Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ̣c Ki nh tê ́H uê  ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tr ươ ̀ng Đ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ KIM CÚC Niên khóa 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ̣c Ki nh tê ́H uê  ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT Đ LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG ̀ng TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Kim Cúc Th.S Trần Hoàng Tr ươ Sinh viên thực hiện: MSV: 18K4021040 Huế, tháng năm 2022 - LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu – Trường Đại học Kinh Tế Huế Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt kiến thức hữu ích cho em gần năm học vừa qua Những kiến thức, kinh ́ uê nghiệm mà em nhận từ Thầy, Cô tảng vô quý giá giúp ́H em tự tin bước vào công việc thực tế Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Anh Chị Ngân hàng tê Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi tình hình dịch bệnh vừa qua để em thực tập nh tiếp xúc với môi trường, nghiệp vụ ngành ngân hàng thu thập thông tin liệu cần thiết q trình thực khóa luận cuối khóa Ki ̣c Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Trần Hoàng tận ho tình hướng dẫn giúp đỡ em nhiều suốt thời gian thực khóa luận ại Trong trình thực đề tài nghiên cứu này, dù có nhiều cố gắng Đ kiến thức, kinh nghiệm cá nhân thời gian cịn hạn chế nên khơng ̀ng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung Q Thầy, Cơ để đề khóa luận hồn thiện hơn, em ươ trau dồi kiến thức, kỹ Tr Một lần em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trần Thị Kim Cúc i - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii ́ uê DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix ́H DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix tê DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ nh Lý chọn đề tài Ki Mục tiêu nghiên cứu ̣c 2.1 Mục tiêu chung ho 2.2 Mục tiêu chi tiết Đối tượng nghiên cứu ại Phạm vi nghiên cứu .2 Đ 4.1 Về không gian ̀ng 4.2 Về thời gian Phương pháp nghiên cứu .3 ươ 5.1 Thu thập số liệu Tr 5.1.1 Số liệu thứ cấp 5.1.2 Số liệu sơ cấp 5.2 Phương pháp xử lý số liệu Cấu trúc đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ii - 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái quát dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .6 1.1.2 Tổng quan ngân hàng điện tử ́ uê 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ́H 1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .7 tê 1.1.3 Dịch vụ Internet Banking .9 1.1.3.1 Khái niệm nh 1.1.3.2 Các nội dung dịch vụ Internet Banking Ki 1.1.3.3 Các đặc điểm dịch vụ Internet Banking 10 1.2 Ưu nhược điểm dịch vụ Internet Banking 10 ho ̣c 1.2.1 Đối với khách hàng .10 1.2.2 Đối với ngân hàng 11 ại 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 Đ 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 ̀ng 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.3.3 Phân biệt chất lượng dịch vụ hài lòng .14 ươ 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 14 1.4 Bàn luận số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện Tr tử, internet banking nước quốc tế 15 1.4.1 Nghiên cứu nước .15 1.4.2 Nghiên cứu quốc tế .16 1.4.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 1.4.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 19 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 iii - CHƯƠNG II NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 25 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế .25 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân Đội 25 ́ uê 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế 29 ́H 2.1.2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 29 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 31 tê 2.1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức .31 nh 2.1.2.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 33 2.1.3 Tình hình lao động ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế giai đoạn từ Ki 2018 – 2020 34 ̣c 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh ho Huế từ năm 2018 – 2020 .37 2.1.4.1 Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn 37 ại 2.1.4.2 Tình hình biến động kết hoạt động kinh doanh 43 Đ 2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh ̀ng Huế .48 2.2.1 Dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quân Đội 48 ươ 2.2.2 Số lượng tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 - 2020 51 Tr 2.3 Kết đánh giá hài lòng KH dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế .52 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 2.3.1.1 Về giới tính .53 2.3.1.2 Về độ tuổi 53 2.3.1.3 Về thu nhập bình quân 54 iv - 2.3.1.4 Về nguồn thông tin tiếp cận 54 2.3.1.5 Về nghề nghiệp .55 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking KH 55 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .58 2.3.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 58 ́ uê 2.3.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 60 ́H 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .61 tê 2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 61 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 66 nh 2.3.5 Đánh giá KH chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ki Quân Đội – Chi nhánh Huế 67 2.3.5.1 Đánh giá KH nhóm nhân tố “Sự tin cậy” 68 ho ̣c 2.3.5.2 Đánh giá KH nhóm nhân tố “Sự đáp ứng” 69 2.3.5.3 Đánh giá KH nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 69 ại 2.3.5.4 Đánh giá KH nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” 70 Đ 2.3.5.5 Đánh giá KH nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” .71 2.3.5.6 Đánh giá KH nhóm nhân tố “Hài lịng” 72 ̀ng 2.3.6 Mơ hình hồi quy kiểm định số giả thiết 73 ươ 2.3.6.1 Kiểm định tương quan 73 2.3.6.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 74 Tr 2.4 Kiểm định khác biệt biến định tính đánh giá hài lịng 79 2.4.1 Kiểm định khác biệt giới tính đánh giá hài lòng 79 2.4.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi đánh giá hài lòng 80 2.4.3 Kiểm định khác biệt mức thu nhập bình quân đánh giá hài lòng 82 2.5 Kết luận thực trạng hài lòng KH chất lượng dịch vụ Internet Banking .83 v - CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 84 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội – Chi nhánh Huế 84 ́ uê 3.1.1 Định hướng chung ngân hàng .84 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2022 – 2024 ́H 84 tê 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking 86 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng nh TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế .87 Ki 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa yếu tố “Phương tiện hữu hình” 87 ̣c 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ho Internet Banking dựa yếu tố “Sự tin cậy” 88 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ại Internet Banking dựa nhân tố “Năng lực phục vụ” 89 Đ 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ̀ng Internet Banking dựa nhân tố “Sự đáp ứng” 91 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ươ Internet Banking dựa nhân tố “Sự đồng cảm” .92 Tr PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 Kết luận 95 Kiến nghị 96 Hướng nghiên cứu tương lai 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 vi - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : MB: Việt Nam : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Thương mại cổ phần NHĐT: : Ngân hàng điện tử IB : Internet Banking TKTT : Tài khoản toán GĐ : Giám Đốc PGĐ : Phó giám đốc GD : Giao dịch DV : ́ : Ki nh tê ́H TMCP: uê Việt Nam – Chi nhánh Huế ̣c MBBank Huế: ho Dịch vụ : Dịch vụ khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp QHKH : Quan hệ khách hàng TCTD : Tổ chức tín dụng NHNN : Ngân hàng nhà nước BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CMND/CCCD : Chứng minh nhân dân/căn cước công dân BP : Bộ phận PGD : Phòng giao dịch ươ ̀ng Đ ại DVKH Tr Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội vii - Khách hàng HL : Hài lòng STC : Sự tin cậy SDU : Sự đáp ứng PTHH : Phương tiện hữu hình NLPV : Năng lực phục vụ SĐC : Sự đồng cảm Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ : uê KH viii - Dưới 22 73966 19098 2.5682 3.3874 2.00 4.67 Từ 22 - 30 tuổi 106 3.0377 77844 07561 2.8878 3.1877 1.33 5.00 26 3.1795 65477 12841 2.9150 3.4440 2.00 4.67 3.1111 69389 40062 1.3874 4.8348 150 3.0578 74860 06112 2.9370 Từ 30 - 40 Total 3.67 3.1786 1.33 5.00 Ki Test of Homogeneity of Variances df2 Statistic 146 839 Đ ại 282 Sig ho df1 ̣c Hài lòng Levene 2.33 tê tuổi nh Trên 40 ́H ́ tuổi uê 15 2.9778 tuổi ̀ng ANOVA Tr ươ Hài lòng Between Groups Sum of df Mean Square F Sig Squares 532 177 Within Groups 82.967 146 568 Total 83.499 149 312 817 - Theo thu trung bình qn tháng Descriptives Hài lịng Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Minim Maxim um um ́ Mean 3-5 triệu 71665 22662 - 10 85 3.1137 74634 08095 3.4155 2.00 3.33 3.7793 2.33 4.67 2.9527 3.2747 1.33 5.00 2.7800 3.2349 1.67 5.00 2.7540 10 - 20 ho ̣c triệu 2.3622 ́H 10 3.2667 Bound tê 50185 20488 Bound Ki 2.8889 triệu Upper nh Dưới Lower uê N 45 3.0074 75708 11286 ại triệu 2.1667 69389 34694 1.0625 3.2708 1.33 3.00 Total 150 3.0578 74860 06112 2.9370 3.1786 1.33 5.00 Tr ươ ̀ng triệu Đ Trên 20 Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene df1 df2 Sig Statistic 350 145 844 - ANOVA Hài lòng Sum of df Mean Square F Sig ́ 1.041 Within Groups 79.335 145 547 Total 83.499 149 Ki ̣c ho ại Đ ̀ng ươ Tr 1.903 ́H tê 4.164 nh Between Groups uê Squares 113 - Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định KMO Bartlet’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test ́ 838 uê Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 1647.136 df 231 nh Bartlett's Test of Sphericity tê ́H Approx Chi-Square Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Sig .000 - Total Variance Explained onent % of Varianc Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumula Total tive % % of Varianc 1.79 1.46 29.765 29.765 3.375 15.340 15.340 11.939 41.703 2.626 11.939 41.703 3.267 14.851 30.191 10.553 52.257 2.322 10.553 14.255 44.446 8.159 60.415 1.795 6.664 67.079 1.466 853 3.878 70.957 741 3.370 74.327 632 2.871 77.197 ươ ̀ng 593 2.694 79.892 10 548 2.489 82.380 11 535 2.433 84.813 12 464 2.108 86.922 13 422 1.916 88.838 14 366 1.662 90.500 Tr e nh 2.32 tive % 52.257 3.136 Ki Varianc 29.765 6.548 Đ 2.62 Cumula 29.765 8.159 60.415 3.004 13.656 58.102 6.664 67.079 1.975 8.978 67.079 ̣c ho 6.54 e ại tive % % of tê e Cumula Total uê Total Extraction Sums of ́ Initial Eigenvalues ́H Comp 92.127 16 330 1.500 93.627 17 313 1.422 95.049 18 292 1.329 96.378 19 252 1.145 97.523 20 211 959 98.482 21 175 793 99.275 22 160 725 100.000 ́ 1.627 ́H 358 tê 15 uê - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Extraction Method: Principal Component Analysis - Rotated Component Matrixa Component 767 PTHH4 762 PTHH3 756 PTHH5 718 ́ PTHH1 828 SDU5 787 SDU4 738 ̣c Ki SDU3 736 ho SDU2 SDU1 700 Đ ại SDC3 895 827 812 779 STC4 841 Tr ươ SDC1 ̀ng SDC2 SDC4 ́H 818 tê PTHH2 uê nh STC2 839 STC3 829 STC1 794 NLPU3 800 NLPV2 713 - NLPV4 593 NLPV1 555 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ́ uê a Rotation converged in iterations .709 nh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy tê KMO and Bartlett's Test ́H Kiểm định KMO Bartlet’s Test biến phụ thuộc Bartlett's Test of Sphericity 157.068 Ki Approx Chi-Square df 000 ho ̣c Sig Đ ại Communalities Initial Extraction 1.000 731 MDHLC2 1.000 694 MDHLC3 1.000 776 Tr ươ ̀ng MDHLC1 Extraction Method: Principal Component Analysis - ́ ́H uê Correlations Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Cumulative Variance % 2.201 73.357 458 15.273 341 73.357 ho Total Ki % of ̣c Total nh Compone tê Total Variance Explained Đ ại 88.630 100.000 ̀ng 11.370 ươ Extraction Method: Principal Component Analysis Hồi quy tương quan Tr 7.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 2.201 Loadings % of Cumulative Variance % 73.357 73.357 - Sự hài Sự tin Sự đáp lòng cậy ứng Phương Năng lực Sự đồng tiện hữu phục vụ cảm Correlation 398** 651** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 413** 281** 280** 214** 361** 000 001 009 000 150 150 150 150 150 398** 281** 336** 192* 193* 000 018 018 N Pearson Correlation Sig (2- Ki 000 tailed) ho Pearson 150 ̣c N ại Correlation Sự đáp ứng Sig (2- Đ tailed) ̀ng N ươ Pearson Tr Phương tiện hữu hình Correlation Sig (2tailed) N Năng lực Pearson phục vụ Correlation 150 tê tailed) Sự tin cậy 469** 518** ́ Sig (2- nh Sự hài lòng 413** uê Pearson ́H hình 000 000 150 150 150 150 150 150 651** 280** 336** 393** 451** 000 000 000 001 000 150 150 150 150 150 150 469** 214** 192* 393** 275** - Sig (2- 009 018 000 150 150 150 150 150 150 518** 361** 193* 451** 275** N Pearson tailed) N 000 000 018 000 001 150 150 150 150 150 tê Sự đồng cảm Sig (2- ́H ́ Correlation 001 uê 000 tailed) nh Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Ki Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ̣c 7.2 Hồi quy tương quan R R Square Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson Đ ại Model ho Model Summaryb 757a 573 558 ươ ̀ng 49760 1.976 a Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Tr Phương tiện hữu hình b Dependent Variable: Sự hài lịng ANOVAa 150 - Model Sum of df Mean Square F Sig Squares 9.569 Residual 35.655 144 248 Total 83.499 149 000b 38.645 ́H ́ 47.844 uê Regression Ki nh tê a Dependent Variable: Sự hài lòng Coefficientsa Unstandardized Standardi Coefficients zed ho ̣c Model t Sig Collinearity Statistics Coefficie ại nts ̀ng Đ B Std Beta Tolera Error VIF nce - -.619 293 Sự tin cậy 161 067 145 2.403 018 813 1.230 Sự đáp ứng 177 071 148 2.496 014 847 1.180 437 075 389 5.853 000 670 1.493 Tr ươ (Constant) 2.114 036 Phương tiện hữu hình - Năng lực phục vụ Sự đồng cảm 268 081 199 3.326 001 825 1.212 222 068 207 3.247 001 731 1.368 a Dependent Variable: Sự hài lòng ́ ́H uê b Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình tê Collinearity Diagnosticsa del sion value on Variance Proportions nh Mo Dimen Eigen Conditi (Cons Sự tin Sự đáp Phương tant) cậy ứng tiện hữu lực phục 1.000 041 11.982 039 12.250 030 00 00 00 02 00 36 04 00 50 00 75 00 17 07 00 14.036 04 03 38 06 46 11 025 15.191 06 20 07 70 01 35 014 20.163 89 02 18 04 45 04 ại ̀ng ươ 00 vụ 00 00 cảm ̣c 5.851 ho hình Sự đồng Đ Ki Index Năng Tr a Dependent Variable: Sự hài lòng Variables Entered/Removeda - Model Variables Entered Variables Removed Method Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Enter Sự tin cậy, Phương tiện ́ uê hữu hìnhb ́H a Dependent Variable: Sự hài lòng tê b All requested variables entered ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh a Dependent Variable: Sự hài lòng Minimum Maximum Mean Std Deviation N 1.0422 4.8807 3.0578 56666 150 -1.63677 1.19846 00000 48918 150 Std Predicted Value -3.557 3.217 000 1.000 150 Std Residual -3.289 2.408 000 983 150 Tr Predicted Value Residuals Statisticsa Residual - ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Biểu đồ thể phần dư chuẩn hóa Histogram