1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

136 17 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế
Tác giả Hoàng Ngọc Khánh Linh
Người hướng dẫn TS. Phan Khoa Cương
Trường học Đại học Huế
Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng
Thể loại khóa luận tốt nghiệp đại học
Năm xuất bản 2019
Thành phố Huế
Định dạng
Số trang 136
Dung lượng 375,71 KB

Cấu trúc

  • PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ (15)
    • 1. Lý do chọn đề tài (15)
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu (16)
      • 2.1. Mục tiêu chung (16)
      • 2.2. Mục tiêu cụ thể (16)
    • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu (16)
    • 4. Phương pháp nghiên cứu (17)
      • 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu (17)
        • 4.1.1. Thông tin thứ cấp (17)
        • 4.1.2. Thông tin sơ cấp (17)
      • 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu (18)
    • 5. Kết cấu đề tài (19)
  • PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU (21)
    • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (21)
      • 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (21)
        • 1.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử (21)
          • 1.1.1.1. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử (22)
          • 1.1.1.2. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử (25)
          • 1.1.1.3. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử (28)
        • 1.1.2. Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (30)
          • 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (30)
          • 1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng (31)
          • 1.1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (32)
          • 1.1.2.4. Mô hình SERVQUAL (32)
          • 1.1.2.5. Mô hình SERVPERF (35)
        • 1.1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu (35)
          • 1.1.3.1. Lý do lựa chọn mô hình (35)
          • 1.1.3.2. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF (38)
      • 1.2. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRONG, NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC (42)
        • 1.2.1. Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trên thế giới (42)
        • 1.2.2. Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trong nước (43)
        • 1.2.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (44)
    • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ (46)
      • 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ (46)
        • 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (47)
        • 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (48)
        • 2.1.2.3. Tình hình sử dụng lao động (51)
        • 2.1.2.4. Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (53)
        • 2.1.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (53)
          • 2.1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 (53)
          • 2.1.3.2. Tình hình huy động vốn của BIDV TT Huế giai đoạn 2016 – 2018 (59)
      • 2.2. TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH (62)
        • 2.2.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TCMP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (62)
        • 2.2.2. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (62)
          • 2.2.2.1. BIDV Online (62)
          • 2.2.2.2. Ngân hàng di động (63)
        • 2.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu (64)
        • 2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 54 1. Mô tả mẫu điều tra, khảo sát (66)
          • 2.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 57 2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (69)
        • 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại (75)
          • 2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình” (75)
          • 2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Độ tin cậy” (76)
          • 2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng” (77)
          • 2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đảm bảo” (78)
          • 2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đồng cảm” (79)
          • 2.3.3.6. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế (79)
        • 2.3.4. Phân tích hồi quy (81)
          • 2.3.4.1. Kiểm định mô hình (81)
          • 2.3.4.2. Kết quả hồi quy (82)
        • 2.4.1. Ưu điểm (87)
        • 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân (87)
    • CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG (90)
      • 3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (90)
      • 3.2. ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VA PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIEN HUẾ (91)
      • 3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG (91)
  • PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ (96)
    • 1. Kết luận (96)
    • 2. Kiến nghị (97)
  • PHỤ LỤC (102)

Nội dung

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ[.]

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử

Cụm từ “Ngân hàng điện tử” ngày nay không còn quá xa lạ đối với khách hàng tại Việt Nam vì những tiện ích mà nó đem lại Ngân hàng điện tử là ứng dụng của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Cùng với sự phát triển mạnh của công nghệ, con người được tiếp cận nhiều hơn với những thứ hiện đại nhằm đem đến thuận lợi cho chính cuộc sống của chúng ta Do vậy, ngân hàng điện tử chính là một xu thế tất yếu, nắm bắt được những điều này, các ngân hàng liên tục phát triển công nghệ nhằm thân thiện hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử, an toàn, dễ hiểu và dễ sử dụng Các ngân hàng trong nước và nước ngoài cũng đã tăng cường áp dụng nhiều hình thức khác nhau của dịch vụ này để phục vụ khách hàng tốt hơn, làm giảm chi phí, làm cho lượng tiền tệ của quốc gia lưu thông dễ dàng hơn và đạt được những thành công nhất định.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-banking) viết tắt là E-Banking là một dịch vụ mà bạn có thể thực hiện được rất nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi mọi lúc mọi nơi thông qua những thiết bị kết nối mạng như máy vi tính, điện thoại di động hay máy tính bảng như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn dịch vụ điện, nước, internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua vé máy bay, mua hàng trực tuyến, đóng phí bảo hiểm… Những điều này thật sự có ích và phù hợp cho tất cả mọi người, là một giải pháp tốt trong việc kiểm soát tài chính mà không mất nhiều thời gian và công sức Hiểu theo nghĩa đơn giản và ngắn gọn hơn, thì tổ chức

Quỹ tiền tệ Thế giới IMF định nghĩa về E-Banking như sau: E-Banking chỉ đơn giản là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh lưu thông điện tử.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại là đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” (Theo Thông tư hướng dẫn giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng,

2008) Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng và bảo mật.

1.1.1.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện những giao dịch trực tuyến mà không cần phải đến ngân hàng Chỉ với một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động được kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn Nó là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào.

Qua Internet Banking, khách hàng được cung cấp những tiệc ích như: Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): Truy vấn số dư, sao kê giao dịch Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng. Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu trong và ngoài hệ thống Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet).

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động được cung cấp cho khách hàng thông qua các tính năng của điện thoại di động hoặc các ứng dụng được cài đặt trên điện thoại di động được kết nối với mạng viễn thông không dây. Đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Hiện nay, số lượng người sử dụng điện thoại di động thông minh ngày càng tăng nên sẽ thuận tiện cho khách hàng khi cần giao dịch, các ứng dụng Mobile Banking luôn hướng đến những tiện lợi và trải nghiệm tốt cho người dùng.

Các dịch vụ cung cấp phổ biến trên Mobile Banking hiện nay bao gồm: Dịch vụ tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư tài chính… Một số hệ điều hành hỗ trợ dịch vụ Mobile Banking phổ biến hiện nay là IOS, Android, Blackberry…Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán, sau đó khách hàng sẽ được cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.

Home Banking là dịch vụ ngân hàng tại nhà, là một kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc, tại nhà, tại văn phòng để thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng Home Banking đã mang lại những lợi ích thiết thực, nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Với khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được.

Các dịch vụ Home Banking chủ yếu hiện nay ở các ngân hàng Việt Nam là:Cung cấp tin tức về ngân hàng Cho phép khách hàng tra cứu các thông tin về tỷ giá, lãi suất và phí dịch vụ từ xa Cho phép khách hàng kiểm tra số dư của các loại tài khoản khách hàng mở tại ngân hàng Bên cạnh đó, cũng có thể kiểm tra chi tiết từng loại giao dịch, xem sao kê và các khoản vay của khách hàng tại ngân hàng Hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán ngay tại nhà Đây cũng có thể coi là kênh thông tin liên lạc giữa khách hàng với ngân hàng trong các trường hợp cần xác nhận lại thông tin của điện đã gửi hoặc hủy điện, thay đổi điện Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng không nhiều vì nguyên nhân chi phí sử dụng dịch vụ khá cao.

Phone Banking là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến ngân hàng, là một hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24 khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm: Truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng.

Dịch vụ của ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Phone Banking là một dịch vụ khá mới mẻ tại Việt Nam và mới chỉ có một vài ngân hàng áp dụng, có thể kể đến như Vietcombank, DongA Bank…

SMS Banking là một dịch vụ thông báo về sự thay đổi của tài khoản ngân hàng Đây là phương thức giao dịch trên điện thoại giúp khách hàng có thể biết được những thông tin tài khoản của mình trong một khoảng thời gian, tính từ thời điểm truy vấn trở về trước Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện:Truy vấn thông tin về tỷ giá tiền, biết được thông tin về lãi suất tiền gửi, biết được địa điểm có cây ATM của ngân hàng có, tìm hiểu được những chi nhánh ngân hàng trên toàn quốc khi cần thiết.

Dịch vụ SMS Banking có thể được sử dụng 24/7 thông qua tổng đài nên khách hàng có thể sử dụng dịch vụ theo ý muốn của mình bất kể không gian và thời gian chi phối Dịch vụ này không giúp khách hàng thực hiện các hoạt động thanh toán phát sinh trên tài khoản như: Thanh toán tiền điện nước, tiền điện thoại… Hiện nay dịch vụ SMS Banking đã có thể áp dụng cho hầu hết các nhà mạng phổ biến tại Việt Nam như: Viettel, Mobilephone, Vinaphone, EVN – Telecom…

SMS Banking sẽ tương đối an toàn đối với khách hàng, bởi tính bảo mật cao.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

– CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Lịch sử xây dựng, phát triển và trưởng thành của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một chặng đường dài với rất nhiều những gian nan thử thách, đồng thời cũng rất đỗi tự hào khi luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, củng cố nền kinh tế và phục vụ cho sự phát triển của đất nước, từng bước đi của ngân hàng đều gắn với từng thời kỳ lịch sử bảo vệ và xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam.

Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnViệt Nam) được thành lập ngày 26/04/1957 theo Nghị định số 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ.

- Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

- Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of VietNam.

- Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam.

Trong quá trình hoạt động, với những đóng góp tích cực vào sự phát triển của đất nước, Đảng, Nhà nước Việt Nam đã trao tặng BIDV nhiều phần thưởng cao quý: Danh hiệu Đơn vị Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới; Huân chương Hồ Chí Minh; Huân chương Độc lập, Huân chương Lao động các hạng… Trong hoạt động chuyên môn, BIDV cũng được nhiều tổ chức trong nước và quốc tế uy tín ghi nhận bằng nhiều danh hiệu, giải thưởng trong các lĩnh vực nổi bật như: phát triển thương hiệu, công nghệ thông tin, phát triển ngân hàng bán lẻ, kinh doanh vốn và tiền tệ, thanh toán quốc tế, hội nhập kinh tế quốc tế…

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Theo quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số 621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Thừa Thiên Huế được thành lập với vai trò là chi nhánh cấp I của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Các chi nhánh và phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở Thành phố Huế gồm 5 địa điểm, bao gồm Chi nhánh Thừa Thiên Huế, PGD An Cựu, QTK Thành Nội, QTK Bến Ngự, QTK Nguyễn Trãi và 1 PGD Phú Bài ở Huyện Hương Thủy.

Chi nhánh có chức năng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng cho cá nhân và các tổ chức kinh tế Đặc biệt là tài trợ vốn vay nhiều dự án đầu tư lớn và chương trình trọng điểm của địa phương Phát triển mạnh và đa dạng về các sản phẩm dịch vụ như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế hay các dịch vụ thẻ… nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đang ngày càng phát triển Từ năm 2003, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế chính thức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000.

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Với phương châm hoạt động hiệu quả, chất lượng, chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động của chi nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, bộ máy được hoạt động linh hoạt, nhanh chóng, gọn nhẹ, tiết kiệm được chi phí hoạt động để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Tính đến thời điểm hiện nay, chi nhánh đã có một đội ngũ cán bộ nhanh viên có trình độ cao, được đào tạo kỹ lưỡng, năng động, nhiệt huyết Số lượng nhân viên hiện tại là 110 được phân bổ vào các phòng ban.

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh được thể hiện dưới sơ đồ sau:

Phó giám đốc Phó giám đốc

Quan hệ khách hàng DN Phòng

Quan hệ khách hàng CN Phòng Phòng Phòng

Giao Tổ Quản dịch chức lý rủi An hành ro tín Cựu chính dụng Phòng

Kế hoạch tổng hợp PhòngPhòng

TàiQuản chínhtrị tín kế toándụng

Phòng Quản lỹ và dịch vụ kho quỹ PhòngCác

Q.hệ trực tuyến Q.hệ chức năng

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính BIDV Thừa Thiên Huế)

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh TT Huế

Chức năng các phòng ban

- Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc, là người chỉ đạo, điều hành chung toàn bộ hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp với BIDV và ngân hàng nhà nước.

- Các Phó Giám đốc: Trực tiếp chỉ đạo một số phòng ban, một số bộ phận hay từng mặt công tác Giám đốc phân công.

- Phòng Kế hoạch – Tổng hợp: Thu thập, phân tích, đánh giá thông tin về tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của địa phương Thông tin về đối tác, đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh Tổ chức triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, giúp Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.

- Phòng Tài chính – Kế toán: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán chi tiêu, kế toán tổng hợp, thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của chi nhánh (bao gồm cả các phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm) Thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính, đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính Tiết kiệm chi tiêu nội bộ, hợp lý và đúng chế độ, đề xuất phân cấp ủy quyền (nếu có) đối với các phòng giao dịch có bất động sản riêng.

- Phòng Quản lý rủi ro tín dụng: Tham mưu, đề xuất chính sách biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Quản lý, giám sát và đánh giá rủi ro tiềm ần với danh mục tín dụng của chi nhánh Tham mưu Giám đốc kế hoạch giảm nợ xấu, giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro, phối hợp các bộ phận liên quan thực hiện đánh giá tài sản đảm bảo, thực hiện báo cáo về công tác tín dụng.

- Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của chi nhánh Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của Phòng Quan hệ khách hàng theo đúng các quy định của BIDV, gửi kết quả cho phòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phòng, tuân thủ đúng quy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện. Giám sát khách hàng tuân thủ điều kiện của hợp đồng tín dụng.

- Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ, chịu trách nhiệm đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ Phát triển các dịch vụ về kho quỹ, thực hiện đúng quy chế, quy trình quản lý kho quỹ Chịu trách nhiệm hoàn toàn về đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, bảo đảm an toàn tài sản của chi nhánh và của khách hàng.

- Phòng Giao dịch khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng, thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của Nhà nước và của BIDV Phát hiện, báo cáo, xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp Thực hiện nhiệm vụ thanh toán quốc tế.

- Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân: Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại, dịch vụ…), chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng Đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng, theo dõi và quản lý tình hình hoạt động của khách hàng. Tìm kiếm và đánh giá khách hàng, thu thập các thông tin ban đầu để phục vụ việc thẩm định sau này, giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ và quảng cáo thương hiệu của ngân hàng cũng như chi nhánh.

- Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp: Thực hiện các sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp: Lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá khách hàng.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

– CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Trong bối cảnh thị trường các ngân hàng đang cạnh tranh gay gắt với sự trỗi dậy của các sản phẩm ngân hàng điện tử như hiện nay, BIDV cần có kế hoạch tự hoàn thiện, nâng cao năng lực vốn, chất lượng phục vụ, hiệu quả hoạt động, sáng tạo và mang đến nhiều trải nghiệm cho khách hàng Qua đó, trong tương lai BIDV tiếp tục phát triển mảng ngân hàng điện tử này, đảm bảo thực hiện và thúc đẩy định hướng chung của ngân hàng.

Giai đoạn 2018 – 2020 tiếp bước cho một giai đoạn mới với nhiều vận hội, thời cơ những cũng không ít thách thức đang chờ đón Trong bối cảnh đó, BIDV đặt ra một số mục tiêu nhiệm vụ cụ thể trong giai đoạn 2018 – 2020 như sau:

- Giữ vững vị thế ngân hàng chủ lực, có trách nhiệm của quốc gia.

- Chủ động, tích cực hội nhập sâu rộng vào thị trường tài chính ngân hàng khu vực và quốc tế Tăng trường tín dụng an toàn, bền vững, có hiệu quả, ứng dụng công nghệ cao.

- Xử lý nợ xấu với các giải pháp, biện pháp đồng bộ.

- Xây dựng và thực hiện hiệu quả chiến lược hội nhập kinh tế quốc tế của BIDV.

- Tầm nhìn đến 2020, BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu ViệtNam trong lĩnh vực hàng bán lẻ, ngang tầm với các ngân hàng thương mại tiên tiến trong khu vực Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng khác nhau.

3.2 ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIEN HUẾ

Tiềm năng rộng lớn nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh TT Huế nói riêng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân và chưa theo kịp trình độ phát triển trong khu vực và trên thế giới về chất lượng và tiện ích cung cấp Vì vậy, quá trình hoàn thiện của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân cần phải được tiến hành trên quan điểm sau:

- Đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân phải được tiến hành đồng bộ tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ Để mở rộng, dịch vụ ngân hàng điện tử phải được phát triển đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác nhau như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.

- Bền vững: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải được thực hiện từng bước vững chắc, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin của khách hàng Hợp tác tốt với các công ty công nghệ, nhằm bảo đảm sự lâu dài và thuận lợi trong làm việc. Cần có những chiến lược cho sự phát triển bền vững này trên cơ sở thị trường đã có và phát triển mở rộng thị trường.

- Phát triển: Trong môi trường hiện đại như hiện nay, việc phát triển ngân hàng điện tử là điều tất yếu của mỗi ngân hàng Ngân hàng cần xác định thị trường tiềm năng để phát triển trong tương lai, phát triển những sản phẩm đã ra đời theo hướng tốt hơn dựa trên ý kiến của khách hàng, phát triển những sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng hiện nay.

3.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG DIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂNHÀNG TCMP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNHTHỪA THIÊN HUẾ

Có năm nhân tố góp phần làm cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển bao gồm: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo,

Sự đồng cảm Trong năm nhân tố này, nhân tố có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ là phương tiện hữu hình với β = 0,276 Tiếp đó là nhân tố độ tin cậy có β 0,207 Sau đó là nhân tố khả năng đáp ứng β = 0,188 Kế đến là nhân tố sự đồng cảm β = 0,150 Nhân tố có sự tác động ít nhất chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là sự đảm bảo với β = 0,110.

 Hoàn thiện thành phần “Phương tiện hữu hình”

- Thứ nhất, tăng cường đầu tư cho công nghệ hiện đại, một yếu tố rất quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Công nghệ hiện đại sẽ giúp ngân hàng chuyên nghiệp hơn trong hoạt động và sáng tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, tiện ích thỏa mãn nhu cầu phong phú và đa dạng của khách hàng.

- Thứ hai, ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, hiện đại vào hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ, tăng khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu như: quảng bá trên website, quảng bá qua kênh SMS, quảng bá qua Email…

- Thứ ba, đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: Vì công nghệ thông tin là phương tiện cơ bản, là nền tảng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, việc phủ sóng tối đa mang điện thoại di động tới các vùng sâu vùng xa đóng vai trò hết sức quan trọng, hỗ trợ các ngân hàng thương mại trong việc mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ.

- Thứ tư, tiến hành khảo sát về giá dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng khác để xem xét lại chính sách của ngân hàng mình cũng như cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.

 Hoàn thiện thành phần “Độ tin cậy”

Ngày đăng: 28/03/2023, 17:32

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w