Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phẩn kỹ thương việt nam chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH Ki nh tế H uế - - ại họ c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ng ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Tr ườ KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ THU GIANG Khóa học: 2017 - 2021 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH nh tế H uế - - họ c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ại ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Đ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Tr ườ ng KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Thu Giang ThS Trần Thị Khánh Trâm Lớp: K51 Tài Khóa: 2017 – 2021 Huế, tháng 01 năm 2021 - TĨM TẮT KHĨA LUẬN Khố luận tập trung vào việc xác định, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Dựa mơ hình SERVPERF, tác giả tiến hành nghiên cứu, đánh giá uế đưa giải pháp phù hợp H Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng với tập hợp 21 biến độc lập tế biến phụ thuộc Qua bước phân tích độ tin cậy phân tích tương quan, nghiên cứu giữ lại 21 biến độc lâp đại diện cho nhóm nhân tố Đó nh nhóm Phương tiện hữu hình, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Độ tin Ki Sự đồng cảm Kết đạt họ c Kết hồi quy loại nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” cịn nhóm nhân tố lại thể ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ại ngân hàng điện tử Đ Từ kết phân tích trên, nghiên cứu đưa kiến nghị tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank – chi nhánh Huế nhằm đem lại ng nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân sử dụng thân ngân hàng ườ Hạn chế khóa luận Số lượng mẫu khảo sát nhỏ, cách thức thu thập số liệu theo phương pháp thuận Tr tiện nên khả đai diện cho tổng thể chưa cao Đối tượng khảo sát chưa đa dạng chủ yếu tập trung vào người kinh doanh buôn bán công nhân Các giải pháp cịn mang tính định tính chưa đánh giá trở ngại chi phí phát sinh khác thực giải pháp nêu - Lời Cảm Ơn Sau thời gian trang bị kiến thức lý thuyết giảng đường đại học, em có hội tiếp xúc với mơi trường thực tế nghề nghiệp để qua đó, em khơng tiếp thu thêm kiến thức mà cịn chủ động áp dụng vào mơi trường làm uế việc quan, doanh nghiệp Trước hết, với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô Trường H Đại học Kinh tế Huế, quý thầy khoa Kế Tốn – Tài với tri thức tâm tế huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em hệ sinh viên suốt trình học tập trường Và đặc biệt, em xin chân thành nh cảm ơn cô Trần Thị Khánh Trâm trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện Ki cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng họ c Techcombank – Chi nhánh Huế anh chị phụ trách hướng dẫn đồng ý cho em thực tập, nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành ại đợt thực tập nghề nghiệp Ngân hàng thời gian vừa qua Đ Mặc dù thân cố gắng, nổ lực, hoàn thành kế hoạch mục tiêu đặt trình thực tập, việc hồn thiện khóa luận tốt nghiệp ng khơng tránh khỏi sai sót kiến thức kỹ em cịn hạn chế Vì ườ em kính mong nhận ý kiến đóng góp q báu từ thầy để báo cáo hồn thiện Cuối cùng, em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe Tr thành công nghiệp trồng người cao quý Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Thu Giang - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam E – banking : Electronic Banking – ngân hàng điện tử CMND : Chứng minh nhân dân TMCP : Thương mại cổ phần SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ ATM : Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) &ctg : Và tác giả Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Sacombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín CLDV : Chất lượng dịch vụ NHĐT : Ngân hàng điện tử NH : Ngân hàng H tế nh Ki c họ ại Đ ng ườ Tr uế Techcombank - MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT uế MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU H DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ/BIỂU ĐỒ tế PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài nh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Ki 2.2 Mục tiêu cụ thể c Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 họ Phương pháp nghiên cứu .4 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, liệu: ại 4.1.1 Thông tin thứ cấp .4 Đ 4.1.2 Thông tin sơ cấp ng 4.2 Phương pháp phân tích số liệu 5 Kết cấu khóa luận ườ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Tr ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.1.1.Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.1.1.2.Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.3.Ưu, nhược điểm ngân hàng điện tử 11 1.1.1.4 Rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử .15 - 1.1.2 Chất lượng dịch vu ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại .16 1.1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 16 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 1.1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ .17 1.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình nghiên cứu 18 1.2.1 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 uế 1.2.1.1 Mơ hình SERVQUAL 18 1.2.1.2 Mơ hình SERVPERF 20 H 1.2.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 21 tế 1.2.2.1 Lý chọn mơ hình 21 nh 1.2.2.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ki ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG – CHI NHÁNH HUẾ 25 họ c 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt ại Nam – Chi nhánh Huế 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi Đ nhánh Huế 28 ng 2.1.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn năm 2017 – 2019 30 ườ 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Tr Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 32 2.2.1 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 32 2.2.1.1 Dịch vụ Internet Banking – F@st I-bank 32 2.2.1.2 Dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile 33 2.2.1.3 Dịch vụ SMS Banking – F@st Mobipay 34 - 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 .35 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 37 2.3.1.1 Cơ cấu theo giới tính 38 uế 2.3.1.2 Cơ cấu theo độ tuổi 38 2.3.1.3 Cơ cấu theo nghề nghiệp 39 H 2.3.1.4 Cơ cấu theo thu nhập 40 tế 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng khách hàng 41 2.3.2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nh Techcombank – chi nhánh Huế .41 Ki 2.3.2.2 Loại hình dịch vụ điện tử mà khách hàng sử dụng 42 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .42 họ c 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 46 ại 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .49 2.3.5 Mơ hình hồi quy .50 Đ 2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 50 ng 2.3.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 51 2.3.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .51 ườ 2.3.5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 52 Tr 2.3.5.5 Kết hồi quy 52 2.3.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế 54 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng nhóm “Phương tiện hữu hình” .54 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng nhóm “Khả đáp ứng” 55 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng nhóm “Năng lực phục vụ” 55 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng nhóm “Độ tin cậy” .56 - 2.3.6.5 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự đồng cảm” 57 2.4 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế .57 2.4.1 Kết đạt 60 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG uế ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 62 H 3.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh tế Huế phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 59 3.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nh TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 59 Ki 3.2.1 Hoàn thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình” 62 3.2.2 Hoàn thiện nhân tố “Năng lực phục vụ” .63 họ c 3.2.3 Hoàn thiện nhân tố “Độ tin cậy” 63 3.2.4 Hoàn thiện nhân tố “Khả đáp ứng” 65 ại PHẦN III: KẾT LUẬN 63 1.Kết luận .63 Đ 2.Kiến nghị 64 ng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .65 Tr ườ PHỤ LỤC - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn năm 2017 – 2019 30 Bảng 2.2: Tình hình đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng uế Techcombank năm 2017 – 2019 .35 Bảng 2.3: Các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Techcombank với H số ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 36 tế Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 37 Bảng 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nh Techcombank – chi nhánh Huế .41 Ki Bảng 2.6: Loại hình dịch vụ điện tử mà khách hàng sử dụng 42 Bảng 2.7: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến quan sát 43 họ c Bảng 2.8: Kết kiểm định KMO Bartlett 47 Bảng 2.9: Bảng ma trận xoay nhân tố kiểm định KMO Bartlett 48 ại Bảng 2.10: Kết kiểm định KMO Bartlett thang đo đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .49 Đ Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố biến đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân ng hàng điện tử .50 Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson 50 ườ Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 51 Tr Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA 52 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy .53 Bảng 2.16: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng nhóm “Phương tiện hữu hình” 54 Bảng 2.17: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng nhóm “Khả đáp ứng” 55 - PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 1349.709 Df 210 Sig .000 Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % % of Variance 8.584 40.878 40.878 8.584 40.878 1.657 7.893 48.771 1.657 7.893 1.553 7.398 56.168 1.553 7.398 1.280 6.096 62.264 1.056 5.026 67.290 814 3.875 71.165 739 3.519 74.684 711 3.387 78.071 631 3.007 10 559 2.662 83.740 11 521 2.481 480 2.285 88.506 419 1.994 ườ 90.500 14 355 1.690 92.190 15 314 1.494 93.684 16 274 1.306 94.990 17 263 1.251 96.241 18 241 1.146 97.386 19 219 1.044 98.430 20 186 887 99.317 21 143 683 100.000 Cumulative % 3.208 15.276 15.276 48.771 3.077 14.650 29.926 56.168 3.066 14.598 44.524 1.280 6.096 62.264 2.622 12.487 57.011 1.056 5.026 67.290 2.159 10.279 67.290 c họ 13 12 % of Variance 40.878 ại ng 86.221 Tr Đ 81.078 Cumulative Total % Ki Rotation Sums of Squared Loadings tế Initial Eigenvalues nh Component H uế Bartlett's Test of Sphericity 883 - Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component 749 TC1 737 TC3 697 DU5 812 DU4 768 DU2 625 DU3 615 DU1 563 uế TC2 H 826 831 NL4 813 NL1 719 NL2 647 HH2 Ki NL3 tế TC4 nh HH4 730 c 768 729 họ HH1 HH3 579 DC1 ại DC2 Đ DC3 DC4 ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr ườ a Rotation converged in iterations .797 699 543 534 - PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 141.523 Df Sig .000 a nh Component Matrix tế H Bartlett's Test of Sphericity 726 uế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Component SHL2 871 SHL3 859 c 881 Method: Principal Component ườ extracted components ng a Đ Analysis ại Extraction họ SHL1 Ki Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Tr Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.273 75.758 75.758 2.273 75.758 75.758 391 13.030 88.788 336 11.212 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis - PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Bảng 1: Tương quan Pearson Correlations 649 Sig (2-tailed) 000 N 120 612 Sig (2-tailed) 000 N 120 120 120 534 ** 000 120 534 ** 562 ** 120 515 ** 571 ** ** 482 ** 000 120 120 120 525 120 525 ** 120 120 ** ** 000 120 482 571 000 120 Tr ** 515 000 584 ** ** 584 ** 000 000 120 120 596 ** 000 120 596 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .505 000 ** ** 120 120 505 481 120 120 ** 120 120 120 601 120 000 120 000 Pearson Correlation 000 ** 000 Sig (2-tailed) ** 000 000 ** 601 000 000 481 562 ** 000 000 120 647 uế 120 DC H 000 647 N DC 000 000 ** ** Pearson Correlation ườ TC ** 664 ng N Đ Sig (2-tailed) 664 ại Pearson Correlation NL ** Pearson Correlation ** TC 000 ** Pearson Correlation 612 Ki DU 120 ** NL tế Sig (2-tailed) N HH 649 họ SHL DU c Pearson Correlation HH nh SHL 120 120 - Bảng 2: Độ phù hợp mơ hình Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square 805 a 648 632 36123 2.186 uế Estimate a Predictors: (Constant), DC, DU, HH, NL, TC H b Dependent Variable: SHL tế Bảng 3: Kiểm định ANOVA ANOVAa df Mean Square 27.332 Residual 14.876 114 Total 42.207 119 5.466 Sig 41.891 000 b Ki Regression F c 130 họ Sum of Squares nh Model a Dependent Variable: SHL ại b Predictors: (Constant), DC, DU, HH, NL, TC Đ Bảng 4: Kết phân tích hồi quy Unstandardized Coefficients ườ Model ng Coefficientsa Tr (Constant) -.303 B Standardized Coefficients Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta 301 Tolerance VIF -1.010 315 HH 277 080 254 3.468 001 577 1.733 DU 179 083 160 2.155 033 564 1.773 NL 250 076 251 3.284 001 528 1.893 TC 253 082 238 3.098 002 522 1.915 DC 117 084 107 1.394 166 525 1.906 a Dependent Variable: SHL - PHỤ LỤC 8: MƠ TẢ SỰ HÀI LỊNG THEO TỪNG NHÂN TỐ Bảng số 1: Kết thống kê mô tả mức độ đánh giá theo nhân tố Phương tiện hữu hình Minimum Maximum Mean Std Deviation H N uế Descriptive Statistics 120 3.86 690 HH2 120 3.93 688 HH3 120 3.96 666 HH4 120 3.97 739 Valid N (listwise) 120 c Ki nh tế HH1 họ HH1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 38 31.7 31.7 31.7 61 50.8 50.8 82.5 Rất đồng ý 21 17.5 17.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đồng ý Tr ườ ng Valid Đ Khơng có ý kiến ại Frequency - HH2 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 8 Khơng có ý kiến 30 25.0 25.0 25.8 Đồng ý 66 55.0 55.0 80.8 Rất đồng ý 23 19.2 19.2 Total 120 100.0 100.0 uế Không đồng ý H 100.0 nh tế Valid Percent HH3 Đồng ý Valid Rất đồng ý Cumulative Percent 24.2 24.2 24.2 67 55.8 55.8 80.0 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Đ ại Total Valid Percent Ki 29 c Khơng có ý kiến Percent họ Frequency ng HH4 Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.7 1.7 1.7 Không có ý kiến 28 23.3 23.3 25.0 Đồng ý 61 50.8 50.8 75.8 Rất đồng ý 29 24.2 24.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr ườ Frequency Valid - Bảng số 2: Kết thống kê mô tả mức độ đánh giá theo nhân tố Khả đáp ứng Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 120 3.83 702 DU2 120 3.88 700 DU3 120 3.78 704 DU4 120 3.95 720 DU5 120 3.95 Valid N (listwise) 120 H uế N Ki nh tế 672 DU1 Percent Valid Percent c Frequency Cumulative 41 34.2 34.2 34.2 Đồng ý 58 48.3 48.3 82.5 21 17.5 17.5 100.0 120 100.0 100.0 ại Khơng có ý kiến họ Percent Rất đồng ý ườ ng Total Đ Valid Tr DU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng có ý kiến 37 30.8 30.8 30.8 Đồng ý 60 50.0 50.0 80.8 Rất đồng ý 23 19.2 19.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Valid - DU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không có ý kiến 46 38.3 38.3 38.3 Đồng ý 55 45.8 45.8 84.2 Rất đồng ý 19 15.8 15.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 tế H uế Valid Khơng có ý kiến 34 28.3 nh 28.3 28.3 Đồng ý 58 48.3 Ki 48.3 76.7 Rất đồng ý 28 23.3 23.3 100.0 họ DU4 100.0 100.0 Frequency c Valid Percent 120 Cumulative Percent Đ ại Total Valid Percent ườ ng DU5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng có ý kiến 30 25.0 25.0 25.0 Đồng ý 66 55.0 55.0 80.0 Rất đồng ý 24 20.0 20.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr Valid - Bảng số 3: Kết thống kê mô tả mức độ đánh giá theo nhân tố Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 120 4.05 696 NL2 120 4.10 691 NL3 120 4.02 710 NL4 120 3.95 Valid N (listwise) 120 H uế NL1 Ki nh tế 708 NL1 Percent Rất không đồng ý Cumulative Percent 8 20 16.7 16.7 17.5 70 58.3 58.3 75.8 Rất đồng ý 29 24.2 24.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 ại ng Đ Đồng ý ườ Tr Valid Percent Khơng có ý kiến Valid họ c Frequency - NL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng có ý kiến 23 19.2 19.2 19.2 Đồng ý 62 51.7 51.7 70.8 Rất đồng ý 35 29.2 29.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 H uế Valid 21.7 21.7 22.5 52.5 52.5 75.0 30 25.0 25.0 100.0 100.0 100.0 Khơng có ý kiến 26 Đồng ý 63 Rất đồng ý Ki nh Cumulative Percent 120 Đ ại Total Valid Percent Không đồng ý c Valid Percent họ Frequency tế NL3 Tr ườ ng NL4 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 8 Khơng có ý kiến 30 25.0 25.0 25.8 Đồng ý 63 52.5 52.5 78.3 Rất đồng ý 26 21.7 21.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 - Bảng số 4: Kết thống kê mô tả mức độ đánh giá theo nhân tố Độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 120 4.02 661 TC2 120 3.94 665 TC3 120 4.03 667 TC4 120 4.02 648 Valid N (listwise) 120 TC1 Percent Không có ý kiến Đồng ý Valid 20.8 20.8 20.8 68 56.7 56.7 77.5 27 22.5 22.5 100.0 100.0 100.0 120 Tr ườ TC2 ng Đ Total Cumulative Percent 25 ại Rất đồng ý Valid Percent họ c Frequency Ki nh tế H uế TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng có ý kiến 30 25.0 25.0 25.0 Đồng ý 67 55.8 55.8 80.8 Rất đồng ý 23 19.2 19.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Valid - TC3 Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng có ý kiến 25 20.8 20.8 20.8 Đồng ý 67 55.8 55.8 76.7 Rất đồng ý 28 23.3 23.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Khơng có ý kiến 24 20.0 20.0 20.0 Đồng ý 70 58.3 58.3 78.3 Rất đồng ý 26 21.7 21.7 100.0 Total 120 uế Valid Frequency tế nh Cumulative Percent Ki Valid H TC4 100.0 họ c 100.0 N Maximum Mean Std Deviation 120 3.90 726 120 3.98 698 DC3 120 3.95 708 DC4 120 3.98 698 Valid N (listwise) 120 DC1 Tr DC2 ng Minimum ườ Đ Descriptive Statistics ại Bảng số 5: Kết thống kê mô tả mức độ đánh giá theo nhân tố Sự đồng cảm - DC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng có ý kiến 38 31.7 31.7 31.7 Đồng ý 56 46.7 46.7 78.3 Rất đồng ý 26 21.7 21.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 tế H uế Valid 30 Đồng ý 62 Rất đồng ý Cumulative Percent 25.0 25.0 25.0 51.7 51.7 76.7 28 23.3 23.3 100.0 100.0 100.0 c Valid 120 Tr ườ DC3 ng Đ ại Total Valid Percent Ki Khơng có ý kiến Percent họ Frequency nh DC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng có ý kiến 33 27.5 27.5 27.5 Đồng ý 60 50.0 50.0 77.5 Rất đồng ý 27 22.5 22.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Valid - DC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng có ý kiến 30 25.0 25.0 25.0 Đồng ý 62 51.7 51.7 76.7 Rất đồng ý 28 23.3 23.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế Valid