Đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại công ty cổ phần định giá và tư vấn đầu tư đà nẵng

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐÁ H GIÁ CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THẨM ĐN H GIÁ ại BẤT ĐỘ G SẢ TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ ĐN H GIÁ Tr ươ ̀ng Đ VÀ TƯ VẤ ĐẦU TƯ ĐÀ Ẵ G GÔ THN HỒ G PHƯỢ G iên khoá 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐÁ H GIÁ CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THẨM ĐN H GIÁ ại BẤT ĐỘ G SẢ TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ ĐN H GIÁ ̀ng Đ VÀ TƯ VẤ ĐẦU TƯ ĐÀ Ẵ G Giảng viên hướng dẫn Ngơ Thị Hồng Phượng ThS Hồng Việt Hạnh Nguyên ươ Sinh viên thực Tr Lớp: K53F QTKD Mã sinh viên: 19K4021398 Niên khoá: 2019 – 2023 Thừa Thiên Huế - 2022 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Lời Cảm Ơn Để hồn thành khố luận: “Đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Th m định giá Bất động sản Công ty Cổ phần Định giá Tư vấn Đầu tư Đà *ẵng” nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiều quan, tổ chức, uê ́ cá nhân Cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân, tê ́H quan, tổ chức tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh tế Huế, quý thầy, cô giảng viên khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt cho nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian năm học vừa qua in h Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Hồng Việt Hạnh Ngun tận tình dành nhiều thời gian cơng sức trực tiếp hướng dẫn tơi ̣c K suốt q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp ho Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty Cổ phần Định giá Tư vấn Đầu tư Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi cho trực ại tiếp thực tập công ty Lời cảm ơn chân thành xin gửi đến anh Nguyễn Tấn Vàng, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi tìm hiểu cơng việc cơng ty để Đ hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp ̀ng Trong lúc thực đề tài nghiên cứu này, cố gắng hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian kiến thức ươ chuyên môn nên tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy, để khóa luận hồn thiện Tr Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 05 tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực gô Thị Hồng Phượng SVTH: gô Thị Hồng Phượng i - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT vi uê ́ DA H MỤC BẢ G i DA H MỤC HÌ H i tê ́H PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu nghiên cứu in 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập thông tin 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp ại 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Đ 4.2Xác định kích thước mẫu 4.2.1.Phương pháp chọn mẫu ̀ng 4.2.2 Xác định kích cỡ mẫu 4.3.Phương pháp phân tích xử lí số liệu ươ 4.3.1.Phương pháp thống kê mô tả Tr 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha 4.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.3.3.Phân tích hồi quy 4.3.4 Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ GIÁ TRN CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ THẨM ĐN H GIÁ BẤT ĐỘ G SẢ SVTH: gô Thị Hồng Phượng ii - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên 1.1 Cơ sở lý luận giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thNm định giá bất động sản 1.1.1 Khái quát khách hàng dịch vụ 1.1.1.1 Khái quát khách hàng 1.1.1.2 Khái quát dịch vụ 1.1.2 Giá trị cảm nhận khách hàng mối quan hệ giá trị cảm nhận lựa uê ́ chọn khách hàng 12 tê ́H 1.1.2.1 Giá trị cảm nhận khách hàng 12 1.1.2.2.Các thành phần giá trị cảm nhận khách hàng 13 1.1.2.3 Mối quan hệ giá trị cảm nhận lựa chọn khách hàng 15 1.1.3 Các mơ hình/thang đo chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng 16 h 1.1.3.1.Thang đo Gronroos (1984:2000) 16 in 1.1.3.2.Thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự,1985: 1988) 17 ̣c K 1.1.3.3.Thang đo SERVPERF (Cornin & Taylor, 1992) 18 1.1.4 Tổng quan bất động sản thNm định giá bất động sản 19 1.1.4.1.Khái quát bất động sản 19 ho 1.1.4.2.Khái quát thNm định giá bất động sản 21 1.2 Cơ sở thực tiễn giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ dịch vụ ThNm định ại giá Bất động sản Việt N am 24 1.2.1 Thực trạng hoạt động thNm định giá bất động sản Việt N am 24 Đ 1.2.2 Thực trạng thị hoạt động thNm định giá bất động sản Đà N ẵng 25 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan 26 ̀ng 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 31 ươ 1.4.1.Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 31 1.4.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 32 Tr 1.5 Xây dựng thang đo cảm nhận khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thNm định giá bất động sản công ty Cổ phần Định giá Tư vấn Đầu tư Đà N ẵng 33 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ GIÁ TRN CẢM HÂ HẬ CỦA KHÁCH HÀ G CÁ SỬ DỤ G DNCH VỤ THẨM ĐN H GIÁ BẤT ĐỘ G SẢ TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ ĐN H GIÁ VÀ TƯ VẤ ĐẦU TƯ ĐÀ Ẵ G 38 2.1.Tổng quan Công ty Cổ phần Định giá Tư vấn đầu tư Đà N ẵng 38 2.1.1.Sơ lược Công ty Cổ phần Định giá Tư vấn đầu tư Đà N ẵng 38 SVTH: gô Thị Hồng Phượng iii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun 2.1.1.1.Thơng tin cơng ty 38 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 39 2.1.1.3.Cơ cấu tổ chức 41 2.1.2 Tình hình lao động Cơng ty Cổ phần Định giá Tư vấn đầu tư Đà N ẵng 43 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Cổ phần Định giá Tư vấn đầu tư Đà N ẵng 45 uê ́ 2.1.4 Tình hình Tài sản – N guồn vốn Công ty Cổ phần Định giá Tư vấn đầu tư tê ́H Đà N ẵng 46 2.1.5.Kết hoạt động ThNm định giá Bất động sản Công ty Cổ phần Định giá Tư vấn đầu tư Đà N ẵng 48 2.2 Đánh giá giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thNm định giá bất h động sản Công ty Cổ phần Định giá Tư vấn đầu tư Đà N ẵng 49 in 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 49 ̣c K 2.2.1.1 Đặc điểm nhân khNu mẫu điều tra 49 2.2.1.2 Thống kê đặc điểm hành vi khách hàng mẫu khảo sát 50 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy phù hợp thang đo 52 ho 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo 53 2.2.3.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 53 ại 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 56 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 57 Đ 2.2.4.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 57 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 58 ̀ng 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá mức độ tác động yếu tố đến Sự cảm ươ nhận khách hàng cá nhân sử dụng DVTĐG BĐS Công ty Cổ phần Định giá Tư vấn Đầu tư Đà N ẵng 61 Tr 2.2.5.1 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự tin cậy” 61 2.2.5.2 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự đáp ứng” 62 2.2.5.3.Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “N ăng lực phục vụ” 63 2.2.5.4.Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Sự đồng cảm” 64 2.2.5.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thang đo “Phương tiện hữu hình” 65 2.2.5.6.Đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân sử dụng DVTĐG BĐS Công ty Cổ phần Định giá Tư vấn Đầu tư Đà N ẵng 66 SVTH: gô Thị Hồng Phượng iv - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THẨM ĐN H GIÁ BẤT ĐỘ G SẢ TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ ĐN H GIÁ VÀ TƯ VẤ ĐẦU TƯ ĐÀ Ẵ G 68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thNm định giá bất động sản Công ty thời gian tới 68 3.2 N hững khó khăn thuận lợi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ThNm định giá Bất uê ́ động sản Công ty Cổ phần Định giá Tư vấn Đầu tư Đà N ẵng 69 3.3 N hững giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ThNm định giá Bất động sản Công ty tê ́H Cổ phần Định giá Tư vấn Đầu tư Đà N ẵng 69 3.3.1 Giải pháp chung 69 3.3.2 Giải pháp cụ thể DVTĐG BĐS Công ty Cổ phần Định giá Tư vấn Đầu tư Đà N ẵng 70 h 3.3.2.1 Về tin cậy 70 in 3.3.2.2.Về đáp ứng 71 ̣c K 3.3.2.3.Về lực phục vụ 72 3.3.2.4.Sự đồng cảm 73 3.3.2.5.Phương tiện hữu hình 73 GHN 74 ho PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ Kết luận 74 ại 2.Kiến nghị 75 Đ 2.1.Kiến nghị phía N hà nước 75 2.2.Kiến nghị phía Bộ trị 75 ̀ng DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 Tr ươ PHỤ LỤC 79 SVTH: gơ Thị Hồng Phượng v - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng anh Tiếng việt Appraisal/Valuation ThNm định giá BĐS Real estate industry Bất động sản TĐV Appraiser/Valuer ThNm định viên KH Customer Khách hàng TN HH Company Limited Trách nhiệm hữu hạn CSKH Customer Care Staff tê ́H h in Hiệp hội ThNm định giá Việt Association N am ho DVTĐG Dịch vụ thNm định giá Tư vấn Đà N ẵng Văn phòng Chất lượng dịch vụ Tr ươ ̀ng Đ ại TVĐN CLDV Chăm sóc khách hàng Vietnam Valuation ̣c K VVA VP uê ́ TĐG SVTH: gô Thị Hồng Phượng vi - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên DA H MỤC BẢ G Bảng 1: Thang đo gốc thang đo hiệu chỉnh 33 Bảng 2: Tình hình lao động Công ty giai đoạn 2020 – 2022 43 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2019 – 2021 45 Bảng 4: Kết Tài sản – N guồn vốn Công ty giai đoạn 2019 – 2021 46 uê ́ Bảng 5: Số hợp đồng thNm định giá bất động sản Công ty thực giai đoạn 2019 – 2022 48 Bảng 6: Cơ cấu mẫu điều tra nhân khNu học 49 tê ́H Bảng 7: N guồn thông tin khách hàng biết đến Công ty Cổ phần Định giá Tư vấn Đầu tư Đà N ẵng 50 Bảng 8: Cơ cấu mẫu theo Mục đích có nhu cầu thNm định giá 51 h Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập 52 in Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc 53 ̣c K Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 53 Bảng 12: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 54 Bảng 13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 56 ho Bảng 14: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 56 Bảng 15: Phân tích tương quan Pearson 57 ại Bảng 16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 58 Đ Bảng 17: Kiểm định AN OVA 59 Bảng 18: Hệ số phân tích hồi quy đa biến 59 ̀ng Bảng 19: Kiểm định giả thuyết 60 Bảng 20: Kiểm định One Sample T – test nhân tố Sự tin cậy 61 ươ Bảng 21: Kiểm định One Sample T – test nhân tố Sự đáp ứng 62 Tr Bảng 22: Kiểm định One Sample T – test nhân tố N ăng lực phục vụ 63 Bảng 23: Kiểm định One Sample T – test nhân tố Sự đồng cảm 64 Bảng 24: Kiểm định One Sample T – test nhân tố Phương tiện hữu hình 65 Bảng 25: Kiểm định One Sample T – test nhân tố Sự cảm nhận 66 DA H MỤC HÌ H SVTH: gơ Thị Hồng Phượng i - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun Hình 1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 17 Hình 2: Mơ hình Thang đo SERVQUAL 18 Hình 3: Mơ hình thang đo SERVPERF 19 Hình 4: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thNm định giá tài sản Công ty TN HH ThNm định giá Tây N am 26 uê ́ Hình 5: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thNm định giá bất động sản công ty TN HH thNm định giá Hoàng Quân 27 tê ́H Hình 6: N âng cao chất lượng dịch vụ thNm định giá công ty cổ phần thông tin thNm định giá Tây N am Bộ - SIAC 28 Hình 7: Yếu tố tác động đến hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ h hành cơng lĩnh vực thNm định giá đất sở tài thành phố Hồ Chí in Minh29 ̣c K Hình 8: N ghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thNm định giá - N ghiên cứu điển hình Thành phố Hồ Chí Minh 30 Hình 9: Mơ hình nghiên cứu tác giả 33 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Hình 10: Sơ đồ tổ chức máy quản lý 41 SVTH: gô Thị Hồng Phượng ii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên PHỤ LỤC 2: THỐ G KÊ MƠ TẢ Đặc điểm mẫu theo giới tính Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative 78 65.0 65.0 65.0 Nữ 42 35.0 35.0 100.0 120 100.0 100.0 Total tê ́H Valid Nam Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 15 Từ 28 đến 36 tuổi 29 Từ 37 đến 45 tuổi 43 Từ 46 đến 54 tuổi 27 12.5 Trên 55 tuổi Percent 12.5 24.2 24.2 36.7 35.8 35.8 72.5 22.5 22.5 95.0 100.0 5.0 5.0 120 100.0 100.0 ại Total Cumulative 12.5 ̣c K Từ 18 đến 27 tuổi Valid Percent in Percent ho Valid h Độ tuổi Frequency uê ́ Percent ̀ng Đ Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn Trình độ học vấn Frequency Valid Percent Cumulative Percent Trung cấp trở xuống 15 12.5 12.5 12.5 Cao đẳng 33 27.5 27.5 40.0 Đại học 67 55.8 55.8 95.8 4.2 4.2 100.0 120 100.0 100.0 ươ Tr Valid Percent Trên đại học Total SVTH: gô Thị Hồng Phượng 84 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 44 36.7 36.7 36.7 Nhân viên văn phòng 39 32.5 32.5 69.2 6.7 6.7 75.8 23 19.2 19.2 Khác 5.0 Total 120 100.0 Valid Chủ doanh nghiệp/ Kinh doanh Percent ̣c K Frequency Valid Percent Cumulative Percent 24 20.0 20.0 20.0 42 35.0 35.0 55.0 29 24.2 24.2 79.2 5.0 5.0 84.2 17 14.2 14.2 98.3 Khác 1.7 1.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 giới thiệu Trên phương tiện ho Người thân, bạn bè, đối tác ại internet, thông tin báo đài Thư ngõ gửi trực tiếp đến Anh(Chị) Đ Valid 100.0 100.0 in Kênh thơng tin Tự tìm hiểu 5.0 h Đặc điểm mẫu theo kênh thông tin 95.0 tê ́H Công nhân uê ́ Lãnh đạo/ Nhà quản lý Theo định bên yêu ̀ng cầu định giá (ví dụ: Ngân hàng, Cơ quan Nhà Tr ươ nước ) SVTH: gô Thị Hồng Phượng 85 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun Đặc điểm mẫu mục đích có nhu cầu thzm định giá Case Summary Cases N a $MD Missing Percent 120 N 100.0% Total Percent N 0.0% Percent 120 100.0% a Group $MD Frequencies N 50 23.7% Mua bán, trao đổi tài sản 38 18.0% 32 15.2% Đấu thầu , đấu giá 23 10.9% 19.2% Giải tranh chấp 16 7.6% 13.3% 41.7% 31.7% Thanh lý tài sản Khác h 44 20.9% 36.7% 3.8% 6.7% 211 100.0% 175.8% ho Total 26.7% in ̣c K $MD Cases Percent Vay vốn, chấp tài sản Chứng minh lực tài a Percent of tê ́H Responses uê ́ Valid Tr ươ ̀ng Đ ại a Group SVTH: gô Thị Hồng Phượng 86 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐN H CRO BACH’S ALPHA Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.556 742 STC2 15.37 7.934 753 STC3 15.24 7.798 746 STC4 15.24 7.899 745 STC5 15.12 8.295 733 874 870 872 872 h 15.42 875 in STC1 tê ́H Scale Mean if uê ́ 895 ̣c K Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự đáp ứng Reliability Statistics N of Items Alpha 872 ho Cronbach's Item-Total Statistics SDU3 if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.70 4.951 689 850 10.74 4.882 710 842 10.62 4.743 762 821 10.72 4.608 742 829 ươ SDU4 Cronbach's ̀ng SDU1 SDU2 Corrected Item- Đ Item Deleted Scale Variance ại Scale Mean if Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố ăng lực phục vụ Tr Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 821 SVTH: gô Thị Hồng Phượng 87 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.65 2.549 618 787 NLPV2 11.68 2.507 657 769 NLPV3 11.68 2.672 633 780 NLPV4 11.79 2.586 670 763 tê ́H NLPV1 uê ́ Item-Total Statistics Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items in 777 h Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted SDC2 7.68 SDC3 7.69 1.882 Total Alpha if Item Correlation Deleted 598 714 1.650 665 638 1.812 577 738 ho 7.82 Cronbach's ại SDC1 Corrected Item- ̣c K Scale Mean if Đ Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Phƣơng tiện hữu hình ̀ng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Tr ươ 864 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 15.84 5.277 705 830 PTHH2 15.79 5.410 704 830 PTHH3 15.81 5.585 657 842 PTHH4 15.87 5.192 671 841 PTHH5 15.93 5.801 703 834 SVTH: gô Thị Hồng Phượng 88 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh gun Kiểm định Cronach’s Alpha với nhân tố Sự cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.88 1.751 629 SCN2 7.86 1.854 568 SCN3 7.79 2.116 576 628 701 694 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h SCN1 tê ́H Scale Mean if uê ́ 758 SVTH: gơ Thị Hồng Phượng 89 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂ TÍCH EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test of df Sphericity 788 1242.62 000 Total Variance Explained 23.277 23.277 4.888 23.277 15.375 38.652 3.229 15.375 38.652 13.980 52.632 2.936 13.980 52.632 10.064 62.696 2.113 10.064 62.696 7.220 69.916 1.516 7.220 69.916 727 3.460 652 3.107 560 2.666 79.148 527 2.512 81.660 10 499 2.374 84.034 11 444 Đ Cumulative % 2.112 86.146 ại 76.483 1.969 88.115 375 1.787 89.902 14 341 1.622 91.524 15 324 1.544 93.068 16 306 1.456 94.525 17 281 1.338 95.863 18 265 1.261 97.124 19 238 1.134 98.258 20 210 998 99.256 21 156 744 100.000 Tr Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Varianc % e 3.59 17.133 17.133 3.37 16.054 33.187 2.93 13.996 47.183 2.66 12.693 59.875 2.10 10.040 69.916 73.376 413 ươ 13 ̀ng 12 23.277 in 4.88 3.22 2.93 2.11 1.51 % of Varianc e ̣c K Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Varianc % e h Initial Eigenvalues ho Componen t tê ́H Sig uê ́ 210 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: gơ Thị Hồng Phượng 90 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Rotated Component Matrixa Component STC5 836 STC3 813 STC2 784 STC1 768 PTHH4 819 PTHH1 807 PTHH5 807 PTHH2 793 PTHH3 776 SDU4 870 SDU3 854 SDU2 835 SDU1 797 800 ̣c K NLPV1 NLPV2 798 NLPV3 795 793 ho NLPV4 SDC2 SDC3 ại SDC1 tê ́H 844 h STC4 uê ́ in 866 809 776 Extraction Method: Principal Component Analysis Đ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr ươ ̀ng a Rotation converged in iterations SVTH: gơ Thị Hồng Phượng 91 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .688 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 87.540 df Sig .000 Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.028 67.596 67.596 538 17.918 85.514 435 14.486 100.000 Total 2.028 Extraction Method: Principal Component Analysis SCN3 813 SCN2 805 ho Extraction Method: Principal Component Tr ươ ̀ng Đ extracted ại Analysis a components 67.596 ̣c K 848 67.596 in Component SCN1 Cumulative % h Component Matrixa % of Variance tê ́H Component uê ́ Total Variance Explained SVTH: gơ Thị Hồng Phượng 92 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂ TÍCH HỆ SỐ TƯƠ G QUA PEARSO Correlations Sig (2-tailed) N 120 Pearson Correlation 000 N 120 ** Pearson Correlation 365 ** 120 120 120 120 120 ** ** ** 275 268 002 003 120 120 120 ** 275 120 120 120 ** ** -.028 764 268 * 003 011 120 120 -.007 764 823 938 120 120 120 094 000 305 998 120 120 120 012 003 N 120 120 ** ** -.021 094 003 823 305 120 231 -.021 000 267 267 -.028 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) 000 N 120 120 120 120 120 120 ** * -.007 000 012 011 938 998 899 120 120 120 Pearson Correlation 365 Sig (2-tailed) 000 231 ho PTHH ** 000 N 318 318 000 002 Pearson Correlation SDC ** 000 000 340 340 PTHH 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation NLPV ** h SDU 353 353 SDC 000 ** Sig (2-tailed) ** NLPV in STC 617 617 ̣c K SCN SDU uê ́ Pearson Correlation STC tê ́H SCN N 120 120 899 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr ươ ̀ng Đ ại * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: gô Thị Hồng Phượng 93 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂ TÍCH HỒI QUY TUYẾ TÍ H b Model Summary Model R R Square 750 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 563 544 Durbin-Watson 44039 2.039 a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, SDU, SDC, STC a ANOVA Model Sum of Squares Mean Square 28.498 5.700 Residual 22.110 114 194 Total 50.607 119 a Dependent Variable: SCN ̣c K b Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, SDU, SDC, STC Coefficients Unstandardized Coefficients -1.445 516 341 068 243 NLPV SDC STC ươ ̀ng SDU Std Error PTHH b t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -2.802 006 363 5.027 000 735 1.361 060 266 4.075 000 897 1.114 290 081 232 3.571 001 912 1.097 208 067 202 3.115 002 916 1.092 318 073 280 4.374 000 933 1.072 Đ (Constant) 000 Coefficients ại B 29.387 a Standardized ho Model Sig h Regression F in df tê ́H uê ́ b Dependent Variable: SCN Tr a Dependent Variable: SCN SVTH: gơ Thị Hồng Phượng 94 - GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khoá luận tốt nghiệp SVTH: gơ Thị Hồng Phượng 95 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂ TÍCH KIỂM ĐN H O E – SAMPLE T TEST Yếu tố “Sự tin cậy” One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean STC1 120 3.68 898 082 STC2 120 3.73 809 074 STC3 120 3.86 843 077 STC4 120 3.86 823 075 STC5 120 3.98 750 068 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the h df in t uê ́ Mean tê ́H N Difference Lower 119 STC2 9.814 119 STC3 11.152 119 STC4 11.425 119 STC5 14.242 119 683 52 85 000 725 58 87 000 858 71 1.01 000 858 71 1.01 000 975 84 1.11 ại Yếu tố “Sự đáp ứng” 000 ̣c K 8.336 ho STC1 Upper Đ One-Sample Statistics N SDU2 Tr SDU4 Std Error Mean 3.56 828 076 120 3.52 830 076 120 3.64 828 076 120 3.54 878 080 ươ SDU3 Std Deviation 120 ̀ng SDU1 Mean One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SDU1 7.386 119 000 558 41 71 SDU2 6.820 119 000 517 37 67 SDU3 8.489 119 000 642 49 79 SDU4 6.756 119 000 542 38 70 SVTH: gô Thị Hồng Phượng 96 - Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Việt Hạnh guyên Yếu tố “ ăng lực phục vụ” One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV1 120 3.95 672 061 NLPV2 120 3.93 663 061 NLPV3 120 3.92 616 056 NLPV4 120 3.81 626 057 uê ́ N Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference tê ́H One-Sample Test 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 15.492 119 000 950 83 1.07 NLPV2 15.281 119 000 925 81 1.04 NLPV3 16.299 119 000 917 81 1.03 NLPV4 14.151 119 000 808 70 92 ̣c K in h NLPV1 ho Yếu tố “Sự dồng cảm” One-Sample Statistics Mean 120 SDC2 120 SDC3 120 ̀ng ươ t 727 066 3.92 784 072 3.90 771 070 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 11.675 119 000 775 64 91 SDC2 12.806 119 000 917 77 1.06 SDC3 12.782 119 000 900 76 1.04 Tr SDC1 Std Error Mean 3.78 Đ SDC1 Std Deviation ại N Yếu tố “Phương tiện hữu hình” SVTH: gơ Thị Hồng Phượng 97 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh guyên One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PTHH1 120 3.97 744 068 PTHH2 120 4.02 710 065 PTHH3 120 4.00 698 064 PTHH4 120 3.94 792 072 PTHH5 120 3.88 611 056 uê ́ One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the tê ́H t Difference Lower 14.233 119 000 967 83 1.10 PTHH2 15.689 119 000 1.017 89 1.14 PTHH3 15.691 119 000 1.000 87 1.13 PTHH4 13.029 119 000 942 80 1.08 PTHH5 15.847 119 000 883 77 99 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h PTHH1 Upper SVTH: gô Thị Hồng Phượng 98