Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hue lens agency

- ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KI H TẾ HUẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐÁ H GIÁ CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G VỀ PHẠM THN KIM HU G Tr ươ ̀ng Đ ại CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI HUE LE S AGE CY IÊ KHÓA: 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KI H TẾ HUẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐÁ H GIÁ CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G VỀ Đ ại CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI HUE LE S AGE CY Giảng viên hướng dẫn: ̀ng Sinh viên thực hiện: ThS Tống Viết Bảo Hoàng ươ Phạm Thị Kim Tr Lớp K53B-Marketing iên khóa: 2019 - 2023 Huế, tháng 12 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng LỜI CẢM Ơ Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường tồn thể q thầy, giáo Trường Đại học Kinh Tế Huế, người tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi suốt trình uê ́ học tập trường Kiến thức học sở tảng để giúp tơi tê ́H hồn thành tốt luận văn mà hành trang kiến thức giúp vận dụng vào cho công việc thực tiễn sau Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy ThS Tống Viết Bảo Hoàng dành nhiều thời gian quan tâm, sữa chữa, góp ý tận tình suốt q trình hồn thành in h Khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Hshop, anh ̣c K chị nhân viên Phịng Kinh Doanh, Phịng Kế Tốn quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện suốt q trình tơi thực tập ho Với cố gắng thân giúp đỡ, hỗ trợ đến từ nhiều cá nhân quan với điều kiện thời gian kiến thức cịn hạn chế nên khóa luận khơng ại tránh khỏi thiếu xót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp đến từ q thầy để đề tài hồn thiện tốt Đ Tôi xin chân thành cảm ơn! ̀ng Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Tr ươ Phạm Thị Kim Nhung MỤC LỤC SVTH: Phạm Thị Kim - K53B Marketing i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC VIẾT TẮT ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ uê ́ Tính cấp thiết đề tài tê ́H Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c K 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ho 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ại 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp chọn mẫu Đ 4.3 Phương pháp tiếp cận điều tra ̀ng 4.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.3.1 Đối với số liệu thứ cấp ươ 4.3.2 Đối với số liệu sơ cấp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tr CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 10 SVTH: Phạm Thị Kim - K53B Marketing ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.2 Khái niệm chất lượng 11 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.3.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 12 1.1.4 Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 1.1.6 Một số mơ hình nghiên cứu liên quan 14 uê ́ 1.1.6.1 Mô hình SERVQUAL 14 tê ́H 1.1.6.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kĩ thuật chất lượng chức Gronroos (1984) 17 1.1.6.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 19 1.1.6.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 20 h 1.1.6.5 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar 20 in 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo nghiên cứu 221 ̣c K 1.2.1 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 21 1.2.2 Phát triển giả thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 ho 1.2.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.2.2.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu 27 ại 1.3 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu 29 CHƯƠN G 2: ĐÁN H GIÁ CẢM N HẬN CỦA KHÁCH HÀN G VỀ CHẤT LƯỢN G Đ DNCH VỤ TẠI HUE LEN S AGEN CY 28 ̀ng 2.1 Tổng quan Hue Lens Agency 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 ươ 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 31 2.1.3 N guyên tắc cấu tổ chức 33 Tr 2.1.3.1 N guyên tắc 33 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.4 Tình hình nhân cơng ty giai đoạn 2019 - 2021 34 2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn cơng ty giai đoạn 2019 – 2021 36 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019 - 2021 37 2.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Hue Lens Agency 39 2.2.1 Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu 39 SVTH: Phạm Thị Kim - K53B Marketing iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng 2.2.2 Thống kê mơ tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu 40 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 42 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.2.6 Kiểm định phù hợp mơ hình 49 2.2.6.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 49 uê ́ 2.2.6.2 Mơ hình hồi quy 51 tê ́H 2.2.7 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Hue Lens Agency55 2.2.7.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm “Sự tin cậy” 55 2.2.7.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm “Mức độ đáp ứng” 57 2.2.7.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm “Mức độ đồng cảm” 60 h 2.2.7.4 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm “N ăng lực phục vụ” 63 in 2.2.7.5 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm “Phương tiện hữu hình” 66 ̣c K 2.2.7.6 Đánh giá cảm nhận chung khách hàng chất lượng dịch vụ 68 CHƯƠN G III: ĐNN H HƯỚN G VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP N HẰM N ÂN G CAO ho ĐÁN H GIÁ CẢM N HẬN CỦA KHÁCH HÀN G ĐỐI VỚI DNCH VỤ TẠI HUE LEN S AGEN CY 71 ại 3.1 Định hướng công ty 71 3.2 Một số giải pháp nhằm gia tăng đánh giá cảm nhận khách hàng chất Đ lượng dịch vụ Hue Lens Agency 71 ̀ng 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 72 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 72 ươ 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 73 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 74 Tr 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 77 Kết luận 77 Kiến nghị 77 DAN H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 SVTH: Phạm Thị Kim - K53B Marketing iv - GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1 Bảng mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 26 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động công ty giai đoạn 2019 – 2021 34 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty giai đoạn 2019 – 2021 36 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019 - 2021 .37 SVTH: Phạm Thị Kim - K53B Marketing v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 39 Bảng 2.5 Thống kê tần xuất sử dụng, dịch vụ sử dụng 40 Bảng 2.6 Kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ .41 Bảng 2.7 Yếu tố định lựa chọn sử dụng dịch vụ 41 Bảng 2.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 42 Bảng 2.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 45 uê ́ Bảng 2.10 Kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập 46 tê ́H Bảng 2.11 Rút trích nhân tố biến độc lập .46 Bảng 2.12 Kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc .47 Bảng 2.13 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 48 Bảng 2.14 Kết kiểm định hệ số tương quan 48 h Bảng 2.15 Phân tích tương quan Pearson .49 in Bảng 2.16 Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model Summaryb) .51 ̣c K Bảng 2.17 Kiểm định AN OVA 51 Bảng 2.18 Kết phân tích hồi quy 53 ho Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự tin cậy” 55 Bảng 2.20 Kết kiểm định One – Sample T Test nhóm “Sự tin cậy” .57 ại Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đáp ứng” .57 Bảng 2.22 Kết kiểm định One – Sample T Test nhóm “Mức độ đáp ứng” Đ 59 ̀ng Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đồng cảm” 60 Bảng 2.24 Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố “Mức độ đồng ươ cảm” .62 Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng nhóm “N ăng lực phục vụ” 63 Tr Bảng 2.26 Kết kiểm định One – Sample T Test nhóm “N ăng lực phục vụ” .65 Bảng 2.27 Đánh giá khách hàng nhóm “Phương tiện hữu hình” 66 Bảng 2.28 Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố “Phương tiện hữu hình” 67 Bảng 2.29 Đánh giá cảm nhận chung khách hàng chất lượng dịch vụ .68 SVTH: Phạm Thị Kim - K53B Marketing vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng Bảng 2.30 Kết kiểm định One – Sample T Test nhóm yếu tố biến độc lập Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ chất lượng dịch vụ 72 DA H MỤC HÌ H Hình 1.1: Các đặc điểm dịch vụ Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Hình 1.3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .15 Hình 1.4: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức .18 SVTH: Phạm Thị Kim - K53B Marketing vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng Hình 1.5: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) 19 Hình 1.6: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index - ECSI) .20 Hình 1.7: Mơ hình tiền đề trung gian .21 Hình 1.8: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng uê ́ chất lượng dịch vụ khách sạn N guyễn Văn Tuyên (Tạp chí khoa học xã hội số tê ́H 6(178) -2013) 21 Hình 1.9: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh N guyễn Thị Mai Trang (Tạp Chí Phát Triển KH&CN , Tập 9, Số 10-2006) .22 h Hình 1.10: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc in Liêu” N guyễn Thanh Tòng (Trường Đại học Cần Thơ) 23 ̣c K Hình 1.11: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.1: N guyên tắc hoạt động nhiệm vụ 33 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức Hue Lens Agency 33 DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) AN OVA Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) T-test Independent Sample T-test (Kiểm định khác biệt SVTH: Phạm Thị Kim - K53B Marketing viii - GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Biểu đồ tần số Histogram phần dư chu n hóa PHỤ LỤC Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm nhân tố SVTH: Phạm Thị Kim – K53B Marketing 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 1.1 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự tin cậy” STC1 Percent Percent 3.3 3.3 3.3 61 40.7 40.7 44.0 Hài lòng 66 44.0 44.0 88.0 Rất hài lòng 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Khơng hài lịng Bình thường Percent in Percent 4.0 4.0 4.0 Bình thường 54 36.0 36.0 40.0 Hài lòng 67 44.7 44.7 84.7 23 15.3 15.3 100.0 150 100.0 100.0 ại ̀ng Đ Total STC3 Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 4.0 56 37.3 37.3 41.3 Hài lòng 74 49.3 49.3 90.7 Rất hài lòng 14 9.3 9.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Frequency Percent Không hài lịng Bình thường ươ Tr Cumulative Rất hài lịng Valid Valid Khơng hài lịng ho Valid Percent ̣c K Frequency h STC2 uê ́ Cumulative Percent tê ́H Valid Valid Frequency STC4 SVTH: Phạm Thị Kim – K53B Marketing 102 - Khóa luận tốt nghiệp Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 45 30.0 30.0 33.3 Hài lòng 87 58.0 58.0 91.3 Rất hài lòng 13 8.7 8.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Percent Khơng hài lịng Bình thường Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 30.0 36.0 50.7 50.7 86.7 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 Frequency Percent Khơng hài lịng 6.0 Bình thường 45 Hài lòng 76 Rất hài lòng Total h Valid in STC5 ̣c K 30.0 ho Valid uê ́ Valid Frequency tê ́H Valid GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 150 ̀ng STC1 Mean Đ N ại One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 3.65 734 060 150 3.71 771 063 STC3 150 3.64 707 058 STC4 150 3.72 667 054 STC5 150 3.71 771 063 Tr ươ STC2 One-Sample Test Test Value = SVTH: Phạm Thị Kim – K53B Marketing 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 95% Confidence Interval t df of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper 10.790 149 000 647 53 77 STC2 11.325 149 000 713 59 84 STC3 11.081 149 000 640 53 75 STC4 13.225 149 000 720 61 STC5 11.325 149 000 713 59 uê ́ STC1 83 tê ́H 84 1.2 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đáp ứng” Cumulative Percent Percent in Valid 2.0 2.0 2.0 Khơng hài lịng 26 17.3 17.3 19.3 Bình thường 72 48.0 48.0 67.3 42 28.0 28.0 95.3 Rất hài lòng 4.7 4.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ại Hài lịng ho Rất khơng hài lịng Tr ươ ̀ng Đ Valid Percent ̣c K Frequency h MDDU1 MDDU2 Frequency Percent SVTH: Phạm Thị Kim – K53B Marketing Valid Cumulative Percent Percent 104 - Khóa luận tốt nghiệp Rất khơng hài lịng 1.3 1.3 1.3 Khơng hài lịng 23 15.3 15.3 16.7 Bình thường 74 49.3 49.3 66.0 Hài lòng 48 32.0 32.0 98.0 Rất hài lòng 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 uê ́ Valid GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 16.0 18.7 44.0 62.7 29.3 29.3 92.0 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 Rất khơng hài lịng 2.7 Khơng hài lịng 24 16.0 Bình thường 66 44.0 Hài lòng 44 Rất hài lòng Total ̣c K in Percent h Valid Frequency ho Valid tê ́H MDDU3 ại MDDU4 Cumulative Percent Percent 0.7 0.7 0.7 26 17.3 17.3 18.0 Bình thường 79 52.7 52.7 70.7 Hài lịng 36 24.0 24.0 94.7 Rất hài lòng 5.3 5.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Percent Valid Đ Valid Percent Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng ươ ̀ng Frequency Tr Valid MDDU5 Frequency SVTH: Phạm Thị Kim – K53B Marketing Cumulative 105 - Khóa luận tốt nghiệp Percent Percent Khơng hài lịng 32 21.3 21.3 21.3 Bình thường 75 50.0 50.0 71.3 Hài lịng 39 26.0 26.0 97.3 Rất hài lòng 2.7 2.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Std Deviation 150 3.16 836 MDDU2 150 3.18 760 MDDU3 150 3.24 910 MDDU4 150 3.16 795 MDDU5 150 3.10 068 062 ̣c K MDDU1 Std Error Mean h Mean in N tê ́H One-Sample Statistics uê ́ Valid GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 065 062 ho 758 074 One-Sample Test ̀ng Đ ại Test Value = t df 95% Confidence Interval of the Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper 2.344 149 020 160 03 29 MDDU2 2.899 149 004 180 06 30 MDDU3 3.230 149 002 240 09 39 MDDU4 2.465 149 015 160 03 29 MDDU5 1.617 149 108 100 -.02 22 Tr ươ MDDU1 1.3 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đồng cảm” MDDC1 SVTH: Phạm Thị Kim – K53B Marketing 106 - Khóa luận tốt nghiệp Cumulative Percent Percent 7.3 7.3 7.3 42 28.0 28.0 35.3 Hài lòng 71 47.3 47.3 82.7 Rất hài lòng 26 17.3 17.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Percent Khơng hài lịng 11 Bình thường Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 35.3 41.3 48.0 48.0 89.3 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 Frequency Percent Khơng hài lịng 6.0 Bình thường 53 Hài lịng 72 Rất hài lịng Total h Valid in MDDC2 35.3 ̣c K ho Valid uê ́ Valid Frequency tê ́H Valid GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Cumulative Percent Percent 14 9.3 9.3 9.3 42 28.0 28.0 37.3 Hài lòng 74 49.3 49.3 86.7 Rất hài lòng 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đ Valid ̀ng ại MDDC3 Percent Khơng hài lịng Bình thường ươ Frequency Tr Valid MDDC4 Frequency Percent SVTH: Phạm Thị Kim – K53B Marketing Valid Cumulative Percent Percent 107 - Khóa luận tốt nghiệp Khơng hài lịng 6.0 6.0 6.0 Bình thường 55 36.7 36.7 42.7 Hài lòng 67 44.7 44.7 87.3 Rất hài lòng 19 12.7 12.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 uê ́ Valid GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng MDDC5 Percent Percent 4.7 4.7 4.7 52 34.7 34.7 39.3 Hài lòng 71 47.3 47.3 86.7 Rất hài lòng 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 Bình thường in h Khơng hài lịng tê ́H Cumulative Percent ̣c K Valid Valid Frequency 100.0 100.0 ho One-Sample Statistics N Mean MDDC2 150 Std Error Mean 3.75 829 068 3.63 755 062 150 3.67 825 067 MDDC4 150 3.64 780 064 MDDC5 150 3.69 759 062 Tr ươ ̀ng MDDC3 ại 150 Đ MDDC1 Std Deviation One-Sample Test Test Value = SVTH: Phạm Thị Kim – K53B Marketing 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 95% Confidence Interval Sig (2- Mean tailed) Difference of the Difference df Lower Upper MDDC1 11.032 149 000 747 61 88 MDDC2 10.280 149 000 633 51 76 MDDC3 9.901 149 000 667 53 80 MDDC4 10.054 149 000 640 51 MDDC5 11.184 149 000 693 57 uê ́ t 77 tê ́H 82 1.4 Đánh giá khách hàng nhóm “ ăng lực phục vụ” Percent Percent in Cumulative 5.3 5.3 5.3 Bình thường 66 44.0 44.0 49.3 Hài lòng 62 41.3 90.7 100.0 14 9.3 9.3 Total 150 100.0 100.0 ại 41.3 Rất hài lòng ho ̀ng LPV2 Valid Cumulative Percent Percent 8.0 8.0 8.0 54 36.0 36.0 44.0 Hài lòng 59 39.3 39.3 83.3 Rất hài lòng 25 16.7 16.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Frequency Percent Khơng hài lịng 12 Bình thường ươ Tr Valid Valid Khơng hài lịng Đ Valid Percent ̣c K Frequency h LPV1 LPV3 SVTH: Phạm Thị Kim – K53B Marketing 109 - Khóa luận tốt nghiệp Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 6.0 55 36.7 36.7 42.7 Hài lòng 64 42.7 42.7 85.3 Rất hài lòng 22 14.7 14.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Percent Khơng hài lịng Bình thường Cumulative Percent Percent 5.3 5.3 30.7 36.0 50.0 50.0 86.0 21 14.0 14.0 100.0 150 100.0 100.0 Frequency Percent Khơng hài lịng 5.3 Bình thường 46 Hài lòng 75 Rất hài lòng Total h Valid in LPV4 ho ̣c K 30.7 LPV5 Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 51 34.0 34.0 37.3 Hài lòng 66 44.0 44.0 81.3 Rất hài lòng 28 18.7 18.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đ Valid ̀ng ại Valid uê ́ Valid Frequency tê ́H Valid GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Percent Khơng hài lịng Bình thường ươ Frequency Tr Valid One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SVTH: Phạm Thị Kim – K53B Marketing 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 150 3.55 738 060 N LPV2 150 3.65 852 070 N LPV3 150 3.66 801 065 N LPV4 150 3.73 768 063 N LPV5 150 3.78 785 064 uê ́ N LPV1 Test Value = tê ́H One-Sample Test 95% Confidence Interval tailed) Difference 9.071 149 000 N LPV2 9.291 149 000 N LPV3 10.088 149 000 N LPV4 11.594 149 N LPV5 12.175 149 547 Lower Upper 43 67 51 78 660 53 79 000 727 60 85 000 780 65 91 647 ho ̣c K N LPV1 of the Difference h df Mean in t Sig (2- ̀ng Đ ại 1.5 Đánh giá khách hàng nhóm “Phương tiện hữu hình” Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 4.0 55 36.7 36.7 40.7 Hài lòng 69 46.0 46.0 86.7 Rất hài lòng 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Frequency Percent Khơng hài lịng Bình thường ươ Tr Valid PTHH1 PTHH2 SVTH: Phạm Thị Kim – K53B Marketing 111 - Khóa luận tốt nghiệp Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 55 36.7 36.7 38.7 Hài lòng 72 48.0 48.0 86.7 Rất hài lòng 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Percent Khơng hài lịng Bình thường Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 30.0 36.0 52.7 52.7 88.7 17 11.3 11.3 100.0 150 100.0 100.0 Frequency Percent Khơng hài lịng 6.0 Bình thường 45 Hài lịng 79 Rất hài lịng Total h Valid in PTHH3 30.0 ̣c K ho Valid uê ́ Valid Frequency tê ́H Valid GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 6.0 53 35.3 35.3 41.3 Hài lòng 65 43.3 43.3 84.7 Rất hài lòng 23 15.3 15.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Percent Valid Đ Valid ̀ng ại PTHH4 Percent Không hài lịng Bình thường ươ Frequency Tr Valid PTHH5 Frequency SVTH: Phạm Thị Kim – K53B Marketing Cumulative 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng Percent Percent 0.7 0.7 0.7 Khơng hài lịng 12 8.0 8.0 8.7 Bình thường 49 32.7 32.7 41.3 Hài lòng 69 46.0 46.0 87.3 Rất hài lòng 19 12.7 12.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 tê ́H Valid One-Sample Statistics Std Deviation 150 3.69 752 PTHH2 150 3.73 713 PTHH3 150 3.69 750 PTHH4 150 3.68 PTHH5 150 3.62 061 058 061 ̣c K PTHH1 Std Error Mean h Mean in N uê ́ Rất không hài lòng 066 833 068 ho 805 ̀ng Đ ại One-Sample Test t df Test Value = 95% Confidence Interval Sig (2- Mean tailed) Difference of the Difference Lower Upper 11.183 149 000 687 57 81 PTHH2 12.478 149 000 727 61 84 PTHH3 11.317 149 000 693 57 81 PTHH4 10.341 149 000 680 55 81 PTHH5 9.118 149 000 620 49 75 Tr ươ PTHH1 1.6 Đánh giá cảm nhận chung khách hàng chất lượng dịch vụ SVTH: Phạm Thị Kim – K53B Marketing 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng C Cumulative Percent Percent 9.3 9.3 9.3 69 46.0 46.0 55.3 Hài lòng 47 31.3 31.3 86.7 Rất hài lòng 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Khơng hài lịng 14 Bình thường Valid tê ́H Percent C Cumulative Percent Percent 10.0 10.0 10.0 64 42.7 42.7 52.7 Hài lòng 55 36.7 36.7 89.3 Rất hài lịng 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 Khơng hài lịng 15 Bình thường Đ ̣c K ho ại Total in Percent h Valid Frequency Valid C Valid Cumulative Percent Percent 6.7 6.7 6.7 60 40.0 40.0 46.7 Hài lòng 65 43.3 43.3 90.0 Rất hài lòng 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Percent Không hài lịng 10 Bình thường ươ ̀ng Frequency Valid Tr ́ Valid Frequency One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SVTH: Phạm Thị Kim – K53B Marketing 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng CN 150 3.49 841 069 CN 150 3.48 817 067 CN 150 3.57 763 062 One-Sample Test uê ́ Test Value = 95% Confidence Interval df Mean tailed) Difference of the Difference tê ́H t Sig (2- Lower 7.084 149 000 487 CN 7.196 149 000 480 CN 9.091 149 000 567 35 62 35 61 44 69 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h CN Upper SVTH: Phạm Thị Kim – K53B Marketing 115