Thông tin tài liệu
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ht ếH uế - Kin KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆ ại h ọc ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THUẬN CƢỜNG Giáo viên hƣớng dẫn: Lớp: K45 Marketing ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt ờn gĐ Sinh Viên: NGÔ ĐỨC GIỎI Trư Niên Khóa: 2011-2015 Huế, Tháng 5/2015 ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt ht ếH uế Trong trình thực tập hồn thành khóa luận này, Tơi nhận sự bảo hướng dẫn quý thầy cô giáo, bạn bè người thân Đầu tiên Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, với toàn thể thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế truyền đạt kiến thức vơ q báu có ý nghĩa suốt thời gian năm học vừa qua cho ến cô giáo Nguyễn Thị Kin ỏ lịng biết ơn sâu sắ Thúy Đạt tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn suố ốt nghiệ ại h ọc ại dịch vụ Thuận Cườ Cuối cùng, Tôi xin trân trọng cảm ơn người thân, bạn bè quan tâm, động viên, ờn gĐ giúp đỡ góp ý kiến chân thành giúp tơi hồn thành tốt đề tài ỏi nhiều sai Tuy nhiên, với kiến thức thời gian có hạ sót Kính mong q thầy giáo, người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề Trư tài hoàn thiện Huế, tháng năm 2015 Sinh Viên Ngô Đức Giỏi ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài ht ếH uế Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 10 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 10 2.1.1 Mục tiêu chung 10 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 10 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 11 Đối tƣợng, phạm vi giả thiết nghiên cứu 11 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 11 Kin 3.2 Phạm vi nghiên cứu 11 3.3 Giả thiết nghiên cứu 12 Phƣơng pháp nghiên cứu 12 ọc 4.1 Nguồn liệu 12 4.2 Thiết kế nghiên cứu 13 ại h 4.2.1 Nghiên cứu định tính 13 4.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 14 4.2 Quy trình nghiên cứu 14 ờn gĐ 4.3 Thiết kế mẫu chọn mẫu 15 Cách thức điều tra xử lý số liệu 16 Ý nghĩa nghiên cứu 18 Cấu trúc đề tài 19 Trư PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 20 1.1 Cơ sở lý luận 20 1.1.1 Dịch vụ hậu 20 1.1.2 Dịch vụ 21 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 21 1.1.2.2 Đặc tính dịch vụ 21 ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 1.1.3 Chất lƣợng 23 1.1.4 Chất lƣợng dịch vụ 24 1.1.5 Sự thỏa mãn khách hàng 25 1.1.6 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 26 ht ếH uế 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 1.2.1 Tình hình kinh doanh thị trƣờng tiêu dùng điện tử Việt Nam 27 1.2.2 Tình hình kinh doanh thị trƣờng tiêu dùng điện tử Huế 29 1.3 Những nghiên cứu liên quan 30 1.4 Mơ hình nghiên cứu 32 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 32 Kin 1.4.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 36 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 2.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần thƣơng mại dịch vụ Thuận Cƣờng 41 ọc 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty cổ phần thƣơng mại dịch vụ Thuận Cƣờng 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần thƣơng mại dịch vụ Thuận Cƣờng 42 ại h 2.1.3 Tình hình nhân công ty cổ phần thƣơng mại dịch vụ Thuận Cƣờng 43 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh CTCP TMDV Thuận Cƣờng 44 2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hậu CTCP TMDV Thuận Cƣờng 46 ờn gĐ 2.2.1 Thông tin chung mẫ 46 48 Trư 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố ậu CTCP TMDV Thuận Cƣờng 55 59 ữa biến độc lập biến phụ thuộc 61 2.2.6 Hồi quy tƣơng quan đa biến 62 2.2.6.2.2 Hiện tƣợng Đa cộng tuyến 65 2.2.6.2.3 Giả định phần dƣ có phân phối chuẩn 66 2.2.6.3 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 66 2.2.7 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ hậu CTCP TMDV Thuận Cƣờng 67 2.2.7.1 Đánh giá khách hàng ức Giỏi ếu tố Tin cậy 68 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 2.2.7.2 Đánh giá khách hàng ếu tố sở vật chất 69 2.2.7.3 Đánh giá khách hàng ếu tố lực phục vụ 70 2.2.7.4 Đánh giá khách hàng ếu tố Đồng cảm 71 2.2.7.5 Đánh giá khách hàng ếu tố đáp ứng 72 ht ếH uế CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP 75 3.1 Định hƣớng nâng cao cảm nhận khách hàng đối vớ ậ p ại dịch vụ Thuận Cƣờng 75 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận khách hàng đối vớ ậu ại dịch vụ Thuận Cƣờng 76 ự quan tâm, thơng cảm chăm sóc khách hàng 76 ộ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên 77 Kin ả đáp ứng dịch vụ cho khách hàng 77 ầu tƣ cho sở vật chất 78 ức độ tin cậy khách hàng công ty 78 ọc PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 Kết luận 80 81 ại h Kiế ận Cƣờng 81 ấp quản lý tỉnh thừa thiên Huế 82 ờn gĐ TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 84 Phụ lục BẢNG HỎI PHỎNG VẤN 85 Phụ Lục 2: 90 Trư Phụ Lục 2.1 Thống kê mô tả 90 Phụ lục 2.2: Xoay nhân tố EFA 94 Phụ lục 2.3 Kiểm định thang đo 99 Phụ lục 2.4 Kiểm định tƣơng quan biến độc lập với biến phụ thuộc 103 Phụ lục 2.5 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hƣởng 104 Phụ Lục 2.6: Kiểm định One-Sample Test giá trị trung bình 108 ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt D : doanh nghiệp thƣơng mại dịch vụ CTCP TMDV : CTCP : CLDV : MWG : SHL : KH : MSW : ĐVT : NLPV : CSVC : TC : DU : DC : EFA : ht ếH uế DN Công ty cổ phần Kin Công ty cổ phần đầu tƣ giới di động ờn gĐ ại h ọc Công ty cổ phần Thế Giới Di Động Trư Exploratory Factor Analysis ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt DANH MỤC HÌNH Hình : Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ht ếH uế Hình 2: Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ công ty cổ phần du lịch Mỹ An Trần Thi Hiền (Đại học Kinh tế Huế) Hình 3: Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng Nguyễn Thị Mai Nguyễn Đình Thọ Hình 4: Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ taxi Mai Linh Huế Trần Quốc Phƣơng (2009) Đại học Kinh tế Huế Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Kin Hình Mơ hình SERVQUAL Parasuraman đề xuất 1985 Hình 7: Cơ cấu tổ chức CTCP TMDV Thuận Cƣờng ại h ọc Hình 8: Mơ hình lý thuyết đƣợc điều chỉnh theo EFA ờn gĐ DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình nhân CTCP TMDV Thuận Cƣờng qua năm 2012 – 2014 2013 ận Cƣờng qua năm 2011 – Trư Bảng 3: Thông tin mẫu nghiên cứu Bảng : Kiểm định KMO Bartlett’s Test Bảng 5: Hệ số tải sau xoay nhân tố lần Bảng 6: KMO and Bartlett's Test nhân tố hài lòng Bảng : Kết phân tích nhân tố hài lịng củ ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Bảng 8: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ hành kiểm định ht ếH uế 9: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Đánh giá chung” trƣớc tiến Bảng 10: Kết kiểm định tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc Bảng 11: Tóm tắt mơ hình Bảng 12: Kiểm định độ phù hợp mơ hình Bảng 13: Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến VIF Bảng 15: Đánh giá khách hàng ọc Bảng 16: Đánh giá khách hàng Kin Bảng 14: Kết phân tích hồi quy đa biến ại h Bảng 17: Đánh giá khách hàng ếu tố Tin cậy ếu tố Cơ sở vật chất ếu tố Năng lực phục vụ ếu tố Đồng cảm Bảng 19: Đánh giá khách hàng ếu tố Đồng ứng ờn gĐ Bảng 18: Đánh giá khách hàng hậu Trư Bảng 20: Kết kiểm định One_Sample T_test nhóm biến độc lập CLDV ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Sự đời thiết bị điện tử tính ngày đƣợc nâng ht ếH uế cấp mang đến giải pháp nhanh chóng, tiện lợi cho hộ gia đình lẫn doanh nghiệp Có thể nói rằng, thiết bị điện tử đại diện cho cách mạng cơng nghệ Càng ngày, trở thành dụng cụ thiếu sống ngƣời, dẫn đến nhu cầu ngày cao Theo số liệu từ Bộ Công Thƣơng cho thấy doanh thu bán lẻ hàng công nghệ Kin năm 2013 đạt khoảng 110.000 tỉ đồng, tăng 10% so với năm 2012 Một số liệu khác từ Hãng nghiên cứu thị trƣờng Business Monitor International ƣớc tính vào năm 2017, thị trƣờng hàng tiêu dùng điện tử Việt Nam đạt mức 10,8 tỉ la Mỹ Việt Nam ọc số thị trƣờng trì đà tăng trƣởng mạnh mẽ dù kinh tế cịn gặp nhiều khó khăn Ngồi ra, Bên cạnh tốc độ tăng trƣởng đƣợc trì, việc tỷ trọng bán lẻ ại h hàng công nghệ tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ tiêu dùng Việt Nam mức thấp (4,2%), hội để ngành hàng phát triển mạnh tƣơng lai Chính vậy, thị trƣờng hàng tiêu dùng thiết bị điện tử ngày thu hút nhiều doanh ờn gĐ nghiệp, làm cho đua tranh giành giật thị phần “nóng” lên ngày Vì thế, doanh nghiệp muốn có đƣợc chỗ đứng thị trƣờng đòi hỏi cần nâng cao mức độ cạnh tranh Cơng ty cổ phần thƣơng mại dịch vụ Thuận Cƣờng với kinh nghiệm kinh doanh Trư lĩnh vực hàng điện tử 12 năm tỉnh Thừa Thiên Huế, nhận thấy đƣợc mà chênh lệnh giá ngày thu hẹp, khách hàng quan tâm nhiều đến dịch vụ hậu Vậy dịch vụ hậu muốn đƣợc khách hàng hài lòng cần phải bảo đảm yếu tố nào? Dịch vụ hậu công ty công ty nhƣ nào? Những giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ hậu này? ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Nhận thức đƣợc vấn đề quan trọng đó, kết hợp với trình thực tập cơng ty, Tơi chọn đề tài: “Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ hậu công ty cổ phần thƣơng mại dịch vụ Thuận Cƣờng” làm đề tài nghiên cứu ht ếH uế Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung Thứ nhất, h Thứ hai, đ Kin khách hàng Cƣờng ọc Thứ ba, x ận hậu hậu ại h ận Cƣờ ới nhằm tăng khả giữ chân nhƣ thu hút ờn gĐ khách hàng 2.1.2 Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, x hậu CTCP TMDV Thuận Cƣờng hàng Trư Thứ hai, p Thứ ba, đ khách khách hàng chất lƣợng dịch vụ hậu CTCP TMDV Thuận Cƣờng Thứ tư, đề xuất định hƣớng giả hậu CTCP TMDV Thuận Cƣờng 10 ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 2.Ct thuc hien dung thoi diem da hua thuc hien chuong 15.2055 6.978 564 795 15.0000 6.966 536 803 15.0890 6.082 682 759 15.2192 6.600 564 796 3.Thuc hien dv chinh xac dung yeu cau cua khach ht ếH uế trinh hau mai 4.Luon co nhan vien tu van lang nghe va giup khach hang 5.Ct luon the hien su quan tam chan thanh, giai quyet hop ly co van de phat Kin Kiểm định thang đo nhóm biến Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items 644 ọc Alpha ại h Item-Total Statistics Scale Mean if ờn gĐ Item Deleted 6.Nhan vien phuc vu quy khach nhanh chong kip thoi 7.Nhan vien luon san sang giup quy khach Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted 7.1507 1.398 487 500 7.2534 1.515 544 433 7.3904 1.674 347 689 8.Nhan vien luon no luc phuc mua cao diem Trư vu chu dao ca thoi gian, Kiểm định thang đo nhóm biến Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 100 ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Reliability Statistics Cronbach's N of Items 770 Item-Total Statistics ht ếH uế Alpha Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted 9.Nhan vien luon cung cap dich vu hau mai can thiet cho 11.6644 3.535 671 11.6918 651 671 giao tiep voi khach hang 11.Nhan vien am hieu va co 3.953 558 723 4.115 437 784 3.415 ọc day du kien thuc de giai Kin su chan thanh, lich su 11.7534 quyet nhung khuc mac cho ại h khach hang 12.Quy khach cam thay tin tuong va an toan su dung 11.6986 ờn gĐ dich vu hau mai cua cong ty Deleted 652 khach hang 10.Nhan vien luon the hien Total Correlation Alpha if Item Kiểm định thang đo nhóm biến Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Trư 609 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 101 ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 13.Ct the hien su quan tam doi voi khach hang (goi dien tham hoi ) 14.Nhan vien ct luon tham hoi tinh hinh su dung san pham cua ban 7.8562 1.227 400 534 7.6986 1.178 473 432 7.5822 1.155 den su quan tam dac biet va phan hoi tot doi voi nhung quan tam ht ếH uế 15.Nhan vien ct luon luon the hien nhieu nhat cua ban 384 562 Kiểm định thang đo nhóm biến Cơ sở vật chất Reliability Statistics Alpha Kin Cronbach's N of Items 818 Scale Mean if 17.Co so vat chat cua cong 11.6986 ty day du va hap dan phu hop 19.Luon co san hang hoa quy khach can 20.Trang phuc nhan vien Total Correlation Deleted 613 784 11.6096 4.157 669 759 11.5479 4.043 622 780 11.6027 3.910 659 763 Trư luon gon gang, lich su Item Deleted Alpha if Item 4.322 ờn gĐ 18.Trang thiet bi hien dai va Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- ại h Item Deleted ọc Item-Total Statistics Kiểm định thang đo nhóm biến hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 645 102 ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 7.7740 1.211 526 443 Hl- Tuong lai tiep tuc su dung 7.7534 1.497 499 497 Hl- Gioi thieu cho nguoi khac 7.8425 1.596 356 676 ht ếH uế Hl- nhin chung hai long Phụ lục 2.4 Kiểm định tƣơng quan biến độc lập với biến phụ thuộc Correlations x1 Pearson Correlation x2 146 Pearson Correlation 000 Sig (2-tailed) 1.000 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N x4 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Trư x5 Sig (2-tailed) N Y y * 000 000 181 1.000 1.000 1.000 1.000 029 146 146 146 146 146 000 000 000 1.000 1.000 1.000 000 146 475 ** 146 146 146 146 146 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 146 146 146 146 146 146 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 146 146 146 000 000 1.000 146 ờn gĐ x3 x5 000 ại h x2 N x4 000 ọc Sig (2-tailed) x3 Kin x1 * 370 234 ** ** 1.000 004 146 146 146 000 000 1.000 1.000 1.000 146 146 146 475 ** 370 ** 234 ** 248 ** 003 146 146 ** Pearson Correlation 181 248 Sig (2-tailed) 029 000 000 004 003 N 146 146 146 146 146 146 103 ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Correlations x1 Pearson Correlation x2 Sig (2-tailed) 181 1.000 1.000 1.000 1.000 029 146 146 146 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 000 146 146 146 146 000 000 1.000 1.000 000 146 146 146 146 000 000 000 1.000 1.000 1.000 N 146 146 146 Pearson Correlation 000 000 1.000 1.000 146 146 Pearson Correlation 000 000 1.000 1.000 N 146 146 Pearson Correlation 000 ại h 1.000 Kin N Sig (2-tailed) N 146 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 181 146 * 475 ** 146 475 370 234 ** ** ** 1.000 004 146 146 146 000 000 1.000 1.000 146 146 370 ** 234 ** 248 ** 003 146 146 ** 248 029 000 000 004 003 146 146 146 146 146 ờn gĐ Y * 000 146 Sig (2-tailed) x5 y 000 146 Sig (2-tailed) x4 x5 000 N Sig (2-tailed) x3 x4 000 ọc x2 x3 ht ếH uế x1 146 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Trư Phụ lục 2.5 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hƣởng Model R f Model Summary R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 475 a 226 220 88306893 602 b 362 353 80422088 Durbin-Watson 104 ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp 651 GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt c 423 411 76727574 478 463 73248674 511 494 71157154 692 d 715 e 1.630 a Predictors: (Constant), x2 ht ếH uế b Predictors: (Constant), x2, x3 c Predictors: (Constant), x2, x3, x5 d Predictors: (Constant), x2, x3, x5, x4 e Predictors: (Constant), x2, x3, x5, x4, x1 f Dependent Variable: y f ANOVA 32.707 Residual 112.293 Total 145.000 Regression 52.512 Residual 92.488 144 780 26.256 143 647 145 Regression 61.403 20.468 Residual 83.597 142 589 Regression Residual Total Regression Trư 32.707 145.000 Total Residual Total F Sig 41.943 000 a 40.595 000 b 34.767 000 32.313 000 d 29.274 000 e 145 ờn gĐ Total Mean Square Kin Regression df ại h Sum of Squares ọc Model 145.000 145 69.348 17.337 75.652 141 537 145.000 145 74.113 14.823 70.887 140 506 145.000 145 c a Predictors: (Constant), x2 b Predictors: (Constant), x2, x3 c Predictors: (Constant), x2, x3, x5 d Predictors: (Constant), x2, x3, x5, x4 105 ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt f Model Summary R Std Error of the Square Estimate R Square 475 a 226 220 602 b 362 353 651 c 423 411 478 463 511 494 692 d 715 e Durbin-Watson 88306893 ht ếH uế Model Adjusted R 80422088 76727574 73248674 71157154 a Predictors: (Constant), x2 b Predictors: (Constant), x2, x3 Kin c Predictors: (Constant), x2, x3, x5 1.630 d Predictors: (Constant), x2, x3, x5, x4 e Predictors: (Constant), x2, x3, x5, x4, x1 f Dependent Variable: y a ọc Coefficients Standardi ại h zed Unstandardized Coefficien Coefficients 95% Confidence ts Interval for B Model ờn gĐ Std B (Constant) Error 5.452E17 x2 475 (Constant) -5.601E- x2 x3 Trư 19 (Constant) 073 073 475 067 T Sig Lower Upper Bound Bound 000 1.000 -.144 144 6.476 000 330 620 000 1.000 -.132 132 Tolerance VIF 1.000 1.000 475 067 475 7.111 000 343 607 1.000 1.000 370 067 370 5.534 000 238 502 1.000 1.000 000 1.000 -.126 126 7.454 000 349 601 1.000 1.000 6.219E18 x2 Beta Collinearity Statistics 475 064 064 475 106 ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp 370 064 370 5.800 000 244 496 1.000 1.000 x5 248 064 248 3.886 000 122 374 1.000 1.000 000 1.000 -.120 120 (Constant) 5.406E17 x2 475 061 475 7.808 x3 370 061 370 6.075 x5 248 061 248 4.071 x4 234 061 234 3.848 (Constant) 4.648E17 059 000 x2 475 059 475 x3 370 059 370 x5 248 059 248 x4 234 059 234 x1 181 059 181 355 595 1.000 1.000 000 249 490 1.000 1.000 000 127 368 1.000 1.000 000 114 354 1.000 1.000 1.000 -.116 116 000 358 592 1.000 1.000 6.254 000 253 486 1.000 1.000 4.190 000 131 364 1.000 1.000 3.961 000 117 351 1.000 1.000 3.068 003 064 298 1.000 1.000 Trư ờn gĐ ại h a Dependent Variable: y 8.037 000 Kin 061 ht ếH uế x3 ọc GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 107 ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Phụ Lục 2.6: Kiểm định One-Sample Test giá trị trung bình Tin cậy One-Sample Statistics Mean Std Deviation 1.Quy khach duoc cung cap dich vu dung lan dau 146 3.9247 146 3.6575 146 3.8630 146 3.7740 tien 2.Ct thuc hien dung thoi diem da hua thuc hien chuong 3.Thuc hien dv chinh xac dung yeu cau cua khach 4.Luon co nhan vien tu van lang nghe va giup khach 86372 07148 74684 06181 77575 06420 86917 07193 84478 06991 Kin trinh hau mai Std Error Mean ht ếH uế N ọc hang tam chan thanh, giai quyet 146 hop ly co van de phat ại h 5.Ct luon the hien su quan 3.6438 ờn gĐ One-Sample Test t Test Value = 3.4 95% Confidence Interval of df Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper 1.Quy khach duoc cung cap tien Trư dich vu dung lan dau 7.340 145 000 52466 3834 6659 4.167 145 000 25753 1354 3797 7.212 145 000 46301 3361 5899 2.Ct thuc hien dung thoi diem da hua thuc hien chuong trinh hau mai 3.Thuc hien dv chinh xac dung yeu cau cua khach 108 ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 4.Luon co nhan vien tu van lang nghe va giup khach 5.199 145 000 37397 2318 5161 3.488 145 001 24384 1057 3820 hang tam chan thanh, giai quyet hop ly co van de phat Cơ sở vật chất One-Sample Statistics N 18.Trang thiet bi hien dai va phu hop 19.Luon co san hang hoa quy khach can 20.Trang phuc nhan vien 146 3.7877 146 3.8767 77806 06439 146 3.9384 84871 07024 85911 07110 146 77200 3.8836 ại h luon gon gang, lich su Std Error Mean Kin ty day du va hap dan Std Deviation ọc 17.Co so vat chat cua cong Mean ht ếH uế 5.Ct luon the hien su quan 06389 ờn gĐ One-Sample Test t 17.Co so vat chat cua cong ty Trư day du va hap dan 18.Trang thiet bi hien dai va phu hop 19.Luon co san hang hoa quy khach can 20.Trang phuc nhan vien luon gon gang, lich su Test Value = 3.4 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 6.068 145 000 38767 2614 5139 7.403 145 000 47671 3494 6040 7.665 145 000 53836 3995 6772 6.801 145 000 48356 3430 6241 109 ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Năng lực phục vụ One-Sample Statistics Mean Std Deviation 9.Nhan vien luon cung cap dich vu hau mai can thiet cho 146 3.9384 146 3.9110 146 3.8493 146 3.9041 khach hang 10.Nhan vien luon the hien su chan thanh, lich su giao tiep voi khach hang day du kien thuc de giai quyet nhung khuc mac cho khach hang 12.Quy khach cam thay tin 06750 85437 07071 75514 06250 80797 06687 ọc tuong va an toan su dung 81556 Kin 11.Nhan vien am hieu va co Std Error Mean ht ếH uế N ại h dich vu hau mai cua cong ty ờn gĐ One-Sample Test t df Test Value = 3.4 95% Confidence Interval of Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper 9.Nhan vien luon cung cap dich vu hau mai can thiet cho khach hang 7.976 145 000 53836 4050 6718 7.226 145 000 51096 3712 6507 7.189 145 000 44932 3258 5728 Trư 10.Nhan vien luon the hien su chan thanh, lich su giao tiep voi khach hang 11.Nhan vien am hieu va co day du kien thuc de giai quyet nhung khuc mac cho khach hang 110 ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt One-Sample Test Test Value = 3.4 95% Confidence Interval of t df tailed) 9.Nhan vien luon cung cap dich vu hau mai can thiet cho Upper 000 53836 4050 6718 7.226 145 000 51096 3712 6507 7.189 145 44932 3258 5728 50411 3719 6363 tiep voi khach hang Kin 11.Nhan vien am hieu va co nhung khuc mac cho khach Lower 145 10.Nhan vien luon the hien su day du kien thuc de giai quyet Difference 7.976 khach hang chan thanh, lich su giao the Difference Mean ht ếH uế Sig (2- hang 000 tuong va an toan su dung 7.539 145 000 ại h dich vu hau mai cua cong ty ọc 12.Quy khach cam thay tin Đồng cảm ờn gĐ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 13.Ct the hien su quan tam doi voi khach hang (goi dien tham hoi ) 146 3.7123 65347 05408 146 3.8699 63532 05258 146 3.9863 70453 05831 Trư 14.Nhan vien ct luon tham hoi tinh hinh su dung san pham cua ban 15.Nhan vien ct luon luon the hien den su quan tam dac biet va phan hoi tot doi voi nhung quan tam nhieu nhat cua ban 111 ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt One-Sample Test Test Value = 3.4 95% Confidence Interval of the Difference t ht ếH uế Sig (2df tailed) 13.Ct the hien su quan tam doi voi khach hang (goi dien 5.775 145 8.936 145 10.055 145 tham hoi ) 14.Nhan vien ct luon tham hoi tinh hinh su dung san pham cua ban hien den su quan tam dac biet va phan hoi tot doi voi nhung quan tam nhieu nhat Upper 31233 2054 4192 000 46986 3659 5738 58630 4711 7015 000 ọc cua ban Lower 000 Kin 15.Nhan vien ct luon luon the Mean Difference Đáp ứng N 6.Nhan vien phuc vu quy Mean 146 7.Nhan vien luon san sang Std Deviation Std Error Mean 3.7466 78619 06507 146 3.6438 69222 05729 146 3.5068 75427 06242 ờn gĐ khach nhanh chong kip thoi giup quy khach ại h One-Sample Statistics 8.Nhan vien luon no luc phuc vu chu dao ca thoi gian, Trư mua cao diem One-Sample Test Test Value = 3.4 95% Confidence Interval of Mean t 6.Nhan vien phuc vu quy khach nhanh chong kip thoi df 5.327 Sig (2-tailed) Difference 145 000 34658 the Difference Lower 2180 Upper 4752 112 ức Giỏi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt 7.Nhan vien luon san sang giup quy khach 4.256 145 000 24384 1306 3571 1.712 145 089 10685 -.0165 2302 8.Nhan vien luon no luc phuc vu chu dao ca thoi gian, ht ếH uế mua cao diem Đánh giá chung One-Sample Statistics Mean Std Deviation 146 3.7726 62483 DU 146 3.6324 56964 NLPV 146 3.9007 62248 CSVC 146 3.8716 65603 DC 146 3.8562 49813 HL 146 3.8995 69301 05171 04714 05152 05429 04123 05735 ọc TC Std Error Mean Kin N One-Sample Test TC 7.205 DU 4.930 NLPV 9.719 CSVC 8.686 11.065 HL 8.710 Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper 145 000 37260 2704 4748 145 000 23242 1392 3256 145 000 50068 3989 6025 145 000 47158 3643 5789 145 000 45616 3747 5376 145 000 49954 3862 6129 Trư DC df ờn gĐ t ại h Test Value = 3.4 113 ức Giỏi - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Khóa luận tốt nghiệp 114 ức Giỏi
Ngày đăng: 28/08/2023, 21:56
Xem thêm:
