Đánh giá cảm nhận của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm đào tạo và tư vấn hồng đức

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế - ại h ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT gĐ LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO Trư ờn VÀ TƢ VẤN HỒNG ĐỨC NGUYỄN THỊ KIM THANH Niên khóa 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế - ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại h ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO Trư ờn gĐ VÀ TƢ VẤN HỒNG ĐỨC Sinh viên thực hiện: Giảng viên hƣớng dẫn: Nguyễn Thị Kim Thanh ThS Bùi Thị Thanh Nga Lớp: K52C – KDTM MSV: 18K4041166 Niên khóa 2018 – 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trƣờng tồn thể q thầy khoa Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại Học Kinh Tế Huế tận tình truyền ếH uế đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức đƣợc tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu để em bƣớc vào đời cách vững tự tin Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Trung tâm Đào tạo – Tƣ vấn Hồng Đức ht toàn thể nhân viên cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Kin Trung tâm Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Bùi Thị Thanh Nga, tận tình hƣớng dẫn bảo thiếu sót suốt q trình viết báo ọc cáo tốt nghiệp Cuối em kính chúc quý thầy, cô dồi sức khỏe thành cơng ại h nghiệp cao q Đồng kính chúc cô, chú, anh, chị Trung tâm dồi sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công tốt đẹp cơng việc gĐ Vì kiến thức thân cịn q hạn chế, q trình thực tập, để hồn thiện khóa luận em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận đƣợc ý kiến Trư ờn từ thầy để đƣợc hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Kim Thanh SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC VIẾT TẮT Phần mềm thống kê cho ngành khoa học xã hội 20 (Statistical ếH uế SPSS 20 Package for the Social Sciences 20) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GAP Khoảng cách mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & Thang đo chất lƣợng dịch vụ biến từ thang đo chất lƣợng dịch vụ Kin SERVPERF ht cộng (1985) SERVQUAL SERVQUAL Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & cộng (1985) ọc Số thứ tự Trư ờn gĐ ại h STT SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT ii ếH uế MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ ht Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Kin 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tƣợng nghiên cứu ọc Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu ại h 5.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 5.1.1 Dữ liệu thứ cấp gĐ 5.1.2 Dữ liệu sơ cấp 5.2 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu Trư ờn Cấu trúc đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo 10 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 11 SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 1.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11 1.1.2.2 Đặc điểm 11 1.1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo 12 1.1.5 Sự thỏa mãn cảm nhận học viên 12 1.1.6 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thõa mãn học viên 15 ếH uế 1.2 Cơ sở thực tiễn 15 1.2.1 Thị trƣờng dịch vụ đào tạo Huế 15 1.2.1 Thị trƣờng dịch vụ đào tạo Huế 15 1.2.2 Kinh nghiệm quản lý chất lƣợng dịch vụ đào tạo số sở đào tạo ht giới Việt Nam 16 1.3 Bình luận nghiên cứu liên quan 18 Kin 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 20 1.4.2 Mơ hình SERPERF (biến thể thang đo SERQUAL) 23 ọc 1.5 Xây dựng mã hóa thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ đào tạo Trung ại h tâm Đào tạo Tƣ vấn Hồng Đức 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO THÔNG QUA CẢM NHẬN CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO – TƢ VẤN gĐ HỒNG ĐỨC 28 2.1 Tổng quan Trung tâm Đào tạo – Tƣ vấn Hồng Đức 28 Trư ờn 2.1.1 Giới thiệu chung 28 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.4 Chức nhiệm vụ trung tâm 32 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ Trung tâm Đào tạo Tƣ vấn Hồng Đức 33 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm Đào tạo Tƣ vấn Hồng Đức giai đoạn 2018 – 2020 38 2.1.7 Tình hình học viên Trung tâm Đào tạo tƣ vấn Hồng Đức từ giai đoạn 2018-2020 41 SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo Tƣ vấn Hồng Đức 44 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 48 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 48 ếH uế 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 51 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 54 2.2.4 Phân tích tƣơng quan hồi quy 55 ht 2.2.4.1 Kiểm định mối tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc 55 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 56 Kin 2.2.4.3 Phân tích hồi quy 56 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 58 2.2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 59 ọc 2.2.5 Đánh giá cảm nhận chung chất lƣợng dịch vụ đào tạo học viên ại h Trung tâm Đào tạo – Tƣ vấn Hồng Đức 59 2.2.5.1 Đánh giá học viên thành phần cảm nhận 59 CHƢƠNG III: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG gĐ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƢ VẤN HỒNG ĐỨC 64 Trư ờn 3.1 Định hƣớng chung trung tâm Đào tạo Tƣ vấn Hồng Đức thời gian tới 64 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ cảm nhận học viên chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Đào tạo Tƣ vấn Hồng Đức 65 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 Kết luận 69 Kiến nghị 70 PHỤ LỤC 72 SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC BẢNG Bảng 2.5 Mã hóa thang đo 26 Bảng 2.6: Các khóa học Trung tâm Đào tạo Tƣ vấn Hồng Đức năm 2022 33 ếH uế Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh trung tâm Đào tạo – Tƣ vấn Hồng Đức từ giai đoạn 2018 – 2020 39 Bảng 2.8 Số lƣợng học viên Trung tâm Đào tạo tƣ vấn Hồng Đức từ giai đoạn 2018-2020 42 ht Bảng 2.9 Thống kê mô tả mẫu quan sát 44 Bảng 2.10 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 48 Kin Bảng 2.11 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc 50 Bảng 2.12 Kết kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập 51 Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 52 ọc Bảng 2.14 Kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc 54 Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 55 ại h Bảng 2.17 Hệ số phân tích hồi quy 57 Bảng 2.18 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình 58 gĐ Bảng 2.19 Kiểm định ANOVA 59 Bảng 2.20 Kết kiểm định giá trị trung bình Sự tin cậy 60 Bảng 2.21 Kết kiểm định giá trị trung bình Khả đáp ứng 60 Trư ờn Bảng 2.22 Kết kiểm định giá trị trung bình Năng lực phục vụ 61 Bảng 2.23 Kết kiểm định giá trị trung bình Sự đồng cảm 62 Bảng 2.24 Kết kiểm định giá trị trung bình Phƣơng tiện hữu hình 62 SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình hình thành thỏa mãn khách hàng 14 ếH uế Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 21 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu SERVPERF 23 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Hình 2.5: Sơ đồ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo Tƣ vấn Hồng Đức 30 SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ngày xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế diễn diễn mạnh mẽ, đời sống ngƣời ngày phát triển dẫn đến nhu cầu ngƣời ếH uế ngày đa dạng không ngừng thay đổi Bên cạnh đó, phát triển khóa học cơng nghệ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với nhiều sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu thân khách hàng Vì vậy, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, điều gây khơng khó khăn cho doanh nghiệp thay đổi ht phát triển Cảm nhận khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển doanh nghiệp Kin Đặc biệt với doanh nghiệp ngành dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng làm khách hàng trung thành Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng đƣợc 5% khách hàng trung thành ọc nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến ại h 85% Cảm nhận khách hàng trở thành tài sản vô quan trọng doanh nghiệp nổ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh, uy tín thƣơng hiệu dịch vụ doanh nghiệp gĐ Thành phố Huế giai đoạn phát triển dịch vụ đào tạo, lƣợng khách hàng tìm đến dịch vụ đa dạng nhƣ sinh viên trƣờng, nhân viên văn phòng, Trư ờn nhân viên cơng chức nhà nƣớc, dẫn theo nhu cầu ngày cao kéo theo hàng loạt trung tâm mọc lên ngày nhiều làm cho ngành dịch vụ đào tạo trở nên gay gắt khốc liệt Vì vậy, muốn gia tăng mức tăng trƣởng giữ vị nhà quản lý cần phải quan tâm đến đánh giá cảm nhận khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ trung tâm Chất lƣợng dù yếu tố vơ hình nhƣng khơng thể thiếu doanh nghiệp, đặc biệt chất lƣợng dịch vụ đào tạo doanh nghiệp Trung tâm Đào tạo Tƣ vấn Hồng Đức 10 năm kinh nghiệm đứng vững thị trƣờng khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu Nên chất lƣợng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Sự đồng cảm Reliability Statistics N Alpha Items 0,774 of ếH uế Cronbach's Item-Total Statistics if Item Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation 10,9800 3,684 SDC2 10,9200 3,698 SDC3 11,0800 3,577 SDC4 11,0200 0,770 0,533 0,741 0,562 0,726 0,744 0,625 gĐ 3,094 if Item Deleted 0,479 ọc SDC1 ại h Deleted Scale Variance Corrected ht Mean Kin Scale Phƣơng tiện hữu hình Trư ờn Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 0,898 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation if Item Deleted 84 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Item Deleted PTHH1 14,74 6,972 0,692 0,888 PTHH2 14,82 6,430 0,812 0,862 PTHH3 14,72 6,163 0,764 0,874 PTHH4 14,71 6,759 0,736 0,879 PTHH5 14,85 6,649 0,746 0,876 ếH uế Deleted ht Cảm nhận N of Alpha Items 0,818 Item-Total Statistics if Item Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Trư ờn Deleted Scale Variance Corrected gĐ Scale Mean ại h ọc Cronbach's Kin Reliability Statistics if Item Deleted CN1 6,82 1,907 0,676 0,747 CN2 6,97 1,637 0,653 0,781 CN3 6,89 1,900 0,700 0,726 SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh 85 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 1.Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 0,800 ếH uế Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- 1851,438 df 253 Sig 0,000 ht Square Kin Sphericity Total Variance Explained of Rotation Squared Loadings ại h Initial Eigenvalues % Sums ọc Extraction of Cumul ative % Squared Loadings of Cumul Varian ative Total ce % 28,639 6,587 28,639 of % of Varian Cumula Total ce tive % 28,639 3,653 15,884 15,884 Total ce 6,587 28,639 2,914 12,668 41,307 2,914 12,668 41,307 3,287 14,293 30,177 2,476 10,767 52,074 2,476 10,767 52,074 3,060 13,302 43,480 1,850 8,042 60,116 1,850 8,042 60,116 2,891 12,570 56,050 1,536 6,676 66,793 1,536 6,676 66,793 2,471 10,742 66,793 0,896 3,896 70,688 0,798 3,468 74,156 0,711 3,093 77,249 Trư ờn Component gĐ Varian % Sums SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh 86 - GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 10 0,547 2,380 82,429 11 0,515 2,240 84,669 12 0,497 2,162 86,831 13 0,459 1,995 88,826 14 0,450 1,955 90,781 15 0,385 1,673 92,453 16 0,317 1,379 93,833 17 0,264 1,146 94,978 18 0,238 1,034 96,012 19 0,228 0,991 97,003 20 0,207 0,898 97,902 21 0,178 0,772 98,674 22 0,163 0,711 99,384 23 0,142 0,616 100,00 ht 80,049 Kin 2,799 ọc 0,644 gĐ ại h ếH uế Khóa luận tốt nghiệp Trư ờn Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH5 0,830 PTHH3 0,822 SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh 87 - 0,822 PTHH4 0,815 PTHH1 0,800 STC4 0,850 STC3 0,763 STC1 0,760 STC2 0,758 STC5 0,666 ht PTHH2 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga ếH uế Khóa luận tốt nghiệp 0,772 Kin KNDU4 KNDU5 0,763 0,756 ọc KNDU3 KNDU1 0,738 ại h KNDU2 NLPV1 gĐ NLPV4 SDC4 SDC3 SDC2 0,822 0,781 0,769 0,744 Trư ờn NLPV3 NLPV2 0,728 0,892 0,792 0,646 SDC1 Extraction 0,595 Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga a Rotation converged in iterations 2.Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 160,164 df 0,000 ht Sig Kin Total Variance Explained Extraction Loadings Initial Eigenvalues Sums of Squared Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 2,217 73,903 ọc Component 0,717 ếH uế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 2,217 73,903 0,428 14,267 88,170 0,355 11,830 100,000 ại h 73,903 73,903 Component Matrixa gĐ Extraction Method: Principal Component Analysis Trư ờn Component CN3 CN1 CN2 Extraction 0,874 0,861 0,844 Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHỤC LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY -Phân tích tƣơng quan biến tổng Correlations Sig 466** 374** 591** 429** 490** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 150 150 150 410** 330** 283** 337** 0,000 0,000 0,000 0,000 150 150 150 150 150 410** 273** 0,145 0,160 0,001 0,076 0,051 (2- tailed) Pearson Correlation Sig (2- tailed) N (2- N 0,000 150 0,000 PTHH 150 150 150 150 150 591** 330** 273** 422** 314** 0,000 0,000 0,001 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 150 Pearson 429** 283** 0,145 422** 236** Correlation Sig tailed) SDC 374** SDC 150 Pearson NLPV 0,000 Trư ờn tailed) gĐ Correlation Sig .466** 150 Pearson KNDU 150 ại h STC 150 ọc N NLPV ếH uế CN KNDU ht Correlation STC Kin Pearson CN (2- SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Correlation tailed) N Pearson Correlation PTHH Sig (2- tailed) N 0,000 0,000 0,076 0,000 0,004 150 150 150 150 490** 337** 0,160 314** 236** 0,000 0,000 0,051 0,000 0,004 150 150 150 ếH uế (2- ht Sig 150 150 150 150 150 Kin ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) R R Square 729a 0,532 Adjusted R Std Error of the DurbinSquare Estimate Watson 0,516 0,449 2,084 gĐ ại h Model ọc Model Summaryb a Predictors: (Constant), PTHH, KNDU, SDC, NLPV, STC ANOVAa Trư ờn b Dependent Variable: CN Sum of Model Squares df Mean Square F Sig Regression 32,968 6,594 32,747 000b Residual 28,994 144 0,201 SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh 91 - Khóa luận tốt nghiệp Total GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 61,962 149 a Dependent Variable: CN Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model ếH uế b Predictors: (Constant), PTHH, KNDU, SDC, NLPV, STC t Error Beta Statistics Sig ht Std B Collinearity Tolerance VIF 0,328 STC 0,163 0,070 0,156 2,312 0,022 0,718 1,394 KNDU 0,157 0,066 0,150 2,367 0,019 0,810 1,234 NLPV 0,358 0,068 0,351 5,252 0,000 0,728 1,374 SDC 0,162 0,069 0,152 2,371 0,019 0,793 1,261 PTHH 0,272 0,063 0,267 4,282 0,000 0,835 1,198 ọc gĐ ại h -1,759 0,081 Kin (Constant) -0,576 Trư ờn a Dependent Variable: CN SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHỤC LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE SAMPLE T – TEST - Sự tin cậy One-Sample Statistics Std Error Mean Std Deviation STC1 150 3,59 0,715 0,058 STC2 150 3,66 0,793 0,065 STC3 150 3,69 STC4 150 3,74 STC5 150 3,83 ht Mean 0,061 0,789 0,064 0,798 0,065 ọc Kin 0,750 gĐ Test Value = ại h One-Sample Test df Trư ờn t ếH uế N Sig tailed) 95% (2- Mean Difference Interval Confidence of Difference Lower Upper STC1 -6,965 149 0,000 -0,407 -0,52 -0,29 STC2 -5,252 149 0,000 -0,340 -0,47 -0,21 STC3 -5,005 149 0,000 -0,307 -0,43 -0,19 STC4 -4,034 149 0,000 -0,260 -0,39 -0,13 STC5 -2,559 149 0,012 -0,167 -0,30 -0,04 SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh the 93 - Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Khả đáp ứng One-Sample Statistics Std 150 3,18 KNDU2 150 3,19 KNDU3 150 3,29 KNDU4 150 3,22 KNDU5 150 3,11 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 gĐ Trư ờn KNDU1 df ại h Test Value = Mean 0,836 0,068 0,800 0,065 0,816 0,067 0,767 0,063 0,761 0,062 ọc One-Sample Test t ếH uế KNDU1 Std Deviation ht Mean Kin N Error Sig tailed) 95% (2- Mean Difference Confidence Interval of Difference Lower Upper -12,013 149 0,000 -0,820 -0,95 -0,69 -12,347 149 0,000 -0,807 -0,94 -0,68 -10,613 149 0,000 -0,707 -0,84 -0,58 -12,449 149 0,000 -0,780 -0,90 -0,66 -14,377 149 0,000 -0,893 -1,02 -0,77 SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh the 94 - Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Năng lực phục vụ One-Sample Statistics Std Error Mean Std Deviation NLPV1 150 3,67 0,702 0,057 NLPV2 150 3,74 0,781 0,064 NLPV3 150 3,69 0,761 0,062 NLPV4 150 3,65 0,827 0,068 Mean Kin ht ếH uế N One-Sample Test -5,819 NLPV2 -4,078 NLPV3 NLPV4 - tailed) (2- Mean Difference Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 0,000 -0,333 -0,45 -0,22 149 0,000 -0,260 -0,39 -0,13 Trư ờn NLPV1 ại h df Sig gĐ t 95% ọc Test Value = -5,043 149 0,000 -0,313 -0,44 -0,19 -5,132 149 0,000 -0,347 -0,48 -0,21 Sự đồng cảm One-Sample Statistics N SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh Mean Std Deviation Std Error Mean 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 150 3,69 0,804 0,066 SDC2 150 3,75 0,753 0,061 SDC3 150 3,59 0,770 0,063 SDC4 150 3,6467 0,79543 0,06495 ếH uế SDC1 One-Sample Test Kin df tailed) -4,774 149 SDC2 -4,123 149 SDC3 -6,573 149 SDC4 -5,440 149 Difference Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0,000 -0,313 -0,44 -0,18 0,000 -0,253 -0,37 -0,13 0,000 -0,413 -0,54 -0,29 0,000 -0,35333 -0,4817 -0,2250 gĐ ại h SDC1 Phƣơng tiện hữu hình Mean PTHH1 Trư ờn - (2- Mean 95% ọc t Sig ht Test Value = 150 3,72 0,706 0,058 PTHH2 150 3,64 0,744 0,061 PTHH3 150 3,74 0,839 0,068 PTHH4 150 3,75 0,723 0,059 One-Sample Statistics N Std Deviation SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh Std Error Mean 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga One-Sample Test Test Value = 95% (2- Mean Interval ếH uế Sig df tailed) Difference of the Difference Lower Upper -4,858 149 0,000 -0,280 -0,39 -0,17 PTHH2 -5,923 149 0,000 -0,360 -0,48 -0,24 PTHH3 -3,796 149 0,000 -0,260 -0,40 -0,12 PTHH4 -4,179 149 0,000 -0,247 -0,36 -0,13 ọc Cảm nhận CN1 CN2 CN3 Std Mean Std Deviation 150 3,52 0,712 0,058 150 3,37 0,839 0,068 150 3,45 0,701 0,057 Trư ờn N gĐ One-Sample Statistics ại h - Kin PTHH1 ht t Confidence Error Mean One-Sample Test Test Value = SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 95% t Sig df (2- Mean tailed) Difference Confidence Interval of the Difference Lower Upper -0,59 -0,37 -8,262 149 0,000 -0,480 CN2 -9,247 149 0,000 -0,633 -0,77 -0,50 CN3 -9,554 149 0,000 -0,547 -0,66 -0,43 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế CN1 SVTH: Nguyễn Thị Kim Thanh 98