Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH ́ Ki nh tê ́H uê - - ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Đ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG – CHI NHÁNH HUẾ Tr ươ ̀ng THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM PHAN NGỌC ANH THƯ Khóa học: 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH ́ nh tê ́H uê - - ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ại CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG – CHI NHÁNH HUẾ Tr ươ ̀ng Đ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: PHAN NGỌC ANH THƯ TS LÊ VIẾT GIÁP Lớp: K52 Ngân hàng Niên khóa: 2018 – 2022 Huế, tháng 01 năm 2022 - TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ́ uê Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) sử dụng có điều chỉnh, đồng thời sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích ́H nhân tố khám phá EFA, với phân tích hồi quy Tác giả dựa vào để tiến hành tê nghiên cứu, đánh giá đưa giải pháp phù hợp cho dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank CN Huế nh Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng với tập hợp 23 biến độc lập biến phụ thuộc Qua bước phân tích độ tin cậy phân tích tương quan Ki nghiên cứu giữ ngun mơ hình ban đầu với 23 biến độc lập đại diện cho nhóm nhân tố: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả đáp ứng, Sự đảm bảo, ho ̣c Sự đồng cảm Kết hồi quy cho thấy nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo thứ tự tầm quan trọng: (1) Sự đảm bảo ại Khả đáp ứng; (2) Độ tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự đồng cảm; (5) Đ Từ kết phân tích trên, nghiên cứu đưa kiến nghị giúp tăng ̀ng cường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank CN Huế nhằm đem Tr ươ lại nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân sử dụng thân ngân hàng i - LỜI CẢM ƠN Với lịng kính trọng tri ân sâu sắc, lời cảm ơn trước tiên xin gửi đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh Tế – Đại học Huế quý Thầy, Cô Khoa Kế tốn – Tài truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích, q báu thời ́ uê gian học tập Nhà Trường vừa qua Đặc biệt, xin cảm ơn TS Lê Viết Giáp – người Thầy kính mến tận tình giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình tình từ bước ́H đầu chọn đề tài xuyên suốt trình nghiên cứu để tơi thực tốt khóa luận tê tốt nghiệp Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, anh chị nhân viên nh Phòng Dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế tạo điều kiện, quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi suốt Ki q trình thực tập đơn vị, bên cạnh cịn chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm bổ ích để giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu ho ̣c Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng Techcombank CN Huế giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè ln ại động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Huế, ngày 22 tháng 11 năm 2021 Tác giả Phan Ngọc Anh Thư Tr ươ ̀ng Đ Một lần xin chân thành cảm ơn người! ii - MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii ́ uê DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tê Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: .2 nh 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: Ki Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: ho ̣c 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, liệu: ại 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp: .3 Đ 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp: ̀ng 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu: 5.Kết cấu đề tài: ươ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Tr ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử: 1.1.2 Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng giới nước20 1.2.Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.2.Mối quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng 25 iii - 1.3.Tổng quan nghiên cứu trước 26 1.4.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 1.4.1.Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 28 1.4.2.Đề xuất mơ hình nghiên cứu 31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN ́ uê HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 36 ́H 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 36 tê 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 36 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 38 nh 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 40 Ki 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 46 ho ̣c 2.2.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 46 2.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt ại Nam – Chi nhánh Huế .48 Đ 2.2.3 Biểu phí phí dịch vụ ngân hàng điện tử 50 ̀ng 2.2.4 Một số khó khăn giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank CN Huế 52 ươ 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 53 Tr 2.3.1 Quy trình thực nghiên cứu: .53 2.3.2 Thống kê mô tả mẫu điều tra, khảo sát: 54 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 60 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 2.3.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank CN Huế 66 2.3.6 Phân tích hồi quy 73 iv - 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 77 2.4.1 Ưu điểm 77 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN ́ uê HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ .80 ́H 3.1.Định hướng chung Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 80 tê 3.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .81 nh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .88 1.Kết luận 88 Ki 2.Kiến nghị 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c PHỤ LỤC 93 v - DANH MỤC VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) CLDV : Chất lượng dịch vụ CMND/CCCD : Chứng minh nhân dân/Căn cước công dân CN : Chi nhánh ́H Core Banking : Ngân hàng lõi : Khách hàng NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Máy toán thẻ (Point of Sale) QR code : Mã phản hồi nhanh (Quick Response) SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL : Mơ hình chất lượng thực SPDV : Sản phẩm dịch vụ : Tổ chức tín dụng : Thương mại cổ phần VIP : Very important person VND : Việt Nam Đồng TMCP VCB : Vietcombank Tr ươ nh Ki ̣c ho ại Đ : Techcombank ̀ng TCTD tê KH TCB ́ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu uê ACB vi - DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .32 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế 38 Hình 2.2: Tỷ trọng giao dịch khách hàng cá nhân qua kênh giao dịch ́ uê Techcombank giai đoạn 2019 – 2020 .48 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính .54 ́H Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi 55 tê Hình 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp 56 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Hình 2.6: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập .57 vii - DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 29 Bảng 1.2: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Techcombank – Chi nhánh Huế 33 ́ uê Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 41 ́H Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt tê Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 43 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nh Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 45 Bảng 2.4: Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ki Techcombank, Vietcombank ACB 51 Bảng 2.5: Số ngân hàng mà khách hàng giao dịch địa bàn Thừa Thiên Huế: .58 ho ̣c Bảng 2.6: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 58 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 59 Đ Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến độc lập hệ số ̀ng Cronbach’s Alpha 61 ươ Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến phụ thuộc hệ số Cronbach’s Alpha 62 Tr Bảng 2.10: Kết kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập 63 Bảng 2.11: Bảng ma trận xoay nhân tố kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập 64 Bảng 2.12: Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 65 Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố biến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 66 Bảng 2.14: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Độ tin cậy” 67 viii - Bảng số A3.7: Dịch vụ ngân hàng điện tử Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 14.0 14.0 14.0 F@st i-bank 7 14.7 F@st Mobile 68 45.3 45.3 Homebanking 10 6.7 6.7 F@st i-bank, F@st Mobile 36 24.0 Techcombank Mobile, F@st i-bank 2.0 F@st Mobile, Homebanking 11 Total 150 66.7 90.7 2.0 92.7 nh tê 24.0 60.0 7.3 100.0 100.0 100.0 Ki 7.3 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Valid ́H ́ 21 uê Techcombank Mobile 103 - PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Bảng số A4.1: Cronbach’s Alpha thành phần Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ́ 5.139 TC2 10.91 5.065 TC3 10.75 5.063 TC4 10.99 4.792 Cronbach's Alpha if Item Deleted 554 741 nh 10.96 590 723 615 711 580 729 Ki TC1 tê ́H Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation uê 779 ho ̣c Bảng số A4.2: Cronbach’s Alpha thành phần Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 887 Đ ại N of Items Tr ươ ̀ng Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 18.17 14.386 720 866 DU2 DU3 18.17 18.30 13.777 13.836 754 732 859 863 DU4 18.15 14.480 644 876 DU5 18.51 13.003 777 855 DU6 18.70 13.674 612 885 104 - Bảng số A4.3: Cronbach’s Alpha thành phần Sự đảm bảo Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Items ́ 2.626 DB2 7.58 2.541 DB3 7.61 2.427 665 671 nh 7.62 Cronbach's Alpha if Item Deleted 592 744 621 713 Ki DB1 tê ́H Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation uê 785 Đ 880 ại ho Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Items ̣c Bảng số A4.4: Cronbach’s Alpha thành phần Sự đồng cảm Tr ươ ̀ng Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 DC2 18.46 18.37 12.076 11.551 729 740 853 851 DC3 18.39 12.254 690 859 DC4 18.35 12.228 659 865 DC5 18.39 12.722 618 871 DC6 18.41 12.592 701 858 105 - Bảng số A4.5: Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Items ́H ́ uê 686 Cronbach's Alpha if Item Deleted nh tê Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 464 624 419 654 4.354 580 543 5.291 418 652 10.57 4.985 PTHH2 10.67 5.000 PTHH3 10.71 PTHH4 10.75 ̣c Ki PTHH1 ho Bảng số A4.6: Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lòng Tr ươ ̀ng 817 Đ ại Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Items Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 HL2 6.75 6.85 992 963 688 687 728 729 HL3 6.77 1.022 631 785 106 ́ uê - ́H PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MƠ TẢ SỰ HÀI LỊNG THEO TỪNG NHÂN TỐ Bảng số A5.1: Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Độ tin cậy Descriptive Statistics Range Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic Std Error TC1 150 3.57 922 -.349 198 -.258 394 TC2 150 3.63 909 -.438 198 153 394 TC3 150 3.79 887 -.561 198 267 394 TC4 150 994 -.567 198 102 394 Valid N (listwise) 150 ̣c Ki nh tê N Kurtosis Tr ươ ̀ng Đ ại ho 3.55 Skewness 107 ́ uê - Bảng số A5.2: Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố Khả đáp ứng Descriptive Statistics Range Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic Std Error DU1 150 3.83 817 -.866 198 915 394 DU2 150 3.83 886 -.841 198 713 394 DU3 DU4 150 150 4 1 5 3.70 3.85 896 873 -.506 -.740 198 198 -.159 367 394 394 DU5 150 3.49 988 -.235 198 -.669 394 DU6 150 3.30 1.048 082 198 -1.118 394 Valid N (listwise) 150 Skewness Kurtosis Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H N 108 ́ uê - Bảng số A5.3: Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố Sự đảm bảo Descriptive Statistics Range Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic Std Error DB1 150 3.79 840 -.817 198 1.289 394 DB2 150 3.83 925 -.627 198 -.100 394 DB3 Valid N (listwise) 150 3.79 943 -.693 198 310 394 tê nh Ki Skewness Kurtosis Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c 150 ́H N 109 ́ uê - Bảng số A5.4: Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Sự đồng cảm Descriptive Statistics Range Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic Std Error DC1 150 3.61 865 -.293 198 -.527 394 DC2 150 3.70 947 -.808 198 496 394 DC3 DC4 150 150 4 1 5 3.68 3.73 869 904 -.693 -.700 198 198 112 519 394 394 DC5 150 3.69 852 -.468 198 013 394 DC6 150 3.67 800 -.281 198 -.289 394 Valid N (listwise) 150 ́H N tê nh Ki ̣c Kurtosis Tr ươ ̀ng Đ ại ho Skewness 110 ́ uê - Descriptive Statistics Range Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic PTHH1 150 3.67 PTHH2 150 3.56 PTHH3 150 PTHH4 Valid N (listwise) 150 Skewness Kurtosis Statistic Std Error 960 -.485 198 -.097 394 1.007 -.267 198 -.524 394 3.52 1.028 -.393 198 -.495 394 3.49 918 -.224 198 -.343 394 ho nh Std Error ̣c Statistic Ki tê N ́H Bảng số A5.5: Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Phương tiện hữu hình Tr ươ ̀ng Đ ại 150 111 - ́ ho ̣c Ki nh tê ́H ại Đ Tr ươ ̀ng DU2 DU5 DU3 DU1 DU4 DU6 DC2 DC1 DC6 DC3 DC4 DC5 TC2 TC3 TC4 TC1 DB1 DB3 DB2 PTHH3 PTHH4 PTHH1 PTHH2 Rotated Component Matrixa Component 832 824 813 811 758 712 831 822 804 780 769 732 845 804 686 661 uê PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Phụ lục A6.1: Kết phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .777 Approx Chi-Square 1499.555 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig .000 860 828 795 800 707 700 635 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 112 - ́ uê ́H tê nh Ki ̣c ho ại 4.591 3.878 2.361 1.888 1.847 919 875 802 689 647 552 474 466 414 382 349 341 314 297 284 240 214 176 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.010 17.436 17.436 3.843 16.709 34.145 2.411 10.484 44.630 2.174 9.452 54.081 2.125 9.240 63.322 Đ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Total Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.591 19.961 19.961 3.878 16.862 36.823 2.361 10.263 47.086 1.888 8.207 55.293 1.847 8.029 63.322 ̀ng Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 19.961 19.961 16.862 36.823 10.263 47.086 8.207 55.293 8.029 63.322 3.997 67.319 3.806 71.126 3.488 74.614 2.994 77.608 2.812 80.420 2.400 82.820 2.059 84.879 2.028 86.907 1.802 88.709 1.662 90.371 1.516 91.887 1.481 93.368 1.367 94.735 1.293 96.028 1.234 97.262 1.044 98.306 930 99.235 765 100.000 Tr ươ Extraction Method: Principal Component Analysis 113 - Phụ lục A6.2: Phân tích nhân tố thành phần hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .712 ́ 154.585 Bartlett's Test of Sphericity uê Approx Chi-Square df 000 tê ́H Sig nh Component Matrixa Component 868 HL2 867 HL3 831 ̣c HL1 Ki ho Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ại Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % Total 2.196 73.192 73.192 451 15.036 88.228 353 11.772 100.000 ươ ̀ng Đ Comp onent 2.196 73.192 73.192 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis 114 - PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST Bảng A7: Kiểm định One Sample T – Test yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.57 922 TC2 150 3.63 909 TC3 150 3.79 887 TC4 150 3.55 994 081 DU1 150 3.83 817 067 DU2 150 3.83 886 072 DU3 DU4 150 150 3.70 3.85 896 873 073 071 DU5 150 3.49 988 081 DU6 150 3.30 1.048 086 DB1 150 3.79 840 069 DB2 150 3.83 925 076 DB3 150 3.79 943 077 DC1 150 3.61 865 071 DC2 DC3 150 150 3.70 3.68 947 869 077 071 150 3.73 904 074 DC5 150 3.69 852 070 DC6 150 3.67 800 065 PTHH1 150 3.67 960 078 PTHH2 150 3.56 1.007 082 PTHH3 150 3.52 1.028 084 PTHH4 150 3.49 918 075 Tr ́H nh Ki ̣c ho ại Đ ̀ng DC4 075 ́ 150 uê TC1 tê Std Error Mean ươ N 074 072 115 - One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 000 573 TC2 8.444 149 000 627 TC3 10.865 149 000 787 TC4 6.737 149 000 547 DU1 12.390 149 000 827 DU2 11.526 149 000 DU3 DU4 9.573 11.882 149 149 000 000 DU5 6.114 149 000 DU6 3.508 149 DB1 11.468 149 DB2 10.945 149 DB3 10.300 DC1 8.681 DC2 DC3 9.057 9.579 42 72 uê 149 64 93 39 71 69 96 833 69 98 700 847 56 71 84 99 493 33 65 001 300 13 47 000 787 65 92 000 827 68 98 149 000 793 64 95 149 000 613 47 75 149 149 000 000 700 680 55 54 85 82 9.844 149 000 727 58 87 DC5 9.866 149 000 687 55 82 DC6 10.208 149 000 667 54 80 PTHH1 8.505 149 000 667 51 82 PTHH2 6.814 149 000 560 40 72 PTHH3 6.196 149 000 520 35 69 PTHH4 6.495 149 000 487 34 63 Tr ho ại Đ ̀ng DC4 nh tê ́H 77 ̣c 48 Ki 7.615 ươ TC1 Upper ́ t 116 - PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Bảng số A8.1: Kết hồi quy Model Summaryb Adjusted R R Square Square Model R 746a 557 Std Error of the Estimate DurbinWatson 32293 2.225 541 ́ ́H uê a Predictors: (Constant), PTHH, DC, DU, DB, TC b Dependent Variable: HL Bảng số A8.2: Regression Sum of Squares 18.847 Residual 15.017 144 Total 33.864 Ki Mean Square 3.769 df nh Model tê ANOVAa F Sig 36.145 000b 104 149 ho ̣c a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PTHH, DC, DU, DB, TC ại Bảng số A8.3: Đ Std Error (Constant) 117 192 TC 284 040 DU 311 DB DC PTHH Tr B ươ ̀ng Model Unstandardize d Coefficients Coefficientsa Standar dized t Coeffic ients Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 546 562 429 7.131 000 853 1.173 039 480 8.027 000 863 1.159 193 044 253 4.358 000 776 1.307 201 262 038 035 242 328 5.552 6.585 000 000 812 841 1.232 1.236 a Dependent Variable: HL 117