Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ng Trư - ih Đạ ọc KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Kin ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G TẠI GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI - CHI HÁ H HUẾ uế ếH ht GUYỄ THN KIM GÂ IÊ KHOÁ: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ng Trư - ih Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ọc ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ Kin ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G TẠI GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI - CHI HÁ H HUẾ guyễn Thị Kim gân MSV: 19K4171035 Lớp: K53A QTKD CLC Khóa học: 2019 – 2023 uế ếH ht Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS guyễn Thị Minh Hoà Huế, tháng 05 năm 2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hịa LỜI CAM ĐOA Tơi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kêt phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Trư gày….tháng….năm 2023 Sinh viên thực ng guyễn Thị Kim gân ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Thị Kim gân i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa LỜI CẢM Ơ Để hồn thành đề tài khố luận tốt nghiệp: “Đánh giá hài lòng Trư khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Mobile Banking gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế”, nhận giúp đỡ nhiệt tình tất người Trước hết, tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học ng Kinh Tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi q trình hồn thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp quý báu Đặc Đạ biệt xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hồ – người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành khố luận ih Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tất cán nhân viên Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Huế Đặc biệt, cho ọc gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phòng Khách hàng cá nhân tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập khoá luận Kin Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực khoá luận này, đề tài nghiên cứu chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, cô giáo bạn uế ếH ht để chuyên đề hoàn thiện hơn! Một lần nữa, xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Huế, tháng 05 năm 2023 Sinh viên thực guyễn Thị Kim gân SVTH: guyễn Thị Kim gân ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii Trư MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix ng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài .1 Đạ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 ih Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ọc 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kin 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.2 Nghiên cứu định tính 4.3 Nghiên cứu định lượng .4 4.3.1 Xác định quy mô mẫu .4 uế ếH ht 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu .5 4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 4.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 4.4.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 4.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA .6 4.4.4 Phương pháp phân tích hồi quy .7 4.4.5 Phương pháp kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 SVTH: guyễn Thị Kim gân iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ MOBILE BAN KIN G VÀ SỰ HÀI LÒN G CỦA KHÁCH HÀN G 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ .9 Trư 1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ 10 1.1.1.3 N hững yếu tố định chất lượng dịch vụ .11 1.1.2 Tổng quan dịch vụ Mobile Banking 13 ng 1.1.2.1 Khái niệm, đặc điểm Mobile Banking 13 1.1.2.2 Lợi ích Mobile Banking 14 1.1.2.3 Rủi ro hoạt động Mobile Banking 15 Đạ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 17 1.1.3.1 Khái niệm .17 ih 1.1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng .17 1.1.3.3 Mối quan hệ giứa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 ọc 1.1.4.1 Một số nghiên cứu liên quan 24 1.1.4.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu .25 Kin 1.1.4.3 Thiết kế thang đo 27 1.2 Cơ sở thực tiễn 29 1.2.1 Thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử giới 29 uế ếH ht 1.2.2 Thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử Việt N am 30 1.2.3 Thực tiễn dịch vụ Mobile Banking Thừa Thiên Huế 31 CHƯƠN G 2: ĐÁN H GIÁ SỰ HÀI LÒN G CỦA KHÁCH HÀN G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ MOBILE BAN KIN G TẠI N GÂN HÀN G TMCP QUÂN ĐỘI – CHI N HÁN H HUẾ 33 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Quân Đội ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Quân Đội 34 2.1.2 Tổng quan ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế 36 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển .36 SVTH: guyễn Thị Kim gân iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế (Trụ sở chính: 07 N guyễn Trị Phương TP Huế ) 38 2.1.2.3 Cơ cấu lao động N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022 41 Trư 2.1.2.4 Tình hình tài sản nguồn vốn N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022 43 2.1.2.5 Kết hoạt động kinh doanh N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022 .45 ng 2.1.3 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking N H TMCP Quân Đội Việt N am 47 2.1.3.1 Giới thiệu chung 47 2.1.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking N H TMCP Quân Đội – Đạ Chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022 50 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile ih Banking N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế 51 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 51 2.2.2 Đặc điểm hành vi khách hàng 53 ọc 2.2.2.1 N guồn thông tin khách hàng biết đến ứng dụng MB Mobile Banking 53 2.2.2.2 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ MB Mobile Banking 54 Kin 2.2.2.3 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ MB Mobile Banking 55 2.2.3 Kiểm định thang đo nghiên cứu 56 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 uế ếH ht 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 59 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 61 2.2.5 Phân tích hồi quy .62 2.2.5.1 Kiểm định tương quan .62 2.2.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 63 2.2.5.3 Kiểm định AN OVA .63 2.2.5.4 Kết hồi quy tương quan 64 2.2.6 Đánh giá khách hàng yếu tổ cấu thành chất lượng dịch vụ Mobile Banking N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế .66 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng nhân tố Độ tin cậy 66 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng nhân tố Khả đáp ứng 68 SVTH: guyễn Thị Kim gân v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa 2.2.6.3 Đánh giá khách hàng nhân tố N ăng lực phục vụ 69 2.2.6.4 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự đồng cảm 71 2.2.6.5 Đánh giá khách hàng nhân tố Phương tiện hữu hình 72 2.2.7 Đánh giá chung .73 Trư CHƯƠN G 3: ĐNN H HƯỚN G VÀ GIẢI PHÁP N ÂN G CAO SỰ HÀI LÒN G CỦA KHÁCH HÀN G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ MOBILE BAN KIN G TẠI N GÂN HÀN G TMCP QUÂN ĐỘI – CHI N HÁN H HUẾ 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking N gân hàng TMCP Quân ng Đội – Chi nhánh Huế vòng năm tới 75 3.1.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, rủi ro hội dịch vụ MB Mobile Banking thị trường Thừa Thiên Huế 75 Đạ 3.1.1.1 Điểm mạnh 75 3.1.1.2 Điểm yếu 75 ih 3.1.1.3 Thách thức 76 3.1.1.4 Cơ hội 76 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ MB Mobile Banking năm tới 76 ọc 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking N H TMCP Quân Đội – CN Huế 77 Kin 3.2.1 Giải pháp yếu tố Mức độ đồng cảm 77 3.2.2 Giải pháp yếu tố Khả đáp ứng 78 3.2.3 Giải pháp yếu tố Độ tin cậy 80 uế ếH ht 3.2.4 Giải pháp yếu tố N ăng lực phục vụ 80 3.2.5 Giải pháp yếu tố Phương tiện hữu hình 82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 83 Kết luận 83 Kiến nghị .84 2.1 Kiến nghị với N gân hàng N hà nước Việt N am 84 2.2 Kiến nghị với Hội sở N gân hàng TMCP Quân Đội 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 88 SVTH: guyễn Thị Kim gân vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu đề tài 27 Bảng 1.2: Phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác Mỹ 29 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động N H TMCP Quân Đội - CN Huế ( Trụ sở chính: 07 Trư N guyễn Trị Phương TP Huế ) giai đoạn 2020-2022 41 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022 .43 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh gân hàng TMCP Quân Đội – Chi ng nhánh Huế giai đoạn 2020-2022 .45 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra 51 Bảng 2.6: N guồn thông tin khách hàng biết đến ứng dụng MB Mobile Banking 53 Đạ Bảng 2.7: Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ MB Mobile Banking 54 Bảng 2.8: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ MB Mobile Banking 55 ih Bảng 2.9: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo với biến độc lập 56 Bảng 2.10: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo với biến phụ thuộc 58 ọc Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 59 Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 60 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 61 Kin Bảng 2.14: Ma trận xoay biến phụ thuộc 61 Bảng 2.15: Hệ số tương quan Pearson’s biến phụ thuộc với biến độc lập 62 Bảng 2.16: Độ phù hợp mơ hình nghiên cứu .63 uế ếH ht Bảng 2.17: Kiểm định AN OVA độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 2.18: Kết hồi quy .64 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng Độ tin cậy 66 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng Khả đáp ứng .68 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng N ăng lực phục vụ 69 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm .71 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình .72 Bảng 2.24: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ MB Mobile Banking 73 SVTH: guyễn Thị Kim gân vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa DA H MỤC HÌ H Hình 1.1: Các nhân tố định hài lòng 18 Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 Trư Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Mobile Banking N H MB – CN Huế .26 Hình 2.1: Logo N gân hàng Quân Đội Việt N am 37 ng Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức N gân hàng TMCP Quân Đội – CN Huế 38 Hình 2.3: Ứng dụng Mobile Banking MBBank 47 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Thị Kim gân viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Số thứ tự phiếu:…… Trư Xin chào quý Anh/Chị! Tôi N guyễn Thị Kim N gân, sinh viên Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Hiện nay, thực khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế Rất mong ng Anh/Chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu điều tra N hững ý kiến đóng góp Anh/Chị thông tin quý báu giúp thực tốt đề tài Đạ Tôi xin cam đoan thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài tuyệt đối bảo mật thông tin cá nhân Anh/Chị Phần I: Thông tin chung ọc ih Tôi xin chân thành cảm ơn! Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào phương án trả lời mà anh/chị lựa chọn Kin câu hỏi đây: Câu 1: Anh/Chị biết đến dịch vụ Mobile Banking ngân hàng MBBank □ Từ bạn bè, người thân giới thiệu uế ếH ht qua nguồn thông tin sau đây? □ Hoạt động truyền thông ngân hàng □ Internet, tờ rơi, báo chí □ Quảng cảo ngồi trời □ Khác Câu 2: Anh/chị cho biết mục đích sử dụng dịch vụ Mobile Banking gân hàng MBBank? □ Thanh toán hoá đơn SVTH: guyễn Thị Kim gân 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa □ Thực giao dịch chuyển tiền □ Tra cứu, truy vấn biến động số dư □ Gửi tiết kiệm, vay vốn Trư □ Mua thẻ cào, mua data 3G/4G, nạp tiền điện thoại □ Khác Câu 3: Yếu tố khiến anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile Banking gân hàng MBBank? ng □ Thương hiệu ngân hàng □ Thanh tốn nhanh chóng, tiết kiệm thời gian Đạ □ Mua hàng hóa, dịch vụ thuận tiện trang thương mại điện tử ih □ Bảo mật thông tin cá nhân tốt □ Dễ dàng truy vấn, kiểm soát tài khoản ọc □ Khác Kin Phần 2: Khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ gân hàng di động (Mobile Banking) gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế uế ếH ht Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị nhận định cách đánh dấu “X” vào thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý SVTH: guyễn Thị Kim gân 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá Độ tin cậy 1 Dịch vụ MB Mobile Banking uy tín, tin cậy MB Mobile Banking cung cấp dịch vụ Trư cam kết Mức độ bảo mật MB Mobile Banking cao N gân hàng cập nhật cải tiến cho dịch vụ MB Mobile Banking ng Khả đáp ứng Các dịch vụ tảng MB Mobile Banking Đạ đa dạng, phong phú Yêu cầu tiếp nhận xử lý giao dịch phản ih hồi tức thời, nhanh chóng Chuyển, nhận tiền khơng bị lỗi ngồi hành ọc chính, cuối tuần dịp lễ Mua sắm hàng hóa, dịch vụ thuận tiện với tảng toán Qrcode MB Mobile Banking Kin ăng lực phục vụ N hân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo 10 N hân viên có trình độ chun mơn cao am hiểu dịch vụ 11 N hân viên giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhanh chóng, kịp thời 12 uế ếH ht Tổng đài ln có nhân viên nhận gọi sẵn sàng trả lời, giải đáp câu hỏi khách hàng Mức độ đồng cảm 13 Khách hàng xếp hàng lâu để hỗ trợ, phục vụ 14 N gân hàng ln đặt lợi ích khách hàng lên SVTH: guyễn Thị Kim gân 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa hàng đầu 15 N hân viên phục vụ công với tất khách hàng 16 Chiết khấu cao toán hoá đơn MB Trư Mobile Banking so với hình thức tốn thơng thường Phương tiện hữu hình 17 Cơ sở vật chất đại, rộng lỡn ng 18 Quầy giao dịch bố trí hợp lý, thuận tiện 19 Giao diện ứng dụng MB Mobile Banking đẹp 20 Trang phục nhân viên đẹp mắt, lịch ih Sự hài lịng 21 Đạ mắt Hồn tồn hài lòng chất lượng dịch vụ Mobile 22 ọc Banking MBBank Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking MBBank thời gian tới Kin 23 Sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Mobile Banking MBBank uế ếH ht Phần 3: Thơng tin cá nhân Câu 1: Giới tính anh/chị? □ N am Câu 2: Độ tuổi anh/chị? □ Dưới 20 tuổi □ Từ 40 đến 60 tuổi □Nữ □ Từ 20 đến 40 tuổi □ Từ 60 tuổi trở lên Câu 3: ghề nghiệp anh/chị? SVTH: guyễn Thị Kim gân 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa □ Cán nhân viên □ Kinh doanh buôn bán □ Lao động phổ thông □ Học sinh sinh viên □ Khác Trư Câu Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị? □ Dưới triệu/tháng □ Từ đến triệu/tháng □ Từ đến 10 triệu/tháng □ Từ 10 triệu/tháng trở lên ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Thị Kim gân 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂ TÍCH SPSS Đặc điểm mẫu điều tra hành vi khách hàng Gioitinh Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 83 69.2 69.2 69.2 Nu 37 30.8 30.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 ng Trư Valid Frequency Dotuoi Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 20 tuoi 18 15.0 15.0 15.0 Tu 20 den duoi 40 tuoi 52 43.3 43.3 58.3 Tu 40 den duoi 60 tuoi 40 33.3 33.3 91.7 Tren 60 tuoi 10 8.3 8.3 100.0 100.0 ih Đạ Valid Frequency 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Can bo nhan vien 31 25.8 25.8 25.8 Lao dong thong 19 15.8 15.8 41.7 Kinh doanh 49 40.8 40.8 82.5 Hoc sinh sinh vien 15 12.5 12.5 95.0 Khac 5.0 5.0 100.0 Total 120 Total 120 Duoi trieu 15 Tu trieu den trieu/thang 23 Tu trieu den 10 trieu/thang 37 uế ếH ht Kin Valid ọc Nghenghiep Tren 10 trieu/thang Total 100.0 Thunhap Frequency Percent 100.0 Valid Percent Cumulative Percent Valid 12.5 12.5 12.5 19.2 19.2 31.7 30.8 30.8 62.5 45 37.5 37.5 100.0 120 100.0 100.0 SVTH: guyễn Thị Kim gân 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa thongtin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Ban be, nguoi quen gioi thieu 26 21.7 21.7 21.7 42 35.0 35.0 56.7 Internet, to roi, bao chi 32 26.7 26.7 83.3 Quang cao ngoai troi 15 12.5 12.5 95.8 Khac 4.2 4.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Hoat dong truyen thong cua ngan hang ng Trư Valid mucdich Thuc hien cac giao dich chuyen Tra cuu, truy van bien dong so du 25.8 25.8 25.8 44 36.7 36.7 62.5 10.8 10.8 73.3 Gui tiet kiem, vay von Mua the cao, mua data 3G/4G, nap tien dien thoai 13 ọc Valid 31 ih tien Percent Đạ Thanh toan hoa don Cumulative 16.7 16.7 90.0 10 8.3 8.3 98.3 1.7 1.7 100.0 100.0 100.0 Khac Total 120 Frequency uế ếH ht lydoluachon Kin 20 Percent Valid Percent Cumulative Percent Thuong hieu cua ngan hang Thanh toan nhanh chong, tiet kiem thoi gian 42 35.0 35.0 35.0 28.3 28.3 63.3 15.8 15.8 79.2 14 11.7 11.7 90.8 10 8.3 8.3 99.2 8 100.0 34 Mua hang hoa, dich vu thuan tien tren cac trang thuong mai 19 Valid dien tu Bao mat thong tin ca nhan tot De dang truy van, kiem soat tai khoan Khac SVTH: guyễn Thị Kim gân 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa Total 120 100.0 100.0 Cronbach’s Alpha Reliability Statistics N of Items 798 Trư Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Deleted Correlation Item Deleted Tincay1 10.48 7.663 629 739 Tincay2 10.79 7.746 666 720 Tincay3 10.71 8.679 542 780 Tincay4 10.55 609 749 ng Deleted 784 11.71 5.368 Dapung2 11.87 5.478 Dapung3 11.94 4.896 Dapung4 11.76 4.975 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Cronbach's Correlation Item Deleted 543 754 614 723 604 724 uế ếH ht Dapung1 Kin Deleted Alpha if Alpha if Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted if N of Items ọc Item-Total Statistics ih Cronbach's Alpha Đạ Reliability Statistics 8.182 Alpha 608 721 N of Items 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Deleted Phucvu1 11.04 Phucvu2 Phucvu3 Item-Total Cronbach's Correlation Item Deleted 6.376 666 719 11.28 6.890 625 742 11.13 6.503 618 744 SVTH: guyễn Thị Kim gân 95 - Khóa luận tốt nghiệp Phucvu4 GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa 11.53 6.806 539 784 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Trư Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Correlation Item Deleted Dongcam1 11.25 7.920 555 783 Dongcam2 11.38 7.917 646 740 Dongcam3 11.58 7.759 638 742 Dongcam4 11.55 7.409 631 746 ng Deleted Cronbach's Alpha Item-Total Statistics N of Items ọc ih 779 Đạ Reliability Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Deleted Correlation Item Deleted Huuhinh1 11.68 6.457 641 695 Huuhinh2 11.86 7.165 Huuhinh3 11.90 6.528 Huuhinh4 11.82 7.344 Kin Deleted Cronbach's Alpha 724 582 729 529 753 uế ếH ht Reliability Statistics 591 Alpha if Alpha if N of Items 739 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Deleted Hailong1 7.45 1.510 Hailong2 7.49 Hailong3 7.63 Item-Total Cronbach's Correlation Item Deleted 528 700 1.160 642 556 1.211 540 689 Phân tích nhân tố khám phá EFA SVTH: guyễn Thị Kim gân 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 674 Approx Chi-Square 860.256 df 190 Sig .000 Trư Communalities Extraction Tincay1 1.000 677 Tincay2 1.000 689 Tincay3 1.000 542 1.000 660 1.000 569 1.000 668 1.000 Đạ 679 1.000 590 1.000 715 1.000 ih 649 1.000 675 1.000 560 1.000 542 Dongcam2 1.000 694 Dongcam3 1.000 695 Dongcam4 1.000 630 Huuhinh1 1.000 Huuhinh2 1.000 Huuhinh3 1.000 Huuhinh4 1.000 ng Initial Tincay4 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 ọc Dongcam1 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % 610 541 Extraction Sums of Squared Rotation Loadings Total 645 uế ếH ht Kin Extraction Method: Principal Component Analysis .696 of Cumulative Total Variance % Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 3.051 15.254 15.254 3.051 15.254 15.254 2.585 12.926 12.926 2.931 14.657 29.911 2.931 14.657 29.911 2.569 12.843 25.769 2.614 13.069 42.980 2.614 13.069 42.980 2.558 12.791 38.560 2.260 11.300 54.280 2.260 11.300 54.280 2.555 12.774 51.334 1.870 9.348 63.627 1.870 9.348 63.627 2.459 12.293 63.627 SVTH: guyễn Thị Kim gân 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa 990 4.948 68.575 777 3.884 72.459 728 3.638 76.096 600 3.001 79.098 10 558 2.789 81.886 532 2.661 84.548 484 2.422 86.969 458 2.288 89.257 429 2.145 91.402 11 12 13 14 1.903 93.305 1.710 95.014 309 1.545 96.559 18 264 1.318 19 222 1.108 Đạ 15 381 16 342 17 ng Trư 20 203 1.015 100.000 97.877 98.985 ih Extraction Method: Principal Component Analysis ọc Rotated Component Matrix a Component 829 Tincay1 791 Tincay4 788 Tincay3 721 Dongcam3 831 Dongcam2 829 Dongcam4 775 Dongcam1 716 Dapung2 816 Dapung3 815 Dapung4 758 Dapung1 688 Phucvu1 821 Phucvu3 799 Phucvu2 799 Phucvu4 724 Huuhinh1 SVTH: guyễn Thị Kim gân uế ếH ht Tincay2 Kin 828 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa Huuhinh2 765 Huuhinh3 759 Huuhinh4 728 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Trư KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ng Communalities 662 Approx Chi-Square 82.359 df Sig .000 Đạ Hailong1 Hailong2 Initial Extraction 1.000 618 1.000 742 ih Hailong3 1.000 622 Extraction Method: Principal Component Analysis ọc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.982 66.065 66.065 1.982 66.065 66.065 605 20.178 86.244 413 13.756 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích hồi quy Correlations Pearson Correlation TC DU PV TC DU 139 Sig (2-tailed) 131 uế ếH ht Kin Total PV DC HH HL 055 -.035 016 382 549 708 858 000 120 120 120 120 029 -.081 149 397 752 378 103 000 N 120 120 Pearson Correlation 139 Sig (2-tailed) 131 N 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 055 029 137 -.012 350 SVTH: guyễn Thị Kim gân ** ** ** 99 - Khóa luận tốt nghiệp DC Sig (2-tailed) 549 752 135 895 000 N 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation -.035 -.081 137 101 467 Sig (2-tailed) 708 378 135 270 000 N 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 016 149 -.012 101 268 Sig (2-tailed) 858 103 895 270 N 120 Trư HH HL GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa 120 ** 120 397 ** 350 120 467 ** 003 120 ** ** ** 382 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 003 N 120 120 120 120 120 ng Pearson Correlation 268 120 ** 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Model R R Đạ Model Summary Adjusted R Std Square Square 785 615 599 of the R Durbin- Square F df1 Estimate Change Change 339 615 36.497 ih a Error Change Statistics df2 F Watson Sig Change 114 000 1.696 a Predictors: (Constant), HH, PV, TC, DC, DU ọc b Dependent Variable: HL a ANOVA Kin Model df Mean Square F Sig Regression 20.952 4.190 36.497 000 Residual 13.089 114 115 Total 34.041 119 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, PV, TC, DC, DU Coefficients Model a Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta uế ếH ht Sum of Squares Sig Correlations Zero- b Collinearity Statistics Partial Part ToleranceVIF order (Constant) -.021 291 -.073 TC 193 034 331 5.631 000 382 466 327 977 1.023 DU 260 044 356 5.969 000 397 488 347 949 1.053 SVTH: guyễn Thị Kim gân 942 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa PV 168 038 261 4.439 000 350 384 258 975 1.025 DC 270 035 454 7.664 000 467 583 445 959 1.042 HH 105 038 166 2.810 006 268 255 163 964 1.038 a Dependent Variable: HL Trư One Sample T-Test One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean Tincay1 120 3.70 1.227 112 Tincay2 120 3.38 1.168 107 Tincay3 120 3.47 1.107 101 120 3.63 1.138 104 120 4.05 934 085 Dapung2 120 3.89 838 077 Dapung3 120 3.82 1.004 092 Dapung4 120 4.00 979 089 Phucvu1 120 3.95 1.060 097 Phucvu2 120 3.72 980 089 Phucvu3 120 3.86 1.079 099 Phucvu4 120 3.47 1.092 100 Dongcam1 120 4.00 1.167 107 Dongcam2 120 3.88 1.066 097 Dongcam3 120 3.68 1.109 101 Dongcam4 120 3.70 Huuhinh1 120 4.08 Huuhinh2 120 3.89 Huuhinh3 120 3.85 Huuhinh4 120 3.93 Hailong1 120 Hailong2 120 Hailong3 120 ng N Tincay4 Dapung1 ọc ih Đạ Kin 109 1.124 103 1.011 092 1.171 107 1.035 094 3.83 570 052 3.79 685 063 3.66 716 065 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) uế ếH ht 1.192 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Tincay1 -2.678 119 008 -.300 -.52 -.08 Tincay2 -5.783 119 000 -.617 -.83 -.41 Tincay3 -5.277 119 000 -.533 -.73 -.33 SVTH: guyễn Thị Kim gân 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa -3.610 119 000 -.375 -.58 -.17 Dapung1 587 119 558 050 -.12 22 Dapung2 -1.416 119 159 -.108 -.26 04 Dapung3 -2.000 119 048 -.183 -.36 00 Dapung4 000 119 1.000 000 -.18 18 Phucvu1 -.517 119 606 -.050 -.24 14 Trư -3.166 119 002 -.283 -.46 -.11 Phucvu3 -1.438 119 153 -.142 -.34 05 Phucvu4 -5.351 119 000 -.533 -.73 -.34 Dongcam1 000 119 1.000 000 -.21 21 Dongcam2 -1.285 119 201 -.125 -.32 07 Dongcam3 -3.211 119 002 -.325 -.53 -.12 Dongcam4 -2.756 119 007 -.300 -.52 -.08 Huuhinh1 731 119 466 075 -.13 28 Huuhinh2 -1.174 119 243 -.108 -.29 07 Huuhinh3 -1.403 119 163 -.150 -.36 06 Huuhinh4 -.706 119 482 -.067 -.25 12 Hailong1 -3.203 119 002 -.167 -.27 -.06 Hailong2 -3.333 119 001 -.208 -.33 -.08 Hailong3 -5.228 119 000 -.342 -.47 -.21 ng Phucvu2 Đạ Tincay4 ọc ih uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Thị Kim gân 102