Đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại công ty cổ phần định giá và tư vấn đầu tư đà nẵng

Trang 1

TRUONG DAI HOC KINH TE

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

AN DAU TU DA NANG

NGO THI HONG PHUONG Nién khoa 2019 — 2023

Trang 2

DAI HOC HUE

TRUONG DAI HOC KINH TE

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

I AN DAU TU DA NANG Giảng viên hướng dẫn

¡ Hồng Phượng ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên : KS3F QTKD

Mã sinh viên: I9K4021398 Niên khoá: 2019 — 2023 Thừa Thiên Huế - 2022

Trang 3

quan, tô chức đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghị

Trước hết, tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu trường Đại Họẽe Kinh tế Huế,

cùng quý thây, cô giảng viên trong khoa Quản trị kinh doanháđã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gi rh vua qua

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đề OSs Hoàng Việt Hạnh

suốt quá trình xây dựng dé cương, nghiên oàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Bên cạnh đó, tôi xin chân thàn Ban giám đốc của Công ty Cổ phần

Định giá và Tư vẫn Đầu tư Đà Nănề đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được trực

tiếp thực tập tại công ty Le chân thành tôi xin gửi đến anh Nguyễn Tấn Vàng, là người đã trực tiếp ø dẫn, giúp đỡ tôi tìm hiểu công việc tại công ty để hoàn thành tốt khóa ốt nghiệp

ên đóng góp từ quý thầy, để khóa luận này được hoàn thiện hơn

“`, xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 05 tháng 12 năm 2022

Sinh viên thực hiện Ngô Thị Hồng Phượng

PaulhaVicedo~

Trang 4

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Việt Hạnh Nguyên

MỤC LỤC 9009.000005 3 i

1 Tinh cap thiết của dé tài nghiên cứu 2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên ĐỨN, on ẤN

aX 4.3.3 Phuong phap phan tich nhan t6 kham pha (EFA) .c.ccccscccsccescscseseseseseeeeseeeees 5

4.3.3 Phan tich hOi QUY ccccccceccccsecesesececscscsesecececevscevsesecececevecevsvsvsusecevevevevsveesaceveceveveess 6

4.3.4 Kiểm định trung bình tổng thể One — Sample T-test .0.ccccecccescseseseseseeeeeee 7

PHẢN II: NỘI DUNG VÀ KẼÉT QUÁ NGHIÊN CỨU ¿6s+s+csEzxzxesee 8 CHUONG 1: CO SO LY LUAN VA THUC TIEN VE GIA TRI CAM NHAN CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU THAM DINH GIA BAT DONG SAN8

SVTH: Ngô Thị Hồng Phượng il

Trang 5

1.1.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng và mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự lự Ji) 0ì ;8 $ì10i8:1 5222727277 ‹- 111——Dn

giá Bất động sản tại Việt â an 1

1.2.1 Thuc trạng hoạt ond dinh gia bat động sản ở Việt ầ am -.ccccec, 24

1.2.2 Thực vagy động thẩm định giá bât động sản ở Đà ẩ ẵng 25 1.3 Tổng quaiftinh hình các nghiên cứu liên quan 5s + sSE+s+E+E£E£EvEEEEEEzEsrrrerr 26

1.4 h = D ở cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu . cccssscxssez 31

Xâ ø p1ả thuyêt nghiên cỨu - - G1 22 122221111122 111125111112 1111188 11 ng 3l | & ìy dựng mô hình nghiên cỨu - - - + 5 2112222111112 2111355111115 111151112 32 $ ây dựng thang đo cảm nhận của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại công ty Cổ phan Dinh gia va Tu van Đầu tư Đà ẩ ẵng s.c: 33

ƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ CÁM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHAN SU’ DUNG DICH VU THAM DINH GIA BAT DONG SAN TAI CONG TY CÔ PHẦN ĐỊNH GIÁ VÀ TƯ VẤN ĐẦU TƯ ĐÀ NĂNG 38

2.1.Tổng quan về Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn đâu tư Đà â ẵng - 38 2.1.1.Sơ lược về Công ty Cổ phân Định giá và Tư vấn đầu tư Đà â ẵng 38

SVTH: Ngô Thị Hồng Phượng iii

Trang 6

động sản tại Công ty Cổ phân Định giá và Tư vấn đâu tư Đà â ẵng ầ, co sec, 49

2.2 Đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân sử a dinh gia bat

2.2.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu ° 49

2.2.3.2 Phân tích nhân 2.2.4 Phân tích hồi wil Í

2.2.4.1 ma Nó tương quan PearSOI - 22133333 s+ + sscss 57 2.4.2 May dungmo hinh héi quy tuyén tinh cee cccceceseceesesesesecesececevsveeseeeees 58

2.2.5.3.Kiém dinh gia trị trung bình các yêu tô trong thang đo “â ăng lực phục vụ” 63 2.2.5.4.Kiêm định giá trị trung bình các yêu tổ trong thang đo “Sự đồng cảm” 64 2.2.5.5 Kiểm định giá trị trung bình các yêu tổ trong thang đo “Phương tiện hữu hình” 65 2.2.5.6.Đánh giá sự cảm nhận của khách hàng cá nhân sử dụng DVTĐG BĐS tại

Công ty Cổ phan Dinh gia va Tu van Dau tu Da 4 ang

SVTH: Ngô Thị Hồng Phượng iv

Trang 7

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LUQNG DICH VU THAM DINH GIA BAT DONG SAN TAI CONG TY CO PHAN DINH GIA VA TU VAN DAU TU DA NANG cicccccccccceeeseseeessesseseeseseens

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thấm định giá bất động sản của Công ty trong thời gian tới

3.2 â hững khó khăn và thuận lợi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thâm định giá Bắ

động sản của Công ty Cổ phan Dinh gid va Tu van Đâu tư Đà ẩ ẵng cccssc: 3.3 â hững giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thâm định giá Bất động sả

Cổ phần Định giá và Tư vẫn Đầu tư Đà â ẵng - Sncccerrrexsre

3.3.1 Giải pháp chung - - - -c c2 2211111132211 1111155311111 198211 rreg

3.3.2 Giải pháp cụ thể đối với DVTĐG BĐS tại Công ty cà Binh giá và Tư vấn

Dau tu Da A Ag ooo ccccccccccccsecsseccssecsssesssessssesssessssesssessssesnapessyiitpesssee th ,

3.3.2.1 VỀ sự tin cậy -ccc che `

3.3.2.3.Vé năng lực phục vụ

3.3.2.4.Sự đồng cảm

3.3.2.5.Phương tiện hữu hình

PHAN III: KET LUAN VA KIED

Trang 8

Tả HH Company Limited Trách nhiệ tru han CSKH Customer Care Staff | Cha : khach hang

Vietnam Valuati iép hoi Tham định giá Việt

Trang 9

DANH MUC BANG

Bang 1: Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh . - + + + + +E+E+k+k+Eexeeeeeesese 33 Bảng 2: Tình hình lao động của Công ty giai đoạn 2020 — 2022 -<<<<<5 43

Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2019 — 2021 45

Bảng 4: Kết quả Tài sản — â guồn vốn của Công ty giai đoạn 2019 — 2021 A Bảng 5: Số hợp đồng thâm định giá bất động sản Công ty đã thuc hién giai doan 2019 — 2022 48 Bảng 6: Cơ cầu mẫu điều tra về nhân khâu học - 5s sssszx+xes2 Bang 7: â guỗồn thông tin khách hàng biết đến Công ty Cổ phần Di

Đầu tư Đà ã ẵng c1 E111 111 111111111 TT HH1 TT THẾ ng ng nreg Bang 8: Co cau mẫu theo Mục đích khi có nhu câu thắm định ` MD 51 Bang 9: Kiém định độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lapQh Que eee 52 Bang 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biếmphft.thưồc - 2-5-5 s+¿ 53 Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett's Test bié Ne TT 53 Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tổ khám phố EÌÈA - + s6 +x+x+k+E+EeEeEeesese 54 Bang 13: Kiém dinh KMO va Bartlett’s n phụ thuộc - 56

Bảng 14: Kết quả phân tích nhân,tồ cS 13 5, HH He eeyg 56 Bang 15: Phân tích tương quan£PeắfSđn - 55 222222231111 115.2 57 Bang 16: Đánh gia dé phu he mô inh oo cecceeessssssssscceeeececeesessesessssaeeeeees 58 Bảng 17: Kiém dinhAd OVA ccccccsscsscscscscscsesececscecscsssssvevscsvscsesececececacasasavavevans 59 Bang 18: Hé sé ph SO Quy da DIGI cecccccececcscscsssssssrscscscsesesecscscscecesessvevens 59 Bang 19: Kié iA thuUyeteo se ccccsccececsccecscscssscscecsescscsececscecscscasavevsvsvscsesesesesssnsnees 60 Bảng 20 Kiến! đị e Sample T - test đối với nhân tô Sự tin cậy .- 61

Bang vo ấn định One Sample T — test đối với nhân tô Sự đáp ứng 62

"Áo 3 iêm định One Sample T — test đối với nhân tố â ăng lực phục vụ 63

gu 3: Kiểm dinh One Sample T — test đối với nhân tổ Sự đồng cảm 64

Bảng 24: Kiểm định One Sample T — test đối với nhân tố Phương tiện hữu hình 65

Bảng 25: Kiểm định One Sample T — test đối với nhân tổ Sự cảm nhận 66

DANH MỤC HÌNH

SVTH: Ngô Thị Hồng Phượng i

Trang 10

Hình 1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng - - + + s xxx +keEexeeeeeeeeee 17

Hình 2: Mô hình Thang đo SERVQQUAALU c5 G2211 111333155111 18 Hình 3: Mô hình thang đo SERVPEIRE c1 113333331111 11 1111 8111111 ng 1x re 19

Hình 4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thâm định giá tài sản tại Công ty Tả HH Thâm định giá Tây â am - + k+k‡E+ESESESEEEkEkckckckekekrkeeeree Z2

công ty Tả HH thâm định giá Hoàng Quân -.- - ©c+c+cscscscerecev.ẤÖy, "ẰỀ lỒi, +27

Hình 5: Cac yếu t6 tac dong dén chat luong dich vu thâm định giá bất se tại

Hình 6: â âng cao chất lượng dịch vụ thấm định giá tại công ty cỗ p

thâm định giá Tây â am Bộ - SLAC - «<< tk SEEEEEEESESEEx TH sgk rerree 28

Hình 7: Yếu tổ tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đồ Mi chất lượng dịch vụ

hành chính công trong lĩnh vực thâm định giá đất tại Má thành phố Hồ Chí Minh29 ©

Hình 8: â ghiên cứu đo lường sự hài lòng củ ich Nave đối với dịch vụ thâm định

giá - 4 phiên cứu điển hình tại Thành phố

Hình 9: Mô hình nghiên cứu của tác ĐØ1ả : số“ .-c cv ng 1 re 33

Hình 10: Sơ đồ tổ chức bộ máy quảnsLÝà, - - - E33 #ESESESEEEEEEEEEEckckekekekeerreree 41

Trang 11

PHAN I: DAT VAN DE

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Giá trị cảm nhận là yếu tố quan trọng nhất tác động đến ý định mua và lòng trung thành của khách hàng Công việc kinh doanh của các doanh nghiệp đều phụ thuộc mạnh mẽ vào sự cảm nhận của khách hàng trong trải nghiệm đối với các sản phamwva hàng sẽ giúp doanh nghiệp đo lường được chỉ số này một cách tối ưu vành se

Qua đó, doanh nghiệp xác định được đúng đắn con đường mà mình é dua ra dịch vụ được cung cấp bởi thương hiệu của doanh nghiệp A hững đánh giá " khách

những cải thiện hay thay đổi sao cho phù hợp với những gì mà khách hàng mong muốn tìm kiếm Đánh giá cảm nhận của khách hàng là hoạt độầg t chốt trong các

hoạt động dịch vụ Thâm định gia (DVTDG) nham „` giá trị vượt trội cho

khách hàng mục tiêu, từ đó doanh nghiệp sẽ thu hút p e khách hàng, đồng thời

tăng thị phần cũng như lợi nhuận của mình

Tại Việt â am, nhu cầu về thâm định tăng nhanh từ những năm 1993 —

1994, khi nền kinh tế chuyển mạnh từ ễ hoạch hoá tập trung sang nên kinh tế

thị trường định hướng xã hội chỉ ong thâm định gia tai san, hoat dong TDG

Bất động sản (BĐS) chiếm vị trọng bởi lẽ bất động sản là tài sản lớn chiếm tỷ trọng cao trong lượng của mỗi quốc gia Sự phát triển của BĐS thúc đây cho thị trường TĐG BĐS p “Os chinh diéu nay sé lam gia tang tinh hinh canh tranh giữa các côrn ngày càng cao hơn Vì vậy, đê cạnh tranh với các doanh

ày buộc các doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện và phát triển

nhanh chon arepham dich vu cé chat luong nham thich ung voi nhu cầu của thị

Ẳ gian qua, hoạt động DVTĐG BĐS ở Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn âu từ Đà â ăng hiện nay nhìn chung vẫn còn nhiều hạn chế, chất lượng còn thấp, điều nảy thể hiện rõ trong kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Một trong những nguyên nhân quan trọng là do hoạt động DVTĐG BĐS chưa đảm bảo, chưa nắm bắt được rõ ràng khách hàng cần gì ở DVTĐG BĐS của doanh nghiệp Điều đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (CLDV) TĐG BĐS của công ty Chính vì vậy, đánh giá cảm

nhận của khách hàng là điều cần thiết phải thực hiện â âng cao chất lượng dịch vụ để

SVTH: Ngô Thị Hồng Phượng 1

Trang 12

gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó nâng cao độ tin cậy cho kết quả TĐG BĐS, tạo điều kiện để cạnh tranh được với các doanh nghiệp trong ngành, giữ vững

được thương hiệu

Từ vấn để nêu trên, kết hợp với quá trình nghiên cứu và học tập tại Công ty Cổ

phần Định giá và Tư van Dau tu Da a ang, được sự giúp đỡ của các anh chị troất

Công ty cùng với sự nghiên cứu, tìm hiểu của bản thân tác giả đã chọn đề tài “Đán giú cảm nhận của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vu tha

động sản tại Công ty CỔ phân Định giá và Tư vấn đầu tư Đà Nã, luận tốt nghiệp

2 Mục tiêu và cầu hói nghiên cứu 2.1 Mục tiêu ngÌhHiÊH cứu * C 2 Mục tiêu chung °

chất lượng dịch vụ thâm định giá bất động sả

đầu tư Đà â ăng từ đó đề xuất các giải p nâng cao chất lượng dịch vụ thấm Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hoá lý luận và

chất lượng dịch vụ thâm đị

Xác định ee, tac dong đến cảm nhận của khách hàng cá nhân về chất

đ ¡nh ia bat dong san tai Cong ty Cô phần Định giá và Tu van đầu

nát gi va Tu van dau tu Da a ang

ề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thấm định giá bất động sản tại Công ty Cô phân Định giá va Tu van đầu tư Đà a ang

2.2 Câu hỏi nghiÊn cứu

Đề đạt được mục tiêu nghiên cứu phải trả lời 3 câu hỏi sau:

Thứ nhát, những yếu tổ nào ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng cá nhân về

chất lượng dịch vụ thâm định giá bất động sản tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư van

Trang 13

dau tu Da 4 ang? Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các yếu tô đó đến chất lượng dịch vụ thâm định

giá bất động sản tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư vấn đầu tư Đà â ang?

Thứ ba, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thâm định giá bất động sản

tại Công ty Cô phần Định giá và Tư vẫn đầu tư Đà â ăng? ⁄J 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu ° Đáng giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về chât lượng dịch định giá bất động sản tại Công ty Cô phần Định giá và Tư van dau tu Da a ang

3.2 Pham vi nghién ciru XK

Về phạm vi thời gian: NS

Đối với số liệu thứ cấp: â ghiên cứu thu thập ` iệu thứ cấp liên quan đến

hoạt động thấm định giá bất động sản tại Công Cô phi Định giá và Tư van dau tu

Da a ang giai doan 2019 — 2022

Đối với số liệu sơ cấp: Được thu thậ a phỏng vẫn trực tiếp, khảo sát khách

hàng đã sử dụng dịch vụ thắm định giá bá án tại Công ty Cô phần Định giá và Tư vẫn đầu tư Đà 4 ang bang thiét kế bản ừ tháng 11/2022 đến tháng 12/2022

Về phạm vi không gia 1: â ghiên cứu được inc Công ty Cô phan Dinh gid va Tu van dau tu Da a ang

sát đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ

4.iPhữơng pháp nghiên cứu ANH phap thu thập thông tin

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Thong tin bén trong cong ty: Thong tin từ báo cáo tình hình hoạt động của công ty từ năm 2019 — 2022 của bộ phận kế toán Công ty Cô phan Dinh gid va Tu van dau tu Da 4 ang

Trang 14

Thông tin từ bộ phận tổng hợp và nhân sự của Công ty Cổ phần Định giá và Tư van dau tu Da â ăng: cơ câu tô chức và bộ máy quản lý, tình hình nhân sự

Thông tin bên ngoài công ty:

Các bài nghiên cứu khoa học, các luận văn, tiêu luận có đề tài, các bài viết trên

tạp chí chuyên ngành 7 “ Các kiến thức cơ bản về thâm định giá, công tác thâm định giá bất động sản, quy trình thâm định giá từ các giáo trình, sách tham khảo

Các thông tin phong phú trên Internet có liên quan đến chủ đề xã cứu

để làm tài liệu tham khảo

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp

Nghiên cứu định tính â phiên cứu định tính bằng phương pháp phỏnđ# vấnỀtfử và quan sát đối tượng

qua các hoạt động TĐG BĐS tại Công ty Cổ phan Dinh gia va Tu van dau tu Da 4 ang

nham thu thập sơ bộ thực trạng, yếu tố ảnh cảm nhận của khách hàng

Nghiên cứu định lượng Thu thập dữ liệu định lưc dung dich vu Tham dinh gia Ba

fe dich phỏng vẫn khách hàng cá nhân đã sử sản tại Công ty Cô phần Định giá và Tư vẫn đầu

tu Da 4 ang bang phương W©) êu tra bảng hỏi Tiến hành thu tập thông tin và các đánh giá của khách hàng qua eac thong tin trong bang hoi

Mi mau

4.2.1 Phươnb pháp chọn mâu

li

^\ ¡ WẾợng khảo sát là những khách hang cá nhân đã sử dụng dịch vụ thâm định giá đất động sản tại Công ty Cổ phần Định giá và Tư van dau tu Da 4 ang để tiễn hành thu thập số liệu thông qua phiếu khảo sát trực tuyến

4.2.2 Xác định kích cõ mẫu

Đề đảm bảo cho đề tài nghiên cứu cần có điều kiện là phù hợp với phương pháp

phân tích số liệu được sử dụng Kích thước mẫu được xác định bởi công thức của Hair

và cộng sự (1998) tức để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập đữ liệu

Trang 15

với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát â hư vậy, trong để tài này có 24 biến quan sát ( 21 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc) nên kích thước mẫu tối thiểu sẽ la n= 24*5=120

Vậy nên, kích thước mẫu tác giả cần điều tra là 120 4.3.Plhuơng pháp phân tích và xử lí số liệu 7 ) 4.3.1.Phương pháp thông kê mô tả

Thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo,lưồng, Oa, trình bày số liệu được dùng vào trong lĩnh vực kinh tế Các bảng thốn ình thức trình bày các số liệu thông kê và thu thập thông tin đã thu thập làm cơ ở tể phân tích và kêt luận cũng như trình bày vân đề nghiên cứu â hờ vào đó Nó thệ dưa ra nhận xét về vẫn đề đang nghiên cứu `

Trong để tài này, phương pháp thống kê mô tâ được †hực hiện bằng cách lập

bảng tần suất đề mô tả mẫu thu thập được theo các thuộc tính: giới tính, độ tuổi, trình

độ học vấn, nghề nghiệp

Theo các nhà nghiên cứu, mứ: 6

duoc dua ra nhu sau: Mhýa

la bién rác và sẽ bị al 6i thang đo Đồng thời, có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6 thi duoc xe Ori cậy và dua vào những bước phân tích xử lý tiếp theo (a unally &Be nsteir 1994; dan theo 4 guyén Đình Thọ & 4 guyén Thi Mai Trang,

A ,8 < cronbach’s Alpha < 1: Thang đo lường tốt

4.3.3 Phương pháp phân tích nhân tô khám phá (EF4) Phân tích nhân tổ khám phá EFA này được sử dụng để rút gọn một tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tổ) ít hơn, có ý nghĩa hơn nhưng chúng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu (Hair &

cộng sự, 1998)

Trang 16

Theo Hair và cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

0,3 < Factor Loading < 0,4: Phương pháp EFA đạt mức tối thiểu

0,4 < Factor Loading < 0,5: Được xem là quan trọng

Factor Loading > 0,5: Được xem là có ý nghĩa thực tế 7 Các điều kiện đảm bảo ý nghĩa của phương pháp phân tích nhân tô khám pha EFA:

Factor Loading > 0,5 Hé s6 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): chỉ số é xem Ạ sự thích hợp của phân tích nhân tố và dữ liệu của mẫu với điều kiện 0,5 MO <1

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): lạ VỀ: Bartlett là một

ácđBiên khôn 2 co tuong quan ong ké (Sig < 0,05) thi đại lượng thống kê được dùng để xem xét giả thuyết

trong tổng thể Trong trường hợp kiểm định này có ý

lên đề xác định sô lượng nhân tô

và agượcJất giá trị biến y tăng thì giá trị biến x giảm

4 r>0: Hệ số tương quan dương â ghĩa là giá trị biến x tăng thì giá trị biễn y

ø và ngược lại, giá trị biến y tăng thì giá trị bién x cũng tăng Phân tích hồi quy tương quan để biết được mức độ tác động và chiều hướng tác

động của các nhân tố: sự độ tin cậy sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm,

phương tiện hữu hình tác động đến dịch vụ thâm định giá bất động sản tại Công ty Cổ phan Định giá và Tư van Đầu tư Đà â ăng Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng

hỏi chính thức, để tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra rồi lập mô

Trang 17

hình hồi quy bao gồm các biến độc lập và các biến phụ thuộc và kiểm tra độ tin cậy

của các biến trong một thang đo Mô hình hồi quy có dạng như sau:

Y =Bo +Bi*X1 + Bo* Xq +B3*X3 + + BX;

Trong đó: 4) Y: cảm nhận của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thấm định giá sử động sản tại Công ty Cô phan Dinh gia va Tu van Dau tu Da 4 ang `

X;: Các biến độc lập trong mô hình 3

Bo: Hang sé

B;: Các hệ số hồi quy (i>0)

lá Nie hệ số RÝ điều hv hop của mô hình hồi Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh g

chỉnh Kiếm định Aâ OVA được sử dụng để kiểm din quy tương quan, tức là có hay không mối quan we

cac biên độc lập và biên phụ

thuộc với cặp giả thuyết:

Hạ: không có môi quan hệ giữa các biê ập và biên phụ thuộc

Hị: Tôn tại mỗi quan hệ giữa các biế

Độ tin cậy của kiểm định là 959 S

a guyén tac chap nhan gi¢

lap va bién phụ thuộc

a éu Sig > 0,05: Chua

4.3.4 Kiém din binh tong thé One — Sample T-test

Với độ tin cậy 95%:

a éu gid tri Sig < 0,05: Bác bỏ giả thuyết Họ

a éu gid tri Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết Họ

Trang 18

PHAN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỀN VÉ ĐÁNH GIÁ CAM NHAN CUA KHACH HANG CA NHAN VE CHAT LUONG DICH VU THAM ĐỊNH

GIA BAT DONG SAN

1.1.Cơ sở lý luận về đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về ca)

lượng dịch vụ thầm định giá bất động sản

1.1.1 Khái quát về khách hang va chất lượng dịch vụ ` » 1.1.1.1 Khai quat vé khach hang

a Khái niệm khách hàng Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, nh nghiệp CÓ nhụ cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được Aw nhu cầu đó của mình

Theo PhiLip Kotler (2005): “Chúng ta đang a

hàng là thượng đề Đây là kết quả của việc sản uất hi hơn nhu cầu tiêu thụ” Vấn

ột nên kinh tế mà khách

^

đề của thị trường ngày nay là thiếu người m ng phải thiếu hàng hóa Công ty phải xem khách hàng là nguồn vốn cần an li, phát huy như bất kì nguồn vốn nào khác

Tom Peters (1987) xem k

là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài i cua họ không có ghi trong sỐ sách của công ty â hận thức được giá trị loại ân này hi vọng sẽ giúp công ty hoạch định lại toàn bộ

hệ thống tiếp thị ci Oy hướng giành lấy thị phần khách hàng và giá trị khách

hàng trọn đời thổốg qua việc phát triển chuỗi sản phẩm/dịch vụ và chiến lược thương

hiệu của

` ì hẹp thông thường thì: Khách hàng của doanh nghiệp là những người Oo oanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp A hiểu này đúng, nhưng vẫn chưa đủ, vì đã không tính đến những đối tượng khách

n ở bêt

àng là những nhà đầu tư, những nhà quản lý, những đồng nghiệp của chúng ta Theo nghĩa rộng thì: Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không Cách hiểu này bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoàải Và trong đề tài nghiên cứu này, tôi xin giới hạn lại phạm vi khách hàng nghiên cứu ở đây là khách hàng bên ngoài, là những cá nhân hay

Trang 19

tô chức mà công ty đang hướng các nỗ lực của mình vào, họ là người có điều kiện ra quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty

b Vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp

Trong tình hình cạnh tranh như hiện nay, khi mà hàng hóa trên thị trường được

cung cấp bởi nhiều nha cung ứng khác nhau, vì vậy khách hàng có thể có nhiều cơ lội lựa chọn hàng hóa dé dap ứng nhu cầu của mình Chính điều này sẽ làm gia tăng tình hình cạnh tranh giữa các nhà cung cấp ngày cảng cao hơn 5

Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm ẻ ung cấp hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng Việc nhà cung cấp ảnh Bưởng tới thi trường đã không còn, khách hàng không hài lòng về sản phalin dic vu ma ho cung cấp thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác Đây hÌlà qui luật tất yếu trong

nền kinh tế thị trường ©

Trong thực tiễn kinh doanh, việc thu hút t am Met hách hàng mới sẽ khó khăn

hơn việc giữ chân một khách hàng cũ Việ ất đi khách hàng không chỉ làm

giảm đi doanh thu cho doanh nghiệp mà còn gây ảnh hưởng tới thương hiệu, uy

doanh của doanh nghiệp Kl*đó, khách hàng sẽ tìm kiếm nhà cung cấp khác để có thể sử dụng những sản phâm, dị

lL.1.12 Khái quả hát lượng dịch vu

ụ tốt hơn là điều tất yếu

ất lượng dịch vụ

t lượng dịch vụ không còn là một đề tài quá xa lạ với các nhà

ng nước cũng như ngoài nước Vì thế, rất nhiều định nghĩa về chất

ne (eh vu đã được đưa ra, có thể khái quát khái niệm về chất lượng dịch vụ qua

Aw 4 dinh nghia sau:

Theo Zeithaml (1987) giai thich: “Chat luong dich vu la su danh gia cua khach hang vé tinh siéu viét va su tuyệt vời nói chung của một thực thể â ó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.”

Trang 20

Khoâ luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoăng Việt Hạnh Nguyín

Tuy nhiín khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể năo không đề cập

đến đóng góp rất lớn của Parasuraman vă cộng sự (1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ lă mức độ khâc nhau giữa sự mong đợi của người tiíu dùng vĩ dich vu vă nhận

thức của họ về kết quả của dịch vụ Tuy nhiín, một sỐ nghiín cứu khâc quan niệm chất lượng dịch vụ chỉ xuất phâtất

nhận thức của người tiíu dùng về kết quả dịch vụ mă thôi (Cronin vă Taylor, 1992)

Tóm lại chất lượng dịch vụ có nhiều câch định nghĩa khâc nhau tùy4thưộc vằ tlối

tượng nghiín cứu vả môi trường nghiín cứu vă việc tìm hiểu chất lư ch vụ lă cơ

sở cho việc thực hiện câc biện phâp cải thiện chất lượng dịch vụ b Đặc điểm của chất lượng dịch vụ °

Mặc dù có nhiều khâi niệm chất lượng dịch vụ như C Ngộ câch tổng thể, chất

lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: ©

Tính vượt trội

Đối với khâch hăng, dịch vụ có chất l ¡ch vụ thí hiện được tính vượt trội

“ưu việt” của mình so với những sản ph e Chính tính ưu việt năy lăm cho chất

nói thím rằng sự đânh giâ về fb { trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rat lớn bởi sự cảm nhận từ phíẩ hgtời tiếp nhận địch vụ Đều năy có ý nghĩa rất lớn đối với việc đânh giâ hat_luonĩ dich vu tir phía khâch hăng trong câc hoạt động

marketing vă nghiín c Ự hăi lòng của khâch hăng

nĩn sham có chất lượng cao sẽ hăm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với

ich vu cấp thấp Sự phđn biệt năy gan liền với việc xâc định câc thuộc tính vượt trội

hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng năy mă khâch

hăng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khâc với câc đối thủ cạnh tranh Tuy nhiín, trong thực tế rất khó xâc định câc đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một

câch đđy đủ vă chính xâc Vì vậy, câc đặc trưng năy không có giâ trị tuyệt đôi mă chỉ

Trang 21

mang tính tương đối, giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ

thé duoc dé dang hon

Tinh cung wng

Chat lượng dich gan lién véi qua trinh thuc hién hay chuyén giao dịch vụ đến

khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ phong thái phục vụ và cách cung ứng dị

vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tổ ben trong phụ thuộc vào

lệ \

sự biêu hiện của nhà cung câp dịch vụ Chính về thê, đê nâng cao chât

mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khá

Tinh thoa man nhu cau

Dich vu tao ra nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng

thiết phải thảo mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cš

cải thiện chất lượng dịch vụ â ếu khách hang cam thay dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòn

Trong môi trường kinh doanh hiện đại Ồ

bao giờ hêt vì các nhà cung câ

ât lượng dịch vụ mà họ nhận được

điểm này càng trở nên quan trọng hơn ải luôn hướng đên nhu câu khách hàng và

eo hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh

chiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mạng lại và so sánh

chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

a ói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi yếu tố bên

ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ

tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hắn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh

Trang 22

Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát

triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng và mỗi quan bệ giữa giá trị cảm nhận và sự lựa chọn của khách hàng

1.1.2.1 Gia tri cam nhận của khách hàng 7 )

Từ những năm cuối thế kỷ XX khái niệm “giá trị cảm nhận” đã được,các nhà

nghiên cứu trên thế giới quan tâm đến, nó nổi lên như một yếu tố đón& vât:trò fan trọng đối với sự sống còn của tổ chức, doanh nghiệp Các nhà nghiê sử dụng nhiều thuật ngữ khác nhau đề định nghĩa “giá trị cảm nhận” của khách hằng như: giá trị cảm nhan (perceived value), gia tri cua khach hang (eustfftr value gia tri cho khach hang (value for the customer), gia tri cam HỒN háo hang (customer

d perceived value), gia tri khach hang cam nhan (perce tomer value), gia tri cua

nguoi tiéu dung (consumer value), gia tri tiéu_.dting (consumption value) Zeithaml (1988) da dua ra dinh nghi + frỊ cảm nhận của khách hàng “là sự

ản phẩm dựa vào nhận thức của họ về

ng khi đó, Anderson Sullivan (1993) dinh đánh giá tổng quát về tính hữu dụng củ

những gì nhận được và những gì

nghĩa gia tri cam nhận của khá là giá trị được cảm nhận tính theo don vi tiền tệ

của lợi ích về mặt kỹ thuật , dịch vụ và xã hội mà khách hàng có thể nhận được

So với gia ma ho tra.cho mot

các nhà cung câp săn c

2

pham, đặt trong việc xem xét giá cả và chào hàng của

wee 414 tri gia tang

oodruff (1997) cho rằng giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích, cảm

nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc tính và những kết quả đạt được (hoặc hậu quả phát sinh) từ việc sử dụng đó tạo điều

kiện thuận lợi đạt được mục tiêu và mục đích của khách hàng trong các trường hợp sử dụng Khái niệm này kết hợp chặt chẽ giá trị mong muốn và giá trị nhận được, đồng

thời nhân mạnh răng giá trị xuất phát từ nhận thức, sự yêu thích và đánh giá của khách

Trang 23

hàng â ó cũng liên kết sản phẩm với các trường hợp sử dụng và hiệu quả đạt được qua quá trình sử dụng bởi các khách hàng

Mặc dù nhiều quan niệm về gia tri cam nhận của khách hàng, tuy nhiên điểm

tương đồng sự cân đối giữa những gì khách hàng nhận được (lợi ích) và những gì họ

bỏ ra (sự hy sinh) để có được sản phẩm hay dịch vụ Sự hy sinh ở đây không chỉ đước

ước tính thông qua giá cả mang tính tiền tệ mà còn bao gồm cả những chỉ phí cơ hội

Xe không mang tính tiền tệ được gọi là giá cả hành vi: đó là thời gian, nỗ l‡ S00

người mua không có thời gian hoặeal

šting, do đó có rất nhiều lý thuyết và mô hình nghiên

phẩm trước khi mua Vì vậya¿

ng lợi ích nhận được (benefits) và phần còn lại là những hy sinh

6 3 thành tố là cảm nhận về chất lượng (perceived quality), thuộc tính bên Ấm (intrinsic attributes) và thuộc tính bên ngoài (extrinsic attributes); với thành phần

hy sinh, Zeithaml (1988) quy định bao gồm cả hai loại chỉ phí là tiền tệ (monetary) và

phi tiền tệ (non monetary) như hao phí về thời gian, các rủi ro gặp phải và sự bất tiện Yang và Peterson (2004) lại cho rằng giá trị người tiêu dùng cảm nhận bắt nguồn từ lý thuyết về sự công băng, trong đó các chỉ phí tiền tệ và chỉ phí tiền tệ người tiêu dùng phải hy sinh tương xứng với giá trị nhận được từ nhà cung cấp

Trang 24

Setiyono và Dahlgaard (2007) cho rằng giá trị khách hàng là hiệu số của tổng các

lợi ích nhận được và những hy sinh đi kèm với việc sử dụng sản phẩm/ dịch vụ Cách tiếp cận thứ hai xem giá trỊ cảm nhận như là một cầu trúc đa chiều (Sheth và cộng sự 1991; Sweeney Sourtar 2001; Sanchez và cộng sự 2006; .)

Sheth và cộng sự (1991) với nghiên cứu định lượng trong ngành thuốc lá, đã xấc

định giá trị cảm nhận của khách hàng như là một cầu trúc đa chiều bao gồm gia tri

uaa den ac ong; gia

cốt lõi: giá trị chức năng (functional value) là những lợi ích thực tế liê

Theo nghién cttu cua Sweeney va Soutar (2001),,tacgia da khong xem xét các

giá trị tri thức và yếu tố điều kiện được đề xuất bởi Sleth và cộng sự (1991); bởi vì 2

yếu tố này ít quan trọng khi xem xét về việ ang hoa lau bén Vi thé, nam yếu tố từ mô hình cua Sheth va cong su (1 chỉ còn 3 yếu tố: giá trị chức năng (functional value) giá trị xã hội e), gia tri cam xuc (emotional value) Cac tac gia đã thiết kế một thang giá trị như PERVAL Giá trị chức năng được chia thành 2 yếu tố: giá trị hận (function value — price), chất lượng cảm nhận (function value — quality) va linh hoạt (khả năng thích ứng và thực tiễn sản phẩm)

Gia tri x4 hoi va gia tri xúc được đại điện các thiết lập của tài sản vô hình có ảnh

"ắc yếu tô nhưng thang đo PERVAL và thêm 1 yếu tố giá trị chức năng được hân tích cụ thể Trong thang đo mới xác định 6 yếu tố của giá trị cảm nhận Giá tri chức năng sẽ được đề cập trong 4 yếu tố: giá trị chức năng có sở vật chất (function value of the establishment); giá trị nhân sự hay còn gọi là tính chuyên nghiệp của nhân viên (functional value of the contaet personnel — professionalism); chất lượng của dịch vu mua (functional value of the service purchased quality) và giá cả cảm nhận

Trang 25

(functional value price) Hai yếu tố còn lại sẽ đề cập về tính tình cảm cua giá trị

cảmnhận; giá trị cảm xúc; giá trị xã hội â hìn chung các nhà nghiên cứu định nghĩa giá trị cảm nhận như một khái niệm

đa chiều và đều đồng ý rằng hai chiều có thể phân biệt: một là giá trị chức năng (lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại khi sử dụng và một là giá trị về cảm xúc hay tì cảm Các yếu tô được xác định trong giá trị chức năng bao gồm: giá trị đồng tiền (value of money) (Sweeney và cộng sự,1999), chất lượng sản phẩm (p ain) (Sweeney va cong su,1999; Sweeney va Soutar,2001), tính lính rsatility) (Sweeney va céng su,1999), chat luong dich vu (quaility of service) (S ez va cong sự,2006), chi phí không băng tiền (non — transitory sacrifi eeney va cong su,1999), gia (price) (Sweeney va cong su,1999; SÀN Soutar,2001) Yếu tố

tình cảm nắm bắt được cảm xúc hay cảm xúc được ởi việc sử dụng các sản

phẩm hay dịch vụ, yếu tố bên trong hoặc cảm giặc Nà thành phần xã hội liên quan

1.1.2.3 Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự lựa chọn của khách hang

Theo Sheth, 4 ewman and

phân: giá trị chức năng, giá

kiện Kết quả kiếm định phân giá trị cảm nhận cũ

hàng `)

@œ > = @œ Qs © > > > + On e- > > > s ga OQ OM» > ND = = © © > © > QO ce © ~~ > Qs @œ >

& arza and Saura (2006) cũng cho răng tồn tại mối quan hệ giữa giá trị cảm hận Và sự thỏa mãn của khách hàng cũng như giữa sự thỏa mãn của khách hàng với ý định mua lại của khách hàng, trong đó ý định mua lại là một yếu tố quan trọng nhất trong ý định hành vi khách hàng

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau của các nhà nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự lựa chọn của khách hàng hay ý định mua lại hưng nhìn

chung, theo các nghiên cứu về giá trị cảm nhận, thì giá tri cảm nhận sẽ tác động đên

Trang 26

hành vi khách hàng, nên khi tìm hiểu về giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ giúp các

tô chức, doanh nghiệp tác động hiệu quả đến hành vi lựa chọn của khách hàng, dự

đoán được hành vi của khách hàng nói chung và ý định mua lại của khách hàng nói

riêng Giá trị cảm nhận là một chiến lược bắt buộc cho các tổ chức (Lin & cong su, 2005) Xay dung gia tri cam nhan da tro thanh trong tam cua chiến lược tiếp thi, boWi

nó ngày cảng được công nhận là một nguồn lợi thế cạnh tranh (Robert B Woodruff, 1997) Khách hàng sẽ chọn mua hàng của những doanh nghiệp nao mayho*eam nhan duoc gia tri danh cho ho 1a cao nhat (Philip Kotler, 2001)

1.1.3 Cac mé hinh/thang do chat lwong dich vu dwa trén nhan cua khach hang 4

1.1.3.1.Thang do Gronroos (1984:2000) N Gronroos (1984) đã định nghĩa: “Chất tlượng dị ù hhư là kết quả của sự so

sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vong” Sau nay, Gronroos (2007) phát biểu một cách ngắn gon: “Chất lượn à sự cảm nhận của khách hang về

đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch odel - PSQM) Theo mô hình này, chất những gì họ nhận được” â ăm 2000, G

vụ cảm nhận (Perceived Servi lượng dịch vụ cảm nhận khô uộc vào những gì khách hàng nhận được mà

còn phụ thuộc vào những (phát sinh từ những ảnh hưởng của thông tin trên thị

trường, hình ảnh công ty, hiểế biết về khách hàng ) Đồng thời, yếu tố “hình ảnh”

cũng được dé xua XD ci chat lượng dịch vụ cảm nhận bên cạnh hai yếu tô đã có

từ trước là;hất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Gronroos cho rằng, “hình

ảnh” ch in nhận của người sử dụng dịch vụ đôi với nhà cung ứng dịch vụ Đây | lọc những tác động và ảnh hưởng đền sự cảm nhận về hoạt động cua

n AS tin truyền thông, và kinh nghiệm của khách hang

SVTH: Ngô Thị Hồng Phượng l6

Trang 27

âu vào năm 1985 bởi Parasuraman và

ø dịch vụ trên một phạm vi rộng các loại ä định nghĩa chất lượng dịch vụ chính là “sự

64), Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dự ng một

cua Gronroos công cụ đo lường hỗn , goi la SERVQUAL, dung dé do luong chat luong dich vu

<: han khach hang về chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng

ủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó â ăm 1985, mô hình SERVQUAL ban đầu xác định mười tiêu chí để đánh giá

chất lượng dịch vụ đó là: 1 Độ tin cậy; 2 Khả năng đáp ứng; 3 Tính thâm quyền; 4

Sự uy tín; 5 Khả năng truy cập; 6 Tính lịch sự; 7 Sự an toàn; 8 Th ông tin liên lạc; 9

Sự hiểu biết: 10 Phương tiện hữu hình Với 10 tiêu chí này, Parasuraman đã xây dựng

SVTH: Ngô T hị Hồng Phượng 17

Trang 28

rút gọn được các tiêu chí đánh giá chất lượng, tránh được những câu hỏi trùng lặp, chồng chéo nhau khi khảo sát ý kiến của người sử dụng dịch vụ »

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — Giá trị x von

/Pintone tiện hữu hình `

Do tin cay Chat luong

Thang do SERVP oc Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, trong đó xác

định “Chất lượng son là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận” Các tác giả

s-dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà

vụ cởthề định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Do

có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL, Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Trang 29

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ

Sự tin cay

Khả năng đáp ứng Ä ăng lực phục vụ CHẤT LƯỢI G DỊCH VỤ

Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình XK

Hình 3: Mô hình thang đo sSpRCÀN

1.1.4 Tổng quan về bất động sản và th i NN, bắt động sản 1.1.4.1 Khái quát về bất động sản

a Khái niệm bât động sản Hiện nay, tât cả các nước

không có đất đai thì không thể có BĐS và ngược lại không có loại BĐS nào mà không

găn liền với đất đai Do vậy, bản thân đất đai tự nó là BĐS đồng thời nó cũng là một

Trang 30

bộ phận hợp thành của các BĐS khác Các công trình xây dựng gắn liền với đất đai kế cả các tài sản gắn liền với nhà ở công trình xây dựng đó | hà cửa xây dựng cố định

không thể di dời hoặc di dời không đáng kể

b Các yếu tô ảnh hưởng tới giá trị bất động sản Giá trị của BĐS tùy thuộc một phần lớn vào quan hệ cung cầu trên thị trưởấp ) thuộc vào nhiều yếu tố khác như nhưng yếu tô xuất phát từ những khưyết ‘thi

Khi cung lớn hơn cầu, giá BĐS có xu hướng giảm xuống Tuy nhiên, giá cả còn phụ

N cla trường như “độc quyền”, “đầu cơ”, “cạnh tranh không lành mạnh” ø yếu tố xuất phát từ sự can thiệp của I ha nước vảo việc nâng cấp cơ sở hạ tầng khu dân cư (đường giao thông, cấp thoát nước, cấp điện ), tăng hoặc giàlt cho sức doanh nghiệp

kinh doanh địa Ốc, áp dụng việc bán dau gia tai san Rens: sở hữu | hà nước,

{

chính sách nhà ở cho người có thu nhập thấp ; có niữững ó bắt nguồn từ tâm lý,

thói quen của người dân như không muốn ban nha đất ềho ông đề lại, hoặc không thích

ở nhà chung cư, hoặc ham muốn có nhà rên đường quốc lộ, tính lộ Theo

t chính tác động ảnh hưởng tới gia tri của BĐS:

Các yếu tô mang tính J hững yêu tô mang "Cr chất là những yếu tô như: vị trí, điện tích, kích thước, khả năng sữa chữa, cải tạo Thông thường, các thuộc tính hữu dụng hay công dung tu nhién cua BD thi gia tri cua BDS sé cang I6n I goai ra còn tuỳ thuộc vào

dụng của BĐS mà gia tri cua BDS 1a khac nhau Do vay, bén g dung cua BDS, TDV phai xét dén muc tiéu ctia khach hang dé

n và lựa chọn loại hình cần thỊm định cho phù hợp

« éu to mang tinh kinh té ung — câu tạo ra đặc tính khách quan của giá trị hay tính kinh tế của giá trị Gia

thiết rằng tại một thời điểm, các yếu tố khác là cỗ định, BĐS được nua bán trên thị trường: khi đó giá trị BĐS tuy thuộc vào quan hệ giữa cung — cầu, phụ thuộc vào độ co

giãn hay độ nhậy của cung — cầu trên thị trường Giá trị của BĐS được đánh giá cao khi cung trở nên khan hiễm, nhu cầu và sức mua ngày cảng cao | gược lại, BĐS sẽ được đánh giá thấp khi cung trở nên phong phú, nhu cầu và sức mua ngày càng giảm

Trang 31

Các yếu tô mang tính pháp lý Hai BĐS có các yếu tố vật chất hay công dụng như nhau nhưng khác nhau về tình trạng pháp lý thì giá trị cũng khác nhau Tình trạng pháp lý quy định quyển của con người đối với việc khai thác các thuộc tính của BĐS như: quyền mua bán, chuyển nhượng, cho thuê, biếu, tặng, thừa kế, Tình trạng pháp lý của BĐS ảnh hưởng ã lớn đến giá trị BĐS Thông thường quyền khai thác các thuộc tính của BĐS càng rộng thì giá trị của BĐS càng cao và ngược lại »

Các yếu tô khác

[ hững yếu tô khác như tạp quán dân cư hay tâm lý tiêu dùng cũng ánh hưởng đến giá trị BĐS Ví dụ: tâm lý xem phong thuỷ, xem tuôi để mua đá bọn hướng nhà

Một mảnh đất có thé đất với người này nhưng lại có thể Nào với người khác

1.1.4.2 Khái quát về thâm định giá bắt động sản

a Khái niệm vẻ thỊm định giá bất động sả

có cú Im định các định giá trọ bằng tiền của các loại tài sản theo quy định

ns ất dân sự phù hợp với giá tri bang tiền của các loại tài sản theo quy định của

ộ luật dân sự phù hợp với giá trị bằng tiền của các loại tài sản theo quy định của Bộ

luật dân sự phù hợp với giá tthị trường tại một thời điểm, thời điểm nhất định, phục vụ

cho mục đích nhất định theo tiêu chu[n thỊm định giá” I hu vay, co thé hiéu rang: thIm đính giá bất động sản là việc ước tính bằng tiền với độ tin cậy cao nhất về lợi ích mà bất động sản mang lại cho chủ thể nào đó tại một

thời điểm nhất định

Trang 32

b Vai trò của thỊm định giá bất động sản

Theo [ guyền Minh Hoàng (2011) TĐG BĐS là một trong những việc rất quan trọng đối với mỗi quốc gia nói riêng và toàn thế giới nói chung ThỊm định giá là công việc đòi hỏi phải có chuyên môn cao và đạo đức nghẻ nghiệp lớn bởi nó năm giữ một số vai trò như sau: 7

- ThỊm định giá là một trong những công cụ quản lý vĩ mô góp phần ngăn chặn sự lợi dụng để đưa giá trị tài sản chênh lệch quá cao hoặc quá thấp so với Xi

- Thực tiễn cho thấy thỊm định giá có vai trò quan trọng làm că động: chuyên quyền sử dụng BĐS; chuyển nhượng BĐS: thế chấp BDS* thI m dinh gia

để cho thuê; thỊm định giá bảo hiểm; phục vụ cho lập báo cáo fàhchính và các lĩnh vực

tái phat trién; - ThỊm định giá BĐS sẽ làm tăng số lượng einai chuyén BDS thanh hang hóa trên thị trường

- PhỊm định giá BĐS giúp [ hà nước

iên các chủ trương chính sách như cổ phần hóa, bán, khoán, cho thuê các € lệp I ha nudc được thuận lợi và trung thực hơn

- ThỊm định giá và tu ya óp phần làm công khai minh bạch giá đất, đảm

là chính xác và khách quan

bảo thông tin đến người có We)

I hu vay, oS nh giá BĐS có vai trò rất quan trọng trong nên kinh tế,

ó fh giúp các chủ thể a ra các quyết định đúng đắn trong quản lý cũng như giao

[m=đInh giá bất động sản

uyên Minh Hoàng (2011) cho rằng Mục đích TĐG BĐS phán ánh nhu aN g BDS cho một công việc nhất định Điều này phan ánh những đòi hỏi về ặt lời ích mà BĐS cần phải tạo ra cho chủ thể trong mỗi công việc hay giao dịch đã

được xác định TĐG BĐS thường bao gồm các mục đích sau:

- Xác định giá trị BĐS để chuyền giao quyền sở hữu

- Xác định giá trị BĐS cho mục đích thế chấp tài sản

- Xác định giá trị BĐS để xác định số tiền cho thuê trong hợp đồng, các điều

khoản cho thuê

Trang 33

- Xác định giá trị BĐS để đầu tư phát triển BĐS

- Xác định giá trị BĐS nhằm đáp ứng yêu cau có tính pháp lý: để tìm ra giá trị

tính thuế hàng năm tính thuế khi được bán hoặc thừa kế, mục đích bồi thường khi nhà

nước thu hôi đât, đề toà án ra quyêt định phân chia tài sản khi xét xử các vụ án, đê xác

định giá sàn phục vụ việc đầu thầu, đâu giá tài sản công ⁄ ) d.Các cơ sở gia tri th] m định giá

Giá trị thị trường ` »

Theo Peter Wyatt (2013), gia tri thi truong la một khoản ước A mot tai sản có thê được giao dịch vào ngày định giá giữa người mua và người bán đều săn sảng giao dịch sau quá trình marketing tài sản đê các bên đêu có;thê,hiệu biệt, tin cậy

và không bị ép buộc `

Theo tiêu chuln thIm định gia quốc tế năm 2017§ giá te? thi trường là tong số tiền

ước tính cho một tài sản hoặc trách nhiệm pháp lý đ trao đối vào ngày thỊm định

giá giữa một bên là người mua sẵn sàng ¡ một bên là người bán sẵn sảng bán sau một quá trình tiếp thị phù hợp tro giao dịch mà ở đó các bên hành động

khách quan, hiểu biết, thận trọnø;và

Theo tiéu chuln TDG Vi giá trị thị trường của một tài sản là mức giá ước

tính của tài sản tại một thời địa diém TDG, giữa một bên là người mua sẵn sang

mua và một bên là người bán sẵn sàng bán trong một giao dịch mua bán khách quan và

độc lập có đủ thô c bên tham gia một cách hiểu biết, thận trọng và không bị

ép buộc

¡ trường có thể hiểu là số tiền trao đổi ước tính về tài sản vào ngà a một bên là người mua sẵn sàng mua với một bên là người bán sẵn

as ~Sau mot qua trình tiép thị công khai, hợp lý mà tại đó các bên hành động một

ách khách quan, hiểu biết và không bị ép buộc

Giá trị phi thị trường

Trên thực tế, có nhiều loại tài sản cần được TĐG nhưng chúng lại rất ít khi được mua bán, thậm chí không có thị trường đối với chúng, ví dụ như: công viên, nhà ga, nhà thờ, bệnh viện, trường học Đề TĐG đối với những loại tài sản này, người ta

Trang 34

đặc biệt, giá trị thanh lý, giá trị tài sản bắt buộc phải bán, giá trị doanh tage

tài sản chuyên dùng, giá trị tài sản có thị trường hạn chế, gia tri dé tin

Tóm lại giá trị tài sản được đánh giá chủ yếu vào công dụng kiÑh tế, kỹ thuật hoặc các chức năng của tài sản hơn là căn cứ vào kha nang’ duo gua bán trên thị trưởng của tài sản đó `*

1.2.Cơ sở thực tiễn về đánh giá cảm nhậm cửä kh hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Thâm định giá Bắt động sản tại Việt ÌNam

1.2.I Thực trạng thị trường hoạt độ nh giá bất động sản ở Việt Nam

Hà Thu (2022) cho răng thị trường

đi giá nói chung đã trở thành nhu cầu thiết

¡nh giá bất động sản ở Việt | am đã có

sự phát triển vượt bậc, hoạt động thị thIm định giá đã nhận ae trợ kịp thời về chuyên môn nghiệp vụ của co quan

quản lý nhà nước he) ôn Một số doanh nghiệp thỊm định giá hiện đã xây

dựng được thương hiệu.àuý tín trên thị trường và duy trì được khách hàng truyền thống

ay thịm định viên đang đăng ký hành nghề tại các doanh nghiệp này (Bộ Tài

an đã cấp 2.352 thẻ thỊm định viên về giá, tỷ lệ thỊm định viên đăng ký hành nghề

trên 73%) Số lượng doanh nghiệp phát triển nhanh cũng dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh băng cách hạ thấp giá BĐS, cắt bớt quy trình thỊm định giá, dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ đồng thời là nguyên nhân của nhiều vụ việc thỊm định giá gây bức xúc trong dư luận và xã hội

Trang 35

Một số doanh nghiệp thỊm định giá, thỊm định viên về giá hành nghẻ (có tính

chất cá nhân) đã có tình vi phạm tiêu chuƑn về đạo đức hành nghề, vi phạm tiêu chuln

thỊm định giá Việt [ am, thông đồng với khách hàng làm sai lệch kết quả thỊm định

giá, nhất là trong việc thỊm định giá phục vụ cho việc đầu thầu, mua săm Một số thỊm định viên đã bị khởi tô liên quan đến hoạt động nghề nghiệp ⁄

Đáng quan ngại, hàng loạt vi phạm [n khuất bóng dáng của những công,ty thỊm

định giá trong các vụ việc mua bán tài sản của | hà nước như dìm giá da »

1.2.2 Thực trạng thị trường hoạt động thẩm định giá bất động à Nẵng Tăng trưởng kinh tế của thành phố Đà | ẵng là động lực thu hút €áẻ nhà đầu tư vào BĐS Đà | ẵng là trung tâm kinh tế đứng đầu khu vực miỄY rung — Tay I guyén

với mật độ dân số cao, nhu cầu nhà ở, nhất là với giới vỒ (pho không ngừng gia

m: nhà phó, mặt bằng cho thuê, văn

dịch Covid-19 hầu hết các dòng sản phỊm

phòng cho thuê, căn hộ cho thuê, căn Đặc biệt hơn, BĐS vẫn được coi là một cách để cất gitr tai san tuon n Vì vậy, TĐG BĐS có vai trò quan trong

trong sự phát triển kinh tế this anh phố Đà | ăng như: góp phần làm minh bạch

thị tường BĐS ở Đà | ăn đỊy sự phát triển thị tường BĐS ở Đà | ang: tu van

về giá trị giá cả e\ ác chủ thể tài sản và các bên có liên quan đưa ra các

quyết định liên quan đểầ.việc mua bán, đầu tư, cho vay nhà đất

nay tại Đà [ ăng đã có hơn 60 công ty, chi nhánh, văn phòng đại

ác công ty chắc chắn sẽ không dừng lại ở con số đó, khi mà các ấ vọng về ngành TĐG ngày càng tích cực Chính vì thế, tình hình cạnh “ee ấ các công ty hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt Vẫn đề này đang Aas ực buộc công ty TĐG BĐS ngày càng hoan thién va phat trién nhanh chong các sản phỊm dịch vụ có chất lượng nhăm thích ứng với nhu cầu của thị trường trong xu

thế hội nhập

Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật,

phát triển nhiều sản ph[m dịch vụ dé thu hút khách hàng: các công ty TĐG BĐS không ngừng nỗ lực hoàn thiện, nâng cao chất lượng thỊm định giá và năng lực của

Trang 36

đội ngũ thỊm định viên CLDV chính là nền tảng và nhân tố quyết định đến thị phần

của mỗi công ty trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay | hư vậy rõ ràng là

việc triển khai các chiến lược, hoạt động nâng cao CLDV không chỉ vì quyền lợi của khách hàng mà còn chính vì quyền lợi và tương lai phát triển của các công ty TĐG BĐS Việt J am nói chung và Đà | ẵng nói riêng 7 )

1.3 Tổng quan tình hình các nghiên cứu liên quan I guyén Pham Huy Hoàng (2017) tiễn hành nghiên cứu các yếu tổ ả xà đến

chất lượng dịch vụ thỊm định giá tài sản tại Công ty TỊ HH ThịỊm di ay I am

Mau nghién ctru duoc lua chon 188 khach hang bang cach str dung phuong phap chon

mau phi xác suất — chọn mẫu thuận tiện, thang đo SERVQU QJ3yŸ arasuraman và

cộng sự (1988) làm mô hình đề xuất cho nghiên cứu này Ể nềhiên cứu Gồm 5 yếu tổ

“Phương tiện hữu hình” được đánh giá ¿ được đánh giá ở mức trung bìn : yêu tô “Sự tin cậy” được đánh giá ở mức trung bình khá (đạt 3,759); về àý được nhân viên đánh giá ở mức trung bình (chỉ

» Chat lượng dịch vụ thỊm

định giá

vW

A Phương tiện hữu hình

Hình 4: Mô hình các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tài

sản tại Công ty TNHH Thâm định giá Tây Nam

Nguồn: (Nguyễn Phạm Huy Hoàng 2017) Hs (+)

Trang 37

Lé I guyén Hoang Dung (2016) nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng

dịch vụ thỊm định giá bất động sản tại công ty TỊ HH thỊm định giá Hoàng Quân

Mẫu nghiên cứu được chọn 206 khách hàng thông qua phương pháp chọn mẫu thuận

tiện J ghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL với 7 khía cạnh chất lượng dịch vụ

gồm: (1) Độ tin cậy (2) Khả năng đáp ứng, (3) [ ăng lực phục vụ (4) Sự đồng cảến,

nghiên cứu này, độ tin cậy là yêu tô có tác động mạnh nhât đên sự hài Ï g áeh

yếu tố môi trường pháp lý (đạt 3.48), yếu sự đồng cam (dat 3 Ke yếu tố nẵng lực phục vụ (đạt 3,19), và cuối cùng yếu tổ ít tác động nhất đến sự hài ‘ag ie khách hàng là phượng tiện hữu hình (chỉ đạt 3,12)

Khả năng đáp ứng

\ tai cong ty TNHH tham định giá Hoàng Quân A Nguồn: (Lê Nguyễn Hoàng Dung, 2016)

Lê Thanh Thy (2015) nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thỊm định giá tại

công ty cô phần thông tin và thỊm định giá Tây | am Bộ - SLAC Mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với 142 mẫu nghiên cứu Để

nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của SIAC, tác giả dựa vào mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL, (Parasuraman và cộng sự, 1988) và có điều chỉnh cho

Trang 38

phù hợp với tình hình tại Việt | am với 22 biến quan sát cho 5 thành phần: (1) Tin cậy,

(2) Khả năng đáp ứng, (3) [ ăng lực phục vụ, (4) múc độ đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình Kết quả các hệ số trong phương trình hồi quy đều mang dấu dương thể hiện cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ của SLAC có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa khi gia tăng bất kỳ thành phân chất lơiợng nào đềuó

chịu tác động nhiều nhất ở ] ăng lực phục vụ với hệ sỐ B=0,538; Tié afh

thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng tại SLAC

^ th

phan Phương tiện hữu hình với hệ số B=0.399, Tin cậy với hệ số B \Đáp ứng với hệ số Ä=0,365 và cuối cùng là Đồng cảm với hệ số TỦ

Hình 6: Nâng cao chất lượâ ụ thâm định giá tại công ty cô phần thông tin

nh giá Tây Nam Bộ - SLAC và “h i

Nguồn: (Lê Thanh Thy, 2015) (20 ° nghiên cứu đánh giá mức độ thực hiện của từng các yếu tố

ø của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

Võ Minh

trong [m định giá đất tại sở tài chính thành phố Hồ Chí Minh Mô hình

nghĩ a bai bao gôm 6 yếu tố có thay đối so với mô hình SERVQUAL của

Pâfasuraman và cộng sự (1988): Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, ] ăng lực nhân viên, Thái Ag phuc vu, Su đồng cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính Kết quả nghiên

cứu đã chỉ ra các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hải lòng của doanh nghiệp đối với chất

lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thỊm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hỗ Chí Minh có ý nghĩa về mặt thống kê, cần cải thiện nhiều Dựa trên việc phân tích sự khác biệt về mức độ thực cho thay cac yếu tố Cơ sở vật chất, ] ăng lực phục vụ của nhân viên là các yêu tô đã được thực hiện tôt Bên cạnh đó, Sự tin cậy, Thái độ

Trang 39

phục vụ của nhân viên, Sự đồng cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính vân

còn nhiêu điêm hạn chê và chưa đáp ứng được sự mong đợi của doanh nghiệp

Sự tin cay

TDG da

[ ăng lực nhân viên

Thái độ phục vụ

—— _^

Sự đông cảm của nhân viên

Hồ Chí

Huỳnh Hồng Đức (2016), sixty dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của

Parasuraman & dtg 1985, 9B ay Wi

và cộng sự, 1996) đê nghiêñ Gaudo luong su hai long cua khach hang d6i voi dich vu

thỊm định giá - ] sua hình tại Thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp lấy

mâu được chọn là

hình Gronroos và nội hàm khái niệm của Fornell

lay thuận tiện, dữ liệu được thu thập thông qua các hình thức

Trang 40

Tính hữu hình &

D6 tin cay

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự thông cảm

Gia tri thong tin 4

Hinh 8: Nghién ciru do lwong sw hai long cua háo NNG với dịch vụ thâm

định giá - Nghiên cứu điển hình tại Thà 0 Chi Minh

uon: (Huỳnh Hồng Đức 2016) Các nghiên cứu ở nước ngoài: có chiên cứu điển hình chăng hạn như David and Wayner (2008) đề cập đến ( bất động sản, giá trị thị trường của bất

động sản, các yếu tô tác động dé ¡ trường của bất động sản, và thỊm định bất

ey táp ˆ DG bat dong san; James H.Boykin 2001) nghiên cứu chuyên sâu

danh gid giá trị khi tài sản thỊm định là bất động sản

vi những tài liệu tiếp cận được, tác giả nhận thay rang do góc độ và

vẻ nghiên cứu khác nhau, mục đích, phương pháp tiếp cận khác nhau nên có hề nỗi các công trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về đo lường sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng DVTĐG Mặc dù không tìm thấy các nghiên cứu nước ngoài nào có liên quan về việc đo lường sự cảm nhận của khách hàng đối với DVTĐG Tuy nhiên, khảo lược một số nghiên cứu về nâng cao chất lượng DVTĐG trong nước sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu khoá luận này, góp phần hoàn thiện định hướng nâng cao chất lượng DVTĐG tại Công

Định dạng
Số trang	108
Dung lượng	1,33 MB