Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online tại minh tuấn mobile – chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ại ĐÁ H GIÁ CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G VỀ Đ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G Tr ươ ̀ng O LI E TẠI MI H TUẤ MOBILE CHI HÁ H ĐÀ Ẵ G GÔ THN DU G Huế, tháng 12 năm 2022 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ại ĐÁ H GIÁ CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G VỀ Đ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G ươ ̀ng O LI E TẠI MI H TUẤ MOBILE CHI HÁ H ĐÀ Ẵ G Sinh viên thực hiện: Tr gô Thị Dung Giáo viên hướng dẫn: ThS Bùi Thị Thanh ga MSV: 19K4041022 Lớp: K53B - KDTM Huế, tháng 12 năm 2022 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga LỜI CẢM Ơ Trong q trình thực tập nghề nghiệp Cơng ty TNHH Minh Tuấn Mobile chi nhánh Đà Nẵng, em nhận nhiều giúp đỡ, tận tình từ nhà trường, thầy cô, bạn bè, anh chị công ty Để hồn thành tốt đề tài khóa luận Trước hết, em xin phép gửi tri ân uê ́ sâu sắc lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu, quý thầy cô Khoa tê ́H Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại Học Huế tạo điều kiện cho em q trình hồn thành thực tập tốt nghiệp Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn ThS Bùi Thị Thanh Nga quan tâm, giúp đỡ, đồng thời đưa ý kiến định hướng, góp ý suốt trình em thực nghiên cứu để đề tài hoàn in h thiện tốt Đồng thời, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến ban quản lý, anh chị nhân ̣c K viên làm việc Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà Nẵng tận tình dẫn giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Nhờ mà em học thêm nhiều kiến ho thức có nhìn tường tận lý thuyết chuyên ngành thực tế áp dụng Trải nghiệm thực tế tích lũy kinh nghiệm điều tuyệt vời mà em có ại sau tập Đ Cuối cùng, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình, bạn bè người bên cạnh sẻ chia, động viên, giúp đỡ để em hồn thành nhiệm vụ giao ̀ng Tuy nhiên, hạn chế kiến thức chuyên môn thời gian, kinh nghiệm ươ thực tiễn chưa nhiều nên trình thực đề tài thực tập cuối khóa khơng tránh khỏi sai sót Kính mong q thầy giáo, người quan tâm đóng Tr góp ý kiến để báo cáo thêm phần hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! SVTH: gô Thị Dung - K53B KDTM i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC BẢ G vii DA H MỤC HÌ H viii uê ́ DA H MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ tê ́H Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .3 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 h Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 in 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 ̣c K 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu ho 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ại 4.2 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu .6 Đ 4.2.1 Đối với số liệu thứ cấp 4.2.2 Đối với số liệu sơ cấp ̀ng Bố cục đề tài PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 10 CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G O LI E VÀ CẢM HẬ ươ CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ, Tr CỦA KHÁCH HÀ G 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Khái niệm khách hàng cảm nhận khách hàng .10 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 10 1.1.1.2.Cảm nhận khách hàng 11 1.1.2 Dịch vụ 13 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 SVTH: gô Thị Dung - K53B KDTM ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga 1.1.2.2 Bản chất dịch vụ .13 1.1.3 Chăm sóc khách hàng 14 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.1.3.2 Bản chất dịch vụ chăm sóc khách hàng .15 1.1.3.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 uê ́ 1.1.4 Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng online .18 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng online 18 tê ́H 1.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng online 18 1.1.4.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng online .19 1.1.4.4 Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng online .21 1.1.5 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 h 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .22 in 1.1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 ̣c K 1.1.5.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng .24 1.1.6 Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng online Minh Tuấn Mobile ho áp dụng 26 1.1.7 Quy trình triển khai phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Vpage 27 ại 1.1.8 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 28 1.1.8.1 Mơ hình SERVQUAL 28 Đ 1.1.8.2 Mơ hình SERVPERF 30 ̀ng 1.2 Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1 Khái quát xu hướng ứng dụng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ươ để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giới .31 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online Tr nước 31 1.3 Bình luận mơ hình nghiên cứu liên quan 33 1.4 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 1.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 36 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 1.5 Xây dựng mã hóa thang đo 40 SVTH: gô Thị Dung - K53B KDTM iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G O LI E TẠI MI H TUẤ MOBILE CHI HÁ H ĐÀ Ẵ G 42 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà Nẵng 42 2.1.1 Khái quát Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile .42 uê ́ 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh cơng ty TNHH Minh Tuấn Mobile 43 2.1.3 Giá trị cốt lõi Công ty TNHH Minh Tuấn Mobile 43 tê ́H 2.1.4 Khát quát Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà Nẵng 44 2.1.5 Các sản phNm, dịch vụ công ty TN HH Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà N ẵng cung cấp 45 2.1.6 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 45 h 2.1.7 Tình hình nguồn lao động Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà N ẵng giai in đoạn 2020-2022 .48 ̣c K 2.1.8 Kết hoạt động kinh doanh Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà N ẵng qua năm 2020-2022 49 2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng online Minh Tuấn Mobile ho – chi nhánh Đà N ẵng .50 2.2.1 Thực trạng ứng dụng phần mềm Vpage dịch vụ chăm sóc khách hàng ại online Minh Tuấn Mobile 50 2.2.2 Thực trạng phương tiện hữu hình 52 Đ 2.2.3 Thực trạng mức độ tin cậy 53 ̀ng 2.2.4 Thực trạng mức độ đáp ứng 55 2.2.5 Thực trạng lực phục vụ 56 ươ 2.2.6 Thực trạng mức độ đồng cảm 58 2.3 Kết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online thơng qua cảm nhận Tr khách hàng Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà N ẵng địa bàn thành phố Đà N ẵng 60 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 60 2.3.2 N guồn thông tin khách hàng biết đến Minh Tuấn Mobile Lý khách hàng lựa chọn sản phNm, dịch vụ cửa hàng Minh Tuấn Mobile 63 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 65 2.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 67 SVTH: gô Thị Dung - K53B KDTM iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga 2.3.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 67 2.3.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy: 67 2.3.4.3 Phân tích hồi quy 68 2.3.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 69 2.3.4.5 Kiểm định phù hợp mô hình 70 uê ́ 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà N ẵng .70 tê ́H 2.4.1 Kết đạt 70 2.4.2 Hạn chế tồn .72 CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP HẰM Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G O LI E TẠI MI H TUẤ h MOBILE - CHI HÁ H ĐÀ Ẵ G 73 in 3.1 Định hướng phát triển Minh Tuấn Mobile thời gian tới 73 ̣c K 3.2 Định hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng online Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà N ẵng 74 3.3 Hệ thống giải pháp nâng cao cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ho chăm sóc khách hàng online Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà N ẵng .76 3.3.1 Giải pháp nhóm phương tiện hữu hình 76 ại 3.3.2 Giải pháp nhóm lực phục vụ 77 3.3.3 Giải pháp nhóm mức độ đáp ứng 78 Đ 3.3.4 Giải pháp nhóm mức độ đồng cảm 79 ̀ng 3.3.5 Giải pháp nhóm mức độ tin cậy 80 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 82 ươ Hạn chế đề tài 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 Tr PHỤ LỤC .85 SVTH: gơ Thị Dung - K53B KDTM v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tên đầy đủ TN HH Trách N hiệm Hữu Hạn CSKH Chăm sóc khách hàng KMO Kaiser- Meyer- Olkin Sig Mức ý nghĩa SPSS Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội EFA Explore Factor Analysis KH Khách hàng GTTB Giá trị trung bình Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Tên viết tắt SVTH: gơ Thị Dung - K53B KDTM vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 38 Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà N ẵng qua năm 2020-2022 Phân theo trình độ theo giới tính 48 Bảng 2.2 Kết kinh doanh Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà N ẵng 49 uê ́ Bảng 2.3 Kết kiểm định One-Sample T-Test Phương tiện hữu hình 52 Bảng 2.4 Kết kiểm định One-Sample T-Test mức độ tin cậy 54 tê ́H Bảng 2.5 Kết kiểm định One-Sample T-Test mức độ đáp ứng 55 Bảng 2.6 Kết kiểm định One-Sample T-Test lực phục vụ .57 Bảng 2.7 Kết kiểm định One-Sample T-Test mức độ đồng cảm 59 h Bảng 2.8 Đặc trưng chung khách hàng tham gia khảo sát .60 in Bảng 2.9 N guồn thông tin KH biết đến Minh Tuấn Mobile 63 ̣c K Bảng 2.10 Lý KH lựa chọn sản phNm, dịch vụ cửa hàng Minh Tuấn Mobile 64 Bảng 2.11 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập: 65 Bảng 2.12 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc: 66 ho Bảng 2.13 Phân tích tương quan Pearson 67 Bảng 2.14 Phân tích hồi quy tương quan .68 ại Bảng 2.15 Đánh giá độ phù hợp mô hình 69 Tr ươ ̀ng Đ Bảng 2.16 Kiểm định AN OVA 70 SVTH: gơ Thị Dung - K53B KDTM vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga DA H MỤC HÌ H Hình 1.1 Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng 25 Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL 29 Hình 1.3 Mơ hình SERVPERF .30 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Minh Tuấn Mobile chi nhánh Đà N ẵng .45 SVTH: gô Thị Dung - K53B KDTM viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga PHẦ 2: ỘI DU G KHẢO SÁT Câu 1: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với ý kiến dịch vụ chăm sóc khách hàng online Minh Tuấn Mobile Anh/Chị đánh dấu X vào câu trả lời theo thang điểm -5 Trong đó: ((1) = Rất khơng đồng ý; (2) = Không đồng ý; (3) = Trung lập; (4) = Đồng ý; (5) = Rất đồng ý) I tê ́H h in Bộ phận chăm sóc khách hàng Minh Tuấn Mobile ln ln phản hồi nhanh chóng yêu cầu khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng Minh Tuấn Mobile ln thực cam kết Bộ phận chăm sóc khách hàng Minh Tuấn Mobile ln quan tâm, giải thắc mắc hay khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Khách hàng hài lòng với mức độ tin cậy mà Bộ phận chăm sóc khách hàng Minh Tuấn Mobile đem lại Mức độ đáp ứng Minh Tuấn Mobile có nhiều kênh CSKH (tư vấn trực tuyến, Gmail, điện thoại, ) Sản phầm Minh Tuấn Mobile cung cấp nhu cầu mà khách hàng tìm kiếm Tr ươ III ̣c K II N hìn chung khách hàng thấy hài lịng phương tiện hữu hình Minh Tuấn Mobile Mức độ tin cậy ho ại Giao diện tư vấn khách hàng Minh Tuấn Mobile thân thiện, dễ dàng tương tác Khách hàng thấy hài lòng giao diện CSKH online Minh Tuấn Mobile Tốc độ tải website nhanh chóng, phản hồi nhanh Đ 2 Phương tiện hữu hình ̀ng Thang điểm uê ́ ội dung câu hỏi STT 10 11 Sản phNm dịch vụ Minh Tuấn Mobile đa dạng SVTH: gô Thị Dung - K53B KDTM 86 Khóa luận tốt nghiệp N hìn chung khách hàng cảm thấy hài lòng mức độ đáp ứng nhu cầu Minh Tuấn Mobile IV 16 tê ́H 15 h 14 N hân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng Minh Tuấn Mobile có kỹ giao tiếp tốt, thái độ phục vụ lịch thiệp thân thiện với khách hàng N hân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng Minh Tuấn Mobile cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin sản phNm dịch vụ N hân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng Minh Tuấn Mobile đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc khách hàng N hìn chung khách hàng thấy hài lòng lực phục vụ Bộ phận chăm sóc khách hàng Minh Tuấn Mobile in 13 ăng lực phục vụ Mức độ đồng cảm 17 Bộ phận chăm sóc khách hàng Minh Tuấn Mobile quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng N hân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng Minh Tuấn Mobile biết khách hàng thường xuyên trung thành Các chương trình thăm hỏi, tặng quà dịp lễ, tết, sinh nhật phù hợp N hìn chung mức độ đồng cảm khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng Minh Tuấn Mobile cao Cảm nhận khách hàng VI ho ại Anh/chị cảm thấy hoàn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online Minh Tuấn – Mobile Anh/ chị giới thiệu dịch vụ Minh Tuấn – Mobile cho người khác Trong thời gian tới anh/ chị sử dụng dịch vụ mà Minh Tuấn – Mobile cung cấp ươ 21 Đ 20 ̀ng 29 ̣c K V 18 uê ́ 12 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Tr 22 23 SVTH: gơ Thị Dung - K53B KDTM 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Câu 2: Ý kiến đóng góp anh/chị để cơng ty Minh Tuấn Mobile nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online thời gian tới uê ́ PHẦ 3: THÔ G TI CÁ HÂ tê ́H Anh chị vui lòng đánh dấu “X” vào phương án trả lời mà anh/chị lựa chọn câu hỏi đây: Câu 1: Giới tính □ N am □ N ữ in h Câu 2: Độ tuổi □ Dưới 25 tuổi □ Từ 35-45 tuổi Câu 3: □ Trên 45 tuổi ghề nghiệp □ Học sinh/ Sinh viên ho □ Công nhân/ viên chức ̣c K □ Từ 25-35 tuổi ại □ Buôn bán/ Kinh doanh □ Khác ( vui lòng ghi rõ)… Đ Câu 4: Thu nhập ̀ng □ Dưới triệu/ tháng □ – 10 triệu / tháng ươ □ 10 – 15 triệu / tháng Tr □ Trên 15 triệu/ tháng Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị dành thời gian tham gia khảo sát Kính chúc q Anh/ Chị sức khỏe thành cơng! SVTH: gơ Thị Dung - K53B KDTM 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂ TÍCH SPSS Đặc điểm mẫu nghiên cứu Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative 48 41.7 41.7 41.7 Nữ 67 58.3 58.3 100.0 115 100.0 100.0 Total Độ tuổi Percent Valid Percent Cumulative h Frequency tê ́H Valid Nam uê ́ Percent Percent 27.0 Trên 45 tuổi 6.1 Từ 25-35 tuổi 62 Từ 35-45 tuổi 15 27.0 6.1 33.0 115 53.9 53.9 87.0 13.0 13.0 100.0 100.0 100.0 ho Total 27.0 in 31 ̣c K Valid Dưới 25 tuổi ại Nghề nghiệp Đ Frequency Valid Percent Cumulative Percent Buôn bán/ Kinh doanh 61 53.0 53.0 53.0 Công nhân/ viên chức 40 34.8 34.8 87.8 Học sinh/ Sinh viên 13 11.3 11.3 99.1 9 100.0 115 100.0 100.0 ̀ng Valid Percent ươ Khác ( vui lòng ghi rõ)< Tr Total Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 10 – 15 triệu / tháng 65 56.5 56.5 56.5 – 10 triệu / tháng 32 27.8 27.8 84.3 Dưới triệu/ tháng 6.1 6.1 90.4 SVTH: gô Thị Dung - K53B KDTM 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Trên 15 triệu/ tháng Total 11 9.6 9.6 115 100.0 100.0 100.0 Mô tả hành vi sử dụng sản ph¡m, dịch vụ Minh Tuấn Mobile Nguồn thông tin KH biết đến Minh Tuấn Mobile Frequency Percent Valid Percent Cumulative Các trang mạng xã hội, Internet 39 33.9 9 33.9 Internet, Người thân, bạn bè giới thiệu Các trang mạng xã hội, Các trang mạng xã hội, Các trang mạng xã hội, Internet, Website, Khác (vui Các trang mạng xã hội, Internet, Website, Người thân, bạn bè giới thiệu 35.7 49.6 9 50.4 35 30.4 30.4 80.9 3.5 3.5 84.3 2.6 2.6 87.0 7.8 7.8 94.8 1.7 1.7 96.5 2.6 2.6 99.1 9 100.0 115 100.0 100.0 ại Valid 34.8 13.9 ho lòng ghi rõ):< 13.9 ̣c K 16 in giới thiệu, Tờ rơi, áp phích Internet, Website h Internet, Người thân, bạn bè 33.9 tê ́H Các trang mạng xã hội, uê ́ Percent Các trang mạng xã hội, Đ Internet, Website, Người thân, bạn bè giới thiệu, Tờ ̀ng rơi, áp phích Website Website, Người thân, bạn ươ bè giới thiệu Tr Website, Người thân, bạn bè giới thiệu, Khác (vui lòng ghi rõ):< Website, Người thân, bạn bè giới thiệu, Tờ rơi, áp phích Website, Tờ rơi, áp phích Total SVTH: gơ Thị Dung - K53B KDTM 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Lý KH lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cửa hàng Minh Tuấn Mobile Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent vấn nhiệt tình, tận tâm 17.4 17.4 2.6 2.6 7.0 5.2 Giá hợp lý, Nhân viên tư vấn nhiệt tình, tận tâm, Sản 27.0 5.2 32.2 9 33.0 22 19.1 19.1 52.2 4.3 4.3 56.5 2.6 2.6 59.1 2.6 2.6 61.7 9 62.6 in viên giàu kinh nghiệm chất lượng, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, Khác viên giàu kinh nghiệm, Nhân Valid ho (vui lòng ghi rõ):< ̣c K Giá hợp lý, Sản phẩm chất lượng, đội ngũ nhân h Giá hợp lý, Sản phẩm Giá hợp lý, Sản phẩm 20.0 7.0 phẩm dịch vụ đa dạng chất lượng, đội ngũ nhân 17.4 uê ́ Giá hợp lý, Nhân viên tư 20 tê ́H Giá hợp lý ại viên tư vấn nhiệt tình, tận tâm Đ Giá hợp lý, Sản phẩm chất lượng, đội ngũ nhân ̀ng viên giàu kinh nghiệm, Nhân viên tư vấn nhiệt tình, tận ươ tâm, Sản phẩm dịch vụ đa dạng Tr Giá hợp lý, Sản phẩm chất lượng, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, Sản phẩm dịch vụ đa dạng Giá hợp lý, Sản phẩm dịch vụ đa dạng Nhân viên tư vấn nhiệt tình, tận tâm SVTH: gơ Thị Dung - K53B KDTM 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Nhân viên tư vấn nhiệt tình, tận tâm, Sản phẩm dịch 4.3 4.3 67.0 9 67.8 5.2 5.2 6.1 vụ đa dạng Nhân viên tư vấn nhiệt tình, tận tâm, Sản phẩm dịch vụ đa dạng, Khác (vui Sản phẩm chất lượng, đội ngũ nhân viên giàu kinh Sản phẩm chất lượng, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, Nhân viên tư vấn 6.1 ngũ nhân viên giàu kinh 10 nhiệt tình, tận tâm, Sản phẩm dịch vụ đa dạng ho Sản phẩm chất lượng, đội 2.6 90.4 11 9.6 9.6 100.0 115 100.0 100.0 ại Tr ươ ̀ng Đ 87.8 2.6 Sản phẩm dịch vụ đa Total 8.7 nghiệm, Sản phẩm dịch dạng 8.7 ̣c K nghiệm, Nhân viên tư vấn in Sản phẩm chất lượng, đội vụ đa dạng 79.1 h nhiệt tình, tận tâm ngũ nhân viên giàu kinh 73.0 tê ́H nghiệm uê ́ lòng ghi rõ):< SVTH: gơ Thị Dung - K53B KDTM 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Kiểm tra độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha uê ́ tê ́H 784 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.41 6.367 596 730 HH2 11.97 5.876 482 HH3 11.66 5.893 629 711 HH4 11.48 6.129 697 685 h HH1 ho ̣c K in 801 Mức độ tin cậy Alpha ̀ng 758 N of Items Đ Cronbach's ại Reliability Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ươ Tr Item-Total Statistics TC1 11.03 5.569 609 680 TC2 11.29 5.627 495 732 TC3 11.40 4.996 580 688 TC4 11.50 4.954 555 704 SVTH: gô Thị Dung - K53B KDTM 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.024 604 DU2 11.46 5.935 713 DU3 11.45 6.390 557 DU4 11.33 6.714 505 Cronbach's N of Items Alpha 775 Đ ại 734 751 ho Reliability Statistics 672 ̣c K ăng lực phục vụ 727 h 11.49 in DU1 tê ́H Scale Mean if uê ́ 786 Item-Total Statistics ̀ng Scale Mean if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.33 5.785 475 705 NL2 11.28 5.939 574 649 NL3 11.43 5.598 572 646 11.46 5.882 487 696 Tr ươ NL1 Scale Variance NL4 SVTH: gô Thị Dung - K53B KDTM 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha uê ́ 819 tê ́H Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 4.739 553 ĐC2 11.80 4.635 758 ĐC3 11.77 5.282 652 ĐC4 11.80 5.196 635 826 716 h 11.92 770 in ĐC1 ̣c K 776 Reliability Statistics Cronbach's N of Items ại Alpha ho Cảm nhận khách hàng Đ 706 ̀ng Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ươ Scale Mean if 8.33 1.416 528 613 CN2 8.35 1.422 664 483 8.52 1.234 433 773 Tr CN1 CN3 SVTH: gô Thị Dung - K53B KDTM 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean HH1 115 4.19 826 077 HH2 115 4.06 871 081 HH3 115 4.10 831 078 HH4 115 4.07 866 081 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference uê ́ Mean tê ́H N 95% Confidence Interval of the h Difference 2.483 114 014 HH2 749 114 005 HH3 1.346 114 HH4 862 114 One-Sample Statistics Mean 115 TC2 115 TC3 TC4 -.10 22 104 -.05 26 021 070 -.09 23 Std Error Mean 824 077 3.94 841 078 115 4.01 822 077 115 3.96 842 078 ̀ng ươ Tr 061 4.07 Đ TC1 34 001 Std Deviation ại N 04 ho Mức độ tin cậy t Upper 191 in HH1 ̣c K Lower One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC1 905 114 007 070 -.08 22 TC2 -.776 114 009 -.061 -.22 09 TC3 113 114 010 009 -.14 16 TC4 -.554 114 001 -.043 -.20 11 SVTH: gô Thị Dung - K53B KDTM 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 115 4.20 797 074 DU2 115 4.05 793 074 DU3 115 4.10 810 076 DU4 115 4.05 897 084 uê ́ DU1 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference tê ́H N 95% Confidence Interval of the Difference 114 008 DU2 706 114 002 DU3 1.382 114 000 DU4 624 114 One-Sample Statistics Mean 115 NL2 115 NL3 115 NL4 115 052 -.09 20 104 -.05 25 052 -.11 22 Std Error Mean 840 078 4.03 821 077 4.05 826 077 4.00 889 083 ̀ng ươ Tr t 35 4.15 Đ NL1 Std Deviation ại N 05 ho ăng lực phục vụ 034 Upper 200 in 2.691 ̣c K DU1 h Lower One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NL1 1.887 114 062 148 -.01 30 NL2 341 114 034 026 -.13 18 NL3 678 114 009 052 -.10 20 NL4 000 114 000 000 -.16 16 SVTH: gô Thị Dung - K53B KDTM 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Mức độ đồng cảm One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 115 4.20 740 069 ĐC2 115 4.12 763 071 ĐC3 115 4.11 698 065 ĐC4 115 4.04 788 073 uê ́ ĐC1 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference tê ́H N 95% Confidence Interval of the Difference 114 004 ĐC2 1.712 114 000 ĐC3 1.737 114 035 ĐC4 592 114 06 34 122 -.02 26 113 -.02 24 043 -.10 19 ho 555 Upper 200 in 2.899 ̣c K ĐC1 h Lower Cảm nhận khách hàng N ại One-Sample Statistics Mean 115 CN2 CN3 714 067 115 4.17 752 070 115 4.14 724 068 ̀ng ươ t Tr Std Error Mean 4.26 Đ CN1 Std Deviation One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CN1 3.916 114 000 261 13 39 CN2 2.479 114 015 174 03 31 CN3 2.060 114 042 139 01 27 SVTH: gô Thị Dung - K53B KDTM 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Phân tích tương quan hồi quy: Phân tích tương quan Pearson Correlations Sig (2-tailed) HH 812 TC DU ** ** 842 000 000 N 115 115 ** ** 757 Sig (2-tailed) 000 000 N 115 115 ** ** Sig (2-tailed) 000 N 115 Sig (2-tailed) 115 115 726 757 809 115 726 000 115 ** 790 000 115 115 115 ** ** 809 ** ** 000 687 726 ** 000 000 000 115 115 115 670 000 ** ** 000 115 115 115 ** ** 670 693 000 115 687 000 703 ** 000 000 000 115 115 115 115 115 ** ** ** ** 790 726 693 000 703 000 000 000 000 000 115 115 115 115 115 115 ại N 799 ** 842 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ĐC 115 ho NL ** ** 115 738 799 115 ** Pearson Correlation ** 115 ** 115 723 738 000 N Pearson Correlation ** 000 000 793 723 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ** ĐC 000 115 Pearson Correlation 793 h N ** NL uê ́ 812 DU ̣c K CN TC in Pearson Correlation HH tê ́H CN * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Đ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy ̀ng ươ Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error 1.713 603 HH 233 079 TC 183 DU a t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.839 005 276 2.970 004 897 1.115 078 211 2.335 021 953 1.049 207 086 234 2.414 017 827 1.209 NL 194 060 263 3.213 002 715 1.399 ĐC 169 063 231 2.703 008 652 1.534 Tr (Constant) Coefficients a Dependent Variable: CN SVTH: gô Thị Dung - K53B KDTM 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh ga Đánh giá độ phù hợp mơ hình b Model Summary Model R R Square 882 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 864 862 Durbin-Watson 14127 1.396 a Predictors: (Constant), ĐC, HH, TC, NL, DU Kiểm định phù hợp mơ hình a ANOVA Mean Square 8.054 Residual 44.404 109 Total 52.458 114 a Dependent Variable: CN 1.611 F 3.954 Sig .002 b 407 ̣c K Regression df h Sum of Squares in Model tê ́H uê ́ b Dependent Variable: CN Tr ươ ̀ng Đ ại ho b Predictors: (Constant), ĐC, HH, TC, NL, DU SVTH: gô Thị Dung - K53B KDTM 100 ... tiễn chất lượng dịch vụ, chất ̣c K lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online • Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách. .. vụ chăm sóc khách hàng online Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà N ẵng 74 3.3 Hệ thống giải pháp nâng cao cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ho chăm sóc khách hàng online Minh Tuấn. .. phục vụ có tác động tích cực đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng online Minh Tuấn Mobile – chi nhánh Đà ẵng ho Mức độ đồng cảm bao gồm tiêu chí phận chăm sóc khách