8: Mức độ quan trọng ảnh hƣởng đến định lựa chọn thƣơng hiệu NH 58 Bảng 2.9: Tần số thƣơng hiệu ngân hàng theo thuộc tính định vị 60 ọc Bảng 2.10: Tọa độ thuộc tính 60 ại h Bảng 2.11: Tọa độ thƣơng hiệu 61 Bảng 2.12: Kết kiểm định One – Samp e T Test nhóm nhân tố “Tên thƣơng hiệu” 63 gĐ Bảng 2.13: Kết kiểm định One – Samp e T Test nhóm nhân tố “Logo” 64 Bảng 2.14: Kết kiểm định One – Samp e T Test nhóm nhân tố “Quảng bá Trư ờn thƣơng hiệu” 65 Bảng 2.15: Kết kiểm định One – Samp e T Test nhóm nhân tố “Đánh giá khách hàng thƣơng hiệu M ank” 66 Bảng 2.16: Kết kiểm định One – Samp e T Test nhóm nhân tố “Sản phẩm – dịch vụ” 67 Bảng 2.17: Kết kiểm định One – Samp e T Test nhóm nhân tố “Năng ực phục vụ” 68 Bảng 2.18: Kết kiểm định One – Samp e T Test nhóm nhân tố “Chƣơng trình khuyến mãi” 69 SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hồng Trọng Hùng Chi phí giao dịch Percent 12 8.0 Quan trọng thứ hai 61 40.7 Valid Quan trọng thứ ba 64 Quan trọng thứ tƣ 13 Percent Percent 8.0 8.0 40.7 34.0 42.7 42.7 82.0 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 Kin Total Cumulative ht Quan trọng thứ Valid ếH uế Frequency ọc Dịch vụ chăm sóc khách hàng Valid Cumulative Percent Percent 5.3 5.3 5.3 Quan trọng thứ ba 46 30.7 30.7 36.0 Quan trọng thứ tƣ 77 51.3 51.3 87.3 19 12.7 12.7 100.0 150 100.0 100.0 Trư ờn Valid Percent gĐ Quan trọng thứ hai ại h Frequency Quan trọng thứ năm Total SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hồng Trọng Hùng Bản đồ định vị thƣơng hiệu: Thƣơng hiệu Thuộc tính MBBank Techocombank Vietconbank Active Margin Chất ƣợng sản phẩm – dịch vụ 33 Các chƣơng trình khách hàng 15 Chi phí giao dịch 25 Active Margin 150 41 76 150 60 75 150 52 22 150 52 73 150 264 342 750 ọc 144 42 Kin 76 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 59 ếH uế 49 ht Thƣơng hiệu uy tín ại h Inertia 213 Trư ờn 094 045 009 054 SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ 40.696 Proportion of Inertia Accou nted for gĐ Dimension Singular Value Total Summary Chi Sig Square 000a Cumulative Confidence Singular Value Standard Deviation Correlat ion -.125 838 838 037 162 1.000 035 1.000 1.000 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng Overview Row Pointsa Score in Dimension Nhân tố Contribution Mass Of Point to Inertia of Dimension Inertia 033 200 -.001 -.539 005 200 441 378 200 277 Total 981 019 1.000 621 000 1.000 1.000 182 305 756 244 1.000 721 074 ht 186 000 ọc Kin -.877 200 ại h 011 gĐ Các chƣơng trình dành cho khách hàng hấp dẫn Chi phí giao dịch rẻ Dịch vụ chăm sóc khách hàng Active Total 200 -.006 003 072 000 1.000 000 1.000 160 -.019 001 024 001 994 006 1.000 054 1.000 1.000 Trư ờn Thƣơng hiệu có uy tín Chất ƣợng sản phẩm dịch vụ tốt ếH uế Of Dimension to Inertia of Point 1.000 SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ 95 - Khóa luận tốt nghiệp Thƣơng hiệu GVHD: PGS TS Hồng Trọng Hùng Overview Column Pointsa Score in Contribution Dimension Of Point to Of Dimension to Inertia Inertia of Inertia of Point Dimension Mass 192 -.857 -.268 031 Techcombank 352 -.046 414 006 Vietcombank 456 396 -.207 017 Active Total 1.000 Total 147 959 041 1.000 004 644 027 973 1.000 336 208 893 107 1.000 1.000 1.000 Kin 054 661 ht MBBank ếH uế Trư ờn gĐ ại h ọc Bản đồ nhận thức: SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One Sample T-Test:  Tên thương hiệu : One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.51 873 071 Tên thƣơng hiệu dễ nhớ 150 4.25 906 074 Tên thƣơng hiệu ngắn gọn, dễ đọc 150 3.53 757 062 ht ếH uế Tên thƣơng hiệu hay có ý nghĩa Kin One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean ọc t tailed) Difference nghĩa Trư ờn Tên thƣơng hiệu dễ nhớ Interval of the Difference ại h gĐ Tên thƣơng hiệu hay, có ý 95% Confidence Lower Upper -6.923 149 000 -.493 -.63 -.35 3.424 149 000 253 11 40 -7.552 149 000 -.467 -.59 -.34 Tên thƣơng hiệu ngắn gọn, dễ đọc SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng  Logo : One-Sample Statistics 3.74 150 3.73 741 060 150 3.73 711 058 700 057 nghiệp Logo có khác biệt với 150 062 3.67 ọc thƣơng hiệu khác 764 ht Nhìn vào logo nhận biết thƣơng hiệu doanh Std Error Mean 150 Màu sắc logo hài hịa, có tính thẩm mỹ cao Std Deviation ếH uế Logo dễ nhớ, ấn tƣợng Mean Kin N ại h One-Sample Test df Trư ờn gĐ t Test Value = Logo dễ nhớ, ấn tƣợng Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -4.171 149 000 -.260 -.38 -.14 -4.518 149 000 -.273 -.39 -.15 -4.593 149 000 -.267 -.38 -.15 Màu sắc logo hài hịa, có tính thẩm mỹ cao Nhìn vào logo nhận biết thƣơng hiệu doanh nghiệp SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hồng Trọng Hùng Logo có khác biệt với -5.716 thƣơng hiệu khác 149 -.327 000 -.44 -.21  Quảng thương hiệu: ếH uế One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Mean Deviation hình ảnh MBBank Huế ấn ht Công tác tuyên truyền, quảng bá 150 3.16 Kin tƣợng phủ sóng rộng 150 3.23 789 064 3.11 710 058 Nội dung quảng cáo thu hút, ấn tƣợng 061 ọc Phƣơng tiện quảng cáo dễ tiếp cận 752 ại h 150 t Test Value = df Trư ờn gĐ One-Sample Test Sig Mean 95% Confidence (2- Difference Interval of the tailed) Difference Lower Upper Cơng tác tun truyền, quảng bá hình ảnh MBBank Huế -13.689 149 000 -.840 -.96 -.72 -11.896 149 000 -.767 -.89 -.64 ấn tƣợng phủ sóng rộng Phƣơng tiện quảng cáo dễ tiếp cận SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng Nội dung quảng cáo thu hút, ấn tƣợng -15.299 000 149 -.887 -1.00 -.77 ếH uế  Đánh giá khách hàng thương hiệu MBBank: One-Sample Statistics N Mean MBBank Huế tạo đƣợc tin cậy, ht Thƣơng hiệu uy tín Std Deviation 150 3.17 Kin yên tâm cho khách hàng 772 063 150 3.17 806 066 ọc Thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngƣời Std Error Mean 3.09 762 062 biết đến Thƣơng hiệu đƣợc khách hàng yêu 150 Trư ờn gĐ ại h thích One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Thƣơng hiệu uy tín MBBank Huế tạo đƣợc tin -13.218 149 000 -.833 -.96 -.71 cậy, yên tâm cho khách hàng SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng Thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngƣời biết đến -12.660 149 000 -.833 -.96 -.70 -14.558 149 000 -.906 -1.02 -.78 yêu thích ếH uế Thƣơng hiệu đƣợc khách hàng  Sản phẩm – dịch v : One-Sample Statistics Lãi suất biểu phí MBBank 150 tín dụng khách hàng 150 ại h cầu/ nhu cầu khách hàng ọc Sản phẩm, dịch vụ MBBank Huế đa dạng phù hợp với yêu 3,68 Kin Huế thay đổi linh hoạt tùy khả Mean Std Deviation ht N 3,66 Std Error Mean 869 071 834 068 753 062 781 064 768 063 758 062 MBBank Huế cung cấp dịch vụ dễ hiểu gĐ nhanh chóng với thủ tục đơn giản, 150 M Trư ờn Mức lãi suất, biểu phí ank đƣa hấp dẫn 150 3,64 3,63 Lãi suất MBBank Huế phù hợp với chất ƣợng dịch vụ cung cấp 150 Thời gian giải vấn đề, thắc mắc khách hàng nhanh chóng SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ 150 3,69 4,10 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng Sản phẩm, dịch vụ MBBank Huế áp dụng nhiều công nghệ 4,03 150 908 074 731 059 đại Cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất MBBank Huế uôn đƣợc 3,04 ếH uế 150 đặt ên hàng đầu ht One-Sample Test t Kin Test Value = df Sig (2- Mean tailed) Difference Interval of the Difference ọc ại h 95% Confidence Lower Upper Lãi suất biểu phí MBBank Huế thay đổi linh hoạt tùy khả -4.508 149 000 -.320 -.46 -.18 149 000 -.340 -.47 -.21 -5.853 149 000 -.360 -.48 -.24 -5.752 149 000 -.367 -.49 -.24 gĐ tín dụng khách hàng Sản phẩm, dịch vụ MBBank Trư ờn Huế đa dạng phù hợp với yêu -4.992 cầu/ nhu cầu khách hàng MBBank Huế cung cấp dịch vụ nhanh chóng với thủ tục đơn giản, dễ hiểu Mức lãi suất, biểu phí M ank đƣa hấp dẫn SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng Lãi suất MBBank Huế phù hợp với chất ƣợng dịch vụ cung -4.890 cấp 149 000 -0.307 -.43 -.18 1.617 149 000 0.100 -.02 22 450 149 0.033 -.11 18 -0.960 -1.07 -.84 mắc khách hàng nhanh chóng Sản phẩm, dịch vụ MBBank Huế áp dụng nhiều công nghệ 000 ht đại ếH uế Thời gian giải vấn đề, thắc Kin Cơng tác đề phịng hạn chế tổn 149 000 ọc thất MBBank Huế uôn đƣợc -4.508 đặt ên hàng đầu ại h  Năng ực ph c v : One-Sample Statistics gĐ N Mean Std Deviation Std Error Mean Đội ngũ nhân viên MBBank Huế có tác phong chuyên nghiệp 150 3.95 940 077 150 3.80 867 071 150 4.09 859 070 Trư ờn đào tạo nghiệp vụ thành thạo Cán nhân viên MBBank Huế có nhiều kinh nghiệm cơng tác ngân hàng Thái độ phục vụ nhân viên MBBank – Chi nhánh Huế thân thiện, nhiệt tình SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hồng Trọng Hùng MBBank Huế ln giữ mối liên lạc thƣờng xuyên với khách hàng 150 3.71 789 064 150 3.69 820 067 Cơ sở vật chất phục vụ cho nhu cầu khách hàng MBBank Huế ếH uế tốt 95% Confidence tailed) Difference Interval of the One-Sample Test Test Value = Difference Lower Upper 149 000 -.053 -.20 10 -2.825 149 000 -.200 -.34 -.06 1.236 149 000 087 -.05 23 -4.452 149 000 -.287 -.41 -.16 gĐ Cán nhân viên Mean -.695 ại h MBBank Huế có tác phong nghiệp vụ thành thạo Sig (2- ht ọc Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đào tạo df Kin t MBBank Huế có nhiều kinh hàng Trư ờn nghiệm công tác ngân Thái độ phục vụ nhân viên MBBank – Chi nhánh Huế thân thiện, nhiệt tình MBBank Huế ln giữ mối liên lạc thƣờng xuyên với khách hàng SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng Cơ sở vật chất phục vụ cho nhu cầu khách hàng -4.678 149 000 -.313 -.45 -.18 MBBank Huế tốt ếH uế  Chương trình khuyến mãi: One-Sample Statistics N Mean ht MBBank Huế thƣờng xun đƣa chƣơng trình chăm sóc khách hàng hay khuyến phù Std Deviation 3.75 802 Kin 150 hợp cho nhiều nhu cầu giao dịch 065 ọc khác Std Error Mean Trư ờn gĐ ại h One-Sample Test t Test Value = df Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MBBank Huế thƣờng xuyên đƣa chƣơng trình chăm sóc khách hàng hay khuyến phù -3.766 149 000 -.247 -.38 -.12 hợp cho nhiều nhu cầu giao dịch khác SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Hồng Trọng Hùng  Chi phí giao dịch: One-Sample Statistics N Biểu phí, chi phí giao dịch rẻ Mean 3.79 Std Error Mean 788 064 ếH uế 150 Std Deviation One-Sample Test t df ht Test Value = Sig (2- Mean -3.211 149 000 Interval of the Difference Lower -.207 -.33 Upper -.08 Trư ờn gĐ ại h Biểu phí, chi phí giao dịch rẻ ọc Kin tailed) Difference 95% Confidence SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ 106 - GVHD: PGS TS Hoàng Trọng Hùng Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Phƣơng Nhƣ 107