Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH Kin ht ếH uế  ại h ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ờn gĐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Trư TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ HỒNG THỊ HIỀN NHI Niên khóa 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH Kin ht ếH uế  ại h ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ờn gĐ TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hƣớng dẫn: Hoàng Thị Hiền Nhi TS Trần Thị Bích Ngọc Trư Sinh viên thực hiện: MSV: 18K4071082 Huế, tháng 04 năm 2022 - Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu Nhà trường, thầy giảng viên khoa Kế tốn – Tài giúp đỡ, hướng dẫn tạo điều kiện cho em có hội trải nghiệm thực tập bối cảnh dịch ếH uế bệnh Covid – 19 đầy khó khăn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cơ TS Trần Thị Bích Ngọc, người hướng dẫn em hồn thành khóa luận cuối khóa Cảm ơn tận tình bảo, sữa ht chữa để em hồn thiện báo cáo cách tốt Bên cạnh đó, khơng thể không nhắc đến giúp đỡ Ban lãnh đạo Ngân hàng Kin thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho em có hội thực tập học hỏi kinh nghiệm Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn chị Lê Thị Bình Nhi tồn thể anh ọc chị ngân hàng tận tình giúp đỡ em suốt trình thực tập ại h Do kiến thức em hạn chế thời gian thực tập có hạn nên khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận thông cảm với ý kiến đóng góp q báu từ q Thầy để khóa luận em hồn tế sau ờn gĐ thiện hơn, đồng thời bổ sung kiến thức kinh nghiệm để phục vụ cho công tác thực Cuối cùng, em xin kính chúc q Thầy cơ, anh chị Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Huế thật dồi sức khỏe, hạnh phúc Trư thành công Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện, Hoàng Thị Hiền Nhi i - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) DV: Dịch vụ KHCN: Khách hàng cá nhân MB: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội Việt Nam MB Huế: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội Việt Nam ht – chi nhánh Huế ếH uế ATM: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc PGD: Phòng giao dịch POS: Máy toán thẻ (Point of Sale) SERVPERF: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL: Mơ hình chất lƣợng thực TMCP: ọc ại h Tổ chức tín dụng Thƣơng mại cổ phần Và tác giả Trư &ctg: ờn gĐ TCTD: Kin NHĐT: ii - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC B ẢNG v ếH uế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu ht 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Kin Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ọc 3.2 Đối tƣợng điều tra .3 3.3 Phạm vi nghiên cứu ại h Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 4.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu ờn gĐ Cấu trúc đề tài .6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT Trư LƢỢNG DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .7 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 24 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 iii - 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại nƣớc học kinh nghiệm cho MB Huế 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NG ÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 37 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam – chi nhánh Huế 37 ếH uế 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế 56 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tác động chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng ht khách hàng ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 58 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách Kin hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế 76 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NG ÂN ọc HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHANH HUẾ 78 ại h 3.1 Định hƣớng chung ngân hàng TMCP Quân đội 78 3.2 Định hƣớng ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế 79 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho ờn gĐ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế 80 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận 83 Kiến nghị 84 Trư DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 iv - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 23 Bảng 1: Các công ty thành viên c ngân hàng TMCP Quân Đội 38 Bảng : T nh h nh lao động ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn t n m – 2021 44 : T nh h nh tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 50 Bảng : T nh h nh hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn n m ếH uế Bảng – 2021 53 Bảng 5: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP ht Quân Đội – chi nhánh Huế 56 Bảng 6: Kết phân tích Cronbach‟s Alpha c biến quan sát 62 Kin Bảng 7: Kết kiểm định KMO Bartlett 64 Bảng 8: Bảng ma trận xoay nhân tố kiểm định KMO Bartlett 65 Bảng 9: Kết kiểm định KMO Bartlett thang đo hài lòng ọc khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 66 ại h Bảng 10: Ma trận xoay nhân tố biến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 66 Bảng 11: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Phƣơng ờn gĐ tiện hữu h nh” 67 Bảng 12: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Độ tin cậy” 68 Bảng 13: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Khả n ng đáp ứng” 69 Trư Bảng 14: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Sự đảm bảo” 70 Bảng 15: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Sự đồng cảm” 71 Bảng 16: Kết hồi quy 72 Bảng 17: Kết đánh giá phù hợp mơ hình 72 Bảng 18: Kết phân tích hồi quy bội 73 Bảng 19: Hệ số hồi quy biến độc lập 76 v - DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ : Sơ đồ 1: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 21 Sơ đồ ếH uế Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 : Sơ đồ tổ chức máy quản lí Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế 41 Biểu đồ ht Biểu đồ: : Lao động Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế phân theo Kin giới tính 45 : Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính 58 Biểu đồ : Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi 59 Biểu đồ : Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp 60 Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập bình quân 61 ọc Biểu đồ ại h Biểu đồ 6: Tần số phần dƣ chuẩn hóa Histogram 74 Hình: ờn gĐ : Logo Ngân hàng Quân Đội Việt Nam 40 Trư Hình vi - PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong xu hƣớng hội nhập quốc tế với phát triển mạnh mẽ công ếH uế nghệ thơng tin, internet mạng thơng tin tồn cầu trở nên thiếu sống ngƣời thơng tin nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, chi phí Đặc biệt hồn cảnh dịch bệnh kéo dài, mạng internet trở thành công cụ thiếu hoạt động học tập, làm việc sinh ho ạt ngày ht ngƣời Lĩnh vực ngân hàng khơng nằm ngồi xu hƣớng Các dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành chiến lƣợc kinh doanh hàng đầu ngân hàng, Kin có ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội Dịch vụ ngân hàng điện tử thành việc ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ ngân hàng đƣợc áp dụng rộng rãi tạo cho khách hàng có tài khoản thực giao dịch tự động cách ọc nhanh chóng, tiện lợi Hiện tại, có nhiều khách hàng sử dụng Bên cạnh đó, khách hàng nhân tố quan trọng định tồn ại h ngân hàng Ngân hàng cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói ờn gĐ chung nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng góp phần nâng cao uy tín c ngân hàng Hơn nữa, hoàn cảnh dịch bệnh, hầu hết ngƣời tiếp cận thông tin làm việc qua mạng internet, nên phần lớn khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Trư thông qua hệ thống ngân hàng điện tử Chính thế, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử vô quan trọng chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng Đây chiến lƣợc giúp ngân hàng thƣơng mại nâng cao chất lƣợng dịch vụ, n ng lực cạnh tranh, mở rộng thị trƣờng Cùng chung bƣớc đƣờng nâng cao vị phát triển trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Huế có bƣớc cải tiến mặt công nghệ kĩ thuật, - nâng cao chất lƣợng mặt, đƣa chƣơng tr nh ƣu đãi cho khách hàng nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ lên mức cao T thu hút thêm nhiều nguồn khách hàng tiềm n ng khác cho ngân hàng Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt đƣợc th ngân hàng cịn đối mặt với khó kh n, bất cập việc hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ếH uế gây ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng Ngân hàng cần có đánh giá chất lƣợng dịch vụ, t đƣa hƣớng giải nhanh chóng, kịp thời có vấn đề xảy Chính u cầu thực tiễn nói trên, em định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ht Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế” để làm đề tài cho khóa luận cuối Kin khóa Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát ọc Khóa luận nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế T đó, đƣa số ại h giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể ờn gĐ Khái quát sở lý luận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tác động chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách Trư hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế giai đoạn 2019và tác động chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - TC1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 1.4 1.4 1.4 54 38.6 38.6 40.0 70 50.0 50.0 90.0 14 10.0 10.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent 1 0.7 0.7 6.4 ht 0.7 6.4 7.1 43 30.7 30.7 37.9 68 48.6 48.6 86.4 19 13.6 13.6 100.0 Total 140 ọc 100.0 Total Kin Valid Percent 100.0 TC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 39 27.9 27.9 30.7 80 57.1 57.1 87.9 17 12.1 12.1 100.0 140 100.0 100.0 ờn gĐ Valid Percent Trư Valid Frequency ại h TC2 ếH uế Frequency 102 - Percent 6.4 6.4 6.4 47 33.6 33.6 40.0 60 42.9 42.9 82.9 24 17.1 17.1 100.0 140 100.0 Total Cumulative Percent ếH uế Valid TC4 Valid Percent Frequency 100.0 Bảng 3: Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Khả n ng đáp ht ứng Descriptive Statistics DU1 140 DU2 140 DU3 140 DU4 140 DU5 140 DU6 140 Valid N 140 Std Deviation 3.20 850 3.19 881 3.27 785 3.20 815 3.15 645 3.15 739 ại h Percent 29 20.7 20.7 21.4 58 41.4 41.4 62.9 45 32.1 32.1 95.0 5.0 5.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 DU1 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 0.7 0.7 0.7 Trư Valid Mean ờn gĐ (listwise) Maxximum Kin Minimum ọc N 103 - DU2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 25 17.9 17.9 20.0 63 45.0 45.0 65.0 40 28.6 28.6 93.6 6.4 6.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 24 17.1 17.1 17.1 59 42.1 42.1 59.3 52 37.1 37.1 96.4 5 3.6 3.6 100.0 Total 140 Total ọc ại h 100.0 100.0 DU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0.7 0.7 0.7 26 18.6 18.6 19.3 63 45.0 45.0 64.3 44 31.4 31.4 95.7 4.3 4.3 100.0 140 100.0 100.0 ờn gĐ Kin Percent Trư Valid Frequency ht DU3 Valid ếH uế Valid Frequency 104 - DU5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 13.6 13.6 13.6 82 58.6 58.6 72.1 38 27.1 27.1 99.3 0.7 0.7 Total 140 100.0 Frequency Percent ếH uế 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 26 18.6 18.6 18.6 70 50.0 ht Valid 50.0 68.6 41 29.3 29.3 97.9 2.1 2.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 100.0 ọc Valid Kin DU6 ại h Bảng 4: Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Sự đảm bảo Descriptive Statistics DB1 DB2 DB3 Valid N Maxximum Mean Std Deviation 140 3.64 778 140 3.74 810 140 3.76 738 140 Trư (listwise) Minimum ờn gĐ N 105 - DB1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 7.1 7.1 7.1 46 32.9 32.9 40.0 68 48.6 48.6 88.6 16 11.4 11.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 Cumulative Percent 1 0.7 0.7 0.7 3.6 3.6 4.3 48 34.3 34.3 38.6 62 44.3 44.3 82.9 24 17.1 17.1 100.0 Total 140 ọc 100.0 ại h Kin Valid Percent 100.0 DB3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 44 31.4 31.4 35.0 71 50.7 50.7 85.7 20 14.3 14.3 100.0 140 100.0 100.0 ờn gĐ Valid Percent Total Trư Valid Frequency ht DB2 ếH uế Valid Frequency 106 - Bảng 5: Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố Sự đồng cảm Descriptive Statistics Minimum Maxximum Mean Std Deviation DC1 140 3.70 820 DC2 140 3.57 721 DC3 140 DC4 140 DC5 140 DC6 140 Valid N 140 ếH uế N 748 3.52 763 3.66 801 3.60 803 ht 3.69 Kin (listwise) DC1 Valid Percent Cumulative Percent 1 0.7 0.7 0.7 5.7 5.7 6.4 44 31.4 31.4 37.9 66 47.1 47.1 85.0 21 15.0 15.0 100.0 100.0 100.0 Total ại h 140 DC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0.7 0.7 0.7 2.9 2.9 3.6 61 43.6 43.6 47.1 62 44.3 44.3 91.4 12 8.6 8.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Trư Valid ọc Percent ờn gĐ Valid Frequency 107 - DC3 Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 46 32.9 32.9 37.9 70 50.0 50.0 87.9 17 12.1 12.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 6.4 6.4 6.4 63 45.0 45.0 51.4 54 38.6 38.6 90.0 14 10.0 10.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Kin Percent ọc Valid Frequency ht DC4 ếH uế Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.4 6.4 6.4 49 35.0 35.0 41.4 62 44.3 44.3 85.7 20 14.3 14.3 100.0 140 100.0 100.0 ờn gĐ Frequency Total Trư Valid ại h DC5 108 - DC6 Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.7 5.7 5.7 60 42.9 42.9 48.6 52 37.1 37.1 85.7 20 14.3 14.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Valid ếH uế Frequency Bảng 6: Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Sự hài lòng ht Descriptive Statistics Minimum Maxximum Mean Std Deviation HL1 140 3.46 772 HL2 140 3.44 858 HL3 140 3.56 761 Valid N 140 ọc Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 10.7 10.7 10.7 55 39.3 39.3 50.0 61 43.6 43.6 93.6 6.4 6.4 100.0 140 100.0 100.0 ờn gĐ HL1 Frequency ại h (listwise) Total Trư Valid Kin N 109 - HL2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 15 10.7 10.7 12.1 56 40.0 40.0 52.1 54 38.6 38.6 90.7 13 9.3 9.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 7.9 7.9 7.9 51 36.4 36.4 44.3 66 47.1 47.1 91.4 12 8.6 8.6 100.0 Total 140 ọc Kin Frequency ht HL3 ờn gĐ ại h 100.0 Trư Valid ếH uế Valid Frequency 110 100.0 - PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Phụ lục 6.1: Kết phân tích nhân tố với thang đo iến độc lập KMO an Bartl tt’s T st Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Sphericity Chi-Square df Sig 0.824 253 0.000 0.802 0.796 0.770 0.752 0.742 0.735 Component ht Rotated Component Matrixa ếH uế 1571.077 ại h ọc Kin DU3 DU2 DU1 DU6 DU5 DU4 HH2 0.860 HH4 0.851 HH3 0.848 HH1 0.809 DC6 0.773 DC3 0.711 DC1 0.641 DC5 0.634 DC4 0.627 DC2 0.587 TC4 0.817 TC1 0.793 TC3 0.768 TC2 0.759 DB2 DB3 DB1 a Rotation converged in iterations Extraction Method: Trư ờn gĐ Principal Component Total Variance Explained 111 Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 0.859 0.782 0.759 - Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 3.828 16.645 16.645 3.168 13.772 30.417 2.939 12.779 43.196 2.751 11.960 55.157 2.292 9.965 65.122 ếH uế ht Kin ọc ại h 6.708 2.743 2.272 1.889 1.366 0.864 0.824 0.690 0.664 0.616 0.556 0.489 0.477 0.437 0.362 0.356 0.331 0.286 0.278 0.253 0.203 0.197 0.141 gĐ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 6.708 29.166 29.166 2.743 11.928 41.094 2.272 9.877 50.970 1.889 8.211 59.181 1.366 5.940 65.122 ờn Total Initial Eigenvalues % of Cumulative % Variance 29.166 29.166 11.928 41.094 9.877 50.970 8.211 59.181 5.940 65.122 3.756 68.878 3.581 72.459 2.999 75.458 2.887 78.344 2.677 81.021 2.419 83.440 2.127 85.567 2.073 87.640 1.898 89.538 1.572 91.110 1.550 92.660 1.440 94.100 1.243 95.343 1.208 96.551 1.098 97.649 0.882 98.531 0.856 99.387 0.613 100.000 Trư Component Extraction Method: Principal Component Analysis 112 - Component Matrixa Component DU6 0.616 DU4 0.616 TC2 0.600 HH1 0.588 DU3 0.588 DU5 0.587 HH3 0.582 HH4 0.579 TC1 0.553 -0.514 DC2 0.500 0.535 0.556 0.587 DU2 0.538 -0.576 DU1 ờn gĐ HH2 -0.567 DC3 DC1 TC3 TC4 DB2 0.509 0.566 0.503 Trư DC5 0.520 ại h DC4 DC6 ếH uế 0.625 ht DB1 Kin 0.658 ọc DB3 0.564 0.546 0.553 0.551 -0.615 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 113 - Component Transformation Matrix Component 0.552 0.439 0.430 0.409 0.388 -0.721 0.664 -0.002 0.171 0.097 -0.312 -0.283 0.787 -0.360 0.271 -0.233 -0.418 0.221 0.801 -0.283 0.152 0.333 0.383 -0.180 -0.829 ếH uế Extraction Method: Principal Component Analysis Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 114 - Phụ lục 6.2: Phân tích nhân tố thành phần hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 0.730 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- 170.558 Sphericity Square df Sig 0.000 ếH uế KMO an Bartl tt’s T st Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Total % of Cumulative % Variance Variance 2.290 76.327 76.327 2.290 76.327 76.327 0.367 12.239 88.566 0.343 11.434 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ọc Kin ht Component Component Matrix ờn gĐ ại h Component DGC2 0.878 DGC3 0.875 DGC1 0.868 Extraction Method: Principal Component Analysis Trư a components extracted 115 - PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Bảng 1: Kết hồi quy Model Summaryb R R Square 753 a Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 0.567 0.551 0.46659 1.784 ếH uế Model a Predictors: (Constant), HH, DU, DC, TC, DB b Dependent Variable: DGC ANOVAa Sig .000 b Kin ht Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 38.243 7.649 35.132 Residual 29.173 134 0.218 Total 67.416 139 a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), HH, DU, DC, TC, DB ọc Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients (Constant) Std Error 0.350 ờn gĐ B -0.814 TC 0.148 0.073 DU 0.149 0.071 DB 0.318 0.070 DC 0.212 0.084 HH 0.359 0.068 a Dependent Variable: DGC Trư t Sig ại h Model Beta 0.132 0.133 0.309 0.162 0.342 116 Collinearity Statistics Tolerance 2.325 2.038 2.090 4.524 2.520 5.311 VIF 0.022 0.043 0.038 0.000 0.013 0.000 0.776 0.803 0.693 0.780 0.778 1.289 1.246 1.444 1.282 1.286